Mundo Corporativo: Luiz Felipe Marques, da WMcCann, e o novo comportamento do consumidor

 

 

Nos últimos dez anos, o brasileiro transformou-se em um consumidor mais maduro, mudança que impactou a estratégia de vendas das empresas e marcas. Para Luiz Felipe Marques, planejador da WMcCann, uma das diferenças que se percebe, atualmente, é que este consumidor se vê sempre em clima de compra, ou seja, acabou a história de sair para comprar, isto pode acontecer a qualquer instante. Ao mesmo tempo, o brasileiro está muito mais bem informado sobre seus direitos, benefícios que pode obter e vantagens oferecidas pelos concorrentes. Depois de ouvir 10 mil pessoas em 10 países, Marques conta como as empresas devem se adaptar aos novos hábitos, às vendas pelo celular e ao e-commerce, em entrevista ao jornalista Mílton Jung, do programa Mundo Corporativo, da rádio CBN.

 

O Mundo Corporativo vai ao ar às quartas-feiras, 11 horas da manhã, pelo site http://www.cbn.com.br com participação dos ouvintes no e-mail mundocorporativo@cbn.com.br e pelos Twitters @jornaldacbn e @miltonjung (#MundoCorpCBN). O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN, e tem a produção e edição de Paulo Rodolfo, Douglas Matos e Ernesto Foschi.

 

A importância do conhecimento no mercado do luxo

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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Grifes de prestígio, joias, glamour, perfeição: palavras que vêm à mente ao pensarmos em mercado do luxo. Essa expectativa de que no setor há um mudo perfeito à nossa disposição vai embora, porém, quando se percebe que mesmo marcas renomadas pecam no atendimento, em alguns casos.

 

São comuns os problemas comportamentais, mas se identifica também a falta de conhecimento sobre produtos, a história e os valores da marca. Muitas vezes os profissionais de atendimento esquecem que é necessário ouvir cada cliente para entender o que é o luxo para ele, quais são as suas necessidades e perfil de consumo. É essencial que o cliente AAA sinta segurança nas informações que recebe, independentemente do tipo de produto e serviço que está sendo oferecido: bolsa, carro, imóvel ou mesmo aplicação financeira, cada um com sua característica, exige olhar (e ouvido) apurado por parte do vendedor.

 

Fatores como a falta de conhecimento de conceitos sobre o luxo em si, o mercado, o DNA da marca dificultam ao profissional de vendas lidar com a experiência esperada pelo cliente, além de acarretar situação desconfortável no ponto de venda, na relação marca versus cliente.

 

Na atualidade, com a concorrência e globalização, o departamento responsável pela gestão de pessoas deve se ver como fonte fundamental de vantagem competitiva e capacitar suas equipes, motivá-las e ter uma gestão estratégia de Recursos Humanos para qualificar e reter talentos.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

O luxo de Louboutin em novas cores de esmalte

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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Christian Louboutin é sonho de consumo de mulheres ao redor do mundo. Seus icônicos sapatos com a sola vermelha e criados pelo designer são alvo de desejo, mas a marca também possui uma linha de esmaltes dentro de seu portfolio de produtos que atrai o público feminino com alto grau de exigência. Rouge Louboutin é a cor mais cobiçada dos esmaltes de Louboutin, e a grife ampliou seu leque de cores nas últimas semanas, com três novas “famílias” de cores: The Pops, The Nudes e The Noirs.

 

A marca do designer de calçados parisiense utiliza a estratégia de extensão de produtos no mercado do luxo, o que é comum e, na verdade, inevitável para boa parte das empresas deste segmento, principalmente pelo fato de que estas precisam atingir os resultados financeiros necessários e desejados. Nesse caso, a linhas de produtos de beleza, considerados como luxo acessível, faz com que a marca possa atingir um número bem maior de consumidores do que somente os potenciais de seus objetos de desejo.

 

Na gestão do luxo é essencial que as empresas sejam rigorosas e seletivas em sua política de distribuição de produtos, sempre se preocupando com a comunicação e, principalmente, criando categorias alinhadas ao conceito da marca. É necessário, também, que se conserve o alto nível de relacionamento do público com a marca. A expansão realizada sem critério confunde o que a marca representa, podendo afetar a sua imagem e o seu valor perante seu público-alvo.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Max Mara abre loja conceito em Pequim

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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A grife italiana Max Mara abriu seu maior ponto de venda na Ásia, com a inauguração de sua loja na Avenue De Luxe (Huamao Center), ícone do varejo de luxo em Pequim. Com nada menos que quatro andares, distribuídos em 800 metros quadrados, foi projetada por Duccio Grassi Architects, renomado escritório de arquitetura de Milão, com fachada moderna e atraente, que instiga o consumidor a visitar a loja. A abertura contou com exposição que possibilitou uma viagem na história da marca Max Mara, incluindo materiais de arquivo inéditos e inovações tecnológicas.

 

Fundada em 1951, a grife possui mais de 700 lojas no mundo, vestindo intelectuais, empresárias, membros da realeza, atrizes… A grife tem distribuição seletiva em pontos de varejo de luxo, comunicação sofisticada e aposta também na criação de peças de moda feminina com edições limitadas, uma das características principais de marcas de luxo. A abertura da loja na Avenue De Luxe reforça a presença na Ásia: a Max Mara tem atualmente mais de 238 lojas em cerca de 40 cidades na China.

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Não se engane: luxo não é premium, premium não é luxo

 


Por Ricardo Ojeda Marins

 

 

O mercado do luxo ganha cada vez mais espaço no cenário mundial, porém este ainda é um conceito que costuma ser confundido com o de premium, apesar de serem completamente distintos. No Brasil, especificamente, é comum empresas criarem marcas com produto de certa qualidade e preços altos entitulando-se de luxo, o que depende de cada caso: da qualidade, da distribuição, da acessibilidade (ou inacessibilidade).

 

Marcas de luxo têm história, tradição, exclusividade. São produtos feitos em edição limitada ou muitas vezes feitos sob medida para cada cliente, sempre mantendo os valores do criador-fundador da marca. O luxo é destinado a poucos, enquanto o premium tem como objetivo estar presente no mercado de consumo em massa. Um produto premium em geral possui qualidade superior em relação a um produto comum, porém é produzido em grande escala e considerado acessível. Não tem o apelo emocional que o luxo envolve em seus produtos e serviços desejados por consumidores ao redor do mundo.

 

Apesar de conceitos distintos, muitas marcas de luxo expandem sua produção e possuem também produtos premium ou sub-marcas com produtos premium principalmente porque com a concorrência acirrada e a globalização, um dos maiores desafios para essas empresas é manter seu crescimento.

 

A expansão da marca para outras classes tem sido uma estratégia bastante adotada, criando novos produtos: perfumes Chanel, camisetas e chaveiros Ferrari, ou casos como Armani, que têm diversas marcas em seu guarda-chuva, como a acessível Armani Exchange, com produtos de qualidade superior, porém com política de preço e distribuição menos seletivas que no caso do Emporio Armani, Armani Collezioni ou Giorgio Armani.

 

Não se engane: o luxo é ainda é raro, exclusivo, tentador, instiga o desejo. Ele inspira e encanta…

 

Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Nina Ricci e Ladurée: uma união doce e floral

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

 

No início deste ano, as grifes Nina Ricci e Ladurée uniram forças na criação de dois produtos exclusivos: o perfume La tentation de Nina, inspirado nos famosos macarons, e macarons inspirados nas notas da fragrância, frutos de uma parceria entre o perfumista da grife, Olivier Cresp, e Vincent Lemains, o chef responsável pelas delícias da Ladurée, pâtisserie francesa que aguça os sentidos de muitos consumidores ao redor do mundo com seus macarons e outras guloseimas.

 

A fragrância tem como base um floral frutal gourmand que combina bergamota e grapefruit com baunilha, musk branco e sândalo, contando ainda com notas dos principais ingredientes do macaron: framboesas, amêndoas, limões e rosas búlgaras. Já os macarons tem a mesma cor do frasco do perfume e são cobertos com folhas de ouro.

 

A prática de co-branding, utilizada pelas duas griffes de luxo, é muito comum na gestão de marcas, e no mercado do luxo o modelo de negócio também é importante. A prática consiste no desenvolvimento de um projeto unindo duas marcas com o objetivo de valorizá-las e divulgá-las. O co-branding é uma das ferramentas mais importantes para solidificar ou posicionar uma marca de luxo.

 

Vale lembrar que, além de poder propiciar o fortalecimento das marcas, o co-branding tem sido explorado com frequência no cenário competitivo global, no qual cada vez é mais difícil diferenciar-se diante de consumidores extremamente exigentes. A aliança entre duas marcas pode também proporcionar ganhos financeiros e ainda fortalecer o relacionamento com seu público alvo. É comum também a união de duas marcas onde uma delas busca trading-up, ou seja, une-se a uma marca mais forte e já prestigiosa, para aumentar a sua percepção de valor, o que não é o caso de Nina Ricci e Ladurée, ambas já consagradas mundialmente.

 

Ricardo Ojeda Marins é Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

O profissional de vendas e sua importância no varejo de luxo

 


Por Ricardo Ojeda Marins

 

 

Marcas de luxo comumente são associadas a características positivas como alta qualidade de seus produtos, prestígio, história da marca e de seu fundador, beleza de suas criações e produção em edição limitada, entre outras. Esses são, na verdade, alguns dos requisitos essenciais para que a marca seja caracterizada como de luxo. Porém, infelizmente, apesar de toda essa excelência até então prometida, é comum no varejo de luxo no Brasil muitos erros, principalmente com relação ao fator humano, relacionados a atendimento com problemas como falta de conhecimento sobre o produto e a marca, falhas comportamentais, incompatibilidade do funcionário com os valores da empresa e outros.

 

Os profissionais de vendas são peça fundamental para o sucesso da marca. Eles são representantes dela, uma espécie de embaixador. Para o cliente, qualquer deslize pode ser fatal, não apenas pela venda em si, mas pela mudança da imagem da marca, possivelmente abalando sua reputação, e também pela possibilidade de perda deste consumidor.

 

 

Os vendedores devem proporcionar ao cliente a experiência de compra compatível com as estratégias da marca, no intuito de maximizar as vendas e estabelecer um relacionamento forte e longo com seus clientes. Eles devem sim atingir as metas de vendas exigidas, mas muito além disso, devem entender e ter a habilidade de explicar ao cliente o conceito, a experiência de consumir aquele produto, encorajando-o não apenas a consumir, mas entender o DNA da marca. Esse profissional deve ter interesse em aprender e conhecer sobre produtos e serviços de luxo, bem como ter boa formação cultural para lidar com clientes de alto poder aquisitivo no ponto de venda, além de graduação e conhecimento de outros idiomas. Tem de ter consciência que uma falha no atendimento, não é uma falha do vendedor, é da marca. A marca é que falhou aos olhos do cliente.

 

Um dos desafios da Gestão de Pessoas nas empresas de luxo é capacitar seus profissionais para atenderem clientes tão exigentes e de alto poder aquisitivo, principalmente no Brasil, onde há diferenças culturais e de formação entre clientes e vendedores, diferentemente dos Estados Unidos e diversos países da Europa. Os desafios não param por ai. As empresas devem recrutar os talentos certos, capacitá-los, motivá-los e ter uma gestão séria e estratégica de RH para reter os seus talentos e minimizar a rotatividade, um dos principais problemas no varejo brasileiro.

 

Ricardo Ojeda Marins é Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Bentley: o bom gosto dos automóveis britânicos também na perfumaria

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

 

A montadora britânica Bentley Motors dá sequência a sua estratégia de expansão em produtos lifestyle com a introdução de sua mais recente fragrância masculina, Azure. Depois do sucesso da Bentley for Men, a tradicional montadora de automóveis de luxo agora tem mais um perfume com o intuito de atingir a um público maior de consumidores. Não é a primeira vez que a Bentley amplia sua marca para novas linhas de produto. Além de seus icônicos automóveis, desejados ao redor do mundo, o nome da empresa já está em bolsas, óculos de sol, perfumes e mobiliário doméstico.

 

A extensão de produtos no mercado do luxo é cada vez mais presente e, na verdade, inevitável para boa parte das marcas, principalmente pelo fato de que estas precisam atingir os resultados financeiros necessários e desejados como qualquer outra empresa, seja ela com foco no luxo ou não. Nesse caso, implementando linhas de produtos considerados como luxo acessível, a marca pode atingir um número bem maior de pessoas do que somente os consumidores potenciais de seus automóveis – é o que consideramos ser o luxo aspiracional.

 

O importante é manter uma gestão rigorosa e seletiva de distribuição de produtos, sempre se preocupando com a comunicação que deve ser feita de forma seletiva e, principalmente, criando categorias alinhadas ao conceito da marca. É necessário, também, que se conserve o alto nível de relacionamento do público com a marca. A expansão realizada sem critério confunde o que a marca representa, afetando a sua imagem e o seu valor perante o público-alvo.

 


Ricardo Ojeda Marins é Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

No luxo, não basta atender

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

 

Ao falar em varejo de luxo é inevitável lembrar-se de grifes renomadas, glamour, objetos de desejo, lojas lindas e faturamentos milionários. Apesar de parecer um “mundo perfeito”, todos sabemos que nem tudo é o que parece ser. Mesmo as mais prestigiosas marcas ainda pecam no atendimento mesmo trabalhando com público de altíssimo poder aquisitivo e nível de exigência acima do comum. Os problemas vão desde falta de informação sobre o produto, história e valores da marca até a forma de abordagem. Há vezes que os profissionais de venda esquecem (ou não sabem) que é necessário ouvir cada cliente e saber o que é o luxo pra ele, quais são as suas necessidades.

