“Os interesses sindicais não podem se sobrepor aos interesses públicos”. Foi com esta frase que o secretário de Justiça de São Paulo, Luiz Antonio Marrey, encerrou a entrevista sobre a Fundação Procon que foi ao ar sexta-feira no CBN São Paulo e está publicada aqui no blog (dia 19/12). Resposta às críticas que o advogado especialista em direito no consumidor Josué Rios havia feito pouco antes no mesmo programa à maneira como o Governo do Estado interfere nas decisões do conselho curador da fundação – inclusive para influenciar na escolha do diretor-executivo do órgão.
Como desconheço os “interesses sindicais” de Josué Rios, consultor do Jornal da Tarde, voltei a ouvir as duas entrevistas e tentei entender o que havia por trás daquela afirmação. Além disso, levantei informações com pessoas ligadas a instituição ou que têm conhecimento da estrutura que o Procon mantém.
A imagem que boa parte da população tem do Procon de São Paulo é de ser o legítimo defensor do cidadão contra empresas e prestadores de serviços que desrespeitam as regras de relação de consumo. Muitos, aliás, esquecem que a entidade é pública e está ligada ao Governo de São Paulo. Funcionários que conversaram comigo sob a garantia de que não teriam seus nomes revelados destacam que têm orgulho desta percepção do público. E não querem perder a confiança dele.
No entanto, tem aumentado o número de críticas ao atendimento do Procon. Há uma semana, provocado pela mensagem de uma ouvinte-internauta que ficou indignada com a necessidade de ter de se deslocar até Santo Amaro para registrar a queixa de cobrança indevida feita por uma loja, entrevistei o diretor-executivo Roberto Pfeiffer (dia 15/12). Ele admitiu a necessidade de ampliar os canais de reclamação, incrementando o serviço de internet, por exemplo, e a demora no atendimento dos postos do Poupa Tempo – fato, aliás, com o qual concorda o secretário de Justiça . Anunciou investimento e mudanças, em breve.
O número reduzido de postos de atendimento é um dos pontos levantados pelos funcionários. São apenas três para toda Grande São Paulo. Por isso, a fila de espera pode chegar a 5, 6 horas.
Há falta de alinhamento nas informações em poder dos funcionários que trabalham diretamente com o público. “Não é raro descobrirmos que reclamações aceitas em um posto de atendimento do Procon, não são recebidas em outras. Assim você pode ir com o mesmo problema em dois postos e um deles não o atender”, disse uma funcionária.
Situação que se agrava se levarmos em consideração que os procedimentos de conduta também não são iguais nos serviços prestados nas cidades do interior paulista que mantém convênio com o Procon.
O sistema telefônico (151), alvo de constante reclamação nos últimos tempos, teria 18 pontos de atendimento com apenas dez funcionários que trabalham das oito da manhã às cinco da tarde, de segunda à sexta. A promessa do serviço 24 horas até agora não foi cumprida. Pfeiffer na entrevista ao CBN São Paulo falou em abertura de concurso público para a contratação de pessoal. E não se referiu ao atendimento dia e noite.
O serviço de fiscalização de campo também necessita de reforço, principalmente pelo aumento da demanda. O Procon, além das tradicionais operações no comércio, tem se dedicado a atuar nos postos de combustíveis e no cumprimento do programa da Nota Fiscal Paulista, da Secretaria Estadual da Fazenda. “Tudo isso, com sorte, com dois carros par transporte das equipes. Uma denúncia que gera uma fiscalização pode demorar meses para ser realizada”, comentou um funcionário.
O trâmite das denúncias também preocupa. Depois de feita a reclamação, se não houver solução imediata, o consumidor tem de voltar 30 dias após para a abertura formal de Processo Administrativo. O cidadão será convocado para audiência com o fornecedor na sede do órgão, no bairro da Barra Funda – o que dificulta o deslocamento de quem não mora na região central da cidade. O prazo para finalizar o processo, de acordo com a lei 10.177 é de até 120 dias, que podem ser prorrogados se necessário. Assim, uma queixa de relação de consumo pode levar até seis meses para ser solucionada.
As reclamações de interferência do Governo do Estado na administração do Procon de São Paulo teriam se iniciado com a exoneração da diretora executiva Marli Aparecida Sampaio, indicada durante o governo de Cláudio Lembo, em 2007, mesmo não tendo completado os dois anos de mandato, previstos pela lei 9.192 que instituiu a Fundação Procon, em 1995. Marli foi substituída por Roberto Pfeiffer que será reconduzido ao cargo após completar o primeiro mandato.
Funcionários do Procon também afirmam haver problemas salariais e lembram do protesto realizado este ano que resultou em uma “operação padrão” – termo que tenho dificuldade de entender, afinal não é um padrão nas operações que se idealiza ?
Mas este tema deixo de lado, agora, para não parecer que este jornalista também está colocando os interesses sindicais acima dos interesses públicos. Nem aqueles nem os interesses políticos jamais podem estar acima dos interesses do cidadão.
Erramos
Após publicação no blog de texto sobre a situação enfrentada pelo Procon de São Paulo recebi a seguinte mensagem, por e-mail, da Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania:
“Caro Milton Jung,
Na nota “”, o nome do secretário da Justiça está grafado incorretamente. O certo é LuiZ (com z) Antonio Marrey.
Você poderia corrigir?
Att,
Felipe Neves
Assessor de imprensa da Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania”
Tendo sido este o único pedido de correção ao post, sinto-me satisfeito.
Mílton Jung 
O descaso é impressionante! Tudo que está dito é a pura verdade, agora o DD. secretário quer desviar as atenções para algo que só retrata o que acontece nos serviços públicos, a imposição dos governantes, sem pensar nas consequencias já que poupar tempo nesses serviços virou lenda…
É verdade meu caro Jung, até ontem o Procon era uma ilha de aficiência no mer da mediocridade que é o serviço público estadual, mas a atual administração (sem esquecer das anteriores, desde o finado Covas) tem se esmerado em transformá-lo numa mera repartição como qualquer outra. Mas, veja bem, meu caro, se a educação pública é um lixo (afirmo isso com conhecimento de quem recebe os egressos da tal Progressão Continuada no ensino superior), se a saúde pública está (há muito tempo) na UTI e a segurança anda pela hora da morte, o que podemos esperar da Defesa do Consumidor, a qual está no fim da fila das não prioridades de qualquer goveranante? Seja ele de qualquer esfera política. É triste, mas, se o Procon continuar vinculado a uma Secretaria que o desprestigia tanto, a ponto de ignorar a sua história, a tendência é só piorar.
PROCON à DERIVA.
Prezado Milton Jung.
Conforme comentários postados por mim anteriormente. Não acredito que o Secretário da Justiça fala sério quando anuncia investimentos no PROCON. Vários projetos de melhorias que dependem do esforço pessoal do Secretário encontram-se há meses sem noticias de encaminhamento (ex. ampliação do quadro de funcionários). Enquanto isso, o público sofre com o descaso. Tudo não passa de pura demagogia barata visando apesar apagar o incêndio provocado pelo boom de demanda atual. Infelizmente o PROCON nos últimos anos vem sendo somente utilizado como alavanca política pelo Governo do Estado, que se aproveita dos frutos do sério trabalho desenvolvidos pelos servidores, mas sem dar em troca nenhuma contrapartida. O fato é que o PROCON anda a deriva e não existe nenhum projeto político formulado pelo governo para um órgão da importante e reconhecido pela população. Parabéns pela coragem e ousadia de trazer a publico questões tão relevantes.
Dinis N. Silva Ex Diretor da AFP
Caro Milton,
A questão da demora no atendimento da população no Procon é aritmética sim (embora o Sr. Secretário diga o inverso). E o raciocínio é lógico: A Lei que criou a Fundação Procon-SP, em 1995, estabeleceu um quadro de aproximadamente 470 funcionários.
Passados 13 anos, nos quais a relação de consumo cresceu, e também os problemas, o quadro total de funcionários continua o mesmo (é bom frisar que neste total estão incluídos servidores administrativos, cargos de confiança e direção, que não atendem o público). Portanto, é evidente que a demanda nunca será atendida em sua totalidade. E, pela impossibilidde de carreira, este quadro nem é preenchido, pois a cada 10 pessoas aprovadas do último concurso, aepnas 3 tomam posse quando convocados.
É imporante a sociedade acompanhar os próximos passos, e se estes investimentos ocorrerão para melhor atender a população (e fiscalizar se o Governo não vai contratar centenas de estagiários no início do ano para “trabalharem” no atendimento).
Milton,
Parabéns pela iniciativa. É chegada a hora de discutirmos o papel do Procon. Hoje, serve exclusivamente para maquiar a imagem do governo, que utiliza a possibilidade do atendimento individualizado como sinônimo de uma suposta “atenção” (além de fabricar números “positivos”), quando na realidade não interfere em nada na atuação das empresas. Ano passado o presidente da Telefônica foi ao Programa Roda Viva, da TV Cultura, para dizer, em outras palavras, que é extremamente efciciente, já que o Procon/SP acusou somente cerca de 2000 reclamações contra a empresa. Seriam somente duas 2000 queixas mesmo? Então, qual o motivo de haver atendimento “preferencial” para a Telefônica nos postos do Procon no poupatempo? Em Santo Amaro há atendimento preferencial para a Telefônica…Então, como foram registradas somente cerca de 2000 reclamações (vide o documento Cadastros de Reclamações Fundamentadas no site do Procon)?
Como vc disse, infelizmente a populãção não faz idéia de que o Procon é um órgão público…
o Serra não esta nem ai pra Polícia Civil , voçe acha que ele vai ligar pra um Orgão com apenas 400 funcionários
Todo “prestígio, honra e merecimento” da eficiência dos serviços do Procon/SP devem-se exclusivamente aos funcionários – “verdadeiros guerreiros”. Se a polícia, saúde e educação recebem o descaso dos últimos governadores de SP, imaginem a defesa do consumidor, pois os fornecedores (bancos, construtoras, empresas de telefonia, aviação, etc) patrocinam financeiramente as campanhas políticas de todos.
Vocês acham que o Serra quer se indispor com os patrocinadores de campanha política, 2010 está próximo. E dinheiro vale mais que votos (votos que depois ganham com o marketing), é uma guerra e o consumidor/eleitor está perdendo, e ainda prefere somente assistir.
Vejo que os funcionários do Procon/SP trabalham e se preocupam em manter o bom serviço à população.
Qual será a resposta do governador? E de qual lado vai estar – fornecedores ou consumidores?
Mílton,você não errou ao grafar com “z” o Luís do Secretário. Ao contrário, acertou. O gramaticalmente correto é com “s”. Ninguém está obrigado a escrever Luís de outra maneira.
A atitude do Dr.Marrey é mais uma mostra do quão “democrático” ele é. Os funcionários da Fundação Procon/SP têm orgulho do trabalho que desenvolvem, todavia não recebem do Governo a contrapartida merecida em todos os aspectos, inclusive salarial, e a população que depende dos serviços da Fundação têm à disposição a mesmíssima estrutura de atendimento há mais de 8 anos, ou seja, apenas 3 postos de atendimento para uma população que cresce exponencialmente.
Meus caros,
O que o governo precisa fazer para tornar o Procon mais eficiente? Aumentar o salário dos funcionários ? Triplicar o número de atendentes? Quais são as outras propostas?