Mundo Corporativo: Valdenice Minatel, do Colégio Dante Alighieri, explica como funciona o modelo de liderança compartilhada

Valdenice Minatel Melo de Cerqueira, Dante Aligheri
Valdenice em entrevista ao Mundo Corporativo. Foto: Priscila Gubiotti/CBN

“A liderança sem essa escuta ativa, é liderança estéril. Ela não promove a construção de novas lideranças, que é o que a gente precisa.”

Uma escola com 115 anos de história decidiu substituir a figura do diretor único por uma gestão compartilhada formada por três diretoras. A mudança reflete uma busca por decisões mais colaborativas, diversidade de perspectivas e maior conexão com os desafios contemporâneos da educação. 

Em entrevista ao Mundo Corporativo da CBN, Valdenice Minatel Melo de Cerqueira, diretora institucional e de tecnologia do Colégio Dante Alighieri, disse que a transformação começou a ser desenhada em 2019. Naquele ano, ela assumiu uma posição de liderança mais ampla na instituição. Após um período de estudo e observação da estrutura da escola, surgiu a proposta de criar um colegiado responsável pelas decisões estratégicas.

Segundo a diretora, a experiência acumulada na área de tecnologia ajudou a consolidar a convicção de que uma gestão eficiente não pode depender apenas de uma pessoa. “Não é possível fazer uma boa gestão de forma isolada e de maneira unilateral”, afirmou.

A estrutura atual reúne, além de Valdenice, Angela Martins, diretora pedagógica, e Helenice Ziziotti, diretora de admissões e cursos extracurriculares.

O valor das decisões compartilhadas

Um dos questionamentos mais comuns sobre modelos colaborativos é a possibilidade de tornar os processos mais lentos. Para Valdenice, o risco existe, mas pode ser administrado por meio de critérios claros de urgência e responsabilidade.

Ela reconhece que a mudança exigiu adaptação de todos os envolvidos. “Obviamente que toda mudança que é proposta  traz um desconforto. Inclusive para nós, que estávamos habituados a ter uma gestão mais centralizadora.”

Ao mesmo tempo, acredita que o desconforto faz parte da construção de novos caminhos. “Mas é a partir desse desconforto que a gente vai encontrar um conforto para seguir, considerando que a escola é um lugar do coletivo. Ninguém faz nada sozinho.”

A diretora relatou um episódio que ilustra os benefícios da gestão compartilhada. Diante de um aluno que acumulava problemas disciplinares, a equipe optou por oferecer uma nova oportunidade em vez de adotar medidas mais severas. A decisão foi tomada coletivamente.

Anos depois, o estudante se destacou na carreira acadêmica. Para Valdenice, o resultado reforçou a importância de diferentes perspectivas participarem do mesmo processo decisório.

Governança feminina e diversidade

O modelo implantado no Dante Alighieri também tem uma característica particular: é conduzido por três mulheres.

Segundo Valdenice, a composição do grupo não foi resultado de uma escolha planejada, mas da trajetória profissional das líderes que já atuavam na escola. Ainda assim, ela considera que a presença feminina amplia a qualidade das decisões.

A executiva também defende a ampliação da participação das mulheres em conselhos e espaços de governança.

“Eu defendo que essa diversidade é necessária sobre todos os aspectos, porque nós vamos entender o mundo de uma maneira mais plural.”

Para ela, a diversidade não se limita à questão de gênero. Envolve diferentes experiências, trajetórias, origens e formas de interpretar a realidade. Esse conjunto de perspectivas contribui para análises mais completas e decisões mais equilibradas.

Escuta ativa como prática de liderança

Entre os conceitos destacados ao longo da entrevista, a escuta ativa apareceu como um dos pilares da gestão.

Valdenice fez questão de diferenciar ouvir de escutar.

“Nós fazemos muito a escuta ativa. Não é simplesmente estar na sua frente e ouvir o que você vai falar, é genuinamente se interessar pelo que você está trazendo.”

A prática se estende aos alunos, às famílias e aos profissionais da escola. Na avaliação da diretora, organizações que desejam formar novas lideranças precisam criar ambientes em que as pessoas se sintam ouvidas e respeitadas.