 

Ser renomada, ter lojas em local privilegiado, decoração de bom gosto, produtos exclusivos e de alta qualidade são, sem dúvida, essenciais para o sucesso no mercado do luxo, porém se as empresas não se preocuparem em contratar pessoas e as capacitar a transmitir os valores da marca, seus diferenciais, e que transformem o relacionamento com clientes em algo próximo, profundo e duradouro, certamente poderão sofrer no futuro.

 

 

É imprescindível entender as características desse mercado, conhecer o consumidor e ter alto grau de entendimento das relações interpessoais na relação marca X cliente, que a cada dia está mais bem informado e exigente. São consumidores que dificilmente toleram falha ocasional de atendimento, por exemplo, e que desejam ser atendidos, entendidos e encantados. Toda a paixão ou admiração que alguns consumidores tem pela grife pode ser colocada em risco em uma situação negativa no ponto de venda.

 

As empresas devem possuir rigoroso CRM (Customer Relationship Management), ou seja, gestão de relacionamento com clientes, armazenando informações e detalhes de preferências de cada cliente e trabalhar essas informações. Afinal, CRM é um processo estratégico e não apenas ferramenta tecnológica. Vale destacar que no momento de venda de um produto de luxo, o aspecto emocional é muito forte, e deve ser entendido pelo profissional, que deve colocar a sua atenção totalmente à disposição de cada cliente, e jamais cometer erros (que ainda ocorrem no varejo premium e de luxo) como acessar o próprio celular durante a venda, comentar de algum cliente com outro funcionário ou tentar atender mais de um cliente simultaneamente.

 

E sua empresa? Está preparada para atender, entender e encantar o seu cliente?

 

Ricardo Ojeda Marins é Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

Lápis e canetas: escrevendo uma história de luxo

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

 

Quando pensamos em lápis e canetas nos lembrarmos de nossa infância escolar ou em crianças. E, inevitavelmente, vem uma marca em nossa mente: a alemã Faber-Castell. Porém, engana-se quem pensa que a marca, criada em 1761, faz sucesso apenas com seus icônicos lápis de cor e giz de cera. Famosa nas salas de aulas e marcando gerações, também possui uma linha especial com muito luxo e que aposta em materiais finos e brilhantes.

 

 

A caneta Elemento, criada em edição limitada, da coleção Graf von Faber-Castell é um dos exemplos de produtos da fabricante alemã com foco no consumidor de alto poder aquisitivo. Feita à mão por artesões, foram produzidas apenas 1.761 unidades, em homenagem aos 250 anos da Faber-Castell, há 2 anos. O modelo traz metais nobres como platina e ouro, e detalhes em madeira de oliva. Criada e produzida na matriz da Faber-Castell, na Alemanha, une estética e funcionalidade, com acabamentos de luxo. A Graf von Faber-Castell possui também, desde 2003, a linha Pen Of The Year, onde em cada ano uma caneta exclusiva é criada com edição limitada. A peça criada em 2012 foi uma combinação de folhas de ouro com o raro carvalho do pântano, além de sua tampa que inclui pedra de quartzo citrino.

 

O lápis, ícone da marca, não poderia ficar de fora do segmento Premium: “O Lápis-Perfeito”, linha de lápis exclusiva da coleção premium “Graf Von Faber-Castell”, é feito de cedro californiano, com acabamento canelado, acompanha um extensor com banho de platina que, além de proteger a ponta do lápis e possibilitar seu uso mesmo quando ele for pequeno, possui um apontador embutido. Sua borracha é protegida por uma capa também com banho de platina. Com uma única peça é possível escrever, corrigir e apontar.

 

 

Presente no Brasil há alguns anos, a linha Premium mostra a sabedoria com que a marca vem otimizando sua expertise na produção de lápis e canetas, criando linhas exclusivas e de edições limitadas com a qualidade e alto valor percebido, combinando materiais com beleza estética, mas sem deixar de pensar no quesito funcionalidade. A caneta ou o lápis, instrumentos de escrita universais, agora podem ser vistos como uma simplicidade luxuosa, objeto de desejo e prova de experiência proporcionada ao consumidor.

 

Se por um lado muitas grifes de luxo começaram a fazer produtos mais acessíveis para expansão da marca, a Faber-Castell movimenta-se ao contrário. Além de artigos a princípio simples como lápis, vem apostando em produtos para atingir um público mais sofisticado – um mercado certamente repleto de desafios.

 

Ricardo Ojeda Marins é Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Atualmente cursa MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.