Sua Marca: 56% dos clientes dizem que marcas não são o que dizem

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Foto de Ron Lach no Pexels

“Marca não é tapume que consegue esconder a empresa e seus eventuais deslizes” 

Cecília Russo

Você, caro e sempre raro leitor deste blog, já leu e ouviu a frase em destaque trilhões de vezes nos nossos bate-papos do Sua Marca Vai Ser Um Sucesso. Lamento dizer: precisamos recorrer a ela mais uma vez. E não é por falta de criatividade. É porque muitos gestores ainda não se deram conta desta verdade. Haja vista, o resultado de pesquisa global conduzida pela Opinium a pedido da Freshwork —- que trabalha na capacitação de empresas com software inteligente de engajamento do cliente. 

O estudo mostra, entre outras verdades, que “marca não é …”. Ops, perdão. Isso você já sabia.

Depois de ouvir 11.500 pessoas em dez países —- e o Brasil está nesta lista —-, os pesquisadores identificaram que para 56% dos consumidores o atendimento ao cliente das marcas não corresponde à imagem que retratam. Ou seja, a imagem é mais inflada do que a real capacidade da marca sustentar a promessa:

“Promessa não pode ser um doping. Promessa é o esforço autêntico que a musculatura da marca é capaz de entregar”

Jaime Troiano

Essa frustração que o índice revela justifica outro resultado da pesquisa: apenas 14% dos entrevistados disseram que esperam se impressionar com as ofertas das empresas —- o consumidor dá sinais claros de que está cansado de tanta promessa não cumprida. Como nos alertam Jaime e Cecília, quem sabe não está ai uma ótima oportunidade para a sua marca crescer, aproveitando-se desse vazio deixado pela concorrência e dessa demanda do cliente.

A pesquisa da Freshwork também apresenta dados reveladores sobre o momento que as marcas vivem no relacionamento com o consumidor. Um período que a Cecília diz ser de transição e exigirá cuidados aos gestores para que não haja exageros no investimento tecnológico em detrimento do contato humano: 71% dos consumidores preferem falar com uma pessoa a terem de entrar em contato com o autoatendimento.

“Parem as máquinas”, diria eu após ver esse índice extraordinário. Ainda bem que Jaime e Cecília sabem fazer a leitura dos dados com mais parcimônia. Eles viram nas planilhas da pesquisa que 40% preferem seguir o caminho do autoatendimento a ter que falar com uma empresa usando qualquer outro canal. 

Parece contraditório, não? Não! É apenas o consumidor vivendo a transição que a Cecília falou e mandando a seguinte mensagem às marcas: “eu só quero ser bem e rapidamente atendido”. 

“As marcas precisam  estar preparadas para atuar das duas formas, para que suas promessas se cumpram”. 

Cecília Russo

Assustador para a turma que cuida da comunicação das empresas foi o retrato que a pesquisa fez do comportamento brasileiro diante de problemas no relacionamento com a marca: três em cada quatro brasileiros (76%) pararam de fazer compras em algumas empresas por problemas de comunicação com o cliente; e 39% deixaram de consumir determinada marca ou comprar em algumas lojas por considerarem que o tempo de atendimento em seu call center era muito longo.

Claro que marcas que ao longo do tempo atenderam às expectativas do consumidor têm maior margem para cometer algum erro —- elas criaram uma espécie de saldo médio com seu cliente. Mas é bom não exagerar e acreditar que aquela poupança de credibilidade e reputação vai durar para o resto da vida. É preciso a todo instante ouvir o que as pessoas buscam, entender as barreiras na comunicação e alimentar o relacionamento

Vale a leitura de todos os dados apresentados na pesquisa ‘Desconstruindo o encanto: entendendo a complexidade das expectativas do consumidor’. Mas antes, clica no link abaixo e ouça o Sua Marca Vai Ser Um Sucesso.

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN

Avalanche Tricolor: uma dose extra de paciência

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Athletico 4×2 Grêmio

Brasileiro – Arena da Baixada, Curitiba-PR

Vanderson em foto de Lucas Uebel/Grêmio FBPA

Nesta semana, a família concluiu seu segundo ciclo de vacinação contra a Covid-19. Mulher e filhos, além deste que lhe escreve: todos já estão com a segunda dose no braço. Dá um certo alívio, passado um ano e oito meses desde o início dessa desgraça que nos abateu. Lembro que no começo muitos imaginavam que tudo se resolveria rapidamente. Alguns falavam em duas semanas para voltarmos ao normal —- seja lá o que isso signifique. Apostei em ao menos dois meses, quando cheguei em casa no dia em que iniciamos a quarentena, em 20 de março do ano passado. Alertei a turma de que seria um período complicado, mas valeria a pena a reclusão.

