Sua Marca: 56% dos clientes dizem que marcas não são o que dizem

Foto de Ron Lach no Pexels

“Marca não é tapume que consegue esconder a empresa e seus eventuais deslizes” 

Cecília Russo

Você, caro e sempre raro leitor deste blog, já leu e ouviu a frase em destaque trilhões de vezes nos nossos bate-papos do Sua Marca Vai Ser Um Sucesso. Lamento dizer: precisamos recorrer a ela mais uma vez. E não é por falta de criatividade. É porque muitos gestores ainda não se deram conta desta verdade. Haja vista, o resultado de pesquisa global conduzida pela Opinium a pedido da Freshwork —- que trabalha na capacitação de empresas com software inteligente de engajamento do cliente. 

O estudo mostra, entre outras verdades, que “marca não é …”. Ops, perdão. Isso você já sabia.

Depois de ouvir 11.500 pessoas em dez países —- e o Brasil está nesta lista —-, os pesquisadores identificaram que para 56% dos consumidores o atendimento ao cliente das marcas não corresponde à imagem que retratam. Ou seja, a imagem é mais inflada do que a real capacidade da marca sustentar a promessa:

Promessa não pode ser um doping. Promessa é o esforço autêntico que a musculatura da marca é capaz de entregar”

Jaime Troiano

Essa frustração que o índice revela justifica outro resultado da pesquisa: apenas 14% dos entrevistados disseram que esperam se impressionar com as ofertas das empresas —- o consumidor dá sinais claros de que está cansado de tanta promessa não cumprida. Como nos alertam Jaime e Cecília, quem sabe não está ai uma ótima oportunidade para a sua marca crescer, aproveitando-se desse vazio deixado pela concorrência e dessa demanda do cliente.

A pesquisa da Freshwork também apresenta dados reveladores sobre o momento que as marcas vivem no relacionamento com o consumidor. Um período que a Cecília diz ser de transição e exigirá cuidados aos gestores para que não haja exageros no investimento tecnológico em detrimento do contato humano: 71% dos consumidores preferem falar com uma pessoa a terem de entrar em contato com o autoatendimento.

“Parem as máquinas”, diria eu após ver esse índice extraordinário. Ainda bem que Jaime e Cecília sabem fazer a leitura dos dados com mais parcimônia. Eles viram nas planilhas da pesquisa que 40% preferem seguir o caminho do autoatendimento a ter que falar com uma empresa usando qualquer outro canal

Parece contraditório, não? Não! É apenas o consumidor vivendo a transição que a Cecília falou e mandando a seguinte mensagem às marcas: “eu só quero ser bem e rapidamente atendido”. 

“As marcas precisam  estar preparadas para atuar das duas formas, para que suas promessas se cumpram”. 

Cecília Russo

Assustador para a turma que cuida da comunicação das empresas foi o retrato que a pesquisa fez do comportamento brasileiro diante de problemas no relacionamento com a marca: três em cada quatro brasileiros (76%) pararam de fazer compras em algumas empresas por problemas de comunicação com o cliente; e 39% deixaram de consumir determinada marca ou comprar em algumas lojas por considerarem que o tempo de atendimento em seu call center era muito longo.

Claro que marcas que ao longo do tempo atenderam às expectativas do consumidor têm maior margem para cometer algum erro —- elas criaram uma espécie de saldo médio com seu cliente. Mas é bom não exagerar e acreditar que aquela poupança de credibilidade e reputação vai durar para o resto da vida. É preciso a todo instante ouvir o que as pessoas buscam, entender as barreiras na comunicação e alimentar o relacionamento

Vale a leitura de todos os dados apresentados na pesquisa ‘Desconstruindo o encanto: entendendo a complexidade das expectativas do consumidor’. Mas antes, clica no link abaixo e ouça o Sua Marca Vai Ser Um Sucesso.

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN

Mundo Corporativo: Raul Correia da Silva, da BDO, aposta no trabalho nem-nem: nem só em casa nem só no escritório

Foto de Thirdman no Pexels

“Você não mantém a cultura da sua empresa com 100% da sua equipe em casa”  

Raul Correia da Silva

Os seres humanos são gregários e essa condição limita a criação de vínculos quando os relacionamentos são à distância ou remoto. Diante disso é muito difícil que as organizações mantenham todos os seus profissionais no sistema de “home office”, após a pandemia. Isso significa que os escritórios voltarão a ser ocupados como antigamente (leia-se, como março do ano passado)? Para Raul Correia da Silva, CEO da BDO do Brasil, a resposta é não. No comando de uma das maiores consultorias do mundo, o executivo entende que haverá uma flexibilidade quanto ao sistema de trabalho que as empresas vão implantar.

Se em duas semanas, assim que a pandemia foi decretada pela OMS, os cerca de 1.700 profissionais da BDO já atendiam seus clientes de casa, adaptados às novas condições e mantendo seu ritmo de produção; em julho do ano passado parte já estava de volta aos escritórios da empresa. Em pesquisa feita com os colaboradores, a auditoria identificou que 65% deles queriam retornar ao sistema anterior. A escolha foi pelo “meio do caminho”: três dias presenciais e dois em “home office”, e aqueles funcionários que não se sentiram confortáveis a voltar, se mantém trabalhando em casa.

Em entrevista ao programa Mundo Corporativo, da CBN, Raul Correia da Silva disse que o sistema híbrido é uma tendências nas empresas com  as quais a BDO realiza negócios. Para ele, mesmo com o entusiasmo de muitas pessoas pelo trabalho remoto, é preciso estar atento para que não haja prejuízo a cultura das empresas:

“Toda a empresa têm seus valores, têm sua cultura, têm sua alma. Nós temos que viver a nossa alma, não importa a atividade que a gente tenha na vida profissional ou pessoal. A distância tende a destruir um pouco dessa cultura …. A alma da empresa está na relação das pessoas”. 

Diante do que avalia Raul, pode-se dizer que teremos uma espécie de sistema nem-nem: nem só em casa nem só no escritório. Um pouco de cada. E todos fazendo parte da vida das empresas e seus colaboradores.

Para Raul, vive-se um momento de ajuste e transformação. Muitas empresas descobriram uma série de coisas que já tinham, podiam ser feitas mas não eram usadas. Coisas que passaram a integrar o cotidiano dos profissionais e a reverberar nas relações de trabalho. Hoje, mais acostumados ao uso das telerreuniões, consegue-se incluir um número maior de pessoas nas discussões, tornando mais amplo o debate de ideias.  Encontros que eram presenciais apenas por força do hábito, migraram para as plataformas de teleconferência agilizando as decisões.

Na BDO, são contratados cerca de 400 jovens por ano, estudantes de direito, ciências contábeis e administração de empresas. A seleção que antes ocorria nas feiras de recrutamento, agora é totalmente pela internet e essa mudança fez com que o número de candidatos aumentasse de forma exponencial. 

Para quem tem interesse em uma vaga, Raul dá algumas dicas:

“A pessoa tem de ser curiosa, tem de ter vontade, tem de mostrar disposição aquela ansia, aquela gana de aprender, querer crescer”

“O jovem tem de falar inglês, somos uma empresa multinacional. Aprendam inglês, assistam ao Netflix, com fone de ouvido, vejam filmes em inglês”.

“Sejam racionais e tenham visão periférica, a parte técnica nós ensinamos”

Hoje, a BDO no Brasil tem cerca de 170 vagas em aberto e para os candidatos a sugestão é que procurem as informações de recrutamento no site www.bdo.com.br

Assista ao programa Mundo Corporativo da CBN

Colaboraram com o Mundo Corporativo: Izabela Ares, Bruno Teixeira, Débora Gonçalves e Natasha Mazzaro

Amigos permitem ser quem eu sou

Por Simone Domingues

@simonedominguespsicologa

Imagem de Charles Bernie from Pixabay 

“Foi o tempo que perdeste com tua rosa que a fez tão importante”

Antoine de Saint-Exupéry

            Ao longo da história da humanidade, o convívio social sofreu mudanças importantes quanto as suas funções e características. Nos primórdios, manter vínculos com outros seres humanos é o que permitia a sobrevivência da espécie, através da colaboração mútua e da proteção. Na pandemia, o uso da tecnologia, seja com aplicativos ou através de redes sociais, se tornou uma das poucas maneiras de se estar socialmente conectado.  

            Diversos estudos destacam a importância das relações sociais, especialmente as que envolvem a amizade, durante o ciclo vital, contribuindo para o desenvolvimento cognitivo, psíquico e social.

Na infância, por exemplo, conviver com os amigos está diretamente relacionado com a formação do processo de socialização. Nessa fase, as relações estabelecidas envolvem afeto, diversão, colaboração mútua e resolução de conflitos.

Na adolescência, as amizades são importantes para a construção da identidade e da autoimagem. Nessa fase, talvez mais do que em qualquer outra, o bem-estar psicológico estará diretamente associado com a percepção da Cyro gostaria de fazer parte da sua redequalidade das amizades, por exemplo, se sentir aceito, valorizado pelo outro e estabelecer relações positivas, envolvendo confiança e disponibilidade.

No final da adolescência e início da vida adulta, as demandas que surgem, como ingressar na faculdade ou no mercado de trabalho, podem ser muito estressantes para os jovens e, nesse caso, os amigos são fontes de apoio social, auxiliando a lidar com esses desafios.

Infelizmente, na adolescência, nem sempre as relações estabelecidas são satisfatórias e muitos jovens experimentam um empobrecimento da interação social, gerando muita ansiedade. A piora do bem-estar psicológico pode favorecer o isolamento ou agravar as habilidades sociais, tornando a pessoa mais inibida, com impactos a longo prazo, como aumento da insegurança e redução da autoestima.

Na vida adulta, o trabalho, os relacionamentos afetivos mais estáveis ou filhos, podem diminuir o tempo disponível para o convívio com os amigos, mas há um aumento da qualidade das relações estabelecidas

No envelhecimento, a interação com os amigos também se modifica, se tornando menos frequente ou com encontros mais breves, porém, os amigos representam a maior fonte de proteção contra a solidão.

            A importância de se estabelecer bons relacionamentos foi evidenciada numa pesquisa realizada pela Universidade de Harvard (orginalmente Study of Adult Development), sendo apontada como um dos fatores que mais influencia o nível de saúde das pessoas, incluindo a longevidade.

            Seria possível detalhar inúmeros estudos que mostram os benefícios de se ter amigos, mas todos eles podem ser resumidos em uma frase: ter amigos torna a nossa vida melhor! 

            Em geral, as relações estabelecidas com os amigos são mais recíprocas, sofrem menos julgamentos e são menos estressantes.

            Amigos nos permitem companhia, apoio e riso solto. Amigos nos acolhem quando precisamos dividir as nossas dores, o nosso choro.

            São os laços que construímos ao longo do caminho… alguns se afrouxam, se desfazem, mas outros estão ali bem firmes. 

São presentes… Desses que a gente agradece todos os dias por ter recebido. Desses que estão sempre com a gente, não nos deixam sós.

Penso nos meus amigos e na importância que eles têm para mim. Me permitem ser quem eu sou e carregam um pouco de mim dentro deles.   

            Na impossibilidade do abraço, faço brigadeiros e envio para os meus amigos. Talvez seja sobre o tempo. Talvez seja sobre a dedicação. Mas acima de tudo, é sobre eles mesmos. 

            Feliz Dia do Amigo!

Saiba mais sobre saúde mental e comportamento no canal 10porcentomais

Simone Domingues é Psicóloga especialista em Neuropsicologia, tem Pós-Doutorado em Neurociências pela Universidade de Lille/França, é uma das autoras do perfil @dezporcentomais no Youtube. Escreveu este artigo a convite do Blog do Mílton Jung

Sua Marca: “comunicar é namorar”

Reproduçao da cena de “Breakfast at Tiffany’s”

“Esqueçam aquele mito de que marca se escolhe é na hora da compra” 

Jaime Troiano

Audrey Hepburn, no papel de Holly, tem uma bebida em uma das mãos e come um sanduíche diante da vitrine da loja de luxo Tiffany, em Nova Iorque. O olhar está vidrado nas joias de uma das marcas mais desejadas do mundo. Essa cena que abre o filme “Breakfast at Tiffany’s” ou “Bonequinha de Luxo”, como foi batizado no Brasil, ilustra como funciona a relação das pessoas com as marcas.

Jaime Troiano e Cecília Russo, especialistas em branding e comentaristas do quadro Sua Marca Vai Ser Um Sucesso dizem que a transformação do consumidor em cliente se assemelha a aproximação de duas pessoas que descobrem que têm coisas em comuns ou complementares:

“Não se escolhe noiva no altar. Ou seja, consumidores namoram marcas, ficam noivos e a compra é apenas a celebração do compromisso” — Cecília Russo

Aproveitando o sábado, em que se comemora o Dia dos Namorados, Jaime lembra que independentemente das formas que os namoros têm assumido, existem coisas que são clássicas:

“Uma certa química que aproxima: o olhar, o jeito, o toque ou qualquer elemento que o outro projeta e que te engancha …. o namoro não acontece porque se tem uma necessidade fria pelo outro, acontece porque tem os ingredientes típicos de um enamoramento”

As marcas também emitem sinais, mensagens, traços de sua personalidade, que são valorizados e compreendidos pelos consumidores. Cecília Russo ensina que para essa relação ser um sucesso é preciso alimentar esses sentimentos e a comunicação tem papel essencial:

“A comunicação traz esses ingredientes do namoro. Comunicar é namorar”.

Como o casal que apresenta o programa também está enamorado há muitos anos, sabe que a manutenção desta atração é sensível e precisa ser cuidada no dia a dia para que, se a relação não for eterna, ao menos seja “infinita enquanto dure”, como escreveu Vinícius de Moraes.

Ouça o comentário completo do Sua Marca Vai Ser Um Sucesso e saiba, também como a ideia de transformar o namorado em noivo, ou melhor, o consumidor em cliente funciona nos relacionamentos digitais:

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ao ar, sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN 

O amor faz um bem danado

Por Simone Domingues

@simonedominguespsicologa

Foto de Jasmine Carter no Pexels

“E cada verso meu será
Pra te dizer que eu sei que vou te amar
Por toda minha vida”

Vinicius de Moraes e Tom Jobim

Como explicar o que é o amor?

Na tentativa de decifrar esse fenômeno que acompanha a civilização humana desde os seus primórdios, surgiram mitos, lendas, poesias, músicas e, mais recentemente, estudos científicos bastante elaborados, como experimentos que utilizam a Ressonância Magnética Funcional para investigar a atividade cerebral relacionada ao amor romântico e a formação de vínculos.

Uma das áreas de maior ativação cerebral relacionada aos vínculos afetivos envolve o sistema de recompensa, um circuito cerebral que processa a informação diante da sensação de prazer.

Esse sistema é bastante antigo em termos de evolução e está relacionado à sobrevivência, permitindo que os animais tenham motivação, se engajem e mantenham comportamentos, como buscar alimento ou o sexo, possibilitando a perpetuação da espécie.

Diante de situações prazeirosas, ocorre uma liberação de substâncias químicas no cérebro, a dopamina, responsável por ativar esse sistema de recompensa. Assim, se a ação executada trouxer satisfação, prazer ou alegria, o cérebro vai registrar essa consequência e ações repetidas se seguirão, na busca por obter novamente essas sensações.

Com o amor vai acontecer algo semelhante.

Diante da pessoa pela qual se está interessado, a dopamina será liberada, ativando o sistema de recompensa cerebral, promovendo euforia e bem-estar.

Isso vai gerar o desejo de estar cada vez mais próximo dessa pessoa, repetindo-se esse ciclo, que poderia ser chamado, não à toa, de círculo vicioso.

Os estudos também apontam que outras substâncias, como a vasopressina e a oxitocina, poderiam influenciar a formação de vínculos afetivos, porém estariam associadas a maior estabilidade e segurança dos relacionamentos, reduzindo a necessidade de estar constantemente ao lado do ser amado.

De maneira simples, poderíamos associar a dopamina com a fase da paixão e o amor companheiro, mais maduro, com a oxitocina.

Mas vamos combinar, se há milênios tentamos explicar o que é o amor, não parece muito romântico, na semana do dia dos namorados, dizer que se resume a uma liberação de substâncias químicas e ativação cerebral!

Se a flecha de Eros, o deus do amor, nos atingiu, em vez de pensar em dopamina, talvez possamos nos concentrar naquelas borboletas no estômago, no coração que bate mais forte, naquele desejo de estar junto, abraçar e poder manifestar, para quem se quer bem, todo o nosso amor.

Como disse Carlos Drummond de Andrade:

“O amor foge de todas as explicações possíveis”.

Então, viva o amor! Isso faz um bem danado!

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Simone Domingues é Psicóloga especialista em Neuropsicologia, tem Pós-Doutorado em Neurociências pela Universidade de Lille/França, é uma das autoras do perfil @dezporcentomais no Youtube. Escreveu este artigo a convite do Blog do Mílton Jung

De sofrimento ao perdão, da falta de controle à resiliência: filmes, livros e histórias de um fim de semana

Reprodução do documentário Unrest

Acachapado no sofá, com o corpo imóvel diante da TV e a mente impressionada, passei pouco mais de uma hora e meia desse domingo assistindo ao americano Unrest, no Netflix. É um documentário dirigido, roteirizado e elencado por Jennifer Brea, estudante de doutorado em Harvard, que aos 28 anos, após uma febre, iniciou uma jornada incrível para descobrir que sofria da Síndrome da Fadiga Crônica.

É uma doença neurológica, segundo a Organização Mundial de Saúde, que pode se desenvolver após infecções virais —- aliás, por isso mesmo, voltou ao noticiário com a pandemia da Covid-19. Das pessoas afetadas, 75% ficam incapazes de trabalhar e 25% ficam presas à cama. Calcula-se que de 15 a 30 milhões de pessoas sofram deste mal, no mundo. As causas ainda são incertas, e o desconhecimento se expressa em crueldade e preconceitos de familiares, comunidades e médicos, como fica escancarado em Unrest. . 

Jennifer realiza quase todo o documentário de sua cama de onde mal consegue levantar, e quando o faz é por períodos curtos. Entrevista médicos, conversa com outros pacientes, mobiliza pessoas, chora, sofre e nos faz sofrer com ela e com as histórias que são contadas. 

Uma das mais chocantes é a da jovem dinamarquesa que é retirada da casa dos pais pela polícia para receber tratamento em uma clínica comandada por um médico que acredita que a doença é psicológica e a pessoa precisa ser afastada de seu habitat natural e das pessoas que supostamente realimentaram o mal que mantém o paciente doente. Sim, isso acontece na Dinamarca.

Sabe-se pelo documentário do triste fim de algumas pessoas que não suportaram a si mesmo e por não se compreenderem nem serem compreendidas desistiram de viver. 

De outro lado, vê-se a ação dedicada e generosa de pais, irmãos, amigos, médicos e maridos. Um deles é o de Jennifer que está boa parte das vezes ao lado dela nas filmagens e aceitou expor suas fragilidades, dúvidas e dramas, nos permitindo vivenciar a intimidade deles através da câmera que os acompanha —- um dos efeitos é nos deixar prostrados enquanto a história se desenvolve, como se tivéssemos sido acometidos pela fadiga (que fique claro, é apenas uma sensação que tive, porque nada, nada se compara ao que essas pessoas sofrem no cotidiano).

No coquetel de emoções  gerados por Unrest, chorei ao ouvir o marido de uma das pacientes acometidas pela síndrome revelar seu arrependimento por ter deixado a esposa na cama e as duas filhas sozinhas em casa. Abandonou a família e diz que o fez por acreditar que ele seria o motivo daquela reação da mulher. Não entendia o sofrimento dela. E sequer entendeu seu papel na relação. A dúvida que expôs, de volta ao lado da cama da esposa, era se conseguiria se redimir do tempo em que ficou afastado. Queria perdão! A medida que a luz do conhecimento se fez, os dois recasaram.

Arrependimento e perdão. Temas que também me acompanharam no fim de semana por outros caminhos. 

José Carlos De Lucca,  juiz de direito, escritor e espírita, entrevistado no canal Dez Por Cento Mais, no Youtube — que revi no sábado —- ensinou que não existe nenhum processo de desenvolvimento espiritual que não seja feito em função do amor. Ao próximo, claro, mas começando com você mesmo. E sem a pretensão de idealização. De Lucca lembra que travamos uma briga constante com o perfeccionismo:

“Querem ser um Jesus Cristo, uma Irmã Dulce, uma Madre Tereza de Calcutá, embora todos esses, à exceção de Cristo, tenham sido figuras humanas que tiveram suas rachaduras, mas que a despeito delas não se deixaram contaminar pela revolta, pelo desamor à vida” 

José Carlos De Lucca

Sugere que saibamos nos aceitar como somos, sejamos mais amigos de nós mesmos, mais pacientes. Sejamos melhores, mas não perfeitos. É na tensão que a perfeição exige de nós que se cancela o direito ao perdão. A si e aos outros. Motivo de doenças, como escreve o dr. Cláudio Domênico, no livro “Em suas mãos”, que tive oportunidade de ler também nessa folga de Corpus Christi. 

Domênico é profeta da medicina da qualidade de vida —- aquela que trata pessoas de forma preventiva, e não apenas a doença.  Há um instante em que o doutor e escritor se pergunta: “como ajudar nossos pacientes a lidar com emoções negativas, como a culpa, o arrependimento, a angústia, o medo, o egoísmo, a mágoa?”.

Fatores psicológicos negativos, escreve, com base em estudos da Associação Americana de Cardiologia, podem estar relacionados a uma série de problemas de saúde. O pessimismo aumenta a mortalidade por doença coronária em duas vezes, enquanto a ansiedade faz crescer em até cinco vezes a chance de espasmo das artérias do coração.

De acordo com pesquisadores do Centro Internacional de Saúde e Sociedade, no Reino Unido, a principal diferença entre pessoas muito ou pouco estressadas não consiste em fatores genéticos ou psíquicos, mas na sensação do indivíduo se sentir dono do próprio destino. 

E como sofremos quando estamos diante de situações que não dependem de nós. Não estão sob nosso controle.

Vivo essa experiência diariamente. Porque são esses os desafios do ser humano na sociedade contemporânea. Deparamos com diversas situações —- de nossa responsabilidade ou não —- em que a solução independe de nós. Ao mesmo tempo, assumimos riscos e fazemos escolhas, muitas erradas, que nos tornam mais vulneráveis do que somos e o destino tão incerto quanto esse mundo pode ser.

Se não nos perdoamos pelo que fizemos, não podemos pedir que sejamos perdoados. Se não aceitamos quem somos, não é justo cobrar que sejamos aceitos. Exercitar a resiliência é talvez o que esteja em nossas mãos. E para isso, convido que você assista ao TED da Dra Lucy Hone, psicóloga, do Instituto do Bem-Estar e Resiliência da Nova Zelândia, que enumera três estratégias que podem nos ajudar nessa batalha da vida e pela vida:

  1. Entender que o sofrimento faz parte da vida humana
  2. Buscar o lado bom na situação adversa
  3. Compreender se a atitude que está tomando frente ao problema está ajudando ou piorando ainda mais a situação.

Que venha o próximo fim de semana!

Eu estou aqui, diga-me como você sente!

Por Simone Domingues

@simonedominguespsicologa

Imagine a seguinte situação: Você telefona para um conhecido e, ao atender, ele diz que não consegue te escutar. Você insiste em perguntar: “tá me ouvindo agora?“. Ele diz: ´´Alô? Alô? Não escuto nada!“. Você aumenta a voz e se dá conta de que não adianta. Ele não te ouve. Na impossibilidade de comunicar o que você gostaria de maneira eficiente, clara, você encerra a chamada.

Algo semelhante vai ocorrer quando há a invalidação das emoções.

A invalidação emocional ocorre quando alguém comunica sua emoção, o que está sentindo e somos incapazes de compreender. Para quem comunica, fica a impressão de que sua mensagem foi errada ou inapropriada.

Ainda muito precocemente ensinamos as crianças a lidarem com as suas emoções. A família desempenha um papel significativo nesse processo, estimulando a criança a expressar o que lhe é importante. O modo como se sente, as suas convicções e suas preferências são levadas em conta. Por outro lado, ambientes invalidantes tendem a não responder às comunicações feitas pela criança ou exigem que ela não expresse suas emoções, especialmente quando se tratam de emoções negativas.

Isso pode contribuir para que haja uma dificuldade em alterar ou regular condições emocionais, que rapidamente se acentuam e passam a ser percebidas como tensões praticamente insuportáveis, difíceis de serem toleradas e para as quais se busca, frequentemente, tentativas disfuncionais de regulação, como o consumo demasiado de bebidas alcóolicas.

Engana-se quem pensa que a invalidação acontece apenas na infância, quando os pais dizem à criança que não chore porque o que ela sente não é nada demais ou quando simplesmente ignoram seu choro.

Dizer a um adolescente que sua tristeza não se justifica, afinal ele tem tudo o que necessita para ser feliz. Dizer a alguém que o que lhe aconteceu não é tão grave assim, afinal isso nem é tão ruim quanto parece. Pedir a alguém que se levante e faça suas coisas porque depressão é coisa de fraco. Isso tudo contribui para dizer para essas pessoas que seus sentimentos não são válidos, não são legítimos.

Imagino que muitos de nós já dissemos palavras, até mesmo positivas, na esperança de que pudessem levar alento e encorajamento para as pessoas. Mas não é apenas sobre o que se fala. É sobre o que se ouve e como isso repercute num momento de fragilidade, de vulnerabilidade emocional.

Quando dizemos a alguém que não deveria se sentir desse jeito, talvez desejássemos dizer que não gostaríamos que essa pessoa estivesse passando pela dita situação, que gostaríamos que o mundo fosse mais gentil com ela, que a vida fosse mais leve. Mas ao falarmos que ela não deveria se sentir assim, estamos mencionando que seus sentimentos não fazem sentido, que a maneira como se sente deveria ser outra, fazendo, mesmo que sem perceber, um julgamento.

Validação é conferir verdade àquilo que se sente.

É respeitar e compreender o que o outro está sentindo e ajudá-lo a elaborar e superar esse momento.

É simplesmente dizer: estou aqui. Me diga como se sente. Posso compreender. Se tiver algo que eu possa fazer para que você se sinta melhor, por favor me diga.

Alô? Pode continuar… eu consigo te ouvir claramente.

Saiba mais sobre saúde mental e comportamento no canal 10porcentomais

Simone Domingues é Psicóloga especialista em Neuropsicologia, tem Pós-Doutorado em Neurociências pela Universidade de Lille/França, é uma das autoras do perfil @dezporcentomais no Youtube. Escreveu este artigo a convite do Blog do Mílton Jung

Rituais para ser um líder comunicador

Foto de Thirdman no Pexels

Medo do desemprego, dúvida sobre a possibilidade de ascender na carreira e poucas perspectivas de melhoria financeira têm abalado o otimismo dos colaboradores das empresas no Brasil, segundo estudo realizado pelo LinkedIn. O Índice de Confiança do Trabalhador que mediu a disposição no último trimestre de 2020 ficou em 58 pontos contra os 64 registrados no penúltimo trimestre do ano passado. Para resgatar a confiança dessas equipes de trabalho, além da sinalização de recuperação do país —- que foge do nosso controle —-, é preciso investir em uma das competências mais exigidas dos líderes nos tempos atuais: a comunicação.

É preciso expressar de forma clara ao colaborador a importância dele para a empresa e qual é a visão desta empresa em relação ao projeto de trabalho que ele está envolvido. Em resumo: o profissional tem de ser reconhecido para se sentir pertencente ao grupo. Sem isso, não haverá engajamento. Para que se construa esse relacionamento, a comunicação é essencial, devendo ser realizada de forma transparente, com argumentos consistentes e demonstrando que está acessível — verdadeiramente acessível —- a ouvir e responder as demandas que surgirem.

Acolher o outro e saber transmitir as mensagens que tornarão esse colaborador comprometido com o propósito e as metas da empresa são tarefas do líder comunicador —- essa figura cada vez mais necessária na dinâmica da empresa. 

Na tarde dessa quarta-feira, dediquei-me a conversar com líderes de um grupo empresarial preocupado na criação de uma cultura comunicacional e, em determinado momento, fui provocado a pensar em alguns rituais para o líder estabelecer uma comunicação efetiva com sua equipe. Não titubeei em destacar que o primeiro passo para que um profissional se transforma em um líder comunicador é saber ouvir o outro. Como lembra o consultor Thomas Brieu, entrevistado no programa Mundo Corporativo, em agosto de 2020, precisamos praticar a escutatória — palavra cunhada por Rubens Fonseca em texto no qual nos alerta:

“Sempre vejo anunciados cursos de oratória. Nunca vi anunciado curso de escutatória. Todo mundo quer aprender a falar, ninguém quer aprender a ouvir. Pensei em oferecer um curso de escutatória, mas acho que ninguém vai se matricular. Escutar é complicado e sutil”.

No livro Comunicar para Liderar, que escrevi ao lado da fonoaudióloga Leny Kyrillos, trouxemos nove passos para que se percorra o caminho por um diálogo qualificado:

1. Reaprender a ouvir

2. Ouvir étão importante quanto falar

3. Exercitar a paciência

4. Saber perguntar

5. Não demonstrar pressa

6. Atenção na linguagem não verbal

7. Identificar as necessidades do outro

8. Buscar pontos em comum

9. Criar vínculos que fortaleçam as relações

Caso você se sinta à vontade, compartilhe com a gente bons e maus exemplos de comunicação que você já vivenciou em sua carreira. 

Conte Sua História de SP: formas de se criar vínculos, na pandemia

José Augusto Rocha

Ouvinte da CBN

Foto de Charlotte May no Pexels

Foram 280 dias de uma gestação que teve início em 20 de março de 2020 com o fechamento das escolas e órgãos estaduais, em São Paulo. Foi difícil se adaptar, em especial com o teletrabalho: sou professor da rede pública e mediador judicial voluntário no Cejusc, na Barra Funda —- é o centro judiciário de solução de conflitos e cidadania que ajuda as pessoas a entrarem em consenso.

A frase mais recorrente aqui em casa: “vai sair? Use a máscara!”.  Assim foi em todas as minhas escapadas do isolamento. Até para chegar no portão, estava paramentado. O mais engraçado foi o dia em que tive de ir ao banco, com máscara, luva, álcool gel e tudo mais a que tinha direito. No caixa eletrônico a surpresa: é preciso usar a digital —- e para tal, tirar a luva. Foi quando percebi a paranoia que estávamos entrando; cheguei a rir da situação.

Foi pela tecnologia que conheci outras pessoas e fiz amizades. As redes sociais amenizaram o isolamento. Em paralelo ao teletrabalho, aproveitei para ler, estudar, ouvir música e meditar. Cozinhar também me ajudou no equilíbrio psíquico e em cultivar o bom humor.

O mais triste foi à morte em vida que observo desde quando saí pela primeira vez à rua. Estamos distantes uns dos outros, mal nos cumprimentamos ou nos olhamos. Gestos de amabilidade foram censurados. Passamos bem longe do desconhecido, e ainda mais longe se for um conhecido sem máscara. 

É preciso, sim, muito cuidado, mas há formas de se criar vínculos. Um aceno de mão, um bom dia, um por favor, um muito obrigado —- mesmo que abafado pela máscara. Aos que estão longe, uma mensagem no WhatsApp, no perfil do Instagram …. Pegue o telefone, ligue!  Envie flores, cartões, músicas, poesias e orações. Como diz o mantra Baba Nam Kevalam:

Tudo é expressão do amor. 

José Augusto da Silva Rocha é personagem do Conte Sua História de São Paulo. A sonorização é do Cláudio Antonio. Escreva seu texto para contesuahistoria@cbn.com.br. Para ouvir outros capítulos da nossa cidade, viste o meu blog miltonjung.com.br e assine o podcast do Conte Sua História de São Paulo

15 dicas para quem quer participar do Clubhouse

Desculpe-me pela insistência. Volto a falar de ClubHouse porque a rede que privilegia a fala está dando o que falar. Não bastasse ter sido convidado para uma das salas, com o tema Mentoria da Comunicação, voltarei a ocupar o espaço no próximo sábado, ao lado da minha amiga Leny Kyrillos. Comunicação será, mais uma vez, o tema da conversa. Desta vez, baseada no livro que escrevi com a Leny, Comunicar para Liderar. É de 2015. De antes, bem antes da pandemia, e, ao mesmo tempo, muito atual. Quem vai abrir a sala “Comunicar e liderar” para falarmos é Erika Baruco, especialista nas duas áreas: comunicação e liderança.

Da experiência de décadas no rádio — que tem o som como principal instrumento — à participação única no ClubHouse, reuni algum conhecimento que pode nos ajudar nesta nova rede social. No mínimo, evitar alguns tropeços. Para não pensar que o que escrevo a seguir é coisa de marinheiro de primeira viagem (ah, agora virou coaching de ClubHouse, né?!?), informo aos navegantes que conversei com algumas pessoas que entendem do assunto e, também, já participaram do clube.

Bons costumes no Clubhouse:

  1. Ter um moderador(a)
  2. Ter um tema definido
  3. Identificar previamente os pontos de fala de cada integrante
  4. Na abertura, cada integrante se apresentar com no máximo duas frases
  5. Ao fazer uma pergunta, encaminhá-la para um dos integrantes
  6. Enquanto um fala, os outros fecham o microfone
  7. Falar sabendo que outros querem falar
  8. Invista no conteúdo
  9. Frases, palavras e citações importantes devem ser repetidas para que o ouvinte absorva a informação
  10. Importante ilustrar com histórias 
  11. Incluir os ouvintes na conversa, sempre
  12. Ao passar a palavra para um ouvinte, antecipar quem será o próximo
  13. Ao responder o ouvinte, citar o nome dele ao fim da fala para que tenha a oportunidade de réplica
  14. Anunciar o encerramento da sala, 15 minutos antes e selecionar quem fará as últimas perguntas
  15. Ser simples, direto e objetivo