Amigos permitem ser quem eu sou

Por Simone Domingues

@simonedominguespsicologa

Imagem de Charles Bernie from Pixabay 

“Foi o tempo que perdeste com tua rosa que a fez tão importante”

Antoine de Saint-Exupéry

            Ao longo da história da humanidade, o convívio social sofreu mudanças importantes quanto as suas funções e características. Nos primórdios, manter vínculos com outros seres humanos é o que permitia a sobrevivência da espécie, através da colaboração mútua e da proteção. Na pandemia, o uso da tecnologia, seja com aplicativos ou através de redes sociais, se tornou uma das poucas maneiras de se estar socialmente conectado.  

            Diversos estudos destacam a importância das relações sociais, especialmente as que envolvem a amizade, durante o ciclo vital, contribuindo para o desenvolvimento cognitivo, psíquico e social.

Na infância, por exemplo, conviver com os amigos está diretamente relacionado com a formação do processo de socialização. Nessa fase, as relações estabelecidas envolvem afeto, diversão, colaboração mútua e resolução de conflitos.

Na adolescência, as amizades são importantes para a construção da identidade e da autoimagem. Nessa fase, talvez mais do que em qualquer outra, o bem-estar psicológico estará diretamente associado com a percepção da Cyro gostaria de fazer parte da sua redequalidade das amizades, por exemplo, se sentir aceito, valorizado pelo outro e estabelecer relações positivas, envolvendo confiança e disponibilidade.

No final da adolescência e início da vida adulta, as demandas que surgem, como ingressar na faculdade ou no mercado de trabalho, podem ser muito estressantes para os jovens e, nesse caso, os amigos são fontes de apoio social, auxiliando a lidar com esses desafios.

Infelizmente, na adolescência, nem sempre as relações estabelecidas são satisfatórias e muitos jovens experimentam um empobrecimento da interação social, gerando muita ansiedade. A piora do bem-estar psicológico pode favorecer o isolamento ou agravar as habilidades sociais, tornando a pessoa mais inibida, com impactos a longo prazo, como aumento da insegurança e redução da autoestima.

Na vida adulta, o trabalho, os relacionamentos afetivos mais estáveis ou filhos, podem diminuir o tempo disponível para o convívio com os amigos, mas há um aumento da qualidade das relações estabelecidas

No envelhecimento, a interação com os amigos também se modifica, se tornando menos frequente ou com encontros mais breves, porém, os amigos representam a maior fonte de proteção contra a solidão.

            A importância de se estabelecer bons relacionamentos foi evidenciada numa pesquisa realizada pela Universidade de Harvard (orginalmente Study of Adult Development), sendo apontada como um dos fatores que mais influencia o nível de saúde das pessoas, incluindo a longevidade.

            Seria possível detalhar inúmeros estudos que mostram os benefícios de se ter amigos, mas todos eles podem ser resumidos em uma frase: ter amigos torna a nossa vida melhor! 

            Em geral, as relações estabelecidas com os amigos são mais recíprocas, sofrem menos julgamentos e são menos estressantes.

            Amigos nos permitem companhia, apoio e riso solto. Amigos nos acolhem quando precisamos dividir as nossas dores, o nosso choro.

            São os laços que construímos ao longo do caminho… alguns se afrouxam, se desfazem, mas outros estão ali bem firmes. 

São presentes… Desses que a gente agradece todos os dias por ter recebido. Desses que estão sempre com a gente, não nos deixam sós.

Penso nos meus amigos e na importância que eles têm para mim. Me permitem ser quem eu sou e carregam um pouco de mim dentro deles.   

            Na impossibilidade do abraço, faço brigadeiros e envio para os meus amigos. Talvez seja sobre o tempo. Talvez seja sobre a dedicação. Mas acima de tudo, é sobre eles mesmos. 

            Feliz Dia do Amigo!

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Simone Domingues é Psicóloga especialista em Neuropsicologia, tem Pós-Doutorado em Neurociências pela Universidade de Lille/França, é uma das autoras do perfil @dezporcentomais no Youtube. Escreveu este artigo a convite do Blog do Mílton Jung

Sua Marca: “comunicar é namorar”

Reproduçao da cena de “Breakfast at Tiffany’s”

“Esqueçam aquele mito de que marca se escolhe é na hora da compra” 

Jaime Troiano

Audrey Hepburn, no papel de Holly, tem uma bebida em uma das mãos e come um sanduíche diante da vitrine da loja de luxo Tiffany, em Nova Iorque. O olhar está vidrado nas joias de uma das marcas mais desejadas do mundo. Essa cena que abre o filme “Breakfast at Tiffany’s” ou “Bonequinha de Luxo”, como foi batizado no Brasil, ilustra como funciona a relação das pessoas com as marcas.

Jaime Troiano e Cecília Russo, especialistas em branding e comentaristas do quadro Sua Marca Vai Ser Um Sucesso dizem que a transformação do consumidor em cliente se assemelha a aproximação de duas pessoas que descobrem que têm coisas em comuns ou complementares:

“Não se escolhe noiva no altar. Ou seja, consumidores namoram marcas, ficam noivos e a compra é apenas a celebração do compromisso” — Cecília Russo

Aproveitando o sábado, em que se comemora o Dia dos Namorados, Jaime lembra que independentemente das formas que os namoros têm assumido, existem coisas que são clássicas:

“Uma certa química que aproxima: o olhar, o jeito, o toque ou qualquer elemento que o outro projeta e que te engancha …. o namoro não acontece porque se tem uma necessidade fria pelo outro, acontece porque tem os ingredientes típicos de um enamoramento”

As marcas também emitem sinais, mensagens, traços de sua personalidade, que são valorizados e compreendidos pelos consumidores. Cecília Russo ensina que para essa relação ser um sucesso é preciso alimentar esses sentimentos e a comunicação tem papel essencial:

“A comunicação traz esses ingredientes do namoro. Comunicar é namorar”.

Como o casal que apresenta o programa também está enamorado há muitos anos, sabe que a manutenção desta atração é sensível e precisa ser cuidada no dia a dia para que, se a relação não for eterna, ao menos seja “infinita enquanto dure”, como escreveu Vinícius de Moraes.

Ouça o comentário completo do Sua Marca Vai Ser Um Sucesso e saiba, também como a ideia de transformar o namorado em noivo, ou melhor, o consumidor em cliente funciona nos relacionamentos digitais:

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ao ar, sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN 

O amor faz um bem danado

Por Simone Domingues

@simonedominguespsicologa

Foto de Jasmine Carter no Pexels

“E cada verso meu será
Pra te dizer que eu sei que vou te amar
Por toda minha vida”

Vinicius de Moraes e Tom Jobim

Como explicar o que é o amor?

Na tentativa de decifrar esse fenômeno que acompanha a civilização humana desde os seus primórdios, surgiram mitos, lendas, poesias, músicas e, mais recentemente, estudos científicos bastante elaborados, como experimentos que utilizam a Ressonância Magnética Funcional para investigar a atividade cerebral relacionada ao amor romântico e a formação de vínculos.

Uma das áreas de maior ativação cerebral relacionada aos vínculos afetivos envolve o sistema de recompensa, um circuito cerebral que processa a informação diante da sensação de prazer.

Esse sistema é bastante antigo em termos de evolução e está relacionado à sobrevivência, permitindo que os animais tenham motivação, se engajem e mantenham comportamentos, como buscar alimento ou o sexo, possibilitando a perpetuação da espécie.

Diante de situações prazeirosas, ocorre uma liberação de substâncias químicas no cérebro, a dopamina, responsável por ativar esse sistema de recompensa. Assim, se a ação executada trouxer satisfação, prazer ou alegria, o cérebro vai registrar essa consequência e ações repetidas se seguirão, na busca por obter novamente essas sensações.

Com o amor vai acontecer algo semelhante.

Diante da pessoa pela qual se está interessado, a dopamina será liberada, ativando o sistema de recompensa cerebral, promovendo euforia e bem-estar.

Isso vai gerar o desejo de estar cada vez mais próximo dessa pessoa, repetindo-se esse ciclo, que poderia ser chamado, não à toa, de círculo vicioso.

Os estudos também apontam que outras substâncias, como a vasopressina e a oxitocina, poderiam influenciar a formação de vínculos afetivos, porém estariam associadas a maior estabilidade e segurança dos relacionamentos, reduzindo a necessidade de estar constantemente ao lado do ser amado.

De maneira simples, poderíamos associar a dopamina com a fase da paixão e o amor companheiro, mais maduro, com a oxitocina.

Mas vamos combinar, se há milênios tentamos explicar o que é o amor, não parece muito romântico, na semana do dia dos namorados, dizer que se resume a uma liberação de substâncias químicas e ativação cerebral!

Se a flecha de Eros, o deus do amor, nos atingiu, em vez de pensar em dopamina, talvez possamos nos concentrar naquelas borboletas no estômago, no coração que bate mais forte, naquele desejo de estar junto, abraçar e poder manifestar, para quem se quer bem, todo o nosso amor.

Como disse Carlos Drummond de Andrade:

“O amor foge de todas as explicações possíveis”.

Então, viva o amor! Isso faz um bem danado!

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Simone Domingues é Psicóloga especialista em Neuropsicologia, tem Pós-Doutorado em Neurociências pela Universidade de Lille/França, é uma das autoras do perfil @dezporcentomais no Youtube. Escreveu este artigo a convite do Blog do Mílton Jung

De sofrimento ao perdão, da falta de controle à resiliência: filmes, livros e histórias de um fim de semana

Reprodução do documentário Unrest

Acachapado no sofá, com o corpo imóvel diante da TV e a mente impressionada, passei pouco mais de uma hora e meia desse domingo assistindo ao americano Unrest, no Netflix. É um documentário dirigido, roteirizado e elencado por Jennifer Brea, estudante de doutorado em Harvard, que aos 28 anos, após uma febre, iniciou uma jornada incrível para descobrir que sofria da Síndrome da Fadiga Crônica.

É uma doença neurológica, segundo a Organização Mundial de Saúde, que pode se desenvolver após infecções virais —- aliás, por isso mesmo, voltou ao noticiário com a pandemia da Covid-19. Das pessoas afetadas, 75% ficam incapazes de trabalhar e 25% ficam presas à cama. Calcula-se que de 15 a 30 milhões de pessoas sofram deste mal, no mundo. As causas ainda são incertas, e o desconhecimento se expressa em crueldade e preconceitos de familiares, comunidades e médicos, como fica escancarado em Unrest. . 

Jennifer realiza quase todo o documentário de sua cama de onde mal consegue levantar, e quando o faz é por períodos curtos. Entrevista médicos, conversa com outros pacientes, mobiliza pessoas, chora, sofre e nos faz sofrer com ela e com as histórias que são contadas. 

Uma das mais chocantes é a da jovem dinamarquesa que é retirada da casa dos pais pela polícia para receber tratamento em uma clínica comandada por um médico que acredita que a doença é psicológica e a pessoa precisa ser afastada de seu habitat natural e das pessoas que supostamente realimentaram o mal que mantém o paciente doente. Sim, isso acontece na Dinamarca.

Sabe-se pelo documentário do triste fim de algumas pessoas que não suportaram a si mesmo e por não se compreenderem nem serem compreendidas desistiram de viver. 

De outro lado, vê-se a ação dedicada e generosa de pais, irmãos, amigos, médicos e maridos. Um deles é o de Jennifer que está boa parte das vezes ao lado dela nas filmagens e aceitou expor suas fragilidades, dúvidas e dramas, nos permitindo vivenciar a intimidade deles através da câmera que os acompanha —- um dos efeitos é nos deixar prostrados enquanto a história se desenvolve, como se tivéssemos sido acometidos pela fadiga (que fique claro, é apenas uma sensação que tive, porque nada, nada se compara ao que essas pessoas sofrem no cotidiano).

No coquetel de emoções  gerados por Unrest, chorei ao ouvir o marido de uma das pacientes acometidas pela síndrome revelar seu arrependimento por ter deixado a esposa na cama e as duas filhas sozinhas em casa. Abandonou a família e diz que o fez por acreditar que ele seria o motivo daquela reação da mulher. Não entendia o sofrimento dela. E sequer entendeu seu papel na relação. A dúvida que expôs, de volta ao lado da cama da esposa, era se conseguiria se redimir do tempo em que ficou afastado. Queria perdão! A medida que a luz do conhecimento se fez, os dois recasaram.

Arrependimento e perdão. Temas que também me acompanharam no fim de semana por outros caminhos. 

José Carlos De Lucca,  juiz de direito, escritor e espírita, entrevistado no canal Dez Por Cento Mais, no Youtube — que revi no sábado —- ensinou que não existe nenhum processo de desenvolvimento espiritual que não seja feito em função do amor. Ao próximo, claro, mas começando com você mesmo. E sem a pretensão de idealização. De Lucca lembra que travamos uma briga constante com o perfeccionismo:

“Querem ser um Jesus Cristo, uma Irmã Dulce, uma Madre Tereza de Calcutá, embora todos esses, à exceção de Cristo, tenham sido figuras humanas que tiveram suas rachaduras, mas que a despeito delas não se deixaram contaminar pela revolta, pelo desamor à vida” 

José Carlos De Lucca

Sugere que saibamos nos aceitar como somos, sejamos mais amigos de nós mesmos, mais pacientes. Sejamos melhores, mas não perfeitos. É na tensão que a perfeição exige de nós que se cancela o direito ao perdão. A si e aos outros. Motivo de doenças, como escreve o dr. Cláudio Domênico, no livro “Em suas mãos”, que tive oportunidade de ler também nessa folga de Corpus Christi. 

Domênico é profeta da medicina da qualidade de vida —- aquela que trata pessoas de forma preventiva, e não apenas a doença.  Há um instante em que o doutor e escritor se pergunta: “como ajudar nossos pacientes a lidar com emoções negativas, como a culpa, o arrependimento, a angústia, o medo, o egoísmo, a mágoa?”.

Fatores psicológicos negativos, escreve, com base em estudos da Associação Americana de Cardiologia, podem estar relacionados a uma série de problemas de saúde. O pessimismo aumenta a mortalidade por doença coronária em duas vezes, enquanto a ansiedade faz crescer em até cinco vezes a chance de espasmo das artérias do coração.

De acordo com pesquisadores do Centro Internacional de Saúde e Sociedade, no Reino Unido, a principal diferença entre pessoas muito ou pouco estressadas não consiste em fatores genéticos ou psíquicos, mas na sensação do indivíduo se sentir dono do próprio destino. 

E como sofremos quando estamos diante de situações que não dependem de nós. Não estão sob nosso controle.

Vivo essa experiência diariamente. Porque são esses os desafios do ser humano na sociedade contemporânea. Deparamos com diversas situações —- de nossa responsabilidade ou não —- em que a solução independe de nós. Ao mesmo tempo, assumimos riscos e fazemos escolhas, muitas erradas, que nos tornam mais vulneráveis do que somos e o destino tão incerto quanto esse mundo pode ser.

Se não nos perdoamos pelo que fizemos, não podemos pedir que sejamos perdoados. Se não aceitamos quem somos, não é justo cobrar que sejamos aceitos. Exercitar a resiliência é talvez o que esteja em nossas mãos. E para isso, convido que você assista ao TED da Dra Lucy Hone, psicóloga, do Instituto do Bem-Estar e Resiliência da Nova Zelândia, que enumera três estratégias que podem nos ajudar nessa batalha da vida e pela vida:

  1. Entender que o sofrimento faz parte da vida humana
  2. Buscar o lado bom na situação adversa
  3. Compreender se a atitude que está tomando frente ao problema está ajudando ou piorando ainda mais a situação.

Que venha o próximo fim de semana!

Eu estou aqui, diga-me como você sente!

Por Simone Domingues

@simonedominguespsicologa

Imagine a seguinte situação: Você telefona para um conhecido e, ao atender, ele diz que não consegue te escutar. Você insiste em perguntar: “tá me ouvindo agora?“. Ele diz: ´´Alô? Alô? Não escuto nada!“. Você aumenta a voz e se dá conta de que não adianta. Ele não te ouve. Na impossibilidade de comunicar o que você gostaria de maneira eficiente, clara, você encerra a chamada.

Algo semelhante vai ocorrer quando há a invalidação das emoções.

A invalidação emocional ocorre quando alguém comunica sua emoção, o que está sentindo e somos incapazes de compreender. Para quem comunica, fica a impressão de que sua mensagem foi errada ou inapropriada.

Ainda muito precocemente ensinamos as crianças a lidarem com as suas emoções. A família desempenha um papel significativo nesse processo, estimulando a criança a expressar o que lhe é importante. O modo como se sente, as suas convicções e suas preferências são levadas em conta. Por outro lado, ambientes invalidantes tendem a não responder às comunicações feitas pela criança ou exigem que ela não expresse suas emoções, especialmente quando se tratam de emoções negativas.

Isso pode contribuir para que haja uma dificuldade em alterar ou regular condições emocionais, que rapidamente se acentuam e passam a ser percebidas como tensões praticamente insuportáveis, difíceis de serem toleradas e para as quais se busca, frequentemente, tentativas disfuncionais de regulação, como o consumo demasiado de bebidas alcóolicas.

Engana-se quem pensa que a invalidação acontece apenas na infância, quando os pais dizem à criança que não chore porque o que ela sente não é nada demais ou quando simplesmente ignoram seu choro.

