Mundo Corporativo: a arte da comunicação é falar as várias línguas, diz Daniel Bruin, da Abracom

“Você tem que investir em reputação para estar vivo no mercado”  

Daniel Bruin, Abracom
Foto de Mikael Blomkvist no Pexels

Empresas podem ter fábricas, ter equipamentos e ter licença para executar serviços, mas nada disso terá mais valor do que sua reputação. Essa verdade está expressa em números: 50% do patrimônio das dez maiores empresas em valor de mercado, nas bolsas americanas, se referem a reputação; a líder no ranking é a Apple e esse percentual chega a 56%. Se reunir todas as empresas com ações, no ano passado, 35% do valor total dessas estavam depositados neste ativo.

A reputação é essencial para a sobrevivência dos negócios e demanda investimentos em comunicação, diz o presidente da Abracom, Daniel Bruin, em entrevista ao Mundo Corporativo, da CBN. A associação reúne as agências de comunicação corporativa, no Brasil, e identificou que o faturamento global do setor, que tinha sido de pouco mais de R$ 3 bilhões, em 2019, se repetiu em 2020, e deve fechar 10% maior, em 2021.

“As empresas não fizeram cortes (em comunicação corporativa) porque têm um ativo que é a reputação. Quantas – e não vou citar nenhuma específica – tiveram algum problema operacional ou com seus funcionários ou no tratamento do público: e quanto elas perderam? Tiveram o seu valor na bolsa afetado, passaram a vender menos e fizeram menos negócios”.

De acordo com levantamento recente são 895 agências ativas no Brasil, que trabalham com cerca de 3.500 empresas e contratam em torno de 17 mil profissionais, segundo a Abracom. Danilo lembra que se no início o setor empregava apenas jornalistas, muitos saídos de redações, hoje, as agências contratam também relações públicas, especialistas em marketing e em tecnologia, entre outras funções, oferecimento mais completo às empresas:

“A gente entende que comunicação é a arte de falar várias línguas com vários públicos … Um desafio para a gente nesse mercado é adotar o nosso vocabulário, tanto para  a plataforma que vai usar como para o público com quem quer conversar”.

Por falar em desafio, a desinformação é dos maiores riscos enfrentados atualmente pelas empresas, agências e seus profissionais. Daniel chega a dizer que é a preocupação número um do setor. E confessa que ainda há muitas incertezas em relação a forma de tratar fenômenos como o da “cultura do cancelamento”. Para monitorar a superabundância de informações – precisas ou não – que circulam sobre uma empresa ou um negócio, são necessários “1.000 olhos e 1.000 ouvidos”:

“Uma verdade por levar dias para ser dita e acreditada, mas uma mentira se constrói em segundos”. 

Quer saber mais sobre comunicação corporativa, assista ao vídeo da entrevista completa com Daniel Bruin, presidente da Abracom, ao Mundo Corporativo.

Colaboraram com o Mundo Corporativo: Bruno Teixeira, Renato Barcellos, Débora Gonçalves e Rafael Furugen.

Mundo Corporativo: Eduard Folch, da Allianz, fala de como o desejo de ensinar e aprender tornou possível a fusão de duas empresas, na pandemia

Davilym Dourado/Divulgação

“As coisas funcionam quando as pessoas têm senso de pertinência e tem um norte comum, um algo comum”. 

Eduard Folch, Allianz Seguros

Para muitos líderes, o desafio na pandemia foi o de manter o engajamento e preservar a cultura da empresa mesmo com seus colaboradores à distância. Para Eduard Folch, presidente da Allianz Seguros, um outro fator se somou a esse: em meio a turbulência mundial, a empresa comprou as operações de automóvel e ramos elementares da SulAmérica e se fez necessário acelerar o processo de fusão. Com todos os funcionários em home office, foi preciso investir em comunicação, treinamento e tecnologia. E contar com a intensa colaboração dos profissionais.

“Tem que somar pessoas com bondade de ensinar e pessoas com bondade de aprender. Quando você consegue que elas tenham norte juntas, que entendam que eu tenho que ensinar e eu tenho que aprender —, então, nós conseguimos fazer integração”.

Em entrevista ao Mundo Corporativo, Eduard disse que a antecipação dos cenários que o setor e a empresa enfrentariam com a Covid-19, no Brasil, permitiu que houvesse uma rápida adaptação, tanto do ponto de vista tecnológico como do comportamento das pessoas. Isso foi possível porque a Allianz tem operações em 70 países. E ele lembra que, em janeiro de 2020, esteve em uma reunião na Alemanha na qual os colegas da Ásia já não puderam comparecer. Com a troca de informações e experiência, a migração dos funcionários para o home office se tornou mais simples. 

