Cinco dicas para as suas vendas não ficarem escondidas atrás da máscara

 

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Foto: Pixabay

 

Sorriso, o primeiro passo para um atendimento de excelência, não mais será possível. Com os novos protocolos para o comércio físico, o uso da máscara impede a tradicional ferramenta de abertura do processo de venda, que é um natural sorriso ao recepcionar um cliente potencial.

 

Essa, dentre outras mudanças, são desafios apresentados às equipes de vendas, justamente no momento em que as características do atendimento presencial precisam se distinguir do virtual para poder encantar o cliente.

 

Com essa percepção, a SKS CX Customer & Checker Software analisou e desenvolveu algumas recomendações para adaptar o atendimento às circunstancias da Covid-19 -a partir da expertise de Avaliação de Satisfação que possui, iniciada em 1988, pela sua CEO, Stella Kochen.

 

Chamando-as de “dicas”, Stella elaborou cinco premissas, cuja primeira é a questão do sorriso pelo olhar.

“A equipe de vendas tem que aprender a sorrir com os olhos. Parece impossível ou maluquice? Longe disso. Com as máscaras – essenciais para a proteção – é necessário encontrar outras formas de expressar nossa cordialidade, solidariedade e vontade de atender com excelência o consumidor. Olhar nos olhos do cliente é a chave desse processo. E digo que esse é um comportamento que deveria se consolidar mesmo após a Covid-19”

A segunda dica da Stella é começar o atendimento com uma frase não comercial. Muito menos falando do vírus.

“O momento da compra é, muitas vezes, o momento da descontração; de dar um presente (a nós e aos outros), de ter um pequeno luxo. Com a pandemia esse momento fica truncado e comprometido. É aí que o atendente entra: trazendo um pouco de leveza e delicadeza que esse momento pede”.

A agilidade como sinônimo de segurança é a terceira premissa. Mas é preciso tomar cuidado para não ser ríspido.

“É necessário identificar a necessidade do consumidor e ‘ler’ qual é o grau de urgência que ele tem … Estoque organizado e memorizado pode ser fundamental”.

A quarta dica é a venda adicional em outros canais e, convenhamos, já é hora de assimilar que o omnichannel é uma realidade. Não há ameaça e sim conexão convergente.

“Aproveite e informe que há outros canais disponíveis para aquisição de outros itens. Muitos clientes não vão querer ficar muito tempo dentro da loja”.

A quinta dica é administrar a espera do cliente. A loja pode estar com fila de espera

“Mantenha sempre um profissional informando qual é o ‘status’ do tempo de espera; providencie água e café (com o rigor sanitário); agradeça a paciência. Esse é o momento de fidelizar esse cliente com profunda empatia”.

Essas premissas certamente contribuirão para a eficácia do atendimento. É importante ressaltar que os custos de forma geral estarão aumentando acentuadamente, gerados pelas condições protocolares de prevenção.

 

Há e haverá necessidade de metas fortes de produtividade de todos os agentes econômicos. As equipes de vendas terão que se envolver com índices de Conversão, de Peças por Atendimento, e de Tíquete Médio, como nunca.

 

É melhor aprender a sorrir com os olhos.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

“Por que estou sonhando com a(o) ex?”

 

Por Simone Domingues

 

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Imagem Pixabay

 

A internet tornou-se uma das ferramentas mais rápidas para se fazer pesquisas sobre diversos assuntos, e não seria diferente durante a pandemia que vivemos. Uma das informações mais procuradas durante o isolamento social tem chamado à atenção de pesquisadores: “por que estou sonhando com o ex”? ou “por que estou pensando no ex”? —- essa busca cresceu 2.450% na comparação com o mesmo período no passado, segundo a empresa de marketing digital AGY47.

 

 

Ivan Izquierdo, em seu livro Memória (2018), destaca que os sonhos são evocações desorganizadas de memórias, em combinações variadas e diferentes, numa interação entre memórias antigas, recentes e os estados emocionais. E se tem algo que estamos vivenciando intensamente neste momento são as nossas emoções!

De que modo a memória participa desse processo?

 

Vemos o mundo parado, seja no comércio, seja nas artes, seja na nossa capacidade de ir e vir. Na incapacidade de projeções futuras, tendemos a nos resgatar no passado. Até mesmo a televisão tem exibido reprises de novelas, filmes e jogos de futebol. Nesse cenário de saudades, nossa memória entra em ação, associando essas vivências atuais a contextos antigos, possivelmente resgatando onde estávamos, com quem estávamos…

 

Nossa memória trabalha com associações. Não memorizamos um item isolado, ou seja, não memorizamos o movimento da bola entrando no gol, mas, sim, o gol que deu o título, a fala do narrador evidenciando que éramos campeões e as companhias daquele momento.

 

Imagine a seguinte situação: todos os dias quando seguia para o trabalho, um rapaz passava na cafeteria e comprava um café. Um dia deparou com a cafeteria fechada. No dia seguinte insistiu e ela permanecia fechada. Assim se seguiram os demais dias até o rapaz mudar seu comportamento e não ir mais à cafeteira. Porém, em um determinado dia, ao passar em frente a cafeteria, ele se deu conta de que estava aberta. O que ele fez? Foi lá comprar o seu café.

 

Com a memória acontece algo semelhante: esquecemos ou extinguimos uma informação, porque esta se torna desnecessária num determinado momento. Entretanto, a presença de fatores que estejam, de certo modo, associados à uma lembrança, podem trazê-la à tona.

Agora, cuidado!

 

Antes de sair por aí confiando demais na sua memória é preciso saber que a memória tende a incorporar fatos irreais, distorcendo as situações. Nelson Rodrigues dizia: “não há nada mais relapso do que a memória”.

Então, se nesse momento de isolamento social você estiver pensando muito no seu ex (relacionamento), talvez seja a hora de colocar a memória para trabalhar e buscar na lembrança —- e não no Google — quais os motivos dele ter adquirido a condição de ex.

 

Simone Domingues (@simonedominguespsicologa) é Psicóloga especialista em Neuropsicologia, Pós-Doutorado em Neurociências pela Universidade de Lille/França, e escreveu este artigo a convite do Blog do Mílton Jung

Triste de quem é refém de heróis e mitos

 

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Site CBN/Foto: Pablo Jacob, Agência O Globo

 

As últimas horas têm sido intensas. Mais intensas do que as anteriores. Seja porque a extensão do confinamento nos exige mais da mente, do corpo e da alma, seja porque a cada dia, o número de mortos aumenta e esses mortos ganham nome e sobrenome —- às vezes, muito mais próximos de nós do que desejaríamos.

 

Fosse apenas o risco que a doença nos traz, já seria suficiente para termos dias com sofrimento e preocupação. Soma-se a esse cenário inédito nas nossas vidas, porém, comportamentos estranhos de autoridades públicas e cidadãos anônimos.

 

No Palácio, o discurso do confronto prevalece, independentemente de quem seja o inimigo. A impressão que tenho é que o Governo tomou das mãos da oposição a bandeira  do “quanto pior, melhor”. Se não, o que foi este início de semana, em que o Presidente — às vésperas de assistir à ampliação de brasileiros infectados e mortos, e hospitais lotados —- ameaça demitir o líder da equipe que combate a doença, em mais um declaração marcada pelo desatino, no domingo.

 

A turma do deixa disso entrou em ação, na segunda-feira. O STF falou. O Congresso ameaçou. Os generais apaziguaram. E o Presidente recuou fazendo cara de mau — de criança que foi contrariada. Em seguida, e já era noite em Brasília, o Ministro da Saúde Luis Henrique Mandetta fez um pronunciamento com críticas veladas e ironia em relação ao Presidente. Até ao sugerir leitura para acalmar, mandou recado: disse que leu o Mito da Caverna, de Platão — e não entendeu. Nós entendemos o recado dele.

 

O inacreditável é que o Presidente e o Ministro são partes de um mesmo Governo que diz ter um só inimigo com “nome e sobrenome”: Sars-COV-2. Não têm, não. Sinalizam o tempo todo que um é inimigo do outro, nenhum aceita ser coadjuvante, enquanto o novo coronavírus protagoniza uma devassa na vida dos brasileiros.

 

Em meio a tudo isso, a massa se digladia na praça pública que se transformou as redes sociais. Agride com palavras, usa informações falsas, ataca sem dar atenção à lógica e enxerga em qualquer análise que se faça uma teoria da conspiração.

 

Nesta terça-feira, das mensagens que recebi, várias alertavam para o risco de quem defende o Ministro da Saúde, que não seria flor que se cheire, estaria comprometido com manobras políticas e planos de saúde. Seu herói tem pés de barro, dizia uma delas. Outros traziam críticas ao Presidente e vinham acompanhadas de coisas do tipo: “vocês é que elegeram o Mito, agora embalem”.

 

Como jornalista, cubro fatos, apuro a verdade e contextualizo o cenário. Não tenho ídolos, menos ainda mitos e heróis. Se o caminho percorrido é o certo, relato; se é o errado, denuncio. Se usa a ciência como pauta, pergunto para esclarecer. Se usa as crenças, questiono. Evito confundir mensagem e mensageiro. E se esse aponta o rumo certo pela maneira errada, digo o que entendo ser o certo e o errado. Não tenho compromisso com personagens nem narrativas. Se acerto, cumpro minha obrigação; se encerro, peço desculpas.

 

Herói? Mito? Triste de quem vive em busca de um. Vai se frustrar, com certeza; e afundar na ilusão. Vai se transformar em refém de sua idolatria. Perder a capacidade de discernimento e a análise crítica. Desperdiçar a beleza do livre pensar. De sonhar!

 

O Comércio não pode parar

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

Estamos diante de um fenômeno global latente. De um lado, alguns líderes políticos mundiais estão se distanciando da ciência, ao desconsiderar o efeito das mudanças climáticas, e mais recentemente ao negar o risco do coronavírus. Ao mesmo tempo há uma polarização política e econômica nos movimentos sociais extremos de direita e de esquerda.

 

Entretanto, descasos do conhecimento científico não impediram que severas medidas de prevenção estejam em vigor no mundo inteiro para enfrentar o SARS-CoV-2.

 

O cenário brasileiro não é diferente e o varejo, um dos mais importantes segmentos da nossa Economia, está cumprindo quarentena compulsória de 15 dias. Método indicado para a saúde e temerário para a economia, se houver necessidade de prolongamento e não ocorrer assistência governamental com recursos financeiros.

 

Por isso, o IDV — Instituto para o Desenvolvimento do Varejo, que reúne as 70 maiores empresas do setor, empregando 750 mil pessoas em 30 mil estabelecimentos e 200 centros de distribuição, com faturamento de R$ 345 bi, após videoconferência realizada ontem, sugeriu:

— O governo irrigue fortemente a economia, e atenda estados e municípios para permitir a prorrogação de impostos e taxas por 120 dias;

 

— As empresas concedam férias individuais e coletivas, licença remunerada, utilização de banco de horas, redução de salários e outras medidas;

 

— As autoridades liderem, unidas as ações para a saúde e a economia para evitar uma profunda recessão

 

— O Governo retome imediatamente as atividades assim que haja possibilidade no aspecto da saúde da população

Cabe ressaltar que dentro desse segmento identificamos que os supermercados não estão preparados para atender demandas de entregas a domicílio e delivery de pedidos via e-commerce. Nas cidades onde estão os centros de difusão do vírus, como São Paulo, devido a concentração populacional, há prazos de duas semanas, ou até interrupções de entregas.

 

É incompreensível que a exaustiva “omnicanalidade” não comparece na hora da verdade. No que tange a perda de oportunidade, o papel mais constrangedor cabe aos Shopping Centers. No momento em que são obrigados a fechar as portas físicas não dispõem das portas virtuais.

 

A ABRASCE, entidade que os representa, se tivesse os Market Places de cada empreendedor, poderia estar em campanha certa, no momento certo para divulgar a alternativa certa. Mas, estava estudando uma forma de não se comprometer com os inquilinos e até agora não concluiu o acordo inicialmente acertado com a ALSHOP, que representa os lojistas de Shopping.

 

O desafio para o varejo de Shopping de como atuar com as portas fechadas, agora ficou fácil de enxergar. O primeiro passo é se preparar para o delivery e para o e-commerce e as redes sociais. A partir de aí testar outros modelos de como chegar ao consumidor, inclusive considerando que virão outros comportamentos de compra.

 

É hora de priorizar as 24hs de atendimento. O comércio não pode parar.
Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Quais os efeitos que uma pandemia pode ter sobre nós?

 

Por Simone Domingues

 

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Ilustração: PIXABAY

“Dentro de nós há uma coisa que não tem nome, essa coisa é o que somos”
                                                                                                          José Saramago

Muito além dos efeitos epidemiológicos amplamente divulgados e sobre a saúde das pessoas, há um outro conjunto de consequências que perpassam as mentes dos que vivem esse momento. Na obra de ficção “Ensaio sobre a cegueira” (1995), José Saramago nos apresenta uma epidemia de cegueira inexplicável e analisa profundamente os efeitos psicológicos e comportamentais que a mesma desencadeia nas personagens do livro. Diante do caos da epidemia, destaca-se o lado humano mais sombrio, na luta pela sobrevivência; porém, por outro lado, a ausência da visão permite captar, através dos outros sentidos, inesperadas sutilezas advindas das relações sociais e afetivas. Como que antevendo os dias atuais, Saramago antecipa no seu livro as consequências psíquicas provocadas pela pandemia de coronavírus: o caos e o temor do desconhecido deflagrando comportamentos inesperados. Inesperados, mas não necessariamente ruins ou negativos.

 

A percepção do caos fez surgir uma forma de emoção coletiva, um misto de medo e ansiedade. Medo do perigo imediato de contaminação, fazendo com que adotemos medidas protetivas razoáveis, como lavar as mãos ou não abraçar os amigos. Ansiedade, gerada pela sensação de tensão e apreensão de que algo ruim possa acontecer e que foge ao nosso controle, removendo do nosso horizonte as certezas quanto a um futuro calculado dentro dos nossos projetos de vida. De certo modo, as conquistas obtidas com os avanços científicos e tecnológicos, especialmente no campo da medicina, promoveram uma sensação de segurança para as nossas fragilidades, especialmente relacionadas ao adoecimento.

Luc Ferry, filósofo francês contemporâneo, alerta para um tema atual, o transumanismo, cujas crenças de que os avanços tecnológicos e científicos, incluindo a própria medicina, conduziriam à perfeição infinita do ser humano, obtida, por exemplo, com a capacidade de recombinar o DNA.

Diante desta perspectiva, havia uma certa sensação de vitória sobre a natureza, decorrente da capacidade da nossa razão resolver todos os nossos problemas. Tal sensação é abruptamente destroçada quando um pequenino vírus se espalha pelo mundo em uma velocidade assustadora, desafiando governos e a própria ciência, que não responde ao desafio na mesma medida e rapidez com que ele se apresenta.

 

Embora as pandemias sejam recorrentes, como a peste negra, que dizimou no século XIV quase um terço da população e a gripe espanhola, ocorrida em 1918, que contaminou mais de 500 milhões de pessoas, é possível que os reflexos psíquicos hoje sejam muito diferentes. Na primeira havia uma interpretação mística dos fatos e, na segunda, uma guerra devastadora já vinha causando ampla destruição humana. A pandemia do coronavírus nos surpreende em nosso apogeu como humanidade tecnológica e da informação. Talvez por isso o medo e ansiedade por ela provocados sejam ainda maiores. Nós sabemos tudo, em tempo real, com gráficos e informações atualizadas a cada hora, mas ainda não sabemos qual será o desfecho exato ao final deste ciclo. Ao mesmo tempo, parece haver uma tolerância maior com os cancelamentos ou situações adiadas, os imprevistos…talvez pela percepção de que não nos atinge individualmente, mas a todos.

 

As mudanças nos comportamentos tornaram-se bruscas e imediatas. Como se adequar ao novo formato de trabalho? Home Office até meses atrás soava como privilégio. Mães terem mais tempo para ficarem com seus filhos em casa? Isso seriam férias…Ter tempo para ler aquele livro ou ver aquela série que você tanto queria… De repente nos vemos todos em casa, num isolamento social que visa nos proteger, mas que também remete a forma inédita de solidariedade – a de não propagar a infecção.

 

Muitas destas adaptações vão na contramão do individualismo racional que o desenvolvimento e a globalização geraram. Estarmos reclusos hoje, sem poder ir ou vir, reflete um cuidado com o outro. Estamos descobrindo novas formas para agir, tentando salvar a nós mesmos e aos que nos rodeiam. Essa reclusão acende reflexões e possivelmente nos prepara para novos valores, novas atitudes.

Como reagiremos? Resgatando o individualismo primitivo e egoísta que busca tão somente a sobrevivência imediata, nos transformando em consumidores de máscaras, álcool-gel, remédios e alimentos? Ou será que o racionalismo das últimas décadas terá nos deixando um legado positivo, que aproveitaremos daqui em diante? Não por uma ilusória onipotência, mas de uma forma mais equilibrada em que conciliaremos todas as conquistas da razão e da tecnologia em sintonia com nossos afetos.

Esse enorme desafio global está exigindo de nós um novo repertório de comportamentos, nos proporcionando uma forma de empatia, permitindo um (re)encontro com esta coisa que está dentro de nós e que não tem nome, essa coisa que somos. Talvez assim possamos enxergar novas possibilidades, a partir da cegueira que nos atingia.

 

Simone Domingues (@simonedominguespsicologa) é Psicóloga especialista em Neuropsicologia, Pós-Doutorado em Neurociências pela Universidade de Lille/França, e escreveu este artigo a convite do Blog do Mílton Jung

A Moda perde espaço

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Em pé: Vera Fiori, Deise Sabbag, Maria Aparecida Saad, Eleny Kronka, Regina Di Marco e Cristine Yufon.
Sentado: Grazia Lodi, Margarete Abussamra, Meg Guida e Maria Helena Pena.

 

 

 

Há dias, visualizando a foto acima, em “Modos e Modas”,  do blog da jornalista Deise Sabbag, foi convidativo fazer uma reflexão a respeito do momento atual da Moda.

 

Para começar, tenho dúvida, se hoje teríamos esse contingente de fashionistas de mídia — mesmo porque não temos mais a quantidade de veículos especializados em moda aí representados — e  tal  qualidade de jornalistas e veículos de Moda. Em tempo: naquela época poderíamos ter mais um ou dois grupos como o retratado.

 

A busca da explicação pelo fato, menos por saudosismo e mais por preciosismo técnico, vale a pena, pois a perda de espaço da Moda tem trazido prejuízos econômicos, sociais e culturais.

A Moda evoluiu intensamente  na segunda metade do século passado, em termos de acompanhamento dos novos comportamentos dos consumidores, dos formatos de distribuição, na formação de profissionais de nível médio e superior, ficando aquém apenas na confecção, onde sempre encontrou regiões com mão de obra abaixo da linha de pobreza.

Entretanto, a transformação dos meios de comunicação e a disrupção nos veículos tradicionais, em conjunto com a proliferação de propostas distanciadas da qualidade mínima, convergindo com discursos do próprio meio da Moda louvando o “laissez faire”, desorganizou todo o sistema.
Se, na época da foto da Deise, alguém listasse as 10 principais fashionistas, não iria aparecer ninguém que não fosse expert em Moda. Faça isso hoje, no Google, buscando brasileiras —- vai aparecer pouca gente que, efetivamente, seja fashionista.

 

É bem verdade que na esfera internacional aparecerão assumidades como Chiara Ferragni, Anna Wintour, Anna Dello Russo, Kristina Bazan, Aime Song, Giovanna Battaglia e Christine Centenera. Porém, todas com o respaldo de revistas de moda de expressão, entre as quais a Vogue predomina.

Tecnicamente, a Moda é uma forma de comunicação e, como tal, possui uma linguagem, que serve para quem usa e para quem produz. E precisa ser apreendida. Afinal, seres com inteligência precisam usá-la para evoluir sempre, e o caminho é a aprendizagem. Isto vale para a música, para a gastronomia, para a arte, etc.

Na medida em que se propaga que nada disso importa e que a roupa é um mero apetrecho para não ficar nu, aí viramos todos neandertais. E passamos a agir como primatas da moda e do mundo. O que é confirmado pelos dados atuais.
Sob o aspecto econômico e sustentável, o vestuário polui mais que os aviões e os navios. O setor produz a enormidade de 2,4 trilhões de dólares, que corresponde a 3% do PIB mundial, que de acordo com o FMI, para 2020, será de 80 trilhões de dólares. E este PIB da Moda é maior que os PIBs do Brasil, Itália, Rússia, Canadá, Coreia, Espanha, México e Indonésia.

Desse imenso montante, 33% das roupas são usadas por apenas um ano, e a média mundial é usar cada peça sete vezes, onde 500 bilhões de dólares vão para o lixo.

Na questão do comportamento em que a chance de expressar a personalidade e o estilo através da roupa deveria ser bem aproveitada, estão acionando o modo errado, que é copiar ao invés de criar. Tanto de estilistas quanto de consumidores. Porque antes é preciso estudar Moda. Para pelo menos copiar certo. E divulgar.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

O excitante mundo das mudanças e a importante tarefa de prever

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Shoopings sofrerão concorrência dos market places?

 

A proximidade de um novo ano sempre desperta um olhar ao futuro. Estímulos cada vez maiores para mudanças comportamentais decorrentes de inovações tecnológicas ou vice-versa, produzem farto material.

 

Do passado recente, vejamos algumas.

“Até junho esse tal de Rock´n´Roll terá desaparecido”. Revista Variety, 1955

 

 

“Não gostamos do som dos garotos. Grupos com guitarras estão acabados. Os BEATLES não têm futuro no Show Business”. Dick Rowe, executivo da Decca Records, 1962

 

 

“A compra à distância irá fracassar porque a mulher gosta de sair de casa, segurar a mercadoria, gosta de estar apta a mudar de ideia”. Revista TIME, 1968

 

 

“Não há razão para alguém querer ter um computador em casa”. Ken Olson, presidente da Digital Equipment Corporation, 1977

 

 

“Prevejo um espetacular e passageiro sucesso para a internet. Em 1966 ela cairá em desuso”. Robert Metcalle, inventor da Ethernet, 1995

 

 

“Os aparelhos convergentes terão limitado sucesso, pois os consumidores irão preferir, por exemplo, máquinas fotográficas de alto desempenho, que não irão encontrar em aparelhos celulares”. Al Ries, autor de Marketing de Guerra e de vários best sellers na área de Marketing, 2004

 

 

O fato é que o Rock, os Beatles, a compra à distância, o computador em casa, a internet e o aparelho convergente foram assimilados pelos consumidores. Aceitavam a guitarra, o computador pessoal e abriam mão de provar a mercadoria.

 

Uma resultante cômoda para quem apostou nas mudanças, porém como se viu, pessoas do meio tiveram percepção contraria. Desde então acompanhamos alguns casos.

 

Em 196,6 quando o Shopping Iguatemi foi inaugurado, em São Paulo, os principais lojistas da rua Augusta não aderiram. Eles acreditavam que os clientes acostumados às compras na rua não fariam em um “caixote fechado”.

 

Quando o e-commerce começou a se desenvolver, o varejo iniciou a se instalar na rede individualmente. Ora, se os centros comerciais aglutinam marcas concorrentes para a necessária sinergia do comércio, facilitando a escolha ao consumidor, por que na rede que é universal se instalar só?

 

Somente agora os Market Places estão visíveis a todos. Entretanto, ainda há nos shopping centers quem acredita que o Market Place do Shopping irá concorrer com o Shopping.

 

Grandes corporações de varejo entravam no e-commerce construindo Centros de Distribuição, de forma que o abastecimento da operação era feito diretamente pelo CD. Entretanto, se houver grande número de lojas o mais conveniente é que haja entregas feitas da loja mais próxima. Evita-se o bloqueio da mercadoria no CD e escoa o estoque da loja.

 

Os Shopping Centers por deterem a expertise do mix de lojas deveriam ser os pioneiros dos Market Places, no entanto as grandes marcas individuais é que estão criando shoppings virtuais agregando outras marcas.

 

Como se pode ver, identificar mudanças e criar oportunidades para negócios existentes é tarefa possível e necessária.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

O microfone merece respeito

 

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O diabo sabe mais por velho do que por diabo —- o ditado que ouvi muitas vezes de meu pai, uso sem parcimônia, especialmente nesses tempos em que os colegas de redação já têm idade para serem meus filhos e a turma, às vezes, fica a espera de uma palavra mais madura e experiente —- o que não significa que seja apropriada. Mesmo que eu me entenda ainda como um jovem, disposto a novidades e desafios, sei da responsabilidade que é conviver com duas ou três gerações que vieram depois de mim.

 

O passar dos anos nos ensina nem que seja pela dor. Cometemos erros, tomamos puxão de orelha e passamos constrangimento; mas tudo isso pode ser pedagógico, se soubermos observar as situações enfrentadas e nos esforçarmos para mudar de comportamento.

 

Lembro de duas situações constrangedoras que vivenciei na apresentação de programas de rádio que me serviram de lição, as duas quando estive à frente do CBN São Paulo.

 

A primeira foi em 2007, durante entrevista com autoridade municipal que insistia em negar os fatos e os números que revelavam a precariedade do serviço prestado pela cidade. Fiquei incomodado com as respostas e fui agressivo nas perguntas. Perdi o controle da entrevista, bati boca com o entrevistado e fui punido pela crítica implacável da maior parte dos ouvintes.

 

Anos depois, estava diante de candidato ao governo de São Paulo, representante de um partido sem noção nem argumentos. Fiz perguntas que entendi pertinentes, que buscavam esclarecer as críticas que o político fazia a seus adversários e escancarar a sua falta de lógica e conhecimento. Mesmo que insistindo em algumas questões, jamais levantei a voz ou me excedi. Minha postura tirou o candidato do sério. Sentido-se acuado, reagiu como um animal: partiu para o ataque; levantou-se da cadeira; apontou o dedo em minha direção; ofendeu-me e, acredito até hoje, não foi às vias de fato porque me mantive impassível, sereno e sentado. A maior parte das mensagens que chegou a rádio foi de solidariedade e apoio a minha postura.

 

Na marra. Fazendo. Errando. Corrigindo. Pedindo desculpas. Eu aprendi. E das muitas coisas que aprendi uma delas é que na posição de jornalista —- especialmente diante de um microfone, em que nossa voz, opinião e comportamento são transmitidos em tempo real —- temos responsabilidade dobrada.

 

É preciso respeito ao entrevistado, sem ser subserviente; é preciso ser firme na busca da verdade, sem ser violento; temos obrigação de questionar, duvidar e cobrar; e quanto mais argumentos, dados e fatos tivermos em mãos, para contrapor, melhor. Gritar e ofender, jamais —- mesmo que seu entrevistado haja desta maneira. Se errar, peça desculpas. Seja humilde. Humildade não é vergonha, é virtude.

 

Entrevista não é boxe. É xadrez. Pede inteligência, sensibilidade e perspicácia. Jamais força e estupidez. Não tem lugar para a arrogância. É preciso senso de justiça, também. Deixar a entrevista encerrar para proferir uma crítica ao entrevistado é desonesto. Ele tem de ter o direito ao contraditório. Toda vez que criticar algo ou alguém, meça o peso de sua palavra e seja sincero, bem sincero, consigo mesmo: você teria coragem de fazer aquela crítica se estivesse diante da pessoa? Se não, não a faça longe dela. É covardia.

 

O microfone merece respeito. Porque é através dele que nos relacionamos com o cidadão — seja um entrevistado seja um colega seja um ouvinte. Respeitar o microfone é respeitar seu público e sua profissão.

 

Tem gente que nem por velho nem por diabo aprende a lição.

Sempre fiz questão de mostrar que usava o celular

 

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A convite da jornalista Rosana Hermann escrevi texto que foi publicado, com a devida edição, no livro “Celular, doce lar” (Editora Sextante). O livro está a seu alcance a alguns cliques no próprio celular. O meu texto, reproduzo a seguir:

 

Sempre fiz questão de mostrar que usava o celular. Jamais o contrário. Uma relação que começou com um Gradiente operado pela BCP, em 1998. Por curioso que seja, na época já antecipava o que viria ocorrer tantos anos depois: o celular era meu único telefone. Não havia linha fixa no apartamento que tomei emprestado por alguns meses até a casa nova ficar pronta.

 

A evolução dos celulares foi veloz e na velocidade com que se desenvolvia, eu tentava acompanhá-los. E se eu corria atrás deles já era um sinal de que minha estratégia de relacionamento era marcada por conflitos de interesse. Eu querendo usá-los e eles tentando provar o contrário.

 

Apesar disso, a coisa ainda ia bem enquanto sua única serventia era conversar com outras pessoas. O problema começou mesmo quando outras possibilidades surgiram, especialmente a de se divertir com jogos eletrônicos. O olhar para a tela foi se intensificando e meu propósito de convivência com os celulares foi ficando distante. Cada vez mais distante.

 

Olhava uma vez, olhava duas, três, quatro, dez … com o carro em movimento era uma tentação; no congestionamento, a salvação. Não saia de casa sem ele e dentro de casa o levava no bolso de uma sala para outra.

 

A perdição foi quando descobri o Candy Crush. Apaixonei-me pelos docinhos e brigadeiros que explodiam conforme a combinação de cores. E a cada etapa encerrada um nova tentação surgia. Gula!

 

O susto foi descobrir que seria possível passar as fases mais rapidamente, bastava comprar alguns ítens. Registre seu cartão de crédito e a próxima meta estará logo ali! Simples assim!

 

Foi quando, então, duas forças internas se encontraram: o desejo de jogar e vencer sempre e o terror de gastar dinheiro à toa. Aquele foi um momento decisivo. Um divisor de águas na minha relação com o celular. Ou eu ou ele? Quem manda em quem? Vai encarar!?

 

Não pense que meu desejo de jogar arrefeceu. Joguei Candy Crush em lugares e momentos inusitados. Durante palestra, a espera do sinal abrir, apresentando o programa de rádio, no banheiro – aí também é um clássico, né -, na academia, na sala de aula, na reunião de trabalho … incrível, até assistindo aos jogos do Grêmio me deparei dedilhando os doces e tentando superar as etapas mais difíceis.

 

Joguei e jogo muito Candy Crush até hoje – parei de fazê-lo em algumas situações de perigo, é verdade. Mas posso dizer orgulhosamente que jamais, em momento algum, gastei um só tostão neste joguinho e já passei da fase 1960.

 

Eu venci! Ou melhor quem venceu foi minha “pão-durice”. Insuperável! Se me nego a jogar moedinha na Fontana di Trevi, imagine despejar dinheiro em um joguinho eletrônico.

Modos e modas para o varejo

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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“Modos e modas” é o blog da jornalista Deise Sabbag, um dos ícones da mídia de moda nos anos 1980. Escreveu o primeiro livro de moda — A Moda dos anos 80 –, idealizou e criou o Todamoda — o pioneiro caderno exclusivo de moda no Shopping News, jornal de grande circulação aos domingos em SP –, editou o Todamoda Profissional, de circulação nacional, dirigido aos profissionais da área, e lançou edições diárias nos eventos de moda. Deise me procurou para uma entrevista a ser publicada no Modos e Modas na próxima semana. Atendi prazerosamente. E o resultado publico abaixo:

 

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Análise da situação atual do varejo

 

DS Internet ajuda ou prejudica?

