“Fidelidade é bom, funciona e é um valor cultivado quando é alguma coisa recíproca”

Jaime Troiano

Marcas sonham em conquistar a fidelidade dos clientes, criam estratégias mirabolantes e investem um enorme esforço nesse sentido. Muitas, porém, esquecem que essa relação só persistirá se elas próprias souberem ser fiéis aos clientes. Jaime Troiano e Cecília Russo convidaram os ouvintes a refletirem sobre o tema, no mais recente episódio do Sua Marca Vai Ser Um Sucesso. A discussão trouxe à tona experiências pessoais e reflexões sobre como as empresas conquistam e, às vezes, perdem a lealdade de seus clientes.

Um exemplo foi a experiência de Jaime em um restaurante próximo ao seu local de trabalho, em São Paulo. Durante os primeiros dois meses, o restaurante oferecia sobremesa de graça, e abruptamente encerrou essa prática. O garçom confessou que a sobremesa gratuita era apenas um artifício para atrair clientes. Jaime expressou sua decepção com essa quebra de confiança, destacando que a infidelidade de uma marca é uma das piores demonstrações de falta de compromisso: 

“Fiquei chocado com essa quebra do compromisso, porque a pior demonstração de infidelidade é trair a confiança, não é? Lógico. Eu tive a sensação de ter caído em uma ratoeira, fui atraído como um ratinho pelo queijo e quiseram me agarrar com a sobremesa”.

Jaime Troiano

Marcas se esquecem de agradar antigos clientes

O fato é que fidelidade do cliente deve ser baseada na reciprocidade, onde ambas as partes se beneficiam. Cecília mencionou casos em que empresas oferecem vantagens a clientes novos, enquanto ignoram aqueles que permanecem fiéis ao longo dos anos, causando frustração. Um dos exemplos são empresas de TV por assinatura ou telefonia que criam planos especiais para novos clientes e passam a pagar mais barato do que os clientes mais antigos. A fidelidade do cliente não deve ser vista como um mero instrumento de captura, mas sim como um relacionamento de longo prazo baseado na confiança e no valor mútuo.

“Programa de fidelidade não é um laço para te agarrar, um anzol para te fisgar, ou, como o Jaime falou, um queijinho para te amarrar.”

Cecília Russo

Marcas que traem o cliente pagam caro

Histórias de traição costumam ter um final infeliz, lembra Jaime, que usa a arte para ilustrar esse seu pensamento. Há casos valiosos sobre traição e suspeita de infidelidade em obras como o filme “Atração Fatal” ou o livro “Dom Casmurro” ilustrando as complexidades dessas questões. 

Em tempo: no caso do restaurante do Jaime, a sugestão dos nossos comentaristas para que não fosse gerada essa sensação de traição, o proprietário poderia se comprometer a manter a sobremesa de graça para clientes frequentes.

Ouça a seguir, o comentário completo de Jaime Troiano e Cecília Russo, no Sua Marca Vai Ser Um Sucesso e se você tem uma história similar de fidelidade ou infidelidade com uma marca, compartilhe conosco enviando um e-mail para marcasdesucesso@cbn.com.br ou deixe registrada essa história aqui mesmo no blog.