Pesquisa mostra que marcas de luxo melhoram a experiência digital de seus clientes

30 de janeiro de 2015 / miltonjung / 2 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Já falamos algumas vezes, aqui no Blog do Mílton Jung, da presença de marcas do mercado do luxo no mundo online e da importância de atuarem neste setor, levando em consideração as demandas destes exigentes e selecionados clientes. Agora, fica-se sabendo que essas empresas melhoraram a experiência digital que oferecem aos seus consumidores em 8%, no último trimestre de 2014, de acordo com pesquisa divulgada, há alguns dias, pela ContactLab e Exane BNP Paribas.

De acordo com o estudo, a italiana Gucci teve melhor desempenho em termos de experiência do cliente digital, levando em conta a experiência de compra online, a navegação Web e como uma marca é experimentada em diferentes canais digitais. Em seguida, aparecem no ranking Louis Vuitton, Tiffany&Co., Cartier e Ralph Lauren.

Quanto a estratégia de e-commerce foi a britânica Burberry que ficou no topo da pesquisa, sendo analisados fatores como o alcance geográfico, os idiomas dos sites, e quantidade de produtos vendidos pelas marcas. Seguindo a Burberry, vem as grifes Armani, Brunello Cucinelli, Balenciaga, Moncler e Valentino.

Os meios online, e não apenas de vendas (loja virtual), mas espaços como página no Facebook e perfil no Instagram, são novas vitrines da marca e permitem a seu consumidor interagir e, também, estar a par de novidades da empresa. É essencial, claro, que as marcas de luxo otimizem esses canais de forma compatível com sua gestão offline, ou seja, com uma política de comunicação eficaz, seletiva e padronizada. A plataforma digital de marcas de luxo, hoje com o mundo globalizado, é importantíssima para a construção de um relacionamento de longo prazo. Cada experiência de compra, seja online ou offline, é um ponto de contato que deve ser aproveitado a fim de construir a lealdade do cliente.

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Fabergé: história, tradição e alto luxo desde 1842 também na internet

14 de novembro de 2014 / miltonjung / 3 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Marcas de alto luxo sempre tem história e tradição. Um ótimo exemplo é a grife Fabergé, fundada em 1842 por Gustav Fabergé, que ficou famosa por sua criação de ovos com pedras preciosas, e sob a direção de seu filho, Peter Carl Fabergé, tornou-se a joalheria oficial do império russo. Verdadeiras obras-primas da joalheria produzidas por ele e sua equipe entre os séculos XIX e XX para os czares da Rússia.

Encomendados e oferecidos na Páscoa entre os membros da família imperial, os ovos acomodavam surpresas e miniaturas, e eram cuidadosamente elaborados com a combinação de esmalte, pedras preciosas e metais. Desejados por colecionadores ao redor do mundo, eles são ainda alvo de admiração pela sua perfeição.

Restam cerca de 40 ovos Fabergé, alguns deles expostos no Palácio do Arsenal do Kremlin. Hoje a grife está presente com boutiques em cidades como Genebra, Londres e Nova York com coleções de joias em edição limitada. A grife também disponibiliza algumas de suas peças em pontos de venda selecionados ao redor do mundo e em seu e-commerce. Algumas peças são inspiradas nos ovos Fabérge, ícone da marca, como pendentes com ovos em miniatura, que custam cerca de USD 17 mil. Suas jóias podem chegar na casa dos milhões de dólares.

Sim! Mesmo com tanta exclusividade, Fabergé aposta na venda online, acreditando que a experiência de compra começa na internet, como uma vitrine. Tanto que a grife mantém loja na web, onde os afortunados interessados em conhecer e adquirir suas preciosas peças tem à disposição equipe de consultores de vendas especializada disponível 24 horas por dia, com capacidade para atender em 12 idiomas. Os consultores podem comparecer pessoalmente em qualquer lugar do mundo para concluir a venda da peça onde o cliente estiver.

Gestão do luxo pode ajudar empresas que não são de luxo

31 de outubro de 201430 de outubro de 2014 / miltonjung / 2 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Quando falamos em produtos e serviços de luxo, a excelência é algo imprescindível. Excelência na feitura dos produtos, nos serviços prestados antes, durante e após a venda, e na forma de se relacionar com seus clientes.

Por que, então, muitas empresas que não atuam no mercado do luxo não aprenderam ainda a encantar seus clientes?

Por mais que essas empresas não trabalhem com produtos de altíssima qualidade ou ligados a marcas prestigiosas, elas tem em mãos um poder ainda não utilizado pela maioria: oferecer a excelência no atendimento, criar relacionamento com cliente que gere fidelidade, e até mesmo encantar esses clientes.

A experiência vivenciada pelo cliente é hoje algo percebido não apenas por consumidores de alto poder aquisitivo. Clientes de marcas que não são de luxo ou premium, também tem seu nível de exigência e esperam por um bom atendimento. Seja uma loja de varejo, moda, restaurantes ou até mesmo bancos são exemplos de empresas que não atuam no mercado do luxo, mas que podem (e deveriam) atentar-se à importância que esse segmento pode contribuir com seus negócios.

E por que essas empresas (ainda) não utilizam as ferramentas de gestão do luxo?

É possível que empresas aprendam peculiaridades da gestão de marcas de luxo para gerirem seus negócios. Ter uma abordagem de luxo, transformando a compra numa experiência única e sensorial para seu consumidor. Cabe a essas empresas beneficiarem-se desse conhecimento de um mercado tão seletivo, que pode contribuir com que elas tenha diferenciais competitivos. Para isso, há muito o que inovar nos pontos de venda e, principalmente, na mente dos empreendedores, além, é claro, de treinar e capacitar suas equipes para chegar a esse objetivo.

Afinal, todos gostam e merecem um atendimento de excelência. É essa excelência e encantamento que certamente farão o seu cliente voltar.

Mundo Corporativo: Luiz Felipe Marques, da WMcCann, e o novo comportamento do consumidor

4 de outubro de 20143 de outubro de 2014 / miltonjung / 1 comentário

Nos últimos dez anos, o brasileiro transformou-se em um consumidor mais maduro, mudança que impactou a estratégia de vendas das empresas e marcas. Para Luiz Felipe Marques, planejador da WMcCann, uma das diferenças que se percebe, atualmente, é que este consumidor se vê sempre em clima de compra, ou seja, acabou a história de sair para comprar, isto pode acontecer a qualquer instante. Ao mesmo tempo, o brasileiro está muito mais bem informado sobre seus direitos, benefícios que pode obter e vantagens oferecidas pelos concorrentes. Depois de ouvir 10 mil pessoas em 10 países, Marques conta como as empresas devem se adaptar aos novos hábitos, às vendas pelo celular e ao e-commerce, em entrevista ao jornalista Mílton Jung, do programa Mundo Corporativo, da rádio CBN.

O Mundo Corporativo vai ao ar às quartas-feiras, 11 horas da manhã, pelo site http://www.cbn.com.br com participação dos ouvintes no e-mail mundocorporativo@cbn.com.br e pelos Twitters @jornaldacbn e @miltonjung (#MundoCorpCBN). O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN, e tem a produção e edição de Paulo Rodolfo, Douglas Matos e Ernesto Foschi.

A importância do conhecimento no mercado do luxo

26 de setembro de 2014 / miltonjung / 3 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Grifes de prestígio, joias, glamour, perfeição: palavras que vêm à mente ao pensarmos em mercado do luxo. Essa expectativa de que no setor há um mudo perfeito à nossa disposição vai embora, porém, quando se percebe que mesmo marcas renomadas pecam no atendimento, em alguns casos.

São comuns os problemas comportamentais, mas se identifica também a falta de conhecimento sobre produtos, a história e os valores da marca. Muitas vezes os profissionais de atendimento esquecem que é necessário ouvir cada cliente para entender o que é o luxo para ele, quais são as suas necessidades e perfil de consumo. É essencial que o cliente AAA sinta segurança nas informações que recebe, independentemente do tipo de produto e serviço que está sendo oferecido: bolsa, carro, imóvel ou mesmo aplicação financeira, cada um com sua característica, exige olhar (e ouvido) apurado por parte do vendedor.

Fatores como a falta de conhecimento de conceitos sobre o luxo em si, o mercado, o DNA da marca dificultam ao profissional de vendas lidar com a experiência esperada pelo cliente, além de acarretar situação desconfortável no ponto de venda, na relação marca versus cliente.

Na atualidade, com a concorrência e globalização, o departamento responsável pela gestão de pessoas deve se ver como fonte fundamental de vantagem competitiva e capacitar suas equipes, motivá-las e ter uma gestão estratégia de Recursos Humanos para qualificar e reter talentos.

