Construir uma marca sólida depende menos de fórmulas prontas e mais da capacidade de ouvir, comunicar, aprender e manter coerência ao longo do tempo. Esse foi o tema do Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, apresentado por Jaime Troiano e Cecília Russo, no Jornal da CBN. Após mais de uma década de conversas com os ouvintes, eles decidiram revisitar conceitos que consideram fundamentais para quem deseja desenvolver uma marca consistente. 

Jaime Troiano inicia a lista de recomendações lembrando que uma marca precisa, antes de tudo, saber escutar: “Não só ouça, porque ouvir é uma coisa fisiológica. Escuta exige empatia e compreender o que de fato elas estão sentindo e querendo dizer.” A diferença entre ouvir e escutar parece sutil, mas faz toda a diferença. Ouvir é perceber sons; escutar significa interpretar sentimentos, necessidades e expectativas das pessoas que se relacionam com a marca.

O segundo ponto trata da comunicação. Jaime compara essa atividade à proteína que fortalece os músculos do corpo. Na visão dele, a comunicação fortalece a identidade da marca e está presente em cada detalhe da experiência do consumidor. A forma de receber um cliente, a apresentação dos funcionários, a organização da loja, o funcionamento do site e o atendimento fazem parte da mensagem transmitida pela empresa. Comunicação, portanto, não depende apenas de campanhas publicitárias ou grandes investimentos.

Outro aspecto essencial envolve quem trabalha dentro da organização. Jaime lembra que “são os seus colaboradores os primeiros que precisam acreditar no que essa marca promete.” Quando a equipe conhece os valores da empresa e acredita neles, torna-se a principal embaixadora da marca perante clientes e parceiros.

Na sequência, Cecília Russo destaca a importância das histórias. Para ela, contar uma boa narrativa não significa criar um discurso bonito, mas construir uma promessa capaz de resistir ao teste da realidade. Como resume, “ela precisa sempre contar uma história. É o famoso storytelling. E uma história que seja sustentável.” Em outras palavras, aquilo que a marca comunica precisa ser confirmado pela experiência do consumidor.

A quinta recomendação é medir regularmente a percepção do público. Cecília cita o NPS (Net Promoter Score), indicador que avalia a disposição dos clientes em recomendar uma empresa. A pergunta é simples: de zero a dez, qual a probabilidade de indicar essa marca para outra pessoa? Quem responde nove ou dez tende a ser promotor; quem atribui notas de zero a seis demonstra insatisfação; já as notas sete e oito representam neutralidade. O acompanhamento periódico desse indicador ajuda a identificar pontos fortes e fragilidades antes que pequenos problemas se transformem em obstáculos maiores.

Por fim, Cecília reforça a necessidade de acompanhar o mercado com humildade. Observar concorrentes não significa copiar estratégias, mas compreender que nenhuma empresa evolui isoladamente. Conhecer boas práticas, identificar mudanças de comportamento dos consumidores e entender os movimentos do setor são atitudes que contribuem para decisões mais consistentes.

A marca do Sua Marca

Uma marca forte não nasce de uma única campanha nem de um investimento elevado. Ela é construída diariamente por meio da escuta ativa, da coerência entre discurso e prática, da comunicação presente em cada contato, do compromisso das pessoas que representam a empresa, da avaliação constante da experiência do cliente e da disposição para aprender com o mercado.

Ouça o Sua Marca Vai Ser Um Sucesso

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, logo após às 7h50 da manhã, no Jornal da CBN. A apresentação é de Jaime Troiano e Cecília Russo.