Sua Marca: o que você faria se tivesse o poder da invisibilidade?

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“Há marcas e empresas que imaginam ter um Anel de Giges. Que supõem que aquilo que se pratica do lado de dentro, ninguém vê do lado de fora Cada vez mais, é uma doce ilusão” — Jaime Troiano

Giges era um camponês que roubou o anel de um cadáver e descobriu que ao girá-lo no dedo tornava-se invisível. A partir de então passou a ter o poder de fazer tudo aquilo que bem entendia. A história que se passa no século VII a.c, contada por Heródoto, e aparece também em A República de Platão, nos impõe dilemas éticos profundos e já foi analisada por diversas dimensões. Aqui no Brasil, recentemente, o economista e professor Eduardo Giannetti lançou o livro “O anel de Giges: uma fantasia ética”, no qual diz:

“O anel da invisibilidade atiçou a fera da ambição desmedida e tornou visível o sonho de glória, proeminência e poder adormecido na alma do humilde pastor” 

Inspirados pelo texto, Jaime Troiano e Cecília Russo traçaram um paralelo entre a história de Giges e as marcas. A começar pela ideia de que a invisibilidade é cada vez mais impossível, especialmente diante das conexões digitais que vivemos. Há também uma pressão maior da opinião pública pela transparência dos atos de uma empresa e isso significa agir internamente da mesma forma com que se apresenta externamente:

“A maioria das marcas está consciente de que a invisibilidade não existe mais … mas talvez esses desejos escondidos, recônditos, de cometer um pequeno deslize no mercado, ainda que seja pequeno, e possa gerar bons resultados, devem estar nos sonhos de alguns gestores”, alerta Jaime.

Cecília cita uma das frases clássicas de Sua Marca Vai Ser Um Sucesso para explicar o risco de se cair na tentação de Giges: marca não é tapume. E aproveita para deixar três sugestões aos gestores de marcas:

  1. Faça com que os quadrinhos pendurados nas paredes sobre princípios e valores da marca sejam mais do que palavras nas paredes; sejam praticados;
  2. Tenha certeza de que as mensagens que a empresa comunica da porta da rua para fora sejam conhecidas e internalizadas da porta da rua para dentro;
  3. Marcas não escondem aquilo de errado que acontece dentro da empresa, não escondem nada nem deixam ninguém invisível.

A discussão vale para você que lê este texto: o que você faria se tivesse por um instante o poder da invisibilidade?

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O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN e pode ser ouvido em podcast.

Sua Marca: como o consumidor vai se comportar no Natal

“Não acreditamos que marcas devem se vestir de maneira muito diferente do que costumam nem mudar de personalidade, mas precisam se adaptar e respeitar este momento que vivemos e não pensar apenas em ter lucro no fim do dia” —- Jaime Troiano

Com a proximidade do Natal, descobrir como será o comportamento do consumidor diante de tudo que enfrentou em 2020 tem sido um dos desafios de pesquisadores, empresas e empreendedores. Da mesma forma, as marcas pensam em quais estratégias devem adotar levando em consideração as dificuldades financeiras de muitos, e as restrições e medos impostos pela pandemia. Nesse episódio do Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, Jaime Troiano e Cecília Russo reuniram algumas ideias do que vai acontecer a partir desta semana —- quando muitos começam a pensar nas compras de fim de ano —, com base na experiência que eles têm em gestão de marcas e estudos de institutos de pesquisa e consultorias.

Vamos começar pelo consumidor.

A Nielsen, uma das gigantes nesta área de pesquisa, dados e consultoria, identificou cinco tipos de consumidores neste ano:

  1. Constrangido e restrito —— tiveram restrição no orçamento, e menos liberdade para comprar fisicamente: para eles o online será a saída e mesmo assim, só preços baixos
  2. Constrangido, mas livre —- teve redução financeira, também, mas se sente com mais liberdade para circular pela cidade: quer maneira de fazer o dinheiro render com possibilidade de passat mais tempo com grupos de familiares e amigos. 
  3. Meio cauteloso —- não foi impactado financeiramente nem impedido de ir e vir, em função da região em que mora, mas está com receio do futuro: mesmo que possa comprar agora vai segurar o dinheiro e não pretende gastar muito, prefere priorizar as pessoas bem próximas.
  4. Isolado, mas restrito —  financeiramente não teve perdas nesta ano, mas como está em cidades e regiões com maior restrição por causa da pandemia terá suas festividades afetadas por restrições físicas locais
  1. Isolado e livre —- não foi afetado financeiramente pela Covid-19, é provável que gaste mais livremente e exiba um comportamento de férias pré-coronavírus. Muitos desse grupo vão compensar luxos perdidos no início do ano.

Vamos as recomendações para as marcas no Natal da pandemia:

  1. Foco nos sentimentos eternos e universais: nessa época de instabilidade, de imprevisibilidade, de não sabermos o que teremos no ano que vem, as marcas precisam voltar-se para aquilo que é permanente. E o que é permanente no Natal? As relações entre as pessoas, a convivência familiar, esse sentimento de união. Marcas podem ser aliadas desse momento. 
  2. Abertura para escapes da realidade: nossas vidas ficaram limitadas, fechadas, bem menos amplas e livres como estávamos acostumados. Marcas podem proporcionar momentos de fuga de nosso isolamento, oferecendo “viagens” através de sabores exóticos ou pode ser uma loja de artigos para casa que promova um sentido de renovação e reciclagem do espaço doméstico. 
  3. Força no digital e nas compras à distância: é necessário ter à disposição ferramentas e tecnologias para compras à distância, serviço de drive thru e entrega; toda a proteção que reduza ao máximo a exposição do consumidor ao vírus é relevante.

Dito isso, qual é a marca do nosso episódio de hoje?

“Você, sua família e todas as famílias vão celebrar de um jeito diferente neste Natal, e as marcas não ficam fora disso, nosso ano e nossas vidas pedem essa adaptação e esse respeito” —- Cecília Russo

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Sua Marca: o William, a tecnologia e a experiência do consumidor

“Não vamos gerenciar marcas sem tecnologia mas também não vamos gerenciar marcas apenas com ela”, Cecília Russo 

O William atende clientes em uma loja especializada em produtos para animais de estimação, em São Paulo. Em lugar de fechar vendas, cria relacionamentos. Faz abordagem cuidadosa, é gentil na conversa e evita ser intruso na jornada de compra do consumidor.  Ele aparece nesta história por dois motivos: o primeiro é que Willian ilustra bem o tema que tratamos no quadro Sua Marca Vai Ser Um Sucesso na conversa com Jaime Troiano e Cecília Russo. Falamos de o risco de as marcas ficaram muito parecida a medida que todas passam a ter à disposição as mesmas ferramentas e soluções tecnológicas. 

“Há empresas que acreditam que o digital e a tecnologia são capazes de resolver tudo. Doce ilusão. Por mais apaixonados que sejamos por tecnologia, seres humanos querem o cheiro, o toque, o olhar”, Jaime Troiano

A Apple é uma empresa de tecnologia mas o que conquista seus clientes, que agem como fãs da marca, é a experiência que oferece. O desenvolvimento tecnológico de seus produtos é para onde o sentimento de paixão se volta, mas o que a Apple entrega é o design, as cores, o ambiente da loja e um sentimento de pertencimento.

No Brasil, um bom exemplo é o caso Magazine Luiza que se transformou na maior plataforma nacional de comércio eletrônico sem abrir mão de sua personalidade, muito marcada pela essência de sua dona, Luiza Trajano —- a alma que a marca emana está inspirada na figura dela. 

