“… qualquer contato do consumidor com uma marca é um momento em que ela se prova de um jeito ou de outro, a favor ou contra.”

Cecília Russo

“O diabo mora nos detalhes” é ditado antigo e pertinente, que existe para nos alertar que é naquelas coisas que parecem ser simples que tendemos a falhar. E se falhas em situações que poderiam ser consideradas insignificantes são cruciais, porque não pensar o inverso: é nos detalhes que se leva o cliente ao paraíso (ou quase lá). Foi o que  nos chamaram atenção, com outras palavras, Jaime Troiano e Cecília Russo, no quadro Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, da CBN.

Cecília alerta para a importância de não se  subestimar o impacto dos pequenos gestos e ações na construção da percepção de uma marca. Lembrou de reunião em que participou com Jaime na sede da Grant Thornton, empresa de auditoria, quando encontrou sobre a mesa e diante de cada um dos convidados, uma garrafa de água personalizada. O rótulo destacava o nome da própria empresa: 

“Claro que teve um investimento, mas ao lado do investimento, mostra o cuidado de uma empresa em receber as pessoas, em atender bem, em passar uma primeira boa impressão”. 

Cecília Russo

Essas interações, por mais triviais que pareçam, podem reforçar a identidade e os valores da marca de maneira significativa. Jaime trouxe para o programa o impacto que uma dessas ações teve com um colega que foi a um laboratório de análises clínicas e saiu encantado com o fato de a filha dele ter ganhado brindes como capas de fantasia e bolinha para brincar. Em outra situação, um amigo se disse fã da Nintendo porque sempre recebeu cartões de felicidades no dia do aniversário dele. Assim como aconteceu com uma parente que ao receber uma entrega da Shopee no dia de seu aniversário ganhou um brigadeiro da marca:

“Fazer um momento da entrega como um ponto de prova para mostrar que você é importante para eles não custa quase nada”.

Jaime Troiano

Os exemplos trazidos à discussão ilustram como iniciativas simples podem gerar uma impressão duradoura e positiva nos consumidores. Esses gestos demonstram cuidado e atenção aos detalhes, criando uma experiência memorável que vai além do produto ou serviço ofertado.

A marca do “Sua Marca”

A lição principal do comentário é que o poder de encantar e fidelizar clientes muitas vezes reside nas pequenas ações, que, embora demandem baixo investimento, têm o potencial de transmitir grandes valores. Marcas de todos os tamanhos podem construir relações sólidas e significativas com seu público ao cultivar esses momentos de prova, reforçando seu compromisso não apenas com a qualidade dos seus produtos ou serviços, mas também com a experiência do consumidor. 

“Todas as marcas, independente do porte, podem pensar em pequenas iniciativas que constroem valor e fidelizam. Como nos ensinou a Sherazade, a das 1001 noites”

Cecília Russo

Ouça o Sua Marca Vai Ser Um Sucesso

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, logo após às 7h50 da manhã, no Jornal da CBN. A apresentação é de Jaime Troiano e Cecília Russo: