Nasci em São Paulo, em 1973. Filho de um metalúrgico analfabeto e de uma servente, migrantes do nordeste. Aos cinco anos tive uma doença grave que comprometeu 70% da visão de um dos olhos. Eu não sabia, mas isto seria determinante para eu me tornar professor.
Aos 13 anos, era hora de ir trabalhar. Um tio metalúrgico e um cunhado metalúrgico tinham iniciado um primo no SENAI. E eu deveria seguir esse caminho, também. Mas o destino e a natureza tinham outros planos. Com uma semana, fui cortado do SENAI. O risco de um cavaco acertar meu olho bom era muito alto, e os adultos, prudentes, cancelaram minha matrícula.
Lembro quando fui chamado em meio a aula. O nordestino é antes de tudo um forte, então eu honrei meu pai, e não chorei ali não. Chorei em casa.
Aquele cunhado me levou para trabalhar na empresa dele: uma metalúrgica. E me colocou em uma atividade administrativa. Mas eu fazia de tudo: operava máquina, carregava caminhão, atendia telefone, vendia no balcão.. e estudava a noite.
Foram 13 anos na metalúrgica. O paulistano é, antes de tudo,um forte, me perdoe seu Euclides. Ok, ok… o paulistano, filho de nordestino, é antes de tudo um forte.
Na escola, eu admirava a dona Benedita, professora de matemática; dona Genézia, de história.; o prof. Evanildo de geografi Eram os meus ídolos. Foi quando comecei a perceber que eu gostava de explicar. Veio o cursinho, com o professor Riccieri, que arrematou o destino. Eu queria ser professor.
No chuveiro, um palco de ensaio geral — vocês sabem o que estou falando —, eu começava a sonhar em dar aulas, ensinar, brincar com os alunos. Fiz vestibular para matemática. E fui estudar na USP.
Dona Benedita ficou tão orgulhosa que chamou minha mãe na sala de aula para homenageá-la — mamãe era servente na escola. Imagina a emoção!
Mas eu vivia um dilema. Estudava pra ser professor, mas trabalhava na metalúrgica. Fui, então, estudar administração. Meu cunhado dizia que era isso que a empresa precisava
Os anos passaram e um destes anjos de plantão, que aparecem na vida da gente, me deu a oportunidade de participar de um processo seletivo em uma universidade, que aceitava especialistas, gente que fazia MBA, e eu tinha feito dois.
Entrei na universidade como professor. E nunca mais sai. Naquela época, havia deixado a metalúrgica e trabalhava em uma grande empresa. Fui viver uma vida dupla. Escritório de dia, professor à noite. Até que tomei a decisão de deixar o escritório pela sala de aula
Hoje sou professor há 18 ano — mais do que o tempo na metalúrgica e mais do que o tempo na multinacional. A natureza cumpriu seu papel, e tirou de mim o fruto mais perfeito que eu poderia dar: ensinar.
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Flavio Santino Bizarrias é personagem do Conte Sua História de São Paulo. A sonorização é do Cláudio Antonio. Envie o seu texto para contesuahistoria@cbn.com.br. Para ouvir outros capítulos visite meu blog miltonjung.com.br e o podcast do Conte Sua História de São Paulo.
A discussão sobre a redução da jornada de trabalho de 44 para 40 horas semanais voltou ao centro do debate legislativo brasileiro, trazendo consigo questionamentos legítimos de ambos os lados da balança. Afinal, a medida pode gerar mais empregos ou trará aumento de custos e informalidade? Se aprovada, muitos trabalhadores perderão seus postos?
Antes desses questionamentos é necessário compreender o alcance real da proposta. Dados do CAGED de 2025 revelam que apenas 60% dos trabalhadores brasileiros estão em vínculos formais regidos pela CLT. Este é o universo diretamente atingido pela PEC. Os 40% restantes, inseridos na informalidade, permanecem fora da norma, o que já evidencia um limite estrutural da medida.
Para setores com atividade contínua, seja no atendimento ao público ou em escalas de produção, a redução de 44 para 40 horas representa uma diminuição de aproximadamente 10% na carga semanal por trabalhador. Em atividades que dependem de cobertura ininterrupta, essa mudança pode exigir contratações adicionais ou profunda reorganização operacional, com reflexo direto no custo das empresas.
Soma-se a isso o impacto financeiro decorrente da alteração do divisor de horas e do cálculo do descanso semanal remunerado, modificando verbas trabalhistas de forma transversal em todos os contratos de trabalho.
O parecer que embasa a proposta (PEC 221/2019) reconhece esses desafios e sugere uma implementação progressiva: 42 horas nos primeiros 60 dias após a promulgação, chegando a 40 horas somente após mais 12 meses. O escalonamento não elimina os custos, mas possibilita tempo para reorganizar escalas e negociar acordos e convenções coletivas.
Os setores que sentirão os efeitos mais rapidamente são aqueles com maior concentração de trabalhadores na escala 6×1: comércio varejista, serviços e segmentos da indústria que operam em turnos. São justamente os setores que já atuam no limite da jornada constitucional, seja em horas de trabalho ou dias da semana, e que dependem fortemente do escalonamento de pessoal.
A negociação coletiva terá papel central na adequação setorial, mas os limites de 40 horas e duas folgas semanais devem ser respeitados na média, o que, na prática, exigirá criatividade e boa-fé das partes envolvidas.
O debate sobre jornadas menores não se restringe a direitos trabalhistas. Envolve também produtividade, saúde mental e a própria transformação do mercado de trabalho. A busca pelo equilíbrio entre vida pessoal e trabalho é um valor legítimo, não restrito ao campo do direito trabalhista.
Contudo, o tema é complexo porque não dispomos de dados robustos que permitam afirmar com segurança que uma redução de 10% na jornada impactará de forma significativa indicadores como acidentes de trabalho e doenças ocupacionais. Do ponto de vista econômico, também não é possível estimar com precisão ganhos de produtividade, redução de afastamentos ou impacto sobre o déficit previdenciário.
Segundo dados do INSS, dos 471 mil afastamentos por causas relacionadas à saúde mental, cerca de 10 mil foram caracterizados como diretamente relacionados ao trabalho, uma parcela relevante, mas insuficiente para projetar os efeitos de uma mudança de jornada sobre o conjunto do sistema.
O próprio parecer reconhece que as projeções econômicas disponíveis são heterogêneas e que não existe, neste momento, base metodológica para estimar com precisão todos os impactos da medida. O que o debate legislativo evidenciou é que a discussão sobre jornada de trabalho atravessa saúde ocupacional, organização econômica e equilíbrio de vida, dimensões que demandam, para além da norma constitucional, negociação setorial robusta e políticas públicas complementares.
Há dois dados que, lidos em conjunto, revelam um aspecto fundamental sobre a potencial mudança. De um lado, os números mostram que a sobrecarga de jornada não é distribuída de forma igualitária. Trabalhadores pretos e pardos têm probabilidade maior de estar simultaneamente na sobrejornada e na faixa de até dois salários-mínimos, o que o próprio relatório chama de desigualdade estrutural.
No caso das mulheres, quando isolamos o grupo específico de sobretrabalho com baixa remuneração, elas passam a ter probabilidade maior do que os homens de estar nessa situação dupla. Isso demonstra que o debate não é uma pauta trabalhista genérica; é também uma pauta de desigualdade racial e de gênero.
De outro lado, o substitutivo cria uma categoria chamada de “hipersuficiente”: o trabalhador com diploma de nível superior e salário acima de 2,5 vezes o teto do INSS, que fica fora das regras de jornada. A justificativa é combater o risco de informalidade e conferir maior equilíbrio às relações de trabalho.
A redução da jornada de trabalho é uma pauta legítima e necessária, mas não pode ser tratada como solução isolada ou descolada da realidade econômica e social brasileira. Há riscos reais de aumento de custos e informalidade, mas, por outro lado, ignorar as desigualdades raciais e de gênero escancaradas pela atual estrutura de jornada também não é caminho viável. Nesse aspecto, o debate deve (ou deveria) se aprofundar.
O sucesso de qualquer mudança dependerá de implementação gradual, negociação coletiva efetiva e políticas públicas que acompanhem a transformação. E, acima de tudo, de um debate que coloque lado a lado eficiência econômica e dignidade do trabalhador sem falsear dados ou prometer resultados que ainda não podemos garantir.
Poliana Banqueri é sócia da área trabalhista do Peixoto & Cury Advogados.
Tenho 52 anos. Quando estava com 12, minha família decidiu mudar de Botucatu, no interior de São Paulo, para a capital. Fomos morar na Rua Aruaque, na Vila Isolina Mazzei, pertinho da Parada Inglesa. Aos 14 anos, passei a estudar pela manhã e a trabalhar à tarde em uma empresa metalúrgica de um primo, na Avenida Ataliba Leonel. O ano era 1987.
Logo me encantei com a central telefônica de PABX e com todos aqueles cabos que conectavam as chamadas aos seus respectivos ramais. As telefonistas — profissão que hoje nem existe mais — eram ágeis, competentes e absolutamente fundamentais no dia a dia de qualquer empresa.
Fiz um breve estágio na telefonia e, pouco depois, fui transferida para o escritório, onde aprendi a datilografar memorandos e documentos. Ah… como eu adorava o som da máquina de escrever elétrica! Papel, carbono, papel. Cartas em duas vias. Não podia errar na digitação, senão a folha de trás ficava marcada. E eu adorava datilografar páginas e mais páginas.
Mas o que era realmente mágico era o aparelho de telex. Uma máquina enorme, com uma sala só para ela. Parecia um piano de parede, de tão grande. O teclado lembrava o da máquina de escrever, mas não tinha pontuação nem acentos.
À medida que a gente digitava, uma fita amarela ia sendo perfurada, registrando todo aquele texto de forma codificada. Na hora de enviar, tocávamos um sininho para avisar o destinatário de que havia material chegando. Se o operador do outro lado estivesse perto da máquina, respondia na hora. Aquela era, talvez, a única forma de comunicação escrita online que existia na época.
Eu adorava operar o telex. Adorava enviar propostas comerciais e aguardar a confirmação de recebimento. Com o tempo, fiquei craque nos códigos e símbolos, passei a entender aquela linguagem cifrada dos operadores.
Pouco depois surgiu o primeiro aparelho de telefax. A qualidade era sofrível, mas o simples fato de transmitir imagens — e não apenas texto — mudou tudo. Ainda assim, o telex continuou relevante por bastante tempo.
Alguns anos depois, fui trabalhar em uma agência de propaganda, a MPM. Eu era assistente das equipes de criação e datilografava textos de comerciais e campanhas. Logo veio mais uma virada tecnológica: surgiram os primeiros computadores. Eram monitores de tela preta, ligados a um servidor, onde acessávamos apenas um editor de texto.
Até que aconteceu outro salto: a agência recebeu seus primeiros PCs com Windows. Tela colorida. Mouse. Que revolução! Eu, que poucos anos antes escrevia em papel carbono, agora aprendia a usar o Word. Tudo era novo, empolgante e desafiador.
Hoje, com a chegada de tecnologias como o ChatGPT e outras ferramentas de inteligência artificial — tão disruptivas —, eu me lembro daquela Cláudia de anos atrás, descobrindo como usar um mouse e o Windows pela primeira vez.
Várias funções que desempenhei um dia já não existem mais ou estão em vias de extinção: telefonista, secretária, operadora de telex… e quantas outras surgirão também.
Hoje sou profissional de Recursos Humanos e um dos papéis que mais gosto de fazer é esse: ajudar as pessoas a encontrarem sua vocação profissional.
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Ana Claudia Diamantino é personagem do Conte Sua História de São Paulo. A sonorização é do Cláudio Antonio. Envie o seu texto para contesuahistoria@cbn.com.br. Para ouvir outros capítulos visite meu blog miltonjung.com.br e o podcast do Conte Sua História de São Paulo.
No Conte Sua História de São Paulo, o texto enviado por carta pela ouvinte da CBN Mironiudes Scaglia:
Trago o relato resumido de uma taquígrafa — essas não existem mais. Secretária taquígrafa e minha queridíssima amiga Maria Aparecida da Cruz. Ela nasceu em oito de dezembro de 1923. Falceu em outubro de 2020 em consequência de um derrame cerebral, em Rio Claro, interior de São Paulo.
Cresceu na capital. Muito bem alfabetizada. Além da língua portuguesa que falava e escrevia com perfeição, aprendeu francês e latim no ginasial. Lembro de quanto ela estudou latim para uma prova de recuperação. A professora era exigente.
Terminando o ginasial foi trabalhar numa tecelagem e, paralelamente, fez um curso de taquigrafia e datilografia, o que permitiu construir durante a década de 1940 parte de uma bonita história. Dona de uma linda caligrafia, sempre escrita com esmero.
Todo esse conhecimento deu-lhe um emprego na Cerâmica São Caetano. Suas habilidades foram prontamente reconhecidas, o que lhe rendeu o cargo de secretária diretamente ligada aos executivos. Participava das reuniões e, como taquígrafa, anotava rapidamente e com muita eficiência as falas dos executivos. Depois, transcrevia para as atas, em português obviamente, todos os sinais taquigráficos da sua agenda.
Lembremos, cada sinal representa uma palavra. Que responsabilidade!! Mas ela tinha uma memória invejável, tanto para detalhes de acontecimentos como para matemática. Como datilógrafa preenchia muitas laudas durante o dia, por causa de compras e vendas dos produtos da cerâmica. Ela era muito boa no que fazia.
A cerâmica importava um produto que permitia corar os azulejos de azul. Ela tinha um apreço por esse material. Quando construiu sua casa, na fachada que dava para a rua, colocou estes azulejos.
A cerâmica São Caetano pertenceu (pertence) a família Simonsen. Nesse período, Mário Henrique Simonsen, futuro ministro, era um jovem que aparecia na empresa nas festas de fim de ano.
Maria Aparecida foi uma pessoa culta. Conheceu o poeta Guilherme de Almeida nos eventos que participava com seus colegas da empresa. Passou a admirar o poeta, aprendeu a apreciar as poesias, as quais colecionava. Ela aproveitava o tempo com outras leituras. Religiosa que era, lia a biografia de alguns santos. Frequentava bailes — ah, lembro das big bands dando seus shows. Sempre acompanhada de colegas do bairro e da mãe. Assistia também apresentações de corais, quando possível.
Maria Aparecida gostava de contar as peripécias de sua jornada. O trabalho de secretária lhe rendeu a confiança do pai, um militar do Batalhão de Cavalaria, e de sua mãe, dona de casa — a quem admirava muito pela forma como conduzia a educação das filhas. Eram mais três depois dela.
Por trabalhar na cerâmica São Caetano, sempre estava elegantemente vestida. Ela comprava o tecido e sua dedicada mãe costurava as roupas, bem como todo o enxoval que ela e as irmãos levaram nas núpcias.
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Mironiudes Scaglia e Maria Aparecida da Cruz são personagens do Conte Sua História de São Paulo. A sonorização é do Cláudio Antonio. Escreva seu texto agora e envie para contesuahistoria@cbn.com.br. Para ouvir outros capítulos da nossa cidade, visite o meu blog miltonjung.com.br ou o podcast do Conte Sua História de São Paulo.
Em 1978, aos 16 anos, cursando o último ano do colegial, iniciei o que seria minha carreira no sistema bancário. Feliz da vida, dia 13 de setembro de 1978, recebi orientações para ir sozinha de ônibus para o centro da cidade. Primeiro dia de trabalho. Imagine a alegria.
Desci no Largo do Paissandu e entrei na igreja Nossa Senhora do Rosário dos Homens Pretos — pedi proteção para aquele que seria o primeiro dia de muitos anos de trabalho. Caminhei até a rua Boa Vista, que era o centro financeiro e histórico de São Paulo.
Assim que cheguei, algo totalmente inesperado aconteceu. Jovem, ingênua, pouco informada, ainda sem o hábito de ler os jornais, fui surpreendida. Era dia de greve dos bancários. Pessoas com bandeiras em mãos. Gritos de protesto. A cavalaria na rua. Policias com cacetetes em punho. Tentavam acertar quem passasse pela frente.
Chorando, em um local que ainda não conhecia. Morrendo de medo de perder meu emprego, sem ao menos ter começado. Foi quando por sorte — dessas que só São Paulo para proporcionar — encontrei um anjo. Daquelas pessoas que cruzam nossa vida quando mais precisamos — quero crer que foi obra daquela ida a Igreja. Pedi uma ajuda. Precisava de uma orientação do que fazer. Não havia celular para ligar para casa, falar com os pais.
O anjo, que conhecia bem a região, me indicou um caminho que estava livre e permitia entrar no banco, pelos fundos, em uma portaria na 25 de Março.
Com essa ajuda fugi dos riscos daquele confronto e me abriguei no prédio onde haveria de iniciar meu primeiro emprego, contratada para ser conferente de dados. Eu tinha de verificar as informações em listagens imensas emitidas pelos computadores.Algo impensável para os dias de hoje mas que deu início a construção de uma história de quase 48 anos no mercado de trabalho, em São Paulo.
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Fatima Novais é personagem do Conte Sua História de São Paulo. A sonorização é do Cláudio Antonio. Escreva o seu texto agora e envie para contesuahistoria@cbn.com.br. Para ouvir outros cap[itulos da nossa cidade, visite o meu blog miltonjung.com.br ou o podcast do Conte Sua História de São Paulo.
Estou com 68 anos e moro no bairro de Moema, na zona sul. Aos 14 anos, fiz o curso de datilografia. Naquela época, era essencial para se conseguir emprego. No começo de 1973, fui contratado pelo Banco da Bahia com o cargo de contínuo, outro nome para a função de office boy.
Trabalhava meio expediente na agência da Domingos de Moraes, nº 193, na Vila Mariana, das sete da manhã até a uma da tarde. Havia um detalhe: eu precisava pegar o malote antes na Sucursal, que ficava na Rua São Bento, nº 480, no Centro. Chegava lá por volta das 6h15 da manhã e passava por três andares para recolher os malotes: havia cheques, contratos e documentos de lançamentos em conta corrente. Coleta feita, atravessava o Vale do Anhangabaú para embarcar no ônibus 570 – Planalto Paulista, da Viação São Benedito.
Quando lembro dessa situação, fico admirado. Caminhar bem cedo pelo Centro de São Paulo, carregando malotes e sem ser importunado. Nos dias atuais, isso seria impossível.
Chegava antes das sete na agência da Vila Mariana e começava o meu trabalho interno: separar as correspondências, envelopar e deixá-las à disposição dos clientes. Os clientes gostavam de passar na agência para pegar as correspondências.
Lembro que a maioria dos processos era manual. Alguns poucos eram mecanizados, de forma bem simples. Usavam-se máquinas que lançavam as fichas de conta corrente. Havia o som das máquinas de datilografia e das de somar também — as operações aritméticas eram feitas puxando a alavanca. Outra máquina, acionada manualmente, gravava o nome e o número da conta corrente do cliente no verso da folha de cheque.
Por volta das dez da manhã, eu tinha que retornar à Sucursal, levando muitos documentos e trazendo outros tantos.
Ainda em 1973, o Bradesco comprou o Banco da Bahia, e passei a trabalhar oito horas por dia. Visitava muitas agências de outras instituições para pagar títulos e duplicatas. A maioria ficava nas ruas Boa Vista e 15 de Novembro. Eram grandes, com muitos caixas, filas e pessoas.
Aos poucos, começou a modernização. Os cheques passaram a ser magnetizados com a identificação do cliente, e o processo de informatização se iniciava. Ainda assim, existia muito papel: talões de cheques, títulos, duplicatas, contratos, extratos.
Com o tempo, vieram os caixas eletrônicos. Muitas agências foram fechadas, e as que restaram diminuíram bastante de tamanho.
É maravilhoso recordar um tempo em que, ainda adolescente, eu andava rapidamente pelas ruas de São Paulo carregando toda aquela papelada. Hoje, ao fazer todas as operações bancárias pelo celular, custo a acreditar como as coisas eram tão diferentes em um passado não muito distante. Melhor assim, pois sobra tempo para curtir esta cidade que eu amo tanto.
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Sérgio Slak é personagem do Conte Sua História de São Paulo. A sonorização é de Cláudio Antonio. Participe desta série especial em homenagem aos $72 anos da nossa cidade. Envie o seu texto para contesuahistoria@cbn.com.br. Para ouvir outros capítulos, visite o blog miltonjung.com.br e o podcast do Conte Sua História de São Paulo.
Sou um carioca de 54 anos. Minha relação com São Paulo começou ainda pequeno, nas décadas de 1970 e 1980. Meus bisavós italianos migraram para cá no início do século XX. Dos irmãos, apenas minha avó decidiu viver na cidade do Rio de Janeiro. Por isso, com alguma regularidade, visitávamos nossos parentes em São Paulo.
Lembro, inclusive, de ter vindo em uma dessas viagens no antigo Trem de Prata, que ligava a Estação Barão de Mauá, no Rio, à Barra Funda, em São Paulo. Também estava na cidade quando soube das mortes de Elis Regina, em 1982, e do zagueiro Daniel González, do meu Vasco, em 1984.
Na juventude, essa relação se intensificou, mas de maneira diferente. Entre 1993 e 1999, fiz diversas viagens para o Sul do país, sempre passando por São Paulo. Eu seguia pela Dutra para acessar a Régis Bittencourt. Não existia Rodoanel, a Marginal era mais estreita e o trânsito, muito pesado. Perdíamos horas apenas atravessando a cidade. Foi nesse período que prometi a mim mesmo que nunca moraria em São Paulo.
O “nunca”, porém, decidiu se vingar. Por causa do meu emprego, fui transferido para São Paulo no início de 2000. Vim já casado, com minha esposa, que é de Fortaleza. Aqui moramos até 2009. Nesse período nasceram nossas três filhas e vivi um momento de grande crescimento profissional. Foi uma fase marcante das nossas vidas.
Em 2009, tentei “fazer as pazes com o nunca”. Surgiu a oportunidade de voltar ao Rio e fizemos a mudança com tranquilidade, já que as meninas ainda eram pequenas. Aproveitamos bastante aqueles anos em que o Rio vivia um ciclo otimista, pré-Copa e pré-Olimpíadas, com o Cristo estampando a capa da revista The Economist, em 2009.
Alguns anos depois, o país e o Rio entraram em um período difícil. A mudança de clima foi simbolizada, novamente, pela Economist, agora com o Cristo despencando. E o “nunca” reapareceu. Em 2017, fui convidado a trabalhar outra vez em São Paulo. Aqui estou desde então, agora com filhas se formando e construindo suas vidas nesta cidade que nunca para.
Os cariocas não costumam ser fãs de São Paulo. Guardo meu saudosismo do Rio, é claro. Reconheço, porém, que a cidade e os paulistanos me acolheram muito bem. Depois de tantos anos, aprendi a lidar com essa metrópole intensa e complexa, cheia de possibilidades. Hoje sou feliz aqui e não tenho motivos para pensar em sair.
Só que, desta vez, prometo não dizer mais “nunca”. Vai que ele resolve se vingar de novo.
André Luiz Marques é personagem do Conte Sua História de São Paulo. A sonorização é do Cláudio Antonio. Seja você também personagem da nossa cidade. Envie o seu texto para contesuahistoria@cbn.com.br. Para ouvir outros capítulos visite meu blog miltonjung.com.br e o podcast do Conte Sua História de São Paulo.
Ângelo Guerra em entrevista ao Mundo Corporativo da CBN Foto: Priscila Gubiotti/CBN
“Nós tivemos 12 milhões de interações no mês de janeiro.”
O setor de atendimento ao cliente no Brasil reúne mais de 1 milhão de empregos formais e processa milhões de contatos todos os dias. Deixou de ser um serviço baseado em telefone e passou a operar como um sistema amplo de relacionamento com o consumidor. Esse movimento, impulsionado por tecnologia, dados e novas demandas do público, foi tema de entrevista com Ângelo Guerra, presidente da Atento Brasil, ao Mundo Corporativo, da CBN.
Ao explicar essa transformação, Guerra recorreu à memória do próprio setor. Citou o 102, serviço de auxílio à lista telefônica, e as Páginas Amarelas. Hoje, segundo ele, o modelo mudou na base: “Quando a gente fala desse setor de atendimento, a gente fala que é de contact center, não mais de telemarketing; nós podemos desde ajudar com uma dúvida técnica sobre um produto que você acabou de comprar, como também uma assessoria financeira para fazer uma aplicação, um investimento, uma marcação de uma consulta”.
Os números ajudam a entender a mudança. “Desses12 milhões de interações, 70% são através de canal de voz e 30% canal digital, chat, e-mail, o que seja. Todos foram receptivos”, afirmou. E acrescentou: “Menos de 3% hoje delas são relacionadas com o que nós chamávamos antigamente de telemarketing”.
Dados, tecnologia e escuta
Cada contato com o cliente gera informação. E essa informação passou a orientar decisões. A qualidade dessa informação é muito rica, de acordo com Guerra. E o volume de dados permite corrigir processos e ajustar operações. Ao mesmo tempo, exige mudança de comportamento.
“Se você me pergunta hoje quais das três prioridades que eu tenho como líder, eu acho que a escuta ativa é um ponto primordial”, afirmou.
O treinamento acompanha essa exigência, explica o executivo. O novo colaborador passa por cerca de 25 dias de capacitação inicial. Depois, o aprendizado segue na prática: “Isso é on the job training, você vai treinando ele continuamente”.
A inteligência artificial entrou nesse processo. Atua desde a seleção de candidatos até o atendimento: “Posso emular o Milton através de uma inteligência artificial”, explicou, o que torna o treinamento mais efetivo. A tecnologia também apoia o operador com informações em tempo real. Sugere respostas, interpreta o comportamento do cliente e ajuda na tomada de decisão. “A gente tem convertido bastante vendas em chamadas que não são para vendas”, disse.
Esse modelo levou a criação de um agente de IA, batizado de Robocop — permitindo que o assistente seja potencializado pela inteligência artificial. O Robocop já estará em teste em cinco mil das 45 mil posições de atendimento da empresa.
Imagem do setor e chamadas indesejadas
O setor ainda convive com um problema de reputação. As constantes ligações feitas de forma indiscriminada geram um quantidade enorme de reclamações às empresas que atuam neste mercado: “Qualquer pessoa que eu encontro na rua me pede ajuda para parar de receber chamadas que são inconvenientes”, relatou. Guerra esclarece que essas ligações não são feitas pelas empresas de atendimento ao cliente. São centrais clandestinas que atuam para coletar dados ilegalmente e dar golpes nas pessoas.
Ao apontar a atuação de grupos criminosos, ele separa essas práticas do trabalho das empresas estruturadas. Entende que uma das respostas está na regulação: “A Anatel colocou uma norma regulatória e as empresas têm até 2028 para criar o que se chama de chamada autenticada”. Quando o sistema estiver funcionando plenamente, o número que aparecerá no celular da pessoa estará acompanhando de uma espécia de selo de verificação.
A experiência internacional com este modelo indica resultado relevante: “A gente viu uma redução de 80% dessas chamadas inconvenientes”.
Emprego, inclusão e pressão de custos
O setor mantém papel relevante na geração de emprego. São mais de 1 milhão de trabalhadores com carteira assinada. Na Atento, cerca de 45 mil. As centrais de atedimento ao cliente têm por caracaterística serem o primeiro emprego de milhares de trabalhadores: “… você pega um primeiro emprego, treina e fica um período, depois está apto para coisas diferentes”, disse Guerra chamando atenção para a altar rotatividade.
A empresa também investe em inclusão. Segundo Guerra, 70% dos colaboradores são mulheres. Há equipes formadas por imigrantes, com atuação em outros idiomas.
Ao mesmo tempo, há pressão sobre custos. Ele cita o impacto da reforma tributária. “Se o meu custo é mão-de-obra, como é que nessa jornada eu consigo fazer uso de crédito (tributário)”, questionou, lembrando as mudanças que estão em andamento no sistema tributário e a dificuldade para o setor se beneficiar das compensações previstas na nova lei.
A jornada de trabalho também entra no debate. “Nós hoje fazemos 36 horas semanais, são jornadas de 6 horas com pausas”, explicou.
Atendimento como área estratégica
O atendimento passou a ocupar espaço na estratégia das empresas. Nem todas perceberam. “Tem algumas empresas que ainda não perceberam que é importante sentar e entender o que que está acontecendo no dia a dia para ajustar a jornada do seu cliente”, disse. A análise dessas interações permite corrigir falhas e melhorar a experiência, tornando-a customizada, o que resultará em maior satisfação e retenção do cliente.
Ao falar de liderança, Guerra aponta a presença como fator central. “Eu diria para você hoje que talvez o meu papel mais importante hoje é estar disponível, escutar, ajudar, apoiar”. E resume a responsabilidade: “44.999 pessoas me tirando da cama todo dia cedinho porque eu represento tudo isso”.
Assista ao Mundo Corporativo
O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã, pelo canal da CBN no YouTube. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. Você pode ouvir, também, em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Carlos Grecco, Luiz Delboni, Rafael Furugen, Débora Gonçalves e Priscila Gubiotti.
Bater metas no trabalho, dar conta da rotina em casa, cuidar da saúde com alimentação regrada e exercícios físicos, ter higiene do sono, ler para ser uma pessoa bem informada… Ser produtivo é sinônimo de sucesso!
Mas, afinal: o que é ser produtivo? Quem define isso?
Viver, para um ser humano, é uma experiência complexa. Reforço “para um ser humano” porque somos uma espécie animal que tem consciência — outra coisa de difícil definição. Ou seja, sabemos dos fatos, das consequências, dos riscos, das possibilidades e isso nos dá poder e, ao mesmo tempo, angústia.
Sabemos dessa realidade dura e sentimos desejos — temos vontade de vivenciar experiências, conquistar bens materiais, ser admirados e amados. Reparou quantos movimentos acontecem ao mesmo tempo?
Unir o mundo de dentro, que é “quem somos”, com o mundo de fora, “os outros e a vida como ela é”, dá trabalho — um trabalho árduo e, muitas vezes, confuso.
Quem devo ouvir: a mim mesmo — e minhas vontades e ideias — ou aos outros — o que todos falam que é bom, o que a sociedade diz ser certo? Quem estabelece se eu “tenho sucesso”?
Ser produtivo, hoje, significa estar sempre ocupado com coisas que trazem resultado, que posso provar que fiz. Com aquilo que todos enxergam. Números, dados, imagem, soluções palpáveis ou visíveis. E isso é ruim? A verdade é que a sensação de “chegar lá” é muito prazerosa. Inclusive, a construção da nossa “autoestima” (o conceito que temos sobre nós mesmos) está muito relacionada às nossas realizações. Então, vale a pena produzir!
A grande questão aqui é: produzir o quê, quanto, por quê, para quem?
Convido você a pensar: dentro da sua realidade hoje e dos seus parâmetros (do seu mundo interno), o que é possível fazer sem se destruir de cansaço? O que é um sucesso atingível, de forma que você se mantenha vivo, com saúde, para saborear essas conquistas?
E faço uma última pergunta: qual conceito de “ser produtivo” você vai construir e viver?
Te desejo muitas realizações autênticas, muito sucesso, o seu sucesso!
Dra. Nina Ferreira (@ninaferreira.psiquiatra) é psiquiatra, psicoterapeuta e sócia fundadora da LuxVia Health Center. Escreve a convite do Blog do Mílton Jung.
Quando eu era criança, minha nonna mudou-se de Adamantina para a então distante São Bernardo do Campo. Religiosa, como sempre foi, logo encontrou um lugar para depositar a sua fé: a “Igrejinha da Record”. Simples, acolhedora, quase escondida no cotidiano da cidade.
Anos depois, já adolescente, fui eu quem se mudou para São Paulo, vinda de Adamantina — Adamantina, no interior paulista, não Diamantina, em Minas Gerais. Passei no vestibular da Faculdade Paulistana, na Vila Mariana, e ali mesmo consegui meu primeiro emprego. No segundo ano, transferi-me para a Universidade Metodista. Ainda assim, continuei trabalhando na Paulistana. Naquele momento, eu não imaginava que essas duas fases da minha vida — a da fé herdada e a da formação profissional — guardavam uma ligação invisível.
Anos atrás, movida pela memória, resolvi visitar a igrejinha da minha nonna. Entre pesquisas na internet e conversas com pessoas da igreja, descobri algo que me surpreendeu profundamente. O padre que celebrava as missas frequentadas por minha avó era o professor Azurem Ferreira Pinto, fundador e dono da Faculdade Paulistana. A mesma faculdade em que passei no vestibular, naquele distante janeiro de 1982, e onde tive meu primeiro emprego.
Quando trabalhava na Paulistana, eu sabia que o professor Azurem havia sido padre. O que eu jamais imaginei é que ele fosse justamente o padre da igrejinha que minha nonna frequentou até o seu falecimento. Coincidência? Obra do destino? Coisa de Deus?
A pequena igrejinha cresceu e hoje é o Santuário de Nossa Senhora Aparecida. A antiga capela foi preservada, quase como um relicário da cidade. Foi reconstruída no mesmo terreno onde hoje está o Santuário, no bairro da Pauliceia, em São Bernardo do Campo.
Conversando com uma funcionária do Santuário, soube de outro detalhe tocante. Na época em que minha avó assistia às missas, a igreja ficava dentro de um pátio da Mercedes-Benz, ali ao lado. Foi desmontada tijolo por tijolo e reconstruída no local atual.
Com tristeza nos olhos, ela contou que nem todos os tijolos chegaram ao novo endereço. Alguns foram levados por pessoas que quiseram guardar um pedaço da história como lembrança.
Talvez São Paulo seja feita disso: encontros improváveis, caminhos que se cruzam sem aviso. Fé, trabalho e memória assentados, literalmente, sobre os mesmos tijolos.
Ouça o Conte Sua História de São Paulo
Silvia Cristina Tiezzi é personagem do Conte Sua História de São Paulo. A sonorização é do Cláudio Antonio. Participe desta série especial em homenagem aos 272 anos da nossa cidade. Envie o seu texto para contesuahistoria@cbn.com.br. Para ouvir outros capítulos, visite meu blog miltonjung.com.br e o podcast do Conte Sua História de São Paulo.
Mílton Jung 