Sua Marca: quantas vezes por mês você usa o serviço de delivery? E como isso impacta na estratégia das marcas

Foto de Norma Mortenson no Pexels

“O serviço de delivery é inevitável para ampliar opções de relacionamento com os clientes, mas eles não são apenas entregas, eles são mais um momento de criar encantamento com as marcas e merecem essa atenção”.

Jaime Troiano

A moça se apaixonou pelas bolsas de crochê, confeccionadas por uma pequena fabricante do interior de Minas, que encontrou no Instagram. Com alguns cliques encomendou o modelo mais colorido e em menos de uma semana o produto já estava sendo entregue em casa. Mercadoria de qualidade, preço bom e prazo de entrega razoável foram insuficientes para conter a frustração com o pacote que embrulhava a bolsa. Uma maçaroca, foi como definiu em mensagem enviada à fabricante.

A historia ilustra bem o nível de exigência do consumidor que surgiu durante a pandemia. Uma gente  que deixou de comprar presencialmente para usar os serviços de entrega. Uma pesquisa feita pela Globo e a Industry Insights, identificou que 48% dos entrevistados usaram esses serviços ao menos uma vez ao mês, informaram Cecília Russo e Jaime Troiano, em Sua Marca Vai Ser Um Sucesso. Confesso que achei pouco, diante da variedade disponível no mercado, tanto de comércios que entregam em casa seus produtos quanto de empresas que exploram o serviço de entrega.

No mesmo estudo soube-se que a compra no comércio eletrônico aumentou 41% em 2020, em um dos fenômenos provocados pela pandemia. 

“Esse aumento de frequência foi bem importante para que o delivery ganhasse destaque e permanecesse fazendo sucesso, mesmo depois de algumas flexibilizações”

Cecília Russo

O setor que mais esteve ativo no delivery foi o de supermercados que cresceu em até um terço nessa modalidade de venda. Depois vieram bebidas (25%), petshops (18%) e farmácias (13%). 

“E também a pesquisa mostra a experiência multicanal de compra para entregas, que pode ser via aplicativo, pelo marketplace e até pelo whatsapp, direto com o vendedor ou fornecedor”

Cecília Russo

Ao comentar como esse crescimento do delivery impactou as marcas, Jaime Troiano faz antes uma ressalva: os números desse tipo de serviço podem estar inflados porque as pessoas ainda estão temerosas com os riscos da Covid-19. É provável que o serviço de entrega vai recuar em prol de experiências físicas. 

“Ou seja, as marcas precisam fazer esse ajuste de expectativa para terem um número mais real. Mesmo assim, esse aprendizado trará o patamar do delivery para um nível maior do que estava antes da pandemia”

Jaime Troiano

Alguns aspectos que devem ser considerados:

  1. As marcas vão se relacionar com pessoas que hoje são mais exigentes
  2. O cliente mais criterioso vai privilegiar o tempo de entrega
  3. A experiência da entrega será importante
  4. A embalagem do produto será considerada pela consumidora
  5. Eficiência no pós-venda, por exemplo em caso de troca ou reclamação.

“O delivery não pode ser impedimento para o cliente ser bem atendido se ele precisa de ajuda após a com[pra, Esse ainda é um gargalo bem grande de muitas marcas, até de marcas consagradas”

Jaime Troiano

Um aspecto que não pode ser desdenhado pois vai reverberar na imagem da marca que se utiliza do serviço e da própria empresa que faz a entrega é a relação de trabalho entre a prestadora de serviço e os entregadores. Jaime e Cecília dizem que cada vez mais isso será uma pauta de seleção de empresas de entrega, quando são contratadas diretamente. Aspecto que impacta na imagem de quem contrata e influencia na decisão de quem encomenda.

Ouça o Sua Marca Vai Ser Um Sucesso:

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h50, no Jornal da CBN.

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Avalanche Tricolor: de afazeres e entregas

Grêmio 2×4 Flamengo

Brasileiro – Arena Grêmio

Diego Souza, atacante do Grêmio, cabeceia a bola em direção ao gol e dois zagueiros do Flamengo assistem ao lance que se transformou no primeiro gol da partida
Diego Souza faz de cabeça em foto de LUCAS UEBEL/GRÊMIOFBPA

 

Se é que existe alguém que passe neste blog com alguma frequência —- aqueles que costumo chamar de meus caros e raros leitores —-, deve ter percebido que o movimentei pouco nesta semana. De domingo até agora não mais de três postagens e uma delas graças a sempre pertinente participação da Simone Domingues, que nos ajuda a entender o que se passa na nossa mente e como tudo que está em  volta influencia nosso comportamento. 

Justifico-me: a semana está intensa e, não bastasse comandar quatro horas de Jornal da CBN com o volume de notícia gerada no mundo, assumi compromissos neste início de ano que têm me tomado boa parte do dia com estudos, planejamento, reuniões e aulas. São dois projetos distintos. Um voltado ao desenvolvimento de habilidades profissionais, com a imersão no conhecimento do marketing digital, e outro ligado a um desejo pessoal e fraterno que há muito alimentava, que é o de dominar a língua italiana — se não dominá-la, ao menos ter segurança para levar em frente outros projetos de vida relacionado ao país de meus ancestrais. 

Foi na Itália que meu bisavô por parte de pai nasceu. Consta que o primeiro Ferretti —- da minha linhagem —- a desembarcar lá pelo sul do país, tenha sido o biso Vitaliano, nascido em Ferrara, na região da Emília-Romanha. Dele veio um casamento com um sem-número de filhos. E dos filhos, um era minha avó Ione, mãe do meu pai. Boa parte da minha infância foi próxima dos Ferretti, especialmente de Caxias do Sul, na serra gaúcha. Isso não foi suficiente para que eu absorvesse o conhecimento da língua, o que teria sido uma tarefa bem mais simples pois sabemos que o cérebro da criança é muito mais poroso do que o de adulto, já endurecido por sabotadores internos, viéses inconscientes e excesso de preconceitos consigo mesmo. 

Divago entre uma agenda mais intensa do que se imagina para um início de ano, a desaceleração no ritmo de publicações e as relações familiares das quais tenho orgulho, porque foram esses motivos de minha falta de atenção com você que, por pouco e raro que é, merece minha dedicação e respeito. Nem sempre conseguirei entregar o que prometo, com a frequência que gostaria e qualidade que o leitor busca. Desatenção, cansaço, frustrações, escolhas nem sempre as mais certas, energia sendo sugada em outras frentes —- e você não tem ideia de que como esta pandemia também tem impactado esse meu comportamento — às vezes podem ser fatais no resultado que se busca. 

Dito isso, assumo aqui o compromisso que a despeito de a escassez de tempo e de energia para dar conta de todas às frentes de trabalho, vou continuar insistindo em dar o que tenho de melhor e oferecer, aos que confiam alguns minutos do seu dia a me ler neste espaço, o pouco do conhecimento que tive o privilegio de adquirir em vida e me permite escrever e pensar com alguma lógica e razão. 

Assumo esse compromisso com o desejo de ser retribuído com a sua confiança e leitura, assim como espero que o Grêmio de Portaluppi —- ops, olha aí outro de origem italiana que me apetece —- também esteja compromissado em entregar o que tiver de melhor nesta reta final de temporada. E o melhor que temos é a Copa do Brasil.

P.S: a coisa está tão intensa que este post foi salvo para ser publicado ontem à noite; descubro agora que por algum motivo ficou parado por aí. Nunca é tarde.

Sua Marca: seis dicas de embalagens para atender o cliente, na pandemia

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“Embalagens são um veículo importante — não o único, claro — para apoiar o consumidor nesse momento difícil”, Cecília Russo

A preocupação com os riscos de contaminação devido a Covid-19 levou o consumidor a ficar mais atento às embalagens usadas nos produtos que compram, especialmente no comércio eletrônico. Para entender esse novo comportamento, a Narita Strategic Design, tradicional empresa do mercado brasileiro, que tem seu foco na identificação visual das marcas e embalagens, desenvolveu estudo exploratório que envolveu entrevistas em profundidade com consumidores.

No Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, Cecília Russo chamou atenção para a relevância deste trabalho diante do protagonismo das embalagens na relação da marca com seu cliente: 

“As  embalagens são pontos importantes de contato das marcas com seus consumidores. E estamos em um momento em que muitas pessoas querem evitar contato com o outro”.

Jaime Troiano e Cecília Russo destacaram seis pontos do levantamento feito pela Narita, alguns que já vinham se expressando mesmo antes da pandemia e outros que surgem agora para se tornarem permanentes:

  1. Cores e logo sempre foram importantes indicadores de reconhecimento das marcas mas nas compras online eles se tornam ainda mais relevantes. A Narita sugere cuidado com o branco, que pode ser bom para o ponto de venda físico mas “morre” no digital, confundindo-se com o fundo da tela;
  2. Imagens que demonstram como é o produto dentro da embalagem são bem-vindas. Consumidores querem “transparência” de diversas formas e essas imagens ajudam a trazer esse sentido. Nessa mesma linha, menos informações e menos texto — mais leitura e mais agilidade para entender o produto.  Uma referência é a estratégia da marca Mãe Terra que ilustra suas embalagens, por exemplo, com metade da imagem de um batata doce in natura e a outra metade como são os chips que a pessoa vai encontrar na embalagem.
  3. O uso do selo que garante 99,99% de eficácia no combate as bactérias não surte mais o efeito esperado, pois caiu no lugar-comum. Transmitem a imagem de algo promocional e sem confiança. O consumidor prefere selem que mostrem que produto e embalagem seguem normas de higiene, segurança e etc …
  4. A preferência deve ser por embalagens que facilitem o segurar, que tenha a anatomia da “pegada” e a simplicidade para abrir. Quanto menos contato com a embalagem, no sentido de precisar usar as duas mãos, apertar ou rodar, melhor.
  5. O consumidor sente-se mais seguro manipulando vidro e alumínio pois entende que é mais fácil a limpeza e evita a contaminação. O papel não permite essa mesma desinfecção, amolece quando úmido. 
  6. A segurança no fechamento das embalagens é essencial, especialmente em alimentos, pois transmite a mensagem de que não houve contaminação. Usar “zip lock” e selos de segurança, são recomendáveis. 

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã, e pode ser ouvido também em podcast.