“Nós preparamos a tecnologia e, particularmente, trabalhamos muito fortemente o ‘call center’ porque é onde nós atendemos nossos clientes. Também preparamos nossos funcionários, que foram capazes de, desde casa, fazer todas as tarefas”

Além do fornecimento de infraestrutura tecnológica para as equipes trabalharem, Eduard destaca as iniciativas para tornar a comunicação mais eficiente. Sem a possibilidade da troca frequente de informação que o trabalho nos escritórios oferece, a empresa criou pontos de contato entre os diretores de áreas com cada um dos funcionários, semanalmente. Realizaram-se fóruns para que as ações da empresa, seus resultados e projetos pudessem ser ‘cascateados’ entre os diversos segmentos e chegassem a todos os funcionários, para que eles tivessem clareza sobre o que havia acontecido e o que iria acontecer nos meses seguintes: 

“A comunicação no mundo virtual é muito diferente. Nós tentamos, no princípio, fazer lives com os corretores, com os funcionários, muito longas. Então, nós resolvemos fazer lives de 40, 45 minutos, porque o tempo que você consegue ‘full attention’ é 40 minutos”

Outro aprendizado foi a necessidade de se dar oportunidade para que os funcionário conversem com os líderes sobre temas que não estejam relacionados ao trabalho. Ao lado dessa estratégia, a Allianz desenvolveu um programa de assistência no qual os colaboradores poderiam ligar para buscar orientação sobre problemas psicológicos, econômicos ou mesmo de estrutura para trabalhar. 

“As pessoas demonstraram uma grande responsabilidade, uma grande dedicação, uma grande atitude, com o que conseguiram que os negócios seguissem funcionando no home office”

A despeito dos bons resultados, Eduard não tem a ilusão de que o futuro seja o trabalho totalmente remoto. Entende que o encontro físico das equipes tende a melhorar a criatividade e os processo da companhia. O ideal, para ele, é que se busque combinar o que há de melhor nos dois modelos e se implante o sistema híbrido. Nesse momento, a empresa discute como será o retorno para o escritório considerando caso a caso dos cerca de dois mil funcionários que atuam no Brasil.

O que o dirigente não tem dúvida é o quanto a realidade do setor foi transformada pela digitalização. Diante da atuação do mercado segurador brasileiro —- que ele considerou madura, nesta pandemia —-,  Eduard prevê maior eficiência, com ofertas simples que facilitarão as vendas dos parceiros de negócios e o entendimento e compra por parte dos clientes. 

“Hoje o em um minutos, ou menos, em 45 segundos. o cliente consegue comprar uma apólice na Allianz; hoje, em menos de um minuto, você consegue declarar um sinistro e agendar uma vistoria”

Ouça a entrevista completa de Eduard Folch, presidente da Allizanz, ao Mundo Corporativo:

Colaboraram com este capítulo do Mundo Corporativo: Izabela Ares, Bruno Teixeira, Rafael Furugen e Débora Gonçalves.

Sua Marca: 56% dos clientes dizem que marcas não são o que dizem

Foto de Ron Lach no Pexels

“Marca não é tapume que consegue esconder a empresa e seus eventuais deslizes” 

Cecília Russo

Você, caro e sempre raro leitor deste blog, já leu e ouviu a frase em destaque trilhões de vezes nos nossos bate-papos do Sua Marca Vai Ser Um Sucesso. Lamento dizer: precisamos recorrer a ela mais uma vez. E não é por falta de criatividade. É porque muitos gestores ainda não se deram conta desta verdade. Haja vista, o resultado de pesquisa global conduzida pela Opinium a pedido da Freshwork —- que trabalha na capacitação de empresas com software inteligente de engajamento do cliente. 

O estudo mostra, entre outras verdades, que “marca não é …”. Ops, perdão. Isso você já sabia.

Depois de ouvir 11.500 pessoas em dez países —- e o Brasil está nesta lista —-, os pesquisadores identificaram que para 56% dos consumidores o atendimento ao cliente das marcas não corresponde à imagem que retratam. Ou seja, a imagem é mais inflada do que a real capacidade da marca sustentar a promessa:

Promessa não pode ser um doping. Promessa é o esforço autêntico que a musculatura da marca é capaz de entregar”

Jaime Troiano

Essa frustração que o índice revela justifica outro resultado da pesquisa: apenas 14% dos entrevistados disseram que esperam se impressionar com as ofertas das empresas —- o consumidor dá sinais claros de que está cansado de tanta promessa não cumprida. Como nos alertam Jaime e Cecília, quem sabe não está ai uma ótima oportunidade para a sua marca crescer, aproveitando-se desse vazio deixado pela concorrência e dessa demanda do cliente.

A pesquisa da Freshwork também apresenta dados reveladores sobre o momento que as marcas vivem no relacionamento com o consumidor. Um período que a Cecília diz ser de transição e exigirá cuidados aos gestores para que não haja exageros no investimento tecnológico em detrimento do contato humano: 71% dos consumidores preferem falar com uma pessoa a terem de entrar em contato com o autoatendimento.

