Por Carlos Magno Gibrail
O varejo mundial há muito tem pesquisado, estudado e inovado sobre o atendimento ao consumidor. Com esse objetivo, criaram-se novos canais, novas formas e novos conceitos, colocando o foco essencialmente na satisfação do consumidor.
Do mercado de massa passamos pela segmentação, pelos nichos e chegamos à customização. E deveremos atingir a massificação da customização, com o propósito de conquistar e fidelizar o consumidor.
Mas e o consumidor?
Está feliz? Está confortável?
Ou, está ameaçado na sua privacidade?
Para responder essas questões, buscamos a professora, consultora e escritora Regiane Relva. Foi ela quem nos instigou ao tema, após termos assistido a sua palestra sobre o Novo Varejo, em evento da ALSHOP, há uma semana.
Palestra de Regiane Relva em Dubai sobre inovação no varejo
Regiane, doutora em Administração da Tecnologia da Informação pela FGV, adverte que a maioria dos consumidores não está visualizando a invasão de privacidade que as novas ferramentas tecnológicas acarretam.
Para comprovar essa expectativa, cita recentes visitas aos Estados Unidos e a China.
Em Nova York, em janeiro, a NRF testemunhou um enorme crescimento de oferta de tecnologia, a ponto de abrigar 792 expositores.
Se nos Estados Unidos existe o potencial de perda de privacidade, na China o controle das pessoas já é um fato.
O WeChat, plataforma que substitui a mídia social e demais, enviando e recebendo mensagens e pagamentos, é do governo. Além disso, há cidades com áreas totalmente cobertas por câmeras comportamentais.
Ao mesmo tempo, o que se viu em Nova York, na NRF, é que as inovações chamam a atenção com aplicações em VISÃO COMPUTACIONAL e INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
Na Visão Computacional, o destaque fica com as câmeras de captação de comportamento, ressaltando as reações faciais e corporais.
Na Inteligência Artificial, aglutinam-se ícones como o Big Data; a Biometria utilizando íris, visão e voz; o RFID, que é a identificação por radiofrequência; a AIDC, que é a captura automática de dados para identificação; o Celular;e a IOT, que é a inteligência das coisas fazendo com que todos os equipamentos se comuniquem entre si.
Com o comportamento do consumidor previsto por este conjunto de ferramentas, as empresas que as utilizam tem conseguido fornecer uma experiência de compra diferenciada.
Entretanto, a professora Regiane manda um recado:
adiante deste bônus há ônus, sobretudo na privacidade das pessoas.
E faz um convite:
Aula inaugural, em 9 de março, do MBA em Gestão e Inovação em Cidades Inteligentes, como Coordenadora do Smart Campus Facens, em Sorocaba — trabalho no qual recebeu, em 2017, o Prêmio Smart City UK London.
Carlos Magno Gibrail, Consultor e autor do livro “Arquitetura do Varejo”, é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung
