Cinco tendências da NRF 2020

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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foto: Pixabay

 

O NRF Retail’s Big Show é o maior evento de varejo do mundo. Esta semana um número significativo de players brasileiros estará se dirigindo para Nova York a fim de se inteirar do que ocorre de mais importante no setor. Ao mesmo tempo deverão identificar os temas que deverão se concretizar no futuro próximo.

 

Há tempos que as delegações brasileiras são destaque pelo número de empreendedores e executivos da área que comparecem ao evento. Em presença, só temos ficado atrás dos americanos.

 

Então, quem é do ramo e não irá, e não quiser ficar para trás, é melhor se informar de tudo que se passou no evento.

 

O Boletim MERCADO & CONSUMO do Grupo Gouvea de Souza já deu a partida com o artigo do seu titular, Marcos Gouvea: “Cinco tendências que a NRF vai apresentar” – onde aposta nos tópicos Connected Commerce, Customer Centricity, Novos Modelos de Negócio, Pessoas e Propósito.

CONNECTED COMMERCE: O conceito de OMNICHANNEL abriga também os meios de pagamento, e a personalização do relacionamento com os clientes, que ficarão online de forma permanente.

 

CUSTOMER CENTRICITY: A centralidade no cliente deverá se ampliar, tanto para lojas como para shoppings, onde o redesenho do produto atenderá as demandas especificas deste cliente.

 

NOVOS MODELOS DE NEGÓCIO: Alguns novos modelos que já surgiram deverão se acentuar, como o Showfields, espaço coletivo abrigando marcas diferentes. O Recommerce, venda de produtos usados, e a locação de roupas.

 

PESSOAS: No momento em que a tecnologia aumenta seu uso as PESSOAS tendem a protagonizar cada vez mais as operações físicas. O empoderamento das equipes de loja será um novo desafio.

 

PROPÓSITO: O papel tradicional do varejo em intermediar a venda de produtos e serviços começa a ter novas demandas. Tais como posicionamentos bem definidos, propósitos altruístas, autenticidade, transparência e responsabilidade socioambientais.

Entre as cinco mudanças destacadas por Gouvea, gostaria de acentuar o PROPÓSITO, principalmente no que se refere a questão socioambiental. O Brasil pela extensão territorial e pelos recursos naturais de flora e fauna onde se encontram biomas extraordinários, oferece excelente oportunidade no que tange a sua preservação e aproveitamento. Por exemplo, a indústria da moda além de desperdiçar roupas sem reciclar, poderia contribuir tanto na redução das perdas quanto no aproveitamento de novas fontes de abastecimento de matérias primas — como a escama do pirarucu já explorada por fashionistas como a Osklen na fabricação de bolsas.

 

Marcos Gouvea diz que muitas empresas já estão engajadas, embora sem o espírito holístico recomendável. Do nosso ponto de vista as lojas e os shoppings têm rara oportunidade de entrar agora neste processo assumindo o Pacto Global da ONU, que é composto de 10 Princípios Universais, que devem ser observados nas estratégias e operações nas áreas de Direitos Humanos, Trabalho, Meio Ambiente e Anticorrupção.

 

Para se integrar no Pacto Global um dos caminhos é pelo CRA SP, endereçando carta assinada pelo CEO aos cuidados do Prof. Dal Colleto, e a adesão implicará em um acompanhamento através da Rede Brasil do Pacto Global.

 

A Consultoria especializada, como a MANANCIAL Sustentabilidade Ambiental, da bióloga Angela Garcia, é uma alternativa direta para a obtenção do direito de usar etiquetas e demais indicadores de integração ao Pacto Global, e atender perante o novo mercado o PROPÓSITO ora demandado.

 

Se você não vai a Nova York que tal contatar já o CRA SP e contratar uma consultoria?

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Pacto Global da ONU pode melhorar suas vendas e sua saúde

 


Por Carlos Magno Gibrail

 

 

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imagem Pixabay

 

No momento, a Sustentabilidade recebe no mundo inteiro avaliações mais agressivas, a favor ou contra, e o Brasil passa a ocupar uma incomoda posição pela corrupção, pela Amazônia, pelos indígenas e por uma desatenção geral com o meio ambiente.

 

Oportunamente, o CRA-SP, entidade que representa os Administradores profissionais, e desde 2017 é comprometido com o Pacto Global da ONU, chama seus membros para uma ação efetiva de apoio para este movimento criado por Kofi Annan em 2000, designado como Pacto Global.

 

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O Pacto Global está em 160 países e é composto de 10 Princípios Universais, que devem ser observados nas estratégias e operações de empresas nas áreas de Direitos Humanos, Trabalho, Meio Ambiente e Anticorrupção. E no desenvolvimento de ações que contribuirão para o avanço dos 17 Objetivos de Desenvolvimento Sustentável – ODS, que reúnem os principais desafios da sociedade mundial.

 

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No CRA-SP está inserido no Centro de Excelência do Pacto Global, com a coordenação de Armando Dal Colletto, ex-professor da FGV, IBMEC e BSP, com estudos pelo MIT, Harvard, USP e FGV, sendo atualmente diretor do IPL – Institute of Performance & Leadership

 

O Prof. Dal Colletto nos informa que “as empresas podem atuar dentro dos princípios do Pacto independentemente de serem signatárias. As que desejarem assumir o compromisso, essas se afiliam pelo site do Pacto através de uma carta assinada pelo CEO e respondendo a uma série de questões”. A adesão implicará em um acompanhamento através da Rede Brasil do Pacto Global.

 

Cabe ressaltar que as contribuições para a sustentabilidade não se restringem, por exemplo, às ações genéricas de eliminar embalagens, copos e canudos de plásticos. Trata-se de medidas na cadeia produtiva, em materiais e processos, na busca constante do equilíbrio ecológico.

A indústria da moda, por exemplo, segundo Stanley Jones da ONU-Meio Ambiente, produz impactos que vão desde o uso de agrotóxicos nas colheitas do algodão ao consumo excessivo de itens e acessórios. São descartadas 1/3 das roupas no primeiro ano de uso. Números espantosos, se considerarmos que a Moda como negócio está avaliada em 2,4 trilhões de dólares, e emprega mais de 75 milhões de pessoas, mas descarta 500 bilhões de dólares ao ano com roupas que vão direto para aterros e lixões sem passar por reciclagem.

Daniela Chiaretti, do Valor, em março, já reportava que a indústria da Moda polui mais que navios e aviões, respondendo por 8% e 10% das emissões globais de gases-estufa, sendo o segundo setor da economia que mais consome água, e produz cerca de 20% das águas residuais do mundo. Os oceanos recebem 500 mil toneladas de microfibras sintéticas por ano, e as pessoas consomem 60% a mais de peças do que há 15 anos.

 

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Mochila da linha sustentável de bolsas Prada (foto: divulgação)

 

Por isso, a Moda começa a agir, embora ainda reduzidamente. A H&M comercializa 95% de itens com algodão orgânico ou reciclado. A Ikea criou uma cortina cuja tecnologia ajuda a limpar a poluição de ambientes internos. A Prada lançou com sucesso mochilas feitas de plásticos recolhidos dos oceanos. A Adidas prevê renda de 1 bilhão de dólares em tênis desenvolvido com material natural. A Osklen lançou bolsas com escama do Pirarucu. A Carteira 2019 do ISE Índice de Sustentabilidade Empresarial BOVESPA já conta com expressivas empresas do varejo como a Renner, C&A, e Americanas.

 

As melhorias obtidas ao aderir ao Pacto podem vir dos processos como também da gradativa aceitação do mercado. Para obter os resultados a contratação de pessoal especializado pode ser um caminho mais rápido.

 

Recentemente fomos procurados pela Manancial Sustentabilidade Ambiental, através da fundadora e CEO, bióloga Angela Garcia, cuja plataforma está calcada em habilitar as empresas privadas e públicas nos 10 Princípios Universais e nos 17 Objetivos de Desenvolvimento Social. A carteira de clientes de Angela contempla dentre outras a Komatsu, Seara, JBS, Panco, Prefeitura de Indiaporã e Consórcio Intermunicipal do Extremo Noroeste de São Paulo.

 

Em todos os eventos do mundo corporativo que participamos este ano, ficou evidenciada a preocupação ambiental das empresas. Entretanto, nem todas estão atreladas ao Pacto Global, que atribui uma vantagem competitiva às marcas, na medida que sua divulgação agrega valor em um mercado consumidor cada vez mais atento ao status da Sustentabilidade.

