Cássia Godoy e eu entrevistamos Fernando Gabeira, na edição desta quinta-feira do Jornal da CBN, para refletir sobre os 60 anos do Golpe Militar. Ele era um jovem jornalista, em 1964, quando a ditadura se iniciou no Brasil. Na época, deixou a redação pela luta armada, participou do sequestro do embaixador americano, foi preso e exilado. Hoje, com mais de 83 anos, é um dos jornalistas mais importantes do país e um exímio pensador do comportamento político e social.
Compartilho com você um dos momentos da entrevista – a última resposta para ser preciso. A sensibilidade das palavras de Gabeira sobre o desafio que temos diante das divergências que assistimos na sociedade expressa uma das ideias que defendemos sempre que tratamos do tema da comunicação: “as ideias brigam, as pessoas não”
A convite da jornalista Joyce Carvalho falei sobre o livro “Escute, expresse e fale”(Rocco), no programa que apresenta na CBN Curitiba. Provocado por ela, expliquei que a comunicação desempenha um papel crucial na construção de relações sustentáveis e na superação da polarização e da agressividade presentes nas interações diárias e online.
O livro que escrevi com Antônio Sacavém, Thomas Brie e Leny Kyrillos explora como a comunicação pode ser um antídoto à polarização e à violência nas sociedades. Destaquei que ouvir e compreender o outro é fundamental para aproximar pessoas com perspectivas diferentes e reduzir conflitos.
Na conversa, Joyce e eu chamamos atenção do ouvinte para o fato de a comunicação ser um instrumento poderoso para superar desafios sociais e criar um ambiente mais colaborativo e harmonioso. Além disso, destaquei a importância de influências positivas na formação de profissionais de comunicação e ressaltai a necessidade de abordar questões complexas de forma sensível e responsável.
A surpresa ficou por conta da reprodução de momentos em que atuei no rádio do Rio Grande do Sul como jornalista esportivo ao lado do meu pai, que também foi tema da conversa que você ouve aqui:
A comunicação é uma ferramenta poderosa que molda nossas relações sociais e influencia diretamente nosso bem-estar. Falei sobre esse tema com o Márcio Atala quando fui convidado por ele a participar no programa Bem-Estar e Movimento, que vai ao ar, aos sábados. Estava de férias quando a entrevista foi reproduzida na CBN — está disponível em podcast, também —, por isso trato do assunto apenas agora.
Nós discutimos a importância da comunicação em nossas vidas e como essa competência evoluiu ao longo dos anos. Ponderamos que o bem-estar e a longevidade estão intimamente relacionados à comunicação eficiente. Haja vista que uma boa comunicação é essencial para estabelecer relações sociais profundas e significativas, o que tem sido demonstrado em pesquisas sobre longevidade e felicidade.
Inspirado pelo livro “Escute, expresse e fale! Domine a comunicação e seja um líder poderoso” (Editora Rocco), lembrei que a comunicação é composta por três caixinhas de recursos: verbal, não verbal e vocal. Esses elementos combinados possibilitam uma comunicação eficaz, mas cada um deles, isoladamente, também pode gerar interações significativas com os outros. Por exemplo, um simples olhar solidário ou um sorriso de um desconhecido pode impactar positivamente o dia de alguém.
Os desafios da comunicação digital
No entanto, a evolução da tecnologia e da comunicação digital também trouxe desafios. Atualmente, somos inundados por uma quantidade exorbitante de informações todos os dias, levando à ansiedade informacional. A capacidade de filtrar e selecionar fontes confiáveis torna-se essencial para evitar a desinformação e a propagação de notícias falsas.
Além disso, a violência também está intrinsecamente ligada à comunicação. Estudos mostram que pessoas que se comunicam mal tendem a cometer e ser vítimas de violência. A comunicação inadequada pode levar a conflitos e brigas, enquanto a capacidade de argumentar e se comunicar efetivamente pode evitar esses problemas.
Destaquei a importância da comunicação em todas as profissões, especialmente em um mundo digital onde a imagem e a presença online são fundamentais. Porém, alertei para o perigo de influenciadores que, apesar de serem excelentes comunicadores, podem propagar informações falsas e não oferecer um serviço real para a sociedade.
A busca da verdade é antídoto a fake news
Enfatizei que, apesar dos desafios e das más interpretações que podem surgir, é essencial resistir e continuar se comunicando com qualidade e responsabilidade. A comunicação tem o poder de inspirar e transformar, e a busca por uma comunicação efetiva é um passo importante para promover o bem-estar individual e coletivo.
Neste contexto, os jornalistas enfrentamos o desafio de encontrar e informar a verdade, especialmente em um cenário onde notícias falsas e desinformação são disseminadas com facilidade. A busca pela verdade e pela informação confiável torna-se crucial para combater a propagação de mensagens enganosas.
Dicas importantes para melhorar a comunicação:
1. Escutar: o ato de escutar é tão importante quanto falar. A escuta ativa e o acolhimento do outro são fundamentais para uma comunicação bem-sucedida. Entender a intenção do interlocutor e também a própria intenção no processo de comunicação é fundamental para estabelecer uma conexão efetiva.
2. Escolha de fontes de informação: em um mundo com excesso de mensagens, é essencial fazer escolhas conscientes sobre as fontes de informação que consumimos. Buscar fontes confiáveis e qualificadas ajuda a evitar a propagação de informações falsas ou enganosas.
3. Simplicidade e objetividade: ao se comunicar, seja simples, direto e objetivo. Evite complicar a mensagem e busque expressar-se de forma clara para que o público compreenda facilmente o que está sendo transmitido. Isso ajudará a inspirar e impactar positivamente as pessoas.
Em resumo, devemos aprender a selecionar fontes confiáveis, filtrar informações e promover uma comunicação eficaz, respeitosa e construtiva. Somente assim poderemos criar relações mais saudáveis e uma sociedade mais informada e harmoniosa. E ao adotar a escuta ativa, escolher fontes confiáveis e comunicar-se de forma simples, direta e objetiva, podemos melhorar a qualidade das nossas interações e contribuir para uma sociedade mais informada, consciente e saudável.
Saí de um reunião pelo Zoom pouco antes de iniciar este texto. Ainda estou de férias, mas havia a necessidade de uma conversa com um grupo de profissionais para alinhar algumas mensagens de projeto que estamos elaborando em conjunto. Não nego que ter de focar nas preocupações do trabalho, mesmo que por apenas uma hora, interrompe o relaxamento que os dias de descanso oferecem à mente e mexe com gatilhos que me levam, por exemplo, a querer escrever como estou fazendo agora. Por outro lado, a tecnologia à disposição e o recurso da videoconferência tornaram possíveis esse encontro que agilizará o planejamento e a organização do evento. Nessa semana que se foi, havia lido texto sobre o impacto das reuniões virtuais na qualidade da comunicação, escrito pela neurocientista Thaís Gameiro, da Nêmesis, empresa que atua na área de Neurociência Organizacional.
Pesquisadores avaliaram riscos das videoconferências
Duas pesquisas foram apresentadas pela neurocientista para embasar sua reflexão sobre os riscos que as videoconferências podem gerar, algo que passamos a perceber com maior frequência. a partir da pandemia de Covid-19, em 2020. Em um estudo publicado na revista Nature, foi constatado que a modalidade presencial comparada a virtual favorece a criatividade e a geração de novas ideias, enquanto tarefas mais objetivas podem ser realizadas tanto presencialmente quanto virtualmente. Outro estudo, publicado no The Journal of Neuroscience, analisou o impacto das videoconferências no comportamento pró-social dos participantes. A redução na troca de interlocutor e os padrões alterados de coerência cerebral indicaram uma perda na qualidade das interações sociais virtuais.
Sete sugestões para as suas próximas videoconferências
Considerando que o meu encontro virtual foi para “colocar todos na mesma página” me satisfarei com a segunda resposta obtida no estudo de Melanie S. Brucks (Columbia) e Jonathan Levav (Stanford) que entendeu que as reuniões virtuais e presenciais têm o mesmo efeito em decisões de caráter mais objetivo — ou seja, minha parada breve do descanso teve efeitos positivos para a condução e produtividade do trabalho. Diante do desafio que a videoconferência se transformou, a ponto de provocar prejuízos à saúde, batizados de Zoom Fatigue, no livro “Escute, expresse e fale!” (Rocco) dedicamos ao menos um capítulo ao tema. Com base em trabalho realizado pelos professores Guy Itzchakov e Jennifer Grau, elencamos sete dicas para as reuniões virtuais e acrescentamos mais algumas baseadas no conhecimento que desenvolvemos ao longo de nossa jornada na comunicação.
Por agora, fiquemos com as sete dicas para gerenciar melhor e aliviar o desgaste das reuniões virtuais:
Preste atenção nas pistas vocais: em reuniões virtuais, onde o não verbal é limitado, é essencial prestar atenção na voz. Observe a entonação, a velocidade da fala e as pausas. Por exemplo, após discutir um tema, observe se a fala da sua equipe parece entusiasmada (rápida, com variedade vocal e poucas pausas) ou hesitante (lenta, mais monótona e longas pausas). Na dúvida, pergunte como o seu colega se sente..
Evite a distração do “espelho”: durante as reuniões virtuais, pode ser desanimador se ver na tela enquanto fala ou escuta. Isso tira o foco do interlocutor. Antes da reunião, ajuste as configurações da câmera e da plataforma para ocultar sua própria imagem. Caso não seja possível, uma dica útil é colocar um post-it sobre sua imagem para evitar distrações desnecessárias.
Lide com problemas de áudio: os problemas de áudio são comuns em reuniões virtuais, desde som baixo até eco e falta de sincronia entre voz e imagem. Não hesite em pedir para que repitam informações caso não tenha entendido. Peça aos participantes que fechem aplicativos desnecessários e melhorem a qualidade do som. É importante priorizar a compreensão em vez da polidez.
Crie intervalos para reflexão: a transição rápida de uma reunião para outra, sem tempo para relaxar e processar informações, pode prejudicar a assimilação de ideias. Considere reduzir o tempo das reuniões para reservar alguns minutos de pausa entre elas. Utilize esse tempo para sintetizar as ideias da reunião anterior e se preparar para a próxima, melhorando assim sua performance.
Utilize métodos para engajar: promover a discussão em grupo durante as reuniões virtuais pode ser um desafio. Utilize os recursos da plataforma para estimular a participação, como a sala de bate-papo. Considere dividir a reunião em grupos menores para facilitar a comunicação e garantir que todos sejam ouvidos. Isso aumenta o engajamento e torna a reunião mais produtiva.
Priorize a conexão humana: a comunicação virtual pode gerar sentimentos de isolamento e solidão. Priorize o contato individual com os membros da equipe. Agende conversas curtas, seja por telefone ou vídeo, para se conectar pessoalmente. Inicie as reuniões com uma pergunta rápida para medir a temperatura emocional do grupo. Isso não apenas demonstra preocupação, mas também resolve problemas técnicos antes do início da reunião.
Gerencie as emoções: as reuniões virtuais podem ter um custo emocional, como exaustão, frustração e irritação. Esteja atento aos sinais não verbais dos participantes durante as reuniões. Faça uso de perguntas reflexivas e demonstre reconhecimento. Reserve pausas quando possível e utilize a melhor tecnologia e conexão disponíveis. Líderes devem ser empáticos ao lidar com problemas, reconhecendo as dificuldades enfrentadas pelos participantes.
Seguindo as sete dicas apresentadas em “Escute, Expresse e Fale!” você poderá aprimorar suas reuniões virtuais. O livro que escrevi com Leny Kyrillos, Antonio Sacavém e Thomas Brieu tem outras sugestões específicas sobre cada um dos recursos da comunicação (verbal, não verbal e vocal) que ajudarão você a aproveitar melhor os recursos da comunicação para uma interação mais eficaz, mesmo em ambientes remotos. Ao adaptar-se às restrições e explorar as ferramentas disponíveis, você poderá alcançar resultados excelentes em suas reuniões virtuais. Bons encontros — de preferência fora do do seu período de férias.
Estreia nesta sexta-feira, o programa “Cultura e Saber”, produzido pela TV Alesp, apresentado pela jornalista Melissa Araújo. Com o objetivo de abrir espaço a autores de livros, tive o privilégio de ser o convidado a participar do primeiro episódio quando falei de meus cinco livros, desde “Jornalismo de Rádio” (Editora Contexto), lançado em 2004, a “Escute, Expresse e Fale!” (Editora Rocco), de 2023. Foi uma conversa descontraída na qual a apresentadora me provocou a destacar aspectos importantes do trabalho jornalístico assim como os desafios que temos quando decidimos escrever um livro. Deixo o convite para que assistam ao programa que pdoe ser acessado pelos canais eletrônicos da Assembleia Legislativa de São Paulo.
A Escolar Editora anuncia o lançamento do livro “Escute, expresse e fale!”, que explora o poder da comunicação para construir relacionamentos sustentáveis e promover mudanças positivas. Os autores são o português António Sacavém, o franco-brasileiro Thomas Brieu, e os brasileiros Leny Kyrillos e Mílton Jung. O livro se iniciou em uma conversa deles na vila portuguesa de Sintra, atravessou o Atlântico, se transformou em um sucesso no primeiro mês de lançamento no Brasil e agora retorna a Portugal.
Publicado originalmente no Brasil pela editora Rocco, “Escute, expresse e fale” chega a Portugal através da Escolar Editora, grupo editorial que ao longo de seus 70 anos conquistou relevante presença no meio universitário e acadêmico, e tem valorizado os pesquisadores e autores de países de língua oficial portuguesa. Os lançamentos estão confirmados para as cidades de Lisboa, Porto e Cascais, na última semana do mês de junho,e serão abertos com um bate-papo dos autores com seus leitores, seguido de sessão de autógrafo.
De acordo com os autores, a comunicação efetiva e afetiva desempenha um papel fundamental na redução de diferenças, na aproximação entre as pessoas e no fortalecimento dos laços humanos.
Em um mundo marcado por intolerância e conflitos, a habilidade comunicativa se torna ainda mais relevante. “Escute, expresse e fale!” reúne reflexões aprofundadas sobre o tema, fornecendo dicas práticas para aprimorar a capacidade de diálogo em diversas situações, desde conversas informais até reuniões de negócios.
Os autores, apaixonados pelo ato de conversar, são profissionais experientes em suas respectivas áreas. Mílton Jung, jornalista e âncora da rádio CBN, António Sacavém, doutor em gestão e especialista em comunicação não verbal, Leny Kyrillos, doutora em voz, fonoaudióloga e comunicadora, e Thomas Brieu, palestrante e professor de escutatória e padrões de linguagem colaborativos, uniram seus conhecimentos para fornecer uma visão abrangente sobre o poder da comunicação.
“A obra pretende ajudar você a se comunicar de forma eficiente e poderosa nas relações pessoais e profissionais, incluindo a maneira de lidar com aqueles que têm pensamentos e ações diferentes dos nossos. Nosso objetivo é fazer da comunicação a competência que nos capacite a sermos humanos melhores em um mundo melhor”, escrevem os autores na abertura do livro.
“Escute, expresse e fale!” aborda a importância de alinhar os recursos verbais, não verbais e vocais para garantir clareza na mensagem e engajamento dos interlocutores. A obra oferece uma variedade de ferramentas e ensinamentos, incluindo técnicas para líderes empresariais atuarem de forma assertiva, empática e inclusiva.
EVENTOS DE LANÇAMENTO
Os autores estarão presentes em três eventos de lançamento para compartilhar suas ideias e interagir com o público.
Confira as datas, horários e locais:
24 de junho, às 17h na livraria Ler Devagar, no LX Factory, em Lisboa.
25 de junho, às 16h na Fnac de Santa Catarina, cidade do Porto.
27 de junho, às 19h na Fnac do Cascaisshoppig, em Cascais
Esses eventos oferecerão uma oportunidade única para os leitores se aproximarem dos autores e discutirem os princípios e técnicas abordados no livro.
OS AUTORES
ANTÓNIO SACAVÉM: Doutor em gestão, com tese na área de comunicação em liderança, especialista em comunicação não verbal, é professor na Universidade Europeia e no IPAM. Professor convidado no Career Lab da Universidade Católica. Dá aulas e cursos de Comportamento Organizacional, Liderança e Gestão de Equipes, Negociação, e Competências de Comunicação. Ensina inteligência não verbal e emocional a líderes empresariais e governamentais.
LENY KYRILLOS: Fonoaudióloga da TV Globo-SP e da rádio CBN e especialista em voz, é mestre e doutora pela UNIFESP. Realiza palestras e orienta CEOs, executivos, gestores e diversos outros profissionais que veem na comunicação uma ferramenta essencial para liderar empresas, grupos de trabalho e a própria carreira. Apresenta o quadro Comunicação e Liderança, na CBN, e é coautora de vários livros.
MÍLTON JUNG: Jornalista por formação, comunicador por convicção e escritor por insistência. Desde que concluiu a Faculdade de Comunicação Social da PUC-RS, migrou do rádio para o jornal, e então para a televisão, trabalhou em revistas e na internet, usufruiu do potencial das redes sociais e se estabeleceu no rádio novamente. É âncora da rádio CBN, palestrante na área de comunicação e já escreveu quatro livros.
THOMAS BRIEU: Especialista em escutatória, comunicação verbal e padrões de linguagem colaborativos, Thomas realiza treinamentos de líderes para algumas das mais importantes organizações que atuam no Brasil. Criou um centro de encontros e estudos no interior de São Paulo, no qual o ser humano interage com a mais pura natureza de modo a aprender que ele é o seu próprio meio ambiente.
Tenho uma ótima notícia para compartilhar com você – especialmente se estiver em Brasília. No dia 13 de junho, às 19h, estaremos lançando, em parceira com a ENAP, o livro “Escute, Expresse e Fale! Domine a comunicação e seja um líder poderoso” (Editora Rocco), e tenho certeza de que será uma ferramenta valiosa para aprimorar suas habilidades de comunicação e liderança.
O livro foi escrito por mim, juntamente com meus colegas António Sacavém, Leny Kyrillos e Thomas Brieu. Nossa intenção é compartilhar ideias e estratégias práticas para ajudar você a se destacar nesses aspectos tão importantes no mundo atual.
Para celebrar o lançamento, estarei presente no evento para uma palestra sobre o tema central do livro: comunicação e liderança, ao lado de Thomas Brieu. É uma oportunidade única para trocar ideias e aprender com as experiências compartilhadas.
Vale destacar que a Biblioteca do Futuro (BdF), um projeto da Enap, está por trás dessa iniciativa. A BdF busca transformar o conceito tradicional de biblioteca, tornando-a um espaço de colaboração, construção de conhecimento e inovação. A crença que move seus organizadores é que cada pessoa é um acervo de sabedoria, e é com base nessa premissa que promovem a discussão sobre o futuro das bibliotecas.
Gostaria muito de contar com sua presença no evento e de compartilhar esse momento especial com você. As vagas são limitadas, então não deixe de se inscrever o quanto antes. Faça sua inscrição aqui e garanta o seu lugar.
Logo após nosso bate-papo, teremos uma sessão de autógrafos para aqueles que desejarem comprar um exemplar do livro “Escute, expresse e fale!” e ter um momento de interação pessoal com os autores.
A data do evento é 13 de junho, terça-feira, às 19h, na Biblioteca da Enap, em Brasília.
Tenho certeza de que será uma noite inspiradora e enriquecedora.
Lendo o livro Escute, expresse e fale! – Domine a comunicação e seja um líder poderoso (Rocco, 2023), dos amigos Mílton Jung e Leny Kyrillos, em coautoria com os comunicadores António Sacavém e Thomas Brieu, no capítulo “No virtual, atenção à palavra propriamente dita” (p. 269), encontrei uma citação do poeta de Alegrete, Rio Grande do Sul, Mário Quintana (1906 – 1994), que não conhecia e que ilustra, com propriedade, o texto da obra.
“A gente pensa uma coisa, acaba escrevendo outra e o leitor entende uma terceira coisa… e, enquanto se passa tudo isso, a coisa propriamente dita começa a desconfiar que não foi propriamente dita.”
Em tempos de WhatsApp, a máxima anda fazendo estragos, alguns irreparáveis. Li a mensagem três vezes. Bebi água e aproveitei, fui ao banheiro. Não levei o celular. Tenho evitado fazer isso. Na volta reli, novamente, o imbróglio: longa, estranha e confusa. Na hora, confesso, tive saudade do telefone de fio e do papo olho no olho, quando sentávamos, inteiros, no banco da praça. Liguei de volta, mas a pessoa não atendeu. Escrevi: “Me liga, por favor. Não entendi a mensagem. Perdão!”. Meia hora depois, recebi um “OK” como resposta. No final do dia – tinha até esquecido – quando a dona da mensagem retornou a ligação, com mensagem de texto pelo WhatsApp. “Oi, tudo em paz? Olha, já resolvi, tá, muito obrigada!” E desligou. Rápido assim, sem mercurocromo. Foi aí que fiquei “cabreiro”. Fiquei nas nuvens, sem saber do que, de fato, tratava a sua estranha mensagem.
No livro Escute, expresse e fale!, uma nota sobre o assunto: “Boa parte da troca de informações no cotidiano digital tem duas características que precisam ser examinadas: a primeira, é que o recurso verbal tem sido mais explorado do que o vocal e a segunda é que a comunicação sincrônica (simultânea) perdeu espaço para a comunicação assincrônica.”
Não satisfeito, curioso que sou, até além da conta, até mesmo para validar o que aprendi de novo lendo o livro, liguei de volta – dessa vez pelo telefone fixo – e perguntei, na lata: “Poderia, por favor, me explicar a mensagem que você enviou?”. “Qual mensagem?”. “A mensagem de hoje cedo, pelo WhatsApp”. A moça – não a conheço pessoalmente –, da cidade gaúcha de Porto Alegre, autora de um livro de poesias publicado pela Scortecci Editora, respondeu: “Foi engano. Não era para você! Era para um amigo que trabalha com conserto de panelas de pressão!”. Depois desligou. Foi aí que reli a mensagem, fixando-me na parte em que ela dizia assim: “a danada não está pegando pressão, o que faço?”
A comunicação escrita depende exclusivamente do valor da palavra; não há ênfase, entonação ou gestos para se fazer entender. É o preto no branco! Guardei a mensagem – depois apago, talvez – e procurei por Quintana, na estante, no “Eu passarinho”, ali na janela do dia, quase sol, cantando possivelmente um voo, de distâncias e horizontes. Gosto dos amigos que – pacientemente – explicam-me tudo, até com o silêncio, ou um olhar, com brevidade e sincronia poética.
Comunicação é a ação de tornar comum uma ideia, um pensamento, uma impressão. É resultado da atuação conjunta de três grupos de recursos: verbal, não verbal e vocal ou, na simplificação que os peritos do tema me permitirão fazer, palavra, corpo e voz. É a partir da coerência com que esses três recursos se expressam que a nossa mensagem se fortalece e influencia positivamente o outro. Na vida pessoal e profissional podemos nos considerar bem-sucedidos na nossa comunicação quando conseguimos inspirar e motivar os outros a colaborarem conosco. Algo essencial diante do ambiente polarizado que vivemos e da consciência de que a violência começa sempre que as palavras falham.
Um consórcio de pesquisas de Harvard, em 2006, constatou que pessoas com problemas de comunicação praticam e sofrem mais violência. A conclusão foi fruto da observação do comportamento comunicacional de presos de alta periculosidade e de vítimas de violência. Observou-se que a porcentagem de problemas de comunicação nesses dois grupos era maior do que na população em geral. Quando nos comunicamos mal geramos mais mal-entendidos. O ato da comunicação pressupõe aproximação. Nos sentimos melhores, mais felizes, quando somos capazes de explicitar para o outro o que queremos, o que necessitamos e o que esperamos dele. Quando esse processo é prejudicado, corremos o risco de não ter o retorno desejado, o que aumenta o nível de infelicidade.
Portanto, a boa comunicação nos faz mais felizes e, também, é o antídoto à intolerância que contamina as relações na sociedade atual. Seu aprimoramento permite que nos aproximemos de grupos que não pensam e não agem como nós, chamados de “insuportáveis” pelo psicólogo Luis Meirelles (que infelizmente nos deixou muito cedo), a medida que facilita a identificação de pontos de convergência.
Essas são algumas das ideias que defendemos no livro “Escute, expresse e fale! Domine a comunicação e seja um líder poderoso” (Editora Rocco), escrito com a fonoaudióloga Leny Kyrillos, o doutor em gestão e especialista em comunicação não verbal, o português António Sacavém, e o especialista em escutatória, o franco-brasileiro Thomas Brieu.
A mal-entendida regra 7-38-55
Logo nos primeiros capítulos do livro, fazemos um alerta: cuidado para não ser levado por uma avaliação inconsistente e superficial, que distorce o clássico estudo do professor emérito de psicologia na Universidade da California, em Los Angeles, Albert Mehrabian. Em 1967, ao lado de colegas da UCLA, o professor Mehrabian identificou que quando o significado da palavra contradiz a atitude comunicada, a mensagem é julgada segundo a atitude. Ou seja, o não verbal prevalece sobre o verbal. Foi além no estudo e entendeu que se prestava atenção uma vez e meia mais à expressão facial do que ao tom da voz. No fim das contas, concluiu que as pessoas comunicavam apenas 7% das informações por meio das palavras, 38% pela voz e 55% pelo corpo.
Infelizmente a regra 7-38-55 passou a ser usada de forma distorcida, dando a entender que a palavra tinha pouca importância na comunicação. O próprio Mehrabian se esforçou em alertar que não era essa a intenção dele, mesmo porque estava ciente das condições em que havia realizado sua pesquisa e dizia que havia situações em que, certamente, a palavra se sobrepunha ao corpo e a voz, por exemplo quando se trata de dar instruções para alguém. Veja que curioso, um especialista em comunicação sendo mal entendido a partir da forma como se comunicou!
Tenha consciência do seu comportamento
Daí vem uma outra lição essencial: comunicação não é o que eu digo, é o que o outro entende. Entre o que eu digo e o outro entende — entre emissor e receptor — há uma série de fatores que interferem, tais como vocabulário, tom da voz, gestos, a roupa que uso, o preconceito que tenho e que o outro tem de mim. É isso mesmo, a minha comunicação muitas vezes depende do outro, da disposição que ele tem em receber a mensagem, da confiança que ele tem em mim, por isso esse é sempre um processo complexo.
Um dos erros mais comuns dos executivos ao se comunicar, em especial diante de seus colaboradores, é a falta da consciência de como esse processo da comunicação funciona. Prepotentes ou autossuficientes, acreditam que basta falar, e falar o que bem entendem. Aos outros, cabe entender o que foi dito. E “tenho dito!”.
Falhas deixam funcionários instatisfeitos
Para se ter ideia, após ouvir 1.300 analistas, coordenadores, gestores, supervisores, gerentes e diretores, a consultoria de recursos humanos DMRH encontrou um resultado incrível tanto quanto preocupante: 47,9% dos profissionais brasileiros estavam insatisfeitos com a qualidade da comunicação no trabalho. Metade das pessoas reclamou da falta de clareza dos executivos de sua empresa. Pior: 60% disseram não saber quais eram suas metas. Trabalham sem ter ciência de onde a empresa e seus líderes querem que eles cheguem! Podemos concluir que esses, infelizmente, não são liderados, apenas cumprem ordens.
Essas falhas de comunicação afetam no relacionamento, na produtividade e na saúde mental dos colaboradores. A revista britânica The Economist, a partir de pesquisa com 403 executivos americanos, descobriu que mais da metade deles (52%) entendem que barreiras da comunicação contribuíram para ao aumento do estresse. Instruções pouco claras dos superiores, reuniões inúteis e outras situações de descontrole, impactaram os negócios como atraso ou falha na conclusão de projetos (44%), no baixo moral da equipe (31%), nas metas de desempenho não alcançadas (25%) e nas vendas perdidas (18%) — algumas no valor de centenas de milhares de dólares.
Assim como erramos nas mais diversas línguas — nos casos que citei, em português e inglês —, percebe-se nos dois estudos, a despeito de terem focos e metodologias diferentes, que estamos evoluindo muito lentamente no tema da comunicação nas empresas. A primeira é de 2007 e a segunda de 2017. Atente-se: ambas, antes da pandemia, que, certamente, impactou ainda mais a forma de nos comunicarmos na empresa.
É preciso ter atenção com a voz
Se não temos consciência sobre o processo de comunicação e, por isso, erramos, também não nos atentamos a como nossa voz é produzida e como impacta os outros. E, portanto, muitas vezes incomodamos. Ou corremos o risco de incomodar. O tempo, a melodia, a pausa, o ritmo e o volume da nossa voz, entre outros fatores, influenciam as nossas relações e constróem a nossa imagem, ensina a Dra Leny Kyrillos. Por exemplo, quando direcionamos o trabalho de projeção da voz para a garganta, geramos uma sobrecarga, enrijecemos a musculatura dessa região do corpo, a laringe fica mais elevada e a voz agudizada. Não bastasse o risco de transmitirmos uma imagem infantil, ainda tendemos a elevar o pescoço e gerarmos uma expressão de prepotência. A turma na empresa diz que o chefe tem o “nariz em pé” e se afasta. Tudo se resolveria com um ajuste vocal.
