Da experiência do consumidor sei muito mais por empirismo do que por ciência. O que os especialistas chamam de CX (Customer Experience) deixo para os colegas da WCES. Eles são craques no assunto. Meu conhecimento vem do simples fato de ser consumidor – e de consumir desde os tempos em que não havia internet, frete grátis e entrega em casa. Era preciso ir à loja, confiar no conhecimento do vendedor e torcer para que o produto desejado estivesse em estoque. Caso contrário, ouvia-se a clássica sentença: “Volte amanhã!”
Neste fim de semana, resolvi me aventurar novamente em uma loja de eletrodomésticos. Dessas grandonas, âncoras de shopping center. Insisto nessa experiência, mesmo sabendo que, do conforto do sofá, tenho tudo à disposição no computador. O produto que eu queria não tinha preço exposto. Pedi ajuda à atendente, que imediatamente recorreu ao celular. “O sistema está lento”, justificou. Confesso que fiquei tentado a pesquisar por conta própria, mas, paciente que sou, esperei.
Gostei do preço e, quase triunfante, soltei: “Vou levar!”. A vendedora fez nova consulta ao celular. Desta vez, para verificar o estoque. Não tinha, mas ela garantiu que, em dois dias, o produto estaria na minha casa. Ótimo, vamos fechar a compra.
Então veio a pergunta: “Qual o CEP?” Informei. O sistema, no entanto, só reconhecia o nome do condomínio, mas não aceitava a entrega sem um número do prédio. “O número do prédio?”, perguntou-me. Expliquei que meu prédio tem nome de árvore e que nunca teve número. “Basta colocar o nome e o número do apartamento”, tentei. Mas o sistema queria um número que não existia.
Diante do impasse, ela pediu licença e foi até um computador no fundo da loja. Sentou-se diante dele iniciando uma experiência de profunda interação e pouquíssima aceitação. Ela clicava, esperava. Esperava, re-clicava. Digitava meus dados e os anotava em um pedaço de papel. Talvez desconfortável com a falta de empatia da máquina, começou a se atrapalhar com os números. Para ajudá-la, passei a ditá-los no ritmo de locutor de rádio – modéstia à parte, tenho jeito para isso.
Enquanto acompanhava a batalha entre ela e o computador (que, desconfio, ainda rodava DOS), percebi um problema persistente: a senha dela não conversava com o login. O mais curioso foi vê-la testando diferentes logins, como se estivesse jogando um jogo de adivinhação.
Quando o processo finalmente parecia perto do fim, saquei o celular para pagar com o cartão digital, em quatro vezes sem juros (mentira, né, Teco Medina?). O sistema seguiu lento. O pagamento não se completava. A solução? Atravessar a loja para tentar outro computador. É isso que chamam de jornada do consumidor, Thiago Quintino?
Depois de minutos suficientes para eu ter feito mais de uma compra pelo celular e seguido a vida, o processo foi finalizado. Recebi o comprovante do cartão de crédito e a promessa de que a nota fiscal e os demais documentos chegariam com o produto em dois dias.
Enquanto tudo isso acontecia, contei pelo menos seis ou sete vendedores e representantes de marca conversando entre si, sem muitos fregueses para atender. O tempo que desperdicei sem sequer sair da loja com o produto me fez questionar: o que ainda motiva consumidores como eu a insistirem nessa experiência?
Porque, convenhamos, um modelo como esse não pode ser sustentável.
Mílton Jung 