 

É hora de melhorar as vendas adotando o Pacto e usufruir os resultados com saúde.

 

Feliz 2020!

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Mundo Corporativo: empresas mais colaborativas alcançam melhores resultados, diz Susanne Andrade

 

 

“As empresas que mais têm crescido hoje são as empresas que são mais colaborativas. São empresas que são movidas a propósito e entendem qual é o sentido daquilo que ela está fazendo. E aí sim o clima é muito mais leve. E os processos acabam fluindo e os resultados vêm” —- Susanne Andrade, consultora

A alta competitividade e a pressão por resultados têm contaminado o ambiente de trabalho e impactado a saúde dos profissionais. Mas há caminhos para se contrapor a esse cenário e oferecer aos colaboradores projetos mais humanos sem abrir mão da produtividade. É o que propõe a consultora Susanne Andrade em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da rádio CBN.

 

Autora do livro “O poder da simplicidade no mundo ágil”, Andrade criou um método no qual ajuda profissionais e empresas a mudarem o padrão nas relações, desenvolverem ambientes colaborativos e uma liderança humanizada. A partir da implantação do Método Ágil Comportamental (MAC), a consultora defende a ideia de que é possível alcançar melhores resultados em menor tempo tendo como objetivo a busca da simplicidade, apesar de o mundo parecer ainda mais complexo do que no passado.

“A simplicidade está justamente em parar para valorizar mais as pessoas e entender que as pessoas é que vão gerar mais resultados”

De acordo com pesquisa da Gallup, citada por Susanne Andrade, no programa, 72% dos profissionais estão infelizes e sem entusiamo e mais de 50% dos trabalhadores que saem das empresas é por problemas de relacionamento com seus líderes:

“A liderança é papel fundamental para que essa agilidade aconteça e o impacto positivo nas relações também para contribuir para essa agilidade” 

Uma das ferramentas que precisam ser mais bem desenvolvidas pelos líderes e seus colaboradores é a comunicação, segundo a consultora:

“A comunicação, eu diria, é a principal habilidade não técnica. Hoje, o profissional saber se comunicar de maneira mais assertiva, com mais simplicidade, respeitando o outro que está no outro crachá, é importante.”

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no Twitter @CBNOficial e na página da CBN no Facebook. O programa vai ao ar aos sábados, às 8h10 da manhã, no Jornal da CBN; aos domingos, às 10 da noite; ou a qualquer momento em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Guilherme Dogo, Rafael Furugen, Gabriela Varella, Clara Marques e Débora Gonçalves.

Sua Marca: a história da pasta de dente que quis virar lasanha e os cuidados ao investir na extensão da marca

 

 

“Extensão de marcas é só para quem já está maduro e para quem enxerga o que sua marca tem de único para levar às outras categorias de produto” —- Jaime Troiano

A possibilidade de levar uma marca de sucesso para outras linhas de produtos é uma enorme oportunidade para as empresas — e muitas já desenvolveram projetos nesse sentido com resultados incríveis. No entanto, há riscos que devem ser levados em consideração antes de investir tempo e dinheiro nessa ideia. Jaime Troiano e Cecília Russo falaram sobre extensão de marca, com Mílton Jung, no quadro Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, que vai ao ar aos sábados, às 7h55, no Jornal da CBN.

 

Se levarmos em consideração que a maior parte das marcas que conhecemos hoje foi criada no século passado, portanto já estão amadurecidas, faz todo o sentido planejar o uso desse ativo em outras linhas de produto, diz Cecília Russo. Porém, devem ser levado em consideração alguns fatores que são determinantes para o sucesso da ação, como lembra Jaime Troiano:

“Quando você quiser estender a marca, pense o que é que ela é, o que tem de único, que está no coração desta marca, que a representa mais do que tudo”.

Um bom exemplo foi o que a Dove desenvolveu ao identificar que a marca de seu produto original era o de um sabonete que hidrata a pele. Assim, decidiu-se lançar uma diversidade de produtos, mas todos relacionados a ideia de hidratação.

 

A Colgate, por sua vez, experimentou os dois lados da moeda. Com o sucesso de sua pasta de dente, estendeu sua marca a uma série de produtos de higiene bucal. Porém, errou feio quando associou o nome a uma lasanha, lançada na Itália.

 

A Bic que soube muito bem levar a ideia de produto descartável das canetas para linhas de isqueiro, entre outros segmentos, deu-se muito mal quando produziu calcinhas femininas descartáveis.Algumas regras básicas para quem planeja estender sua marca, segundo Jaime Troiano e Cecília Russo:

 

  1. Entenda o que sua marca tem de único
  2. Não negue a essência da marca-mãe
  3. Evite a arrogância corporativa
  4. Não fique refém de suas crenças
  5. Ouça seu consumidor

Mundo Corporativo: transformação digital cria empregos novos, diz Fernando Martins

 

 

“Cada tecnologia de automação elimina emprego. Isso não há dúvida. Mas ela também gera novos empregos. Então, a gente tem o desafio, não é de manter as pessoas no emprego de pouca utilização do cérebro …. é de capacitar essas pessoas para que elas possam ser, dar a manutenção nesses sistemas” —Fernando Martins, consultor em transformação digital

O impacto provocado pela transformação digital nos negócios e na vida das pessoas é inevitável e a velocidade com que isso tem ocorrido é cada vez maior. É preciso saber tirar proveito desse processo, com as empresas aprendendo a trabalhar com o enorme volume de dados gerados e os profissionais buscando o caminho do conhecimento em áreas e funções que não possam ser simplesmente substituídas por uma máquina.

 

O consultor de transformação digital Fernando Martins fala dessas mudanças em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da CBN. Ele foi CEO da Intel por pouco mais de 19 anos e tem se dedicado a fomentar negócios com potencial para crescimento no cenário digital.

 

Um dos setores que têm se beneficiado do uso da inteligência artificial no Brasil é o agronegócio e várias têm sido as experiências desenvolvidas no campo que trazem maior eficiência ao produtor rural, conta Martins.

 

Um exemplo que ele apresenta é das máquinas computadorizadas que espalham esterco na terra onde será realizado o plantio. Uma função que era realizada por pessoas sem a precisão necessária para tirar o maior proveito do produto. Se por um lado esses trabalhadores perderam sua utilidade, por outro o agricultor precisou contratar especialistas em mecatrônica.

 

Para Martins são forças econômicas que estão causando essa transformação digital no mundo, a começar pelo fato de o custo computacional ter diminuído muito:

“Quanto custa tirar um foto no celular? Custa nada. Em 1984, custava U$ 100 armazenar uma imagem dessas em uma hard drive que custava U$ 2 mil e tinha capacidade de armazenar 20 megabytes; hoje, você consegue armazenar dados cada vez maiores, dados interessantes que antigamente você não conseguia armazenar”.

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã, pelo Twitter (@CBNoficial) e pela página da CBN no Facebook. O programa vai ao ar aos sábados, às 8h10, no Jornal da CBN, e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. O programa tem a colaboração de Guilherme Dogo, Rafael Furugen, Isabela Ares e Débora Gonçalves.

500 anos para reconhecer a CACHAÇA como fonte de divisas

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Analisando os estudos e propostas apresentados no Simpósio SENAC de Bebidas, realizado em São Paulo, no dia 28 de outubro, podemos a priori afirmar que as cervejas artesanais, os vinhos de altitude e as cachaças têm em comum falhas no varejo e falta de divulgação adequada.

 

A última etapa do processo exige habilitação no ponto de venda para que as cervejas, os vinhos e as cachaças possam ser apresentados ao consumidor com as características e benefícios que possuem. Fato, que como se sabe, não é peculiaridade das bebidas, pois o varejo como um todo peca por colocar no front com o cliente as pessoas menos gabaritadas das etapas de produção e comercialização dos produtos.

 

Ao mesmo tempo a comunicação precisa ser ampliada e melhorada, aproveitando da regionalidade das cervejas artesanais e dos vinhos de altitude, a exemplo do que faz o produtor de queijos da Serra da Canastra. A cachaça, por sua vez com 800 milhões de litros produzidos por ano, cuja capacidade instalada é de 1,2 bilhão de litros, exporta apenas 8 milhões de litros.

 

Entretanto, a boa notícia é que estas fraquezas estão sendo enfrentadas pela ABRACERVA, VINHO DE ALTITUDE e IBRAC, entidades com o propósito de valorizar respectivamente a cerveja artesanal, o vinho de altitude e a cachaça, conforme expuseram Carlo Lapoli, Eduardo Basetti e Carlos Lima.

 

Uma rápida análise SWOT destacará a cachaça como um PRODUTO BRASIL, genuíno e ímpar, cuja FORÇA e OPORTUNIDADE são evidentes. Para tanto, Carlos Lima, presidente do IBRAC Instituto Brasileiro da Cachaça, atesta que o México exportou 1 bilhão de dólares de tequila enquanto exportamos 15 milhões de dólares de cachaça.  O sucesso mexicano é em grande parte devido a estrutura do setor, formatado pelo Conselho Regulador da Tequila, que é a referência para o IBRAC desenvolver a cachaça.

 

Fundado em 2006 e representando 80% da produção brasileira de todos os tamanhos de empresa,  nos últimos cinco anos o IBRAC obteve valiosos reconhecimentos do produto brasileiro, informa Lima. Assinou o Acordo de Cooperação Mútua com a SWA SCOTCH WHISKY ASSOCIATION, entidade representativa do setor produtivo do Scotch Whisky. Ficou estabelecida a cooperação para a divulgação e controle da prática de operações comerciais saudáveis, promoção do consumo responsável e promoção e proteção das indicações geográficas da CACHAÇA e do SCOTCH WHISKY. Com os Estados Unidos houve o reconhecimento da cachaça como produto distinto do Brasil, assim como da Colômbia, do México e do Chile no mútuo com a Tequila e o Pisco, respectivamente. O Acordo com o MERCOSUL a ser estendido pelo mercado europeu será outro marco significativo para o desenvolvimento da cachaça.

 

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No mercado interno, a inclusão do setor no Simples Nacional abriu um mercado extremamente diversificado permitindo que o comércio varejista, que hoje já conta com 1.400 produtores e 5 mil marcas, tenha ilimitada variedade de produtos de forma legal e que o setor produtivo das micro e pequenas se multiplique.

 

O conceito de “terroir”, que significa o conjunto de características que certa localização geográfica confere a um determinado produto, notadamente vinho e café –- de acordo com Jairo Martins da Silva em sua obra intitulada CACHAÇA –, não se aplica no caso da cachaça porque a versatilidade do produto vem das várias formas de processamento. Porém, a identificação da região poderá vir através da tradição de determinados processos locais, como é o caso de PARATY e SALINAS.

 

Ainda segundo Silva, é possível produzir cachaça de qualidade em qualquer região do Brasil, salvo os biomas protegidos da Amazônia e Pantanal que não devem ter tradição açucareira.

 

Se a cachaça excede como base na produção, faz o mesmo na degustação. Considerando a diversidade regional de produção aliada ao não envelhecimento, e ao envelhecimento em 30 diferentes madeiras, ela pode ser base para drinques. A começar pela CAIPIRINHA, há cem anos elaborada, provada e aprovada por todos que apreciam destilados. Além das frutas que compõem harmoniosas combinações, alguns bartenders estão recriando drinques clássicos com a cachaça como o Mojito, Dry Martini e a Margarita.

 

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A cachaça é a segunda bebida alcoólica mais vendida no Brasil e corresponde a 72% do mercado de destilados, evidenciando que há consumo mas falta status. O IBRAC tem se movimentado neste sentido através de ações na área da formação da mão de obra qualificada, no que o SENAC desempenha importante papel. Há cursos básicos de cachaça, e específicos de sommelier de cachaça.

 

É hora de mostrar a garrafa ao invés de levar ao cliente o cálice servido.

 

A cachaça é o terceiro destilado consumido no mundo, mas a sua participação na exportação de produtos originados da cana de açúcar, que foi de 1,5 bilhão de dólares é inferior a 1%.

 

Grosso modo, podemos intuir que no mercado interno a cachaça tem consumo e não tem status; e no externo tem status e não tem consumo. Será?

 

Esta é uma aposta que o IBRAC está atuando para reverter o status no Brasil e a exportação no Exterior.

 

Veja aqui um exemplo do trabalho do IBRAC para vender lá fora a imagem da cachaça brasileira.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

O poder feminino nos negócios

 

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Nos dias 1º e 2 de outubro, no Teatro Santander em São Paulo, tivemos o 10º Fórum de Franquias e Negócios do Grupo Bittencourt & GS. Evento que se alinha a uma série recente de formatos corporativos com o propósito de difundir conhecimento em tempo real.

 

Uma linha comum em todos estes eventos é a exposição da absorção em grande escala da tecnologia voltada para o atendimento na relação empresa—cliente. Ao mesmo tempo, surgiu um novo foco no cliente como centro do sistema, e atenção especial às pessoas que o atendem.

 

Destacamos “O Poder Feminino nos Negócios” que teve apresentações de Renata Moraes da Kopenhagen, com “Rótulos nunca me serviram”, e Chieko Aoki, com “Qualidade, elegância e amor para servir”.

 

Renata, herdeira e Vice-Presidente do Grupo CRM, que possui as marcas Kopenhagen, Brasil Cacau, Lindt, Kop Koffee e SoulBox, subiu ao palco para afirmar que a diversidade de gênero no mercado de trabalho não pode ser ignorada. Dados recentes da ONU indicam que o Brasil levará 108 anos para diminuir a diversidade de gênero e 202 anos para chegar na paridade entre homens e mulheres. O único caminho para melhorar essa posição é esquecer os rótulos.

 

Enfatiza que devemos começar estimulando as meninas à liderança, evitando chamá-las de “queridas, lindas, doces” enquanto chamamos os meninos de “campeões”. Quando elas não conseguem atingir resultado são estimuladas a descansar, mas os meninos, a continuar. Não podemos permanecer assim. As meninas são capazes.

 

Renata está segura que a lucratividade que o Grupo CRM tem obtido é devida a desconsideração de rótulos, pois “rótulos não definem quem você é ou quem você pode ser”.

 

No Grupo CRM, 60% das posições são ocupadas por mulheres. “E 65% no C–Level. São gerentes, coordenadoras e diretoras engajadas como eu”, arremata Renata.

 

A abertura da academia SoulBox para incentivar a luta esportiva entre as mulheres transmite a busca do rejuvenescimento e permanência, propósito do Grupo CRM, e segundo Renata “Nasce muito protagonista da própria história”.

 

Chieko Aoki, fundadora da Rede Blue Tree Hotels, subiu ao palco com o peculiar carisma. Expôs que ao vender a Rede Caesar Park Hotels decidiu criar uma rede hoteleira que reunisse a excelência americana, a qualidade europeia, a espiritualidade japonesa e a hospitalidade brasileira.

 

Estabeleceu a alma Blue Tree com o Bem-Receber, Bem-Servir, Bem-Cuidar, definindo como reegra de ouro: encantar a todos, meta é meta, prazo é prazo, não justificar, gestão de resultados — com um toque de Vicente Falconi.

 

Ressaltou que o negócio de hospedagem vai além de hotelaria, não é somente cuidar de prédio ou de lençol, pois é principalmente cuidar de pessoas para as pessoas. Sistematizando este conceito com três premissas:

     

  • Os colaboradores precisam ser cuidados para cuidarem bem dos clientes
  • Cuidar não se ensina, precisamos ser bem cuidados para entender o Bem Cuidar
  • Precisamos tocar seus corações para que façam com o coração

 

Esse circuito emocional, Aoki designa como alma da Blue Tree.

 

Cita dois casos:

 

O dos pesados edredons que estavam impedindo a mão de obra feminina de realizar a contento o trabalho. Manteve as mulheres e dispensou os edredons. Fato inclusive copiado por todos.

 

Louvou também o funcionário que teve a percepção do estado de saúde do hóspede que veio pedir medicamento. Ao invés de dar o remédio solicitado, o levou ao hospital. Felizmente. Porque foi operado no mesmo dia.

 

A Rede Blue Tree cresceu mais de 50% no último ano. A receita de Chieko Aoki é o Bem Cuidar, porque segundo ela, o Bem Cuidar Faz Bem: para os colaboradores, para os clientes, para a sociedade e para a nossa alma.

 

Que assim seja!

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.Milto

CONAREC: atendimento tem de evoluir da mesma maneira que a tecnologia

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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O CONAREC 2019, realizado nos dias 10 e 11 de setembro, teve performance quantitativa e qualitativa acima do padrão. Cinco mil congressistas que assistiram a 250 palestrantes, dos quais 80 CEOs, apresentarem resultados e tendências para o setor de produtos e serviços na relação empresa cliente.

 

Foram dois dias revigorante, pois o ambiente e o propósito das 100 empresas que marcaram presença como expositoras transpiravam cordialidade, diversidade, igualdade, liberdade e respeito ecológico para o desempenho das suas funções, com colaboradores e clientes.

 

Apresentamos a seguir alguns destaques do evento:

 

A busca do engajamento das empresas com os clientes nunca esteve tão em evidência. Esse processo orquestrado pelas empresas de varejo até agora tem inovado com aplicações tecnológicas de sucesso, mas quando se trata da relação física na ponta o quadro funcional inexperiente tem deixado a desejar. Os vendedores são os menos preparados das empresas, sendo muitas vezes parte de uma função definida como início de carreira, enquanto os mais competentes funcionários ficam distantes do contato direto com o cliente.

 

É por isso que no ambiente virtual a proposta é trocar funcionários robôs pelos robôs; e no físico substituir estagiários por vendedores competentes. Dessa forma, o cliente que prefere máquina ou o que prefere pessoa poderá se engajar com a empresa da maneira como quiser.A falta de competência na ponta já está sendo tratada pelas empresas e até se estendendo a todos os colaboradores.

 

As grandes empresas que têm adquirido startups como forma de absorver inovações tecnológicas, ao permitirem liberdade operacional, aceitam novas jornadas de trabalho, como horários alternativos e o home office, encontrando a boa prática para este modelo.

 

Para ilustrar a atenção com os colaboradores, temos o caso da VIVO, que anunciou aos 30 mil funcionários que podem se vestir da maneira correspondente ao seu perfil. Afinal a moda é uma forma de comunicação. O BRADESCO está plugado no THE VOICE BRASIL interno, pois todos os 98 mil funcionários podem participar da seleção que levará o finalista à TV GLOBO.

 

Enquanto as empresas procuram se atualizar no fator humano, na área de tecnologia os avanços são evidentes. Destacamos como exemplo, a ferramenta apresentada pela SKS Cx baseada na expertise da Checker Software System de Hadera Israel, cujo histórico nos referimos neste Blog na semana anterior. Trata-se de um sistema que permite conectar todas as metodologias de pesquisa de forma integral e apresentar os resultados via mobile, quanto e quando quiser. Acabaram as reuniões de apresentação, com Power Points e longas dissertações.

 

Stella Kochen, a CEO da empresa, efetivou uma pesquisa de satisfação realizada com os congressistas presentes, e on-line mostrou os resultados e as recomendações, inclusive com a taxa de NPS geral. Parece que o WAZE das Pesquisas está aqui. A melhor rota para o relacionamento empresa cliente.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Mundo Corporativo: quanto vale o produto ou serviço que você oferece?

 

 

“Nós fazemos a atração. A empresa boa, o profissional bom, cria um campo de atração, um campo de valor. Tanto é que quem faz clientar bem feito ou apreçar não precisa vender. Porque é o cliente que compra. Ele se sente parte da família” José Carlos Teixeira Moreira, EMI

Um dos pontos de maior atrito com o cliente é o da definição do preço do produto ou do serviço prestado. E o erro nesse processo está exatamente no momento em que o vendedor ou prestador de serviço quer impor o valor do seu trabalho, sem levar em consideração fatores que são intrínsecos nessa relação. “O cliente faz o preço antes mesmo de você dizer o seu preço”, explica José Carlos Teixeira Moreira, da Escola de Marketing Industrial, em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da rádio CBN.

 

Antes de apreçar, portanto, é preciso clientar, explica Moreira que criou esses dois neologismos para mostrar como deve ser a relação construída com os clientes. Ele define clientar como a arte e a ciência de fazer clientes e apreçar como a arte e a ciência de fazer preço. E entende que o apreçar é decorrência do reconhecimento que o cliente tem do trabalho que se realiza:

“Eu acho que clientar e apreçar são inseparáveis. Na medida em que o sujeito tem a arte de fazer clientes, o preço vira aplauso, não vira cobrança.”

