Os consumidores são os novos vendedores

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Moda feminina foi um dos destaques na pesquisa Foto: PIXABAY

 

Oportunamente, tendo em vista o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, comemorado no domingo, a Hi Platform, empresa especializada no mercado de e-commerce, fez uma pesquisa de satisfação com os consumidores nos 69 segmentos em que atuam os 760 e-commerces que atende.

 

Com o nome de “Estudo de Satisfação do E-consumidor 2019”, o levantamento considerou o período de janeiro a dezembro, e  usou a metodologia do NPS Net Promoter Score.

 

O NPS mede a satisfação do cliente a partir da pergunta “ de uma escala de 0 a 10 quanto você indicaria a empresa, o serviço ou o produto a outra pessoa? ”.

De 0 a 6 ficam os Detratores.

 

De 7 a 8 os Neutros

 

De 9 a 10 os Promotores.

O escore é estabelecido diante do cálculo do percentual de Promotores (P) e Detratores (D) da marca que é aplicado na fórmula P – D/Número de respondentes.

As empresas são classificadas em escalas, de maneira que na escala entre -100 a 0 fica a zona Crítica, entre 1 e 50 a zona de Aperfeiçoamento, entre 51 e 75 a zona de Qualidade, e entre 76 e 100 a zona de excelência.

O destaque positivo ficou com o setor de Moda Feminina, seguido por Calçados e Cosméticos, enquanto que Viagens, Seguros, Moda Masculina e Artigos para festa estão na zona de Aperfeiçoamento.

 

Foram também computados pelo levantamento os reviews, ou seja, as avaliações efetivadas pelos consumidores para produtos adquiridos, atendimento, entrega e processo de compra desde a escolha do produto até a efetivação da compra.

 

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Cosméticos também aparecem com boa performance Foto: PIXABAY

 

Para quem há 20 anos ouviu muito a contragosto que jamais se compraria Moda pela internet, é no mínimo satisfatório identificar que a Moda está na zona de Excelência em termos de satisfação do consumidor de e-commerce. Ao mesmo tempo é importante ao pessoal da Moda masculina observar a diferença entre as notas obtidas com a Moda feminina, porque em princípio as roupas masculinas têm menos variáveis.

 

Foram 2,7 milhões de avaliações. Cosméticos, Calçados e Moda feminina ficaram com o destaque.

 

Outro item mensurado foi relativo a elogios e críticas, quando surpreendentemente houve predominância quase absoluta de elogios.

 

A pesquisa incluiu a medição das interações com perguntas e respostas entre consumidores e marcas, somando 820 mil comunicações, onde Cosméticos, Móveis e Colchões, e Moda Feminina lideraram.

 

Para Fernando Shine especialista em experiência do consumidor em e-commerce da HiPlatform e responsável pelo levantamento ressaltou que:

“Os consumidores são os novos vendedores. E a troca de informações não só soluciona dúvidas para um ou para outro, como cria feedbacks que, na maioria das vezes, esclarece dúvidas de outros consumidores. Isso gera credibilidade e cumplicidade dentro do ambiente digital”

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

2 comentários sobre “Os consumidores são os novos vendedores

  1. Boa noite Milton Jung. Escuto seu programa todos os dias, quando vou para o trabalho e vejo que a Radio CBN ou até mesmo você é tendencioso ao criticar o governo federal, ou ao presidente que hoje representa o país. Em certo ponto vejo que a mídia jornalística não deveria de forma alguma ser tendenciosa, mas não vejo os parabéns ao governo ou ao presidente em acertos que este mandato conquista para nós brasileiro. Parece que a roubalheira dos governos anteriores é o que brasileiro gosta e a mídia também, quando houve a retenção de dinheiro para as universidades no governo Lula, quando houve a retenção do dinheiro para a educação universitária ninguém criticou como criticaram neste governo do Bolsonaro, O Jornalista Kennedy Alencar, só faz comentário em atos do governo onde ha situação que não agrada a todos neste país. Mas não vejo um comentário parabenizando o governos nos acertos. Do fundo do meu coração, queria ter um pensamento diferente sobre esta radio, pois amo rádio, meu falecido pai era radialista e quando criança, brincava em meio aos discos da rádio e varias vezes ficava encantado com o transmissor ao lado da antena. mas estou tomando desgosto do jornalismo radiofônico, por causa de falta de imparcialidade. Não votei no Bolsonaro, não gosto do jeito dele, mas é ele é quem está no comando agora, e parece que torcem para dar errado. Para tentar arrumar este país que foi roubado por 16 anos, vamos gastar mais uns 5 mandatos de presidente, não é neste governo. Claro que não. A CBN e seu funcionários podem dizer que a emissora é imparcial nos assuntos do governo federal, mas não é o que demonstra, é como uma criança que come o bolo e fica com a boca lambuzada e diz que foi o irmãozinho mais novo.
    Que Deus abençoe seu trabalho

  2. Pingback: Sua Marca: saiba qual o índice de satisfação do seu consumidor | Mílton Jung

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