Sua Marca: culpar o serviço terceirizado é culpar a si mesmo

 

“Uma marca, por exemplo, que está vendendo excelência, ela tem que entregar excelência em todos os pontos de contato, sejam eles internos ou sejam terceirizados”

Terceirizar a prestação de serviços no seu negócio pode ser opção diante das dificuldades impostas pela pandemia —- no entanto, os cuidados para a contratação dessas empresas devem ser redobrados levando em consideração as novas exigências impostas pela realidade e pelo cliente. Jaime Troiano e Cecília Russo falaram desse tema com o jornalista Mílton Jung, no quadro Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, no Jornal da CBN.

 

A relação do cliente é com a marca, portanto não interessa se o serviço de manobrista oferecido pela empresa é próprio ou terceirizado. Para o consumidor, o carro comprado em uma concessionária pode ter até serviços instalados por outras empresas —- por exemplo, a blindagem ou o sistema digital a bordo —, mas para ele o seu interlocutor é a própria concessionária.

 

Esses foram dois dos exemplos que Jaime e Cecília trouxeram para a conversa desse sábado, em que alertaram para a necessidade de os gestores de marcas padronizarem o tipo de atendimento aos clientes independentemente da empresa que esteja prestando esse serviço. Lembraram que a terceirização não justifica erros que sejam cometidos em qualquer um dos pontos de contato com os consumidores

“O serviço terceirizado tem de ser feito quase como se fosse alguém da própria empresa; desde a forma como se apresenta o uniforme que você usa, a linguagem
que você fala, por isso a seleção dos profissionais é fundamental numa escolha de empresa terceirizada, para que eles representem a marca”— Jaime Troiano

A sugestão para que esses serviços agregue valor a marca —- em vez de causar dor de cabeça ao consumidor —- é seguir o alerta que aparece nas placas de aviso de travessia em linha férrea: pare, olhe e escute. Esse é um exercício essencial para identificar se vale a pena terceirizar alguns serviços do seu negócio.

“Tome cuidado para não descuidar do cuidado com sua marca”, brinca com as palavras Cecília Russo.

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN. Você pode acompanhar todos os comentários também em podcast.

Entrevista: ex-ministro está otimista com lei da terceirização criada por ele e aprovada 19 anos depois pela Câmara

 

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A lei da terceirização ampla, geral e irrestrita aprovada na quarta-feira pela Câmara dos Deputados havia sido encaminhada ao Congresso em 1998, ainda durante o Governo Fernando Henrique Cardoso. Na época, o ministro do Trabalho era Paulo de Tarso Almeida Paiva que via na regra a possibilidade de retomada do emprego diante da crise econômica que o Brasil enfrentava.

 

Dezenove anos depois, e frente a uma nova crise, Paulo de Tarso, que hoje é professor da Fundação Dom Cabral, recebeu com surpresa a iniciativa do Governo Michel Temer que, em acordo com líderes da situação, decidiu colocar o PL dele em votação na Câmara dos Deputados. A medida foi tomada porque o Governo entendeu que seria a maneira mais rápida de avançar no tema pois o projeto de lei já havia sido aprovado uma vez na Câmara, passado pelo Senado com algumas mudanças e estava pronto para ser colocado em votação novamente na Câmara.

 

Entrevistado pelo Jornal da CBN, Paulo de Tarso disse que, apesar de terem se passado quase duas décadas, o projeto de lei deve alcançar os resultados imaginados na sua criação: mais emprego.

 

Ouça a entrevista completa:

 

 

 

 

Da terceirização à profissionalização

 

Por Julio Tannus

 

Outro dia desses, em uma reunião de síndicos, uma síndica, sabedora de que fui engenheiro da Light, me diz: “minha conta de luz passou de repente a valores altíssimos. Entrei em contato com a Eletropaulo. Disseram-me que haviam feito um “gato” na minha instalação elétrica e que para solucionar o problema eu ficaria dois dias sem energia elétrica”. Recomendei a ela entrar em contato direto com a ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica.

 

E aí eu reflito:

 

O advento da sociedade industrial trouxe consigo formas próprias de gerenciamento das atividades envolvidas nos processos de produção. O estudo dos tempos e movimentos é um exemplo típico de como se procurou adequar de forma eficiente processos de produção cada vez mais exigentes. Identicamente, a sociedade de serviços, constituída a partir da formação dos grandes centros urbanos, desenvolveu mecanismos para regulação e aprimoramento de sua eficiência. Ambas as atividades, de serviços e industrial, foram e são fortemente influenciadas pela resultante econômica de seu funcionamento.

 

No caso da indústria, aqui entendida como setor de produtos manufaturados da atividade econômica, o fenômeno da globalização dos mercados potencializou a competição entre produtos similares, provocando uma verdadeira corrida à busca de redução dos chamados custos de produção. Uma das formas encontradas para lidar com essa nova exigência é a conhecida Terceirização. Contrata-se de terceiros aquilo que era produzido internamente, mas que não é produto ou peça-chave da empresa. O relacionamento estabelecido nesse processo (de terceirização) é controlado pelo padrão de qualidade do produto terceirizado. Constitui-se assim, uma relação inequívoca e objetiva entre cliente-fornecedor, sob os auspícios da concretude de uma peça ou produto industrial.

 

Diversamente, no mercado de serviços, a ausência de algo tão concreto e objetivado como uma peça de um mecanismo remete a relação cliente-fornecedor a uma dimensão muito mais complexa de aferição e julgamento de sua eficiência. A Terceirização nessa área carece de parâmetros objetivos de avaliação para ser efetivada. A relação cliente-fornecedor passa a depender muito mais de aspectos subjetivos de avaliação. Confiança mútua e identidade de propósitos são alguns dos aspectos que determinam a qualidade dessa relação.

 

Assim, um dos caminhos possíveis de se trilhar para a efetivação de uma prestação de serviços competente é exatamente potencializar os aspectos subjetivos que definem a relação cliente-fornecedor. E também prover, do lado da empresa “terceirizada”, um caminho que propicie uma trajetória capaz de estimular a mão de obra envolvida, estimulando-a no seu desenvolvimento e engajando-a na busca constante da qualidade dos serviços prestados.

 

Em outras palavras, é preciso constituir “parcerias profissionais” que dêem conta desses aspectos. Passa-se então da “Terceirização” à “Profissionalização”. E, a nosso ver, a importância dessa passagem é vital, tanto para o que estamos denominando aqui de setor de serviços como para a indústria.

 

Senão vejamos: A NOHALL, fornecedora de terceirização nos oferece um depoimento: “Entre 1980 e 1990 iniciou-se a moderna terceirização na qual as grandes indústrias transferiram parcialmente parte de seu negócio para terceiros, com o objetivo de ganhar mais flexibilidade, velocidade de resposta e agilidade no atendimento… Além de obter: isenção total da tributação Federal, Estadual e Municipal; isenção de ônus trabalhista, férias indenizatórias, rescisões, afastamentos.”

 

Entretanto: Na década de 70, a titulo de exemplo, a Light Serviços de Eletricidade S.A. era a empresa responsável pelo abastecimento de energia elétrica na cidade de São Paulo. A Light, do ponto de vista técnico, era auto-suficiente. Herdeira da competência canadense, cujo proprietário era a empresa Brascan Limited, estava competentemente estruturada para dar conta de todas as atividades necessárias para suprir a cidade de São Paulo de energia elétrica: Planejamento, Projeto, Construção e Operação de Usinas, Linhas de Transmissão, Subestações e Distribuição. Até que o processo de terceirização começou a mudar o perfil da empresa e das responsabilidades do corpo técnico.

 

Hoje a Eletropaulo, herdeira da antiga Light Serviços de Eletricidade, praticamente terceiriza tudo aquilo que era de competência da antiga empresa. E as conseqüências negativas são inúmeras. A principal delas, a meu ver, é a falta de engajamento e de perspectiva profissional do corpo técnico envolvido com as várias atividades ligadas ao suprimento de energia elétrica, uma vez que boa parte é mão de obra de terceiros. E isso certamente tem afetado a qualidade dos serviços oferecidos, os quais, em se tratando de serviços públicos, em minha opinião, jamais deveriam ser terceirizados.

 

Essa armadilha algumas empresas privadas do varejo, por exemplo, não caíram. Os supermercados tendem a verticalização apresentando marcas próprias. Alguns terceirizaram produção e segurança, mas não abriram mão do atendimento final ao consumidor.

 

Julio Tannus é consultor em Estudos e Pesquisa Aplicada, co-autor do livro “Teoria e Prática da Pesquisa Aplicada” (Editora Elsevier), engenheiro da Light & Power nos anos 60/70 e colabora com o Blog do Mílton Jung