Multicanais de vendas crescem, e os de comunicação decrescem

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Os multicanais reforçados pela intensidade do e-commerce vêm se alastrando dentro do setor comercial como um todo. As organizações começam a despertar para atender os clientes de todas as maneiras possíveis, em todos os momentos.

 

Ao mesmo tempo, o varejo físico, seu mais antigo membro, tem se especializado e moldado à altura das diferenciações exigidas pela concorrência dos outros canais. Está focando na experiência de compra ao vivo.

 

Enquanto isso, nos multicanais de comunicação os formatos antigos como o atendimento telefônico pessoal, tem piorado ou sido substituído por mensagens digitadas.

 

A situação se agrava ao constatarmos que mesmo nos setores que atendem diretamente compradores potenciais aos seus serviços e produtos também existem empresas onde a indiferença ou a dificuldade para um contato com pessoas é bloqueada. Quer através de telefone ou até mesmo um chat.

 

Nos remanescentes canais que ainda usam o telefone, cresce uma tendência reversa. Você procura uma pessoa, que conforme a empresa estará 80% ou mais do tempo em reunião, e quem o atende pedirá para que ligue depois. Não se dispõe a anotar recado e muito menos a ligar assim que o procurado se liberar.

 

Provavelmente não é este o sistema padrão da empresa, mas o fruto de um funcionário pertencente a uma organização que desconhece a premissa de Walt Disney:

 

“Trate seu funcionário como você quer que ele trate seu cliente”.

 

Ou uma empresa que deixou de considerar a importância do cliente e do funcionário, como lembra Tom Peters:

 

“O cliente vem em segundo lugar. Se você quiser realmente colocar os clientes em primeiro lugar, coloque os funcionários mais acima”.

De qualquer forma é ignorar a importância da linha de frente da organização, composta das pessoas que atendem os clientes no primeiro momento.

 

Por isso, o mesmo Tom Peters, o autor americano de “Best Sellers” sobre as organizações, em palestra aqui, lembrou a todos a insuperável experiência de ligar para a própria empresa e procurar por si mesmo. Além de afirmar que os executivos deveriam ser mais acessíveis, como boa parte daqueles bem sucedidos. E, a seguir pega o telefone e chama Fred, o dono da Fedex, que o atende de pronto e sem intermediários.

 

É a experiência física da comunicação.

 

Em extinção? Esperamos que não!

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

Cinco coisas chatas quando você sai de férias (e volta)

 

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Estar de volta ao trabalho é sempre um prazer, desde que se goste muito do que se faz. É o meu caso. Por isso, madrugar nesta terça-feira para estar à frente do Jornal da CBN foi uma tarefa agradável, depois de duas semanas de férias.

 

No período em que estive distante do trabalho, aproveitei o que pude cada momento. Especialmente para descansar.

 

Li alguns livros, como de costume. Bebi e comi. Descansei mais um pouco. Fiz passeios por lugares interessantes ao lado da família e sem nos impor uma agenda turística muito intensa. Ou seja, evitamos o excesso de programas e deslocamentos que costuma deixar o viajante mais cansado do que relaxado.

 

Faço esse introdutório para que ninguém pense que sou um chato de galocha daqueles que reclamam de tudo e de todos. Agora, e imagino que você me dará razão no que escreverei a seguir, tirar férias gera algumas situações incomodas.

 

A primeira que listo – e isso não quer dizer que é a mais chata, apenas que foi a que me veio à memória no momento em que escrevo – está relacionada as poltronas de avião. Atravessei o Atlântico em direção à Europa. Portanto, foram mais de 11 horas de voo até o destino final.

 

Fico imaginando quem desenhou aqueles assentos. E bastam alguns minutos no ar para entender porque não temos na lista dos mais renomados designers do mundo nenhum projetista de poltrona de avião. Claro que a situação piora com o espaço que a fabricante de aviões, com a anuência da companhia aérea, oferece para os passageiros. Mas mesmo que você tenha a sorte de marcar assento na saída de emergência ou decida pagar um pouco mais por algo que chamam de “espaço conforto” (ou qualquer outro nome criativo), é impossível relaxar naquelas cadeiras. Quem descobrir uma poltrona de avião que não faça mal às costas, me avise. Não vale a da primeira classe.

 

E como o tema é tamanho, sigo na minha lista de coisas chatas que acontecem nas férias. Antes de sair do Brasil, aluguei um carro para quatro pessoas e três malas. Um modelo que se encaixasse na categoria de “carro grande”, como informava o site de buscas de preços e serviços que consultei. O modelo que aparece na imagem nunca é o mesmo que está à disposição; sem contar que jamais se encaixa no seu conceito de carro grande. Portanto, você e as bagagens só vão caber lá dentro após um esforço extra da família, bancos rebaixados e malas espremidas.

 

O terceiro item da minha lista está diretamente relacionado a compra das passagens e do aluguel do carro. A tecnologia nos permite consultar vários sites que agregam preços de companhias aéreas, locadoras de carro e hotéis, além de programas turísticos. Minha experiência mostra que esses serviços facilitam a compra e costumam oferecer preços razoáveis. Também mostra que depois do negócio fechado, eles nunca mais soltam o seu pé. Além de receber uma quantidade enorme de ofertas por e-mail, basta abrir um site para você se deparar com um banner deles relacionados a sua viagem, sempre propondo mais uma ótima oportunidade, sugerindo um novo roteiro e atrás do seu dinheiro. Sem contar os infalíveis feedbacks: o que você achou da sua experiência? Mas por que está dando nota 0 para o serviço? Como podemos tornar sua vida melhor? Nunca mais mandando nenhum email, por favor!

 

Emails? Claro, eis aí outro item para minha lista de coisas chatas durante as férias. Por mais que você programe sua caixa de correio eletrônico, eles não param de chegar. Ao abrir a minha, havia cerca de 4 mil a espera de uma resposta. Apagar todos de uma só vez pode parecer uma solução. Mas como fica a sua consciência ao imaginar que no meio daquela quantidade enorme de mensagens pode haver ao menos uma realmente importante? As favas com a consciência. Em tempo: se você mandou algum nestes dias de férias e considerava importante, mande de novo, por favor. Já estou na ativa.

 

O quinto, último e não menos importante item da minha lista de coisas chatas nas férias é que elas um dia acabam e a conta chega. No cartão de crédito, debitado diretamente na conta corrente ou no boleto bancário, seja na forma que for, pagar é preciso: as passagens, o hotel, o carro alugado, as compras, almoços e jantares … Esse item pode ficar menos chato se você se programar bem, fizer uma reserva e mantiver o controle nos gastos. Prometo lembrar disso no ano que vem.

 

Tudo posto e listado, fique certo do seguinte: independentemente de qualquer uma dessas ou de outras chatices que você encontrar no seu caminho, tirar férias é muito bom. Tão bom que já estou louco para encarar poltronas apertadas, carros estreitos, emails lotados e spam na minha caixa de correio …

 

Até breve, férias!

Novas tecnologias, velhos problemas

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

Pelo ranking do “Reclame Aqui”,organização que reúne opiniões de consumidores, as empresas que mais receberam reclamações na ultima semana foram:

 

NET, Vivo, Extra online, Casas Bahia online, Tim, Sky, Ponto Frio, Claro, Oi, Americanas online.

 

Como se vê, a tecnologia, que cada vez mais propõe produtos e serviços para o conforto e a satisfação do consumidor, não tem conseguido evitar falhas.

 

A NET, por exemplo, nesse sábado, deve ter levado seus usuários do NOW a ter saudade das casas de vídeo, quando se viram com problemas técnicos, provavelmente devido a congestionamento de canais.

 

O conforto da compra online, em algumas ocasiões tornam o processo exaustivo para consumidores que recebem com atraso, com preço errado, etc.

 

Os celulares com seus encantos de conexão total, também não ficam sem irritar seus aficionados.

 

Estas companhias de tecnologia, protagonistas de gigantescas batalhas de mercado, com investimentos não menos grandiosos em marketing, bem que poderiam centrar esforços maiores na qualidade de suas entregas.

 

Propondo enfatizar esta necessidade, o “Reclame Aqui”, ao comemorar 15 anos, recebeu três destas empresas através de seus principais dirigentes para um jantar. Ocasião em que foram propositada e planejadamente mal atendidos.
Vejamos o que os ilustres convidados falaram:

 

15’
Já não estou gostando deste atendimento
Você pede duas águas sem gás, geladas. O cara me traz um suco e uma coca
Você está enganado você não prestou atenção. P***que p****
Vou jogar essa água na cabeça dele

 

30’
Mas tu já tiraste o pedido duas vezes
O meu pão está queimado.
Eu quero falar com o gerente. Não existe ele estar ocupado
Estou achando que está faltando um pouco de respeito aqui com a gente
Uma sacanagem tratar o cliente desse jeito

 

60’
Não acredito que estou passando por isso
A CONTA
VOCÊ SE SENTIU DESRESPEITADO?
22015 consumidores de sua empresa também se sentem assim
64806 consumidores de sua empresa também se sentem assim
34466 consumidores de sua empresa também se sentem assim
Assinado: RECLAME AQUI
Reclame Aqui é o c******!