Não somos bons ouvintes
Há um erro bastante comum entre os executivos que é a dificuldade em escutar o outro. Thomas Brieu, que se dedica a linguagem colaborativa, costuma dizer que se nascemos humanos, não somos bons ouvintes. Pode ser chocante, mas é verdade. Durante bilhões de anos, nossa escuta foi orientada apenas para a nossa sobrevivência, para discernir o que é risco e o que é oportunidade. A escuta de ideias complexas por meio da linguagem é algo muito recente para o nosso cérebro. Se não escutamos, não sabemos qual é a necessidade do outro, o interesse dele naquela conversa ou se ele está aberto para receber a nossa mensagem. Temos o triste hábito de ouvir para responder e não para aprender.
A aplicação de um programa educacional de escutatória em uma empresa de callcenter, aqui no Brasil, redesenhou o planejamento da conversa dos atendentes com os clientes. Deixou de ser sobre o que a empresa queria falar e passou a ser sobre o que a empresa queria ouvir do cliente. Ganhou-se qualidade e bem-estar entre os funcionários, porque as conversas ficaram menos estressantes, e ganhou-se tempo. Com o uso de perguntas abertas e provas de escuta, um dos principais indicadores de desempenho do setor, o TMA (Tempo Médio de Atendimento) diminuiu ou ficou igual.
Use a palavra certa
Como escutamos pouco, aprendemos pouco. E por pouco que aprendemos temos um vocabulário limitado que atrapalha a comunicação. Sem repertório torna-se mais difícil precisar o que pensamos e desejamos. Como liderar pessoas se temos dificuldade em expressar com as palavras para onde eles devem caminhar? Aumenta a possibilidade de usarmos as palavras de maneira imprópria, causando desentendimento, e nos impede de termos versatilidade no vocabulário, prejudicando a conversa com os diversos públicos com os quais interagimos. Jargões do setor em que atuo podem fazer sentido no diálogo com os meus liderados, que estão na mesma área, e serem completamente inúteis e desastrosos quando me relaciono com os meus clientes.
Líderes também erram
Falta de consciência sobre como funciona o processo de comunicação. Falta de atenção com o padrão vocal e como influencia o outro. Incapacidade de escutar o seu interlocutor, e vocabulário restrito. Essas são falhas comuns entre executivos. Porque executivos, líderes e gestores também erram! Como erramos todos. E aqui vai um erro final e fatal: os líderes têm medo de errar e de admitir seus erros. Com isso mantém distância dos liderados e não oferecem espaço para que eles ajudem, sugiram mudanças e façam correção de rota em projetos. Prejudicam assim a comunicação. Por isso, António Sacavém, que ensina inteligência não verbal e emocional a executivos, defende a presença de líderes nas empresas que se permitam algum grau de vulnerabilidade. Líderes que não queiram ser vistos como robôs ou como exemplos de perfeição, mas como seres humanos, que têm pontos fortes, que o levaram até aquela função, e fracos, que exigem a colaboração da equipe.
Lançamento do livro
Você é convidado a participar do bate-papo e sessão de autógrafos, com a presença dos quatro autores do livro “Escute, expresse e fale!”(Editora Rocco), que se realizará nesta quinta-feira, dia 9 de fevereiro, às 19h, na Livraria da Travessa, do Shopping Iguatemi, de São Paulo. O livro já está à venda nas principais livrarias e nas plataformas eletrônicas, no formato impresso e digital.
Em entrevista ao jornal SC no Ar, na TV Record de Santa Catarina, nossa colega e fonoaudióloga Leny Kyrillos falou do lançamento de “Escute, expresse e fale!” (Editora Rocco). Na conversa com a âncora Márcia Dutra, Leny destacou a importância da harmonia nos três grupos de recursos da comunicação: o verbal, o não verbal e o vocal. E, também, apresentou sugestões importantes para quem tem de encarar as reuniões virtuais na empresa.
Assista à entrevista completa:
O lançamento de “Escute, expresse e fale!” será nesta quinta-feira, dia 9 de fevereiro, às 19 horas, na Livraria da Travessa, no Shopping Iguatemi de São Paulo. Na primeira meia hora do encontro, os quatro autores — Leny, António Sacavém, Thomas Brieu e eu — compartilharemos com os leitores alguns dos temas em destaque no livro que trata de comunicação e liderança.