Consumidor é ‘figital’ e quer uma relação mais simples e acessível com as marcas

Desde que passamos a fazer parte desta barafunda que a pandemia nos impôs, entender o que está acontecendo é um desafio. Temos muitas pretensões, e poucas convicções. Achamos coisas, imaginamos cenários e quando arriscamos um ‘com certeza’, damos um cavalo de pau na frase para concluir com um definitivo “eu acho”. Pensando bem, melhor assim do que esses loucos que andam a solta nos planaltos e palácios, com suas verdades mentirosas. 

Mesmo diante da incerteza, não duvidamos que a gente está muito mais digital. A despeito das desigualdades de acesso, comprar pela internet foi o recurso que restou para a maioria de nós neste mais de ano e meio de pandemia. Hábito que veio para ficar —- mas não ficar sozinho como bem mostra a pesquisa “A nova jornada do consumidor no e-commerce”, promovida pela MRM Commerce, em parceria com a MindMiners.

Segundo o levantamento, o consumidor brasileiro passou a comprar mais pela internet — foi o que disseram 80% das 1.000 pessoas que participaram da pesquisa. E a maioria, 68%, vai manter o hábito ao fim da pandemia  — o que se pode perceber mesmo agora quando o mal ainda está entre nós, mas muitos vivem como se o pós-pandemia já tivesse se realizado.

Até aqui, sem muito novidade. Comprou-se mais pela internet, mais gente vendeu pela internet, então acostumou-se a fazer negócio pela internet. Óbvio! O ponto que considero interessante, porque ratifica o que tenho ouvido de vários convidados no programa Mundo Corporativo, é que não seremos só ‘físicos’ tanto quanto não seremos só ‘digitais’. 

Senão, vejamos.

Para 71% das pessoas, a jornada começa  com a pesquisa na loja física e a compra se realiza na internet. E o fazem especialmente pelo preço, comodidade, facilidade e diversidade de produtos e marcas. 

Mas não se engane, porque muitos desses não têm o menor pudor de percorrer o caminho inverso, também. Haja vista que  65% afirmaram que começam a pesquisa na internet e compram na loja física. E o fazem principalmente para poder levar o produto na hora e pela experiência na loja. 

reproduçao de tabela da pesquisa MRM Commerce/MindMiners

Aqui uma observação: 39% buscam a experiência na loja, e apenas 22% dizem que compram lá por causa do vendedor. Na minha cabeça, uma experiência gratificante só se faz plena com a participação do vendedor, que vai muito além do moço que me pergunta: “o senhor tá procurando alguma coisa?” — mas isso é assunto para outro artigo e de preferência escrito por alguém que seja entendido no assunto; no máximo sou um consumidor experiente e gastador (apesar da fama de pão duro, entre os amigos do Hora de Expediente).

De volta à pesquisa e ao ponto. 

Se não somos só físico nem só digital, então, somos ‘figital’, um neologismo que tem aparecido com frequência na avaliação de consultores do setor de varejo que estende seus braços para outras áreas da economia.  O problema é que muitas empresas estão demorando para entender que se o consumidor é ‘figital’, o negócio também tem de sê-lo. As operações não podem ser dissociadas, a experiência tem de ser única em todos os ambientes. Meu contato com a marca vai do computador para o celular que me acompanha até o shopping. De lá, segue com aconselhamento ou consultoria, sem que vender seja o único objetivo. E se migro de um espaço para o outro, a percepção tem de ser de que estou sendo atendido pela mesma pessoa ou persona. 

Antes de me despedir, mais um destaque entre tantos  números, dados e informações disponíveis em “A nova jornada do consumidor no e-commerce”.  Facilidade é elemento que predomina nesse relacionamento. Seja na navegação no site, que se reflete na boa experiência de compra online – 69% escolheram a marca devido a esse item; seja em encontrar o que se precisa, no online ou no físico; seja na forma de se comunicar. 

A vida já é complicada demais. O consumidor não tem tempo para se perder em meio a sites, serviços e atendimentos com várias camadas de relacionamento, filtros, códigos, senhas e perguntas mal feitas. Se a ideia é manter o cliente ao seu lado na jornada pós-pandemia – no físico, no online ou seja lá onde for – simplifique-a! Eu agradeço!

Aqui, você tem acesso a pesquisa completa

Mundo Corporativo: empresas tem de ser onipresentes na jornada do consumidor, diz Lyana Bittencourt

Foto de Mikhail Nilov no Pexels

“Nesse mundo atual, ninguém sabe tudo, ele é colaborativo, ele é integrado, ele é co-criado. E isso Isso muda. Isso muda as empresas”

Lyana Bittencourt

Ao entregar um cartão de visita é comum a empresária Lyana Bittencourt, CEO do grupo que leva o nome da família, ouvir seus interlocutores perguntando se foi o pai quem fundou a organização. “Foi a mãe”, responde com orgulho. Sim, foi Dona Cláudia quem, há 36 anos, abriu a empresa que presta serviço, orientação, conhecimento e estratégia de atuação para redes de negócios. E abriu, também, caminho para Lyana dar sequência ao trabalho que hoje atende cerca de dois mil clientes:

“Minha mãe deve ter vivido (essa situação) mais ainda, mas eu, quando eu ia para as reuniões, não tinha uma mulher disputando comigo, eram só empresas lideradas por homens. Meus principais competidos são liderados por homens. A nossa é a única feminina. E feminina em espírito”.

A despeito disso, ser uma referência como liderança feminina não é o seu propósito. Ao menos não é essa a intenção quando acorda pela manhã. Na entrevista ao Mundo Corporativo, da CBN, Lyana disse que o que busca é fazer o seu melhor trabalho, ter uma empresa admirada e ajudar os clientes a realizarem seus sonhos. Entende que ser líder é consequência de um bom trabalho. Como sugestão às mulheres – e homens, também – que pretendem assumir o comando dos seus próprios negócios, recomenda:

“Esse foi um aprendizado que tive com a minha mãe desde muito cedo. Ame aquilo que você faz, descubra algo que te faça acordar; e seja verdadeiro no que você faz. O mundo não tolera mais o fake, o disfarçado”. 

E por falar em mundo … o desafio do momento é entender quais cenários permanecerão em pé depois da experiência que vivenciamos nesta pandemia. Lyana Bittencourt, que realiza consultoria especializada no desenvolvimento, gestão e expansão de redes, enxerga que as empresas terão de ser mais líquidas, flexíveis e adaptáveis. Terão de interpretar as demandas do consumidor omnichannel, que quer ser atendido da maneira que deseja, no local em que estiver e pelo meio que lhe convier.  Ou seja, nem só físico nem só digital: figital. 

“E se as empresas não estiverem atentas a serem essa solução completa que o consumidor deseja, elas vão perder para outras empresas que estão mais completas e mais onipresentes na jornada. Então, eu quero ser uma marca onipresente. Eu tenho que estar no celular do consumidor. Eu tenho que ter a loja. Eu tenho que ter o meu e-commerce. Eu tenho de ter meu market place”. 

Assista ao Mundo Corporativo com Lyana Bittencourt, do Grupo Bittencourt, que fala de outras estratégias necessárias para as empresas estarem sintonizadas com o momento atual.

O Mundo Corporativo tem a colaboração de Renato Barcellos, Bruno Teixeira, Priscila Gubiotti e Rafael Furugen.

Mundo Corporativo: César Souza apresenta 5 lições que temos de aprender com o sucesso da Magalu

“O líder, hoje, tem que estar ligado com essas palavras, que são bonitas, mas tem que ser praticadas: compaixão e amor. Tem que entender a dificuldade dos outros e buscar soluções para a dificuldade dos outros”

César Souza

Se quiser copiar e colar a frase acima e publicar nas suas redes sociais, sem problema. Agradeço de coração! Agora, se for para copiar e colar fórmulas aplicadas por empresas de sucesso, muito cuidado. O alerta é de César Souza, empreendedor de nascença, consultor por profissão e um fã das boas práticas de gestão. Essa é uma das lições que aprendeu ao longo da carreira e compartilhou com os ouvintes, em entrevista ao Mundo Corporativo, quando falou do seu último livro “O jeito de ser Magalu”, o primeiro de uma série em que analisa a história, a estratégia e o desempenho de algumas das principais empresas brasileiras, que podem inspirar os empreendedores:

“Deve servir de inspiração para cada um olhar para sua realidade, e ver o que é que pode fazer dentro da sua própria realidade; e não, simplesmente, aquela ideia, já desbotada, do benchmark, que muita gente vai atrás para ver como é que funciona uma outra empresa para trazer, para copiar, na minha empresa. Eu acho que copiar não funciona”.

Magazine Luiza surge quando o casal Luiza Trajano e Pelegrino José Donato compra a Loja Cristaleira, em Franca, no interior de São Paulo, em 1957. Antes mesmo de inaugurar o novo negócio, Luiza revela uma característica que marcaria o grupo ao longo de sua trajetória: foi a uma rádio local e lançou concurso para que os ouvintes escolhessem o nome da loja. Essa prática está dentro do conceito que César Souza identifica como o da clientividade, que é “colocar o cliente no centro do seu modelo mental, no centro do seu coração, no centro das suas decisões” 

Da ação no fim dos anos 1950 à expansão da rede, da loja do interior paulistano que se transformou em marca nacional à transformação digital, a Magazine Luiza passou por três sucessões —- o que, por si só, já é um tremendo desafio poucas vezes vencido pelas organizações, no Brasil. A fundadora Luiza Trajano entregou o comando para a sobrinha, Luiza Helena. Por um período, a empresa esteve nas mãos de um profissional de mercado, fora da família, Marcelo Silva, que fez a transição para Frederico Trajano, filho de Luiza Helena, e responsável pelo avanço tecnológico que levou a empresa a um outro patamar.

