Dados inéditos da Black Friday mostram consumidor mais crítico e centrado na reputação de lojas e produtos

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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As avaliações feitas e divulgadas nas compras dos serviços e produtos (reviews) pelos consumidores têm contribuído para o aumento da credibilidade do e-commerce e da Black Friday.

 

A Yourviews, empresa do Grupo Hi Platform, especializada em desenvolvimento de resultados para o e-commerce, tem acompanhado o desempenho da ferramenta de avaliação de compras de produtos e lojas por ocasião da Black Friday.

 

Fernando Shine, CEO da Yourviews, nos antecipou os primeiros dados referentes a recente Black Friday.

 

Baseada na operação de e-commerce, dos 600 clientes da sua empresa, que inclui mais da metade dos 50 maiores e-commerces do Brasil, fica claro que os
consumidores estão mais críticos, pois aumentaram as consultas aos depoimentos de compras de produtos e lojas.

 

Shine aponta também uma tendência em postura mais centrada na reputação dos produtos e da loja e na experiência de compra do que somente no preço. Além disso, uma disposição a compartilhar percepções enaltecendo as positivas.

 

Ao mesmo tempo as marcas mais famosas e de produtos mais valorizados, como joalherias, shoppings e motos, recebem mais avaliações, ao contrário, por exemplo, do setor da construção e o odontológico.

 

Sobre o aspecto quantitativo, foram feitas 24,7 milhões de leituras de avaliações, neste novembro de 2019, contra apenas 12 milhões de leituras, em novembro de 2018 — havendo, portanto, crescimento maior do que o dobro.

 

Nos dias 28 e 29 de novembro de 2019 tivemos 1,4 milhão de leituras de avaliação, contra 1 milhão nos mesmos dias de 2018.

 

Para usufruir melhor dos reviews, que gradativamente têm aumentado em quantidade e qualidade, Shine recomenda

Aos consumidores,

 

Após verificar produto e preço, pesquise sobre o que outros consumidores dizem sobre a qualidade do produto, a entrega, o atendimento.
Estabeleça um filtro para buscar similaridade com as suas necessidades.
Verifique se a empresa considera os comentários.
Não esqueça de apresentar também a sua avaliação.

 

Aos dirigentes de e-commerce,

 

Construa um ambiente para acesso fácil e ágil para a leitura das avaliações.
Organize o campo de reviews de acordo com o perfil psicográfico do consumidor.
Nunca desconsidere nenhuma avaliação, as trate como meios fundamentais para a melhoria de produtos e serviços.
Tenha um responsável por acompanhar e responder as demandas dos consumidores — a interação é fundamental.
Disponibilize na página principal de sua loja os canais de contato: telefone, e-mail, chat, Chatbot ou aplicativo de mensagem.

De outro lado, vale ressaltar também que os rankings apresentados sobre as marcas com maior número de reclamações precisam ter a relação com o volume de atendimentos. Sem a relatividade, os números absolutos não servem para análise.

 

Finalmente e felizmente esses números refletem uma tendência de empoderamento do consumidor para colocá-lo gradativa e efetivamente no centro do sistema.

 

Os produtos e lojas que se cuidem.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Butique brasileira para o bom atendimento é destaque na Europa

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

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A SKS CX Customer Experience Consultancy, empresa que foi pioneira como fornecedora de Cliente Oculto no Brasil e resolveu recentemente reformular o seu modelo, tornando-o sob medida, comoditizado, a partir de agora é “Elite Member MSPA” — prêmio concedido pela MSPA Europe/África.

 

A MSPA — Mystery Shopping Providers Association é uma entidade global que representa 450 empresas associadas de Cliente Oculto, cujo objetivo é apoiar e influenciar toda a experiência do cliente por meio de educação, pesquisa, rede e métricas.

 

Vários atributos foram destacados pela MSPA Europe/África para conceder o prêmio a SKS, entre eles o “alto índice de satisfação dos serviços prestados de Fornecedor de Cliente Oculto”.

 

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Mediante este sucesso, fomos à fundadora e CEO da SKS, Stella Kochen Suskind, e perguntamos como assimilar e usufruir esse prêmio diante do desafio da incompatibilidade entre o reconhecimento qualitativo recebido e o pequeno tamanho do mercado nacional para o Cliente Oculto.

 

Stella confirma o “gap” entre a liderança qualitativa da sua empresa e a defasagem quantitativa da demanda nacional, mas aposta na criatividade e inovação para se impor à cultura existente, que não enxerga o mau atendimento vigente.

 

Ao detectar a descontinuidade a que as empresas submetem o trabalho do Cliente Oculto e o modo desconectado que usam na contratação das demais pesquisas correlatas, Suskind está apostando em um novo produto que poderá revolucionar todo o sistema de comunicação e avaliação do comportamento do cliente e da empresa.