“Parem as máquinas”, diria eu após ver esse índice extraordinário. Ainda bem que Jaime e Cecília sabem fazer a leitura dos dados com mais parcimônia. Eles viram nas planilhas da pesquisa que 40% preferem seguir o caminho do autoatendimento a ter que falar com uma empresa usando qualquer outro canal

Parece contraditório, não? Não! É apenas o consumidor vivendo a transição que a Cecília falou e mandando a seguinte mensagem às marcas: “eu só quero ser bem e rapidamente atendido”. 

“As marcas precisam  estar preparadas para atuar das duas formas, para que suas promessas se cumpram”. 

Cecília Russo

Assustador para a turma que cuida da comunicação das empresas foi o retrato que a pesquisa fez do comportamento brasileiro diante de problemas no relacionamento com a marca: três em cada quatro brasileiros (76%) pararam de fazer compras em algumas empresas por problemas de comunicação com o cliente; e 39% deixaram de consumir determinada marca ou comprar em algumas lojas por considerarem que o tempo de atendimento em seu call center era muito longo.

Claro que marcas que ao longo do tempo atenderam às expectativas do consumidor têm maior margem para cometer algum erro —- elas criaram uma espécie de saldo médio com seu cliente. Mas é bom não exagerar e acreditar que aquela poupança de credibilidade e reputação vai durar para o resto da vida. É preciso a todo instante ouvir o que as pessoas buscam, entender as barreiras na comunicação e alimentar o relacionamento

Vale a leitura de todos os dados apresentados na pesquisa ‘Desconstruindo o encanto: entendendo a complexidade das expectativas do consumidor’. Mas antes, clica no link abaixo e ouça o Sua Marca Vai Ser Um Sucesso.

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN

Mesmo ameaçadas pela desinformação, muitas empresas não investem na prevenção

Foto de Markus Winkler no Pexels

Falo de muita coisa, especialmente quando sou convidado. Falo particularmente de comunicação, porque foi neste conhecimento que construí carreira —  no início nas redações, e depois nos palcos e livrarias.  Costumam querer saber do jornalismo como anda, e falo dele com carinho e preocupação. Palestro também de pais e filhos ou de ética e cidadania, porque me atrevi a escrever sobre esses temas, mesmo que eu não deva ser referência para ninguém.

Seja qual for o assunto que estou falando, lá no meio do caminho peço licença, abro parênteses e inicio o discurso que virou missão: sobre desinformação. Poucas coisas — e coisas não faltam — têm exigido olhar tão atento de cada cidadão, porque esse fenômeno transformou-se inimigo da verdade, combatente da ciência e um vírus para nossa integridade. 

Muitos de nós achamos que a desinformação —- ou essa coisa que chamam, sob meu inócuo protesto, de fake news —- é problema dos outros. Especialmente se os outros forem políticos. “Eles que são brancos que se entendam”, falamos nós enquanto lavamos às mãos. Quem pensa assim tem parte da razão. É nesse campo que as mentiras se expressam com ataques mútuos que igualam lados opostos. É na política dos palácios e parlamentos que temos um solo fértil para criação de fatos falsos e mensagens produzidas para prejudicar o adversário.

Que fique claro, porém. Nem toda política se baseia na mentira nem toda a mentira é monopólio da política. A desinformação se disseminou como arma de destruição a ser usada em qualquer campo de batalha: no da política, sem dúvida; mas, também, em todo tipo de área em que haja competição. Hoje, mensagens falsas são usadas para prejudicar pessoas, instituições e empresas. Há uma indústria que forja informação conforme o desejo do cliente. Sem dó nem piedade. Matando e destruindo.

E antes de trazer alguns números para termos ideia da dimensão do estrago que a desinformação causa, faço aqui os meus parênteses para explicar a  ojeriza que tenho em chamar esse crime de fake news:

Se é fake não é news, se é falso não é notícia.

Vamos entender que notícia é produto que tem na sua origem a busca da verdade, mesmo que nem sempre sejamos capazes de contá-la com precisão. Na base da desinformação está a mentira, mesmo que para contá-la muitas vezes sejam usadas verdades. Isso faz uma baita diferença no produto final que será entregue às pessoas.

Essa indústria —- a da desinformação —- é altamente produtiva e capaz de causar prejuízos de US$ 78 bilhões, por ano, conforme estudo da Universidade Baltimore nos Estados Unidos 

Pesquisa do Instituto Locomotiva, aqui no Brasil, mostrou que 53% das pessoas receberam pelas redes sociais informações falsas relacionadas a vacinação contra Covid-19. O poder de convencimento é tal que 22,3% dos entrevistados estão certos de que a vacina provoca alterações no DNA. Se projetarmos esse percentual para a população brasileira chegamos ao número de 36,6 milhões de pessoas que acreditam nesta mentira. É uma gente que se nega à proteção. Mais suscetível à contaminação e mais propensa a contaminar. Uma gente que mata e morre porque faz da mentira uma verdade.

Em outro levantamento, a Associação Brasileira de Comunicação Empresarial identificou que 75% das grandes empresas foram ameaçadas por fake news (perdão, tento escapar deste palavrão, mas não consigo) —  por informações falsas criadas para prejudicar a reputação de suas marcas. Na consulta que a Aberje fez com os executivos de comunicação das principais empresas que atuam no Brasil descobriu-se que 67% deles consideram alto o risco da organização enfrentar uma grave crise de imagem por conta desse fenômeno. Apesar de a percepção de que as empresas podem ser alvo desse tipo de ataque, surpreende saber que 71% dos líderes consultados afirmam não ter um plano de contingência específico para enfrentar campanhas de desinformação. E 82% dos altos executivos jamais terem feito uma preparação para esse tipo de crise.

É como estar diante de um tsunami, assistindo ao recuo do mar e decidir ficar sentado na areia assistindo a um espetáculo que vai culminar em tragédia e destruição —- contra você e todos os seus. 

O combate a desinformação não é apenas tarefa de jornalistas — mesmo que o jornalismo sofra na credibilidade seus efeitos. Quem nunca viu aquele ex-presidente de topete laranja acusando o jornalismo investigativo de ser fake news, não é mesmo? O fato é que a sociedade precisa se organizar, criar mecanismos para melhor informar o cidadão. Para educar o cidadão. Serão necessárias ações pedagógicas para que os mais jovens percebam os indícios de fraude nas mensagens que circulam e compartilham; formação de uma consciência que demonstre às pessoas a responsabilidade que temos ao disseminarmos qualquer informação; e a elaboração de instrumentos dentro das empresas para que possam proteger sua reputação —  a começar pela preparação dos próprios líderes.

Digital cast: o desafio de comunicar na era digital

Entrevistar me dá prazer. Ser entrevistado, ansiedade.Tive de cumprir esse papel — o de ansioso — diante do convite do Rodrigo Portes e do Carlos Eduardo Boechat, que apresentam o podcast Digital Cast. No fim, sempre é uma boa oportunidade para testar como está nossa perspicácia para encontrar a resposta certa para as perguntas incisivas.

O foco da série de 15 podcasts é a transformação digital e a indústria 4.0. Como pouco entendo de uma coisa e de outra – a não ser por ouvir falar —, nossa conversa de pouco mais de uma hora navegou mesmo pela comunicação. É disso que vivo. É por isso que sou apaixonado. E se tem uma habilidade que devemos desenvolver para sobrevivermos ao ritmo frenético a que foram expostos nossas pensamento, processos e relações é a comunicação.

Aproveite!

Mundo Corporativo: Fernando Torelly, CEO do HCor, defende que empresas promovam a saúde de seus trabalhadores

“Revogamos o organograma e implantamos o funcionograma —- como as coisas tem de funcionar” 

Fernando Torelly, CEO do HCor

Quase dois anos acompanhando o pai internado quando ainda era adolescente, no Hospital das Clínicas, em Porto Alegre, foram determinantes para a carreira do economista Fernando Torelly. Recém-formado em Ciências Econômicas na PUC do Rio Grande do Sul, teve oportunidade de trabalhar na tradicional siderúrgica Zivi-Hércules, fundada em 1931, e, atualmente, com seus produtos em 90 países. Apesar de a vaga ser bastante atrativa, as visitas frequentes ao hospital influenciaram sua decisão de aceitar outro convite que havia recebido na mesma época, para ser o chefe de treinamento e recrutamento do Hospital das Clínicas. 

Já tendo passado por hospitais de excelência, como o Moinhos de Vento, em Porto Alegre, e o Sírio Libanês, em São Paulo, Fernando Torelly assumiu a superintendência corporativa do Hospital do Coração —- HCor, às vésperas do início da pandemia, em janeiro de 2020. Um desafio que, segundo ele, se diferenciou de todos os demais que enfrentou ao longo da carreira. Em entrevista ao programa Mundo Corporativo, da CBN, o executivo conta que a Covid-19 impactou a saúde de uma quantidade enorme de funcionários e profissionais dentro do próprio hospital:

“Sempre pensamos na indústria aeronáutica como a mais segura porque piloto e tripulação estão dentro do avião e eles próprios é que fazem o checklist de todos os controles. A pandemia colocou os profissionais de saúde dentro do seu próprio avião. Os protocolos de controle passaram a ser uma obsessão”.

Além da necessidade de reestruturar o atendimento dos pacientes —- com ou sem Covid-19 —, foram adotadas medidas para proteger os funcionários e seus familiares. Diante do receio de levarem o vírus para casa, os colaboradores puderam ficar em quartos de hotéis alugados pelo HCor. Com o apoio da instituição também trocaram o transporte coletivo pelo individual —- táxis e transporte por aplicativo. Outra preocupação foi com o suporte emocional para que os trabalhadores tivessem condições de exercer suas funções.

O processo de comunicação dentro da instituição teve de ser melhorado ao longo da pandemia, de acordo com Torelly. A prática era de fazer com que a informação seguisse uma hierarquia, sendo passada primeiro para gerentes e supervisores até chegar aos funcionários na frente de trabalho. Em alguns casos, isso levava a demora de até dois dias para que os novos procedimentos fossem adotados. Na pandemia, não se podia perder tempo:

“O processo de comunicação e hierarquia foi completamente modificado no hospital. Nós passamos a fazer duas reuniões com 200 pessoas, ao dia, com todas as lideranças para que pudéssemos atualizar todo o andamento da evolução da Covid … Tivemos de fortalecer a decisão de quem estava na ponta do atendimento do paciente”.

Para o executivo não é mais possível abrir mão desse modelo de comunicação, porque esse é o novo jeito de as organizações trabalharem. E um modelo que não se restringe a administração hospitalar. Tem de estar presente em todas os ambientes. Perguntado sobre que ensinamentos a experiência de liderar uma instituição da dimensão do Hospital do Coração podem ser levados para outras corporações, Torelly diz não ter dúvidas:

“A revolução dos processos de comunicação não hierárquicos, onde você conversa com todos os níveis, online e realtime. E a preocupação de transformar o ambiente de trabalho em um ambiente mais acolhedor e estimulador para o profissional fazer o seu melhor trabalho”. 

A comunicação entre hospital, profissionais de saúde e pacientes é outro aspecto que o executivo chama atenção. Para ele, ainda é preciso evoluir muito nesse sentido e usar da tecnologia disponível para que as informações circulem de forma mais rápida e transparente. Torelly lembra que o paciente muitas vezes está ansioso porque ele quer saber o que está acontecendo e como o tratamento está evoluindo. Uma forma de resolver essa questão é permitir que, através de plataformas digitais que os hospitais já mantém, os pacientes tenham acesso a todos os procedimentos realizados.

Das estratégias corporativas no hospital para aquelas que precisam ser adotadas por todas as demais empresas, Fernando Torelly destaca a importância de as organizações cuidarem muito mais da saúde dos seus colaboradores. Lembra que a doença que mais cresce no mundo é o burnout — “a depressão relacionada ao trabalho”: 

“Eu sou um ativista da transformação dos ambientes organizacionais em locais que trabalhem para gerar saúde aos seus funcionários e não o adoecimento físico e psíquico … Nós vamos nos envergonhar daqui uns 5 ou 10 anos da maneira como cuidamos da saúde dos nossos profissionais.”

Em lugar de entregar um cartão de plano de saúde para o funcionário e fazê-lo buscar atendimento em diversos lugares, as empresas têm de incentivar o cuidado com a atenção primária, com a identificação de médicos de referência e trabalhar a prevenção e a promoção da saúde. 

Assista à entrevista completa com Fernando Torelly, superintende executivo e CEO do Hospital do Coração, em São Paulo:

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no site da CBN e nos canais da rádio, no YouTube e no Facebook. O programa vai ao ar, aos sábados, 8h10 da manhã, no Jornal da CBN, e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. E está disponível em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Izabela Ares, Bruno Teixeira, Débora Gonçalves e Rafael Furugen.

Eu estou aqui, diga-me como você sente!

Por Simone Domingues

@simonedominguespsicologa

Imagine a seguinte situação: Você telefona para um conhecido e, ao atender, ele diz que não consegue te escutar. Você insiste em perguntar: “tá me ouvindo agora?“. Ele diz: ´´Alô? Alô? Não escuto nada!“. Você aumenta a voz e se dá conta de que não adianta. Ele não te ouve. Na impossibilidade de comunicar o que você gostaria de maneira eficiente, clara, você encerra a chamada.

Algo semelhante vai ocorrer quando há a invalidação das emoções.

A invalidação emocional ocorre quando alguém comunica sua emoção, o que está sentindo e somos incapazes de compreender. Para quem comunica, fica a impressão de que sua mensagem foi errada ou inapropriada.

Ainda muito precocemente ensinamos as crianças a lidarem com as suas emoções. A família desempenha um papel significativo nesse processo, estimulando a criança a expressar o que lhe é importante. O modo como se sente, as suas convicções e suas preferências são levadas em conta. Por outro lado, ambientes invalidantes tendem a não responder às comunicações feitas pela criança ou exigem que ela não expresse suas emoções, especialmente quando se tratam de emoções negativas.

Isso pode contribuir para que haja uma dificuldade em alterar ou regular condições emocionais, que rapidamente se acentuam e passam a ser percebidas como tensões praticamente insuportáveis, difíceis de serem toleradas e para as quais se busca, frequentemente, tentativas disfuncionais de regulação, como o consumo demasiado de bebidas alcóolicas.

Engana-se quem pensa que a invalidação acontece apenas na infância, quando os pais dizem à criança que não chore porque o que ela sente não é nada demais ou quando simplesmente ignoram seu choro.

Dizer a um adolescente que sua tristeza não se justifica, afinal ele tem tudo o que necessita para ser feliz. Dizer a alguém que o que lhe aconteceu não é tão grave assim, afinal isso nem é tão ruim quanto parece. Pedir a alguém que se levante e faça suas coisas porque depressão é coisa de fraco. Isso tudo contribui para dizer para essas pessoas que seus sentimentos não são válidos, não são legítimos.

Imagino que muitos de nós já dissemos palavras, até mesmo positivas, na esperança de que pudessem levar alento e encorajamento para as pessoas. Mas não é apenas sobre o que se fala. É sobre o que se ouve e como isso repercute num momento de fragilidade, de vulnerabilidade emocional.

Quando dizemos a alguém que não deveria se sentir desse jeito, talvez desejássemos dizer que não gostaríamos que essa pessoa estivesse passando pela dita situação, que gostaríamos que o mundo fosse mais gentil com ela, que a vida fosse mais leve. Mas ao falarmos que ela não deveria se sentir assim, estamos mencionando que seus sentimentos não fazem sentido, que a maneira como se sente deveria ser outra, fazendo, mesmo que sem perceber, um julgamento.

Validação é conferir verdade àquilo que se sente.

É respeitar e compreender o que o outro está sentindo e ajudá-lo a elaborar e superar esse momento.

É simplesmente dizer: estou aqui. Me diga como se sente. Posso compreender. Se tiver algo que eu possa fazer para que você se sinta melhor, por favor me diga.

Alô? Pode continuar… eu consigo te ouvir claramente.

Saiba mais sobre saúde mental e comportamento no canal 10porcentomais

Simone Domingues é Psicóloga especialista em Neuropsicologia, tem Pós-Doutorado em Neurociências pela Universidade de Lille/França, é uma das autoras do perfil @dezporcentomais no Youtube. Escreveu este artigo a convite do Blog do Mílton Jung

Rádio não é só uma mídia, é o jeito de comunicar

Imagem de 6568315 por Pixabay

“Não há espaço melhor para a construção de relacionamento de um com os outros do que no território da voz”

Transparência é fundamental nessa nossa conversa, caro e cada vez mais raro leitor deste blog. Por isso, saiba que vou falar do que assisti há uma semana no canal Dez Por Cento Mais, no Youtube, que é produzido e apresentado pela minha mulher, Abigail Costa, e pela minha colaboradora de blog, doutora Simone Domingues. Na busca de explicações sobre o comportamento do cidadão diante da pandemia, elas convidaram o antropólogo Michel Alcoforado, de quem sou admirador. Ou seja, minha fala aqui deve ser considerada totalmente parcial nos elogios e afagos.

Pouco me importa, também. Até porque tenho convicção de que se você tirar uma hora da sua semana para assistir ao que as duas levam ao ar, ao vivo, toda quarta-feira, às oito da noite, vai ficar admirado e muito bem informado. O canal é dedicado ao comportamento humano e à saúde mental. 

Na discussão sobre como estamos agindo na pandemia e como agiremos depois dela, provoquei Michel Alcoforado a falar sobre o consumo de informação no rádio. Ouvi muito mais do que poderia desejar.

“A medida que estamos mais dentro de casa, a voz  que acompanha a gente, a voz do rádio, ajuda a gente a construir contexto. O que é muito importante para esse mundo descontextualizado.”

Michel trouxe a própria experiência com o rádio, com o qual acorda todas as manhãs e o acessa através da assistente de voz, que o acompanha pelos cantos da casa. Como boa parte de nós, mais dentro de casa do que fora, por força da pandemia, os dias tendem a ser todos iguais. Mas nosso antropólogo lembra que ao ouvir o Sérgio Abranches, às oito da manhã, sabe que é terça; o Cortella, às sete, é quarta; e o Hora de Expediente, o faz perceber que já são nove da manhã.

É um hábito que começou no século passado, lembra Michel. O rádio marcava a passagem do tempo da avó dele —- das nossas avós e de nossos pais, também. Ela sabia que quando um programa terminava, estava na hora de servir o almoço;  quando se iniciava outro, era a vez do jantar; e havia um que ela não gostava muito, que alertava para o fato de que era tempo de ir para cama.

“A gente tem o rádio de novo marcando essa posição. O rádio sobretudo ganha uma dimensão muito importante, porque a gente já vinha falando tempos atrás sobre a dimensão que a voz tem. E cada vez mais os aplicativos e gadgets das nossas casas vão ser orientados pela onipresença da voz”

Das coisas boas que ouvi Michel Alcoforado dizer foi que o rádio não é só uma mídia, é o jeito de comunicar. Mesmo que esteja sendo reproduzido também no Youtube ou no Globoplay —- como é o caso do Jornal da CBN —-, por mais que seja imagem, não é um programa de TV. É o rádio com sua lógica de construção de comunicação em um outro formato de mídia.

“O áudio como aconchego tem crescido pra caramba. O que acontece é que a tela só lida com um sentido nosso, com a visão, não nos dá um despertar de sentidos. Não consegue. Não é a toa que o filme precisa de um sonoplasta. O audio trabalha com pedaços do nosso campo cognitivo que a tela não é capaz de alcançar”. 

Por vantagens que tenha, o rádio também encara os desafios das demais mídias que é o da pulverização de meios e mensagens —- já conversei várias vezes com você neste blog sobre o volume de informações que somos submetidos todos os dias e o quanto isso reduz nossa capacidade de assimilar o conteúdo, e de apurar nossa sensibilidade para as fontes mais confiáveis. Michel Alcoforado trata do tema a partir da definição de um antropólogo americano Gregory Bateson que diz que informação é todo o dado que gera diferença. Isso significa que talvez estejamos produzido muito dado e pouca informação. Ou notícia.

“Se você não está gerando diferença, você não está informando”.

Como ser diferente no radiojornalismo se toda notícia parece igual? Você entra no portal G1, depois pula para o UOL e navega em qualquer outro site de notícia disponível na sua tela deparando-se com conteúdo muito semelhante. Michel Alcoforado dá a dica —- que você pode ouvir na íntegra e com as devidas referências que a modéstia me impede de reproduzir, no vídeo publicado neste post. Ele fala algo que me move há muitos anos no rádio e que se perdeu no tempo pela forma padronizada como se relata os fatos ocorridos. Ao contrário da matemática, na subjetividade das emoções um mais um não é dois. Portanto, não basta seguir a fórmula correta, aprendida no livro da faculdade, de preencher as lacunas para atender a técnica do lead ou da hierarquia dos dados. Nem o português mais castiço salva essa equação – ao contrário, tende a causar estranheza. 

Michel lembra, por exemplo, a importância que a informação de trânsito tem na programação de rádio, a ponto de as emissoras —- cada vez em menor número —- investirem na cobertura a partir do helicóptero. A observação do tráfego em uma avenida pelo repórter aéreo por si só pode não fazer diferença; mesmo porque o ouvinte que está na região talvez até já saiba mais através do mapa digital que o guia no painel do carro.  Por outro lado, conforme a leitura que o repórter faz, provoca-se empatia, o ouvinte se identifica com a história, enxerga-se como personagem. E protagonista que se vê, experimenta aquele momento conduzido pela voz do jornalista.

Entretenimento é a palavra que Michel Alcoforado usa para definir a forma como devemos conversar com o ouvinte. É preciso saber entreter sua audiência:

“É muito mais do que saber que a Marginal está parada. Eu já sei que Marginal está parada. O que me interessa é como você me conta que a Marginal está parada. É isso que gera diferença”.

Como fazer diferente o mesmo todos os dias é outro dos desafios que precisamos encarar no comando de um programa ou no relato das notícias no rádio. Explorando a imaginação do ouvinte, diz Michel:

“A gente enquanto humano precisa explorar cada vez mais os nossos sentidos … O áudio permite que a gente exercite um ponto fundamental da nossa existência que é a imaginação. E aí você pode usar todos os sinônimos desse negócio que chamo de imaginação: fantasia; o desejo pode ser também uma forma desse lado da imaginação. Mas não há como a gente ser humano sem a capacidade de imaginar. E só nós humanos temos capacidade de imaginar. O áudio abre essa chance para a gente imaginar”.

Assista ao programa Dez Por Cento Mais com a entrevista completa de Michel Alcoforado.

O discurso do ex-chanceler

Ernesto Araújo em depoimento à CPI da Pandemia. Foto: Leopoldo Silva/Agência Senado

O ex-ministro Ernesto Araújo virou meme, na CPI da Covid. Logo ele que fez fama explorando a velocidade e eloquência das mensagens por rede social. Nenhum de seus inimigos — e fez muitos na passagem pelo Itamaraty — escapava dos disparos verborrágicos, aplaudidos por seguidores mais fiéis e impulsionados por robôs programados. 

Diante dos senadores, falou fino. Estava irreconhecível. A propósito, nem mesmo ele se reconheceu quando exposto a textos e declarações desastrosas dos tempos em que ocupava sala no Itamaraty. Nem 30 minutos havia transcorrido de seu depoimento e já ouvira um dos senadores lhe chamando de mentiroso.

Ao contrário das frases histriônicas e ofensas que marcaram seu “reinado”,  foi reticente nas respostas e claudicante nas afirmações. Revelou insegurança e medo. Abusou de barreiras verbais enquanto buscava as palavras mais apropriadas para a circunstância. Um recurso comum àqueles que não estão certos do discurso que fazem. Que revela a falta de repertório e vocabulário.

A barreira verbal, me explica a doutora, colega e amiga Leny Kyrillos, ocorre de diversas formas. Há os que repetem expressões —— verdade, tipo, né —-; há os que esticam vogais ou consoantes, gerando um ruído que atrapalha a comunicação. Há os que conseguem transforma-lá em silêncio, gerando a ideia de reflexão —- o que é positivo.

Ao substituir o silêncio entre as palavras pelo ruído, Ernesto Araújo desperdiçou o direito à reflexão e transmitiu hesitação.

Para o ouvinte, isso torna a fala enfadonha, confusa e ainda mais demorada, gerando a perda de paciência. Testes feitos com discursos semelhantes em que, em lugar do silêncio, produzia-se o som de vogais estendidas, passaram a noção de que neste segundo caso o intervalo entre as palavras eram muito maior. 

Nesses tempos de internet: a hesitação gera  mais do que impaciência e ruídos. É matéria-prima para memes. Nas redes sociais, circularam posts, vídeos, áudios e montagens com destaques aos piores momentos de Araújo. No senso comum, tendemos a dizer que, por medo, ele gaguejou, o que nos remete a ideia errada de que as pessoas que sofrem de disfemia ou disfluência são inseguras.  

Pessoas com transtorno de fluência não são necessariamente inseguras — podemos até dizer que são tão seguras ou não quanto qualquer outra. Ao contrário de Ernesto Araújo, o gago sabe o que dizer, mas tem dificuldade neurobiológica para ajustar o tempo da fala e a duração dos sons —- fator que pode ser corrigido de diversas maneiras.

Lembre-mo-nos de Nelson Gonçalves, ícone da música brasileira, um gago de sucesso estrondoso. Ou do Príncipe Albert que alçado a rei, George VI, superou sua gagueira para convocar o Reino Unido às armas, na Segunda Grande Guerra —- história bem contada no premiado filme ‘O Discurso do Rei’.

Nelson Gonçalves, George VI assim como tantos outros gagos ilustres que conhecemos ao longo da história têm ou tiveram uma disfunção da fala. Ernesto Araújo tem uma disfunção moral —- e para isso não tem solução.

Em tempo:

Ouça o comentário de Leny Kyrillos, que foi ao ar dia 21 de maio, no CBN Brasil

Rituais para ser um líder comunicador

Foto de Thirdman no Pexels

Medo do desemprego, dúvida sobre a possibilidade de ascender na carreira e poucas perspectivas de melhoria financeira têm abalado o otimismo dos colaboradores das empresas no Brasil, segundo estudo realizado pelo LinkedIn. O Índice de Confiança do Trabalhador que mediu a disposição no último trimestre de 2020 ficou em 58 pontos contra os 64 registrados no penúltimo trimestre do ano passado. Para resgatar a confiança dessas equipes de trabalho, além da sinalização de recuperação do país —- que foge do nosso controle —-, é preciso investir em uma das competências mais exigidas dos líderes nos tempos atuais: a comunicação.

É preciso expressar de forma clara ao colaborador a importância dele para a empresa e qual é a visão desta empresa em relação ao projeto de trabalho que ele está envolvido. Em resumo: o profissional tem de ser reconhecido para se sentir pertencente ao grupo. Sem isso, não haverá engajamento. Para que se construa esse relacionamento, a comunicação é essencial, devendo ser realizada de forma transparente, com argumentos consistentes e demonstrando que está acessível — verdadeiramente acessível —- a ouvir e responder as demandas que surgirem.

Acolher o outro e saber transmitir as mensagens que tornarão esse colaborador comprometido com o propósito e as metas da empresa são tarefas do líder comunicador —- essa figura cada vez mais necessária na dinâmica da empresa. 

Na tarde dessa quarta-feira, dediquei-me a conversar com líderes de um grupo empresarial preocupado na criação de uma cultura comunicacional e, em determinado momento, fui provocado a pensar em alguns rituais para o líder estabelecer uma comunicação efetiva com sua equipe. Não titubeei em destacar que o primeiro passo para que um profissional se transforma em um líder comunicador é saber ouvir o outro. Como lembra o consultor Thomas Brieu, entrevistado no programa Mundo Corporativo, em agosto de 2020, precisamos praticar a escutatória — palavra cunhada por Rubens Fonseca em texto no qual nos alerta:

“Sempre vejo anunciados cursos de oratória. Nunca vi anunciado curso de escutatória. Todo mundo quer aprender a falar, ninguém quer aprender a ouvir. Pensei em oferecer um curso de escutatória, mas acho que ninguém vai se matricular. Escutar é complicado e sutil”.

No livro Comunicar para Liderar, que escrevi ao lado da fonoaudióloga Leny Kyrillos, trouxemos nove passos para que se percorra o caminho por um diálogo qualificado:

1. Reaprender a ouvir

2. Ouvir étão importante quanto falar

3. Exercitar a paciência

4. Saber perguntar

5. Não demonstrar pressa

6. Atenção na linguagem não verbal

7. Identificar as necessidades do outro

8. Buscar pontos em comum

9. Criar vínculos que fortaleçam as relações

Caso você se sinta à vontade, compartilhe com a gente bons e maus exemplos de comunicação que você já vivenciou em sua carreira.