Agora é lei: informação pública tem de ser simples, direta e objetiva em SP

 

 

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Faz pouco tempo, precisei migrar meu plano de saúde. Coisa aparentemente simples. Escolhe um pacote, decide o que quer pagar, inclui os dependentes e … a dor de cabeça começa. Tanto a plataforma do plano que pretendia deixar quanto a do plano que buscava me associar, eram inacessíveis. E o problema não era tecnológico. Era tecnicista. Quase impossível entender o que era solicitado, devido a complexidade do linguajar usado na prestação de serviço.

 

Falta de clareza não é privilégio de plano de saúde. É assim no serviço público, no banco privado, no setor de imóveis, no mundo corporativo … Somos reféns de uma cultura baseada em leis e regras que têm sua gramática própria, feita por “gente do campo jurídico” —- por motivos óbvios — e que a “gente do atendimento ao cliente” reproduz sem dó.

 

Quer um exemplo? Aqui em São Paulo se por acaso você deixou de pagar em dia uma das parcelas do IPTU, vai receber em casa uma cartinha com o seguinte texto:

“Comunicamos a existência de pendência(s) relativa(s) a débito(s) de IPTU que serão inscritas no CADIN após 30 dias contados da data de expedição do presente comunicado. Necessária a quitação de todas as parcelas vencidas no momento da pretendida regularização. O pagamento excluirá a pendência do CADIN Municipal, automaticamente após a conciliação bancária e baixa.”

A “pretendida” mensagem está errada já na primeira frase.

 

Em lugar de informar, ameaça. Dá a entender que o objetivo é inscrever você no CADIN (seja lá onde for esse negócio), quando a ideia é dizer que você precisa colocar as contas em dia. Faz firulas de pouca utilidade ao usar expressões como “presente comunicado”, “pretendida regularização” e “conciliação bancária”. Deixa de exercitar o que costumo chamar de mantra da boa comunicação: ser simples, direto e objetivo.

 

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Há alguns anos, o departamento de bioética do Hospital das Clínicas de Porto Alegre debruçou-se no vocabulário dos diagnósticos médicos e exames clínicos e identificou que para entender o que estava escrito, as pessoas precisavam ter, no mínimo, o ensino médio completo.

 

Para ter ideia: três em cada 10 brasileiros, de 15 a 64 anos, são analfabetos funcionais, de acordo com ONG Ação Educativa e o Instituto Paulo Montenegro. Se pegar o caso aqui de São Paulo, tem pesquisa que mostra que um em cada cinco pessoas não tem o ensino fundamental completo. Ou seja, a maioria dos pacientes deixava as consultas sem saber exatamente o mal que tinha.

 

Com treinamento e esforço dos profissionais de saúde, decidiu-se implantar regras para tornar as informações mais claras. Deram preferência às palavras mais curtas, reduzindo o uso de polissílabas; diminuíram o tamanho das frases; e privilegiaram o vocabulário do cotidiano em detrimento dos jargões médicos. Cefaleia virou dor de cabeça. Dispepsia virou má-digestão. Resultado: a confiança no tratamento, aumentou em até 11%.

 

Para deixar as coisas mais claras, a partir de agora, falar simples é lei na cidade de São Paulo — ao menos nos órgãos municipais, como prefeitura, secretarias, câmara de vereadores e tribunal de contas. De autoria do vereador Daniel Annenberg (PSDB), a lei da Linguagem Simples entra em vigor nesta sexta-feira para promover uma mudança na forma de a cidade se comunicar com seus cidadãos:

“Hoje existe uma enorme distância entre a complexidade da escrita que orienta a população e a capacidade de compreensão da maioria dessas pessoas … e o primeiro passo para enfrentar esse problema é adotar uma linguagem simples e clara, que permita ao cidadão entender e ter certeza sobre a informação que o poder público deseja transmitir.”

Nos Estados Unidos, na Colômbia e, consta, no estado do Ceará já se tem regras com a intenção de tornar a comunicação oficial mais simples, porque isso aumenta a eficiência e a eficácia na gestão pública, torna as regras mais transparentes e reduz a desigualdade —- o cidadão, independentemente da sua condição socioeconômica e educacional, tem mais acesso à informação, e resolve seus problemas com maior facilidade.

 

Na capital paulista, a nova lei determina que a comunicação simples será realizada por meio de um conjunto de práticas, instrumentos e sinais que facilite a compreensão dos textos. As ideias, palavras, frases e estrutura devem ser organizadas para que a informação esteja acessível ao cidadão, que ele entenda o que está sendo dito pelo servidor e pelo serviço públicos.

 

A informação pública, por lei, tem de ter:

 

  •  linguagem respeitosa
  • palavras comuns
  • termos não discriminatórios
  • linguagem adequada para as pessoas com deficiência
  • explicar termos técnicos quando necessários
  • evitar siglas desconhecidas

Se cumprida a lei, aquela cartinha com cobrança do IPTU, a partir de agora terá de chegar a sua casa com um texto bem mais simples, direto e objetivo.

 

Algo do tipo:

“Você tem parcelas do IPTU que precisam ser pagas em até 30 dias da data acima. Se isso não for feito, você entrará no CADIN e depois na Dívida Ativa do Município.”

Simples, direto e objetivo!

 

Em tempo: Cadin é o Cadastro Informativo de Créditos não quitados do setor público, um banco de dados que registra pessoas físicas e jurídicas que tenham dívidas em órgãos e entidades federais, estaduais e municipais. É a lista suja do serviço público

Código de defesa de usuário do serviço público: “um direito fundamental”

 

 

Por Cezar Miola
Conselheiro do TCE-RS

 

 

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No dia 17 (hoje), entra integralmente em vigor o chamado Código de Defesa do Usuário do Serviço Público (Lei nº 13.460/2017), que trata sobre a defesa e participação dos usuários do serviço público. Embora editada há quase dois anos, a norma teve sua vigência escalonada, começando por União, Estados e municípios com mais de 500 mil habitantes. Agora, será obrigatória para todos os entes locais brasileiros, inclusive aqueles com menos de 100 mil habitantes, até então desobrigados do cumprimento da lei justamente em razão dessa vigência gradativa. Para se ter dimensão do impacto desse marco, no Brasil, dos 5.570 municípios, 5.253 (94,3%) têm até 100 mil habitantes; no Rio Grande do Sul, são 478 (96,2%) dos 497. Em resumo, a lei prevê medidas visando à melhoria da qualidade dos serviços públicos.

O festejado Norberto Bobbio já disse que a administração pública deve estar “em público”. Para além da Lei de Acesso à Informação, o Brasil conta hoje com mais um grande canal para assegurar que isso se materialize. Do que se sabe, muitos municípios ainda não se adequaram, deixando de implementar instrumentos como a publicação da Carta de Serviços, a instalação de ouvidorias e dos conselhos de usuários, além de outras exigências.

Por isso, a importância de se colocar o assunto em evidência. Os Tribunais de Contas fiscalizarão o tema, mas o importante não é tratar apenas de punições pelo descumprimento da norma. O mais efetivo, e definitivo, é que os agentes públicos se conscientizem a respeito, concretizando uma norma que em tudo se conecta com o princípio republicano.

 

 

De fato, é necessário tirar a lei do campo das boas intenções e, com isso, construir uma relação verdadeiramente dialógica (e não imperial) entre o Estado e a sociedade. Mas se, de um lado, tem relevo a atuação estatal, é igualmente imprescindível a participação do cidadão, cabendo ao mesmo buscar informações e encaminhar demandas, com base nos instrumentos colocados à sua disposição. Esse é, senão o único, o melhor caminho para se obter um serviço público ágil, eficiente e efetivo.

Para prefeitura, “tudo na internet” significa “quase tudo”

 

Foi no CBN SP, ao anunciar a reabertura do programa de incentivo para pagamento de dívidas, que o secretário de finanças da capital, Walter Rodriguez, disse que todo o serviço poderia ser feito “exclusivamente na internet”, com o orgulho de quem oferece uma facilidade ao cidadão. (ouça aqui a entrevista do secretário)

E não é que eu acreditei !

Ainda bem que os ouvintes-internautas do CBN SP estão sempre alertas. Mariluza Costa, 30 minutos após o encerramento da entrevista, enviou e-mail incomodada com as afirmações de Rodriguez. “Ele omitiu que é preciso entrar no portal, preencher formulário de solicitação de senha, imprimir o mesmo, ir a subprefeitura, tirar senhar, aguardar na fila, entregar o documento, aguardar a liberação da senha para, então, entrar novamente no portal e começar a operar pela internet”.

Imediatamente, a produção do programa entrou em contato com a Secretaria de Finanças e apesar de alguns desencontros de informações dos próprios assessores do secretário, o CBN SP confirmou o que a contribuinte Mariluza Costa havia constatado.

Para a burocracia da prefeitura de São Paulo oferecer um serviço “exclusivamente pela internet” tem um significado diferente daquele que estamos acostumados. É preciso acessar o Portal, preencher dados, imprimir formulário, anexar documento original do solicitante (e do procurador, caso o próprio não possa fazer o procedimento), pegar transporte – público ou particular -, se dirigir à subprefeitura, aguardar atendimento, confirmar informações e depois voltar para a casa e esperar a autorização para novo acesso ao Portal.

Mariluza não entende a lógica do serviço público: “não bastaria aproveitar a ida à prefeitura para fazer tudo pessoalmente ?”

Sei que a alegação da prefeitura será a de que é preciso confirmar os dados pessoalmente para evitar fraude. Não discutirei aqui se não haveria outras formas de evitá-las, mas ao menos que não venda a informação de que tudo é feito “exclusivamente pela internet”. Ou mude o nome das subprefeituras para “internet”.

Empresas e prefeitura brigam pelo preço do lixo

 

O lixo na cidade vai dar muita dor de cabeça ainda para o prefeito Gilberto Kassab (DEM) e para os moradores de São Paulo. Apesar do otimismo demonstrado pelo secretário de Serviços (e de Transporte, também) Alexandre de Moraes, o que ouvimos no CBN São Paulo, nesta quinta-feira, sinaliza que a queda de braço entre as empresas que fazem coleta e tratamento de lixo e a prefeitura ganhará nova dimensão com o debate sobre o reajuste do contrato assinado, em 2004. O gasto mensal da prefeitura está em torno de R$ 48 milhões com as duas empresas, Ecourbis e Loga.

Os presidentes das concessionárias, entrevistados no programa de hoje, alegam que as empresas estão tendo gastos maiores com novas exigências da prefeitura e o aumento na quantidade de lixo recolhido. Segundo o presidente da Ecourbis, Ricardo Acar, nos três últimos meses de 2009 foram recolhidos 10% a mais de lixo do que no mesmo período de 2008. Alexandre de Moraes nega que isto esteja ocorrendo.

Já o presidente da Loga, Luiz Gonzaga Alves Pereira, põe na conta até mesmo mudanças que serão necessárias para atender a lei que obriga as empresas a coletar o lixo com hora certa. Para ele, haverá necessidade de se realizar número maior de viagens na cidade. Pereira criticou, ainda, o fato de que grandes gereadores de lixo, que teriam de contratar empresas particulares, estão utilizando o sistema público encarecendo ainda mais a realização do serviço. O empresário cobrou mais fiscalização pela prefeitura.

Alexandre de Moraes, em meio ao debate, acusou as empresas de não estarem cumprindo com suas obrigações. Ao ser questionado sobre o serviço que não estaria sendo realizado devidamente, o secretário não foi muito claro na resposta. Disse que as concessionárias não estariam cumprindo com o horário de coleta (mas a lei entrou em vigor na semana passada) e não teriam avançado em serviços como a coleta seletiva (mas foi a própria prefeitura que para tornar mais barato o serviço mudou os prazos)

Ouça as três entrevistas e tire sua própria conclusão:

Ouça o que disse o secretário de Serviços Alexandre de Moraes1401

Ouça as explicações do presidente da Loga, Luiz Gonzaga Alves Pereira

Ouça as justificativas de Ricardo Acar, da Ecourbis