Consumidor é ‘figital’ e quer uma relação mais simples e acessível com as marcas

Desde que passamos a fazer parte desta barafunda que a pandemia nos impôs, entender o que está acontecendo é um desafio. Temos muitas pretensões, e poucas convicções. Achamos coisas, imaginamos cenários e quando arriscamos um ‘com certeza’, damos um cavalo de pau na frase para concluir com um definitivo “eu acho”. Pensando bem, melhor assim do que esses loucos que andam a solta nos planaltos e palácios, com suas verdades mentirosas. 

Mesmo diante da incerteza, não duvidamos que a gente está muito mais digital. A despeito das desigualdades de acesso, comprar pela internet foi o recurso que restou para a maioria de nós neste mais de ano e meio de pandemia. Hábito que veio para ficar —- mas não ficar sozinho como bem mostra a pesquisa “A nova jornada do consumidor no e-commerce”, promovida pela MRM Commerce, em parceria com a MindMiners.

Segundo o levantamento, o consumidor brasileiro passou a comprar mais pela internet — foi o que disseram 80% das 1.000 pessoas que participaram da pesquisa. E a maioria, 68%, vai manter o hábito ao fim da pandemia  — o que se pode perceber mesmo agora quando o mal ainda está entre nós, mas muitos vivem como se o pós-pandemia já tivesse se realizado.

Até aqui, sem muito novidade. Comprou-se mais pela internet, mais gente vendeu pela internet, então acostumou-se a fazer negócio pela internet. Óbvio! O ponto que considero interessante, porque ratifica o que tenho ouvido de vários convidados no programa Mundo Corporativo, é que não seremos só ‘físicos’ tanto quanto não seremos só ‘digitais’. 

Senão, vejamos.

Para 71% das pessoas, a jornada começa  com a pesquisa na loja física e a compra se realiza na internet. E o fazem especialmente pelo preço, comodidade, facilidade e diversidade de produtos e marcas. 

Mas não se engane, porque muitos desses não têm o menor pudor de percorrer o caminho inverso, também. Haja vista que  65% afirmaram que começam a pesquisa na internet e compram na loja física. E o fazem principalmente para poder levar o produto na hora e pela experiência na loja. 

reproduçao de tabela da pesquisa MRM Commerce/MindMiners

Aqui uma observação: 39% buscam a experiência na loja, e apenas 22% dizem que compram lá por causa do vendedor. Na minha cabeça, uma experiência gratificante só se faz plena com a participação do vendedor, que vai muito além do moço que me pergunta: “o senhor tá procurando alguma coisa?” — mas isso é assunto para outro artigo e de preferência escrito por alguém que seja entendido no assunto; no máximo sou um consumidor experiente e gastador (apesar da fama de pão duro, entre os amigos do Hora de Expediente).

De volta à pesquisa e ao ponto. 

Se não somos só físico nem só digital, então, somos ‘figital’, um neologismo que tem aparecido com frequência na avaliação de consultores do setor de varejo que estende seus braços para outras áreas da economia.  O problema é que muitas empresas estão demorando para entender que se o consumidor é ‘figital’, o negócio também tem de sê-lo. As operações não podem ser dissociadas, a experiência tem de ser única em todos os ambientes. Meu contato com a marca vai do computador para o celular que me acompanha até o shopping. De lá, segue com aconselhamento ou consultoria, sem que vender seja o único objetivo. E se migro de um espaço para o outro, a percepção tem de ser de que estou sendo atendido pela mesma pessoa ou persona. 

Antes de me despedir, mais um destaque entre tantos  números, dados e informações disponíveis em “A nova jornada do consumidor no e-commerce”.  Facilidade é elemento que predomina nesse relacionamento. Seja na navegação no site, que se reflete na boa experiência de compra online – 69% escolheram a marca devido a esse item; seja em encontrar o que se precisa, no online ou no físico; seja na forma de se comunicar. 

A vida já é complicada demais. O consumidor não tem tempo para se perder em meio a sites, serviços e atendimentos com várias camadas de relacionamento, filtros, códigos, senhas e perguntas mal feitas. Se a ideia é manter o cliente ao seu lado na jornada pós-pandemia – no físico, no online ou seja lá onde for – simplifique-a! Eu agradeço!

Aqui, você tem acesso a pesquisa completa

Sua Marca: cinco tendências para o varejo pós-pandemia

Foto de Artem Beliaikin no Pexels

“Muitas coisas foram aprendidas neste período de pandemia, e as marcas de varejo precisam absorver aquelas que fazem sentido para o seu negócio, e transportar para o futuro, aproveitando essas tendências” — Cecília Russo

Vai passar! É o que costumamos dizer quase como um grito de consolo e esperança diante de tudo que enfrentamos no último ano e meio de pandemia (ou quase isso). Longe de ser apenas uma ilusão. O avanço da vacinação e as descobertas em relação à Covid-19 sinalizam que, em breve, teremos uma saída para essas crises que se acumulam: sanitária, econômica e social. Então, se vai passar mesmo, é preciso estar preparado para o que virá em seguida. Que mundo teremos? Quais comportamentos prevalecerão? Das mudanças que fomos obrigados a fazer, muitas se manterão? Ou as esqueceremos ali na esquina, assim que a pandemia acabar? 

Jaime Troiano e Cecília Russo trouxeram cinco tendências que devem ser consideradas para se traçar estratégias no pós-pandemia. Usaram como base, um levantamento da BCG – Boston Consulting Group, uma consultoria americana, que estudou como o comportamento do consumidor foi afetado durante a pandemia para entender quais das transformações ocorridas permanecerão com esse consumidor pelos próximos cinco anos, no setor de varejo.

“É tão errado falar que nada vai mudar quanto falar que tudo vai mudar. O que eu vejo é que alguns hábitos que adquirimos durante a pandemia vão permanecer conosco: aqueles relacionados a higiene, como lavar mais as mãos ou usar álcool em gel. E, com certeza, a forma de comprar, que mudou bastante nesse período,  também vai deixar alguns rastros para o futuro”. 

Mesmo que o estudo tenha se baseado em comportamentos nos Estados Unidos, para Jaime Troiano é bastante razoável imaginar que esse conhecimento seja útil para os gestores de marcas dispostos a refletirem sobre o que acontecerá aqui no Brasil.

Vamos às cinco tendências:

  1. O contato com o lar —- mesmo depois de a abertura do comércio e escritórios, a prestação de serviço em sistema híbrido permanecerá, totalmente ou parcialmente. Os consumidores, assim, seguirão investindo em melhorias da casa ou em varejos mais próximos de onde moram. 
  2. A recuperação econômica —- com a retomada da economia, as pessoas terão a tendência de gastar mais, compensando o tempo perdido. Coisas não pareciam essenciais durante a pandemia, se tornarão objeto de desejo.
  3. A aceleração do e-commerce —- a área que mais ganhou fôlego nesse período foi a das compras pela internet. Quem ainda tinha receio de fazê-las online antes da pandemia, se viu obrigado a perder o medo.

“Aliás, vale uma menção honrosa ao Mercado Livre que como marca ocupou de forma bastante interessante esse espaço, ajudando as pessoas e fortalecendo sua marca. Podem observar como os carros amarelos circulam sempre limpíssimos pela cidade, promovendo e construindo a marca”.

  • 4.  O foco na saúde mental e bem-estar — o consumidor espera ter mais opções nessa área que tende manter seu crescimento exponencial, que ocorreu durante esta pandemia. Aumentaram as iniciativas relacionadas a alimentação saudável, meditação, yoga e ginástica pela internet. 
  • 5. A mudança para áreas menos urbanas —-  trabalhando à distância ou evitando áreas aglomeradas, as pessoas tendem a morar fora dos grandes centros urbanos. Isso deve fazer com que empresas de varejo reavaliem suas estratégias para que estejam presentes nesses locais.

Ouça e compartilhe o comentário completo de Jaime Troiano e Cecília Russo, em Sua Marca Vai Ser Um Sucesso:

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso é apresentado aos sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN