Por Carlos Magno Gibrail
O marketing é muito importante para ficar restrito aos especialistas de marketing Philip Kotler.
Esta frase vale para todas as atividades: engenharia, economia, medicina, direito, etc …
Casas projetadas por engenheiros tendem a ser racionais por excesso, críticos de cinema gostam de filmes que não dão bilheteria, leis que contemplem apenas o jurídico não funcionarão, etc …
Tomemos o caso das grandes empresas e seus call centers ou seus SAC. Vemos dois fenômenos. De um lado uma estrutura específica para o atendimento que o torna o objetivo do próprio atendimento. De outro, o departamento é independente mas onipotente para o consumidor, que jamais terá acesso à área que está gerando o problema E fica na mão dos especialistas em atendimento.
O fato atual em que a justiça interfere nos call centers e exige uma série de mudanças para cancelamentos de serviços é ilustrativo e bastante positivo.
A Volkswagen, provavelmente, ouvindo seus “experts” em engenharia de “bancos automobilísticos reversíveis”, entregou à sua área de marketing um tremendo “pepino”. Convencer pessoas que perderam o dedo que estavam erradas.
Deve ser piada pronta e de mau gosto para o consumidor com problemas ligar a TV, rádio ou ler jornal e ver na propaganda a empresa que não está correspondendo prometendo o paraíso e entregando o inferno.
Carlos Magno Gibrail é empresário, mestre em administração e professor de marketing de moda. Toda quarta-feira, estará neste blog compartilhando com você as muitas idéias que surgem enquanto está pendurado no telefone aguardando o atendimento da turma do vamos-estar-fazendo.
Mílton Jung 
Gibrail: Tem um lugar em que a função é muito importante e deve ser entregue aos especialistas: o ataque da seleção brasileira. Parabéns pelo artigo.
O texto do recall da Volks sobre o assunto, nas rádios, é infame. O consumidor “desavisado” corre o risco de pedir desculpas à Volks, pelo dano sofrido.
O fim da picada!
Situação curiosa que vivenciamos, que nem Marx explicaria: funcionários (proletários) ganham shares, compram ações das Empresas (sem contar as velhinhas americanas) e pressionam os CEOs por ganhos cada vez maiores. CEOs, por sua vez, massacram seus funcionários por cortes de custo, maior produtividade e idéias “inovadoras”. Daí nascem idéias como os Call Centers: multidões sendo medidas por tempo de ligação, quantidade de ligações atendidas, Chamadas Abandonadas. Mas não resolvem absolutamente nada. E são muito mal pagos e nada preparados!!! Sem falar nas URAs (Unidade de Resposta Audível) as famosas máquinas que antes você digitava e agora você fala com elas, tem dezenas de opções e nunca a que você precisa.
Quem resolver essa equação vira novo guru da administração.
Nada adiantará a justiça interferir nos Call Centers. A Anatel supostamente regula a qualidade dos Call Centers das Cias. Telefônicas. Tive um problema com a Telefônica, reclamei na Anatel que repassou para a Telefônica que não resolveu e “baixou o protocolo como resolvido”. Isso é Brasil.
Por isso que em Empresas modernas as hierarquias estão cada vez menores e mais flexíveis. Projetos são executados por times multi-funcionais sem “crachás hierárquicos”…
Em Brasília precisamos de especialistas em honestidade e transparência!!!