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Mundo Corporativo: Ângelo Guerra, da Atento, explica como o telemarketing tornou-se estratégia de negócio

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Angelo Guerra, Atento
Ângelo Guerra em entrevista ao Mundo Corporativo da CBN Foto: Priscila Gubiotti/CBN

“Nós tivemos 12 milhões de interações no mês de janeiro.”

O setor de atendimento ao cliente no Brasil reúne mais de 1 milhão de empregos formais e processa milhões de contatos todos os dias. Deixou de ser um serviço baseado em telefone e passou a operar como um sistema amplo de relacionamento com o consumidor. Esse movimento, impulsionado por tecnologia, dados e novas demandas do público, foi tema de entrevista com Ângelo Guerra, presidente da Atento Brasil, ao Mundo Corporativo, da CBN.

Ao explicar essa transformação, Guerra recorreu à memória do próprio setor. Citou o 102, serviço de auxílio à lista telefônica, e as Páginas Amarelas. Hoje, segundo ele, o modelo mudou na base: “Quando a gente fala desse setor de atendimento, a gente fala que é de contact center, não mais de telemarketing; nós podemos desde ajudar com uma dúvida técnica sobre um produto que você acabou de comprar, como também uma assessoria financeira para fazer uma aplicação, um investimento, uma marcação de uma consulta”.

Os números ajudam a entender a mudança. “Desses12 milhões de interações, 70% são através de canal de voz e 30% canal digital, chat, e-mail, o que seja. Todos foram receptivos”, afirmou. E acrescentou: “Menos de 3% hoje delas são relacionadas com o que nós chamávamos antigamente de telemarketing”.

Dados, tecnologia e escuta

Cada contato com o cliente gera informação. E essa informação passou a orientar decisões. A qualidade dessa informação é muito rica, de acordo com Guerra. E o volume de dados permite corrigir processos e ajustar operações. Ao mesmo tempo, exige mudança de comportamento.


“Se você me pergunta hoje quais das três prioridades que eu tenho como líder, eu acho que a escuta ativa é um ponto primordial”, afirmou.

O treinamento acompanha essa exigência, explica o executivo. O novo colaborador passa por cerca de 25 dias de capacitação inicial. Depois, o aprendizado segue na prática: “Isso é on the job training, você vai treinando ele continuamente”.

A inteligência artificial entrou nesse processo. Atua desde a seleção de candidatos até o atendimento: “Posso emular o Milton através de uma inteligência artificial”, explicou, o que torna o treinamento mais efetivo. A tecnologia também apoia o operador com informações em tempo real. Sugere respostas, interpreta o comportamento do cliente e ajuda na tomada de decisão. “A gente tem convertido bastante vendas em chamadas que não são para vendas”, disse.

Esse modelo levou a criação de um agente de IA, batizado de Robocop — permitindo que o assistente seja potencializado pela inteligência artificial. O Robocop já estará em teste em cinco mil das 45 mil posições de atendimento da empresa.

Imagem do setor e chamadas indesejadas

O setor ainda convive com um problema de reputação. As constantes ligações feitas de forma indiscriminada geram um quantidade enorme de reclamações às empresas que atuam neste mercado: “Qualquer pessoa que eu encontro na rua me pede ajuda para parar de receber chamadas que são inconvenientes”, relatou. Guerra esclarece que essas ligações não são feitas pelas empresas de atendimento ao cliente. São centrais clandestinas que atuam para coletar dados ilegalmente e dar golpes nas pessoas.

Ao apontar a atuação de grupos criminosos, ele separa essas práticas do trabalho das empresas estruturadas. Entende que uma das respostas está na regulação: “A Anatel colocou uma norma regulatória e as empresas têm até 2028 para criar o que se chama de chamada autenticada”. Quando o sistema estiver funcionando plenamente, o número que aparecerá no celular da pessoa estará acompanhando de uma espécia de selo de verificação.

A experiência internacional com este modelo indica resultado relevante: “A gente viu uma redução de 80% dessas chamadas inconvenientes”.