“A tecnologia é, como se diria em matemática, condição necessária mas não suficiente. Ou seja, não podemos abrir mão dela, mas apenas a tecnologia sozinha não criará marcas fortes e diferenciadas”, Cecília Russo

Sem contar que o mal uso da tecnologia pode trazer uma série de transtornos na relação do cliente e da marca. Quem nunca teve um experiência negativa porque o ‘sistema’ estava fora do ar? Para piorar: na maior parte das vezes em que isso acontece, as pessoas estão tão reféns da tecnologia, que perdem o rumo de como deve agir com o seu consumidor. 

A propósito: disse que o William, nosso personagem aparecia nesta história por dois motivos. O primeiro porque, mesmo tendo todo aparato tecnológico à disposição, é a forma como atende o cliente que o diferencia. O segundo é que o William é ouvinte da CBN.

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Sua Marca: classes C e D têm de ser tratadas com dignidade e respeito

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“Empresas e marcas que olham para as classes C e D com a dignidade e o respeito que merecem conseguem grandes resultados” — Jaime Troiano

As marcas têm o compromisso autêntico de inclusão social, e devem estar cientes desse papel, sob o risco de excluírem parcela da população agindo de forma inadequada na comunicação e no desenvolvimento de produtos. O alerta é de Jaime Troiano e Cecília Russo no quadro Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, no Jornal da CBN. Um dos erros mais comuns apontados pelos comentaristas é o empobrecimento da marca para torná-la viável:

“Imagine um gerente de marca que trabalha para as classes A e B, desenvolvendo uma forma de seus produtos chegarem às classes C e D: ele pega a planilha de custo e começa a cortar tudo que pode até encontrar uma formulação mais barata que vai levar a uma identidade visual mais simples a ponto de o consumidor se sentir mais pobre do que ele realmente é” — Jaime Troiano.

Cecília Russo chama atenção também de que ao se falar de classes C e D, estamos falando de um mercado consumidor enorme que não pode ser desdenhado pelas empresas:

“São pessoas, e pessoas que representam 2/3 da população, que têm preferências, têm gostos e são muitas e merecem ser tratadas com respeito —- elas são o Brasil de verdade” — Cecília Russo

Enquanto há marcas que apesar de enxergarem a capacidade de compra das classes C e D atuam com timidez e até expressam vergonha, outras se orgulham de serem acessíveis a essa população: dois exemplos positivos citados no programa são a Caedu, no setor de varejo de roupas, e a Kallan, no segmento de calçados:

“Eles sabem muito bem como receber e tratar seus clientes, independente mente da classe social a que pertencem. Mesmo porque alguns dos funcionários dessas empresas, que trabalham nas lojas, pertencem a essas classes. E sabem com o tratamento com dignidade é fundamental”— Cecília Russo

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Sua Marca: cuidado porque o consumidor não é Peteleco, é Emília

“Se você quer que a sua marca seja um sucesso não economize tempo, não economize dinheiro para saber o que é que estão falando de você, se é o que você de fato fala da sua marca” —- Jaime Troiano.

Os “reviews” ou as avaliações de consumidores são a principal fonte de promoção e divulgação de empresas, produtos e serviços. Mesmo que a comunicação oficial, a publicidade e seus influenciadores tenham importância na estratégia da marca, a opinião pública fala mais alto, especialmente com a força que sua expressão ganhou nas plataformas digitais. Em Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, Jaime Troiano e Cecília Russo alertam gestores para a necessidade de estarem de ouvidos bem abertos para o que andam dizendo da sua marca.

“O consumidor não é um ventrículo como o Peteleco, que falava o que o humorista Oscarino Faria queria; é muito mais Emília, de Monteiro Lobato, que diz tudo que vem da sua cabeça” —- Jaime Troiano.

A força de um elogio ou uma indicação por um usuário independente vale muito mais do que comunicação oficial da marca. Da mesma forma, uma crítica pode ser destrutiva para a reputação do negócio. Cecília Russo diz que em uma das metodologias que usam para auditar a marca existem cinco estágios na relação do consumidor: idealização, preferência, familiaridade,  rejeição e desconhecimento.

“Quando a marca chega ao estágio da rejeição é terrível, porque é difícil de fazer a conversão para voltar aos patamais mais altos e se tornar uma marca preferida e idealizada”

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Sua Marca: “…longe delas há um sentimento de desterro”

 

“As marcas que entram nas nossa vidas falam para nós mesmos quem nós somos, longe delas há um certo sentimento de desterro” — Jaime Troiano

Lilian Calabria, ouvinte da CBN, relatou sua experiência no exterior em busca de marcas e produtos que tinham significado para ela no Brasil e inspirou nossa conversa no Sua Marca Vai Ser Um Sucesso. Jaime Troiano e Cecília Russo também viveram algum tempo nos Estados Unidos e compartilhavam do mesmo sentimento de vazio quando deparavam com a ausência de produtos —- especialmente alimentos —- que consumiam no Brasil.

“Era um sentimento de vazio. É a questão de olhar para uma gôndola de supermercado e se sentir um estrangeiro: eu não sou daqui”, disse Jaime.

Além disso, há uma “pitada de nostalgia” que as marcas podem proporcionar nos consumidores. Cecília Russo lembra da falta que fizeram jabuticaba e manga, comuns no mercado brasileiro; ou produtos que vêm agregados à marca como Requeijão Poços de Caldas, Biscoito Globo e  chocolates Sonho de Valsa, apenas para citar alguns que fazem parte da memória do brasileiro.

“Mostra um sentimento de nostalgia, mas é uma memória. E marcas que são relevantes para nós geram essa memória”, diz Cecília Russo 

Se geram saudade, nostalgia ou aguçam a memória é sinal de que se tornam em oportunidade de negócio, por isso, empreendedores que moram no exterior podem investir em lojas de varejo importando produtos brasileiros —- algo que já é possível de encontrar em várias cidades de outros países, especialmente onde há maior presença de brasileiros ou hispânicos.

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN. O programa pode ser ouvido também em podcast.

Sua Marca: seis dicas de embalagens para atender o cliente, na pandemia

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“Embalagens são um veículo importante — não o único, claro — para apoiar o consumidor nesse momento difícil”, Cecília Russo

A preocupação com os riscos de contaminação devido a Covid-19 levou o consumidor a ficar mais atento às embalagens usadas nos produtos que compram, especialmente no comércio eletrônico. Para entender esse novo comportamento, a Narita Strategic Design, tradicional empresa do mercado brasileiro, que tem seu foco na identificação visual das marcas e embalagens, desenvolveu estudo exploratório que envolveu entrevistas em profundidade com consumidores.

No Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, Cecília Russo chamou atenção para a relevância deste trabalho diante do protagonismo das embalagens na relação da marca com seu cliente: 

“As  embalagens são pontos importantes de contato das marcas com seus consumidores. E estamos em um momento em que muitas pessoas querem evitar contato com o outro”.

Jaime Troiano e Cecília Russo destacaram seis pontos do levantamento feito pela Narita, alguns que já vinham se expressando mesmo antes da pandemia e outros que surgem agora para se tornarem permanentes:

  1. Cores e logo sempre foram importantes indicadores de reconhecimento das marcas mas nas compras online eles se tornam ainda mais relevantes. A Narita sugere cuidado com o branco, que pode ser bom para o ponto de venda físico mas “morre” no digital, confundindo-se com o fundo da tela;
  2. Imagens que demonstram como é o produto dentro da embalagem são bem-vindas. Consumidores querem “transparência” de diversas formas e essas imagens ajudam a trazer esse sentido. Nessa mesma linha, menos informações e menos texto — mais leitura e mais agilidade para entender o produto.  Uma referência é a estratégia da marca Mãe Terra que ilustra suas embalagens, por exemplo, com metade da imagem de um batata doce in natura e a outra metade como são os chips que a pessoa vai encontrar na embalagem.
  3. O uso do selo que garante 99,99% de eficácia no combate as bactérias não surte mais o efeito esperado, pois caiu no lugar-comum. Transmitem a imagem de algo promocional e sem confiança. O consumidor prefere selem que mostrem que produto e embalagem seguem normas de higiene, segurança e etc …
  4. A preferência deve ser por embalagens que facilitem o segurar, que tenha a anatomia da “pegada” e a simplicidade para abrir. Quanto menos contato com a embalagem, no sentido de precisar usar as duas mãos, apertar ou rodar, melhor.
  5. O consumidor sente-se mais seguro manipulando vidro e alumínio pois entende que é mais fácil a limpeza e evita a contaminação. O papel não permite essa mesma desinfecção, amolece quando úmido. 
  6. A segurança no fechamento das embalagens é essencial, especialmente em alimentos, pois transmite a mensagem de que não houve contaminação. Usar “zip lock” e selos de segurança, são recomendáveis. 