 

A recíproca é verdadeira!

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Milton Jung, às quartas-feiras.

Como (não) usar o certificado digital no seu computador Mac – II

 

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Falamos há alguns dias sobre as peripécias que enfrentei para instalar um certificado digital novo nos meus computadores Mac que rodam desde há algum tempo o sistema iOs Yosemite (10.10.3). Se você se deu o trabalho de ler o post ficou sabendo que, por recomendação do suporte técnico da Serasa, fui obrigado a mudar para um Windows, colocar uma versão ultrapassada do Internet Explorer e desativar o antivírus. Surreal!

 

Leia aqui, se for do seu interesse, o texto “Como (não) usar o certificado digital no seu computador – I”

 

A reclamação registrada no site da empresa não deu resultado, mas quatro dias após publicar o post aqui no Blog, recebi mensagem com explicações da assessoria de imprensa da Serasa. Se não resolveu nem resolverá nas próximas semanas o meu problema, ao menos o comunicado esclareceu pontos importantes.

 

O sistema Yosemite (10.10.3), como já desconfiávamos, não está entre as versões homologadas pelo fornecedor do token, o StartSign GD. A previsão é que isto vá ocorrer somente no segundo semestre, apesar de o sistema operacional estar rodando no mercado desde fevereiro. Se você é usuário Mac e atualiza seu computador, a boa notícia é que, dentro de um mês, a Serasa terá à disposição o certificado de outro fornecedor já homologado. Então, paciência!

 

Em relação as “gambiarras digitais” – downgrade do Internet Explorer e desativação do antivírus – propostas pelo suporte técnico, a Serasa esclarece que estas não fazem parte do procedimento padrão do atendimento: “o procedimento correto seria pedir para o usuário fazer o teste no browser Firefox”, explicou a assessoria. Ou seja, em vez de”rebaixar” a versão do I.E teria de ter instalado o Firefox, no Windows.

 

A nota encerra com um pedido de desculpas e a informação de que estão verificando, internamente, as falhas cometidas no atendimento.

Como (não) usar o certificado digital no seu computador Mac

 

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Você já deve ter ouvido falar em certificado digital, algo criado para facilitar o acesso do cidadão e sua empresa, e com muito mais segurança, a uma série de serviços. Essa ao menos é a ideia central. O problema é que para a coisa funcionar, você tem de se submeter às limitações das empresas que vendem os certificados.

 

Já contei aqui no Blog que sou usuário de produtos MAC: Iphone, MacBook, MacAir e iMac. Às vezes, até de um BigMac, mas este não tem nada a ver com nossa conversa de hoje. No campo da tecnologia fui conquistado pelas criações de Steve Jobs e, desde cedo, aprendi que isto me levaria a enfrentar algumas barreiras, típicas de quem está ao lado das minorias, apesar de, atualmente, este conceito não se encaixar mais no caso dos usuários da Apple.

 

E por ser usuário da Apple e ter produtos que rodam no sistema iOs, todas as vezes que preciso renovar o certificado digital me deparo com alguma restrição. Semana passada, descobri que o novo token GD, certificado pela Serasa Experian, não “conversa” com a versão do iOs Yosemite (10.10.3). Claro que ninguém nos conta isso quando compramos o certificado. Descobre-se no processo de instalação.

 

No portal da Serasa até é possível baixar programas para Mac, mas os tutoriais são todos para Windows. Coisa de esquizofrênico! A gente até insiste em fazer a instalação por intuição, mas chega um momento em que se percebe que o certificado não pode ser acessado. Faz o quê? Chama os universitários, como diria Sílvio Santos. No caso, o pessoal do suporte técnico da Serasa. Nessa última experiência, precisei conversar com três deles, desperdiçar quase duas horas e só conseguir acesso ao certificado graças a um “puxadinho digital”.

 

Em pouco tempo, o primeiro atendente já entregou os pontos e me mandou procurar um computador Windows em casa. Disse que o novo certificado ainda não foi adaptado para as versões mais recentes do iOS. Ou seja, azar seu que resolveu instalar um sistema mais seguro e preciso nos seus computadores. Na próxima vez, liga para a Serasa e pergunta se ela deixa.

 

Apesar de minha resignação, e do constrangimento de ter de tirar um dos filhos da frente de seu computador, meu comportamento não me proporcionou uma vida mais tranquila. Após uma série de “libera aqui”, “acessa ali”, “verifica acolá” e “tenta assim” fui informado da necessidade de reinstalar o Internet Explorer, usando uma versão mais antiga: “o senhor precisa fazer um downgrade”- sentenciou o moço. Eu fazer um downgrade? Adoraria. Imagina passar da versão 5.1 para uma 4.0, por exemplo. Seria excelente. Não, faça um downgrade do seu Internet Explorer. Isso mesmo. Também no Windows, estar atualizado é um problema para a Serasa.

 

Não pense, porém, que estar em um computador Windows e com uma versão antiga do I.E seriam medidas suficientes para acessar o certificado digital. Ainda assim, e mesmo com toda a paciência (com ironia) deste que lhe escreve e gentileza (sem ironia) daquele que me explicava, não havia santo capaz de fazer o token funcionar. Foi, então, que o assistente da Serasa fez a pergunta matadora: “o senhor tem antivírus?” Sim, evidentemente que tenho. Até porque estou agora em um Windows. Estivesse no meu Mac, não haveria necessidade do antivírus (eu sei, há controvérsias sobre o tema).

 

Foi desativar o antivírus e o certificado digital deu as caras. E como usar o certificado e o antivírus? “Aí o senhor tem de perguntar para um técnico” … foi a recomendação que ouvi.

 

Ou seja, quase duas horas depois de iniciado o procedimento, descobri que para usar um produto que supostamente oferece mais segurança digital sou obrigado a ficar vulnerável a hacker e vírus. Para ficar seguro tenho de ficar inseguro. Vai entender!

 

ps: há uma semana registrei esta queixa no site da Serasa e não recebi nenhuma resposta da empresa até agora. Em compensação, dia sim, dia não, aparece uma newsletter da empresa na minha caixa de correio.

Nos bancos nem tudo está na palma da mão

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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Tudo na palma da mão. É essa a promessa, ao menos nas campanhas publicitárias, da maioria dos bancos brasileiros a seus clientes. Cada um a seu jeito transmite a ideia de que tudo pode ser resolvido pela internet, e, principalmente, pelas plataformas “mobile” em canais dos bancos como celular e tablet.

 

Recentemente, tive uma experiência no mínimo inacreditável com o Bradesco Prime. Já descontente com o banco, há algum tempo, pelo atendimento dos gerentes, excluí os cartões de crédito do serviço de débito automático e optei por efetuar o pagamentos por boleto bancário. Minha fatura mais recente do Visa Infinite foi entregue em meu endereço um dia após o vencimento. Tentei fazer o pagamento em atraso na internet do próprio banco. Não era possível. Liguei no Fone Fácil (central de atendimento a clientes) e fui informado de que faturas vencidas somente poderiam ser pagas em agências do banco. Simplesmente inacreditável, em pleno 2014, um cliente ter que ir pessoalmente à agencia para efetuar um pagamento. Imaginei que fosse um erro de orientação, porém, através do Alô Bradesco, onde formalizei reclamação, a necessidade deste procedimento foi confirmada.

 

O Bradesco Prime já esteve presente anteriormente em meus artigos para o Blog do Mílton Jung com questões que envolviam atendimento e benefícios reduzidos a clientes de cartões de crédito. As empresas no mundo globalizado investem em tecnologia, centrais modernas e equipadas, mas pelo que percebo o Bradesco anda para trás, diferentemente de seu concorrente mais direto, o Itaú. Pelo atendimento que venho recebendo na agência e nas centrais de relacionamento, me parece que o banco não investe em pessoas. Esquece de treiná-las, capacitá-las e motivá-las para a função.

 

Com relação a essa minha recente reclamação, a sensação que os atendentes passaram era de que eles simplesmente liam a informação, sem sequer entender o cliente ou usar de empatia. Nesse caso, porém, o problema vai além do atendimento pessoal, está relacionado aos processos usados pela instituição.

 

Como foi resolvido o problema? Indo pessoalmente efetuar o pagamento na agência do banco, e com juros pelo atraso. Nem tudo está na palma da mão.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Eu só queria um selo, simples assim

 

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O cartaz, escrito à mão, pedia paciência aos clientes e informava que o sistema estava lento. A impaciência no olhar das pessoas que estavam na fila sinalizava que o problema não era a lentidão, mas a inexistência do sistema. Aproveitei a moça do caixa, com ar desolado, para saber se poderia ao menos comprar um selo e remeter carta simples para outro Estado. Selo tem, mas não tem sistema, e só vende selo se tiver sistema. Mas custa só 85 centavos!? Sem sistema não tem registro, sem registro não se vende selo. Simples assim.

 

Como não estava disposto a esperar, pois não havia qualquer previsão de regularização no atendimento, fui ao shopping mais próximo, onde, certamente, haveria selos à venda e meu problema estaria resolvido. Ledo engano. Na livraria não vendem, na revistaria, também não, e nenhum dos que me atenderam souberam responder onde encontrá-los. Sem contar o olhar de estranhamento: quem ainda precisa de selo?

 

Se as pessoas não resolvem, aposto na tecnologia, sem lembrar que foi esta que me criou o primeiro entrave lá no posto em que a fila de espera era extensa. Com o celular na ponta dos dedos, acessei a página dos Correios na internet e logo percebi que esta é imprópria para navegação, pois não se adapta ao tamanho da tela.

 

Não desisti: fui para a loja de aplicativos e encontrei o ícone que desejava. Baixei o app Correios no meu celular em busca da agência mais próxima. Surpreendi-me ao saber que o aplicativo não é nada amigável: por exemplo, não oferece a possibilidade de localizar, automaticamente, a agência e posto próximos de onde você está, coisa que qualquer serviço mequetrefe já desenvolveu.

 

Se não dá para ajudar, por que não criar ainda mais problemas?

 

Ao clicar na aba “Agências – procure uma agência perto de você” é preciso informar o Estado, a cidade e o bairro onde você está. Ou melhor, o bairro próximo de onde você está e tenha representantes dos Correios. É que o sistema de busca só tem os nomes dos bairros onde funcionam os Correios, o que gera a seguinte situação: se eu estiver no Jardim Lindoia (você sabe onde fica?) e lá não houver agência, tenho de descobrir quais bairros fazem limite com o Lindoia e verificar se um deles aparece na lista. Um dos mais famosos da cidade de São Paulo, o Morumbi, por exemplo, não aparece.

 

Poderia ser tudo mais simples se o sistema funcionasse, os selos estivessem disponíveis em qualquer banca e o aplicativo fosse criado pensando na experiência do usuário. Mais simples ainda, se a empresa para qual fui contratado para prestar palestra não me obrigasse a postar no correio um documento que poderia ter sido digitalizado e enviado por e-mail – o que convenhamos, hoje é coisa simples de se fazer.

 

Não bastasse todo o transtorno, um toque de ironia nesta história: dentro do envelope – que eu ainda não remeti – uma declaração em papel timbrado e assinado de que minha empresa está incluída no “Regime Especial Unificado de Arrecadação de Tributos e Contribuições devidos pelas Microempresas e Empresas de Pequeno Porte” que costumamos chamar de Simples.

 

Simples assim.

Meter-se em camisa-de-onze-varas

 

Por Milton Ferretti Jung

 

Sempre gostei de ditos populares ou,se quiserem,provérbios,adágios e uma série de outros sinônimos. Nos textos que envio para o Mílton,volta e meia,uso um deles. Um que ainda não havia feito parte dos postados por mim neste blog e,talvez,seja dos mais antigos,é o que reza “meter-se em camisa-de-onze-varas”. Este nome,segundo se sabe,vem da expressão “pano de varas”. Era como se chamava um tecido grosseiro com o qual vestiam os condenados à morte,no tempo da Inquisição, ao serem levados para o suplício. Por que me lembrei deste dito? Ele me veio à cabeça,sem mais nem menos,quando buscava um provérbio capaz expressar o que minha filha Jacqueline e eu,por razões diferentes,sofremos a partir da semana passadas por vestirmos, me atrevo a a dizer,tal espécie de camisa. Não chegou a ser um suplício,mas provocou um baita incômodo.

 