A sucessão exemplar é a primeira de cinco lições elencadas por César Souza que se deve aprender ao analisar a história da Magazine Luiza.  Outra — e já falamos dela — é colocar o cliente no centro do negócio. A lista se completa com a paixão pelas pessoas e equipes, a tecnologia humanizada e o senso de propósito:  

“A Magalu não é uma empresa grande é uma grande empresa. É uma neo empresa … as verdadeiras empresas do século 21. Porque ainda vemos empresas grandes aqui no Brasil que estão no século 20. A Magalu está em 2030. E tem capacidade de servir de exemplo para muitos empreendedores que estão começando os seus negócios”.

Para aprender com as lições ensinadas pela Magalu — sem precisas apenas copiar e colar —-, ouça a entrevista completa com César Souza, no Mundo Corporativo:

Colaboraram com este capítulo do Mundo Corporativo: Renato Barcellos, Bruno Teixeira, Priscila Gubiotti e Rafael Furugen.

Ser gentil com o cliente não custa mais do que um post-it

No planejamento das férias, antecipar gravações e deixar material preparado para os dias de ausência ao trabalho são algumas das tarefas a serem cumpridas. As minhas começam no segundo semestre do próximo mês, mas como o seguro morreu de velho, melhor gravar agora, enquanto tenho tempo e agenda, do que chegar em cima da hora e pisar na bola com a turma da rádio —- em especial os ouvintes. Por isso, nessa semana que chega a metade, já gravei um episódio no Mundo Corporativo na segunda, gravo outro nesta quarta e repito a dose na sexta.

No programa gravado segunda — que já pode ser visto na internet e vai ao ar em uma das edições de outubro do Jornal da CBN — entrevistei César Souza, que é consultor, palestrante e escritor. Falamos do livro “O Jeito de ser Magalu”, no qual faz observações sobre como o Magazine Luiza foi construído e aplica alguns conceitos que ele próprio desenvolveu na carreira. Caso do princípio da clientividade — um contraponto a luta frenética das empresas em terem competitividade, o que as obriga a focar no competidor (ou no concorrente) em detrimento do cliente.

Na conversa — sobre a qual escreverei mais especificamente em texto que será publicado aqui no blog no dia em que o programa for transmitido na rádio —, César contou a história de Luiza Trajano Donato, a Dona Luiza, que quando comprou a primeira loja foi à rádio local convidar os ouvintes a escolherem o nome do novo negócio: Magazine Luiza foi o nome vencedor. Ganhou um nome, o engajamento dos ouvintes e a publicidade para a marca que estava sendo lançada.

“O marketing sempre correu em nossas veias, mesmo quando a gente não tinha dinheiro para marketing”

É o que ensina Luiza Helena Trajano, a sobrinha da Dona Luiza, inspirada na história que marcou o início de uma das maiores redes de varejo do Brasil. 

No mesmo dia em que ouvi a história contada por César Souza, um dos meus filhos foi ao aplicativo encomendar comida para todos da casa. Assim que os potes de poke, com seus cubinhos de carne e peixe cortados, acompanhados de arroz e outros salamaleques saborosos, chegaram, me chamou atenção um post it colado na embalagem com caligrafia bem desenhada:

“Você nos inspira. Sua avaliação é muito importante!”

Nada mais simples, pessoal e conquistador. Tão simples, pessoal e conquistador quanto barato. Uma mensagem que transmite carinho e preocupação com o cliente, e nos convida de maneira genuína a avaliar o serviço prestado. Dei cinco estrelas para o pessoal do Hawaiian Pok, é claro. E relembrei das gurias da Trajano, a Tia Helena e sua sobrinha: dá pra fazer marketing mesmo quando não se tem dinheiro para marketing.

Sua Marca: cinco tendências para o varejo pós-pandemia

Foto de Artem Beliaikin no Pexels

“Muitas coisas foram aprendidas neste período de pandemia, e as marcas de varejo precisam absorver aquelas que fazem sentido para o seu negócio, e transportar para o futuro, aproveitando essas tendências” — Cecília Russo

Vai passar! É o que costumamos dizer quase como um grito de consolo e esperança diante de tudo que enfrentamos no último ano e meio de pandemia (ou quase isso). Longe de ser apenas uma ilusão. O avanço da vacinação e as descobertas em relação à Covid-19 sinalizam que, em breve, teremos uma saída para essas crises que se acumulam: sanitária, econômica e social. Então, se vai passar mesmo, é preciso estar preparado para o que virá em seguida. Que mundo teremos? Quais comportamentos prevalecerão? Das mudanças que fomos obrigados a fazer, muitas se manterão? Ou as esqueceremos ali na esquina, assim que a pandemia acabar? 

Jaime Troiano e Cecília Russo trouxeram cinco tendências que devem ser consideradas para se traçar estratégias no pós-pandemia. Usaram como base, um levantamento da BCG – Boston Consulting Group, uma consultoria americana, que estudou como o comportamento do consumidor foi afetado durante a pandemia para entender quais das transformações ocorridas permanecerão com esse consumidor pelos próximos cinco anos, no setor de varejo.

“É tão errado falar que nada vai mudar quanto falar que tudo vai mudar. O que eu vejo é que alguns hábitos que adquirimos durante a pandemia vão permanecer conosco: aqueles relacionados a higiene, como lavar mais as mãos ou usar álcool em gel. E, com certeza, a forma de comprar, que mudou bastante nesse período,  também vai deixar alguns rastros para o futuro”. 

Mesmo que o estudo tenha se baseado em comportamentos nos Estados Unidos, para Jaime Troiano é bastante razoável imaginar que esse conhecimento seja útil para os gestores de marcas dispostos a refletirem sobre o que acontecerá aqui no Brasil.

Vamos às cinco tendências:

  1. O contato com o lar —- mesmo depois de a abertura do comércio e escritórios, a prestação de serviço em sistema híbrido permanecerá, totalmente ou parcialmente. Os consumidores, assim, seguirão investindo em melhorias da casa ou em varejos mais próximos de onde moram. 
  2. A recuperação econômica —- com a retomada da economia, as pessoas terão a tendência de gastar mais, compensando o tempo perdido. Coisas não pareciam essenciais durante a pandemia, se tornarão objeto de desejo.
  3. A aceleração do e-commerce —- a área que mais ganhou fôlego nesse período foi a das compras pela internet. Quem ainda tinha receio de fazê-las online antes da pandemia, se viu obrigado a perder o medo.

“Aliás, vale uma menção honrosa ao Mercado Livre que como marca ocupou de forma bastante interessante esse espaço, ajudando as pessoas e fortalecendo sua marca. Podem observar como os carros amarelos circulam sempre limpíssimos pela cidade, promovendo e construindo a marca”.

  • 4.  O foco na saúde mental e bem-estar — o consumidor espera ter mais opções nessa área que tende manter seu crescimento exponencial, que ocorreu durante esta pandemia. Aumentaram as iniciativas relacionadas a alimentação saudável, meditação, yoga e ginástica pela internet. 
  • 5. A mudança para áreas menos urbanas —-  trabalhando à distância ou evitando áreas aglomeradas, as pessoas tendem a morar fora dos grandes centros urbanos. Isso deve fazer com que empresas de varejo reavaliem suas estratégias para que estejam presentes nesses locais.

Ouça e compartilhe o comentário completo de Jaime Troiano e Cecília Russo, em Sua Marca Vai Ser Um Sucesso:

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso é apresentado aos sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN

Mundo Corporativo: cultura organizacional foi fundamental para enfrentar a pandemia, diz Marcelo Pimentel, CEO da Lojas Marisa

“Ao não dar a devida importância à cultura, toda a estratégia desmorona com muita facilidade”

Marcelo pimentel, ceo da lojas marisa

A cultura organizacional foi primordial para as empresas enfrentarem quase um ano de pandemia. A opinião é de Marcelo Pimentel, CEO da Lojas Marisa, uma das principais redes de varejo de moda do País, que, no início desse crise, em março de 2020, teve de fechar todas as suas lojas físicas. Em entrevista ao programa Mundo Corporativo, da CBN, Marcelo lembrou frase clássica de Peter Drucker, referência global em administração de empresas: “a cultura come a estratégia no café da manhã”.

Para impedir que a estratégia desmoronasse, diante das restrições iniciais, das transformações necessárias e da retomada das atividades, ainda com clientes inseguros, Marcelo diz que a transparência na relação com os colaboradores foi um dos pontos principais. Segundo ele, todas as ações planejadas estavam baseadas em quatro pilares:

  • cuidar dos colaboradores
  • cuidar da saúde financeira da organização
  • cuidar da comunicação com os clientes
  • criar grupo para planejar a reabertura das lojas

Ainda dentro da questão cultural, o executivo, que assumiu o comando do grupo em julho de 2019, explica que foi possível construir com os colaboradores a ideia de co-participação na gestão, fazendo com que eles trabalhassem com a cabeça do dono do negócio:

“A grande maioria das melhores ideias não vai vir de nós líderes, vão vir deles que estão lá no dia a dia, na ponta, na frente de batalha. Não desperdice todo esse conhecimento e, junto com os colaboradores, traga uma decisão que seja do time. Muitas vezes, o time tem problemas de aceitar o direcionamento quando ele não participa desse processo, ele não é minimamente ouvido”

Para que prospere a ideia de os funcionários atuarem como a mentalidade do dono do negócio, Pimentel recomenda:

“Quando você olha para empresas consolidadas um dos grandes aprendizados que a gente tem com elas é exatamente o fato de ‘erra pequeno, erra rápido, corrige e cresce’. É isso que a gente tem promovido. O medo de errar muitas das vezes é maior do que a vontade de acertar, e isso emperra o crescimento das empresas”

Das mudanças que surgiram na pandemia, o CEO da Lojas Marisa acredita na ideia de que a transformação tecnológica avançará ainda mais, pois muitos clientes que nunca tinham feito uma compra online foram conquistados por essa experiência. Quanto a tipos de produtos, ele identifica que as roupas confortáveis ganharam protagonismo em relação as roupas de trabalho. Um exemplo é que a venda de sapato alto caiu, enquanto a de tênis, chinelos e rasteirinhas aumentou.

Mesmo com o crescimento do comércio eletrônico, Marcelo Pimentel entende que as lojas físicas seguem sendo relevantes, mas com experiências distintas e novos elementos. A jornada dentro do espaço físico será mais rápida com o funcionamento do sistema ‘clique e retira’ —- mais de 45% da venda digital é nesse modelo, informa —-, checkout móvel e compra digital na própria loja, com entrega na residência.

Na entrevista, o CEO da Lojas Marisa anunciou que, no segundo semestre, será lançada uma nova plataforma digital da rede de varejo. Como o foco desse espaço será a “autoestima da mulher brasileira”, Marcelo contou que o grupo decidiu abrir mão de produtos que mais vendem para mulheres —- os de higiene da casa, por exemplo —- porque não faziam sentido para o propósito do negócio. 

Para uma rede de varejo de moda feminina, que tem como lema “de mulher para mulher”, chama a atenção o fato de o comando está sob responsabilidade de um homem. Quanto a isso, Marcelo Pimentel, apesar de surpreendido com o questionamento, lembra que é filho de uma mulher, casado com uma mulher e pai de duas mulheres. Já na Lojas Marisa, mãos de 78% da liderança é feminina, mais da metade das cadeiras do conselho de administração é ocupada por mulheres, e mais de 30% da liderança executiva, também:

“A pergunta é super justa, talvez um dos meus desafios e legados seja achar uma transição para uma CEO mulher; e fica uma dica importante para mim e eu agradeço”.

O Mundo Corporativo pode ser assistido ao vivo às quartas-feiras, 11 horas, no site da CBN, na página do Facebook e no canal da CBN no Youtube. O programa vai ao ar aos sábados, às 8h10 da manhã, no Jornal da CBN e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. Está disponível, também, em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Juliana Prado, Bruno Teixeira, Priscila Gubioti e Rafael Furugen.

Mundo Corporativo: Roberto Fulcherberger, da Via Varejo, diz como a tecnologia tornará atendimento cada vez mais pessoal nas lojas

“Quem vai mandar no jogo, como é que vai se dar o atendimento daqui para frente é o consumidor e cabe a nós estarmos preparados em todos os canais” —- Roberto Fulcherberger CEO da Via Varejo

Conectar clientes e vendedores através da tecnologia e tornar essa relação mais pessoal no atendimento dentro da loja. Esse é um dos projetos que a Via Varejo pretende lançar, em breve, a partir do investimento na digitalização de processos e da aproximação com startups. Em entrevista ao programa Mundo Corporativo, da CBN, Roberto Fulcherberger, que assumiu o comando da companhia em julho do ano passado, falou de estratégias que vinham sendo implementadas antes de a pandemia se iniciar e tiveram de ser aceleradas para enfrentar as restrições sanitárias que fecharam todas as lojas físicas:

“No segundo trimestre, fizemos circular tudo pelo online  e vendemos quase que a mesma coisa que a gente venderia, só que com 85% das lojas fechadas, na média do trimestre … A gente forçadamente fez a transformação total da empresa.” 

Quando chegou ao grupo, que tem marcas conhecidas no varejo — Casas Bahia, Ponto Frio, Extra e móveis Bartira —-, o desafio de Roberto era tornar a companhia relevante novamente, após perda de mercado para concorrentes, como a Magazine Luiza, e registro de prejuízos financeiros que chegaram a R$ 162 milhões no segundo trimestre do ano passado. Fez mudanças em todos os cargos do comando da empresa e levou, como define, “gente com ego zero” e “diversidade de conhecimento”: reuniu em uma mesma equipe executivos que entendiam muito ou de digital ou de logística ou de vendas:

“Tudo começou por pessoas, fomos encaixando as pessoas certas nos lugares certos … o time da segunda camada a gente também substituiu quase 85% e veio gente aliada com o que pensávamos …”.

Antes de alcançar a transformação digital que imaginava, Roberto diz ter sido necessário mudar a cultura da empresa e, para isso, a comunicação foi fundamental. Segundo ele, os colaboradores estavam fragilizados diante dos resultados negativos da companhia e era preciso ser direto e transparente com as equipes de trabalho. Um das formas foi mostrar onde a empresa pretendia chegar e como faria para alcançar seu objetivo. O executivo avalia que em quatro meses o time já estava engajado, o que ajudou, também, no desafio seguinte que foi a pandemia.

“Ninguém está preparado para fechar as portas ao consumidor. A gente naquele momento tinha um online de mais ou menos 28% das vendas, e logo vimos que teríamos 20 mil vendedores à disposição. O time se reuniu muito rápido, criou o Me Chama no Zap, um case mundial do Facebook, treinou o pessoal e, no quinto dia, todos os vendedores já estavam em contato com os clientes”.

Em novembro, a Via Varejo anunciou o fechamento de cerca de 100 lojas físicas e Roberto explica que a medida não tem relação com a pandemia. Diz que faz parte de um processo que já vinha sendo avaliado e tem como objetivo eliminar sobreposições de unidades, resultantes da fusão das Casa Bahia com o Ponto Frio. Há casos em que a companhia tem mais de duas lojas em uma mesma rua e outros em que há até sete unidades em uma região de microcomércios. Apesar de encerrar essas operações, o executivo nega que haverá demissões e lembra que está sendo mantido o plano de expansão que prevê abertura de 80 lojas, das quais 35 serão entregues até o fim deste ano.

Mesmo com o crescimento das compras online, a presença de lojas físicas seguirá sendo importante, de acordo com o executivo, porque ainda existem muitos consumidores que não querem a jornada digital e o Brasil é gigantesco e diverso neste sentido. Mais do que isso: a loja que até agora é quem recebe e se relaciona com o consumidor será, também, parte da logística e ponto de coleta, uma espécie de “minihub”. A compra da startup ASAPlog, em maio, por exemplo, foi a forma de a Via Varejo buscar soluções para a “entrega última milha”, contando com uma rede de entregadores autônomos. Essa aquisição também está ligada a outro movimento no grupo que é o de abertura do seu sistema para empreendedores através da Distrito, um centro de inovação que conta com uma plataforma que conecta startups, grandes empresas e investidores usando big data e inteligência artificial.

Lembra da primeira frase deste texto, em que falamos de usar a tecnologia para aproximar o cliente do vendedor dentro da loja? Roberto conta que está em desenvolvimento um serviço que fará com que o atendente seja alertado em seu smartphone todas as vezes que seu cliente entrar na loja, recebendo na tela do celular as informações sobre compras anteriores e buscas recentes que fez no site da empresa —- desde que autorizado pelo consumidor, lógico. 

“No fim do dia o que a gente quer é ser a empresa que melhor se relaciona com o consumidor. O pessoal costuma dizer que esta jornada digital vai deixar as coisas impessoais. Eu falo exatamente o contrário: vai deixar a jornada ainda mais pessoal …. vai ser como a 20, 30 anos quando o vendedor tinha a possibilidade de conhecer o cliente pelo nome”

O Mundo Corporativo é apresentado às quartas-feiras, às 11 horas, no site, no canal da CBN no Youtube e no Facebook. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, domingo, às 10 da noite, em horário alternativo e em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Juliana Prado, Guilherme Dogo, Rafael Furugen e Priscila Gubioti

Mundo Corporativo: Júlio Monteiro, da Megamatte, fala de estratégias do setor de franquias para enfrentar a crise

 

“O franqueador que tampa os ouvidos para as contribuições dos franqueados, está fadado ao insucesso, está fadado a ter somente um pico de expansão e você vê aquilo depois desmoronando” — Júlio Monteiro, CEO da Megamatte

 

Julio Antonio Dias chegou de Portugal e foi morar com uma tia no Rio, nos anos de 1970. Tinha só 15 anos e passou a vender limão na feira. Criou uma casa de suco, virou sócio de quitanda, montou negócio em São Paulo e voltou ao Rio para inaugurar na Galeria Condor, no Largo do Machado a primeira loja da marca Megamatte, em 1994. Hoje, a rede de franquia está sob o comando do filho, o advogado Júlio Monteiro, responsável por cerca de 150 operações em diferentes cidades brasileiras. 

Pai e filho jamais devem ter imaginado que um dia assistiriam a todas suas lojas interromperem suas atividades de uma hora para outra, resultado da pandemia que chegou ao Brasil, em Março. Medidas de emergência tiveram de ser adotadas, a troca de informações foi agilizada  —- com a participação do CEO da franquia em conversas ao vivo pela internet —- e uma espécie de manual de salvação foi definido. No programa Mundo Corporativo, da CBN, Julio Monteiro falou de algumas das medidas adotadas para a rede de franquias se manter em pé, apesar da crise econômica e do medo que tomou conta de franqueados.

“No dia 20 de março, fiz uma live e chamei toda a rede de fornecedores, franqueados, esposas e falei o seguinte: essa é a nossa guerra, é a guerra do equilíbrio, vai ser menos um dia e a retomada começa hoje” 

Além de filtrar informações que fossem relevantes ao negócio, evitando um turbilhão de mensagens desconectadas nem sempre fiéis à verdade, Monteiro disse que a Rede Megamatte se uniu aos franqueados para renegociar os contratos de locação que têm um peso importante nos custos e resultados econômicos das lojas.

“No franchising é preciso ter uma simbiose: franqueado, franqueadora, consumidores e fornecedores. É dessa forma que você mantém o equilíbrio e eu acho que essa estratégia funcionou muito bem nas franqueadoras e nesse momento de pandemia”.

A avaliação de Júlio Monteiro é que a rede reagiu dentro da expectativa que tinha quando traçou as estratégias no início desta crise. As lojas que fecharam o fizeram por problemas anteriores a pandemia, disse o CEO. Ainda segundo ele, nesse período alguns franqueados ampliaram suas participações na rede, fazendo com que hoje mais de 40% desses investidores tenham ao menos duas operações.

“Quando você tem esse envolvimento de operadores e investidores de sua marca, o propósito alinhado a cultura da empresa e uma segurança da franqueadora para esses investidores isso cria, sim, um apetite de investimento”

Com gestores de empresas sendo demitidos de suas funções e profissionais afastados de seus empregos, o mercado de franquias surge como uma oportunidade de negócios aos empreendedores. Perguntado por uma ouvinte do Mundo Corporativo se isto não pode levar aventureiros ao mercado, Monteiro responde:

“Eu gosto das pessoas que buscam por necessidade, porque você vai ter um perfil de pessoas que querem trabalhar. O franchising é um investimento mas também é um lugar de trabalho; você estar no segmento de varejo requer muito envolvimento e participação, é dali que você vai tirar o seu sustento”.

Quanto as pessoas que pensam se vale a pena empreender em franquia, neste momento, Monteiro acredita que sim, mas  recomenda que a escolha não seja feita no calor da emoção: é preciso buscar informações completas, conversar com o franqueador e procurar os franqueados.

A entrevista completa com o CEO da Megamatte Julio Monteiro você assiste no vídeo acima ou pode baixar em seu podcast. O Mundo Corporativo é apresentado ao vivo, no Canal da CBN no You Tube, às quartas-feiras, 11 horas. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN. Colaboram com o Mundo Corporativo: Julian Prado, Jéssica Bernardo, Rafael Furugen e Priscila Gubiotti.

O destino das lojas de shopping no pós-pandemia

Por Carlos Magno Gibrail

Comércio fechado durante pandemia (Foto: Pixabay)

A busca pela resposta certa à pergunta abaixo tem aparecido em palestras, artigos, seminários e em toda sorte de mídia social — até em improvisadas pesquisas. Então, antes de seguir em frente, vote na nossa enquete:

O que nós pensamos?

Nessa equação, deve-se levar em consideração o preço da locação das lojas e a possibilidade de termos um novo perfil de clientes. Acreditamos que realmente os shoppings têm custos elevados e o consumidor poderá apresentar um novo comportamento. Isso não significa que, com certeza, as lojas migrarão para as ruas.

Primeiro, porque os altos custos dos shoppings são condizentes com os perfis da demanda. E, segundo, porque o novo comportamento do consumidor provavelmente não abrirá mão do conforto e da segurança que as ruas não fornecem. Se o consumidor não aderir, nada mudará nesse sentido.

Stern, sócio da consultoria McMillanDoolittle (foto: divulgação)

Vai mudar possivelmente de acordo com o que se ouviu no Global Retail Show 2020, quando Neil Stern, sócio sênior na consultoria do varejo McMillanDoolittle, dos Estados Unidos, afirmou que o e-commerce será o responsável pela mudança do varejo, na medida em que a loja física necessitará de um produto de “valor extremo”, de “conveniência extrema” e de “experiência extrema” para atrair o consumidor.

Você pode assistir às palestras gratuitas no Global Retail Show 2020 que se iniciou dia 15 de setembro, terça-feira, e vai até o dia 19, sábado.