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Sua Marca: diversidade em equipes de trabalho aumentará presença de mulheres negras na publicidade

 

“Vejo as marcas sempre como caudatárias do processo, elas chegam já quando já na sociedade esse sentimento latente”— Cecília Russo.

Na busca pela igualdade racial, existem dois movimentos visíveis neste momento na gestão de marcas: um que começa a aparecer nas mensagens publicadas pelas empresas e serviços, e outro que surge internamente nas equipes de trabalho das organizações. Apesar dessas constatações, dois estudos sobre diversidade mostram que a presença de negros na publicidade ainda avança lentamente. 

No Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, Cecília Russo destacou um levantamento que a TroianoBranding realizou para Editora Abril no qual foram analisados os anúncios publicados na revista Claudia, a partir dos anos de 1960 até 2006. Nos primeiros anos, apenas 1% tinha a presença de mulheres negras, cenário que avançou pouco cinco décadas depois: só 3% das mulheres que apareciam na publicidade eram negras e geralmente representando cozinheiras e empregadas domésticas.

A agência de comunicação Heads, desde fevereiro de 2016, tem feito levantamentos anuais para medir a presença de mulheres negras nos anúncios veiculados em televisão. Apesar do avanço, os resultados registrados estão muito aquém da diversidade da população brasileira:

2016 — 1%

2017 — 4%

2018 — 16%

2018 — 16%

Ou seja, apesar do salto que houve de 2017 para 2018, a representatividade de negras na publicidade ainda é baixa:

“Estamos longe da representação mais igualitária que obedece o perfil da nossa população…” — Jaime Troiano

Uma ação que pode impactar nesses resultados é o interesse de empresas em contratar pessoas negras com a intenção de combater a desigualdade racial. Há algumas semanas, o Magazine Luiza e a Bayer decidiram abrir programas de trainee em que apenas negros podem se inscrever. Cecília Russo destacou em seu comentário a frase dita por Frederico Trajano, presidente do Magazine Luiza, em entrevista ao jornal “O Estado de São Paulo”:

“A diversidade maior nos nossos quadros de liderança vai gerar resultados maiores. (…) Se tivéssemos mais representatividade de mulheres e negros – que é nossa questão mais sensível hoje – na liderança, teríamos ações mais efetivas. Isso geraria mais vendas e, em última instância, mais retorno aos acionistas”.

Para Cecília e Jaime, a questão racial é emergente — já bastante tardia. As marcas, porém, devem ter cuidado para não fazer desta promessa uma bandeira vazia, construindo um discurso que não se realiza na prática.

“(temos de buscar) essa combinação de justiça social, equidade e resultado — e lucratividade —- nesse universo capitalista”

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Sua Marca: IBGE é importante instrumento para o branding

 

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“Branding não resiste se não estiver alinhado com a realidade demográfica da cidade” — Jaime Troiano

A pior cisa que uma marca pode fazer é não para fora e entender as características das pessoas a quem ela se dirige. Existem muitas lentes para serem usadas que permitem essa visão mais apurada, desde observações pessoas, orientadas por sensibilidade e atenção até pesquisas que se aprofundam nos hábitos, comportamentos e crenças de seus consumidores. Em Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, Jaime Troiano e Cecília Russo destacaram um desses instrumentos que são os dados públicos e muito bem coletados do IBGE — o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. 

A título de exemplo, é possível identificar que entre 1970 e 2020, a participação de crianças abaixo de 12 anos no Estado de São Paulo caiu pela metade: eram 30% da população e hoje são 15%. Cenário semelhante ao que se encontra quando se calcula a taxa de fecundidade da população brasileira —- representada pelo número médio de filhos que as mulheres têm no período reprodutivo. Conforme o censo de 1970, esse índice era de 5,8 filhos por mulher, em média; em 2010, esse número despencou: 1,9 filho por mulher.

“Imagine como aumenta a concentração de renda familiar em torno de um número menor de crianças; assim, a variedade de coisas que uma criança passa a consumir é bem maior do que quanto a família tem vários filhos” —- Cecília Russo

Ficando apenas na questão de faixa etária, outro dado que se extrai das pesquisas do IBGE é que o número de pessoas com mais de 60 anos cresceu muito ao longo das décadas e a expectativa de vida, também:

“Por isso cresceram ofertas para a pessoas que estão na maturidade, serviços especiais e instituições que recebem pessoas com mais de 60 anos …. veja como a rede Prevent Senior surgiu e cresceu por se dedicar a esse público” — Jaime Troiano

Entender a demografia da região em que se atua é fundamental para a realização de uma estratégia eficiente de branding, concluem os dois comentaristas. O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN.

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Sua Marca: fragilidade, solidariedade e individualismo se revelam na pandemia

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“Esse é o momento de separar as empresas que são nossas alinhadas das empresas oportunistas” —- Jaime Troiano

A surpresa com a falta de controle das nossas vidas e a revelação de dois lados da nossa personalidade apareceram com destaque no estudo aplicado para entender o comportamento do consumidor e o impacto sobre as marcas em seis meses de pandemia. O trabalho foi realizado por Jaime Troiano e Cecília Russo com base na técnica ZMET, criada pelo doutor Gerald Zaltmam, da Harvard Business School. 

No Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, Cecília explicou que o método “Zaltman Metaphor Elicitation Technique” usa conceitos de neurociência e a aplicação de metáforas para acessar conteúdos que vão além da nossa racionalidade. Com isso se consesgue mapear os caminhos mentais que estão associados a determinados temas. No Brasil, apenas a Troianobranding tem autorização para aplicar essa técnica.

Uma das imagens que surgiram na pesquisa com os consumidores foi a de peças de dominó, umas caindo sobre as outras, sem que se conseguisse parar aquele movimento. Uma metáfora que expressa como as pessoas ficaram surpresas com a pandemia, pois imaginavam ter controle sobre suas vidas, especialmente diante de toda a tecnologia disponível: big data, algoritmo, drones, satélites, carros autônomos, engenharia digital. 

“…de repente nos vimos com a vida como se estivesse em ‘modo avião’ … tínhamos a visão da onipotência e de repente o dominó escancara a nossa impotência diante de um inimigo invisível” —- Cecília Russo

Se a primeira ideia que surgiu no estudo foi a da evidência da nossa fragilidade, a segunda identificou os dois lados do ser humano: a solidariedade e a empatia em contrapartida a comportamentos individualistas de autopreservação. 

“… diante da iminência de sermos dizimados, buscamos novas formas de nos salvar”  — Jaime Troiano

Para as marcas, as lições a ser aprendidas, a partir dos resultados alcançados com a técnica ZMET:

  1. Esse é um momento que exige sensibilidade das marcas, ajuste de linguagem, não tão piegas nem tão agressivo. É preciso ajustar o tom.
  2. Darwin não está mais vivo, mas o que ele descobriu sim: as mais adaptadas, as que souberam navegar melhor nessa fase, sobreviverão e serão positivamente lembradas. 

Uma das sugestões de Jaime Troiano ao gestores de marcas é que façam o mesmo exercício que as pessoas estão fazendo diante da pandemia: um balanço de suas atitudes e de como se relacionam com as outras pessoas.

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