Relato primeiro o sofrido pela Jacque,cujo resultado parece estar próximo. Ela e a Malu,sua cachorrinha,começaram a ter o sono prejudicado pelo calor,que chegou com vontade. Para o amenizar ou até mesmo acabar com a canícula,nada melhor do que um “split”. Jacque pesquisou nas lojas que trabalham com tal tipo de aparelho e escolheu um LG. Comprou-o pela internet e aguardou,ansiosa,a sua entrega no edifício onde mora. Então,já de posse do split,buscou a única assistência técnica da LG autorizada a fazer a instalação. Eu disse,reparem bem,a única autorizada da empresa, em Porto Alegre a instalar o aparelho. A LG deixou claro na nota do produto não se responsabilizar se o split ou qualquer produto dessa fabrica seja instalado por uma firma não autorizada. Minha filha,obediente e confiante, chamou a autorizada para fazer o serviço. E logo se arrependeu com a má vontade do “técnico com 11 anos de experiência” que,a certa altura”,fechou a porta do quarto no qual instalava o split e evitou a entrada da dona do aparelho. Ela só foi chamada a entrar na peça quando o “especialista” deu o trabalho por encerrado. Esse e o seu auxiliar foram logo embora para que a Jacque não se desse conta de que foram colocados dois parafusos na parte debaixo do split e um desses rachou a peça em que foi aparafusado. Aí,Jacqueline iniciou uma série de ligações telefônicas para a empresa antes de mais nada e,depois,para a “autorizada”,na qual foi tratada grosseiramente pela pessoa que atendeu a ligação. Essa acabou informando que o mesmo técnico com 11 anos de experiência iria olhar o aparelho e dar o seu veredito sobre os parafusos etc. O sujeito disse que a peça danificada seria substituída. O aparelho terá,porém,de ser levado,”oportunamente”,para a única assistência técnica autorizada pela LG,o que me deixa espantado. Um empresa,que produz produtos caros,me desculpe a LG,não pode oficializar o trabalho de apenas uma firma. Ah,o servicinho custou 500 reais para a Jacque,tirante,o preço do split.

 

Agora conto a minha parte na camisa-de-onze-varas. Minha carteira de habilitação venceu no dia 29 de outubro e,como todos os motoristas sabem, tem-se até um mês após a data natalícia para renovar o documento. Bem antes de os 30 dias terminarem,providenciei no pagamento da taxa de 100 reais,cobrada nos bancos autorizados, e logo me apresentei para o exame médico na CFC da minha zona,com o que,se não fosse reprovado, poria no bolso uma carteira novinha em folha. Já renovei inúmeras carteiras de habilitação. Em uma dessas vezes,exigiram-me até um exame a ser feito num computador de um Centro de Formação de Condutores,no qual se respondia uma série de questões sobre trânsito. Estudei com afinco e passei com nota alta. Fiz outras renovações e sempre me dei bem. Eu havia visitado o meu oftalmologista um dia antes do exame e estava tranquilo quanto à minha visão. Nunca tinha imaginado que a médica que me fez inúmeras perguntas sobre minha saúde,perguntou se já tinha sofrido operação e tive de dizer-lhe os nomes dos remédios que uso no dia a dia. Aí,apontou para o quadro com letras que vão das mais diminutas as grandonas. Ela queria que eu lhe dissesse que letras compunham a penúltima coluna. Não tinha como atender à sua ordem e não entendi até agora por quê eu necessitava enxergar aquelas letrinhas pequeninas. Para que,me perguntei,eis que no trânsito não há nada tão minúsculo quanto as letras que ela me mandara ler. Não as li. Aí,a doutora Délia – esse o nome dela – me liberou,não sem antes me informar que eu teria 90 dias para me reapresentar e fazer novo exame. Nesta terça-feira,11 de novembro,data em que entrego a coluna para o Mílton,voltei ao CFC e fiz o exame com um médico,o dr.Antônio,que rapidamente me aprovou. Entre o exame de uma e de outro – a médica e o médico – fiz,antes de voltar ao Centro de Formação de Condutores,uma pesquisa na Zona Sul de Porto Alegre,onde moro. Todas as pessoas que conheceram a médica foram unânimes em classificá-la de exageradamente exigente. Para não dizer coisa pior. Espero não vestir mais nenhuma camisa-de-onze-varas.

 

Milton Ferretti Jung é jornalista, radialista e meu pai. Às quintas-feiras, publica seu texto no Blog do Mílton Jung (o filho dele)

Cortar benefícios no cartão é cortar relacionamento com cliente

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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O Banco Bradesco Prime enviou a seus clientes correspondência impressa informando mudanças no programa de fidelidade dos cartões de crédito, especificamente para os cartões Mastercard Black e Visa Infinite, destinados ao público de alta renda. As mudanças foram para beneficiar o cliente? Ganha um ponto quem acertar a resposta: não, claro que não. Cortaram benefícios e um dos principais: a pontuação conforme o uso do produto.

 

No início da emissão desses cartões pelo banco, há alguns anos, os clientes recebiam 2,2 pontos para cada um dólar americano (ou o equivalente em reais) gasto no cartão. Em 2013, já havia tido uma mudança para pior: o banco passou a exigir um valor mínimo de R$ 4 mil a serem gastos na fatura mensal para manter os 2,2 pontos para o Visa Infinite, e dois pontos para o Mastercard Black. Para clientes com fatura mensal abaixo desse valor, o benefício diminuía: dois pontos para Visa Infinite e 1,8 para o Mastercard Black.

