Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Ontem, ao ouvir a Bel Pesce falando em gatilho para mudança de hábito, em seu comentário no Jornal da CBN. que no caso era a motivação necessária para sair de um estilo de vida sedentária para melhorar a produtividade, fixei-me nas considerações finais do Caderninho quando se referiu a empresas e produtos que também podem descobrir gatilhos para incrementar clientes e inovar produtos.

 

Eterno inconformado com a escassez de bons atendimentos lembrei-me do histórico gatilho, propalado pela Sears, quando usava as trocas e devoluções para vender seus produtos. A Sears, fundada nos Estados Unidos em 1893 esteve no Brasil, saindo em 1983, quando foi vendida ao grupo holandês Vendex.

 

“Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta” era tão verdadeiro quanto fácil, simples e sem burocracia. O que certamente contribuiu para que fosse por mais de 70 anos a maior do mundo do varejo.

 

Quando analisamos o mercado é constrangedor verificar que já no momento da compra são poucas as marcas que podem se orgulhar do serviço que oferecem. Fato que se agrava em muito quando o momento é de troca, ou pior, de devolução.

 

É verdade que o código do consumidor moralizou este aspecto, mas as exigências para devolução são burocráticas. Se a Sears pode manter esta facilidade numa época em que não dispunha da atual tecnologia, onde se pode identificar produtos e consumidores pelos sistemas inteligentes, por que cobrar do comprador o ônus destas provas? E, que tal dentro desta mesma tecnologia verificar quanto custa simplesmente atender o consumidor?

 

Se os clientes fossem aos setores de trocas e devoluções e lessem as condições exigidas antes de comprar, provavelmente desistiriam de fazê-lo.

 

A maturidade e a busca da produtividade que originou o gatilho da Bel é o mesmo fator que levou empresas a adotar a satisfação do cliente, sem complicar. Vale a pena identificá-las.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Milton Jung, às quartas-feiras.

3 comentários sobre “Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta

  1. A SEARS deveria ser o grande exemplo hoje para as empresas de e-commerce, pois toda essa segurança dada valia também e principalmente aos compradores dos produtos de seus catálogos. Ela foi imbatível na venda por catálogo.
    No Brasil teve muito sucesso. Deixou imóveis como a matriz no Rio hoje o prédio do BOTAFOGO PRAIA SHOPPING, em SP o SHOPPING PAULISTA e o SHOPPING WEST PLAZA.
    .

  2. Um grande prazer ter trabalhado na Sears, como vendedor, Praia de Botafogo por alguns anos, aqui aprendi muito. ” Satisfação garantida ou seu dinheiro de volta” não me lembro de ter recebido devoluções, mas sim clientes saindo com suas sacolas verdes escrita essa marca SEARS, já dizia tudo.

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