Carlos Magno Gibrail
Você acredita nos livros de Marketing que dizem que o consumidor é o rei e manda no mercado?
Você apostou nas privatizações?
Você ficou satisfeito com todos os bens ou serviços que adquiriu?
O 11 de setembro brasileiro remete a 18 anos de CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC), que, se ainda não estabeleceu uma relação de igualdade dos cidadãos com as empresas, serve de guia para as reclamações.
Maria Inês Dolci, advogada atuante na área, analisa o CDC: Ele chega à sua maioridade como um forte aliado do consumidor. Prova disso é o crescente número de reclamações à medida que o consumidor se conscientiza sobre seus direitos e exige das empresas produtos e serviços de qualidade. Hoje, o abuso ainda impera em alguns setores, e há inclusive, tentativas de lobbies de desfigurar o CDC, mas as entidades de defesa do consumidor como a Pro teste têm se mantido alertas.
Se voltarmos aos anos 60 – 70, verificaremos que boa parte dos brasileiros acreditava que a privatização dos serviços públicos seria a solução.
John Kenneth Galbraith, o economista de Kennedy alertava: A tecnoestrutura das grandes empresas procura influenciar sistematicamente as políticas públicas, provendo os técnicos e nomeando políticos que tomarão as decisões relevantes para o desenvolvimento das suas atividades privadas. Com a simbiose burocrática forma-se um quadro de crescente interação entre grupos privados e funcionários governamentais que acaba contaminando as políticas de governo e colocando-as a serviço de interesses especiais e particulares.
Citando Galbraith, Eduardo Suplicy na Revista de Economia Política: No Brasil, a simbiose burocrática está presente em muitas áreas. O Banco Central deveria ser a autoridade máxima do sistema financeiro, mas atua freqüentemente em consonância com os grandes bancos.
Elio Gaspari apostando na privatização: “O metrô de São Paulo é estatal. Impedida de entrar no trem com seu cão-guia, uma advogada cega foi buscar seu direito na justiça. Brigou durante seis anos e três julgamentos, mas prevaleceu. O metrô do Rio é privado. Uma senhora cega quis entrar com o seu cão. Passada a perplexidade dos fiscais, ela entrou e foi contratada pela empresa para dar cursos de bom atendimento aos clientes com deficiências físicas..
Galbraith enfatiza: O mito que diz que a grande empresa é um simples fantoche do mercado, um servo impotente do consumidor, é, na verdade, um dos dispositivos pelos quais ela perpetua a sua influência.
Veja o ranking das 515.000 reclamações fundamentadas recebidas pelo Procon, em 2007
Na área Geral, a Telefonica ficou em primeiro lugar, seguida do Itau. Em Serviços Gerais, Telefonica, de novo, e Vivo; Fornecedores de Bens, Siemens na frente comMitsubishi/Aiko/Evadin logo atrás; na Habitação, deu Itaú, em primeiro, e Santander, em segundo; nos Serviços Privados, Net em primeiro, TVA/Ajato, em segundo; e na área de Alimentação e Saúde, Avimed/Aviccena lidera seguida pela Samcil
São dados absolutos e não incluem toda a rede de reclamações existente. Mas já dá para agir e os SACs em boa hora são o primeiro alvo. O Ministério da Justiça começa a corrigir alguns pontos através das Propostas do sistema nacional de defesa do consumidor para a melhoria da qualidade dos serviços de atendimento ao consumidor (SAC). Áreas temáticas: Telefonia fixa, Móvel, Internet, TV a Cabo, Banco Comercial, Cartão de Crédito e Aviação Civil. E, com isso vamos poder falar com seres humanos, cancelar serviços, etc.
O que espanta é tratar-se de empresas cujo principal ativo são suas marcas e, ter que vir do Governo a chamada para a melhoria. Assim como ocorreu recentemente com a Volkswagen no caso Fox.
As estruturas de atendimento têm fórum próprio e você percebe que dentro das organizações a influência dos SACs é pequena, sem poder real e de outro lado há um foco exagerado no lucro imediato, forçando ao não atendimento para evitar despesa.
Precisamos de mais pesquisa e análise, pois parece que há uma perversa relação direta entre lucro e reclamação. Assim como mais divulgação, papel preponderante da imprensa.
Renata Lyra, em sua dissertação de mestrado na Univ.Fed. Fluminense, expõem que o principal objetivo da imprensa não é somente o de esclarecer aos consumidores quais são seus direitos, e quais órgãos eles devam buscar. Nela está presente, também, a espetacularização, fenômeno analisado por Guy Debord quando parecer é mais importante do que o ser.
Carlos Magno Gibrail é doutor em marketing de moda, escreve toda quarta-feira aqui no blog e dá atenção ao consumidor (leitor) 24 horas por dia.
Mílton Jung 
A importância da concorrência é impar. Nada mais salutar para que uma Empresa busque excelência na prestação de serviços. Isso vale, infelizmente, para um mercado de concorrência perfeita (como dizem os economistas). O problema é que a concorrência perfeita está dando lugar a oligopólios e monopólios, consequência das grandes fusões empresariais. Telefonia, aviação, bancos, provedores de internet e tv a cabo são alguns exemplos. E justamente os grandes reclamados nos órgãos de defesa do consumidor. E para esses casos, não há dúvida: As agências reguladoras podem e devem ter o papel de mediadoras. Como? Estabelecendo e medindo os indicadores de desempenho ou KPIs (Key Performance Indicators) e cobrando multas pesadas para as Empresas que não os atingirem. Esse é um caminho para que possamos ser respeitados como consumidores e termos de volta a nossa real importância. Caso contrário continuaremos com péssimos serviços e sem alternativas de mudança de fornecedor.
André, embora suspeito( sou seu pai) o comentário está técnicamente perfeito. Fica ainda mais forte se considerarmos sua experiência em grandes organizações financeiras.
Então algumas informações para o ouvinte . O André foi executivo de primeira linha do Citibank ,em seguida Diretor da Interchange e hoje é consultor, tendo como cliente uma das maiores operadoras de cartão de crédito.
Veja que privatizar sem controlar não resolve, principalmente porque a concorrência perfeita é dificil de ser encontrada. Cada vez mais teremos oligopolios ou até mesmo monopólios.
De outro lado vejo com bons olhos a atuação de organizações como a da Maria Inês Dolci que congrega 200 000 associados e que atua na defesa do consumidor
André , seja bem vindo ao nosso BLOG DO MILTON JUNG
Concordo com as palavras do André. Só conseguiremos serviços de qualidade em mercados oligopolistas se tivermos Agências Reguladoras que multem as Empresas. Afinal, como os executivos são cobrados por resultados cada vez maiores pelo seu Conselho e acionistas da Empresa, cortam custos até passarem do limite razoável, resultando em serviços de má qualidade. Se as Agências Reguladoras estabelecerem pesadas multas por serviços ruins, os executivos terão razões factíveis, perante Conselho e acionistas, para aumentar alguns custos que resultarão em melhores serviços.
Concordo com as palavras do André. Só conseguiremos serviços de qualidade em mercados oligopolistas se tivermos Agências Reguladoras que multem as Empresas. Afinal, como os executivos são cobrados por resultados cada vez maiores pelo seu Conselho e acionistas da Empresa, cortam custos até passarem do limite razoável, resultando em serviços de má qualidade. Se as Agências Reguladoras estabelecerem pesadas multas por serviços ruins, os executivos terão razões factíveis, perante Conselho e acionistas, para aumentar alguns custos que resultarão em melhores serviços.
Está difícil incluir um comentário no site. Por isso meu comentário saiu duplicado. abraços
Ola
Como ja foi dito acima, ou abaixo, o que mais interessa as empresas, são os numeros exigidos resultando em mais clientes, lucros, vendas, velocidade de produção, just in time, prazos de entrega cada vez mais curtos, oligopolios mandam e desmandam, fazem o que querem.
Por outro lado, não podemos nos esquecer das altas taxas tributárias vigentes no Brasil.
Dai os burocratas, tecnicos, administraore, economistas tem que fazer das tripas e do coração para fazer e realizar mliagres para manterem as suas empresas, grandes, medias pequenas subsistindo.
Aqui no Brasil ser patrão, empresário e empregado, isto é, quando alguem consegue um emprego digno, realmente não é mole não.
O NOSSOS SISTEMA ESTÁ E SE ENCONTRA TOTALMENTE FALHO!
Porém, graças ao código do consumidor surte algum efeito, as duras penas.
Abraços e parabéns pelo artigo Carlos.
Armando Italo
Ah
Faltou dizer que:
Para muitas empresas, A PÓS VENDA INEXISTE.
O cliente que se dane literalmente.
Um passo para frente e dois para traz.
Azar de quem pensa e age desta forma.