 

Nessa visão, à pesquisa do Cliente Oculto poderão ser agregadas e inter-relacionadas as seguintes linhas:

NPS Net Promoter Score — que mede a satisfação do cliente a partir da pergunta “de uma escala de 0 a 10 quanto você indicaria a empresa, o serviço ou o produto a outra pessoa?”. De 0 a 6 ficam os Detratores, de 7 a 8 os Neutros e de 9 a 10 os Promotores. O escore é estabelecido diante do cálculo do percentual de Promotores e Detratores da sua marca que é aplicado na fórmula P – D/Número de respondentes

 

UX User Experience, satisfação de uso

 

CX Customer o Experience, satisfação de clientes

 

VOE Voice of Employes, voz dos empregados

 

VOC Voice of Customer, voz do consumidor — com o resultado de todos os canais

 

Brand Tracking, que é o seguimento da marca para identificar a visibilidade e o prestígio.

A constatação do mau atendimento não é difícil. Com um pouco de sorte ou azar, conforme o caso, basta visitar os canais de venda existentes por este Brasil afora. A emoção virá. Talvez não tanto quanto aquelas vivenciadas pela Stella Suskind.

 

Após receber com a devida emoção seu Prêmio, na Croácia, fez escala no aeroporto de Frankfurt. Na revista eletrônica ao soar o apito, teve que mostrar o troféu de Elite Member. Os cinco fiscais atentos indagaram do que se tratava. Ao saberem que Stella Suskind havia ganhado um prêmio de qualidade, não tiveram dúvida: APLAUDIRAM!

 

Eis aí um bom atendimento.

 

EMOCIONANTE!

 

Carlos Magno Gibrail, Consultor e autor do livro “Arquitetura do Varejo”, é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung

Mundo Corporativo: o feedback é positivo, diz Daniela do Lago

 

 

‘O feedback, apesar de ser uma crítica, visa o crescimento, é para a pessoa aprender, portanto ele é positivo” Daniela do Lago

O que você pensa quando um colega critica o seu trabalho? E quando o chefe chama para conversar sobre a sua performance? Tem gente que se assusta, tem quem não goste e acha que está sendo perseguido e tem o pessoal que aproveita esse momento e sai daquela conversa melhor do que entrou. Essa é a ideia do feedback, ferramenta muito usada nas empresas mas nem sempre feita com o planejamento necessário, segundo a consultora Daniela do Lago, entrevistada do jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da CBN.

 

Professora na área de gestão de pessoas, Daniela propõe algumas estratégias para quem dá e para quem recebe esta avaliação que deve ocorrer no cotidiano no trabalho. Autora do livro “Feedback —- receita eficaz em 10 passos” (Integrare), ela sugere que, ao receber o feedback, o colaborador use a estratégia dos três As — acolher, agradecer e analisar:

 

“Nem todo mundo que faz uma critica a você tem razão. Nem todo mundo. Agora não vá pensando que todo mundo está errado e só você é o correto nisso. E aí, para você conseguir gerar bem este terceiro A, que é o poder de análise, você tem de se conhecer; a pessoa que não se conhece está condenada a ser vítima”

 

O Mundo Corporativo vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e aos domingos, às 10h30 da noite, em horário alternativo. O programa tem a colaboração de Gabriela Varella, Rafael Furugen e Débora Gonçalves.

Adote um Vereador: cidadão atento reduz espaço para corrupção

 

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A agenda cidadã no fim de semana foi agitada, especialmente no domingo quando milhões de brasileiros deixaram suas casas para protestar contra o Governo de Dilma Roussef. Cada um apresentando a sua causa e todos indignados com a corrupção. Viúvas do Governo Militar estiveram nas ruas, também, mas foram minoria. Ainda bem! Em São Paulo, foi onde houve a maior concentração como era de se esperar. Coincidentemente, na mesma data em que completávamos 30 anos da posse do primeiro presidente civil eleito no Brasil, após 21 anos sob a ditadura militar. Dois dias antes, grupos menores e barulhentos atenderam ao chamado de centrais sindicais e outros movimentos sociais que apóiam o Governo Federal, apesar de serem contrários ao ajuste fiscal proposto pela presidente. Ou seja, o fim de semana começou e terminou com gente gritando, direito que aliás só temos em democracias.

 

Em meio as duas atividade de expressão, e sem nenhuma comparação, é lógico, tivemos no sábado o encontro do Adote um Vereador, em São Paulo. Para nós poucos que insistimos em acompanhar o trabalho do legislativo municipal já faz parte da nossa agenda cidadã o bate-papo em torno da mesa do café do Pateo do Collegio, todo segundo sábado do mês. Reservamos de duas a três horas para falarmos de nossas atividades, angústias e decepções. O legal é que a conversa sempre renova minha animação, principalmente quando aparece gente nova no pedaço. Desta vez foram dois novos adeptos: o Artur Monteiro, do centro, que defende a bandeira pelo desmonte do Minhocão, e o Rogério dos Santos Raimundo, da zona leste, que tentava entender como poderia fazer parte do Adote. Além disso, havia velhos combatentes de guerra como Alecir, Cláudio, Rafael, Vitor, Lucia, Chico, Silma, entre outros.

 

A Câmara de São Paulo também tem gente nova. A começar pelo presidente que mudou: em lugar de José Américo, do PT, assumiu Antonio Donato, também do PT. Novo no cargo apenas. Afinal, Donato já está na política há muito tempo, foi até secretário do prefeito Fernando Haddad, a quem, por constituição, terá de fiscalizar. Sim, essa é uma das funções dos vereadores, aliás bem pouco exercida. A maior parte dos governistas faz vistas grossas para o que ocorre na prefeitura e a maior parte dos adesista aceita qualquer coisa, venha de onde vier, desde que em troca da aprovação de um projeto de lei, da liberação de verba para o reduto eleitor, indicação para cargos ou sei lá mais o que costumam negociar. Na oposição mesmo, são poucos. Nem eles, porém, são muito adeptos à fiscalização. Saiba, porém, que, se tem uma coisa que você pode cobrar do seu vereador, é o que ele está fazendo para fiscalizar à prefeitura e empresas municipais.

 

Vereadores têm outra função importante, também: apresentação, discussão e aprovação de projetos de lei. Sabe aquela lei que permitiu, sob algumas restrições, que cachorro também ande de ônibus em São Paulo? Foi proposta por vereadores, discutida e aprovada. Depois de aprovada é que vai à sanção do prefeito que pode aceitá-la, e daí vira lei, ou vetá-la, e daí volta para o parlamento analisar o veto. Acompanhar os projetos de lei propostos pelo seu vereador é uma boa forma de ver se ele está conectado com os problemas da cidade. A lista dos projetos você encontra no próprio site da Câmara ou se preferir pode pedir para o vereador lhe enviar por e-mail. Eles tem funcionários nos gabinetes, pagos com nosso dinheiro, para fazer este trabalho: atender o cidadão. Pede, olha, analisa e depois dá um “feedback” para o vereador. Feedback – gostou da palavra? – é o que os gestores costumam fazer quando chamam os empregados e dizem o que pensam e esperam sobre o trabalho deles. Além do feedback você também pode compartilhar sua opinião com outras pessoas, provocando-as a falar sobre o tema nas redes sociais, por exemplo.

 

Quanto a avaliação de projeto, na conversa deste sábado, o Rafael trouxe um ótima sugestão. Muitas vezes a gente fica na dúvida sobre o que devemos avaliar para saber se o projeto é bom ou ruim para cidade. A análise é sempre muito subjetiva. Após discussão com a turma do EuVoto.Org, sobre quem já falamos aqui no Blog, eles chegaram a cinco critérios, com notas que variam de 1 a 5:

 

  1.  Importância para a cidade
  2.  Impacto no dia-a-dia do cidadão
  3. Importância pedagógica
  4. Impacto para a resolução do problema
  5. Viabilidade de aplicação

 

Gostei da ideia. E você? Teria outros itens que considera importantes e podem fazer parte desta avaliação? Então, faça a sua própria lista de critérios, escolha um vereador e passe a olhar com mais atenção para o trabalho que ele realiza. Talvez com o legislativo sob o olhar do cidadão, falcatruas como as que nos incomodam nesse momento no País não se repitam com tanta frequência. Está evidente que quanto mais distantes nós estivermos do parlamento, mais distantes dos nossos interesses serão as decisões tomadas por eles.

Mundo Corporativo: Como gerir sua carreira com sucesso

 

Tem certas palavras com as quais tenho implicância. Não me pergunte o motivo, pois às vezes foi antipatia à primeira vista. Feedback é uma delas, que virou inclusive tema de engraçado esquete de Miguel Falabela. Pois não é que me deparei com o tal feedback na entrevista deste sábado, no Mundo Corporativo ? Foi no bate-papo com o gestor de carreiras Odino Marcondes, autor do livro “Você tem os defeitos de suas qualidades”, que mostrou a importância de termos os ouvidos abertos para este recurso que pode ser chave no sucesso de nossa vida profissional:

A carreira profissional tamb;ém esteve no centro da entrevista de domingo do Mundo Corporativo. José Antônio Rosa, que trabalha com recursos humanos desde 1974, falou de erros típicos na condução da carreira e o uso inteligente dos recursos próprios:

A partir de abril, o Mundo Corporativo será apresentado sempre aos sábados, dentro do Jornal da CBN. Às quartas-feiras, o programa é ao vivo, às 11 da manhã, no site da CBN e você pode participar com perguntas para mundocorporativo@cbn.com.br ou no Twitter @jornaldacbn.