Por Carlos Magno Gibrail
O ordenamento de pessoas por ordem de chegada, quer para esperar um exame de sangue, ou para pagar um serviço ou produto que nos dará prazer, sempre trará uma sensação de desconforto.
É um fato que conhecemos e, algumas vezes reagimos, mas e as empresas?
As companhias aéreas reconhecem, que o momento de maior stress dos passageiros, quer turistas ou trabalhadores, é o check-in. Entretanto não há progressos nesta área. Salvo casos esporádicos, como o da SINGAPORE AIRLINES, primeiro lugar no Ranking Mundial das Marcas Sensoriais e única empresa de aviação na lista.
A ToysR`Us , ícone dos brinquedos do varejo americano, coloca uma roda gigante dentro da loja, estimula as crianças a brincar, mas na hora do pagamento não o exime de esperar na fila do caixa.
A extinção das filas pode advir de percepção natural ou, pura matemática, através da Teoria das Filas.
Desde as padarias, casas lotéricas, pipocas nos cinemas, bancos, lojas de serviços públicos, até os gigantes do varejo, os consumidores são obrigados a perder tempo.
Nem sempre. Algumas empresas já introduziram pequenas modificações e ganharam substanciais melhorias de atendimento e custos.
Os recursos eletrônicos tem tido resposta crescente nos bancos e ingressos.
Na cobertura dos picos, quando previsíveis, há que flexibilizar os horários e quadro dos funcionários. As loterias e as pipocas nos cinemas têm muito a aprender.
No socorro de autos e no gás residencial apenas uma pessoa é motorista, vendedor, caixa e técnico.
A polivalência é e será um grande trunfo. O vendedor pode e deve ser o caixa onde prevalecer à atenção ao consumidor. Evita-se o corte do atendimento mantendo continua a experiência de compra para o cliente. Elimina-se definitivamente a possibilidade do consumidor ter alguém a sua frente na fila do caixa. E é, o que várias empresas como a CORI, RICHARDS, LA LAMPE, estão fazendo.
Entretanto, a maioria das empresas, por preconceito ou desconhecimento, ainda expõe o seu maior ativo o cliente à incômoda fila. E, algumas vezes, o obriga a despender mais tempo na fila do que na compra.
Carlos Magno Gibrail é doutor em marketing, escreve toda quarta-feira aqui no blog, troca mensagens com os ouvintes-internautas todos os dias e há muito tempo já trocou as filas pelo computador.
Mílton Jung 
Ahhh, as filas.
Assim como no artigo elaborado pelo Prezadíssimo Carlos Magno.
Delas parece que ninguem escapa!
E o paulistano então?
Como adora uma filinha, por menor que seja.
Mesmo muitas vêses sem necessidade, la vai o paulistano procurar uma filinha para não perder o costume!
Felizmente, a exemplo do artigo ja podemos presenciar empresas com executivos rapidos de raciocínio, inteligentes que estão obtendo vantagens com filas e melhor até para o cliente.
Mas infelizmente temos que conviver até não sabemos quando com as tristes filas, as que vemos nos Hospitais públicos, repartições publicas, presenciamos tristemente idosos por horas a fio no postos do INSS e em hospitais.
Filas existem em todos os lugares
Até na aviação para decolar e pousar uma aeronave.
Fila nos chamados pontos de espera e só depois quando chegar a vez do avião pousar é que será liberado para pouso obviamente respeitando uma sequencia numérica.
Um grade abraço e parabéns por mais este artigo
Armando Italo.
Prezado Armando Italo
Se no entretenimento privado existe filas e mais filas , em operaçóes com fluxo previsível e capital suficiente , o que se pode esperar de hospitais e ambulatórios públicos?
A boa notícia é que existe caminho para a eficácia. Com técnica ou com vivência.
Acho curioso o varejo, pois o comércio é tão moderno e tão antigo dependendo da ocasião e da organização.
PACO UNDERHILL, um dos maiores pesquisadores do varejo , lembra que os magazines há muitos e muitos anos atrás, localizaram a perfumaria no térreo por causa do odor dos cavalos . E, até hoje, apesar de ser uma venda acentuada em datas, os perfumes estão localizados no térreo dos grandes magazines no mundo todo.
Prezado Carlos Magno.
Nesta sua citação:
“Acho curioso o varejo, pois o comércio é tão moderno e tão antigo dependendo da ocasião e da organização.”
Eis um paradoxo!
Infelizmente, ao contrario das filas que nos levam para o diversão, compras, etc nas filas existentes nos hospitais publicos, presenciamos o sofrimento.
Sei bem o que é isso……..
Um grande abraço.
Armando Italo
A coisa mais moderna já desenvolvida no serviço público para combater as filas foi a televisão. Colocam o aparelho pendurado na parede para o cidadão esquecer o tempo que perde na repartição.
Prezado Armando Italo Nardi,
Na área médica pública, além dos problemas técnicos, financeiros e operacionais temos uma relação médico x paciente não ideal. Da mesma forma no âmbito privado.Também no comércio vemos a relação comprador x vendedor totalmente desequilibrada. Sabemos de casos em que a espera ultrapassa 4 a 5 horas, quer nos hospitais e consultorios públicos, privados e nos escritórios de compras.
Na politíca, o deputado Gabeira rompeu com José Dirceu, quando Chefe da Casa Civil, porque este o fez esperar horas.Foi embora revoltado com o ex-companheiro, a quem tinha salvado a vida.
Prezado Armando Italo Nardi
Prezado Corona,
A Economia dentre outras coisas é a ciência de administrar recurssos escassos.
É hora de arquirmos os candidatos sobre o destino das verbas públicas. E também sobre a capacitação administrativa.
Prezado Corona,
Pelo que consta das ultimas informações sobre o interesse dos eleitores, a respeito dos futuros prefeitos de São Paulo, é quanto ao trânsito em primeiro lugar.
Parece então que as filas continuarão, inclusive no trânsito, pois quase todos estão contra o pedágio urbano.
Carlos,
E das propostas apresentadas até aqui poucas tem coragem de investir em medidas que diminuam a circulação de carros.
Falando em filas, meus caríssimos colegas do blog, hoje cedo fui as compras em um supermercado vizinho ao predio em que resido.
Assim como eu várias pessoas, muitos moradores da vizinhança, trabalhadores que desembarcam dos onibus no ponto em frente a este supermercado para comprar iguarias para os seus lanches durante o dia.
terminei as minhas compras e fui direto “aos caixas”.
O que aconteceu?
Encontrei pela frente uma fila considerável, pois tinha a nossa exposição somente um funcionário no caixa.
Questionei educadamente a funcionária que estava no caixa sobre o porque a não exisitencia de mais funcionários nos caixas?
Resposta:
A ordem é para aumentar o numero de funcionarios nos caixas nos horários de pico, como antes do almoço, final da tarde.
Meio estranho este posicionamento deste supermercado não acham?
E desta forma ainda muitos comerciantes varejistas também insistem.
Prestar o deserviço a o cliente e dando um tremendo mau exemplo.
Abraços
Armando Italo
Armando Italo
Os supermercados,os bancos e as loterias tem fluxos previsíveis.Portanto, se direção e funcionários estiverem sintonizados e comprometidos com o negócio, não há como deixar de atender bem.O próximo sábado é uma oportunidade para observarmos o movimento nas casas lotéricas, pois a Mega Sena acumulou. Por que não fazer horários flexíveis e nestas ocasióes o pessoal dobrar e incluir extras?
Ola
A mais de quarenta anos, quando as fábricas de automoveis se instalaram no ABC, e começaram a produzir os seus automoveis, os prefeitos a medida que a cada dia aumentava a quantidade de automoveis nas Ruas da capital paulista, os prefeitos preocupavam-se somente na construção de novas avenidas, viadutos e o transporte publico, metro, corredores de onibus, trens urbanos e suburbanos, ficou para o TERCEIRO PLANO.
Em cada rua alargada para dar lugar a uma avenida e a cada avenida construida, liberaram geral a construção de predios residenciais e comerciais ao longo das avenidas, sem preocupar-se como seriam transportadas as pessoas que iriam trabalhar e residir nestas avenidas recem construidas.
E ate hoje permanece graças ao APROV & Prefeitura de São Paulo
O que quero dizer:
A cidade de São Paulo por culpa e responsabilidade dos proprios ex administradores e os atuais sempre andou pela contramão.
E assim atualmente temos que viver e conviver com as inacabáveis filas no transito da cidade.
As filas são realmente insuportáveis. O paradoxo porém, não se resume à sua existência como bem colocado no artigo. Vejamos o caso da lei sobre as filas em banco: enquanto milhares de pessoas “podem”, do ponto de vista do serviço público, esperar horas por atendimento médico-hospitalar (algumas chegam a morrer nelas), o poder público impõe aos bancos que atendam os clientes em no máximo 30 minutos… E não vejo ninguém, incluindo aí a imprensa, questionar esse grande paradoxo paulista. Não que eu seja contra um atendimento adequado nas agências bancárias (apesar de raramente utilizá-las), mas chega a ser patética essa situação.