Dizer a um adolescente que sua tristeza não se justifica, afinal ele tem tudo o que necessita para ser feliz. Dizer a alguém que o que lhe aconteceu não é tão grave assim, afinal isso nem é tão ruim quanto parece. Pedir a alguém que se levante e faça suas coisas porque depressão é coisa de fraco. Isso tudo contribui para dizer para essas pessoas que seus sentimentos não são válidos, não são legítimos.

Imagino que muitos de nós já dissemos palavras, até mesmo positivas, na esperança de que pudessem levar alento e encorajamento para as pessoas. Mas não é apenas sobre o que se fala. É sobre o que se ouve e como isso repercute num momento de fragilidade, de vulnerabilidade emocional.

Quando dizemos a alguém que não deveria se sentir desse jeito, talvez desejássemos dizer que não gostaríamos que essa pessoa estivesse passando pela dita situação, que gostaríamos que o mundo fosse mais gentil com ela, que a vida fosse mais leve. Mas ao falarmos que ela não deveria se sentir assim, estamos mencionando que seus sentimentos não fazem sentido, que a maneira como se sente deveria ser outra, fazendo, mesmo que sem perceber, um julgamento.

Validação é conferir verdade àquilo que se sente.

É respeitar e compreender o que o outro está sentindo e ajudá-lo a elaborar e superar esse momento.

É simplesmente dizer: estou aqui. Me diga como se sente. Posso compreender. Se tiver algo que eu possa fazer para que você se sinta melhor, por favor me diga.

Alô? Pode continuar… eu consigo te ouvir claramente.

Saiba mais sobre saúde mental e comportamento no canal 10porcentomais

Simone Domingues é Psicóloga especialista em Neuropsicologia, tem Pós-Doutorado em Neurociências pela Universidade de Lille/França, é uma das autoras do perfil @dezporcentomais no Youtube. Escreveu este artigo a convite do Blog do Mílton Jung

Rituais para ser um líder comunicador

Foto de Thirdman no Pexels

Medo do desemprego, dúvida sobre a possibilidade de ascender na carreira e poucas perspectivas de melhoria financeira têm abalado o otimismo dos colaboradores das empresas no Brasil, segundo estudo realizado pelo LinkedIn. O Índice de Confiança do Trabalhador que mediu a disposição no último trimestre de 2020 ficou em 58 pontos contra os 64 registrados no penúltimo trimestre do ano passado. Para resgatar a confiança dessas equipes de trabalho, além da sinalização de recuperação do país —- que foge do nosso controle —-, é preciso investir em uma das competências mais exigidas dos líderes nos tempos atuais: a comunicação.

É preciso expressar de forma clara ao colaborador a importância dele para a empresa e qual é a visão desta empresa em relação ao projeto de trabalho que ele está envolvido. Em resumo: o profissional tem de ser reconhecido para se sentir pertencente ao grupo. Sem isso, não haverá engajamento. Para que se construa esse relacionamento, a comunicação é essencial, devendo ser realizada de forma transparente, com argumentos consistentes e demonstrando que está acessível — verdadeiramente acessível —- a ouvir e responder as demandas que surgirem.

Acolher o outro e saber transmitir as mensagens que tornarão esse colaborador comprometido com o propósito e as metas da empresa são tarefas do líder comunicador —- essa figura cada vez mais necessária na dinâmica da empresa. 

Na tarde dessa quarta-feira, dediquei-me a conversar com líderes de um grupo empresarial preocupado na criação de uma cultura comunicacional e, em determinado momento, fui provocado a pensar em alguns rituais para o líder estabelecer uma comunicação efetiva com sua equipe. Não titubeei em destacar que o primeiro passo para que um profissional se transforma em um líder comunicador é saber ouvir o outro. Como lembra o consultor Thomas Brieu, entrevistado no programa Mundo Corporativo, em agosto de 2020, precisamos praticar a escutatória — palavra cunhada por Rubens Fonseca em texto no qual nos alerta:

“Sempre vejo anunciados cursos de oratória. Nunca vi anunciado curso de escutatória. Todo mundo quer aprender a falar, ninguém quer aprender a ouvir. Pensei em oferecer um curso de escutatória, mas acho que ninguém vai se matricular. Escutar é complicado e sutil”.

No livro Comunicar para Liderar, que escrevi ao lado da fonoaudióloga Leny Kyrillos, trouxemos nove passos para que se percorra o caminho por um diálogo qualificado:

1. Reaprender a ouvir

2. Ouvir étão importante quanto falar

3. Exercitar a paciência

4. Saber perguntar

5. Não demonstrar pressa

6. Atenção na linguagem não verbal

7. Identificar as necessidades do outro

8. Buscar pontos em comum

9. Criar vínculos que fortaleçam as relações

Caso você se sinta à vontade, compartilhe com a gente bons e maus exemplos de comunicação que você já vivenciou em sua carreira. 

Conte Sua História de SP: formas de se criar vínculos, na pandemia

José Augusto Rocha

Ouvinte da CBN

Foto de Charlotte May no Pexels

Foram 280 dias de uma gestação que teve início em 20 de março de 2020 com o fechamento das escolas e órgãos estaduais, em São Paulo. Foi difícil se adaptar, em especial com o teletrabalho: sou professor da rede pública e mediador judicial voluntário no Cejusc, na Barra Funda —- é o centro judiciário de solução de conflitos e cidadania que ajuda as pessoas a entrarem em consenso.

A frase mais recorrente aqui em casa: “vai sair? Use a máscara!”.  Assim foi em todas as minhas escapadas do isolamento. Até para chegar no portão, estava paramentado. O mais engraçado foi o dia em que tive de ir ao banco, com máscara, luva, álcool gel e tudo mais a que tinha direito. No caixa eletrônico a surpresa: é preciso usar a digital —- e para tal, tirar a luva. Foi quando percebi a paranoia que estávamos entrando; cheguei a rir da situação.

Foi pela tecnologia que conheci outras pessoas e fiz amizades. As redes sociais amenizaram o isolamento. Em paralelo ao teletrabalho, aproveitei para ler, estudar, ouvir música e meditar. Cozinhar também me ajudou no equilíbrio psíquico e em cultivar o bom humor.

O mais triste foi à morte em vida que observo desde quando saí pela primeira vez à rua. Estamos distantes uns dos outros, mal nos cumprimentamos ou nos olhamos. Gestos de amabilidade foram censurados. Passamos bem longe do desconhecido, e ainda mais longe se for um conhecido sem máscara. 

É preciso, sim, muito cuidado, mas há formas de se criar vínculos. Um aceno de mão, um bom dia, um por favor, um muito obrigado —- mesmo que abafado pela máscara. Aos que estão longe, uma mensagem no WhatsApp, no perfil do Instagram …. Pegue o telefone, ligue!  Envie flores, cartões, músicas, poesias e orações. Como diz o mantra Baba Nam Kevalam:

Tudo é expressão do amor. 

José Augusto da Silva Rocha é personagem do Conte Sua História de São Paulo. A sonorização é do Cláudio Antonio. Escreva seu texto para contesuahistoria@cbn.com.br. Para ouvir outros capítulos da nossa cidade, viste o meu blog miltonjung.com.br e assine o podcast do Conte Sua História de São Paulo

15 dicas para quem quer participar do Clubhouse

Desculpe-me pela insistência. Volto a falar de ClubHouse porque a rede que privilegia a fala está dando o que falar. Não bastasse ter sido convidado para uma das salas, com o tema Mentoria da Comunicação, voltarei a ocupar o espaço no próximo sábado, ao lado da minha amiga Leny Kyrillos. Comunicação será, mais uma vez, o tema da conversa. Desta vez, baseada no livro que escrevi com a Leny, Comunicar para Liderar. É de 2015. De antes, bem antes da pandemia, e, ao mesmo tempo, muito atual. Quem vai abrir a sala “Comunicar e liderar” para falarmos é Erika Baruco, especialista nas duas áreas: comunicação e liderança.

Da experiência de décadas no rádio — que tem o som como principal instrumento — à participação única no ClubHouse, reuni algum conhecimento que pode nos ajudar nesta nova rede social. No mínimo, evitar alguns tropeços. Para não pensar que o que escrevo a seguir é coisa de marinheiro de primeira viagem (ah, agora virou coaching de ClubHouse, né?!?), informo aos navegantes que conversei com algumas pessoas que entendem do assunto e, também, já participaram do clube.

Bons costumes no Clubhouse:

  1. Ter um moderador(a)
  2. Ter um tema definido
  3. Identificar previamente os pontos de fala de cada integrante
  4. Na abertura, cada integrante se apresentar com no máximo duas frases
  5. Ao fazer uma pergunta, encaminhá-la para um dos integrantes
  6. Enquanto um fala, os outros fecham o microfone
  7. Falar sabendo que outros querem falar
  8. Invista no conteúdo
  9. Frases, palavras e citações importantes devem ser repetidas para que o ouvinte absorva a informação
  10. Importante ilustrar com histórias 
  11. Incluir os ouvintes na conversa, sempre
  12. Ao passar a palavra para um ouvinte, antecipar quem será o próximo
  13. Ao responder o ouvinte, citar o nome dele ao fim da fala para que tenha a oportunidade de réplica
  14. Anunciar o encerramento da sala, 15 minutos antes e selecionar quem fará as últimas perguntas
  15. Ser simples, direto e objetivo

Consumidores odeiam o atendimento por robôs, mostra pesquisa que indica caminhos para melhor servir

Por Carlos Magno Gibrail

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Nos primórdios dos estudos organizacionais já se dizia que um cliente bem atendido difundia preciosamente aos amigos a satisfação com a marca ao relatar a ocorrência. O cliente mal atendido propagava a experiência ruim 10 vezes mais. Hoje, pela capacidade da mídia social essa propagação é potencializada. Com os avanços da era digital, os produtos e serviços se sofisticaram e se multiplicaram gerando expectativas aos consumidores maiores que as do mundo analógico.

A importância de possuir um Atendimento ao Cliente eficiente e pertinente ao conceito da marca é essencial.  Por isso é louvável que o Grupo Sercom fornecedor de serviços e plataformas tecnológicas de atendimento ao cliente, tenha encomendado ao Instituto de Pesquisa Qualibest um trabalho sobre a avaliação dos atendimentos nos vários sistemas existentes.

A pesquisa foi realizada entre 10 e 16 de março, nas vésperas da pandemia se alastrar entre nós. Participaram 1.081 pessoas, 58% mulheres, e a faixa etária correspondeu a 57% de pessoas entre 25 a 34 anos. Por região, Sudeste com 52%, Nordeste 31%, Centro-oeste 32%, Norte 4%.  

A segunda parte da pesquisa com a intenção de identificar mudanças que a pandemia poderia ter influenciado foi realizada no mês de setembro quando observou-se que a diferença não foi significativa. Apenas no item sobre a evolução da automatização aqueles que acreditam que falarão exclusivamente com robôs em cinco anos passaram de 57% para 66% —- acréscimo de 9 pontos percentuais. O estudo concluiu que os consumidores preferem interagir com pessoas do que com robôs —- a despeito de acreditarem que esses vão predominar gradativamente.

Aí está um quadro contraditório que caberá às empresas, cada vez mais empenhadas em conquistar e fidelizar consumidores, resolver. Com certeza um desafio extremamente compensador.

A pesquisa é um dos recursos ao sinalizar preferências e resistências geradas pelas mudanças da nova era. Nesse caso, de início indicou que o atendimento por robô com telefone é “odiado” por 41% das pessoas enquanto 39% “não gostam”. Ao mesmo tempo, o Atendimento Humano por telefone é preferido por 43% das pessoas, as demais por Chat, por WhatsApp ou por Telegram. 

No caso do uso do SAC, independentemente do motivo, a preferência é 51% pelo Chat, 49% pelo WhatsApp, 47% pelo e-mail e 43% pelo telefone.

Para resolver um problema, o telefone é preferido por 40% dos entrevistados, para cancelamento por 39%, e para reclamação por 36%.

Para comprar um produto, a melhor opção é o site da empresa, assim como para rastrear um pedido, e para fazer um elogio. 

Os setores mais demandados de SAC foram a telefonia 72%, os Bancos 57%, a TV a cabo 43%   e o e-commerce 36%.

Na busca do SAC o intolerável é a espera, e a satisfação é a rapidez.

As recomendações dos pesquisados: 94%, sugerem mais agilidade, atendimento humanizado, funcionários mais bem preparados e aprimoramento de robôs.

Eis aí um punhado de itens que, atendidos, poderão revolucionar e diferenciar qualquer negócio da nossa era digital.  

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.   

O segredo da longevidade

Por Simone Domingues

@simonedominguespsicologa

Image by Mabel Amber from Pixabay
Image by Mabel Amber from Pixabay

“Vou te contar
Os olhos já não podem ver
Coisas que só o coração pode entender
Fundamental é mesmo o amor
É impossivel ser feliz sozinho”

Antonio Carlos Jobim

Se a gente conseguisse ver um filme da nossa vida até a velhice, quais seriam nossas escolhas? O que faríamos para ter uma vida mais longa, com saúde e bem estar? Diante dessa pergunta muitos responderiam sobre hábitos saudáveis de alimentação, atividade física, dinheiro e controle dos fatores de risco cardiovascular. Diversas pesquisas mostram que esses fatores são importantes no processo, porém, um estudo que vem sendo realizado há quase oito décadas, por pesquisadores de Harvard (orginalmente Study of Adult Development), aponta para um indicador  fundamental para a felicidade e longevidade: manter bons relacionamentos.

Inicialmente, o estudo acompanhou 268 rapazes estudantes da Universidade de Harvard e 456 moradores de bairros pobres de Boston, ao longo da vida, monitorando seu estado mental, físico e emocional.  Os participantes do estudo responderam, por décadas, questionários sobre sua família, seu trabalho e sua vida social. Além disso, participavam periodicamente de check-ups médicos, incluindo análise de amostras de sangue e investigação do funcionamento cerebral.  

A pesquisa que ainda continua e está na segunda geração, agora contando com mulheres e homens, filhos dos primeiros participantes, apresenta diversos dados interessantes, como o fato do alcoolismo ser um dos fatores que antecederam a quadros de depressão e a principal causa de divórcio entre os participantes. O alcoolismo associado ao tabagismo foi o maior responsável pelo aumento da incidência de doenças e de morte precoce. Entretanto, para os pesquisadores, foi surpreendente a associação obtida no estudo entre envelhecimento saudável e bons relacionamentos.

Manter relacionamentos saudáveis significa ter alguém em quem confiar. Significa estabelecer bons vínculos e se manter conectado com familiares, amigos e com a comunidade. Segundo dados da pesquisa, manter bons relacionamentos torna as pessoas mais felizes, fisicamente mais saudáveis e aumenta a longevidade. Por outro lado, pessoas mais solitárias do que gostariam, apresentam níveis mais baixos de felicidade, piora da saúde após a meia idade e vivem menos dos que aqueles que não estão sozinhos.

A percepção de solidão pode ocorrer mesmo quando se está numa multidão ou num relacionamento duradouro, portanto, se sentir sozinho não envolve o número de pessoas que se tem ao redor, mas a qualidade dos relacionamentos. Relacionamentos saudáveis são aqueles que envolvem afeto, segurança, que nos permitem ser quem somos, oferecendo aos outros a mesma  oportunidade de serem o que são.

Agora, como passar por dificuldades na vida — problemas financeiros, perda de emprego ou outros tantas problemas — sem ter atitudes que nos afastem, nos isolem dos amigos, da família e da pessoa amada?

A resposta sinaliza para o conhecido “amar não basta, é preciso demonstrar”. Ou seja, diante das durezas da vida, a capacidade de gerenciar as emoções e o estresse permitindo que a gente se mantenha próximo, contando com aqueles com os quais nos relacionamos e que também podem contar conosco, parece fazer a diferença. 

Manter bons relacionamentos vai exigir investimento: de tempo, de atitudes, de disposição. Infelizmente, numa sociedade competitiva, onde somos treinados para produzir e acumular coisas, muitas vezes nossas prioridades estão na carreira, no sucesso e no dinheiro… e deixamos de cultivar momentos com as pessoas a quem queremos bem.

Às vezes uma disputa de jogos com os filhos, uma mensagem para um amigo, um jantar olho no olho com a pessoa amada — e sem tela do celular para espiar a rede social –- é revigorante e fortalece as relações.

Martin Seligman, professor de psicologia na Universidade da Pensilvânia, destaca que poucas coisas positivas são solitárias e faz um questionamento pertinente: quando foi a última vez em que você gargalhou escandalosamente? Qual a última vez em que sentiu uma alegria indescritível? Quando foi a última vez em que se sentiu muito orgulhoso de uma realização? 

Seligman sugere que possivelmente todas essas situações aconteceram em torno de outras pessoas, que são antídotos para os momentos ruins da vida e a fórmula mais confiável para os bons momentos.

Possivelmente, algumas pessoas não se importam com a solidão, muitas vezes até preferem estarem sozinhas, mas considerando como o riso fica fácil quando estamos com pessoas queridas e somando-se os dados da pesquisa de Harvard, não sei se é impossível ser feliz sozinho, como propôs Tom Jobim, mas pelo menos parece mais leve e prazeroso se a gente estiver bem acompanhado.

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Simone Domingues é Psicóloga especialista em Neuropsicologia, tem Pós-Doutorado em Neurociências pela Universidade de Lille/França, é uma das autoras do perfil @dezporcentomais no Instagram. Escreveu este artigo a convite do Blog do Mílton Jung