Filas no caixa prejudicam experiência do consumidor e fragilizam propósito da loja

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

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Nas lojas da Apple não existem caixas e o próprio vendedor faz a cobrança

 

Experiência de Compra e Propósito são efetivamente as demandas principais do varejo pós-NRF — somadas ao arsenal tecnológico que se intensifica. Foi o que, entre outras coisas, a Cecilia Andreucci lembrou no programa Mundo Corporativo, da CBN, há uma semana.

 

Entretanto, diante de tanto avanço, é injustificável que o varejo físico atual dependente crescentemente das datas comemorativas; e,  disputando o mercado cada vez mais com os players virtuais, ainda deixe o seu cliente em grandes filas de caixa. Situação que inviabiliza tanto a Experiência de Compra quanto o Propósito da empresa.

 

Supondo na realidade física que a Experiência de Compra tenha sido boa para o consumidor até o atendimento do vendedor. A seguir ele espera na fila do caixa e depois estará diante de uma outra pessoa, que não é de vendas e não tem nada a ver com o processo da Experiência de Compras.

 

Supondo ainda que a caixa tenha sido gentil com ele, olhando-o ao receber o pagamento e agradecendo a compra, e até sorrindo. Ainda assim ficará claro que o sistema foi interrompido. De propósito e sem Propósito.

 

A Teoria das Filas —  sim, existe uma teoria matemática no ramo da Pesquisa Operacional — demonstra que as filas surgem pelo desequilíbrio entre o número de vendedores, de caixas e do fluxo de clientes.

 

A prática das filas ensina que para resolver esse desequilíbrio nas lojas em que há vendedores, eles devem exercer a função de caixa, também. Nas lojas onde não há vendedores é preciso colocar os caixas-vendedores em quantidade suficiente.

 

As lojas que começaram a perceber essa necessidade e identificaram a facilidade – afinal hoje os sistemas de pagamento são automatizados – de atribuir ao vendedor a função de caixa, estarão possibilitando o processo da Experiência de Compra. De propósito, para também possibilitar que o Propósito do cliente bem atendido possa ser real.

 

Carlos Magno Gibrail, Consultor e autor do livro “Arquitetura do Varejo”, é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung

Truman Capote e o propósito do varejo

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Cena do filme Breakfast at Tiffany’s (Bonequinha de luxo)

 

Em pauta, ainda com as lições emitidas na NRF Big Show 2019, um dos temas mais recorrentes foi a questão do propósito do varejo físico, embalado pela pesquisa da WD Partners, apresentada por Lee Peterson, que demonstrou que 30% dos clientes não querem mais ir a unidades físicas. E os que ainda desejam exigem algo além da compra de produtos.

 

O propósito na verdade deve ser decomposto em dois segmentos. Um, de ordem material e outro de aspecto conceitual.

 

A propósito, nesse contexto, é preciso lembrar de Truman Capote com seu icônico livro Breakfast at Tiffany’s*, lançado em 1958 e adaptado ao cinema em 1961. Livro e filmes tornaram-se marcos literários e cinematográficos. Dois Oscar e cinco Grammy.

 

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Blue Box Cafe, em Nova York (Imagem do site da Tiffany)

 

A Tiffany da quinta avenida, que já era reconhecida, tornou-se definitivamente um endereço emblemático de Nova York — mesmo sem aproveitar a dica para fazer um café da manhã na loja, embora o sentido fosse metafórico. A personagem visitava as vitrines toda manhã em busca da imagem de riqueza e beleza que nutria pela exposição. A verdade é que foi oportunidade perdida, tendo em vista o histórico que indica as solicitações de clientes para marcar breakfast na loja.

 

A mesma Tiffany  & CO, que não usufruiu no passado com o insight de Capote, agora surge com o BLUE BOX CAFÉ e aparece como exemplo de ação para fazer com que os consumidores procurem o seu espaço físico.

 

Dentro desse novo conceito, conhecido por varejo MULTIPROPÓSITO,  surge também a Starbucks com a RESERVE ROASTERY, com um cardápio variado e uma extraordinária viagem pelo mundo do café — que já conta com lojas em Nova York, Seattle, Milão e Xangai. Muito além do tradicional existente.

 

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Reserve Roastery, em Seattle (foto do site Starbucks)

 

O segundo segmento do propósito, deve-se ao sentido social e ecológico. Boa parte das apresentações do tema se referiram a missão e valores das empresas.

 

Convenhamos, que nada mal para um setor que emprega intensivamente, serve a multidões e economicamente é um dos principais setores do PIB dos países.

 

Salve o varejo multipropósito!

 

Em tempo: *Breakfast at Tiffany’s foi traduzido por Bonequinha de Luxo; e o filme está no Telecine.

 

Carlos Magno Gibrail, Consultor e autor do livro “Arquitetura do Varejo”, é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung

 

Mundo Corporativo: é preciso mensurar o propósito, diz Gustavo Succi

 

 

“Se tem uma coisa que eu aprendi com a minha empresa é que a gente precisa arrumar um jeito de mensurar propósito; ele continua como algo emocional, inspiracional, mas eu preciso medir: o que eu não meço eu não aprimoro”.

 

A opinião é do consultor Gustavo Succi, entrevistado do jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da CBN. Ele tem se dedicado a mostrar a executivos e os demais profissionais que é possível encarar o trabalho de uma maneira mais criativa que vai gerar felicidade e impactar na produtividade.

 

O Mundo Corporativo pode ser assistido, às quartas-feiras, 11 horas, no site e na página da CBN no Facebook. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, ou domingos, às 11 da noite, em horário alternativo. Colaboram com o Mundo Corporativo, Gustavo Boldrini, Rafael Furugen e Débora Gonçalves.

Mundo Corporativo: Roberto Tranjan ajuda você a encontrar o seu propósito

 

 

“Quem vive sem propósito é presa fácil da entropia, geradora de preocupação, medo e estresse”. O alerta é do Roberto Tranjan, entrevistado pelo jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da rádio CBN. Empresário e economista, Tranjan recomenda que os profissionais busquem empresas que tenham propósitos com os quais se identifiquem sob o risco de, em pouco tempo, se frustrarem com o resultado obtido no trabalho.

 

Tranjan é autor do livro “O velho e o menino, a instigante descoberta do propósito”. (BUZZ editora) no qual mostra que um propósito bem definido proporciona transformações na vida.

 

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no site e na página do Facebook, da CBN, e o programa é reproduzido aos sábados no Jornal da CBN. A colaboração é de Juliana Causin, Rafael Furugen e Débora Gonçalves.

Atue onde você tem a capacidade de influenciar

 

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

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Atuar onde você tem a capacidade de influenciar é de certa forma uma ampliação do princípio que está dentro do tema que abordamos há uma semana: “o momento, a pessoa e a tarefa mais importante”.

 

 

Nizan Guanaes, na Folha de ontem, lembrava que no início da crise brasileira dizia que o remédio era focar dentro da empresa onde o empresário tinha o poder e esquecer o que ocorria fora dela.

 

 

Agora, aos primeiros sintomas de melhoria econômica, a sugestão é reforçar a questão do propósito. Se para o vendedor o propósito é encantar o cliente, para o empresário é obter lucro servindo as pessoas e o meio ambiente que participam nesta tarefa.

 

 

A inspiração de Guanaes veio do discurso de Zuckerberg ao voltar recentemente à Harvard, de onde saiu sem diploma, para receber homenagem e o título honorífico.

 

 

O tema foi o Propósito. E consistiu em atribuir à vida de cada um o Propósito individual e o de ajudar os outros a atingirem seus Propósitos.

 

 

Para exemplificar, Zuckerberg recorreu a um episódio de Kennedy em visita a NASA. O Presidente perguntou a um faxineiro que andava com uma vassoura na mão o que ele fazia na agência espacial:

 

 

“Sr. Presidente, estou ajudando a levar o homem à Lua”

 

 

Nizan também ilustrou sua tese com o caso de uma freira americana cuidando de leprosos e um milionário, que ao vê-la ali naquela situação afirmou:

 

 

“Freira, eu não faria isso por dinheiro nenhum no mundo”.
Ao que ela respondeu:
“Eu também não”.

 

 

De nossa parte, enquanto os políticos e o poder público, em sua maioria, cunham seus propósitos em interesses pessoais e de ataques aos adversários, sugiro que concentremos nos propósitos sugeridos por Guanaes e Zuckerberg.

 

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

Mundo Corporativo: como ser feliz no seu trabalho

 

A satisfação no trabalho é uma utopia possível no século 21 e depende muito mais do propósito que você tem no emprego do que do salário. O jornalista Alexandre Teixeira, entrevistado no programa Mundo Corporativo da CBN, diz que “o componente chave é o proposito, é a pessoa saber porque ela faz o que está fazendo, é achar sentido no trabalho; e propósito é coisa mais difícil de encontrar do que , simplesmente, a remuneração no final do mês”. No livro Felicidade S.A, o autor, através de pesquisas e casos corporativos, lembra que é estratégico para as empresas ter trabalhadores satisfeitos pois, neste cenário, há aumento da produtividade, diminuição da rotatividade de funcionários e redução nos investimentos com marketing.

 

Considerando que salário não é tudo, quanto um trabalho precisa ganhar para se sentir feliz? Assista à entrevista, pois falei com Alexandre Teixeira sobre este assunto, também.

 

 

O livro Felicidade SA será lançado, nesta terça-feira (18/09), na Livraria da Vila do Shopping JK/Iguatemi.

 

O Mundo Corporativo vai ao ar às quartas-feiras, 11 horas, apenas no site da rádio CBN, quando você pode participar por e-mail (mundocorporativo@cbn.com.br) ou pelo Twitter (@jornaldacbn). O programa é reproduzido aos sábados no Jornal da CBN