Formação humana além dos vestibulares

Com cerca de 4.200 alunos e atividades que se estendem das sete da manhã às nove da noite, o Dante Alighieri, em São Paulo, enfrenta o desafio de equilibrar desempenho acadêmico e formação humana.

Valdenice reconhece que os vestibulares continuam exercendo forte influência sobre o trabalho das escolas. Ao mesmo tempo, considera insuficiente limitar a educação à preparação para exames.

“Não dá para pensar numa escola que só se preocupe com o vestibular. Acho que é muito reducionismo.”

Ela resume a proposta educacional da instituição na expressão “high tech, high touch”: combinar excelência acadêmica, tecnologia, criatividade, empreendedorismo e desenvolvimento socioemocional.

Segundo a diretora, o mercado de trabalho exige cada vez mais competências relacionadas à tomada de decisão, capacidade de colaboração, criatividade e liderança, habilidades que precisam ser desenvolvidas ainda durante a vida escolar.

Inteligência artificial e o papel da escola

Outro tema central da entrevista foi a inteligência artificial.

Valdenice classificou a chegada da IA generativa como um dos momentos mais disruptivos da história recente da educação, comparável ao impacto provocado pela popularização da internet nos anos 1990.

Desde 2023, o Dante Alighieri vem desenvolvendo iniciativas para integrar a tecnologia às atividades pedagógicas. A estratégia inclui formação de professores, orientação às famílias e definição de critérios para o uso das ferramentas pelos alunos.

Segundo ela, o princípio que orienta todas as decisões é simples: a tecnologia deve servir às pessoas.

“A prioridade é o humano. São as relações humanas e a tecnologia vem para melhorar, para potencializar.”

A escola adotou plataformas que permitem aos professores selecionar e organizar os conteúdos utilizados pela inteligência artificial, preservando a autoria e a participação ativa dos educadores no processo de aprendizagem.

Aprender continuamente

Uma lição que considera essencial para qualquer profissional, independentemente da área de atuação, foi destacada por Valdenice ao fim da entrevista: a aprendizagem contínua.

“Eu não vou me cansar. É o lifelong learner. A gente continua aprendendo o tempo todo.”

Para ela, escolas, empresas e profissionais precisam manter uma postura permanente de atualização, buscando novas práticas e novos conhecimentos sem perder de vista a importância das relações humanas.

“A escola é um espaço do coletivo, assim como é qualquer instituição e todos aprendem.”

Assista ao Mundo Corporativo

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã, pelo canal da CBN no YouTube. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. Você pode ouvir, também, em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Carlos Grecco, Letícia Valente, Rafael Furugen, Débora Gonçalves e Priscila Gubiotti.

Mundo Corporativo: para Cláudia Vilhena, VP da empresa dona do Outback, ouvir o cliente não é fazer o que ele pede

Cláudia Vilhena, do Ouback, no Mundo Corporativo
Cláudia Vilhena no estúdio de podcast da CBN Foto: Priscila Gubiotti/CBN

“Não adianta você criar uma área que ouve o cliente, se você não vai fazer nada com isso.”

Cerca de 3 milhões de transações por mês passam pelos 207 restaurantes da Bold Hospitality Company no Brasil, em um sistema que depende diretamente da leitura constante do comportamento do consumidor. Esse movimento, que combina dados, escuta ativa e adaptação contínua, foi tema de entrevista com Cláudia Vilhena, sócia e vice-presidente de Marketing, Vendas e Growth da empresa, ao programa Mundo Corporativo da CBN. 

A empresa reúne marcas conhecidas do público, Outback, Abbraccio e Aussie, e estrutura sua estratégia a partir de um ciclo contínuo que começa na observação do cliente e termina na análise de resultados. Ao longo da conversa, Cláudia descreveu como esse processo exige coerência entre discurso e prática.

“Ouvir o que o cliente tem a dizer não necessariamente é fazer o que ele está pedindo”, afirmou. “Tem que fazer sentido para o seu negócio, seja ele qual for.”

Escuta ativa exige decisão

A escuta ativa aparece com frequência no discurso corporativo. Na prática, segundo Cláudia, ela só funciona quando está integrada à cultura da empresa. “Não adianta você criar dentro da sua organização uma área que ouve o cliente, se você não vai fazer nada com isso, porque você criou uma expectativa no seu cliente.”

Esse processo envolve mais do que pesquisas tradicionais. Não se resume a avaliações numéricas ou formulários. Exige interpretação e disposição para rever caminhos. “A sua empresa está aberta a realmente se transformar para o que faz sentido para ela, mas ouvindo o consumidor?”

Do comportamento ao produto

Na Bold, o trabalho começa antes mesmo da criação de produtos. A empresa observa tendências de consumo, avalia se elas se conectam com suas marcas e, só então, inicia o desenvolvimento.

“Como é que a gente entende isso fora das marcas da Bold? Como é que a gente traz isso e conecta com o nosso negócio?”

Esse processo inclui testes com consumidores, ajustes de produto e análise de viabilidade operacional. Só depois dessas etapas o item chega ao cardápio. “Para a gente não sair surfando os hypes e fazendo coisas que eventualmente não têm a cara das nossas marcas.”

Após o lançamento, o acompanhamento continua. A empresa monitora frequência de consumo, adesão ao produto e comportamento do cliente para avaliar se as expectativas foram atendidas. “Então você vê que é realmente um ciclo.”

Um dos pontos centrais da estratégia é fazer o consumidor perceber que participa do processo. “Se o consumidor percebe que ele está sendo ouvido, ele percebe que ele está realmente participando do processo, isso é muito rico.”

Essa percepção fortalece o vínculo com a marca e aumenta a recorrência de consumo. “Faz realmente a conexão da marca ser verdadeira com esse consumidor.”

Liderança começa pela escuta

A lógica da escuta não se limita ao cliente. Ela também orienta a gestão de equipes. Cláudia afirma que o papel principal da liderança é criar condições para que as pessoas consigam trabalhar bem. “Meu papel primordial é ser líder para o meu time. É ouvi-los.”

Esse processo inclui presença no dia a dia da operação. A executiva relata que costuma frequentar os restaurantes para observar o comportamento real dos clientes. “A campanha que eu pensei lá sentadinha na minha mesa, ela está funcionando na ponta?”. A pergunta resume um princípio simples: estratégia só se valida na prática.

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Mundo Corporativo: Ângelo Guerra, da Atento, explica como o telemarketing tornou-se estratégia de negócio

Angelo Guerra, Atento
Ângelo Guerra em entrevista ao Mundo Corporativo da CBN Foto: Priscila Gubiotti/CBN

Nós tivemos 12 milhões de interações no mês de janeiro.

O setor de atendimento ao cliente no Brasil reúne mais de 1 milhão de empregos formais e processa milhões de contatos todos os dias. Deixou de ser um serviço baseado em telefone e passou a operar como um sistema amplo de relacionamento com o consumidor. Esse movimento, impulsionado por tecnologia, dados e novas demandas do público, foi tema de entrevista com Ângelo Guerra, presidente da Atento Brasil, ao Mundo Corporativo, da CBN.

Ao explicar essa transformação, Guerra recorreu à memória do próprio setor. Citou o 102, serviço de auxílio à lista telefônica, e as Páginas Amarelas. Hoje, segundo ele, o modelo mudou na base: “Quando a gente fala desse setor de atendimento, a gente fala que é de contact center, não mais de telemarketing; nós podemos desde ajudar com uma dúvida técnica sobre um produto que você acabou de comprar, como também uma assessoria financeira para fazer uma aplicação, um investimento, uma marcação de uma consulta”.

Os números ajudam a entender a mudança. “Desses12 milhões de interações, 70% são através de canal de voz e 30% canal digital, chat, e-mail, o que seja. Todos foram receptivos”, afirmou. E acrescentou: “Menos de 3% hoje delas são relacionadas com o que nós chamávamos antigamente de telemarketing”.

Dados, tecnologia e escuta

Cada contato com o cliente gera informação. E essa informação passou a orientar decisões. A qualidade dessa informação é muito rica, de acordo com Guerra. E o volume de dados permite corrigir processos e ajustar operações. Ao mesmo tempo, exige mudança de comportamento.


“Se você me pergunta hoje quais das três prioridades que eu tenho como líder, eu acho que a escuta ativa é um ponto primordial”, afirmou.

O treinamento acompanha essa exigência, explica o executivo. O novo colaborador passa por cerca de 25 dias de capacitação inicial. Depois, o aprendizado segue na prática: “Isso é on the job training, você vai treinando ele continuamente”.

A inteligência artificial entrou nesse processo. Atua desde a seleção de candidatos até o atendimento: “Posso emular o Milton através de uma inteligência artificial”, explicou, o que torna o treinamento mais efetivo. A tecnologia também apoia o operador com informações em tempo real. Sugere respostas, interpreta o comportamento do cliente e ajuda na tomada de decisão. “A gente tem convertido bastante vendas em chamadas que não são para vendas”, disse.

Esse modelo levou a criação de um agente de IA, batizado de Robocop — permitindo que o assistente seja potencializado pela inteligência artificial. O Robocop já estará em teste em cinco mil das 45 mil posições de atendimento da empresa.

Imagem do setor e chamadas indesejadas

O setor ainda convive com um problema de reputação. As constantes ligações feitas de forma indiscriminada geram um quantidade enorme de reclamações às empresas que atuam neste mercado: “Qualquer pessoa que eu encontro na rua me pede ajuda para parar de receber chamadas que são inconvenientes”, relatou. Guerra esclarece que essas ligações não são feitas pelas empresas de atendimento ao cliente. São centrais clandestinas que atuam para coletar dados ilegalmente e dar golpes nas pessoas.

Ao apontar a atuação de grupos criminosos, ele separa essas práticas do trabalho das empresas estruturadas. Entende que uma das respostas está na regulação: “A Anatel colocou uma norma regulatória e as empresas têm até 2028 para criar o que se chama de chamada autenticada”. Quando o sistema estiver funcionando plenamente, o número que aparecerá no celular da pessoa estará acompanhando de uma espécia de selo de verificação.

A experiência internacional com este modelo indica resultado relevante: “A gente viu uma redução de 80% dessas chamadas inconvenientes”.

Emprego, inclusão e pressão de custos

O setor mantém papel relevante na geração de emprego. São mais de 1 milhão de trabalhadores com carteira assinada. Na Atento, cerca de 45 mil. As centrais de atedimento ao cliente têm por caracaterística serem o primeiro emprego de milhares de trabalhadores: “… você pega um primeiro emprego, treina e fica um período, depois está apto para coisas diferentes”, disse Guerra chamando atenção para a altar rotatividade.

A empresa também investe em inclusão. Segundo Guerra, 70% dos colaboradores são mulheres. Há equipes formadas por imigrantes, com atuação em outros idiomas.

Ao mesmo tempo, há pressão sobre custos. Ele cita o impacto da reforma tributária. “Se o meu custo é mão-de-obra, como é que nessa jornada eu consigo fazer uso de crédito (tributário)”, questionou, lembrando as mudanças que estão em andamento no sistema tributário e a dificuldade para o setor se beneficiar das compensações previstas na nova lei.

A jornada de trabalho também entra no debate. “Nós hoje fazemos 36 horas semanais, são jornadas de 6 horas com pausas”, explicou.

Atendimento como área estratégica

O atendimento passou a ocupar espaço na estratégia das empresas. Nem todas perceberam. “Tem algumas empresas que ainda não perceberam que é importante sentar e entender o que que está acontecendo no dia a dia para ajustar a jornada do seu cliente”, disse. A análise dessas interações permite corrigir falhas e melhorar a experiência, tornando-a customizada, o que resultará em maior satisfação e retenção do cliente.

Ao falar de liderança, Guerra aponta a presença como fator central. “Eu diria para você hoje que talvez o meu papel mais importante hoje é estar disponível, escutar, ajudar, apoiar”. E resume a responsabilidade: “44.999 pessoas me tirando da cama todo dia cedinho porque eu represento tudo isso”.

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O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã, pelo canal da CBN no YouTube. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. Você pode ouvir, também, em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Carlos Grecco, Luiz Delboni, Rafael Furugen, Débora Gonçalves e Priscila Gubiotti.