Emprego, inclusão e pressão de custos

O setor mantém papel relevante na geração de emprego. São mais de 1 milhão de trabalhadores com carteira assinada. Na Atento, cerca de 45 mil. As centrais de atedimento ao cliente têm por caracaterística serem o primeiro emprego de milhares de trabalhadores: “… você pega um primeiro emprego, treina e fica um período, depois está apto para coisas diferentes”, disse Guerra chamando atenção para a altar rotatividade.

A empresa também investe em inclusão. Segundo Guerra, 70% dos colaboradores são mulheres. Há equipes formadas por imigrantes, com atuação em outros idiomas.

Ao mesmo tempo, há pressão sobre custos. Ele cita o impacto da reforma tributária. “Se o meu custo é mão-de-obra, como é que nessa jornada eu consigo fazer uso de crédito (tributário)”, questionou, lembrando as mudanças que estão em andamento no sistema tributário e a dificuldade para o setor se beneficiar das compensações previstas na nova lei.

A jornada de trabalho também entra no debate. “Nós hoje fazemos 36 horas semanais, são jornadas de 6 horas com pausas”, explicou.

Atendimento como área estratégica

O atendimento passou a ocupar espaço na estratégia das empresas. Nem todas perceberam. “Tem algumas empresas que ainda não perceberam que é importante sentar e entender o que que está acontecendo no dia a dia para ajustar a jornada do seu cliente”, disse. A análise dessas interações permite corrigir falhas e melhorar a experiência, tornando-a customizada, o que resultará em maior satisfação e retenção do cliente.

Ao falar de liderança, Guerra aponta a presença como fator central. “Eu diria para você hoje que talvez o meu papel mais importante hoje é estar disponível, escutar, ajudar, apoiar”. E resume a responsabilidade: “44.999 pessoas me tirando da cama todo dia cedinho porque eu represento tudo isso”.

Assista ao Mundo Corporativo

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã, pelo canal da CBN no YouTube. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. Você pode ouvir, também, em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Carlos Grecco, Luiz Delboni, Rafael Furugen, Débora Gonçalves e Priscila Gubiotti.

Dez Por Cento Mais: hiperpersonalização é a chave para extrair o melhor desempenho

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Foto de Kampus Production

O conceito de hiperpersonalização tem ganhado destaque como chave para maximizar o desempenho humano, seja no esporte seja no mundo corporativo. Jean Schiavinatto, especialista em gestão e performance humana, apresentou essa perspectiva no programa “Dez Por Cento Mais”, apresentado por Abigail Costa e Simone Domingues, no Youtube. Observando a dinâmica entre treinadores e atletas paralímpicos, Schiavinatto percebeu que a abordagem personalizada de treinamento e feedback é essencial para alcançar resultados excepcionais, já que cada atleta, com suas peculiaridades, requer uma estratégia diferente.

A necessidade da psicologia e do autoconhecimento

Entretanto, existe resistência à integração de psicólogos sobretudo nos esportes. Muitos ainda veem a busca de apoio psicológico como sinal de fraqueza. No mundo corporativo, trata-se de reconhecer e acomodar as diferenças individuais dos membros da equipe. A perspectiva de Schiavinatto sugere que, no cenário em rápida evolução de hoje, a hiperpersonalização é mais do que uma tendência; é uma necessidade. Seja no campo de jogo ou na sala de reuniões, a capacidade de se adaptar às necessidades individuais pode ser o diferencial entre o sucesso e o fracasso.

Ao se referir às potencialidades no mundo corporativo, Schiavinatto destaca a importância de identificar e capitalizar as qualidades individuais. Seja como funcionário ou candidato a uma vaga, é vital reconhecer suas habilidades e usá-las para alcançar objetivos profissionais.

A importância do “Life Long Learning”

O conhecimento técnico adquirido durante a graduação ou cursos é renovado frequentemente. Segundo estudos, em média, a cada três ou cinco anos, 100% desse conhecimento técnico é renovado. Essa realidade implica uma necessidade ininterrupta de aprendizado ao longo da vida, onde o estudo constante é vital. Além disso, empresas hoje reconhecem que a formação acadêmica muitas vezes não é suficiente. Por isso, muitas empresas estão investindo em universidades corporativas para capacitar ainda mais seus funcionários.

A valorização das Soft Skills

Em meio a essa evolução do aprendizado, 60% do que faz uma pessoa crescer em uma empresa, seja vertical ou horizontalmente, está ligado às habilidades comportamentais ou soft skills. Isso ressalta a importância do autoconhecimento e autodesenvolvimento. Cursos voltados para inteligência emocional, compreensão do perfil comportamental, entre outros, são essenciais neste processo.

A abordagem dos atletas e profissionais do mundo corporativo em relação ao gerenciamento das emoções também é crucial. A necessidade de reconhecimento da importância da saúde mental, tanto para os atletas quanto para os líderes empresariais, é imperativa. Afinal, são seres humanos em ambos os contextos, e a chave para a maximização da performance está em reconhecer e valorizar essa individualidade. A capacidade de lidar com as emoções, de ter autoconhecimento e de buscar ajuda quando necessário, é fundamental para alcançar a excelência em qualquer área da vida.

Dica Dez Por Cento Mais

Jean Schiavinatto, entre outros títulos, é mestre em Educação e Desenvolvimento Humano pela Unicamp e MBA em Liderança, Inovação e Gestão 4.0 pela PUC. Ao fim do programa, deixou sua Dica Dez Por Cento Mais:

“A minha Dica 10% Mais é assim: pensa na vida de vocês como uma régua. Existem réguas de 30 cm, 50 cm e 100 cm. A gente transforma os centímetros em anos. O mais importante independentemente do tamanho da régua é a hora que você olhar para trás e chegar lá no finalzinho dela, você ter feito a diferença na vida das pessoas com as quais você convive.”

Assista ao Dez Por Cento Mais

Um novo episódio do Dez Por Cento Mais pode ser assistido ao vivo todas as quartas-feiras, às oito da noite (horário de Brasília), no YouTube. O programa também está disponível em podcast, no Spotify. A apresentação e produção é da jornalista Abigail Costa e da psicóloga Simone Domingues.

Mundo Corporativo: diversidade gera inovação, diz Emerson Feliciano, consultor de carreiras

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Foto de August de Richelieu no Pexels

“Se o seu modelo de pensamento não estiver programado para o sucesso profissional, não importa o que você faca, você não vai gerar o resultado que você espera”

Poucos, muito poucos, são os negros que sentam nas cadeiras reservadas aos conselheiros das 500 maiores empresas brasileiras. Nem 5% delas, diz pesquisa do Instituo Ethos. E se você circular por suas sedes, perceberá que o mesmo acontece com os cargos de executivos (4,7%) e gerentes (1,3%). Foi com esses números que Emerson Feliciano iniciou sua entrevista no programa Mundo Corporativo. Mesmo com a ressalva de que prefere as histórias aos números, o consultor recorreu às estatísticas para dar noção do grande caminho que se tem para equilibrar a balança étnico racial no ambiente empresarial.

Ele próprio encontrou barreiras na sua trajetória profissional, o que somado ao racismo estrutural e a falta de oportunidade que atinge mulheres e homens negros, o levou a se dedicar no treinamento e mentoria de carreiras. Emerson criou o curso Mentoria P&D – Profissional e Diferenciado e trabalha com o objetivo de permitir que profissionais de diversos níveis dentro da empresa alcancem mais rapidamente seus objetivos de promoção.

“Quando a gente fala do negro, o modelo de pensamento não é voltado para o sucesso. Porque quando ele decide fazer uma faculdade, uma pós-graduação, a primeira palavra de cancelamento vem de casa: o que você vai fazer com isso? Isso é muita para você? Na sua família ninguém fez faculdade”.

A falta de referências também é apontada como uma barreira mental que os negros enfrentam no cenário corporativo. Emerson diz que basta fazer o “teste do pescoço”: levante o pescoço e olhe ao seu entorno, veja quantos negros são líderes dentro das empresas, quantos são os que dão aula na universidade, quantos são os militares que ocupam os postos mais altos …

“Claro, se a gente for olhar para trás,  quanto a gente pensa neste racismo estrutural e racismo institucional, vemos que pouco o negro ocupou os lugares de “poder” dentro da sociedade. Isso é uma marca que a gente precisa aos poucos quebrar e eu, dentro do mundo corporativo, converso com os meus colegas diretores para que a gente vá quebrando cada vez mais esse racismo”.

A mudança de mentalidade é um dos cinco pilares com os quais Emerson Feliciano trabalha no desenvolvimento de profissionais e na preparação para a ascensão nas empresas. Vamos a eles:

  1. Mudança de mentalidade
  2. Propósito (por que e por quem você está fazendo aquilo?)
  3. Habilidades comportamentais
  4. Preparação
  5. Ação

“O conhecimento é estático, é como uma moeda de ouro lá no fundo do oceano. Você sabe que está lá, mas no fundo do oceano não vale nada. Você precisa de ação para fazer esse seu conhecimento se destacar”.

Para as empresas, o recado de Emerson é quanto ao potencial que está sendo desperdiçado a medida que se mantém os padrões anteriores e se impede a diversidade étnico-racial. A começar por mudar seus indicadores de lucro pelos indicadores de desempenho: satisfação do cliente, imagem da empresa e diversidade, por exemplo. O instituo McKinsey mostrou em pesquisa realizada em 12 países de que as empresas que investem na diversidade lucram 36% a mais:

“… porque quando você coloca essas pessoas que vêm de culturas diferentes para pensar juntas, cara, isso gera uma inovação que as empresas ainda não conseguiram entender o poder desse ativo. Quando conseguirem certamente a gente vai vai investir muito mais na diversidade.

Assista à entrevista completa com o consultor Emerson Feliciano, no Mundo Corporativo:

Colaboraram com este capítulo do Mundo Corporativo, Bruno Teixeira, Renato Barcellos, Débora Gonçalves e Rafael Furugen.

CONAREC: atendimento tem de evoluir da mesma maneira que a tecnologia

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Por Carlos Magno Gibrail

 

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O CONAREC 2019, realizado nos dias 10 e 11 de setembro, teve performance quantitativa e qualitativa acima do padrão. Cinco mil congressistas que assistiram a 250 palestrantes, dos quais 80 CEOs, apresentarem resultados e tendências para o setor de produtos e serviços na relação empresa cliente.

 

Foram dois dias revigorante, pois o ambiente e o propósito das 100 empresas que marcaram presença como expositoras transpiravam cordialidade, diversidade, igualdade, liberdade e respeito ecológico para o desempenho das suas funções, com colaboradores e clientes.

 

Apresentamos a seguir alguns destaques do evento:

 

A busca do engajamento das empresas com os clientes nunca esteve tão em evidência. Esse processo orquestrado pelas empresas de varejo até agora tem inovado com aplicações tecnológicas de sucesso, mas quando se trata da relação física na ponta o quadro funcional inexperiente tem deixado a desejar. Os vendedores são os menos preparados das empresas, sendo muitas vezes parte de uma função definida como início de carreira, enquanto os mais competentes funcionários ficam distantes do contato direto com o cliente.

 

É por isso que no ambiente virtual a proposta é trocar funcionários robôs pelos robôs; e no físico substituir estagiários por vendedores competentes. Dessa forma, o cliente que prefere máquina ou o que prefere pessoa poderá se engajar com a empresa da maneira como quiser.A falta de competência na ponta já está sendo tratada pelas empresas e até se estendendo a todos os colaboradores.

 

As grandes empresas que têm adquirido startups como forma de absorver inovações tecnológicas, ao permitirem liberdade operacional, aceitam novas jornadas de trabalho, como horários alternativos e o home office, encontrando a boa prática para este modelo.

 

Para ilustrar a atenção com os colaboradores, temos o caso da VIVO, que anunciou aos 30 mil funcionários que podem se vestir da maneira correspondente ao seu perfil. Afinal a moda é uma forma de comunicação. O BRADESCO está plugado no THE VOICE BRASIL interno, pois todos os 98 mil funcionários podem participar da seleção que levará o finalista à TV GLOBO.

 

Enquanto as empresas procuram se atualizar no fator humano, na área de tecnologia os avanços são evidentes. Destacamos como exemplo, a ferramenta apresentada pela SKS Cx baseada na expertise da Checker Software System de Hadera Israel, cujo histórico nos referimos neste Blog na semana anterior. Trata-se de um sistema que permite conectar todas as metodologias de pesquisa de forma integral e apresentar os resultados via mobile, quanto e quando quiser. Acabaram as reuniões de apresentação, com Power Points e longas dissertações.

 

Stella Kochen, a CEO da empresa, efetivou uma pesquisa de satisfação realizada com os congressistas presentes, e on-line mostrou os resultados e as recomendações, inclusive com a taxa de NPS geral. Parece que o WAZE das Pesquisas está aqui. A melhor rota para o relacionamento empresa cliente.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Atendimento a clientes por telefone: o luxo ainda não chegou aqui

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Por Ricardo Ojeda Marins

 

 

Telefonar para central de atendimento a clientes. Quem não se arrepia de ter que fazer isso muitas vezes? Seja para tirar dúvidas, solicitar segunda via de fatura de cartão de crédito ou reparos na sua TV a cabo, a tarefa sempre exige tempo e paciência do cliente. Se a necessidade for cancelar um produto ou serviço então… prepare-se para no mínimo meia hora de espera e ainda ter de ouvir todos os argumentos de benefícios que você muitas vezes já conhece, mas mesmo assim deseja o cancelamento do produto.

 

Empresas de telefonia, bancos e administradoras de cartões de crédito são campeãs de reclamações. Uma das principais queixas dos clientes na verdade nem é a solicitação ou a reclamação em si, que a princípio seria o propósito da chamada. O que mais irrita os consumidores é a famosa frase “vou transferir sua ligação para o setor responsável”. E quando o segundo funcionário lhe atende, você informa novamente TODOS os seus dados, e tem que repetir a solicitação a ele. Em muitos casos, este segundo atendente verifica que a chamada foi transferida para o setor indevido, e novamente vai o cliente se explicar a um terceiro. Neste processo todo, o cliente perde tempo, se irrita, e muitas vezes desiste. Mas, onde fica a imagem da empresa? Para o cliente, a imagem ficou extremamente negativa, o que vai provocar com que ele compartilhe toda sua ira sobre esta empresa com seus contatos, principalmente nas redes sociais. Afinal, a cultura estabelecida pelos consumidores, clientes, investidores, e pela sociedade é a imagem ou a percepção da marca.

 

As empresas investem em tecnologia, centrais de atendimento modernas e equipadas. Mas a questão é: por que este tipo de serviço no Brasil ainda é tão ruim? A verdade é que as empresas não investem em pessoas. Esquecem de treiná-las, capacitá-las e motivá-las para a função. Callcenters são repletos de funcionários em geral mal remunerados, muitos deles terceirizados e, é nítido durante a ligação, que não querem atender ao cliente. Muitas vezes são solicitações simples, que o cliente percebe que o atendente desconhece o produto, algo que um treinamento teria um peso importante para ao menos reduzir os problemas de conhecimento do produto e de comportamento.

 

O departamento de Recursos Humanos de algumas empresas ainda está longe se ser estratégico, o que é lastimável. Em um ambiente empresarial mutável, global e tecnologicamente exigente, obter e reter talentos são as “armas” no campo de batalha competitivo. As organizações empresariais no futuro competirão agressivamente pelos melhores talentos. Na verdade, hoje elas já competem. As empresas bem-sucedidas serão aquelas mais experientes em atrair, desenvolver e reter seus talentos com habilidades, perspectiva e experiência suficientes para conduzir um negócio global e atingir a satisfação de seus clientes.

 

Infelizmente, o atendimento a clientes por telefone no Brasil ainda é um artigo raro e inacessível.

 

Ricardo Ojeda Marins é Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.