Dados inéditos da Black Friday mostram consumidor mais crítico e centrado na reputação de lojas e produtos

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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As avaliações feitas e divulgadas nas compras dos serviços e produtos (reviews) pelos consumidores têm contribuído para o aumento da credibilidade do e-commerce e da Black Friday.

 

A Yourviews, empresa do Grupo Hi Platform, especializada em desenvolvimento de resultados para o e-commerce, tem acompanhado o desempenho da ferramenta de avaliação de compras de produtos e lojas por ocasião da Black Friday.

 

Fernando Shine, CEO da Yourviews, nos antecipou os primeiros dados referentes a recente Black Friday.

 

Baseada na operação de e-commerce, dos 600 clientes da sua empresa, que inclui mais da metade dos 50 maiores e-commerces do Brasil, fica claro que os
consumidores estão mais críticos, pois aumentaram as consultas aos depoimentos de compras de produtos e lojas.

 

Shine aponta também uma tendência em postura mais centrada na reputação dos produtos e da loja e na experiência de compra do que somente no preço. Além disso, uma disposição a compartilhar percepções enaltecendo as positivas.

 

Ao mesmo tempo as marcas mais famosas e de produtos mais valorizados, como joalherias, shoppings e motos, recebem mais avaliações, ao contrário, por exemplo, do setor da construção e o odontológico.

 

Sobre o aspecto quantitativo, foram feitas 24,7 milhões de leituras de avaliações, neste novembro de 2019, contra apenas 12 milhões de leituras, em novembro de 2018 — havendo, portanto, crescimento maior do que o dobro.

 

Nos dias 28 e 29 de novembro de 2019 tivemos 1,4 milhão de leituras de avaliação, contra 1 milhão nos mesmos dias de 2018.

 

Para usufruir melhor dos reviews, que gradativamente têm aumentado em quantidade e qualidade, Shine recomenda

Aos consumidores,

 

Após verificar produto e preço, pesquise sobre o que outros consumidores dizem sobre a qualidade do produto, a entrega, o atendimento.
Estabeleça um filtro para buscar similaridade com as suas necessidades.
Verifique se a empresa considera os comentários.
Não esqueça de apresentar também a sua avaliação.

 

Aos dirigentes de e-commerce,

 

Construa um ambiente para acesso fácil e ágil para a leitura das avaliações.
Organize o campo de reviews de acordo com o perfil psicográfico do consumidor.
Nunca desconsidere nenhuma avaliação, as trate como meios fundamentais para a melhoria de produtos e serviços.
Tenha um responsável por acompanhar e responder as demandas dos consumidores — a interação é fundamental.
Disponibilize na página principal de sua loja os canais de contato: telefone, e-mail, chat, Chatbot ou aplicativo de mensagem.

De outro lado, vale ressaltar também que os rankings apresentados sobre as marcas com maior número de reclamações precisam ter a relação com o volume de atendimentos. Sem a relatividade, os números absolutos não servem para análise.

 

Finalmente e felizmente esses números refletem uma tendência de empoderamento do consumidor para colocá-lo gradativa e efetivamente no centro do sistema.

 

Os produtos e lojas que se cuidem.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Mundo Corporativo: erros e acertos na gestão de serviços

 

 

Confundir serviço com atendimento e achar que atendimento é tudo, são erros comuns em um segmento fundamental para a economia brasileira – atualmente, 67% do PIB estão relacionados a área de serviços. Em entrevista ao programa Mundo Corporativo, da rádio CBN, o consultor e professor da UNP – Universidade Potiguar, Kleber Nobrega, fala dos oito erros que devem ser evitados na gestão de serviços do seu negócio. Ele é autor do livro Falando de Serviços – Um guia para compreender e melhorar os serviços em empresas e organizações.

 

O Mundo Corporativo vai ao ar às quartas-feiras, 11 horas, e pode ser assistido ao vivo pelo site http://www.cbn.com.br, com participação dos ouvintes-internautas pelo e-mail mundocorporativo@cbn.com.br e pelo Twitter @jornaldacbn. O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN.

E agora estão inventando o pedágio urbano …

 

Por Julio Tannus

 

Eh, eh, eh… São Paulo… São Paulo da garoa, São Paulo terra boa!

 

Parece que esse tempo já não existe mais…

 

Nossa cidade está chegando ao fim?

 

Ruas congestionadas, transporte público precário, motoristas imprudentes, arrastões a condomínios, assaltos à luz do dia, ensino público deficiente, professores mal pagos, um sem fim de impostos municipais, impostos cada vez mais elevados, ruas mal iluminadas, ruas esburacadas, calçadas intransitáveis, cracolândia espalhada pela cidade… E assim por diante!

 

E agora estão inventando o pedágio urbano. Já não chega a imensa carga tributária municipal, estadual e federal, temos agora que arcar com mais esse tributo!

 

Em minha opinião, enquanto não detivermos a exploração imobiliária indiscriminada, a falta de investimento sério no transporte público, a recuperação de ferrovias pelo país afora, a participação das comunidades na definição de prioridades para a cidade, a transparência na aplicação dos valores arrecadados através dos tributos, e uma revisão competente e com participação cidadã do plano piloto da cidade, viveremos em estado de calamidade.

 

Como presidente de uma associação de moradores de bairro, e a convite da prefeitura de São Paulo, participei, no passado relativamente recente, de reuniões sobre o Plano Diretor da cidade. Só faltou sair tiros! Descobriu-se que alguns dos presentes tinham sido “comprados” para representar interesses escusos à população.

 

Outro fato: todos os condomínios de São Paulo estão obrigados a recolher um tributo municipal, que é uma taxa de fiscalização, para cada elevador existente na edificação. Bem, moro em um edifício construído nos anos 60, desde então nunca apareceu um representante da prefeitura para, atendendo ao objetivo do dito imposto, fazer a fiscalização de qualquer dos elevadores existentes. Então pergunto: para onde vai o dinheiro arrecado?

 

Diante desse quadro, penso que nossa passividade transforma-se em permissividade, apesar de alguns dados de pesquisa junto à população apontar as áreas de serviço como as mais críticas de nosso país. Vejamos os dados abaixo:

O INSC é uma medida de satisfação do consumidor brasileiro.
 Ele é nacional e seu objetivo é avaliar a qualidade dos bens de consumo e serviços com base na opinião do consumidor. Essa opinião é publicada espontaneamente na internet e refere-se a bens de consumo e serviços dos vários setores representativos da economia brasileira. Conforme pode ser observado na tabela acima, os piores resultados referem-se aos serviços: Transporte Metropolitano, Energia Elétrica, Telecomunicações.

 

Julio Tannus é consultor em Estudos e Pesquisa Aplicada e co-autor do livro “Teoria e Prática da Pesquisa Aplicada” (Editora Elsevier). Escreve às terças-feiras, no Blog do Mílton Jung.

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