O cliente nem sempre tem razão, mas é mais barato atendê-lo

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Um brasileiro em treinamento no maior banco do mundo, na
cidade de Nova York, na função de atendimento de reclamações
globais, chegou a uma conclusão surpreendente: analisando matematicamente os teores, os valores e os custos de todo o processo necessário para responder aos clientes, sugeriu que o Banco liberasse automaticamente as queixas até a quantia de 50 dólares. O Banco acatou e passou a economizar monetariamente um
considerável valor anual. Aumentou o resultado e a satisfação de seus reclamantes. E, também do nosso compatriota, que retornou
como Diretor.

 

A CORI, importante empresa de moda em sua fase mais ascendente viu crescerem as reclamações, em função de novos volumes e de materiais de maior qualidade, suscetíveis a tratos menos cuidadosos. Após observação estatística decidiu acatar as trocas e devoluções imediatamente, no ato. A economia detectada nos
estudos dos casos foi comprovada na prática, e a empresa ganhou nos custos e na imagem. Afinal, as reclamações eram insignificantes diante dos números totais.

 

Ainda na CORI, na medida em que o número de lojas crescia e as quantidades vendidas também, os fornecedores de equipamentos de segurança sempre buscavam a empresa para implantá-los. Estes aparelhos incômodos e constrangedores nunca foram usados. Não só pelo desconforto, afinal a maioria usava, mas pela economia.

 

Todos os estudos feitos indicavam que era mais vantajoso ficar sem eles, pois os roubos eram bem inferiores as despesas de implantação e operação destas engenhocas. São difíceis de retirar das peças, e algumas vezes não conseguem escapar do famigerado apito de roubo na saída da loja.

 

Uma grande financeira que operava com veículos vendidos em 36 meses, a maior queixa dos compradores era pela demora na entrega do certificado de propriedade. Após análise a empresa passou a enviar no 35º mês o certificado lembrando ao cliente, que se quisesse, já poderia trocar por um novo carro. Passado o
suspense inicial, pois se corria o risco de não haver a quitação da última parcela, as reclamações acabaram e as vendas aumentaram juntamente com os resultados financeiros.

 

Sam Walton e Steve Jobs, nada contemporâneos, já falecidos, têm
muito a ensinar do velho varejo.

 

De Sam é bom lembrar que o cliente é a única pessoa que pode realmente quebrar uma empresa. Basta ir ao concorrente.

 

De Jobs ficou a dica que o cliente só não tem razão quando opina sobre algum produto ou serviço que não conhece. Portanto quando se busca ruptura e criação, aí sim, o cliente quase sempre não tem razão.

 

PS: Este artigo foi escrito inspirado na entrevista de Bianca Dreyer pelo
Milton Jung no Mundo Corporativo.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

6 comentários sobre “O cliente nem sempre tem razão, mas é mais barato atendê-lo

  1. A concorrência fez muitas marcas “baratearem” seus produtos deixando a qualidade de lado.
    Por exemplo, comprei uma jaqueta na C&A, além de minhas possibilidades, achando que estava comprando um produto de qualidade. A mesma foi usada menos de 5 vezes no inverno, ano seguinte ao tirar do armário estava esfarelando, literalmente. SAC não resolveu, já havia passado um ano, não tinha nota (tinha a foto do produto com a etiqueta da marca), troca só por defeito…E não havia nada indicado na jaqueta de que era descartável.
    Nessa loja não compro mais e sempre que posso relato para as pessoas minha experiência, gostava da loja, mas a má impressão é que fica. Com o valor teria comprado duas jaquetas boas nas lojas populares e quem sabe as teria até hoje. Dancei.

    • Dalva, como lembrou Gibrail: só o cliente pode quebrar uma empresa. Deixar de comprar nela e levar outras pessoas a fazer o mesmo, é um desses jeitos.

    • Eu nunca entendi e continuo a não entender o porque da falta de aritméticas destas empresas. Na maioria dos casos sai mais barato atender nas trocas e devoluções, do que percorrer uma rotina de verificações e checagens para saber se o cliente tem ou não razão.
      Se não sair mais barato, provavelmente é sinal que os produtos ou serviços prestados não tem realmente qualidade.
      E, aí o cliente tem efetivamente razão.
      CQD

      • Carlos, penso que seria mais vantajoso não deixar o problema acontecer, muita pesquisa, testes e um excelente controle de qualidade que funcione…É até compreensível que os produtos hoje não durem tanto por vários motivos econômicos, mas estão exagerando na dose, principalmente em produtos populares que são da minha classe social (é o que conheço), pelo preço baixo acabamos não reclamando achando que não vai resolver e ainda “perdemos” tempo e ganhamos dor de cabeça.
        Reclamei de 2 embalagens de queijo ralado 50g, recebi outros 2 + 1 de brinde (premium rs) e adivinhe? Estragado também. O cliente não quer brinde, quer a garantia de que o problema não vai acontecer novamente.
        É claro que muitas vezes o cliente não tem razão mesmo.

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