Para Moreira é comum as empresas e pessoas construírem uma escala de valores na relação com o cliente que se inicia pelo lucro, quando esse é apenas a consequência do processo. A hierarquia que o consultor que está há cerca de 50 anos no mercado sugere, é a seguinte:

 

  1. Credibilidade
  2. Relevância
  3. Preferência do cliente
  4. Caixa exemplar
  5. Lucro

“… porque quando predomina uma visão financeira na instituição é o começo do fim, sabe. Ter a visão financeira é fundamental. Nós todos temos que ter. Mas predominar é terrível. Porque quando predomina, eles confundem austeridade com mesquinharia, entendeu? E aí é a predação total. É tristíssimo!”

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no Twitter (@CBNoficial) e na página da CBN no Facebook. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, ou domingo às 10 da noite, em horário alternativo. Colaboram com o Mundo Corporativo Guilherme Dogo, Rafael Furugen, Bianca Vendramini e Débora Gonçalves.

Mundo Corporativo: microempreendedor precisa assumir sua identidade para crescer e investir em seu sonho

 

 

“Comece a partir do que você tem … Em vez de se focar naquilo que você deveria ter para empreender, foque naquilo que você já tem de valor para empreender, e comece a testar, porque empreender é um exercício que se aprende fazendo. Ninguém nasce totalmente empreendedor. A gente se torna empreendedor” — Lina Useche, Aliança Empreendedora

Micros e pequenos empreendedores representam 99% das empresas no Brasil e 27% do PIB. Também são responsáveis por 54% dos empregos. Apesar desses números, a maioria deles não se identifica como um empreendedor, porque no imaginário popular um empreendedor ou um empresário é aquele homem que veste terno e gravata que costuma aparecer nas reportagens e nas imagens publicadas na internet.
 

 

É preciso mudar essa visão e perceber que a senhora que faz comida para fora, a moça que é dona de um pequeno salão de beleza, o rapaz que realiza reparos em equipamentos eletrônicos ou vende pipoca são todos empreendedores ou no caso microempreendedores.
 

 

Ao não se identificar como empreendedor, muitos brasileiros desperdiçam as oportunidades que existem de programas de apoio e incentivo ao microempreendedorismo —- o diagnóstico é de Lina Useche e está baseado na experiência que desenvolve à frente da Aliança Empreendedora, que incentiva projetos voltados aos microempreendedores em comunidades de baixa renda.

“Essa falta de identidade faz com que a pessoa não se conecte com esse ecossistema do empreendedorismo. Ela tem uma primeira barreira que é se reconhecer como tal e se valorizar para acessar as oportunidades que existem”.

Em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da CBN, Lina Useche relata que a burocracia também impede que muitos desses profissionais se desenvolvam na carreira:

“Essa é uma das questões porque esses micros não crescem: medo de se endividar, medo de contratar um funcionário e ter problemas. Então, o próprio arcabouçou legal, a legislação muito  bucrocrática faz com que esse microempreendedor se retraia. Não vou fazer o meu, vou trabalhar sozinho, vou sustentar minha família e vou no seguro porque é um mundo muito assustador”

A partir de pesquisa realizada pela Aliança Empreendedora, Useche descreveu as quatro personalidades de microempreendedores:

Profissional independente: aquele que sempre teve o sonho de empreender e só estava esperando uma chance de tirar a ideia do papel.
 

 

—- Empreendedor por consequência: aquele que a vida o obrigado a assumir essa função seja pode desemprego seja por mudança na configuração da família
 

 

—- Empreendedor de meio período: aquele que ainda tem emprego fico, mas tem seu empreendimento no restante do tempo e sonha em um dia ser apenas empreendedor
 

 

—- Jovem empreendedor: aquele pessoal que tem entre 18 e 19 anos e já encara a função de maneira diferente, desenvolve ideias diferentes, cria com base na tecnologia disponível e sonha solucionar problemas do mundo.

Outra curiosidade que a pesquisa da Aliança apresenta é que independentemente do tipo de microempreendedor que a pessoa seja existem três pontos em comum entre eles:

—- Mão na massa
—- Rede de contatos e articulação de sua família e amigos
—- Paixão pelo negócio

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, às 11 horas, com transmissão pelo Twitter (@CBNoficial) e na página da CBN no Facebook. O programa vai ao ar aos sábados no Jornal da CBN e aos domingos, 10 da noite, em horário alternativo. Ou a qualquer momento em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Guilherme Dogo, Rafael Furugen, Bianca Vendramini e Débora Gonçalves.