Mundo Corporativo: Júlio Monteiro, da Megamatte, fala de estratégias do setor de franquias para enfrentar a crise

 

“O franqueador que tampa os ouvidos para as contribuições dos franqueados, está fadado ao insucesso, está fadado a ter somente um pico de expansão e você vê aquilo depois desmoronando” — Júlio Monteiro, CEO da Megamatte

 

Julio Antonio Dias chegou de Portugal e foi morar com uma tia no Rio, nos anos de 1970. Tinha só 15 anos e passou a vender limão na feira. Criou uma casa de suco, virou sócio de quitanda, montou negócio em São Paulo e voltou ao Rio para inaugurar na Galeria Condor, no Largo do Machado a primeira loja da marca Megamatte, em 1994. Hoje, a rede de franquia está sob o comando do filho, o advogado Júlio Monteiro, responsável por cerca de 150 operações em diferentes cidades brasileiras. 

Pai e filho jamais devem ter imaginado que um dia assistiriam a todas suas lojas interromperem suas atividades de uma hora para outra, resultado da pandemia que chegou ao Brasil, em Março. Medidas de emergência tiveram de ser adotadas, a troca de informações foi agilizada  —- com a participação do CEO da franquia em conversas ao vivo pela internet —- e uma espécie de manual de salvação foi definido. No programa Mundo Corporativo, da CBN, Julio Monteiro falou de algumas das medidas adotadas para a rede de franquias se manter em pé, apesar da crise econômica e do medo que tomou conta de franqueados.

“No dia 20 de março, fiz uma live e chamei toda a rede de fornecedores, franqueados, esposas e falei o seguinte: essa é a nossa guerra, é a guerra do equilíbrio, vai ser menos um dia e a retomada começa hoje” 

Além de filtrar informações que fossem relevantes ao negócio, evitando um turbilhão de mensagens desconectadas nem sempre fiéis à verdade, Monteiro disse que a Rede Megamatte se uniu aos franqueados para renegociar os contratos de locação que têm um peso importante nos custos e resultados econômicos das lojas.

“No franchising é preciso ter uma simbiose: franqueado, franqueadora, consumidores e fornecedores. É dessa forma que você mantém o equilíbrio e eu acho que essa estratégia funcionou muito bem nas franqueadoras e nesse momento de pandemia”.

A avaliação de Júlio Monteiro é que a rede reagiu dentro da expectativa que tinha quando traçou as estratégias no início desta crise. As lojas que fecharam o fizeram por problemas anteriores a pandemia, disse o CEO. Ainda segundo ele, nesse período alguns franqueados ampliaram suas participações na rede, fazendo com que hoje mais de 40% desses investidores tenham ao menos duas operações.

“Quando você tem esse envolvimento de operadores e investidores de sua marca, o propósito alinhado a cultura da empresa e uma segurança da franqueadora para esses investidores isso cria, sim, um apetite de investimento”

Com gestores de empresas sendo demitidos de suas funções e profissionais afastados de seus empregos, o mercado de franquias surge como uma oportunidade de negócios aos empreendedores. Perguntado por uma ouvinte do Mundo Corporativo se isto não pode levar aventureiros ao mercado, Monteiro responde:

“Eu gosto das pessoas que buscam por necessidade, porque você vai ter um perfil de pessoas que querem trabalhar. O franchising é um investimento mas também é um lugar de trabalho; você estar no segmento de varejo requer muito envolvimento e participação, é dali que você vai tirar o seu sustento”.

Quanto as pessoas que pensam se vale a pena empreender em franquia, neste momento, Monteiro acredita que sim, mas  recomenda que a escolha não seja feita no calor da emoção: é preciso buscar informações completas, conversar com o franqueador e procurar os franqueados.

A entrevista completa com o CEO da Megamatte Julio Monteiro você assiste no vídeo acima ou pode baixar em seu podcast. O Mundo Corporativo é apresentado ao vivo, no Canal da CBN no You Tube, às quartas-feiras, 11 horas. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN. Colaboram com o Mundo Corporativo: Julian Prado, Jéssica Bernardo, Rafael Furugen e Priscila Gubiotti.

O destino das lojas de shopping no pós-pandemia

Por Carlos Magno Gibrail

Comércio fechado durante pandemia (Foto: Pixabay)

A busca pela resposta certa à pergunta abaixo tem aparecido em palestras, artigos, seminários e em toda sorte de mídia social — até em improvisadas pesquisas. Então, antes de seguir em frente, vote na nossa enquete:

O que nós pensamos?

Nessa equação, deve-se levar em consideração o preço da locação das lojas e a possibilidade de termos um novo perfil de clientes. Acreditamos que realmente os shoppings têm custos elevados e o consumidor poderá apresentar um novo comportamento. Isso não significa que, com certeza, as lojas migrarão para as ruas.

Primeiro, porque os altos custos dos shoppings são condizentes com os perfis da demanda. E, segundo, porque o novo comportamento do consumidor provavelmente não abrirá mão do conforto e da segurança que as ruas não fornecem. Se o consumidor não aderir, nada mudará nesse sentido.

Stern, sócio da consultoria McMillanDoolittle (foto: divulgação)

Vai mudar possivelmente de acordo com o que se ouviu no Global Retail Show 2020, quando Neil Stern, sócio sênior na consultoria do varejo McMillanDoolittle, dos Estados Unidos, afirmou que o e-commerce será o responsável pela mudança do varejo, na medida em que a loja física necessitará de um produto de “valor extremo”, de “conveniência extrema” e de “experiência extrema” para atrair o consumidor.

Você pode assistir às palestras gratuitas no Global Retail Show 2020 que se iniciou dia 15 de setembro, terça-feira, e vai até o dia 19, sábado.

Entretanto, é importante observar que não é possível no cenário de hoje, onde vemos a pandemia afetando todos e tudo, desenvolver um método de projeção consistente para o futuro, pois não há histórico. De outro lado, não é possível projetar como os shoppings reagirão a eventual situação de êxodo dos consumidores quer para as ruas quer para a internet. Pelo que sabemos, ainda não foi realizada pesquisa ou trabalho científico sobre essa importante matéria.

Uma época que vale lembrar em termos de projeção do futuro é a década de 1960, pródiga em previsões. Especificamente o ano de 1967, quando foram produzidos três trabalhos significativos e com grande repercussão: 

“O Novo Estado Industrial” de John Kennet Galbraith, que previu a tecnoburocracia, que alavancaria a corrupção quando o público e o privado passassem a negociar.

“O Desafio Americano” de Jean-jacques Servan-schreiber, que previu o domínio americano diante da incapacidade europeia de se unir, e a indecisão sobre o papel da Ásia.

“O Ano 2000” de Herman Kahn e Anthony J. Wiener, do Hudson Institute, que, baseado em projeções econômicas e sociais, apresenta as configurações prováveis que o mundo poderia ter, possibilitando um possível controle da história. No prefácio, Roberto Campos chama a atenção pela futura e preocupante taxa de empregabilidade do Brasil.

Convém lembrar, que dois anos depois o astronauta americano Neil Armstrong pisou na lua, e em Bethel, cidade do estado de Nova York, realizou-se o Festival de Woodstock, revolucionando a música, os costumes, e descortinando a segmentação de mercado. 

Aqui entre nós ainda não apareceu nenhum estudo que tivesse as condições de credibilidade necessárias. Enquanto isso, as lojas poderiam escolher as áreas em evidência, para se completar ou atualizar, sabendo que a velocidade das mudanças será sempre aumentada: digitalização, inteligência artificial, qualificação extrema, e a maior omnicanalidade possível.

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.  

Já que não fez a lição quando devia, aprenda na crise como será o pós-Covid

 

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

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Resultados comprovam acerto de quem investiu no varejo digital (Foto:Pixabay)

 

 

A entrevista com o CEO da Nestlé, Marcelo Melchior, no programa Mundo Corporativo, da CBN, espelha bem o ambiente da pandemia com suas oportunidades e ameaças. A Nestlé, com seu amplo portfólio de produtos e serviços e suas marcas integradas há anos no mercado nacional, é um laboratório potencial com paradigmas que podem ajudar a compor um quadro pós-Covid.

 

 

A previsão do cenário pós-Covid é um dos temas mais recorrentes do momento, tal a importância da adaptação às necessárias mudanças que pessoas, empresas e Estado terão que realizar.

 

 

Nesse contexto aproveitamos para extrair a questão da cadeia de lojas Nexpresso. Elas foram fechadas e, embora desempenhassem um papel importante na jornada essencial de experiência do consumidor, da marca e para a marca, foram substituídas pela solução digital.

 

 

Marcelo informou que a venda digital, enquanto as lojas estavam abertas, equivalia a 30%, e passou a representar 120% quando ficou sem o mundo físico. Consequentemente, evitou o prejuízo causado pelo fechamento das lojas para a empresa, e preservou o abastecimento aos consumidores, certamente mais ávidos pela peculiaridade do enclausuramento compulsório a que foram submetidos.

 

 

Não é difícil imaginar a enorme quantidade de segmentos empresariais que não implantaram sistemas digitais e tiveram que fechar os canais de venda físicos.

 

 


Particularmente, o que mais me afronta é o setor de Shopping Centers, com quase 600 empreendimentos em todo o Brasil, e que amargaram nesse episódio da Covid-19 um gigantesco prejuízo, por não terem criados seus Market Places. Inclusive arrastando consigo um enorme contingente de lojistas, que também não se prepararam para a digitalização.

 

 

A data de ontem foi memorável para o fato, pois os resultados das empresas digitais de varejo, ao lado das que tiveram a visão da omnicanalidade comprovaram o acerto de apostarem no digital, através dos balanços publicados.

 

 

Destaque para Magalu cuja principal estrela da operação digital foi o Marketplace, responsável pela venda de produtos de 32.000 sellers, que cresceu 214% no trimestre. Entre abril e junho vendeu R$ 8,6 bilhões e se tornou o maior varejista de bens duráveis do país, com a maior parte das lojas físicas fechadas.

 

 

É difícil acreditar que ainda há muitos que não conseguem entender a função digital como alternativa e complementaridade do sistema de distribuição de produtos e serviços.

 

 

Convite do editor do Blog: para aprender um pouco mais com Carlos Magno Gibrail sobre transformação digital, varejo, moda, economia e sustentabilidade assista à conversa dele com Angela Garcia, da ALSHOP

 

 

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Sua Marca: o que as marcas regionais ensinaram às grandes do mercado

 

“Os grandes não vão morrer, é claro, mas têm de ficar bem atentos para cobrir algumas deficiências que são bem atendidas pelos pequenos” —- Jaime Troiano

As pequenas marcas e os negócios regionais que souberam se adaptar às necessidades de seus clientes, sairão melhores e mais fortes desta pandemia. A opinião é de Jaime Troiano e Cecília Russo comentaristas do quadro Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, no Jornal da CBN. Um dos aspectos que beneficiaram nessa relação foi o atendimento personalizado:

“Tem facilidade para entregar o produto, é mais barato e você conversa com a atendente ou o gerente por WhatsApp; você sabe com quem está falando”, diz Cecília Russo.

Marcas maiores que entenderam esse diferencial, também passaram a investir na proximidade de seus funcionários com os clientes, inclusive gerando vínculo com trocas de mensagens pessoais. E essa é uma das lições que ficarão assim que passar esse período de restrições.

“Deve-se estar muito atento neste momento porque as deficiências ficam mais evidentes …. como já dissemos, outras vezes, até ‘tropicão’ leva a gente para frente. Então, vamos aprender”, comentou Jaime Troiano.

Algumas dicas que podem ajudar o seu negócio a ficar mais próximo do cliente: treinei a sua equipe para prestar atendimento personalizado; crie canais de comunicação que facilitem o diálogo; e torne mais simples e respeitável o processo de trocas de produto —- há casos em que o cliente parece estar sendo punido porque precisou trocar a compra.

 

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55, e está disponível também em podcast.

Pressão da pandemia acelera inovação nos setores de Vestuário, Varejo e Home Office

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

Vestuário

 

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Foto: Pixabay

 

A notícia divulgada pela rádio CBN sobre a fabricação de roupas anticovid-19, com certeza, foi surpreendente para o mercado. Entretanto, não deve ter surpreendido o ramo têxtil, que há anos tem se voltado para a busca da funcionalidade de materiais. A novidade foi a rapidez na criação e na aceitação pelas confecções, além da divulgação. Fatores que deverão causar benefícios de forma geral.

 

 

No Brasil, o tecido foi criado pela Nanox Tecnologia S.A. — empresa especializada em nanotecnologia — e com um corpo técnico originário da Universidade Federal de São Carlos, com sede na cidade de São Carlos/SP e filial em Massachussets, USA. A inovação teve atuação de pesquisadores da UFSCar e da USP.

 

A expectativa do uso desse tecido é enorme: o preço do produto acabado não deve superar os dois dígitos, o que dará um custo baixo para um alto benefício.

 

A Malwee, de Santa Catarina, que tem se destacado pela atenção em sustentabilidade, foi pioneira nesta utilização, hoje produzindo máscaras e camisetas que protegem do coronavírus. A Malwee importou o composto químico para fabricação do tecido da Suíça e está se programando para ampliar as linhas de produto que serão confeccionadas com o tecido protetor do coronavírus.

 

Estamos diante, portanto, de uma novidade, cujo impacto poderá impulsionar uma nova tendência, que será a criação de tecidos e afins, com benesses específicas relativas à saúde. Ao mesmo tempo, poderá motivar a divulgação do que já existe nesta área.

 

Varejo

 

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Foto: Youcom/divulgação

 

Para o varejo de moda, a previsão de vendas é fundamental. O sortimento correto no abastecimento evita sobras e aumenta a disponibilidade de capital. Uma nova técnica, através da inteligência artificial, está surgindo e sendo aperfeiçoada para alocar os produtos adequados para cada loja.

 

Quanto maior a sintonia entre a busca do consumidor e o produto disponível em estoque, teremos a plenitude da função do varejo, que se pode denominar do modelo Butique. Essa estratégia, baseada na inteligência artificial, pode ser aplicada também em grandes organizações. É o caso da Renner com 380 lojas âncoras e que começa a executar o sistema.

 

Além disso, o modelo Ship From Store, em que se usa o estoque da loja mais próxima do cliente omnichannel está em implantação, e se tornando uma das modalidades significativas de redução de estoque e eficiência operacional.

 

A inteligência artificial começa também a ser usada na Youcom para enviar à casa das clientes conjuntos de produtos de moda para a apreciação e eventual compra. Esse, também, um processo inegavelmente de Butique. E a Youcom tem 100 lojas de médio porte.

 

Home Office

 

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Foto: Pixabay

 

O setor digital, um dos raros segmentos da economia atingido positivamente, também acelerou novidades que viriam mas em ritmo antigo.

 

Hoje, é possível em 15 dias implantar uma estrutura de SAC na casa dos operadores. Além disso, há sistema de segurança que permite operar com cartões de crédito.

 

Segundo Elda Di Donato, a CDO Chief Digital Officer da Sercom, ao se colocar o operador em casa é necessário se aproximar das exigências das certificações PCI Payment Card Industry especialmente para ecossistemas das empresas que processam cartões de débito e crédito.

“A tokenização em segurança está permitindo que o cliente acesse um ambiente seguro, criptografado, e digite ali os seus dados para serem validados, sem que o operador tenha acesso às informações. Ou seja, os dados não passam mais na mão de pessoas, e sim de um agente virtual. Esse modelo de contratação está sendo muito bem aceito pelo pioneirismo e pelo aumento da segurança dos consumidores”

Elda lembra das pesquisas que informam que o trabalhador em casa rende 20% mais, e o absenteísmo e o turnover são reduzidos.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Cinco dicas para as suas vendas não ficarem escondidas atrás da máscara

 

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Foto: Pixabay

 

Sorriso, o primeiro passo para um atendimento de excelência, não mais será possível. Com os novos protocolos para o comércio físico, o uso da máscara impede a tradicional ferramenta de abertura do processo de venda, que é um natural sorriso ao recepcionar um cliente potencial.

 

Essa, dentre outras mudanças, são desafios apresentados às equipes de vendas, justamente no momento em que as características do atendimento presencial precisam se distinguir do virtual para poder encantar o cliente.

 

Com essa percepção, a SKS CX Customer & Checker Software analisou e desenvolveu algumas recomendações para adaptar o atendimento às circunstancias da Covid-19 -a partir da expertise de Avaliação de Satisfação que possui, iniciada em 1988, pela sua CEO, Stella Kochen.

 

Chamando-as de “dicas”, Stella elaborou cinco premissas, cuja primeira é a questão do sorriso pelo olhar.

“A equipe de vendas tem que aprender a sorrir com os olhos. Parece impossível ou maluquice? Longe disso. Com as máscaras – essenciais para a proteção – é necessário encontrar outras formas de expressar nossa cordialidade, solidariedade e vontade de atender com excelência o consumidor. Olhar nos olhos do cliente é a chave desse processo. E digo que esse é um comportamento que deveria se consolidar mesmo após a Covid-19”

A segunda dica da Stella é começar o atendimento com uma frase não comercial. Muito menos falando do vírus.

“O momento da compra é, muitas vezes, o momento da descontração; de dar um presente (a nós e aos outros), de ter um pequeno luxo. Com a pandemia esse momento fica truncado e comprometido. É aí que o atendente entra: trazendo um pouco de leveza e delicadeza que esse momento pede”.

A agilidade como sinônimo de segurança é a terceira premissa. Mas é preciso tomar cuidado para não ser ríspido.

“É necessário identificar a necessidade do consumidor e ‘ler’ qual é o grau de urgência que ele tem … Estoque organizado e memorizado pode ser fundamental”.

A quarta dica é a venda adicional em outros canais e, convenhamos, já é hora de assimilar que o omnichannel é uma realidade. Não há ameaça e sim conexão convergente.

“Aproveite e informe que há outros canais disponíveis para aquisição de outros itens. Muitos clientes não vão querer ficar muito tempo dentro da loja”.

A quinta dica é administrar a espera do cliente. A loja pode estar com fila de espera

“Mantenha sempre um profissional informando qual é o ‘status’ do tempo de espera; providencie água e café (com o rigor sanitário); agradeça a paciência. Esse é o momento de fidelizar esse cliente com profunda empatia”.

Essas premissas certamente contribuirão para a eficácia do atendimento. É importante ressaltar que os custos de forma geral estarão aumentando acentuadamente, gerados pelas condições protocolares de prevenção.

 

Há e haverá necessidade de metas fortes de produtividade de todos os agentes econômicos. As equipes de vendas terão que se envolver com índices de Conversão, de Peças por Atendimento, e de Tíquete Médio, como nunca.

 

É melhor aprender a sorrir com os olhos.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Mundo Corporativo: Luiza Trajano fala da transformação digital e do varejo pós-Covid

 

 

“A gente nunca acreditou que a loja física ia morrer, o que a gente acredita é que ela muda de papel” — Luiza Trajano, Mundo Corporativo

Agilidade na busca de solução, assistência aos colaboradores, compartilhamento de conhecimento com os parceiros de negócio e solidariedade a micros, pequenos e médios empreendedores. Esse é um resumo das ações adotadas pelo Grupo Magazine Luiza diante das dificuldades impostas pela pandemia, a necessidade de manter fechadas 1.100 lojas em todo o Brasil, colocar toda equipe administrativa em home office e perceber que a transformação digital seria a única saída para o varejo.

 

 

Para definir a intensidade da mudança provocada pela Covid-19 nos negócios e na vida das pessoas, a empresária Luiza Helena Trajano, presidente do Conselho Administrativo do Magazine Luiza, disse que é como se o grupo tivesse vivido 50 semanas em cinco dias. Em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da CBN, Trajano falou de como encarou este desafio:

“O que eu estou tentando fazer é aprender cada dia e viver cada momento. Porque ninguém sabe … E tentar diminuir o desemprego, tentar fazer as empresas sobreviverem; porque saúde é o que importa, mas o emprego dá dignidade para as pessoas e diminui o desnível social”

Como o comércio eletrônico, através da plataforma Magalu, já estava consolidado, o fechamento das lojas físicas pela quarentena imposta nas cidades brasileiras foi mais facilmente absorvido pelo grupo de varejo. Luiza Trajano disse que a preocupação foi tornar a plataforma também acessível a outros varejistas que não tinham operações digitais —- especialmente autônomos, pequenos e médios empresários. Segundo ela, uma série de medidas foi adotada permitindo a entrada de 160 mil pessoas que puderam vender seus produtos e cerca de 30 mil que se tornaram vendedores dos produtos da Magalu. Além disso, todos tiveram oportunidade de receber treinamento e se preparar para se adaptar para as mudanças.

” … mas o que eu estou falando para os pequenos e para os grandes, é que o digital é uma plataforma; procura a associação da sua cidade, procura o marketplace, ele não vai atrapalhar a loja física, mas era difícil porque as pessoas têm medo, as pessoas não acreditam, as pessoas estão muito bem no físico, e acham que isso não é verdade, mas a pandemia fez isso, né, em 10 dias todo mundo teve de entrar no digital”

Sobre o futuro dos shoppings e das lojas físicas, Luiza Trajano mantém a ideia que defende desde o início de sua carreira como varejista: acredita de que as lojas continuarão tendo seu espaço e necessidade, apenas com funções diferentes. Hoje, por exemplo, as lojas da Magazine Luiza também são centro de distribuição que tornam mais ágil a venda eletrônica.

“Se você não tiver o físico, você não forma a cultura”

No Mundo Corporativo, Luiza Trajano comentou das campanhas que o grupo desenvolve em defesa da mulher, uma missão assumida por ela não apenas na empresa que lidera, mas à frente do “Mulheres pelo Brasil”, que já atua em todo o país.

 

 
A entrevista completa você assiste no canal da CBN no You Tube e pode ouvir em podcast. O programa vai ao ar aos sábados no Jornal da CBN, e domingo às 10 da noite, em horário alternativo. Colaboram com o programa Juliana Prado, Guilherme Dogo, Rafael Furugen, Alan Martins e Débora Gonçalves.

Lojistas de Shopping pedem mais técnica e menos discriminação

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Escada rolante de shopping com alerta de distância (Reprodução TV Globo)

 

Uma jornada de trabalho de quatro horas numa cidade como São Paulo, onde a caminhada ao posto de trabalho exige tempo considerável, em conduções e condições extremas, não condiz com as boas práticas operacionais.

 

É o que o protocolo da Prefeitura a ser cumprido pelos Shopping Centers da cidade de São Paulo pelo covid19, incorre, segundo os lojistas que operam nestes locais. É uma falha técnica. Além de certa discriminação, em comparação com o tratamento dado a outros segmentos.

 

Nabil Sayuon, presidente da ALSHOP Associação Brasileira dos Lojistas de Shopping, entrevistado no Bom Dia SP da TV Globo, ressaltou que ao espremer a jornada em tão pouco tempo, haverá congestionamento e o resultado será inverso ao que se procurou.

 

Um outro aspecto abordado por Sayuon foi a questão dos custos e dos cuidados sanitários envolvidos no cumprimento das minúcias de higienização, comparáveis a instalações hospitalares, enquanto outros setores, como o da construção civil, não teve o mesmo detalhamento nas exigências.

 

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Rodrido Bocardi entrevista Nail Sayoun (repordução TV Globo

 

Rodrigo Bocardi, o âncora do programa, usou a figura da ilha isolada para a metáfora com o Shopping Center para chamar a atenção pelo fato de os funcionários para chegarem a local de trabalho tão preciosamente higienizado terem que se subordinar a transportes congestionados.

 

Assista à reportagem completa do Bom Dia São Paulo

 

Até certo ponto poder-se-ia entender como consequência do maior aprimoramento dos equipamentos de Shopping Centers e respectivas lojas que se exigisse mais de ambos. Afinal, os Shoppings são formatos bem resolvidos e competentes, como peças comerciais e de lazer.

 

Entretanto, só pode estar havendo um especifico exagero no protocolo de um lado, e de outro; um descaso com a técnica na abordagem operacional. Não é admissível escapar à análise que não compensa economicamente incidir em todos os custos de um equipamento de Shopping Center para manter a operação disponível em apenas 1/3 do padrão de abertura.

 

É uma opção que insatisfaz o lojista, o shopping, o trabalhador e o consumidor. Ou seja, pior que isso é isso.

 

Esperemos que a reunião citada por Nabil Sayuon, já agendada com a Prefeitura, resulte em decisão técnica como boa prática operacional.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Velocidade é a alma do negócio

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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foto Pixabay

 

Todos sabemos que a velocidade é essencial para competir, e o Corona vírus que nos ataca agora acionou a corrida para a sobrevivência, da vida e dos negócios.

 

Vamos aos negócios.

 

Magalu, o maior Shopping Center virtual do Brasil, diante do desafio do Sars-Cov-2, decidiu propiciar aos micros, pequenos varejistas e autônomos, que pudessem vender via e-commerce para evitar consequências desastrosas da paralisação obrigatória.

 

Em cinco dias, fez o que estava planejado para cinco meses, e ofereceu ao mercado varejista físico, composto de 5 milhões de empresas, as quais apenas 1% tem venda digital, a alternativa da venda virtual.

 

Para tanto, o risco da instabilidade do sistema foi considerado, porém a expertise da companhia e a oportunidade de disponibilizar para os Microempreendedores Individuais MEI com faturamento de até R$ 81 mil, e no Simples, com faturamento até R$ 5 milhões, e para pessoas físicas, foi fundamental para acelerar o processo.

 

Ao parceiro pessoa jurídica, o Magalu oferece vender seu estoque para os 20 milhões de clientes existentes no e-commerce e nas mais de 1000 lojas físicas da empresa.

 

As pessoas físicas poderão vender através do Facebook, Instagram, WhatsApp e de lojas virtuais próprias criadas pelo sistema para os 20 milhões de clientes, ofertando 7 milhões de produtos de 15 mil vendedores do Market Place Magalu. Além de poder vender porta a porta assim que findar as restrições de locomoção.

 

De outro lado, o mundo dos call centers ficou congestionado pelas empresas em busca da ampliação de seus canais de atendimento. A Sercom, por exemplo, fundada em 1993, com 6.400 funcionários, 12 milhões de interações mensais, passou a receber diariamente de 12 a 15 propostas de novos clientes. Essa era a média padrão mensal. Estes novos clientes são empresas que em função da quarentena precisam responder ao atendimento de seus consumidores de forma remota.

 

Para atender a nova demanda dentro das atuais circunstancias, a Sercom teve que ajustar seu quadro de colaboradores ao trabalho externo gradativamente em suas residências, além de acentuar o sistema de “Smart Chat”. Esta ferramenta permite a comunicação via SMS, WhatsApp e Telefone, além de possibilitar o “Chatbot” que é a utilização de robôs com alternativa de atendimento humano quando houver necessidade. É um método que amplia por quatro a atuação de atendimento de cada operador, e possibilita a intervenção da supervisão para direcionar a melhor forma de resposta.

 

Ao mesmo tempo, o Grupo Sercom desenvolveu recentemente uma plataforma para Plano de Saúde Sênior de atendimento remoto para gerontologia via WhatsApp, com objetivo de dar velocidade às solicitações dos beneficiários, e evitar congestionamentos, em momento no qual a eficácia é fundamental. Ferramenta essencial para enfrentar a demanda atual.

 

No setor de tecnologia digital, a Hi Platform, plataforma de relacionamento com o consumidor, nos primeiros cinco dias de recolhimento teve mais de 500 pedidos de chat para atendimento remoto. As empresas buscam habilitar seus agentes de atendimento para o trabalho home office.

 

A tecnologia do Chat possibilita aos operadores atenderem de casa pelo servidor da empresa, inclusive com a transferência entre eles e os departamentos. E pela integração ao WhatsApp permite que o número do APP seja divulgado, evitando o telefone.

 

Para atender ao necessário aumento de disponibilização dos canais de atendimento em virtude da crescente demanda a Hi Platform sugere que sejam usados chats bots plugados nos canais digitais para dúvidas frequentes e para automatizar processos. E estão disponíveis.

 

Toda essa movimentação para buscar corresponder a nova demanda deverá causar inovações e melhorias, que deverão permanecer, e certamente quando o vírus sair de cena deveremos estar preparados para um crescimento qualificado e veloz.

 

É uma aposta e tanto.

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

O Comércio não pode parar

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

Estamos diante de um fenômeno global latente. De um lado, alguns líderes políticos mundiais estão se distanciando da ciência, ao desconsiderar o efeito das mudanças climáticas, e mais recentemente ao negar o risco do coronavírus. Ao mesmo tempo há uma polarização política e econômica nos movimentos sociais extremos de direita e de esquerda.

 

Entretanto, descasos do conhecimento científico não impediram que severas medidas de prevenção estejam em vigor no mundo inteiro para enfrentar o SARS-CoV-2.

 

O cenário brasileiro não é diferente e o varejo, um dos mais importantes segmentos da nossa Economia, está cumprindo quarentena compulsória de 15 dias. Método indicado para a saúde e temerário para a economia, se houver necessidade de prolongamento e não ocorrer assistência governamental com recursos financeiros.

 

Por isso, o IDV — Instituto para o Desenvolvimento do Varejo, que reúne as 70 maiores empresas do setor, empregando 750 mil pessoas em 30 mil estabelecimentos e 200 centros de distribuição, com faturamento de R$ 345 bi, após videoconferência realizada ontem, sugeriu:

— O governo irrigue fortemente a economia, e atenda estados e municípios para permitir a prorrogação de impostos e taxas por 120 dias;

 

— As empresas concedam férias individuais e coletivas, licença remunerada, utilização de banco de horas, redução de salários e outras medidas;

 

— As autoridades liderem, unidas as ações para a saúde e a economia para evitar uma profunda recessão

 

— O Governo retome imediatamente as atividades assim que haja possibilidade no aspecto da saúde da população

Cabe ressaltar que dentro desse segmento identificamos que os supermercados não estão preparados para atender demandas de entregas a domicílio e delivery de pedidos via e-commerce. Nas cidades onde estão os centros de difusão do vírus, como São Paulo, devido a concentração populacional, há prazos de duas semanas, ou até interrupções de entregas.

 

É incompreensível que a exaustiva “omnicanalidade” não comparece na hora da verdade. No que tange a perda de oportunidade, o papel mais constrangedor cabe aos Shopping Centers. No momento em que são obrigados a fechar as portas físicas não dispõem das portas virtuais.

 

A ABRASCE, entidade que os representa, se tivesse os Market Places de cada empreendedor, poderia estar em campanha certa, no momento certo para divulgar a alternativa certa. Mas, estava estudando uma forma de não se comprometer com os inquilinos e até agora não concluiu o acordo inicialmente acertado com a ALSHOP, que representa os lojistas de Shopping.

 

O desafio para o varejo de Shopping de como atuar com as portas fechadas, agora ficou fácil de enxergar. O primeiro passo é se preparar para o delivery e para o e-commerce e as redes sociais. A partir de aí testar outros modelos de como chegar ao consumidor, inclusive considerando que virão outros comportamentos de compra.

 

É hora de priorizar as 24hs de atendimento. O comércio não pode parar.
Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.