Entretanto, é importante observar que não é possível no cenário de hoje, onde vemos a pandemia afetando todos e tudo, desenvolver um método de projeção consistente para o futuro, pois não há histórico. De outro lado, não é possível projetar como os shoppings reagirão a eventual situação de êxodo dos consumidores quer para as ruas quer para a internet. Pelo que sabemos, ainda não foi realizada pesquisa ou trabalho científico sobre essa importante matéria.

Uma época que vale lembrar em termos de projeção do futuro é a década de 1960, pródiga em previsões. Especificamente o ano de 1967, quando foram produzidos três trabalhos significativos e com grande repercussão: 

“O Novo Estado Industrial” de John Kennet Galbraith, que previu a tecnoburocracia, que alavancaria a corrupção quando o público e o privado passassem a negociar.

“O Desafio Americano” de Jean-jacques Servan-schreiber, que previu o domínio americano diante da incapacidade europeia de se unir, e a indecisão sobre o papel da Ásia.

“O Ano 2000” de Herman Kahn e Anthony J. Wiener, do Hudson Institute, que, baseado em projeções econômicas e sociais, apresenta as configurações prováveis que o mundo poderia ter, possibilitando um possível controle da história. No prefácio, Roberto Campos chama a atenção pela futura e preocupante taxa de empregabilidade do Brasil.

Convém lembrar, que dois anos depois o astronauta americano Neil Armstrong pisou na lua, e em Bethel, cidade do estado de Nova York, realizou-se o Festival de Woodstock, revolucionando a música, os costumes, e descortinando a segmentação de mercado. 

Aqui entre nós ainda não apareceu nenhum estudo que tivesse as condições de credibilidade necessárias. Enquanto isso, as lojas poderiam escolher as áreas em evidência, para se completar ou atualizar, sabendo que a velocidade das mudanças será sempre aumentada: digitalização, inteligência artificial, qualificação extrema, e a maior omnicanalidade possível.

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.  

Já que não fez a lição quando devia, aprenda na crise como será o pós-Covid

 

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

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Resultados comprovam acerto de quem investiu no varejo digital (Foto:Pixabay)

 

 

A entrevista com o CEO da Nestlé, Marcelo Melchior, no programa Mundo Corporativo, da CBN, espelha bem o ambiente da pandemia com suas oportunidades e ameaças. A Nestlé, com seu amplo portfólio de produtos e serviços e suas marcas integradas há anos no mercado nacional, é um laboratório potencial com paradigmas que podem ajudar a compor um quadro pós-Covid.

 

 

A previsão do cenário pós-Covid é um dos temas mais recorrentes do momento, tal a importância da adaptação às necessárias mudanças que pessoas, empresas e Estado terão que realizar.

 

 

Nesse contexto aproveitamos para extrair a questão da cadeia de lojas Nexpresso. Elas foram fechadas e, embora desempenhassem um papel importante na jornada essencial de experiência do consumidor, da marca e para a marca, foram substituídas pela solução digital.

 

 

Marcelo informou que a venda digital, enquanto as lojas estavam abertas, equivalia a 30%, e passou a representar 120% quando ficou sem o mundo físico. Consequentemente, evitou o prejuízo causado pelo fechamento das lojas para a empresa, e preservou o abastecimento aos consumidores, certamente mais ávidos pela peculiaridade do enclausuramento compulsório a que foram submetidos.

 

 

Não é difícil imaginar a enorme quantidade de segmentos empresariais que não implantaram sistemas digitais e tiveram que fechar os canais de venda físicos.

 

 


Particularmente, o que mais me afronta é o setor de Shopping Centers, com quase 600 empreendimentos em todo o Brasil, e que amargaram nesse episódio da Covid-19 um gigantesco prejuízo, por não terem criados seus Market Places. Inclusive arrastando consigo um enorme contingente de lojistas, que também não se prepararam para a digitalização.

 

 

A data de ontem foi memorável para o fato, pois os resultados das empresas digitais de varejo, ao lado das que tiveram a visão da omnicanalidade comprovaram o acerto de apostarem no digital, através dos balanços publicados.

 

 

Destaque para Magalu cuja principal estrela da operação digital foi o Marketplace, responsável pela venda de produtos de 32.000 sellers, que cresceu 214% no trimestre. Entre abril e junho vendeu R$ 8,6 bilhões e se tornou o maior varejista de bens duráveis do país, com a maior parte das lojas físicas fechadas.

 

 

É difícil acreditar que ainda há muitos que não conseguem entender a função digital como alternativa e complementaridade do sistema de distribuição de produtos e serviços.

 

 

Convite do editor do Blog: para aprender um pouco mais com Carlos Magno Gibrail sobre transformação digital, varejo, moda, economia e sustentabilidade assista à conversa dele com Angela Garcia, da ALSHOP

 

 

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.