Carlos Magno, enviei mensagem, foi positivada, porém, não está relacionada.
Fogaça
Carlos Magno, reforço que ainda não há uma condiçãol de igualdade entre consumidor e fornecedor por duas razões:
1) EDUCAÇÃO: Teremos que esperar o dinheiro do pré-sal para que todos tenham acesso a respeito de seus direitos e interpretação dos mesmos?
2) CÓDIGO CIVIL: Enquanto existirem remendos e brechas a justiça vai tardar e falhar para proveito dos lobbies.
Fogaça
17/9/08
Daniel, também concordo com a necessidade de controle, dado que temos muitas áreas oligopolizadas e até monopolizadas. Hoje estamos vendo o candidato republicano McCain, que exaustivamente defendia o “laisse faire” no mercado americano, se rendendo a necessidade de controle.
Recentemente Max Ghering relatou uma correspondencia de um ouvinte que se demitiu do emprego de operador de Call Center, porque o seu CHEFE ( incrivel ter CHEFE em Call Center, sempre quis falar com um e nunca consegui ) obrigou-o a mentir e não atender a um cliente para não gerar despesa.
Além da Agencia Controladora precisamos de um Ranking Nacional com dados absolutos e relativos, pois assim atingiremos também negócios menores.
Sua análise está perfeita Carlos Magno. Parabéns!Nós que atuamos no dia-a-dia do direito do consumidor, por meio das entidades de defesa do consumidor, percebemos que apesar dos grandes avanços temos que nos manter alertas para evitar retrocessos. Hoje mesmo o presidente Lula sancionou a Lei Geral do Turismo e no projeto havia um artigo que isentava as agências de cumprir o Código. Estou na maior expectativa para ver o texto no Diário Oficial da União amanhã cedo para ver se ele atendeu nosso pedido e vetou esse artigo. Seria um retrocesso e tanto se fosse mantido.
Olá pessoal, tivemos problemas de envio de comentários, que espero estejam sanados.
Continuamos apenas com a rotina de ter que repetir nome e e-mail, problema este que será resolvido brevemente
Armando, uma questão fundamental é a falta de atenção ao CUSTO x BENEFÍCIO, pois a impressão que se tem é que em muitos casos a busca do lucro de curto prazo faz com que não se atenda ao cliente sem antes checar a estatistica da empresa. Muitas vezes o indice de reclamações é tão baixo que vale a pena atender a todas, fica mais barato.
A não ser, é claro, que o produto ou serviço oferecido seja tão ruim que valha a pena trapacear com o consumidor.Aí que entra o Código e todo o processo de reclamação.Nestes casos há que ter divulgação, para alertar ao mercado.
O que não se pode admitir é que na hora da compra só sorrisos e na troca , devolução ou solicitação de conserto só complicações, caras feias etc
Armando, PÓS VENDA, as teorias modernas estão todas apontando para a MANUTENÇÃO dos clientes existentes. Já se fez muita conta relacionando o custo de conseguir um cliente novo ao custo de manutenção de um cliente antigo e o resultado é sempre muitíssimo mais vantajoso manter os antigos e depois tratar dos novos. Mesmo porque o boca a boca dos fidelizados leva a novos clientes.
E para manter um consumidor é evidente que precisamos do PÓS VENDA.
Olá Carlos
Existe uma “teoria” popular que diz:
“Um cliente satisfeito, traz mais um ou dois novos clientes”
Porém:
“Um cliente insatisfeito, afasta mais de dez novos clientes”
Então muitos empresários precisam revavaliar os conceitos de suas empresas, organizações.
Pelo contrário……………
PROCOM NA CERTA!
Ainda bem.
Abraços
Armando
Fogaça,gostaria de saber se é o Fogaça da Consultoria de Moda e Varejo.
Quanto a educação teremos que melhorar quantitativa e qualitativamente. Temos menos horas de estudos em todos os níveis comparando com países desenvolvidos. Nosso indice de leitura está baixo .Jornais,revistas,livros.
Em relação aos lobbys o remédio é o mesmo, isto é, fazer também mesmo que seja através da imprensa ou exatamente como estamos fazendo agora, publicando opiniões por meio de um blog de repercussão nacional.
Armando, o Prof. Nelson Barrizzelli contou aqui problemas com a TAM e com a DELL. Até hoje não se conforma com a decisão das empresas. Você pode imaginar, como formador de opinião para quantas pessoas o Professor já deve ter falado dos casos? Entre outras atividades dá aulas na FEA , faz palestras para platéias selecionadíssimas, é presidente de Conselho de grandes empresas, é economista e consultor dos principais sindicatos da área alimenticia, etc.
De minha parte, tive problema com um lap top da DELL, não consegui falar com ninguém além dos operadores do Call Center DELL. Avisei que iria contar o caso até a exaustão, inclusive para os alunos dos cursos que leciono e lecionarei, mas não adiantou. Já contei o caso para muito mais de 10 x 100 pessoas. Há que respeitar o consumidor, pois é muita falta de imaginação não fazê-lo. E, perder a oportunidade de fidelizà-lo,é falta de visão, pois a cada problema resolvido a empresa pode inverter a situação favorávelmente.
Ola Carlos
Bom dia
Sem comentários o que vem acontecendo com as nossas cias aéreas.
Essa área “conheço bem”
Sei também o que acontece quando alguem depois de comprar um produto Dell “sofre” para obter algum tipo de auxilio do SAC.
O “feliz” comprador dos produtos Dell, no primeiro atendimento NA VENDA, é super bem atendido.
Depois que o pedido é entregue, caso haja necessidade de mais algum tipo de informação………………..
Esqueça.
Se responderem no pós venda, “poderá” vir a resposta somente por email, se vier
Realmente ninguem atende o bendito do telefone nesta empresa no SAC.
Lamentável.
Fatos estes, comuns no comercio de moveis, prncipalmente o comercio de moveis planejados.
Demoram além da conta para entregar o pedido e o mesmo para montar os moveis.
A regra é vender somente.
Os nossos governantes, senadores deveriam punir empresas que agem desta forma, com elevadas multas.
Abraços
Armando Ital
Olá Carlos Magno.
Sim, sou o Fogaça Consultor.
Abraço e Parabéns!
(ta difícil pra postar, pensei inclusive que tivessem me bloqueado).
Será então que o problema não está no CDC, que poderia desenvolver sub-setores devido a multiplicidade dos problemas ?
Sobre as Cias aéreas, me lembro quando o Sr. Rolim era vivo, visitava as salas de embarque todos os dias. Propositalmente um dia uma foto foi tirada de passageiros desembarcando de uma aeronave onde ele, agachado, arruma um detalhe do tapete estendido para os seus clientes. Desse ponto de vista entendo que o problema relacionamento empresa/cliente está nas pessoas.
Abs,
_
Atualmente as modernas aeronaves são “quase” totalmente automatizadas.
E os funcionários também.
A automatização agiliza os trabalhos, ajuda a proporcionar mais lucros, velocidade.
Vejam os exemplos dos Cal Centers, disque um pra isso, dois pra quilo, tres para aquele…….
Armando, temos problemas em todo tipo de mercado .Em alguns serviços saimos do serviço público monopolizado para o privado oligopolizado , que na prática não resolveu para o consumidor. È preciso controlar porque e empresa privada está buscando tanto o lucro imediato que extrapola .
No setor aeroviário o oligopolio existente age uniformemente no descaso com o consumidor, onde um dos pontos mais graves é a falta de informação aos passageiros. Além de situações de desconforto extremas, como ficar longo tempo dentro de aeronaves no solo.
Uma das saidas é a pressão da populaçao através da imprensa , da internet e dos meios de comunicação existentes. TV,novelas,peças de teatro ,cinema , literatura.Vamos dramatizar,ironizar,comediar.Enfim o humor sempre é um meio de crítica que pesa e diverte.
Junior, não temos bloqueio, o que está acontecendo é que em dados momentos de intensificação de acessos aparece erro na rotina.Que como sabemos já tem complicações, exigindo a inserção dupla de nome e e-mail.
Quanto ao Ranking específico concordo totalmente. No Procon já existe uma subdivisão mas ainda é muito ampla.
Abraço
Resposta ao comentário 11.
Maria Inês Dolci, Presidente do PRO TESTE , advogada atuante na Defesa do Consumidor, Autora do BLOG da Maria Inês Dolci Defesa do Consumidor
DO UOL e articulista da FOLHA,
parabéns pela ação que redundou no veto do Presidente LULA ao artigo que livrava as Agências de Turismo do Código de Defesa do Consumidor,
na Lei Geral do Turismo, publicada hoje do Diário Oficial da União.
Para maiores informações sobre as ações da Maria Inês é só entrar no site da UOL e clicar nos Blogs.
Vale a pena conferia. Veja também sobre o PRO TESTE.