Por Carlos Magno Gibrail

 

 

Enquanto a Economia brasileira mantém os problemas estruturais e operacionais há anos, eis que o setor virtual, que crescia mas era tido de alto risco e grandes prejuízos, começa a reverter o quadro original.

 

Talvez por isso, a Natura, ao anunciar a compra da Avon, ressalta que a expectativa é que haja de US$ 150 milhões a US$ 200 milhões resultantes da sinergia, que serão aplicados no aumento da presença nos canais digitais, mídias sociais e expansão geográfica das marcas — embora mantendo as 6,3 milhões de vendedoras e as 3.200 lojas.

 

Ao mesmo tempo, a Netshoes está sendo disputada por Magazine Luiza, B2W (Americanas.com, Shoptime, Submarino) e Centauro.

 

A Hi Platform, um dos players emblemáticos do setor virtual, como construtora de plataformas de relacionamento com o consumidor, espelha esta nova fase. Acaba de anunciar a compra da SamChat, empresa desenvolvedora de chat online para o atendimento ao cliente. Com isso, aumenta seu quadro de clientes e o tráfego de atendimento.

 

Com a nova aquisição, a Hi Platform se reforça para atender o mercado das empresas médias que estão introduzindo o omnichannel em suas operações e compõem um segmento potencial expressivo. Propõe-se, também, em ampliar a qualificação do serviço às grandes organizações que estão se reformulando para atender as demandas atuais dos novos consumidores.

 

Pela visão do CEO, Marcelo Pugliesi, a manutenção do crescimento, que no último ano ficou em 25%, deverá ocorrer através da inclusão de novos clientes e da performance dos atuais, chegando a uma taxa de 35%. Para esse desenvolvimento, Marcelo aposta ainda na qualidade e atualidade das ferramentas que a Hi Platform, líder de mercado, oferece.

 

É o caso do *Chatbot  usado por 20% de seus clientes, cujo sucesso deve-se ao resultado operacional atual com 70% de resolução e um custo por atendimento de R$ 0,30 contra R$ 2,50 da chamada telefônica.

*Chatbot é um programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas. O objetivo é responder as perguntas de tal forma que as pessoas tenham a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um programa de computador. CHAT conversa BOT robot.

Além da melhoria de outros canais, como *Chat e *FAQ, cuja evolução deverá levá-los para uma concentração no Chatbot. O telefone já reduziu em 50% a sua participação.

*Chat é um canal de conversação entre o cliente e o atendente da marca. CHAT conversa.

 

*FAQ reúne as respostas às perguntas mais comuns que os clientes fazem sobre os produtos, as formas de pagamento e entrega. F frequently A asked Q question. Perguntas mais frequentes

Segundo observamos, o ponto nevrálgico para o atendimento artificial surge quando, ao precisar resolver um problema, o cliente não consegue falar diretamente com alguém e tem de seguir uma trilha extensa de perguntas inócuas. Ao que Pugliesi enfatiza que é uma oportunidade para um bom Chat ou Chatbot se diferenciar dos demais.

 

Marcelo acredita também em determinados setores que podem encurtar a cadeia produtiva, colocando produtor e consumidor em linha direta. Por exemplo, seguros e imóveis.

 

Corroborando com Marcelo Pugliesi e sancionando Lavoisier no preceito de que nada se cria mas se transforma, a volta à origem do canal direto do produtor ao consumidor é no mínimo sedutora. O retorno ao passado não será um retrocesso. Talvez, um sucesso.

 

Carlos Magno Gibrail, Consultor e autor do livro “Arquitetura do Varejo”, é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.