O maior dos cuidados

O autor do texto a seguir já esteve com a gente em outras leituras. É estudante do Colégio Notre Dame, em Campinas, e também editor do jornal da escola. Nessa semana, publicou na seção Carta ao Leitor artigo no qual fala da relação de avós e netos, em virtude do Dia do Idoso. Tomo a liberdade de reproduzir o texto no blog:

Por Matheus Mascarenhas
Estudante e escritor

 

Ah! Mas como descrever férias. Linda palavra, linda mesmo. Alguns diriam que tal paroxítona se parece mais com um período de descanso do nosso regime semi-aberto diário. Não há como esconder minha felicidade pelas férias. Ela vem chorando por atenção, e no final, agradece por irmos embora. São magníficas as transformações que ela faz. São magníficas as experiências. E também são magníficos os dias contados, esperando pelo reinício das aulas. E, às vezes, esse periodozinho te marca, molda uma memória memorável. E isso aconteceu comigo, desta vez.

 

Há algo mais clichê do que passar um tempo das férias na casa dos avós? Não, eu acredito que não. Todo mundo dá sempre uma passadinha lá. Uns ficam semanas, outros ficam poucas horas. Não sei para vocês, mas a alegria de encontrar meus avós é imensurável. É amor, comida, diversão. Uma combinação adorável. Quem não tem na cabeça uma piada engraçada da sua avó, ou uma história de infância do seu avô. Para mim é ritual, é costume. Esse momento sempre existe. E por que estou gastando seu tempo, ao ler essas coisas tão lindas e bonitinhas? Não se acanhe, continue por aqui. Deve ser difícil ter que ler todo esse jornalzão, mas juro que cada texto vale a pena (​Merchan grátis). Enfim, leitor, voltando ao assunto. A minha intenção aqui é contar um pouco sobre alguns momentos de minhas férias, um tanto peculiares para mim.

 

Como já havia dito, fui passar os tais dias na casa de meus avós. Já velhinhos, fazia mais de 6 meses que eu não me dispunha a dormir por lá. A primeira tarde foi revigorante! Um bolo mais um sorvete. Depois um bom papo com meu avô e uma conversa um tanto divertida com minha avó. Parecia um hotel. Eu sob os cuidados de meus avós. Logo entardecia. Pedimos a tradicional pizza. E, tempos depois, nos preparamos para dormir. Me arranjei numa daquelas posições pensativas que você fica por minutos na cama. Já estava na Hipnagogia (o limite entre estar acordado e dormindo). De repente, eu ouço soluços altos seguidos por uma tosse eufórica. Vish! O que seria? (Nota: leitor, relaxe, não haverá sequer uma morte nesse texto). Fui direto ao quarto dos meus avós. Quando cheguei, vi uma situação desconfortável. Meu avô se debruçava, engasgado. Nada de mau aconteceu, busquei água e tudo se resolveu. Ufa! A partir daí, já não me sentia confortável em estar desatento no período da noite. A verdade era que eu estava com medo de alguma coisa séria acontecer. Nunca tinha passado por isso antes. Na manhã seguinte, levantei tranquilo, com a mente apagada, meio surda. Tomamos café e o dia se seguiu. No jantar, infelizmente, meu avô engasgou — de novo. Tivemos que repetir o protocolo. Nada de ruim aconteceu, felizmente. No dia seguinte fomos embora.

 

Passaram-se alguns dias e voltamos para lá. De forma impremeditada, meu avô machucou sua perna, arrancou a pele do local. Minha avó nada podia fazer, já que abaixar-se para tal tarefa seria uma atividade um tanto inadequada. Logo, tal tarefa foi imcumbida a mim. Fiz o curativo certinho. Passei o soro, a pomada, a gaze e a fita. Tudo ​ok!​ E esse ciclo se repetiu, e repetiu. Mais alguns problemas gritaram por ajuda. Às vezes a locomoção deles era debilitada, havia de se ajudar. Às vezes precisava-se pegar remédios em locais não apropriados. E tudo isso se consumava em um ciclo.

 

Notei que eu tinha me tornado um cuidador de meus avós, igual a como eles haviam feito, no meu nascimento e infância. Houve uma inversão de postos. Eu passava a cuidar deles. E isso me soava estranho. Mas, leitor, não se engane. Eu não passei perto, nem de longe, do que eles fizeram por mim, e do que ainda fazem. Parece estranho comparar algo físico com algo subjetivo. Eu considero que meus esforços físicos, ajudando eles no que quer que fosse a tarefa, perdiam o mérito, ao serem comparados com os cuidados e esforços subjetivos, afetivos, que meus avós me transmitiram. Através das longas conversas, a troca de experiências, os sorrisos, e abraços, os beijos, as piadas, o amor, nada disso se compara, e eu afirmo, NADA disso é comparável a outro tipo de cuidado.

 

Meus amigos, parece difícil e até mesmo chato, mas aproveitar seus avós ou quem quer que seja que você considera muito importante, é imprescindível. É necessário, é bom! É saudável. Você nunca terá tão bons cuidados. Nunca. O que não se pode ver é a real cura: o amor. O lindo amor. Então da próxima vez que você encontrar com esse tipo de pessoa que te faz feliz, abrace muito, muito mesmo! Beije-o! Pode ser que algum dia, você não possa mais fazer isso de novo.

 

Um abraço a todos vocês! Boa leitura!

Mundo Corporativo: quanto vale o produto ou serviço que você oferece?

 

 

“Nós fazemos a atração. A empresa boa, o profissional bom, cria um campo de atração, um campo de valor. Tanto é que quem faz clientar bem feito ou apreçar não precisa vender. Porque é o cliente que compra. Ele se sente parte da família” José Carlos Teixeira Moreira, EMI

Um dos pontos de maior atrito com o cliente é o da definição do preço do produto ou do serviço prestado. E o erro nesse processo está exatamente no momento em que o vendedor ou prestador de serviço quer impor o valor do seu trabalho, sem levar em consideração fatores que são intrínsecos nessa relação. “O cliente faz o preço antes mesmo de você dizer o seu preço”, explica José Carlos Teixeira Moreira, da Escola de Marketing Industrial, em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da rádio CBN.

 

Antes de apreçar, portanto, é preciso clientar, explica Moreira que criou esses dois neologismos para mostrar como deve ser a relação construída com os clientes. Ele define clientar como a arte e a ciência de fazer clientes e apreçar como a arte e a ciência de fazer preço. E entende que o apreçar é decorrência do reconhecimento que o cliente tem do trabalho que se realiza:

“Eu acho que clientar e apreçar são inseparáveis. Na medida em que o sujeito tem a arte de fazer clientes, o preço vira aplauso, não vira cobrança.”

Para Moreira é comum as empresas e pessoas construírem uma escala de valores na relação com o cliente que se inicia pelo lucro, quando esse é apenas a consequência do processo. A hierarquia que o consultor que está há cerca de 50 anos no mercado sugere, é a seguinte:

 

  1. Credibilidade
  2. Relevância
  3. Preferência do cliente
  4. Caixa exemplar
  5. Lucro

“… porque quando predomina uma visão financeira na instituição é o começo do fim, sabe. Ter a visão financeira é fundamental. Nós todos temos que ter. Mas predominar é terrível. Porque quando predomina, eles confundem austeridade com mesquinharia, entendeu? E aí é a predação total. É tristíssimo!”

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no Twitter (@CBNoficial) e na página da CBN no Facebook. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, ou domingo às 10 da noite, em horário alternativo. Colaboram com o Mundo Corporativo Guilherme Dogo, Rafael Furugen, Bianca Vendramini e Débora Gonçalves.

Entenda um pouco mais sobre as oportunidades nos esports e pare de proibir seu filho de jogar videogame

 

 

Meu olhar atento ao que acontece com os esportes eletrônicos está diretamente ligado ao que aprendi com meus filhos — foram eles que me apresentaram as oportunidades que surgiram neste mercado. Já falei sobre esse assunto com você neste blog e trato do tema, também, em “É proibido calar!”.

 

No vídeo acima, Bel Pesce entrevistou um dos meus filhos — o que atua profissionalmente no setor como strategic coach. Ele explicou como funciona esse mercado em que atua e algumas carreiras que podem ser exploradas no segmento. Falou, também, da importância de os pais conhecerem essa realidade e das responsabilidades que os jovens têm de assumir para seguirem nesse caminho, especialmente com os estudos.

 

Se você quiser entender um pouco mais sobre como funciona tudo isso, confira o vídeo. E pare de de proibir seu filho de jogar vídeogame.

WhatsApp em rede de franquias: solução ou destruição?

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Os canais de comunicação nas redes de franquia refletem o que existe hoje em todas as formas de mídias sociais. A eficiência e agilidade disponibilizada pelos meios eletrônicos têm possibilitado utilizações tecnicamente perfeitas, ao lado de outras mal-intencionadas — informações falsas, críticas exageradas, assuntos impertinentes e grosserias.

 

O WhatsApp desponta como o canal mais usado pelas redes de franquias.

 

Pela facilidade e agilidade é um meio convidativo de enviar e receber informações. E é esta característica que tem originado a criação de grupos de franqueados dispostos a críticas e intromissões em ações e decisões da franqueadora — minando a relação de confiança e dedicação essencial ao sucesso do sistema de franquia.

 

Diante dessa realidade, temos informação que algumas empresas estão proibindo o uso do WhatsApp, e outras incentivando a sua utilização através de um canal oficial.

 

A experiência tem demonstrado que a proibição nem sempre é a medida mais eficiente. O incentivo ao uso de um Wapp do franqueador é melhor caminho, mas a solução definitiva sempre será o contato pessoal. Ou seja, é conveniente que se tenha uma abertura de comunicação permanente do franqueado com o franqueador além de reuniões presenciais com calendário anual.

 

Estas reuniões deveriam expor desempenhos de todos e exaltar os bons resultados, com a presença dos responsáveis pela gerência das lojas e dos franqueados, dirigidas pela franqueadora.

 

Um dos melhores preceitos de Walt Disney é:

 

“Trate seu funcionário como você gostaria que ele tratasse seu cliente”

 

E, a melhor estratégia de consumo hoje é:

 

“Omni channel” e “Unified Commerce” que possibilitam ao cliente usar todos os canais disponíveis para consumir e se comunicar com as marcas.

 

Portanto, por que não tratar o seu franqueado como se deve tratar o seu cliente?

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung

O cliente nem sempre tem razão, mas é mais barato atendê-lo

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Um brasileiro em treinamento no maior banco do mundo, na
cidade de Nova York, na função de atendimento de reclamações
globais, chegou a uma conclusão surpreendente: analisando matematicamente os teores, os valores e os custos de todo o processo necessário para responder aos clientes, sugeriu que o Banco liberasse automaticamente as queixas até a quantia de 50 dólares. O Banco acatou e passou a economizar monetariamente um
considerável valor anual. Aumentou o resultado e a satisfação de seus reclamantes. E, também do nosso compatriota, que retornou
como Diretor.

 

A CORI, importante empresa de moda em sua fase mais ascendente viu crescerem as reclamações, em função de novos volumes e de materiais de maior qualidade, suscetíveis a tratos menos cuidadosos. Após observação estatística decidiu acatar as trocas e devoluções imediatamente, no ato. A economia detectada nos
estudos dos casos foi comprovada na prática, e a empresa ganhou nos custos e na imagem. Afinal, as reclamações eram insignificantes diante dos números totais.

 

Ainda na CORI, na medida em que o número de lojas crescia e as quantidades vendidas também, os fornecedores de equipamentos de segurança sempre buscavam a empresa para implantá-los. Estes aparelhos incômodos e constrangedores nunca foram usados. Não só pelo desconforto, afinal a maioria usava, mas pela economia.

 

Todos os estudos feitos indicavam que era mais vantajoso ficar sem eles, pois os roubos eram bem inferiores as despesas de implantação e operação destas engenhocas. São difíceis de retirar das peças, e algumas vezes não conseguem escapar do famigerado apito de roubo na saída da loja.

 

Uma grande financeira que operava com veículos vendidos em 36 meses, a maior queixa dos compradores era pela demora na entrega do certificado de propriedade. Após análise a empresa passou a enviar no 35º mês o certificado lembrando ao cliente, que se quisesse, já poderia trocar por um novo carro. Passado o
suspense inicial, pois se corria o risco de não haver a quitação da última parcela, as reclamações acabaram e as vendas aumentaram juntamente com os resultados financeiros.

 

Sam Walton e Steve Jobs, nada contemporâneos, já falecidos, têm
muito a ensinar do velho varejo.

 

De Sam é bom lembrar que o cliente é a única pessoa que pode realmente quebrar uma empresa. Basta ir ao concorrente.

 

De Jobs ficou a dica que o cliente só não tem razão quando opina sobre algum produto ou serviço que não conhece. Portanto quando se busca ruptura e criação, aí sim, o cliente quase sempre não tem razão.

 

PS: Este artigo foi escrito inspirado na entrevista de Bianca Dreyer pelo
Milton Jung no Mundo Corporativo.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

Cuidado com as baratinhas que andam infestando o seu negócio

 

Em viagem de férias, estava em busca de um hotel próximo do aeroporto onde faria a escala de volta à casa. Fui a um dos buscadores de preço à disposição e com base nos filtros que coloquei – distância, preço e avaliação – recebi uma série de sugestões. Ao lado do nome do hotel, valor da diária e outras informações, encontrei o álbum de fotos que reúne imagens oficiais, produzidas pelos proprietários, e pelos hóspedes.

 

Foi com espanto que percebi que dos seis primeiros hotéis que apareceram em cinco a imagem de uma baratinha se destacava. Em alguns casos maior e em outros menor. Mas a baratinha sempre estava lá. Metais do banheiro com sinais de ferrugem, poeira em algum canto do quarto e pequenas peças necessitando reparos também apareciam nos álbuns. Mas a baratinha foi que me assustou.

 

Sem pestanejar, escolhi o hotel que estava no topo da lista e sem nenhuma baratinha em seu álbum de fotos. Era o mais caro e, ao mesmo tempo, o mais próximo do aeroporto – aliás, dentro do aeroporto, o que me oferecia uma tranquilidade ainda maior.

 

Confesso que não me ative ao fato de que as baratinhas nas fotos poderiam estar apenas de passagem, quem sabe a caminho do meu hotel, mas foram definitivas na minhas escolha. Melhor: os hóspedes que flagraram as baratinhas e publicaram as imagens foram definitivos na minha escolha.

 

Eles são o que chamamos hoje de microinfluenciadores. Pessoas comuns, como eu e você, caro e raro leitor deste blog. Mas com poder de influenciar o desejo de compra de todo e qualquer cidadão, especialmente pelo alcance das redes sociais.

 

Se você presta serviço a alguém, esteja atento as baratinhas que infestam o seu negócio. Preste atenção no que as pessoas dizem e publicam sobre você e haja com rapidez para resolver os problemas que aparecerem. Ou seja, mate a barata, melhore a dedetização e torne público este comportamento.

 

Falei do assunto no fim de semana, durante a conversa com Jaime Troiano e Cecília Russo, em Sua Marca Vai Ser Um Sucesso. No mesmo dia, entrevistei Bianca Dreyer, especialista em Relações Públicas, no Mundo Corporativo, sobre as estratégias que as organizações precisam desenvolver para melhorar o relacionamento com os indivíduos. As quais você também pode usar no seu negócio:

 


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CBN Professional – podcast: “a gente é as relações que a gente constrói”, diz Ana Moisés, do Linkedin

 

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O algoritmo pauta negócios e relações. Programado, acelera decisões e torna boa parte das tarefas mais fáceis. Tem sido usado em diversas áreas e com funções que variam conforme a criatividade e conhecimento de cada setor. Dele, partimos para a inteligência artificial já aplicada em alguns mercados e prometendo revolucionar o que quer que você pense, pois, dizem, essa tecnologia poderá pensar ainda melhor.

 

É um avalanche de inovação que causa medo e provoca dilemas éticos, como escreveu Yuval Harari, nos livros Sapiens e Homo Deus, que estão em destaque na vitrine das livrarias da cidade. Mesmo sem desconsiderar essas verdades, Ana Moisés, executiva do Linkedin, recomenda, porém, que se continue investindo nos relacionamentos pessoais:

 

“Uma coisa que a nova geração deveria saber é que relacionamento é tudo nessa vida; as relações pessoais que você constrói na sua vida são a única coisa que realmente têm um valor que ultrapassa o tempo, e isso a gente deveria trazer para o profissional, também”

 

Ana tem 45 anos, um filho, é diretora de vendas para a América Latina, no setor de Marketing Solution do Linkedin, plataforma de networking que se transformou em fonte de conhecimento. Tive a oportunidade de conhecê-la na entrevista que fizemos por cerca de uma hora para o segundo episódio da série de podcast CBN Professional, parceria da CBN com a HSM Educação Executiva, com produção (e entrevistas) do Thiago Barbosa. Com o tema “Construindo carreiras contra a maré da automação”, ela falou do Linkedin, de sua carreira, das preocupações e dos desafios que tem pela frente:

 

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Ouça a entrevista completa no podcast da Rádio CBN.

 

 

A tecnologia, que pode fulminar o emprego e o negócio de qualquer um de nós, dependendo de onde e como estivermos colocados neste momento, não chega a causar sustos na executiva do Linkedin – até porque, vamos lembrar, essa é base do trabalho realizado pela empresa que conecta profissionais e negócios. Curiosamente, Ana tem medo é de perder o emprego:

 

“Toda às vezes que tenho minha discussão de carreira, eu digo que a única preocupação que eu tenho é que eu gostaria de garantir que eu pudesse ter emprego até pelo menos os 70 anos. A única coisa que tenho medo é ficar sem trabalhar, sem emprego, porque eu acho que deve ser muito frustrante você ser uma pessoa produtiva, ter muita coisa para oferecer e não ter oportunidade de trabalho”.

 

O medo não a paralisa. A faz buscar mais conhecimento, pois entende que este será o diferencial do profissional do futuro. Diz que todas as escolhas profissionais que faz têm como objetivo continuar aprendendo para que “aos 70 anos, eu ainda seja uma pessoa interessante, disputada e desejada por uma empresa”.

 

Por isso, recomenda: amplie seu repertório e isso deve ser feito, também, a partir dos relacionamentos que você construir na sua carreira, aprendendo com todas as pessoas, independentemente do cargo que ocupam e da situação que vivem:

“Em um mundo que é tudo etéreo, tudo desaparece muito rápido, as pessoas precisam cultivar relações de longo prazo e mais profundas … a gente é as relações que a gente constrói ao longo da vida”.

O varejo avança e a “loja do futuro” pode ser do passado

 

 

Por Carlos Magno Gibrail

  

 

  

 

Com o acentuado avanço da tecnologia e da expansão do comercio eletrônico, as lojas físicas estão diante de um cenário de rara oportunidade e simplicidade. Na medida em que a experiência de compra se torna o diferencial para as lojas físicas, é hora de atentar para o relacionamento humano com os clientes.

  

 

A reinvenção necessária do varejo físico deve considerar tanto a aplicação dos recursos tecnológicos à disposição quanto os antigos métodos de aproximação com os consumidores.

  

 

Por exemplo, é possível evitar as filas nos caixas e não se entende porque as lojas ainda não eliminaram esta função, criada dentro das condições de séculos atrás. Sob a luz da Teoria das Filas, de fácil acesso na Pesquisa Operacional, e usando aplicativos atuais, os vendedores podem executar esta tarefa, eliminando custos e melhorando o atendimento.

  

 

Através de CRM – Customer Relashionship Management, conceito originado há décadas, as informações disponibilizadas podem antecipar necessidades e desejos dos consumidores. E aplicadas na loja com o necessário calor humano.

  

 

A customização, a interatividade produto-consumidor, o co-branding e o conceito 24/7, que significa disponibilidade total em 24 horas 7 dias por semana, são opções que podem ser oferecidas e reconhecidas.

  

 

Nesse contexto, um bom exemplo é Jack Mitchell. Com duas lojas e um livro sobre gestão humana de varejo, Jack foi convidado para a NRF – National Retail Federation, de 2005, para expor aspectos de seu sucesso como lojista e autor. “Hug yours customers”, traduzido pela Sextante como “Abrace seus clientes”, teve excepcional avaliação pelos presidentes da Coca Cola, Ralph Lauren, Xerox, IBM, e Zegna, cujo comentário é bem elucidativo ao nosso texto:
 

 

 

“Devido à combinação de valores de ontem e de hoje, e também ao conceito de acolhimento, creio que a parceria Mitchells/Zegna – duas empresas familiares – sobreviverá aos desafios desta nova era de incertezas e oportunidades”.

  

 

E, Warren Buffett, não deixou por menos:

  

 

“Este livro é uma joia”

 
 

 

Jack Mitchell não decepcionou a plateia, sua palestra foi um sucesso. E, onze anos depois, com o avanço dos canais de varejo, vemos que a sua abordagem é a solução para a formatação da loja física atual.

  

 

O balcão, tirado há décadas das lojas, permite agora o abraço nos clientes. Vamos a ele.

  

 

Ilustra este post, palestra realizada há 4 anos por Jack Mitchell e disponível em seu site.
 
 

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

Mundo Corporativo: Simone Bambini propõe uma relação mais saudável entre empresas e funcionários

 

 

A forma como as empresas costumam se relacionar com seus funcionários tem causado transtornos e distorções de comportamento. Hoje, os profissionais não se satisfazem mais com o salário ou com o fato de se reconhecerem qualificados para a função que exercem. Para sobreviver, precisam do reconhecimento do outro, estão constantemente em busca da visibilidade, fenômeno que pode ser observado na maneira como atuamos nas redes sociais em busca de curtidas e likes.

 

A avaliação é da doutora em comunicação e semiótica Simone Bambini feita em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da rádio CBN. Ela é autora do livro “O corpo como posicionamento de marca na comunicação empresarial” resultado de pesquisa sobre a relação de poder dentro das empresas e como o ambiente de trabalho tem impactado a saúde dos trabalhadores. Ao conversar com médicos que trabalham nas empresas, identificou que é muito comum encontrar entre os funcionários doenças como depressão, estresse e síndrome do pânico.

 

Bambini lembra que somos provocados a trabalhar e a trabalhar muito para alcançarmos o “reino dos céus”, que no caso das corporações é o cargo de CEO, porém ao chegar no topo muitos descobrem que estão isolados e a sensação de alegria plena não se realiza. Há uma insatisfação permanente que leva as pessoas a adoecerem e ficarem mais tristes.  Bambini convida empresas e profissionais a se conscientizarem da importância de se buscar uma nova forma de comunicação interna capaz de melhorar o relacionamento no ambiente corporativo.

 

O Mundo Corporativo é apresentado, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã, no site www.cbn.com.br e na página da CBN no Facebook. O programa vai ao ar, aos sábados, no Jornal da CBN.