Consumidor 2017 valoriza Qualidade e Variedade mais do que Atendimento

 

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

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mobilidade está entre as demandas atuais do consumidor

 

 

Depois de 14 anos encabeçando a lista dos atributos que as marcas precisam para serem consideradas de respeito pelos consumidores, o Atendimento cai para terceiro lugar. Essa informação é da pesquisa CIP Centro de Inteligência Padrão* realizada pela CA Ponte Estratégia com a Stella Kochen Susskind Consulting. Divulgada e apoiada pela Revista Consumidor Moderno.

 

 

A perda da liderança após 14 anos evidencia uma ruptura significativa, ampliada pelo fato de que o comparativo com o ano passado dá uma queda de 57% para 27% na avaliação da importância do Atendimento para o consumidor.

 

 

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Ao estar ranqueado atrás de “Qualidade e Variedade de produtos”, com 29% em primeiro lugar, e de “Preços atrativos, promoções, ofertas vantajosas e facilidade de pagamento”, com 28% em segundo lugar, o “Atendimento” aparece em terceiro lugar com 27% de importância. Fato que a primeira vista pode ser lido como uma tendência do brasileiro passar a ser um consumista à busca de ofertas, sem considerar a relação com as marcas que aprecia.

 

 

Para quem milita há anos com a relação consumidor/compras esta nova posição do Atendimento é um susto, que na verdade é revertido ao ouvir a Stella Susskind, executora desta e das pesquisas anteriores:

 

 

“O Atendimento no Brasil virou commoditie, a maioria das empresas atende da mesma maneira:

 

 

– Bom dia, meu nome é Anne, qual é o seu?
– Qual é o nome do seu cachorrinho?
– Muito obrigado por pisar na nossa loja!

 

 

Isto quando não vira inquérito policial, com uma infinidade de perguntas, sem, é claro, um cumprimento amável, um olhar simpático, bom humor, etc.”

 

 

Stella complementa afirmando que existe uma grande oportunidade de reverter favoravelmente o valor do Atendimento ao colocar naturalidade e criatividade neste processo. A seguir elenca as demandas atuais:

 

 

– Mobilidade: quero tudo fácil, de preferência em um lugar só ou próximo;
no caminho de casa.

 

 

– Trânsito infernal, queremos rodar menos

 

 

– Violência, queremos segurança

 

 

– Atendimento diferenciado respeitando o aspiracional de personalidade de cada consumidor

 

 

– Várias gerações consumindo: Baby Boomers, X, Milenials. Cada uma com suas demandas e hábitos

 

 

– O brasileiro viaja, algo que não acontecia com frequência no século passado
E mais…

 

 

– UNIQUENESS ! “Eu sou único, o atendimento também tem que se diferenciar”
CHEGA DO MESMO !

 

 

Estamos, portanto, diante de uma grande oportunidade de diferenciação. As marcas que assumirem uma postura de atendimento dentro das novas demandas, certamente serão identificadas como aquelas que respeitam o consumidor, oferecendo produtos e serviços numa relação de empatia, naturalidade e individualidade.

 

 

Marcas de respeito

 

 

Os entrevistados na pesquisa escolheram as categorias de produtos que tiveram experiências de compra nos últimos seis meses e avaliaram o grau de respeito que as empresas envolvidas tem com o consumidor. Numa escala de 0 a 10.

 

 

Destaques:

 

 

Quadro 1

 

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

 

 
* A Pesquisa: foram pesquisadas 1490 pessoas, de 25 de outubro a 3 de novembro pela WEB através do aplicativo Mindminers, do Distrito Federal, Goiás, Minas Gerais, Pernambuco, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul e São Paulo. Considerando um Universo de homens e mulheres com acesso a internet, das classes A,B,C,D no critério Brasil e maiores de 18 anos.

Sua Marca: empresas tem de ser a ponte entre o que a mulher é e o que gostaria de ser

 

 

 

 

Uma coisa é como você se vê, outra é como gostaria de ser visto. Diante dessa realidade, Jaime Troiano e Cecília Russo foram entender como as mulheres reagem frente a essas questões. Uma das curiosidades encontradas neste estudo é perceber que as mulheres se veem de forma muito tradicional: são confiáveis, protetoras e dedicadas. Porém, elas querem ser vistas também como profissionais, inteligentes e assertivas.

 

 

O desafio para as marcas ao se comunicarem com essas mulheres é perceber que não devem ser espelhos, mas pontes que criem oportunidades para que elas cheguem onde realmente gostariam de estar: “comunicação não é um retrato; as marcas precisam alimentar sonhos nas pessoas”, diz Troiano.

 

 

Quanto as empresas que estão conseguindo se identificar com as mulheres, a pesquisa revela que no setor de automóveis são a Toyota e Hyundai que estão conseguindo se transformar em inspiração. Já no segmento de higiene e beleza aparecem três empresas conectadas com as aspirações femininas: Natura, Mary Key e Boticário. “O papel das marcas é ser esta ponte entre o que as mulheres são e o que gostariam de ser”, diz Cecília.

Atue onde você tem a capacidade de influenciar

 

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

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Atuar onde você tem a capacidade de influenciar é de certa forma uma ampliação do princípio que está dentro do tema que abordamos há uma semana: “o momento, a pessoa e a tarefa mais importante”.

 

 

Nizan Guanaes, na Folha de ontem, lembrava que no início da crise brasileira dizia que o remédio era focar dentro da empresa onde o empresário tinha o poder e esquecer o que ocorria fora dela.

 

 

Agora, aos primeiros sintomas de melhoria econômica, a sugestão é reforçar a questão do propósito. Se para o vendedor o propósito é encantar o cliente, para o empresário é obter lucro servindo as pessoas e o meio ambiente que participam nesta tarefa.

 

 

A inspiração de Guanaes veio do discurso de Zuckerberg ao voltar recentemente à Harvard, de onde saiu sem diploma, para receber homenagem e o título honorífico.

 

 

O tema foi o Propósito. E consistiu em atribuir à vida de cada um o Propósito individual e o de ajudar os outros a atingirem seus Propósitos.

 

 

Para exemplificar, Zuckerberg recorreu a um episódio de Kennedy em visita a NASA. O Presidente perguntou a um faxineiro que andava com uma vassoura na mão o que ele fazia na agência espacial:

 

 

“Sr. Presidente, estou ajudando a levar o homem à Lua”

 

 

Nizan também ilustrou sua tese com o caso de uma freira americana cuidando de leprosos e um milionário, que ao vê-la ali naquela situação afirmou:

 

 

“Freira, eu não faria isso por dinheiro nenhum no mundo”.
Ao que ela respondeu:
“Eu também não”.

 

 

De nossa parte, enquanto os políticos e o poder público, em sua maioria, cunham seus propósitos em interesses pessoais e de ataques aos adversários, sugiro que concentremos nos propósitos sugeridos por Guanaes e Zuckerberg.

 

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

Meus 18 anos

 

Por Suely Schraner

 

Era um tempo em que o Cruzeiro transformava-se em Cruzeiro Novo (NCR$) e eu trabalhava no Hospital 9 de Julho, em São Paulo. No fim do dia, pegava o ônibus no túnel 9 de julho. Apeava na praça Dona Benta, para cursar o 2º ano Clássico, no Instituto de Educação Prof. Alberto Conte, em Santo Amaro.

 

 

O Brasil integrava o mundo via satélite (Embratel) e eu nem assistia ao Jornal Nacional. Levantava-me num dia e dormia só no outro. Em casa o pessoal assistia ao Beto Rockfeller. No Largo 13, o bonde ainda circulava. O metrô chegava em São Paulo. A indústria vivia novo “boom” e bombas explodiam no centro da cidade. Eu, medrosa que era, sempre em sobressaltos. Coração na goela.

 

 

O Comando de Caça aos Comunistas (CCC) invadiu teatro e acabou com Roda Viva, o espetáculo do Chico Buarque. Artistas foram espancados. Eu assistia ao O Dragão da Maldade contra o Santo Guerreiro. Macaca de auditório, ia aos programas da TV Excelsior e Record. A Tropicália, de Caetano Veloso e Gilberto Gil, debochava de tudo.

 

 

O governo autorizou mais água no leite com preço mais caro: NCr$ 0,40. Leite que era deixado em vidros nas portas das casas.

 

No ano 1968, o Brasil recebeu grandes empréstimos. Eu, eu mais dura do que aquilo do tarado. Os líderes estudantis da UNE, comandavam passeatas. Vladimir Palmeira discursava no anfiteatro do Alberto Conte. Eu ouvia. Queria participar das passeatas, mas tinha que trabalhar. Sem tempo de ser comunista, nem isto nem aquilo. Alienada circunstancial. Num dia de comício, o Diretor chamou a polícia. Eram apenas 20 guardas, postos para correr a pedradas e pauladas. Os jovens, maioria e, muito, muito atrevidos. Mudar o mundo, nosso sonho mais azul. Era um curso noturno e quem se atrasava não podia entrar. Nossa classe ficava numa sala no fundo do terreno. Era a última turma antes de virar Ensino Médio. Quase sempre atrasada (tudo parado na av. 9 de Julho) pulava o muro para entrar. Visão que despertava aplausos de quem passava. Chegava ralada e com a meia calça furada. Pulava também para sair mais cedo e tomar caipirinha no Bekinho ou um cuba libre no Bar 13 dos Amigos ou um Hi-Fi no Amigo Fritz, na praça Floriano . Eu não regulava bem.

 

Decretado o Ato Institucional nº 5, temia-se qualquer aluno novo. Era comum aparecer agente do DOPS na classe, disfarçado de colega. Tudo era censurado e brincávamos falando: susseios ao invés de suspeito, vaganádegas ao invés de vagabunda. O presidente Costa e Silva cassou o mandato dos deputados, fechou o congresso, censurou a imprensa e as artes. Expediu portaria que determinava a proibição da Frente Ampla e a apreensão de livros, jornais e outras publicações. Eu já tinha lido Sexus, Plexus e Nexus, de Henry Miller e Quarup de Antonio Callado. Curtia os filósofos existencialistas e discutia a aldeia global de Marshall MacLuhan.

 

Capital estrangeiro investiu aqui US$ 541 milhões e o Banco Mundial emprestou US$ 1 bilhão para projetos de desenvolvimento e eu sem um puto de um tostão. Era um país que ia pra frente. No fim da aula, se eu tivesse algumas moedinhas, parava na pastelaria do Largo 13 e comia um pastel gosmento de carne (pouca carne moída misturada com muito arroz quirera).

 

Nesse mesmo ano, Martin Luther King foi assassinado. O candidato a presidente, senador Robert Kennedy também. A viúva do presidente John (irmão de Robert), Jacqueline casava-se com o armador grego Onassis.  Nós, no Brasil, no maior enrosco. Muitas prisões sem explicação. Manifestações de rua eram proibidas. Mais que três conversando já era conspiração. Diziam que a nova esquerda nasceu da pélvis ondulante de Elvis Presley. Minha contestação maior era tomar um rebite para ficar sem dormir e estudar mais.

 

Em outubro, 1.240 estudantes foram presos em Ibiúna (SP) ao realizarem, clandestinamente, o 30º Congresso da UNE. Neste mês eu completava 18 anos e já tinha assistido a filmes e peças proibidos, com minha carteirinha falsificada. Eu usava mini saia e tinha um cabelão. Maiô era de duas peças com a parte de cima com bojo. Pintava os olhos com rímel, como os da Cleópatra.

 

 

Em novembro, a Rainha Elizabeth, da Inglaterra, chegava ao Brasil. Eu era rainha do Esporte Clube Estrela do Jardim Malha. Tinha uma coroa de strass e uma faixa verde, bordada com purpurina. Na caçamba do caminhão, junto com os jogadores rumo a represa de Guarapiranga. Prestigiar o futebol deles. Definitivamente eu não regulava bem.

 

Em 1968 parecia que tudo ia explodir. Pensando bem acho que os Maias erraram o calendário. Em 1968 eu completei 18 anos e parecia que tinha 100. A sensação era de estar numa turbulência prestes a aterrissar com o trem de pouso avariado.

 

Suely Schrnaer é ouvinte-internauta da CBN e a mais assídua participante do quadro Conte Sua História de São Paulo

Millenium já gosta tanto de e-Sport quanto de esportes tradicionais, diz relatório de tendência na internet

 

 

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O futebol ainda tem muito mais a minha atenção do que qualquer esporte eletrônico, apesar da convivência  íntima que tenho mantido com as modalidades virtuais, nesses últimos tempos. Por outro lado, já frequentei bem mais vezes arenas de e-Sport do que de futebol, ao longo do último ano: estive no Recife, no Rio, em ginásios e estúdios de competição eletrônica para ver partidas de League of Legends.

 

 

Minha presença nesses ambientes de competição do e-Sport está relacionada ao envolvimento profissional de um dos meus filhos, e a paixão exercitada pelo outro. Ambos, desde pequenos, se esforçaram para me apresentar esse mundo e, apesar de não me arriscar a jogar, hoje me considero minimamente informado e transformado pelo que acontece no cenário nacional e internacional.

 

 

Minha proximidade com o e-Sport, motivada por questões familiares, portanto, não pode ser vista como uma referência. Ou seja, não significa que pessoas da minha geração, acima de 50 anos, estejam admirando mais essas modalidades do que os esportes tradicionais. Sou um ponto fora da curva. Mas se me permite sugerir: preste atenção no que está acontecendo neste mundo. É surpreendente.

 

 

 

 

Um dos mais importantes relatórios de tendências da internet (que você tem acesso nos slides acima), produzido pela analista Mary Meeker, em parceria com a Kleiner Perkins, divulgado há dois dias, dedica parte de seu estudo ao fenômeno dos esportes eletrônicos e dos games. Ela argumenta que os games são muito mais importantes do que se imagina, tantas foram as tendências que surgiram neles para depois tomar conta da internet. Um exemplo são os emojis que podem ser vistos como consequência de emblemas, originalmente introduzidos pela Activision, no início da década de 1980.

 

 

Os números levantados no trabalho e o engajamento alcançado são de causar espanto. Segundo o relatório, existem 2,6 bilhões de jogadores online no mundo, em comparação aos 100 milhões em 1995. A receita global de jogos é estimada em cerca de US$ 100 bilhões, em 2016. A idade média dos jogadores, nos Estados Unidos, também surpreende: 35 anos – consumidor na veia.

 

 

A audiência do e-Sport está subindo rapidamente. De 2013 para 2014, o aumento foi de 22%; de 2014 para 2015, de 28%; e no último levantamento, de 2015 para 2016, o número de pessoas que assistem ao e-Sport explodiu: 40% mais, chegando a 161 milhões de pessoas. Ou você acha que SporTV, Fox e ESPN abrem espaço para uma variado leque de esportes eletrônicos, aqui no Brasil, porque acham que este negócio é uma brincadeirinha de criança.

 

 

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A maior parte do público que assiste aos jogos é da geração Millennium, tem entre 21 e 35 anos. Eles representam 53% da audiência. E chama atenção o fato de os esportes eletrônicos e os tradicionais já dividirem sua preferência – algo inédito. Os pesquisadores pediram para eles responderem se “preferem significativamente” seu e-Sports ou o esporte tradicional. Dentro da mesma perspectiva, poderiam responder que “preferem um pouco” ou não tinham preferência.

  

 

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Resultado: 27% têm significativa preferência por e-Sports e 27% pelos esportes tradicionais.

 

 

Quando a pergunta foi feita aos que nasceram antes desta geração, 45% disseram ainda ter significativa preferência por esportes tradicionais e 13% por e-Sports.

 

 

Como eu não sou Millenium, sim, ainda prefiro os jogos de futebol do Grêmio aos de Lol. Mas se quiser saber, já deixei de ver uma partida do meu time do coração por completo para torcer por um time no CBLol. E justifico: era o time no qual um dos meus filhos é técnico.

O pior é que “eles” acreditam que é assim mesmo que se faz política

 

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Foi Michel Temer, o primeiro: “não renunciarei”, “sei o que fiz e sei a correção de meus atos”, disse com cara de indignado durante pronunciamento oficial, no Palácio. Não tinha ouvido o áudio que Joesley Batista, da JBS, havia gravado na conversa que teve com ele no Palácio do Jaburu. Depois de ouvir, dizem, respirou aliviado:“a montanha pariu um rato”.

 

Em seguida, vieram alguns poucos ministros e somente os mais próximos, porque os demais se calaram.

 

Moreira Franco, fiel escudeiro, disse a Jorge Bastos Moreno, na CBN, que os fatos são manipulados e a interpretação não corresponde a verdade. Afirmou que o país não pode perder tempo e o povo brasileiro já está acostumado com o espetáculo que se produz em alguns fatos.

 

Eliseu Padilha, fiel como Moreira, falou a Miriam Leitão, que o Governo havia passado apenas por uma tempestade. Para ele, a divulgação do áudio dissipou a crise: “ele não tem todo esse comprometimento que foi num primeiro momento sinalizado”.

 

Para um e para os outros, o presidente receber um empresário às escondidas, faz parte das funções dele. Os dois falarem de falcatruas, como dar dinheiro a um ex-deputado, preso por corrupção, é ajuda humanitária. Ambos trocarem palavras de apoio quando o empresário confessa ter um procurador e dois juízes na mão, é próprio do exercício do cargo.

 

Temer, Moreira e Eliseu realmente acreditam que é assim que se faz política, aceitam a regra do jogo e a defendem sem pudor. Consideram tudo normal. Assim, quando as suspeitas são investigadas e a verdade apurada, é conspiração. Quando os jornalistas escancaram os fatos nas manchetes, querem audiência.

 

O pior neste cenário talvez seja o fato de que eles fazem desse comportamento sua própria verdade. Mais do que isso: reproduzem pensamento deles, de seus partidários e de grupos que, aparentemente, estão em espectro político oposto a eles, mas que atuam da mesma forma. Não assumem seus erros, porque não consideram errados os seus atos.

 

Ou seja, eles não têm conserto.

 

A nós, cabe encontrarmos outros “eles” que pensem e se comportem de forma oposta. Mas para isso, precisamos decidir antes se nós realmente somos diferentes deles.

Resistência às mudanças: a técnica e a política diante da nova Previdência

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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O debate que Mílton Jung fez com Ivan Valente do PSOL e Darcísio Perondi do PMDB sobre as mudanças na Previdência, no qual números e suposições se conflitaram, diante da pergunta se haverá risco futuro no pagamento de aposentadorias, terá sido esclarecedora aos ouvintes?

 

Ouça aqui o debate completo que foi ao ar no Jornal da CBN 

 

Antes do programa, de acordo com a pesquisa Data Folha, publicada no domingo, 71% da população não aprovava as mudanças e quando se tratava dos bem-informados esta quantidade aumentava para 78%.

 

Como não foi feita pesquisa após o programa, podemos fazer um exercício baseado na técnica apresentada por Eva Hirsch, no dia 15 de abril, no Mundo Corporativo da CBN, no qual dissertou sobre a tomada de decisões dos seres humanos em geral.

 

O cérebro criado para agir rapidamente em situações de risco, em defesa própria, diante do perigo não hesita em nos proteger. Na origem,  era contra o leão faminto, hoje é pelos prazos de entrega, pelas contas a pagar, pelos chefes exigentes, etc.

 

Essa arquitetura origina um viés cognitivo, formando atalhos que levam a decisões precipitadas. A tendência é sempre manter o status quo, quando é preciso fugir da similaridade. Ficamos sempre com iguais. Tal quais os programas de trainees, que admitem sempre os de perfis idênticos.

 

Por isso, um grupo de professores de Harvard, Washington e Virginia criaram o IAT – Teste de Associações Implícitas. Para evitar, por exemplo, o ocorrido no Google quando deram só nomes masculinos nas salas do novo edifício. Ou casos como o da altura dos CEOs americanos: 60% medem 1,83m enquanto a população apresenta apenas 15% com este tamanho. Certamente quem os promoveu também media os mesmos 1,83m.

 

É preciso evitar a certeza buscando a dúvida, a outra opinião, e os dados e fatos que apoiam e contradizem. Sabendo que o juízo de valor ou o viés cognitivo sempre existirá, mas é dever reduzi-los.

 

Diante do exposto, será que os 78% contrários às mudanças na Previdência neutralizaram os vieses cognitivos? Será que analisaram dados e fatos?

 

Será que para aqueles que tomaram conhecimento da entrevista dos deputados acentuaram as posições anteriores ou mudaram de opinião?

 

E os políticos que votarão a mudança, seguirão a técnica ou a política?

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

 

 

 

 

 

 

Usar a moda ou ser usado pela moda

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

 

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Reprodução de documentário Desacelerando a Moda, no GNT

 

Desde que há mais de um ano, os estilistas Raf Simons da DIOR, e Alber Elbaz da LANVIN deixaram seus cargos de Direção de Criação, alegando falta de tempo para apresentar produtos inovadores e de categoria devido a pressão exercida pela indústria do Fast Fashion, o tema ganhou importância no mundo da moda. Acompanhado, então, por olhares críticos da economia e da ecologia, devido ao alto volume de produtos de baixo preço e qualidade, envolvendo a preocupação do descartável, não-reciclável.

 

Ao mesmo tempo, grandes marcas lançadoras de tendências, pressionadas pela internet começaram a adotar o sistema “veja agora, compre agora”, permitindo que os consumidores ao assistir aos desfiles, antes restritos a seletos espectadores, pudessem comprar de imediato o que estavam vendo.

 

Embora controvertido, o sistema “veja agora, compre agora” já é adotado há mais de um ano por marcas como DIANE VON FURSTENBERG, TOM FORD, BURBERRY e TOMMY HILFIGER.

 

A verdade é que a ameaça do “veja agora, compre agora” é no sentido de reduzir o tempo de criação e empobrecer eventualmente os lançamentos. Enquanto o fast fashion efetivamente pode gerar uma poluição estética e real.

 

É o que o músico Alex James alerta em recente documentário no programa GNT Doc:

 

“Roupas baratas e não sustentáveis fazem parte de uma epidemia. Fazem-nos crer que pagar mais é exploração. Essa epidemia se chama fast fashion”.

 

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Reprodução de documentário Desacelerando a Moda, no GNT

 

Alex propõe, então, que se faça um esclarecimento geral para o perigo do consumismo exacerbado e prejudicial à estética e ao conforto da roupa, e benéfico à poluição geral. E acredita que se possa enveredar por um rumo melhor ao demonstrar as vantagens do bom produto.

 

Não acredito, pois se analisarmos o que ocorre em outras áreas, como a música brasileira, os recentes estilos populares predominam em detrimento da verdadeira MPB.

 

Afinal, o próprio Alex James dá o veredicto: vai valer o estilo de vida de cada um.

 

“Adoro roupa, adoro moda, o que vestimos diz muito sobre quem somos e quem queremos ser”.

 

E só de olhar, poderemos identificar se a preferência será usar a moda ou ser usado pela moda.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

 

 

Mundo Corporativo: “decidimos com o coração do cérebro” diz consultor Humberto Pandolpho Jr.

 

 

“Não adianta querer explicar todas as decisões dentro de cada um de nós, mas em geral 85% dessas decisões são claramente emocionais … decidimos as compras com o coração do cérebro”. A afirmação é do consultor Humberto Pandolpho Jr, do Banco de Pontos Fidelidade, feita em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da rádio CBN. Pandolpho diz que entender como essas decisões ocorrem é fundamental para as empresas e para o seu negócio: “lembre que tudo que acontece está em função de você levar o consumidor para uma situação agradável, satisfação, uma experiência que seja muito boa naquele lugar que você está”.

 

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no site e na página da CBN no Facebook. O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN e tem a colaboração de Juliana Causin, Rafael Furugen e Débora Gonçalves.