Se o prazo final da pandemia estendeu-se muito mais do que a expectativa, a boa notícia foi saber que o prazo de conclusão das primeiras vacinas se encurtou bem mais do que todos acreditavam. No segundo semestre do ano passado, já surgiam os primeiros resultados. E no início de dezembro de 2020, havia países vacinando seus cidadãos —- o Brasil, lamentavelmente, demorou mais e permitiu que muita gente fosse embora antes da hora, apesar de a existência de uma vacina capaz de reduzir os riscos de contaminação grave, internação e morte.

Desde janeiro, quando a vacina começou a circular por aqui a ansiedade para que o processo se acelerasse foi enorme. Comemorava-se cada pessoa conhecida que tivesse sido imunizada. A agulha no braço era mais do que uma vitória individual. Era coletiva. Como se todos estivessem sendo protegidos. Aliás, todos estão sendo protegidos quando uma pessoa se vacina. Se aprendemos alguma coisa ao longo deste tempo, é que a busca da imunidade possível é uma responsabilidade ética que assumimos quando decidimos viver em comunidade —- lamento muito por aqueles que insistem no contrário e seguem com sua visão mesquinha e assassina.

Pela idade, minha mulher e eu tomamos a primeira dose antes dos filhos. No meio do caminho, o vírus me pegou, mas a proteção foi suficiente para não me abater. Viva a ciência! Os três meses de espera para a segunda dose foram intermináveis, mas chegaram com a devida celebração. Os meninos tiveram ainda mais sorte. Primeiro, porque foram contemplados com o que aqui em São Paulo chamados de xepa —- aquelas doses remanescentes que precisam ser aplicadas depois de abertas para evitar o desperdício. Segundo, porque em lugar de 12 semanas puderam tomar a segunda dose em apenas oito, graças a redução do tempo proposta pelo Governo de São Paulo.  

Este foi o primeiro fim de semana que passamos juntos com a certeza de que se a ciência cumpriu o seu papel, nós, como cidadãos, cumprimos o nosso. Não temos a ilusão de que estamos livres do vírus. Sabemos que é preciso seguir com as medidas de proteção, em especial com o uso da máscara. Não dá para baixar a guarda. Apesar disso, nos demos o direito de comemorar essa vitória.

O mesmo não posso dizer do meu Grêmio que no fim da tarde deste domingo desperdiçou mais uma oportunidade para sair da zona de … “você-sabe-qual”. Apostei que na primeira rodada do returno já estaríamos livre desse martírio futebolístico e percebo que estou sendo precipitado. Diante do que assisti em Curitiba talvez seja prudente tomar uma terceira, quem sabe, uma quarta dose da vacina da paciência.

Conte Sua História de São Paulo: o poste da esquina

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José Simões Neto

Ouvinte da CBN

reprodução do Google Maps

Lá pelo fim do anos de 1950, minha família mudou-se para o Brooklin. Casa maior, grande quintal e a esperança de meu irmão e eu usarmos todo esse espaço. Sim, o usávamos, porém logo abusávamos das brincadeiras com as demais crianças do bairro: bolinha de gude, taco, carrinho de rolimã,  futebol, esconde-esconde … Eram ilimitadas as opções.

A esquina da Rua Pedro Taques — hoje José dos Santos Jr — e Rua Conde de Porto Alegre era um tradicional ponto de encontro da garotada. Minha geração assistiu a vários grupos de ‘mais velhos’ se sucederem naquela esquina. Ora pelo engajamento em namoros ora pelo emprego, uma geração  abri espaço para a garotada dois ou três anos mais nova que assumia a esquina.

Em meados dos anos 1960, foi a vez da minha turma, uma das mais sensacionais. De tão boa, em certas ocasiões até os mais velhos, mesmo casados, compareciam. Num entardecer como em muitos outros iniciamos um esconde-esconde com o piques no poste redondo, de ferro, que marca aquela esquina. A brincadeira vazou a noite. Já éramos 15 a brincar. Quem sobrasse para bater cara, contava até 100 e dava tempo para os outros se esconderem. O primeiro a ser descoberto e acusado com três batidas no poste, seria o próximo a bater cara.   Qualquer dos escondidos poderia salvar os já acusados. 

