Mundo Corporativo: diversidade gera inovação, diz Emerson Feliciano, consultor de carreiras

“Se o seu modelo de pensamento não estiver programado para o sucesso profissional, não importa o que você faca, você não vai gerar o resultado que você espera”

Poucos, muito poucos, são os negros que sentam nas cadeiras reservadas aos conselheiros das 500 maiores empresas brasileiras. Nem 5% delas, diz pesquisa do Instituo Ethos. E se você circular por suas sedes, perceberá que o mesmo acontece com os cargos de executivos (4,7%) e gerentes (1,3%). Foi com esses números que Emerson Feliciano iniciou sua entrevista no programa Mundo Corporativo. Mesmo com a ressalva de que prefere as histórias aos números, o consultor recorreu às estatísticas para dar noção do grande caminho que se tem para equilibrar a balança étnico racial no ambiente empresarial.

Ele próprio encontrou barreiras na sua trajetória profissional, o que somado ao racismo estrutural e a falta de oportunidade que atinge mulheres e homens negros, o levou a se dedicar no treinamento e mentoria de carreiras. Emerson criou o curso Mentoria P&D – Profissional e Diferenciado e trabalha com o objetivo de permitir que profissionais de diversos níveis dentro da empresa alcancem mais rapidamente seus objetivos de promoção.

“Quando a gente fala do negro, o modelo de pensamento não é voltado para o sucesso. Porque quando ele decide fazer uma faculdade, uma pós-graduação, a primeira palavra de cancelamento vem de casa: o que você vai fazer com isso? Isso é muita para você? Na sua família ninguém fez faculdade”.

A falta de referências também é apontada como uma barreira mental que os negros enfrentam no cenário corporativo. Emerson diz que basta fazer o “teste do pescoço”: levante o pescoço e olhe ao seu entorno, veja quantos negros são líderes dentro das empresas, quantos são os que dão aula na universidade, quantos são os militares que ocupam os postos mais altos …

“Claro, se a gente for olhar para trás,  quanto a gente pensa neste racismo estrutural e racismo institucional, vemos que pouco o negro ocupou os lugares de “poder” dentro da sociedade. Isso é uma marca que a gente precisa aos poucos quebrar e eu, dentro do mundo corporativo, converso com os meus colegas diretores para que a gente vá quebrando cada vez mais esse racismo”.

A mudança de mentalidade é um dos cinco pilares com os quais Emerson Feliciano trabalha no desenvolvimento de profissionais e na preparação para a ascensão nas empresas. Vamos a eles:

  1. Mudança de mentalidade
  2. Propósito (por que e por quem você está fazendo aquilo?)
  3. Habilidades comportamentais
  4. Preparação
  5. Ação

“O conhecimento é estático, é como uma moeda de ouro lá no fundo do oceano. Você sabe que está lá, mas no fundo do oceano não vale nada. Você precisa de ação para fazer esse seu conhecimento se destacar”.

Para as empresas, o recado de Emerson é quanto ao potencial que está sendo desperdiçado a medida que se mantém os padrões anteriores e se impede a diversidade étnico-racial. A começar por mudar seus indicadores de lucro pelos indicadores de desempenho: satisfação do cliente, imagem da empresa e diversidade, por exemplo. O instituo McKinsey mostrou em pesquisa realizada em 12 países de que as empresas que investem na diversidade lucram 36% a mais:

“… porque quando você coloca essas pessoas que vêm de culturas diferentes para pensar juntas, cara, isso gera uma inovação que as empresas ainda não conseguiram entender o poder desse ativo. Quando conseguirem certamente a gente vai vai investir muito mais na diversidade.

Assista à entrevista completa com o consultor Emerson Feliciano, no Mundo Corporativo:

Colaboraram com este capítulo do Mundo Corporativo, Bruno Teixeira, Renato Barcellos, Débora Gonçalves e Rafael Furugen.

CONAREC: atendimento tem de evoluir da mesma maneira que a tecnologia

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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O CONAREC 2019, realizado nos dias 10 e 11 de setembro, teve performance quantitativa e qualitativa acima do padrão. Cinco mil congressistas que assistiram a 250 palestrantes, dos quais 80 CEOs, apresentarem resultados e tendências para o setor de produtos e serviços na relação empresa cliente.

 

Foram dois dias revigorante, pois o ambiente e o propósito das 100 empresas que marcaram presença como expositoras transpiravam cordialidade, diversidade, igualdade, liberdade e respeito ecológico para o desempenho das suas funções, com colaboradores e clientes.

 

Apresentamos a seguir alguns destaques do evento:

 

A busca do engajamento das empresas com os clientes nunca esteve tão em evidência. Esse processo orquestrado pelas empresas de varejo até agora tem inovado com aplicações tecnológicas de sucesso, mas quando se trata da relação física na ponta o quadro funcional inexperiente tem deixado a desejar. Os vendedores são os menos preparados das empresas, sendo muitas vezes parte de uma função definida como início de carreira, enquanto os mais competentes funcionários ficam distantes do contato direto com o cliente.

 

É por isso que no ambiente virtual a proposta é trocar funcionários robôs pelos robôs; e no físico substituir estagiários por vendedores competentes. Dessa forma, o cliente que prefere máquina ou o que prefere pessoa poderá se engajar com a empresa da maneira como quiser.A falta de competência na ponta já está sendo tratada pelas empresas e até se estendendo a todos os colaboradores.

 

As grandes empresas que têm adquirido startups como forma de absorver inovações tecnológicas, ao permitirem liberdade operacional, aceitam novas jornadas de trabalho, como horários alternativos e o home office, encontrando a boa prática para este modelo.

 

Para ilustrar a atenção com os colaboradores, temos o caso da VIVO, que anunciou aos 30 mil funcionários que podem se vestir da maneira correspondente ao seu perfil. Afinal a moda é uma forma de comunicação. O BRADESCO está plugado no THE VOICE BRASIL interno, pois todos os 98 mil funcionários podem participar da seleção que levará o finalista à TV GLOBO.

 

Enquanto as empresas procuram se atualizar no fator humano, na área de tecnologia os avanços são evidentes. Destacamos como exemplo, a ferramenta apresentada pela SKS Cx baseada na expertise da Checker Software System de Hadera Israel, cujo histórico nos referimos neste Blog na semana anterior. Trata-se de um sistema que permite conectar todas as metodologias de pesquisa de forma integral e apresentar os resultados via mobile, quanto e quando quiser. Acabaram as reuniões de apresentação, com Power Points e longas dissertações.

 

Stella Kochen, a CEO da empresa, efetivou uma pesquisa de satisfação realizada com os congressistas presentes, e on-line mostrou os resultados e as recomendações, inclusive com a taxa de NPS geral. Parece que o WAZE das Pesquisas está aqui. A melhor rota para o relacionamento empresa cliente.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Atendimento a clientes por telefone: o luxo ainda não chegou aqui

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

 

Telefonar para central de atendimento a clientes. Quem não se arrepia de ter que fazer isso muitas vezes? Seja para tirar dúvidas, solicitar segunda via de fatura de cartão de crédito ou reparos na sua TV a cabo, a tarefa sempre exige tempo e paciência do cliente. Se a necessidade for cancelar um produto ou serviço então… prepare-se para no mínimo meia hora de espera e ainda ter de ouvir todos os argumentos de benefícios que você muitas vezes já conhece, mas mesmo assim deseja o cancelamento do produto.

 

Empresas de telefonia, bancos e administradoras de cartões de crédito são campeãs de reclamações. Uma das principais queixas dos clientes na verdade nem é a solicitação ou a reclamação em si, que a princípio seria o propósito da chamada. O que mais irrita os consumidores é a famosa frase “vou transferir sua ligação para o setor responsável”. E quando o segundo funcionário lhe atende, você informa novamente TODOS os seus dados, e tem que repetir a solicitação a ele. Em muitos casos, este segundo atendente verifica que a chamada foi transferida para o setor indevido, e novamente vai o cliente se explicar a um terceiro. Neste processo todo, o cliente perde tempo, se irrita, e muitas vezes desiste. Mas, onde fica a imagem da empresa? Para o cliente, a imagem ficou extremamente negativa, o que vai provocar com que ele compartilhe toda sua ira sobre esta empresa com seus contatos, principalmente nas redes sociais. Afinal, a cultura estabelecida pelos consumidores, clientes, investidores, e pela sociedade é a imagem ou a percepção da marca.

 

As empresas investem em tecnologia, centrais de atendimento modernas e equipadas. Mas a questão é: por que este tipo de serviço no Brasil ainda é tão ruim? A verdade é que as empresas não investem em pessoas. Esquecem de treiná-las, capacitá-las e motivá-las para a função. Callcenters são repletos de funcionários em geral mal remunerados, muitos deles terceirizados e, é nítido durante a ligação, que não querem atender ao cliente. Muitas vezes são solicitações simples, que o cliente percebe que o atendente desconhece o produto, algo que um treinamento teria um peso importante para ao menos reduzir os problemas de conhecimento do produto e de comportamento.

 

O departamento de Recursos Humanos de algumas empresas ainda está longe se ser estratégico, o que é lastimável. Em um ambiente empresarial mutável, global e tecnologicamente exigente, obter e reter talentos são as “armas” no campo de batalha competitivo. As organizações empresariais no futuro competirão agressivamente pelos melhores talentos. Na verdade, hoje elas já competem. As empresas bem-sucedidas serão aquelas mais experientes em atrair, desenvolver e reter seus talentos com habilidades, perspectiva e experiência suficientes para conduzir um negócio global e atingir a satisfação de seus clientes.

 

Infelizmente, o atendimento a clientes por telefone no Brasil ainda é um artigo raro e inacessível.

 

Ricardo Ojeda Marins é Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.