Armando, adiciono ao seu comentário uma análise que faço do atendimento dos supermercados: esse é um business onde quem gasta mais (melhor cliente) tem atendimento pior: se você compra até 10 volumes tem serviço de “caixa expresso”. Mas se compra duzentos volumes tem que pegar essa fila que você menciona e todos nós conhecemos. Não há explicação plausível para isso. Eu, como consultor e também consumidor, gostaria de conversar com o Grupo Pão de Açúcar para tentar entender essa situação. Porque não implantar, por exemplo cartão de fidelidade por volume de compras (os famosos standard, silver, gold, platinum) e montar uma estrutura de atendimento especial para cada tipo de cliente? Sinceramente, não sei a razão porque os executivos do Pão de Açucar quando viajam e utilizam os check-ins platinum não lembram do seu próprio negócio… talvez porque não são usuários dos seus supermercados.
Essa estratégia acima citada já é utilizada pelos bancos, por exemplo o UNIBANCO
Os clientes preferenciais, os “top” que mantem conta UNICLASS, tem direito a atendimento diferenciado, como por exemplo a caixas exclusivas entre outras “vantagens”
Mas para o cliente UNICLASS desfrutar dessas vantagens, os clientes tem que “investir” de alguma forma nos bancos, por exemplo comprar os seus produtos, manter um saldo significativo em suas contas correntes, aplicações, açoes etc.
A exemplo dos bancos, os supermercados poderiam estudar e viabilizar “tais facilidades” a clientes considerados mais frequentes, os que compram mais, etc.
Abraços
Armando Italo
Importante mencionar a Disney, berço do atendimento “best in class” adotou há um bom tempo a reserva de brinquedos, onde você marca hora para não precisar ficar nas também filas intermináveis. Aliás, a Disney sempre foi um caso curioso, pois as pessoas continuavam falando bem da Empresa mesmo enfrentando filas de horas para entrar em pouquíssimos brinquedos. Para quem analisa racionalmente de fora, não faz nenhum sentido.
Falando em fila, não podemos esquecer dos Estádios de futebol…. cada vez piores.
Bem lembrado sobre os estádios de futebol
Simplesmente a FPF, os clubes, os cartolas & Cia Ltda, praticam o anti marketing
Prefiro ver o meu Tricolor do Morumbi pela TV
Mais barato e seguro
Sem dúvidas
PS: mesmo estando o SPFC mais pra lá do que pra cá.
ai ai ai ai
Prezado André, sobre a inversão que os supermercados fazem com os clientes, está dentro do óbvio do varejo, que só não o é para alguns dirigentes .
Talvez encontre-os nos supermercados de luxo, comprando luxo e portanto dentro do limite das unidades para os caixas especiais. Tipo Varanda,Santa Maria,Pão de Açucar Real Parque, Saint Marché.
Prezado João Pedro, o Professor Luiz Marins cita que o Marketing da Disney sabe ,que ao voltar de lá o turista não vai contar o óbvio, tipo “eu vi o Mickey, falei com a Branca de Neve etc. “.
Vai contar que perdeu o carro e em poucos minutos o pessoal da Disney o encontrou, pois há um sistema especial para isto.Vai contar que a limpeza é impressionante. Vai contar que a equipe da Disney é única, pois sorriem , são atenciosos , etc
Prezados Gustavo e Armando,
O futebol é a cara da FIFA. O óbvio, mas vejamos, um PRIMATA em pleno 2008.
É um dos raros esportes que não absorveu os recursos contemporâneos em suas regras, como o VOLEI,TÊNIS,BASQUETE etc.
As filas são a resultante de tanto atraso.
Cheguei a gostar mais do futebol
Atualmente cada vez mais decepcionado com o que presenciamos com o Futebol+FIFA+CBF+CLUBESS+CARTOLAS+
JOGADORES.
O Voley, Basquete, tenis entre outros?
Ah!
Outro nivel, bem mais acima!
Estes ultimos esportes são praticados em toda a sua excência, por amor pelo que se pratica.
Em quanto o futebol…….
O que mais vale e mais importante são os $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$
Concordam?
E vamos as filas nos estádios, pancadarias, etc.
Bom final de semana.
Armando Italo
Recebi um e-mail de um ouvinte internauta, que sugeriu abordar outro tipo de fila. Aquela que a APPLE provocou em função do IPHONE G3.
” …o cliente fica na fila para entrar na loja, mesmo que não vá comprar o iphone g3. Marca é marca.”
Sugestão aceita . Aguardem.
Não cito o nome do autor, porque , discretìssimo ,solicitou que assim o fizesse. Apenas informo que é um dos mais importantes empresários de moda do Brasil.