Naquela rodada, eu assumi a função de bater cara. E já havia acusado quase todos. Só faltava o Beto, Roberto Carvalho. Tentei achá-lo. Estiquei o olhar em direção a um terreno do outro lado da rua. Me distanciei do poste. E o Beto, astuto, aguardou meu descuido e disparou em direção ao piques. Tínhamos uns 50 metros para apostar corrida até o poste. Nós, em nossa máxima velocidade, avançamos os metros finais para bater no poste —- do jeito que corríamos, para colidir no poste. Um passo atrás dele, estiquei o braço mas meu corpo acabou por empurrá-lo contra o poste. O mesmo poste em que tentei me segurar. Meu corpo e as pernas voaram até que eu me estatelasse no chão. O som da nossa congada no poste foi encoberto pelas gargalhadas da turma da esquina da Pedro Taques com a Conde de Porto Alegre.

José Simões Neto é personagem do Conte Sua História de São Paulo. A sonorização é do Cláudio Antonio. Envie você também o seu texto para contesuahistoria@cbn.com.br. Para ouvir outros capítulos da nossa cidade vá agora ao meu blog miltonjung.com.br e assine o podcast do Conte Sua História de São Paulo.

Mundo Corporativo: Cleber Morais, da AWS, diz como trabalhar na nuvem e manter os pés no chão

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Foto de Andrea Piacquadio no Pexels

“Da mesma forma que eu quero entender qual é a necessidade do meu cliente, eu quero entender a necessidade do meu funcionário”

Cleber Morais, AWS-Brasil

O clique para você ter energia na sua casa, que possibilita que a luz da sala acenda, é o que inspira os desenvolvedores da computação em nuvem. Se quando surgiu, era necessário armazenar energia em geradores e você dependia do combustível que mantinha aquele gerador ligado, com a evolução tecnológica a energia passou a ser distribuída e entregue na sua casa, bastando você clicar no interruptor da parede. Por trás da ideia da computação em nuvem está a mesma lógica. Em lugar de você ter de armazenar uma quantidade incalculável de informação e dados em seu ‘gerador’, com a tecnologia basta dar um clique para acessar todo esse arsenal. 

Foi Cleber Morais, diretor geral da Amazon Web Services, no Brasil, quem fez essa relação para explicar o que é a computação em nuvem, ou qual é o negócio da AWS, o braço de serviços tecnológicos da Amazon. Na entrevista ao Mundo Corporativo, fomos além das nuvens. Ou aquém —- conforme o ponto de vista. Muito do que falamos estava ligado às relações aqui na terra, com clientes e com colaboradores:

“Eu acho que um pouco desse DNA nosso, que a gente chama de DNA de construtores, é que ajuda a fazer essa conexão entre as necessidades do cliente e  a motivação e propósito da minha equipe para trabalhar com eles”.

Há 18 meses, a AWS está com seus profissionais trabalhando de forma remota; e mesmo sendo uma empresa de inovação tecnológica e com infraestrutura disponível, encarou desafios no momento dessa migração. Para Cleber Morais, um deles foi manter a equipe próxima, e para isso criou-se uma série de novas dinâmicas com atividades que incentivassem o relacionamento entre os líderes e suas equipes, a começar por cafés da manhã e happy hours virtuais. Mapeou-se as necessidades dos funcionários, também, já que cada um tinha demandas específicas conforme as condições de trabalho em casa. 

Uma vantagem que Cleber identifica como tendo sido um facilitador neste momento —- seja na integração das equipes seja no atendimento aos clientes, que também enfrentavam dificuldades — é o sistema de trabalho que faz parte da formação da própria Amazon: a “regra das duas pizzas”. Uma ideia que surge do criador da empresa, Jeff Bezos, que consiste em ter equipes que jamais sejam maiores do que o número de pessoas que podem ser alimentadas adequadamente por duas pizzas grandes. 

“Com times menores, você ganha uma flexibilidade maior. Em alguns desenvolvimentos que a gente faz, a mesma pessoa que desenvolve aquele produto é a que dá a manutenção, é a que continua responsável. Isso trouxe para nós um diferencial de velocidade muito forte e esse diferencial ele reflete na atuação nossa com o cliente”.

Aqui cabe um parênteses: apesar do destaque em relação a funcionalidade da equipe de “duas pizzas”, que o Cleber Morais nos apresenta, hoje, internamente, a Amazon evoluiu para um modelo que tende a ser ainda mais eficiente: o dos times de líder de segmento único (single-threaded leader), como explicaram Colin Bryar e Bill Carr, autores do livro, sem tradução para o português, Working Backwards: Insights, Stories, and Secrets from Inside Amazon . Mas isso é um outro papo. 

Voltemos para nossa entrevista do Mundo Corporativo.

A AWS é quem desenvolve a computação em nuvem dentro da Amazon, mas está longe ter a empresa-mãe como única cliente. Um dos trabalhos que orgulham Cléber Morais, porque só foi possível explorando as possibilidades da computação em nuvem, é o que vem permitindo o desenvolvimento de startups brasileiras. O exemplo mais significativo é o do Nubank, fintech que nasceu em 2014 com a ideia de desburocratizar os serviços e produtos financeiros, e hoje tem valor que supera o tradicional e centenário Banco do Brasil. 

“A gente conseguiu através da onipresença da nuvem, através de incentivos da nuvem, criar um mercado que a gente chamou de startup, criar empresas que hoje estão aí como Nubank, como a VTX,  Como empresas que há sete anos, que é o caso do Nubank, iniciou com uma ideia e hoje é uma multinacional brasileira. Então, a gente é sim o grande habilitador da inovação para os clientes e, também, para um dos nossos clientes que é a Amazon, a gente também os ajuda”. 

A VTEX, que o Cleber lembrou na resposta acima, é uma plataforma de comércio colaborativo, que integra comércio digital, marketplace nativo e recursos de gerenciamento de pedidos. Startup que cresceu 98% durante a pandemia e, em setembro do ano passado, transformou-se em mais um unicórnio brasileiro; portanto, sendo avaliada em mais de US$ 1 bilhão.

Analistas do setor calculam que o mercado de computação em nuvem vai crescer na faixa de 34% ao ano. Um segmento que deve acelerar ainda mais com a chegada da tecnologia 5G no Brasil que multiplicará de forma exponencial o número de dados e informações que circulam na rede. Transformar isso em número? Para Cleber é difícil calcular. Ele prefere lembrar alguns aspectos da nossa vida que são influenciados pelo uso da nuvem:

“Hoje, grande parte das transações de PIX passar pela nuvem, grande parte do e-commerce que é feito globalmente passa pela nuvem, transações bancárias, pedidos de delivery. A quantidade de dados é muito grande e nos permite viver esse novo normal com o qual nos acostumamos cada vez mais. Imagine ficar alguns segundos sem WhatsApp?”

Para quem trabalha com nuvem, como manter os pés no chão? Foi a pergunta que fiz logo no início da nossa entrevista — e no vídeo você ouve a resposta inicial de Cleber Morais. Uso o mesmo gancho para introduzir aqui neste texto um tema que faço questão de compartilhar com você: o hábito da meditação. Foi nesse exercício que Cleber buscou o equilíbrio para enfrentar a pandemia:

“Eu fiz um curso de meditação com a minha família, aprendendo algumas técnicas. E eu trouxe para o meu dia a dia, meditando, aprendendo a fazer minhas aulas de yoga e ginástica de maneira virtual. O executivo tem que ter muito esse equilíbrio para poder passar à liderança e passar a motivação para sua equipe”. 

Investir na educação dos colaboradores e capacitar o mercado brasileiro são preocupações da AWS, de acordo com Cleber. Para os profissionais de uma maneira geral a empresa põe à disposição uma série de cursos que permite desenvolver o conhecimento sobre nuvem computacional. 

(e você pode conferir alguns deles por aqui)

Para os parceiros de negócio, a AWS tem avançado em programas específicos como o que está capacitando entregadores do iFood e mais de sete mil pessoas do setor de restaurantes para trabalhar e se beneficiar dos serviços em nuvem. A ideia central desses projetos e fazer com que as pessoas também possam, com um clique, ter acesso ao que há de mais avançado no tema. 

Para saber mais sobre computação em nuvem e conhecer outras estratégias de relacionamento interpessoal nas empresas, assista ao vídeo completo da entrevista que fiz com Cleber Morais, da AWS:

Este capítulo do Mundo Corporativo teve a participação da Izabela Ares, do Renato Barcellos, do Bruno Teixeira, da Priscila Gubiotti e do Rafael Furugen.

Ser gentil com o cliente não custa mais do que um post-it

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No planejamento das férias, antecipar gravações e deixar material preparado para os dias de ausência ao trabalho são algumas das tarefas a serem cumpridas. As minhas começam no segundo semestre do próximo mês, mas como o seguro morreu de velho, melhor gravar agora, enquanto tenho tempo e agenda, do que chegar em cima da hora e pisar na bola com a turma da rádio —- em especial os ouvintes. Por isso, nessa semana que chega a metade, já gravei um episódio no Mundo Corporativo na segunda, gravo outro nesta quarta e repito a dose na sexta.

No programa gravado segunda — que já pode ser visto na internet e vai ao ar em uma das edições de outubro do Jornal da CBN — entrevistei César Souza, que é consultor, palestrante e escritor. Falamos do livro “O Jeito de ser Magalu”, no qual faz observações sobre como o Magazine Luiza foi construído e aplica alguns conceitos que ele próprio desenvolveu na carreira. Caso do princípio da clientividade — um contraponto a luta frenética das empresas em terem competitividade, o que as obriga a focar no competidor (ou no concorrente) em detrimento do cliente.

Na conversa — sobre a qual escreverei mais especificamente em texto que será publicado aqui no blog no dia em que o programa for transmitido na rádio —, César contou a história de Luiza Trajano Donato, a Dona Luiza, que quando comprou a primeira loja foi à rádio local convidar os ouvintes a escolherem o nome do novo negócio: Magazine Luiza foi o nome vencedor. Ganhou um nome, o engajamento dos ouvintes e a publicidade para a marca que estava sendo lançada.

“O marketing sempre correu em nossas veias, mesmo quando a gente não tinha dinheiro para marketing”

É o que ensina Luiza Helena Trajano, a sobrinha da Dona Luiza, inspirada na história que marcou o início de uma das maiores redes de varejo do Brasil. 

No mesmo dia em que ouvi a história contada por César Souza, um dos meus filhos foi ao aplicativo encomendar comida para todos da casa. Assim que os potes de poke, com seus cubinhos de carne e peixe cortados, acompanhados de arroz e outros salamaleques saborosos, chegaram, me chamou atenção um post it colado na embalagem com caligrafia bem desenhada:

“Você nos inspira. Sua avaliação é muito importante!”

Nada mais simples, pessoal e conquistador. Tão simples, pessoal e conquistador quanto barato. Uma mensagem que transmite carinho e preocupação com o cliente, e nos convida de maneira genuína a avaliar o serviço prestado. Dei cinco estrelas para o pessoal do Hawaiian Pok, é claro. E relembrei das gurias da Trajano, a Tia Helena e sua sobrinha: dá pra fazer marketing mesmo quando não se tem dinheiro para marketing.

Sua Marca: como provocar o fenômeno do ‘fio desencapado’para sua marca ser inesquecível

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“Se você der para o seu consumidor somente aquilo que ele pede, um dia aparecerá alguém que oferece algo que ele nem conhecia, mas pelo qual vai se apaixonar imediatamente”

Kevin Roberts
Foto de cottonbro no Pexels

A família era simples, o orçamento, apertado, e  alguns produtos só chegavam à mesa em situações extraordinárias. Poucos desses produtos atiçavam tanto o desejo de um dos guris  de calça curta que viviam naquela casa, em São Paulo, quanto o requeijão Catupiry. Assim que os pais chegavam do mercado, ele pegava a colher, e afundava no pote. A mãe, para conter a guloseima e evitar o desperdício, sempre repetia: “melhor passar no pão”. A lembrança mexe com a memória afetiva do nosso guri que frequenta todo sábado, já não mais de calça curta, o Sua Marca Vai Ser Um Sucesso: Jaime Troiano. Aquele pote da marca Catupiry tornou-se inesquecível porque tocava em um ponto sensível do garoto que aguardava ansiosamente para o dia em que aquele sabor especial seria oferecido pelos pais. O Catupiry provocava a sensação do fio desencapado em Jaime Troiano. 

Essa é a mágica que as marcas precisam exercer sobre seus consumidores para se tornarem inesquecíveis —- tema da conversa que tive com o Jaime e a Cecília Russo, que também aproveitou o bate-papo do Sua Marca para revelar algumas ‘marcas’ que a eletrizaram ao longo da vida.  Duas delas inacessíveis — é o que diz: Roger Federer — sim, personalidades também são marcas —- e relógios Rolex, que patrocinam o tenista:

“… É um fio desencapado na minha vida … eu gosto muito do Federer. gosto de jogar tênis, acho ele grandíssimo jogador, elegante, fair play, bonito e quem assiste às partidas de tênis sabe que ele sempre tá com Rolex no pulso. O que é que acontece? Sou apaixonada por Rolex. É inacessível, mas aciona em mim esse fio desencapado”.

Marcas usadas por pessoas que admiramos ou fizeram parte de alguma situação especial das nossas vidas geram esse fenômeno. Assim como se tornam inesquecíveis aquelas capazes de falar coisas inesperadas, que fazem sentido e criam aquele efeito: “nossa, nunca tinha pensado nisso; nunca tinha visto isso antes” — o que nos remete à frase que abre esse texto, dita pelo publicitário britânico Kevin Roberts, que foi CEO da Saatchi & Saatchi.  Para que essa fórmula se realize, cada marca podendo se sobressair mais do que a outra, conforme o momento e o motivo que o cliente tem contato com ela , é preciso ainda que a sua essência seja preservada, não o traia, mesmo que mude da cara ou de aparência uma vez ou outra. 

Para os profissionais de branding a sugestão é que tenha muita curiosidade para saber como identificar esse fio desencapado, destaca Jaime Troiano:

“É, no fundo, um espaço carente de algo que ainda não foi bem atendido em nossas vidas, algo que a gente somente descobre calçando os sapatos do consumidor. Nós precisamos fazer isso para entender onde está o fio desencapado. Não é à toa que a gente vive repetindo que o profissional de branding precisa gostar e entender de gente —- o que as pessoas pensam e, principalmente, sentem”.

Ouça o Sua Marca Vai Ser Um Sucesso:

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN

Avalanche Tricolor: carta ao meu amor!

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Flamengo 0x1 Grêmio

Brasileiro – Maracanã, RJ/RJ

Borja em foto de Lucas Uebel/Grêmio FBPA

Amor,

Há momentos na nossa vida que são muito especiais. Fazem cicatrizes em nosso coração. Não como aquelas provocadas por feridas de tropeços, erros e pecados. São marcas que ficam para nos lembrar a todo instante o quão feliz fomos naquelas experiências. Para não nos deixar desanimar diante de percalços e questionamentos que irão acontecer —- e como têm acontecido, na maioria das vezes por minha culpa, minha tão grande culpa, como dito no ato penitencial que faço em todas as missas dominicais.

Esses mesmos momentos que cicatrizam o coração, todas as vezes que os enxergamos no retrovisor de nossas vivências, induzem nossa memória afetiva e nos fazem reviver as emoções, acelerar o batimento no peito, arrepiar os pelos da pele, lacrimejar os olhos e sorrir de forma incontida. Ah, como você foi gigante ao me proporcionar cada uma dessas sensações, amor! 

Nestes dias, vivenciei essa montanha russa ao seu lado, mesmo que você sequer tenha percebido, afinal estava inebriada — merecidamente inebriada —- pela peculiaridade da semana que se encerrou.  Uma semana especial na sua vida, porque sabemos o quanto você preza pelo dia de seu aniversário. E assim deveria ser para todos e sempre. Para cada um de nós. Se a humanidade tivesse noção de como é importante brindarmos pelos instantes de alegria que temos, não ergueria um copo de vinho sequer sem agradecer a Deus pelo que Ele nos proporciona.

Aprendi com você que essas vitórias precisam ser celebradas, a despeito de ainda potencializar tanto a dor das derrotas. Sou um péssimo aprendiz, confesso. Tivesse absorvido as lições que você me ensinou nesse tempo todo em que estamos juntos, provavelmente seria um humano melhor. Seria alguém mais grato a tudo que a vida me ofereceu, a começar por estar ao seu lado.

Não, não sou merecedor sequer de parcela dessa dedicação que você me prestou ao longo deste tempo. Seja como for, estou aqui a agradecer por tudo que você me propiciou. Pelo amor que você compartilhou. Pelas alegrias e frutos que me deixou experimentar. 

Esteja onde eu estiver — nunca se sabe que lugar da arquibancada o destino me reservará —, saiba que sempre estarei aplaudindo suas vitórias, consolando suas derrotas e admirando seu jeito de ser.

Obrigado por existir, meu Amor!

(esta carta, claro, escrevo para minha mulher que comemorou mais um ano de vida, no dia 15 de setembro; mas, pensando bem, tem destino perfeito para o time do meu coração que aniversariou no 16 de setembro e voltou a me proporcionar a alegria da vitória, neste domingo)

Mundo Corporativo: Caito Maia, da Chilli Beans, conta e ouve histórias para superar a crise

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Caito Maia

“Depois da tempestade vem um arco-íris lindo e a gente tem que acreditar nisso. É a crença que se tem. É o desejo pelo menos que se tem”. 

Caito Maia, Chili Beans

Contar histórias é importante —- vamos ver isso mais à frente neste texto que resume a conversa que tive com o empresário Caito Maia, da Chilli Beans, no Mundo Corporativo. Quero começar, porém, chamando atenção para outra lição aprendida nessa entrevista: ouvir histórias é fundamental. 

Ouvir e entender a história do consumidor foi o que salvou a fabricante de óculos mais famosa do Brasil nesta pandemia. Com as pessoas confinadas em suas casas, olhos ainda mais focados na tela do computador e do celular, lendo livros e assistindo a mais televisão, aumentou a preocupação com a saúde ocular. Uma série de pessoas identificou dificuldades para enxergar, quase como se estivéssemos diante de uma epidemia de miopia.

Diante do exposto pelos clientes, coube a Caito Maia e sua equipe atender a essa demanda e mudar boa parte da linha de produtos da empresa, que surgiu há 25 anos e se consagrou pelos desenhos inovadores e modernos de seus óculos de sol, responsáveis por 80% das vendas. Com a pandemia e a nova necessidade dos clientes, óculos de grau já vendem tanto quanto os de sol:

“Dobramos a exposição de grau, contratamos a Isis Valverde, fizemos uma campanha em rede nacional, fizemos treinamento, e foi esse o motivo que a gente cresceu, ganhou market share em grau, e foi isso que nos salvou”. 

Não só isso. Dar sequência a programas inovadores e investir na educação de seus franqueados e colaboradores também ajuda. E muito. Só o treinamento e o ensino conseguem, por exemplo, fazer com que aquele vendedor, acostumado ao atendimento mais descolado do quiosque, se transforme para receber o consumidor que chega na Ótica Chille Beans com uma receita em mãos: 

“A educação não está só diretamente relacionada em técnica de venda e, sim, em técnicas de saber como que é o ser humano, onde ele que ir.  De entender essa geração nova, e dar voz pra gente crescer junto”.

Os treinamentos ocorrem em uma universidade corporativa da própria Chilli Beans que, no ano que vem, pretende abrir suas portas para comunidades carentes e pessoas que vivam em situação de fragilidade social. Caito Maia diz que será criado o instituto de empreendedorismo para exportar a diferentes públicos o conhecimento desenvolvido na empresa:

“A gente vai pegar, por exemplo, as baianas que vendem acarajé. Será que estão comprando camarão de mais? Então, a gente vai ensinar essa pessoa a ganhar dinheiro, porque ela não tem onde aprender. E a gente vai ensinar”.

Antes de olhar o ano que vem, deixe-me falar sobre o ano que passou, porque pelo que Caito nos conta, foi um ano em que os desafios enfrentados trouxeram muita inovação para o negócio — e não apenas na linha de produtos. A Chilli Beans teve de investir no comércio eletrônico e encontrar solução para um problema próprio de quem vai comprar óculos: como experimentar no virtual? A resposta foi a criação de uma tecnologia 3D na qual ao clicar no produto é possível ver o seu rosto, ao vivo, com o modelo escolhido. 

A venda pelo Instagram foi outro avanço que surgiu nesse período de dificuldade. Há dez anos, a empresa permitiu que todos seus franqueado criassem páginas na rede social o que proporcionou uma comunidade de até 3 milhões de seguidores. Eram páginas, porém, que serviam apenas para divulgar o produto, mas sem vender no online. Todos esses perfis foram transformados em páginas de venda, permitindo que o cliente, com acesso ao estoque da loja, possa receber um óculos em até duas horas.

Seja pelo otimismo e vigor que sempre mostrou na gestão de seu negócio, seja pelos resultados que alcançou a despeito das dificuldades que enfrentamos no último ano e meio, Caito enxerga um futuro promissor:

“Veja o que aconteceu com o mundo depois da Segunda Guerra Mundial: marcas se lançaram — marcas radicais que têm até hoje, que aconteceram. Eventos, festas. Teve uma euforia. E eu acredito muito nessa euforia depois de tudo isso que a gente tá vivendo. (Eu acredito) em um mundo melhor porque a gente tá saindo melhor do que a gente entrou, porque as pessoas estão com mais consciência de tudo”.

Uma certeza é de que após esse período, Caito e sua Chillin Beans terão muito mais histórias para contar, porque —- como ensaiei na primeira frase deste texto — essa é uma prática importante, que sempre pautou as ações da empresa. O próprio empresário lembra da experiência que teve com Rita Lee. Nossa querida cantora contou para Caito que, ao longo da vida, teria visto quatro discos voadores. Uma história incrível que ele pediu para que ela reproduzisse em desenho. Desse desenho surgiu uma linha de óculos de sol, que virou um sucesso porque, segundo o empresário, as pessoas não compram apenas um óculos, compravam a história que estava por trás dele:

“Conte a história do seu produto. Pare de ficar vendendo preço, desconto.  Faça uma pesquisa no teu produto, veja o que tem de história por trás e conte essa história ao cliente. Potencialize isso que isso vai te dar valor agregado. Vai te dar mais margem. E vai e você não vai ficar brigando por desconto. Você vai virar marca”. 

Assista à entrevista completa de Caito Maia ao programa Mundo Corporativo 

Este capítulo do Mundo Corporativo teve a participação de Izabela Ares, Bruno Teixeira, Rafael Furugen e Priscila Gubiotti.

Conte Sua História de São Paulo: as famílias catavam arroz para limpar o “marinheiro”

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Sergio Vieira

Ouvinte da CBN

Nasci na Maternidade São Paulo, em 21 de maio de 1958. Ficava na Frei Caneca, próxima da Consolação e da Bela Vista, que chamamos de Bexiga. Meu pai era guarda civil, minha mãe, costureira; meu avô, José Luiz Vieira, veterano da Revolução Constitucionalista de 1932. Prático de enfermagem, formado na Escola Paulista de Medicina, ele também era famoso massagista, no Tucuruvi. 

Para visitar meu avô, embarcávamos no trem da Cantareira. Aquela ‘Maria Fumaça’, de bitola estreita, soltava vapores e faíscas da caldeira —  um espetáculo.  Cruzava a Avenida Tucuruvi, em meio ao matagal, para passar na estação onde hoje é o Shopping Metrô Tucuruvi.

Era ali que pegávamos o trem para voltar ao Jaçanã, imortalizado por Adoniran Barbosa. Só não pegávamos o trem das onze porque as onze não havia trem. 

Era uma época em que os vizinhos compravam arroz e feijão em sacas de 50 quilos. Ainda não existia o Arroz Brejeiro, que não tinha marinheiro. Nossos pais se reuniam na casa de um deles para limpar e catar o que não se aproveitava no arroz — carunchos, pedras, vagens e marinheiro, é como chamavam o arroz sem casca, nem qualidade, que quando colocado na água flutuava. 

Nós crianças ficávamos ao redor, sentados no chão, brincando com o que era descartado. Fazíamos uma bagunça moderada porque tínhamos medo da Cuca e não queríamos correr o risco de o Papai Noel não trazer presente do Natal. No fim da catação, as famílias dividiam o produto em partes iguais.

Outro programa da vizinhança, era levar as cadeiras para sentar nas calçadas, no fim da tarde, e assistir ao pôr do sol. Era uma época em que se conversava muito mais. O céu parecia mais azul e as crianças ficavam em busca das cegonhas que traziam os bebês. Assistir aos vagalumes também era atração nas noites enluaradas e perfumadas pelas flores da vegetação. O que aconteceu com aquela vida?

Sergio Vieira é personagem do Conte Sua História de São Paulo. A sonorização é do Cláudio Antonio. Escreva você também o seu texto sobre a nossa cidade e envie para contesuahistoria@cbn.com.br Para ouvir outros capítulos, visite o meu blog miltonjung.com.br e assine o podcast do Conte Sua História de São Paulo.

Avalanche Tricolor: porque foi assim que aprendi a ti gostar

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Flamengo 2×0 Grêmio

Copa do Brasil – Maracanã, RJ/RJ

Kannemann em foto de Lucas Uebel/GrêmioFBPA

Sou gremista, não por agora. Sou gremista de nascença. Quem já conversou comigo, leu minhas palavras ou ouviu minhas conversas sabe muito sobre isso. E se começo a Avalanche reforçando essa ideia é porque muitos devem imaginar que momentos como esse que estamos enfrentando são suficientes para nos afastar daquilo que aprendemos a gostar. Quem viveu o que vivemos, não esmorece. Não se micha como dizem lá pelas nossas bandas. 

Na noite de ontem, mesmo diante do desastre da primeira partida, do time alternativo levado a campo, das carências de qualidade e talento, do poder financeiro e político do adversário —- que teve o privilégio de levar torcedores para o estádio e esfregar na nossa cara, sem máscara, o desrespeito aos quase 590 mil mortos por Covid-19  — , lá estava eu na torcida mais uma vez. Porque é assim que nos tornamos gremistas. Acreditando sempre, mesmo que não haja por que acreditar.

Posso lhe garantir, já foi pior. Muito pior. E se você, caro e cada vez mais raro leitor desta Avalanche, for gremista como eu, sabe do que estou falando. Hoje, sofremos mais porque ficamos mal acostumados com a performance, resultados e títulos dos últimos anos. Tivemos um time de excelência e de futebol exuberante poucas temporadas atrás. E quando olhamos em campo, ainda vemos alguns resquícios desse passado recente: alguns cambaleando e outros apenas como um desenho mal esboçado do que foram. Tem até mesmo talentos em potencial, que não conseguem se expressar.

Nada disso … nem a bola mal tratada, nem a gestão mal acabada, nem as derrotas acumuladas, … nada disso me demove do desejo de torcer pelo meu Grêmio. De acreditar no meu Grêmio. De sofrer desta paixão. Por isso, a despeito do que esteja acontecendo, do que aconteceu na noite desta quarta e do que acontecerá em seguida, cá estou a ratificar este amor e a desejar-lhe um feliz aniversário, Grêmio!