 

Agora, o banco efetuou mudança ainda pior. A partir de primeiro de setembro próximo, clientes Visa Infinite e Mastercard Black terão apenas 1,8 pontos para cada um dólar americano (ou o equivalente em reais) se tiverem gastos mensais de até R$ 9 mil, e somente com gastos acima desse valor terão 2 pontos, e não mais 2,2. Além disso, transações como saques (no Brasil e no exterior), encargos e juros lançados nos cartões deixarão de ser pontuados. Clientes novos já não mais terão os benefícios automaticamente, e deverão realizar cadastro no site do banco.

 

Diminuir qualidade e benefícios de produtos e serviços é lamentável. No mercado premium e luxo, ainda mais. Trata-se de segmento no qual clientes são cada vez mais exigentes e sensíveis a um atendimento que pede, no mínimo, a excelência. São cartões com anuidade por volta de R$ 800 e público-alvo que, além do cartão, normalmente tem aplicações e outros produtos do banco. Ou seja, há relacionamento.
A atitude certamente fará clientes reverem sua relação com o banco, principalmente se compararem com empresas concorrentes. Itaú Personnalité, Banco do Brasil e Santander são apenas alguns exemplos onde os clientes Visa Infinite e Mastercard Black recebem dois pontos pelo uso do cartão, não havendo a antipática exigência de gastos mínimos. Já no programa do banco HSBC Premier, associados Mastercard Black recebem três pontos para cada dólar gasto no exterior e dois pontos, no Brasil.

 

Clientes que se sentirem prejudicados ou, até mesmo, desapontados, devem tomar a decisão que lhe for mais conveniente e confortável: reclamação formal na Ouvidoria do banco, registrar o descontentamento para seu gerente de relacionamento ou, em situação mais extrema, trocar a instituição por um concorrente. Cortar benefícios, me parece, é um golpe na relação cliente e empresa, especialmente porque o mundo contemporâneo exige que as empresas cada vez mais atendam, entendam e encantem.

 


Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

#ToDeSacoCheio: aventuras e traições digitais

 

Por Sérgio Mendes

 

Descontente com o serviço da minha atual prestadora, resolvi usar daquela prerrogativa de todo consumidor que se presa e parti rumo a oferta da concorrência, em busca do que todo consumidor que se presa busca, menor preço e serviço. Na minha frente a propaganda de todas as operadoras disponíveis na minha região e suas ofertas. Calma lá, isso aqui é bom demais, e na verdade é mesmo. Nenhuma delas é obrigada a cumprir com 100% do que prometem. Por exemplo: a oferta de 10Mb de acesso na verdade obriga que na maior parte do tempo qualquer operadora entregue apenas 20% disso, salvo alguma mudança que me tenha escapado. Então, aqui estão: pelo mesmo valor dos meus atuais 10Mb, 50Mb numa concorrente que me parecia a mais lustrosa…Embora eu soubesse que a velocidade recebida seria religiosamente a mesma.

 

Dia 19/07 sacramentei o contrato!

 

Dois dias depois, foi feita a instalação. Usaram o mesmo cabeamento da operadora antiga, trocando apenas a conexão fora do meu apartamento, e claro, o aparelho antes do meu roteador. Aí, a minha primeira desdita: O aparelho novo, era também um roteador, e isso obrigava que toda a rede da minha casa (é uma estrutura de pequeno porte, mas significativa) fosse submetido ao roteador da nova empresa. E não tinha jeito. Eu que me adaptasse ao que ela tinha pra me oferecer… Fazer o quê não é?

 

Pois bem, ajusta daqui, fica sem som acolá… no segundo dia o sinal de internet foi embora. Me deixou literalmente na mão.

 

Ligo, acerto uma visita e tais…

 

Quinto dia, nova visita, e pelo mesmo motivo. Tanto da primeira vez quanto agora, o que eu faço é ir até a caixa fora do meu apartamento e trocar o cabo do conector ligando a operadora antiga. Pra arrematar, substituo o roteador ofertado pelo equipamento antigo, reconecto a minha rede e bola pra frente…

 

No Sétimo dia, arrependido da aventura, resolvo ligar para a operadora nova e peço que cancelem o meu contrato. Foram muitas vezes com a pobre telefonista indo e voltando com um discurso mais ou menos assim: “O que impede o senhor de nos dar uma segunda chance?”. A pobre repetiu isso muitas vezes até que eu respondi enfaticamente, que não daria a segunda chance por não ter vontade de fazê-lo. Finalizamos tudo com ela informando que o contrato estava cancelado. Disse um adeus solene, e fui cuidar de resgatar a relação arranhada pela traição com a operadora antiga…( A ligação telefônica eu gravei.)

 

Mês seguinte, para a minha surpresa, chega uma conta cheia, aproximadamente R$ 220,00. Opa, tem alguma coisa errada…

 

Ligo para a operadora da aventura e fico sabendo que não foi feito cancelamento algum. Que o protocolo não existe, e que se eu quisesse cancelar, fariam o pedido corretamente então. Retruquei, toquei o áudio da ligação anterior e fui informado que iriam examinar o caso e entrariam em contato comigo três dias depois. Nada aconteceu.

 

Tornei eu mesmo a entrar em contato, para descobrir que nem da primeira vez nem da segunda fora feito pedido de cancelamento algum. Novamente iriam examinar o caso e tornariam a entrar em contato comigo. Nada aconteceu e resolvi eu mesmo ligar outra vez…

 

Adivinhem, não houve pedido de cancelamento em nenhuma das ligações anteriores e o meu contrato continuava ativo… Quase tive uma síncope. ( Normal)

 

Desta vez, prometeram que examinariam o caso e entrariam em contato comigo, retruquei, e desligaram o telefone na minha linda cara!

 

Fazer o quê não é?

 

Para minha surpresa, realmente entraram mesmo. Disseram que já estava tudo acertado no sistema e que eu poderia ficar tranquilo…Sei….

 

No final daquele mês, recebo uma terceira cobrança e ligo mais uma vez pra tentar entender o que estaria acontecendo.

 

“É uma pro rata senhor”!
Minha nossa! Esse nome de atendente eu nunca anotei…
”Não senhor, estamos lhe cobrando o período entre a assinatura do contrato e o cancelamento…” Aquele mesmo período em que eu tive que re-conectar com a minha pobre operadora antiga de quem ousei pensar tão mal!

 

Mas espera aí: a qual dos cancelamentos vc se refere?
“Do único que valeu senhor”, óbvio, não foi do primeiro que eu fiz…

 

Retruquei, toquei o áudio da ligação anterior e fui informado que iriam examinar o caso e entrariam em contato comigo três dias depois. Nada aconteceu, resolvi eu mesmo ligar outra vez pra descobrir que o cancelamento não havia sido feito, mesmo agora com o valor reduzido a apenas uma pro rata.

 

Pega na incongruência, resolveram examinar o caso, e entrariam em contato comigo três dias depois…. Haja!

 

Pra encurtar, foram outras seis chamadas no espaço de pouco mais de 30 dias.

 

Final: tudo certo, não haveria mais cobrança de pro rata ou cobrança cheia. Que dia mais feliz! Vivo! Digo, Viva!!!

 

Anteontem, quase 90 dias da minha escapadela extra-conjugal (as teles no Brasil são um casamento, não sabiam?), recebi uma carta de cobrança e ligam para os dois telefones celulares daqui de casa com aquela mensagem eletrônica ao menos quatro vezes por dia, avisando que eu preciso quitar o meu débito para poder continuar usufruindo dos benefícios dos serviços de internet…

 

Ontem liguei mais uma vez para tentar entender o que estaria acontecendo, e descobri que o contrato foi realmente cancelado, mas existia a pendência de uma pro rata…. Ainda bem que me disseram que eu não preciso me preocupar… vão examinar o caso e entrarão em contato comigo para me informar como decidiram o resto da minha vida…

 

PS: Tenho os números de protocolo. Só não sei realmente para que servem. Tenho também a gravação dos áudios das ligações.

 

PS2: Por conta do ocorrido, resolvi migrar meu telefone fixo que era da ex-atual-que-nunca-foi, para a operadora antiga, ruim, velha de guerra.

 

Vieram fazer a instalação, e o único jeito era trocar meu modem por um roteador, o que mataria a estrutura da minha rede outra vez… Mais alguns dias de luta inglória até descobrir que fazendo a assinatura de tv a cabo e o modem antigo voltaria.

 

Estou atualmente pagando mais caro, assinei a tv… o aparelho da tv está desligado e guardado debaixo da pia da cozinha, parece uma caixa de sapatos tamanho 52. Não assistimos canais abertos nem a cabo. Usamos apenas a tv por internet.

 

O preço a mais me lembra o custo da traição. Me resignei.

 

PS3: Funciona bem, jogo de vez em quando.

 

PS4: Não vou comprar, é muito caro e tenho medo do que pode acontecer com o que já tenho aqui e funciona bem. Ótimo por sinal.