“Confiança não é automatizada, pelo menos ainda não.”

Roberto Lee, Avenue

O mercado financeiro, frequentemente associado a números e algoritmos, está cada vez mais digital. Porém, a verdadeira base de uma relação de longo prazo com os clientes ainda reside no fator humano. Roberto Lee, fundador da Avenue, plataforma de investimentos que conecta brasileiros ao mercado internacional, trouxe uma reflexão provocadora em sua entrevista ao programa Mundo Corporativo: “Automação melhora nossos preços, dá escala, mas é na ponta final que ganhamos confiança”. Para ele, a chave para conquistar e manter clientes vai além da tecnologia e está no entendimento profundo de suas necessidades.

Automação versus relacionamento humano

A automação desempenha um papel central nas operações da Avenue, proporcionando eficiência e escala. No entanto, Lee destaca que, apesar de suas vantagens, “trust” — confiança — não pode ser obtida apenas por meio de máquinas e algoritmos. “A automação coloca o ‘price point’ do serviço no lugar correto, mas é o ser humano que faz a diferença”, afirmou ele. A Avenue, que já reduziu o tempo de abertura de contas para cinco minutos, notou que, em certos momentos, essa facilidade gerou desconfiança em alguns clientes, levando a empresa a rever suas estratégias de comunicação e transparência.

Segundo Lee, empresas que pretendem se destacar no mercado precisam entender que “o comportamento da marca é o que realmente cria relações duradouras”. Ele enfatiza que não se trata apenas de oferecer um serviço, mas de guiar o cliente em sua jornada, ajustando o atendimento às expectativas e medos que ele carrega.

Alianças estratégicas e o valor da colaboração

Outro ponto destacado por Roberto Lee foi a importância das alianças no mercado financeiro. Para ele, o cenário atual exige parcerias até mesmo entre concorrentes. “Aprendi muito a trabalhar em conjunto, inclusive com meus concorrentes”, disse ele. Lee acredita que os maiores problemas só são resolvidos quando diferentes visões se unem para enfrentá-los. Essa abordagem colaborativa é, segundo ele, uma das razões que fazem empresas crescerem e se fortalecerem ao longo do tempo.

Lee também ressaltou a necessidade de adaptação rápida às mudanças no comportamento dos clientes. “Nós precisamos entender não apenas o produto, mas o cliente, colocando-nos no lugar dele e entendendo suas angústias”, afirmou.

Assista  ao Mundo Corporativo

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã, pelo canal da CBN no YouTube. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. Você pode ouvir, também, em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Carlos Grecco, Rafael Furugen, Débora Gonçalves e Letícia Valente.