 

CM — A internet é necessária, e hoje esta condição é facilmente demonstrável pelas marcas de varejo de sucesso que estão no mercado. Ou começaram com loja física e adotaram também a internet. Ou iniciaram na internet e posteriormente foram para o mundo físico. O OMNICHANEL que é a denominação do sistema que envolve todos os canais possíveis de aglutinação para uma marca de varejo, é condição obrigatória para atender as demandas dos consumidores atuais. Nos mercados contemporâneos de países desenvolvidos como o norte-americano e o asiático, não há mais a preocupação em identificar de onde vem o consumidor, pois o foco está em atendê-lo na forma e na condição em que ele o desejar. É oportuno registrar que esta nova exigência ao lojista facilitou muito ao consumidor e dificultou extraordinariamente a operação e o entendimento para o varejo físico, pois a internet ilude quanto a custos e expertise, afinal os custos são iguais e a expertise é diferente.

 

DS Desemprego – falta recursos e vontade para comprar?

 

CM — Recursos e vontade para comprar são efeitos e não causas. Afinal a lição de casa não está sendo feita. Ou seja, há erros primários gritantes nas operações, que se corrigidos poderiam gerar recursos e há também falta de percepção do comportamento atual dos consumidores, que, se identificados, motivariam a compra. Por exemplo, o atendimento ainda é um aspecto essencial no contexto do varejo e que carece em muitas lojas físicas. Outro exemplo é a miopia quanto ao propósito que o consumidor atual imprime à compra, elevando o rol de expectativas ao produto e serviço que deseja adquirir. É imprescindível obter medidas como o grau de satisfação dos clientes que a marca atende. Antigamente se difundia que um consumidor bem atendido propagava para uma ou duas pessoas o bom atendimento, mas o mal atendido difundia para 10 pessoas. Hoje, a difusão do mal atendimento vai além de 220 pessoas, graças a mídia social. Outro fator é o alto custo de obtenção de um novo cliente em relação ao custo de manutenção do cliente. Enfim, depois de medir a eficiência e eficácia operacional interna, fica mais fácil saber o quanto o mercado estagnado está refletindo no negócio e então cogitar de novas medidas estratégicas e operacionais.

 

DS Inverno curto e ameno precipitou liquidações de inverno?

 

CM — O inverno para o nosso país tropical é a estação que o setor de moda, por exemplo, precisa tratar com mais cautela. Pode ser o regulador do resultado anual ao contaminar o lucro do verão.Há aqui um grave efeito provocado pela predatória antecipação das coleções, a despeito de infrutíferas tentativas de padronizar o calendário. Hipótese efetivada apenas nos anos 60 através da Promostyl, quando coordenou cores, formas e calendário. Hoje a exigência é para abastecimentos semanais, coleções “cápsulas” eventuais, atentas às previsões climáticas. Por sinal, mais confiáveis a cada ano. O alongamento da venda de inverno decorrente da antecipação do lançamento diminui o resultado e aumenta o preço, por isso as quatro estações do ano precisam ser consideradas, mas não podem ser rigidamente determinantes. Agilidade e atualidade serão a competência a ser buscada.

 

DS Política de preços em desacordo com o poder aquisitivo brasileiro. Caminhos para contornar essa fase?

 

CM — A política de preços está refletindo as falhas estratégicas e operacionais das empresas que estão oferecendo produtos e serviços incompatíveis com o poder aquisitivo do seu público-alvo. É preciso considerar que o sistema foi alterado, concorrentes novos vieram de outros segmentos, concorrentes tradicionais de grande porte se fortaleceram, os custos subiram, os consumidores demandam novas exigências e diferentes desejos. A marca que quiser permanecer precisa se adequar e acompanhar tanta mudança. De forma específica, por exemplo, diferenciar dos grandes players, redesenhar o calendário, abastecer semanalmente, não aprofundar as grades, pesquisar constantemente a satisfação dos clientes, treinar a equipe, renegociar contratos de locação, eliminar lojas que estão abaixo do padrão. E, de forma geral seguir pelo menos alguns princípios de Vicente Falconi, guru de Abílio Diniz e Jorge Paulo Lemon:

 

– Liderar é bater metas
– Sem medição não há gestão
– Problema é a diferença entre a situação atual e a meta
– 3 a 5 metas para cada chefia
– Alta rotatividade é inaceitável
– Desculpas são patéticas

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.