O luxo de Louboutin em novas cores de esmalte

5 de setembro de 20145 de setembro de 2014 / miltonjung / 2 Comentários

Por Ricardo Ojeda Marins

Christian Louboutin é sonho de consumo de mulheres ao redor do mundo. Seus icônicos sapatos com a sola vermelha e criados pelo designer são alvo de desejo, mas a marca também possui uma linha de esmaltes dentro de seu portfolio de produtos que atrai o público feminino com alto grau de exigência. Rouge Louboutin é a cor mais cobiçada dos esmaltes de Louboutin, e a grife ampliou seu leque de cores nas últimas semanas, com três novas “famílias” de cores: The Pops, The Nudes e The Noirs.

A marca do designer de calçados parisiense utiliza a estratégia de extensão de produtos no mercado do luxo, o que é comum e, na verdade, inevitável para boa parte das empresas deste segmento, principalmente pelo fato de que estas precisam atingir os resultados financeiros necessários e desejados. Nesse caso, a linhas de produtos de beleza, considerados como luxo acessível, faz com que a marca possa atingir um número bem maior de consumidores do que somente os potenciais de seus objetos de desejo.

Na gestão do luxo é essencial que as empresas sejam rigorosas e seletivas em sua política de distribuição de produtos, sempre se preocupando com a comunicação e, principalmente, criando categorias alinhadas ao conceito da marca. É necessário, também, que se conserve o alto nível de relacionamento do público com a marca. A expansão realizada sem critério confunde o que a marca representa, podendo afetar a sua imagem e o seu valor perante seu público-alvo.

Max Mara abre loja conceito em Pequim

25 de julho de 201428 de julho de 2014 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

A grife italiana Max Mara abriu seu maior ponto de venda na Ásia, com a inauguração de sua loja na Avenue De Luxe (Huamao Center), ícone do varejo de luxo em Pequim. Com nada menos que quatro andares, distribuídos em 800 metros quadrados, foi projetada por Duccio Grassi Architects, renomado escritório de arquitetura de Milão, com fachada moderna e atraente, que instiga o consumidor a visitar a loja. A abertura contou com exposição que possibilitou uma viagem na história da marca Max Mara, incluindo materiais de arquivo inéditos e inovações tecnológicas.

Fundada em 1951, a grife possui mais de 700 lojas no mundo, vestindo intelectuais, empresárias, membros da realeza, atrizes… A grife tem distribuição seletiva em pontos de varejo de luxo, comunicação sofisticada e aposta também na criação de peças de moda feminina com edições limitadas, uma das características principais de marcas de luxo. A abertura da loja na Avenue De Luxe reforça a presença na Ásia: a Max Mara tem atualmente mais de 238 lojas em cerca de 40 cidades na China.

Não se engane: luxo não é premium, premium não é luxo

20 de junho de 2014 / miltonjung / 1 comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

O mercado do luxo ganha cada vez mais espaço no cenário mundial, porém este ainda é um conceito que costuma ser confundido com o de premium, apesar de serem completamente distintos. No Brasil, especificamente, é comum empresas criarem marcas com produto de certa qualidade e preços altos entitulando-se de luxo, o que depende de cada caso: da qualidade, da distribuição, da acessibilidade (ou inacessibilidade).

Marcas de luxo têm história, tradição, exclusividade. São produtos feitos em edição limitada ou muitas vezes feitos sob medida para cada cliente, sempre mantendo os valores do criador-fundador da marca. O luxo é destinado a poucos, enquanto o premium tem como objetivo estar presente no mercado de consumo em massa. Um produto premium em geral possui qualidade superior em relação a um produto comum, porém é produzido em grande escala e considerado acessível. Não tem o apelo emocional que o luxo envolve em seus produtos e serviços desejados por consumidores ao redor do mundo.

Apesar de conceitos distintos, muitas marcas de luxo expandem sua produção e possuem também produtos premium ou sub-marcas com produtos premium principalmente porque com a concorrência acirrada e a globalização, um dos maiores desafios para essas empresas é manter seu crescimento.

A expansão da marca para outras classes tem sido uma estratégia bastante adotada, criando novos produtos: perfumes Chanel, camisetas e chaveiros Ferrari, ou casos como Armani, que têm diversas marcas em seu guarda-chuva, como a acessível Armani Exchange, com produtos de qualidade superior, porém com política de preço e distribuição menos seletivas que no caso do Emporio Armani, Armani Collezioni ou Giorgio Armani.

Não se engane: o luxo é ainda é raro, exclusivo, tentador, instiga o desejo. Ele inspira e encanta…

Nina Ricci e Ladurée: uma união doce e floral

11 de abril de 2014 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

No início deste ano, as grifes Nina Ricci e Ladurée uniram forças na criação de dois produtos exclusivos: o perfume La tentation de Nina, inspirado nos famosos macarons, e macarons inspirados nas notas da fragrância, frutos de uma parceria entre o perfumista da grife, Olivier Cresp, e Vincent Lemains, o chef responsável pelas delícias da Ladurée, pâtisserie francesa que aguça os sentidos de muitos consumidores ao redor do mundo com seus macarons e outras guloseimas.

A fragrância tem como base um floral frutal gourmand que combina bergamota e grapefruit com baunilha, musk branco e sândalo, contando ainda com notas dos principais ingredientes do macaron: framboesas, amêndoas, limões e rosas búlgaras. Já os macarons tem a mesma cor do frasco do perfume e são cobertos com folhas de ouro.

A prática de co-branding, utilizada pelas duas griffes de luxo, é muito comum na gestão de marcas, e no mercado do luxo o modelo de negócio também é importante. A prática consiste no desenvolvimento de um projeto unindo duas marcas com o objetivo de valorizá-las e divulgá-las. O co-branding é uma das ferramentas mais importantes para solidificar ou posicionar uma marca de luxo.

Vale lembrar que, além de poder propiciar o fortalecimento das marcas, o co-branding tem sido explorado com frequência no cenário competitivo global, no qual cada vez é mais difícil diferenciar-se diante de consumidores extremamente exigentes. A aliança entre duas marcas pode também proporcionar ganhos financeiros e ainda fortalecer o relacionamento com seu público alvo. É comum também a união de duas marcas onde uma delas busca trading-up, ou seja, une-se a uma marca mais forte e já prestigiosa, para aumentar a sua percepção de valor, o que não é o caso de Nina Ricci e Ladurée, ambas já consagradas mundialmente.

Ricardo Ojeda Marins é Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

O profissional de vendas e sua importância no varejo de luxo

21 de março de 2014 / miltonjung / Deixe um comentário

Por Ricardo Ojeda Marins

Marcas de luxo comumente são associadas a características positivas como alta qualidade de seus produtos, prestígio, história da marca e de seu fundador, beleza de suas criações e produção em edição limitada, entre outras. Esses são, na verdade, alguns dos requisitos essenciais para que a marca seja caracterizada como de luxo. Porém, infelizmente, apesar de toda essa excelência até então prometida, é comum no varejo de luxo no Brasil muitos erros, principalmente com relação ao fator humano, relacionados a atendimento com problemas como falta de conhecimento sobre o produto e a marca, falhas comportamentais, incompatibilidade do funcionário com os valores da empresa e outros.

Os profissionais de vendas são peça fundamental para o sucesso da marca. Eles são representantes dela, uma espécie de embaixador. Para o cliente, qualquer deslize pode ser fatal, não apenas pela venda em si, mas pela mudança da imagem da marca, possivelmente abalando sua reputação, e também pela possibilidade de perda deste consumidor.

Os vendedores devem proporcionar ao cliente a experiência de compra compatível com as estratégias da marca, no intuito de maximizar as vendas e estabelecer um relacionamento forte e longo com seus clientes. Eles devem sim atingir as metas de vendas exigidas, mas muito além disso, devem entender e ter a habilidade de explicar ao cliente o conceito, a experiência de consumir aquele produto, encorajando-o não apenas a consumir, mas entender o DNA da marca. Esse profissional deve ter interesse em aprender e conhecer sobre produtos e serviços de luxo, bem como ter boa formação cultural para lidar com clientes de alto poder aquisitivo no ponto de venda, além de graduação e conhecimento de outros idiomas. Tem de ter consciência que uma falha no atendimento, não é uma falha do vendedor, é da marca. A marca é que falhou aos olhos do cliente.

Um dos desafios da Gestão de Pessoas nas empresas de luxo é capacitar seus profissionais para atenderem clientes tão exigentes e de alto poder aquisitivo, principalmente no Brasil, onde há diferenças culturais e de formação entre clientes e vendedores, diferentemente dos Estados Unidos e diversos países da Europa. Os desafios não param por ai. As empresas devem recrutar os talentos certos, capacitá-los, motivá-los e ter uma gestão séria e estratégica de RH para reter os seus talentos e minimizar a rotatividade, um dos principais problemas no varejo brasileiro.