MÍLTON JUNG

IA no atendimento ao cliente e o insubstituível sorriso do ser

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Foto de Yan Krukau

Fui buscar dois blazers de inverno na lavanderia. Era a primeira vez que estava sendo atendido naquela loja. A atendente incluiu meu CPF no sistema, identificou as roupas que estavam à minha espera e, ao entregá-las nos cabides, disse que se lembrava de mim. Fez questão de tirar o plástico de uma das peças para mostrar que havia conseguido remover o encardido da gola, sem prejudicar o tecido — algo que havia prometido fazer. Aquilo me causou surpresa. E mais que isso: me senti reconhecido. Por alguns instantes, deixei de ser apenas um número no cadastro para me tornar uma pessoa com história, memória e expectativa.

Poucas horas depois, na loja de produtos para animais, experimentei o oposto. A funcionária do caixa fez três perguntas padronizadas, com entonação mecânica e olhar distante. Perguntas que poderiam muito bem ter sido feitas por um totem de autoatendimento. E talvez esse totem, mais ágil e menos pretensioso, tivesse me causado maior satisfação. O atendimento humano, quando automatizado emocionalmente, gera frustração — e não engajamento. 

Lembrei dos dois casos que vivenciei em menos de 24 horas enquanto lia artigo de Anjli Raval, no Financial Times com o título ‘A IA não resolverá o problema real do atendimento ao cliente’ (traduzido para o português). A jornalista analisa o uso crescente da inteligência artificial nos setores de atendimento, especialmente os call-centers. A promessa é clara: respostas mais rápidas, mais precisas, mais personalizadas. A ironia, no entanto, é que a IA pode ser percebida como mais humana do que muitos humanos encarregados de atender. Um paradoxo que desafia as empresas e a própria ideia de relacionamento com o consumidor.

Esse paradoxo é sustentado por evidências. Um estudo conduzido pela Harvard Business School, com 3.500 participantes, mostra que ainda valorizamos mais a empatia de um ser humano. Após relatarem situações emocionais, os participantes receberam respostas empáticas idênticas, algumas escritas por pessoas, outras geradas por IA. Aqueles que acreditaram estar diante de uma resposta humana sentiram-se mais compreendidos, acolhidos e satisfeitos. O dado mais relevante talvez seja este: entre 30% e 50% dos entrevistados afirmaram estar dispostos a esperar horas — ou até dias — por uma resposta vinda de um ser humano, em vez de receber imediatamente uma resposta da máquina.

Esse desejo por interação  não é apenas uma questão afetiva, é também estratégica. Um relatório da Gartner revela que até 2027 metade das empresas que tinham planos de substituir seus atendentes por sistemas de IA devem rever essa decisão. Após ouvir 163 líderes de atendimento ao cliente na área de serviços e suporte, a consultoria internacional concluiu que colocar a tecnologia para atender é mais caro e complexo do que se imaginava. Além disso, Kathy Ross, da Gartner, lembra que “o toque humano continua insubstituível em muitas interações”. Quando a relação exige empatia e discernimento, a máquina ainda falha. 

É justificável que a velocidade das transformações que a IA proporciona nos coloque entre a euforia de que tudo será resolvido pela tecnologia e o receio de que a máquina se humanizará de tal maneira que tornará obsoletos muitos dos nossos papéis sociais e profissionais. Porém, como aprendemos na história, desde Aristóteles, a resposta está no caminho do meio. Inteligência artificial e inteligência humana devem se somar diante do propósito de oferecer a melhor experiência ao cliente.

A IA pode entregar eficiência. Mas só o ser humano é capaz de oferecer afeto. E, quando se trata de atendimento, é isso que as pessoas mais se lembram: o cuidado, a escuta e o gesto. Empresas que compreenderem essa diferença e treinarem suas equipes para aliar tecnologia e empatia estarão mais preparadas para encantar — e fidelizar — seus clientes. Afinal, como mostrou a atendente da lavanderia, às vezes, o brilho na gola importa menos do que o zelo com que ela foi limpa.

Celulares fora da sala de aula. E da mesa do jantar?

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O psicólogo e escritor Jonathan Haidt, autor do best-seller A Geração Ansiosa, não poupa palavras: estamos diante de uma crise de saúde mental provocada pelo uso precoce e excessivo de celulares e redes sociais. Em visita ao Brasil, ele alertou que até mesmo alunos das melhores universidades já não conseguem mais ler. Isso mesmo: não conseguem manter a atenção em um único texto. “Abrem um livro, leem uma frase, fecham e vão para o TikTok”, descreve. A leitura profunda, a reflexão e a concentração foram corroídas por estímulos curtos, constantes e viciantes.

A constatação é mais do que acadêmica — é política. Haidt tem atuado diretamente com congressistas nos Estados Unidos e, agora, no Brasil, para defender duas medidas urgentes: a proibição do uso de celulares nas escolas e a restrição do acesso de menores de 16 anos às redes sociais. A seu ver, estamos pagando um preço alto por ter deixado que a infância fosse sequestrada pela lógica da monetização da atenção promovida pelas Big Techs.

Os dados o apoiam. Desde 2015, ano que ele chama de “ruptura da humanidade”, houve uma explosão nos índices de ansiedade, depressão e automutilação entre adolescentes. As curvas crescem em sincronia com a chegada dos smartphones e da cultura das redes. Os ambientes digitais passaram a ser o lugar onde meninos e meninas buscam validação, enfrentam comparações e, muitas vezes, sofrem em silêncio.

Haidt elogiou o Brasil por debater leis que banem celulares nas escolas e defendeu que o país pode se tornar referência mundial nessa agenda. Mas foi além. Propôs que os governos invistam em playgrounds e espaços de convivência real, onde o corpo volte a ocupar o espaço que a tela roubou. “Precisamos dar às crianças oportunidades para serem humanas novamente”, disse.

É nesse ponto que a conversa sai das salas de aula e entra nas salas de jantar.

Se o poder público pode e deve legislar sobre o uso de celulares nas escolas, quem vai estabelecer regras no ambiente doméstico? Quem vai dizer “basta” à presença de smartphones durante as refeições? Que autoridade terá coragem de afirmar aos filhos que a mesa do jantar é lugar de escuta e de presença, não de rolagem infinita?

A provocação é inevitável: estaremos caminhando para um ponto em que o Estado precisará legislar também sobre o uso de telas dentro de casa? Parece absurdo, mas não mais do que ver pais e filhos em silêncio, lado a lado no sofá, cada um imerso em seu próprio universo digital. A dificuldade de desconectar já não é mais só dos jovens — é dos adultos também.

Haidt nos alerta para uma geração que perdeu habilidades sociais, não sabe iniciar uma conversa, fazer um amigo, ouvir um não. Mas como desenvolver essas competências se o exemplo dentro de casa é o do silêncio digital consentido?

A escola, claro, tem papel fundamental. Mas a formação emocional e os vínculos sociais não se resolvem apenas com leis. Começam no cotidiano, no olhar trocado, no tempo partilhado, na conversa sem tela. Se quisermos reverter a curva da ansiedade, talvez tenhamos que começar pela mais simples — e mais difícil — das mudanças: guardar o celular na gaveta durante o jantar.

Não por imposição legal. Mas por amor.

Robôs em alta, CEOs em baixa e o Brasil mal consegue ler o manual

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Receber um bilhete com instruções simples ou calcular o troco de uma compra é um desafio para 29% dos brasileiros. Essa parcela da população, mesmo sabendo ler, não compreende frases mais longas, não interpreta textos, nem resolve problemas básicos de matemática. O dado, que informei hoje cedo no Jornal da CBN, a partir de reportagem do UOL Educação, mostra que o analfabetismo funcional permanece estagnado no Brasil desde 2018. Pior: só 1 em cada 4 brasileiros tem habilidades digitais consideradas elevadas.

Essas estatísticas preocupam diante do futuro do mercado de trabalho, que talvez chegue antes de estarmos preparados. E não virá com o aviso de “última chamada” para quem ainda não se alfabetizou digitalmente ou sequer consegue navegar com desenvoltura em um texto.

Tem emprego para robôs

Por uma dessas coincidências propositalmente provocadas pelos editores — jornalista é para essas coisas —, os dados do Indicador de Analfabetismo Funcional antecediam duas outras notícias na newsletter Espresso. Uma delas, originalmente publicada no Axios e com complemento no Business Insider, mostrava que o cenário industrial aponta para uma transformação já em curso: robôs humanoides e máquinas inteligentes estão assumindo tarefas antes feitas por pessoas — da montagem de peças à inspeção de qualidade em linhas de produção. Não pedem aumento, não entram em férias, não exigem plano de saúde. A economia para empresas é tão atrativa que, segundo estimativas, só no setor automobilístico a mão de obra automatizada pode gerar uma economia de até US$ 100 por carro.

Até 2030, cerca de 20 milhões de empregos industriais devem ser substituídos por robôs. E até 2050, o mundo poderá conviver com 1 bilhão de robôs em operação — a maioria dentro de fábricas. Essa mudança é inevitável. Mas não necessariamente é ruim para quem estiver pronto para comandar as máquinas, em vez de ser por elas substituído. Se você tem medo de ser trocado por um robô, talvez devesse começar a pensar em como se tornar o chefe dele. Tem vaga!

O cargo mais desejado está vago

Enquanto postos operacionais desaparecem, algo curioso acontece no topo da hierarquia corporativa — e esse era o tema da outra reportagem que me chamou atenção no Espresso: há vagas sobrando para o cargo de CEO. De acordo com o Wall Street Journal, em 2024, um número recorde de 2.220 executivos-chefes deixaram seus postos em empresas americanas com mais de 25 funcionários. Entre as empresas de capital aberto, foram 373 renúncias — 24% a mais que no ano anterior.

Os motivos vão além da remuneração. Mesmo com salários médios de US$ 16 milhões ao ano, muitos líderes decidiram trocar a sala de reuniões pelo tempo com a família, descanso ou, simplesmente, saúde mental. A pressão das mudanças pós-pandemia, o avanço da inteligência artificial, novas demandas por diversidade e o risco constante de exposição pública fizeram do cargo dos sonhos um lugar evitado até por quem chegou lá.

O curioso é que essa debandada não tem sido acompanhada por uma fila de sucessores prontos. Profissionais mais jovens, especialmente da Geração Z, não compartilham a ambição de escalar a pirâmide corporativa. Arrisco pensar que os velhos executivos e os novos profissionais fogem daquele que é o maior desafio dos líderes modernos: gerenciar seres humanos e suas idiossincrasias. Isso abre uma lacuna real e simbólica: os robôs sobem nas engrenagens da produção; os humanos descem — ou saem da fila antes de chegar.

O Brasil tropeça no alfabeto

É nesse ponto que voltamos ao Brasil, onde quase três em cada dez adultos não têm domínio suficiente de leitura e matemática para lidar com exigências básicas da vida cotidiana; onde apenas 6 em cada 10 universitários conseguem compreender textos complexos; onde a pandemia agravou ainda mais o distanciamento entre o discurso de inovação e a realidade da educação básica; e onde apenas um quarto da população é capaz de usar com desenvoltura ferramentas digitais — um pré-requisito elementar para ocupar os cargos que restarão ou que surgirão.

Enquanto, nos Estados Unidos, empresas tentam encontrar alguém disposto a liderar times humanos e tecnológicos, por aqui, boa parte da população ainda precisa ser equipada com o básico para se manter no jogo.

Antes de sonhar com o comando, leia o manual

O futuro do trabalho não é um conceito abstrato. Ele está nos robôs invisíveis das fábricas, nas renúncias silenciosas dos líderes, nos formulários que muitos brasileiros não conseguem preencher. Preparar-se para ele exige mais do que cursos de liderança ou promessas de inovação. Exige, antes, enfrentar o analfabetismo funcional — e dar às pessoas as ferramentas básicas para escrever seu próprio destino no mercado.

Porque, se o mundo caminha para ser liderado por quem entende de gente e saiba administrar algoritmos e máquinas, é melhor estar entre aqueles que mandam — e não entre os que apenas assistem, sem conseguir entender a legenda.

Mundo Corporativo: Cris Kerr, da CKZ, diz que líderes que ignoram abusos promovem assédio

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Reprodução da gravação do Mundo Corporativo com Cris Kerr



“O silêncio não é neutro.”

Cris Kerr

A omissão diante de um comportamento tóxico dentro das empresas é mais do que um erro: é um sinal de cumplicidade. Quando líderes ignoram atitudes abusivas, reforçam a percepção de que certas pessoas estão acima das regras – e alimentam um ambiente que afasta talentos e adoece profissionais. Essa foi a mensagem central da entrevista com Cris Kerr, CEO da consultoria CKZ Diversidade, ao Mundo Corporativo.

Para Cris, é preciso agir de forma rápida e justa diante de qualquer conduta inadequada. “Se a gente está vendo e não faz nada, estamos dizendo: pode continuar fazendo, porque você é gerente, diretor, e nada vai acontecer com você”, afirmou. A especialista alertou que a responsabilidade recai especialmente sobre a liderança: “O comportamento da liderança dita a cultura da organização.”

Transformação cultural: urgência e ação

O caminho para ambientes corporativos saudáveis exige mudança de cultura e não apenas manuais com boas intenções. “Cultura não é o que está escrito na parede. É o que se vê nas atitudes”, disse Cris. E essas atitudes, segundo ela, começam no topo: “Muitos ainda confundem piada com agressão. E é comum ouvirmos de quem está no comando que ‘é só o jeito dele ou dela’. Não é aceitável.”

A transformação requer treinamento, canais externos de denúncia e ações concretas que demonstrem coerência entre discurso e prática. “Não adianta falar em ética se, na prática, os comportamentos são ignorados. É preciso que a liderança pare de brincar com o que não é brincadeira”, reforçou.

Cris citou o caso de um executivo que fazia comentários inadequados em reuniões, achando que criava um ambiente mais descontraído. “Ele já tinha sido citado duas vezes em canais de denúncia. Quando percebeu que sua imagem e carreira estavam em risco, entendeu a gravidade. Mas muitas vezes é tarde demais.”

Outro alerta importante foi sobre a saúde emocional das equipes. Um ambiente de assédio constante leva à exaustão física e mental. “Frequência de adrenalina e cortisol afeta o organismo. Estamos falando de burnout, depressão e até câncer. É um tema de saúde pública dentro das empresas.”

A pressão da nova geração

Segundo Cris, as empresas que não se transformarem correm o risco de se tornarem inviáveis para as novas gerações. “A geração Z, que em breve representará 30% da força de trabalho, não aceita ambientes tóxicos. Eles pesquisam a cultura da empresa antes de entrar. E se não encontram coerência, vão embora.”

Políticas de diversidade, por si só, não são suficientes. “Assinar um código de conduta no primeiro dia não muda nada. É preciso falar sobre o tema, preparar lideranças e treinar pessoas para serem agentes de transformação.”

Ao ser questionada sobre o futuro, Cris foi direta: “O dia mais feliz da minha vida será aquele em que eu não precise mais ter uma consultoria para falar sobre assédio e discriminação. Quando o respeito for, de fato, um valor vivido e não apenas declarado.”

Assista ao Mundo Corporativo

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã, pelo canal da CBN no YouTube. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. Você pode ouvir, também, em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Carlos Grecco, Rafael Furugen, Débora Gonçalves e Letícia Valente.

Francisco, o papa que falava como a gente

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“A beleza da vida nos pequenos gestos de amor.” Essas palavras encerraram, simbolicamente, a trajetória pública de Francisco. Estavam na mensagem de Páscoa escrita por ele, lida pelo cardeal Angelo Comastri, ao fim da missa celebrada neste domingo na Praça de São Pedro. Francisco, já enfraquecido, apareceu na sacada da Basílica, acenou para os fiéis, abençoou a multidão e disse com voz baixa, mas firme: “Caros irmãos e irmãs, Boa Páscoa”. Pediu então que um colaborador lesse o restante do discurso, no qual abordava temas centrais de seu papado: a defesa da paz, o combate à desigualdade, a liberdade de expressão e a solidariedade com os que sofrem.

Mesmo sem conseguir conduzir pessoalmente a celebração, o gesto de aparecer, cumprimentar e se mostrar presente foi, em si, um ato de comunicação — e coerência. Francisco sempre entendeu que a força de uma liderança está tanto na palavra quanto no silêncio; tanto no que se diz quanto no modo como se diz.

O papa que morreu nesta segunda-feira (21), aos 88 anos, não será lembrado apenas pelas reformas internas ou pelas viagens internacionais. Seu legado está profundamente vinculado à forma como se comunicava. Francisco não discursava do alto de um púlpito inatingível. Preferia a conversa direta, o tom acolhedor, a linguagem acessível. Não erguia muralhas com palavras. Construía pontes. Ligava o sagrado ao cotidiano, a doutrina à vida, o Vaticano ao povo.

Ao contrário de seu antecessor, que simbolizava uma Igreja marcada por ostentação, lentidão, burocracia e subordinação, Francisco comunicava com o corpo o que pregava com a voz: simplicidade, agilidade, bom senso, liderança. A imagem de Bento XVI remetia à autoridade cerimonial. A de Francisco, à autoridade carismática. Um parecia paramentado pelo peso da tradição; o outro, leve — mesmo carregando nos ombros o peso do mundo.

Sua escolha de nome foi uma declaração de intenções. Ao adotar “Francisco”, evocou o santo de Assis: humilde, avesso a ostentações, comprometido com os pobres e com o diálogo. Era uma forma de dizer ao mundo: a Igreja precisava se reconectar com a essência da fé. E ele fez isso em gestos, mais do que em decretos. Recusou o trono dourado, escolheu viver na Casa Santa Marta, lavou os pés de presidiários, visitou refugiados e distribuiu doces para crianças — como fez, inclusive, poucos dias antes de morrer.

Em sua autobiografia, Esperança, publicada pouco antes da morte, Francisco revelou-se ainda mais transparente. Quis deixar, com as próprias palavras, um legado que não fosse um dogma, mas um testemunho. Falou de futebol e de fé, de chocolate e de política, de amor e de morte. Citou Borges, Bauman, Brecht e Baden Powell. Deu à palavra pontífice — aquele que constrói pontes — sua tradução mais literal.

Ao escrever sobre si mesmo, escreveu sobre todos. E nos lembrou que a autoridade espiritual não está em falar alto, mas em ser compreendido.

O decreto que ameaça milhões de ítalo-descendentes

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A colônia italiana está em polvorosa — ou, como diria a Zia Olga lá dos altos de Caxias do Sul, in subbuglio. Ela sempre me recebia com fartura: abraço apertado, comida farta, vinho à mesa (mesmo que pela idade não me coubesse tal prazer) e aquele sotaque carregado de afeto e história. Hoje, se estivesse viva, certamente estaria indignada com o que se desenha no horizonte dos ítalo-descendentes.

Não faltam motivos. O recente decreto-lei nº 36, proposto pelo governo da Itália, pretende restringir o direito à cidadania por sangue (jus sanguinis) apenas a filhos e netos de italianos nascidos em solo italiano. Se aprovado como está, esse novo critério cortará o vínculo jurídico direto de milhões de descendentes, incluindo grande parte dos brasileiros que herdaram a italianidade com afeto, não com carimbo de cartório. Afinal, o grande fluxo migratório aconteceu ainda no século 19. Somos, na maioria, bisnetos, trineto, tataranetos — descendentes de um tempo de esperança e travessia.

Tomo a liberdade de compartilhar a origem do Ferretti que carrego no sobrenome — honestidade que permitirá a você, caro e cada vez mais raro leitor de blog, julgar esse texto considerando os vieses que influenciam minha escrita. Veio de Ferrara, na Emília-Romagna, e desembarcou no Brasil em 1897. Vitaliano Ferretti — meu bisnonno — passou por Minas Gerais, antes de chegar ao Rio Grande do Sul onde casou-se com Elvira e teve onze filhos. Entre eles, minha avó Ione. Essa linhagem me basta para afirmar: sou italiano, mesmo sem passaporte europeu. Nunca entrei com pedido de cidadania. Minha relação com a Itália se alimenta das viagens que faço, das lembranças de família, da música, do idioma que tento aprender e da honra de ter recebido, no ano passado, o título de Cavaliere Dell’Ordine Della Stella D’Italia, concedido pelo presidente Sergio Mattarella.

Entendo, por isso, a frustração de milhares de famílias brasileiras que vivem há anos no limbo consular, à espera de exercer um direito historicamente reconhecido. É uma legião. Un sacco di persone que preserva, em suas casas, as festas, os sabores, as orações e a língua herdada dos antepassados. Gente que se sente italiana — não como pose, mas como identidade.

O governo italiano, por meio do ministro Antonio Tajani, líder do Forza Italia, afirma que o objetivo do decreto é combater fraudes que teriam transformado o processo de cidadania em um negócio lucrativo. Mas há uma visão distorcida nesse argumento: punir coletivamente, por causa de irregularidades pontuais, é caminho curto para a injustiça. Críticos apontam que a medida é discriminatória, desrespeita a Constituição italiana e rompe um elo cultural construído por gerações.

Em vez de encurtar o fio da história, seria mais eficaz aprimorar os mecanismos de controle e punir os que burlam as regras — sem penalizar quem apenas quer reatar os laços com suas raízes. O decreto, na prática, exclui milhões da possibilidade de reconexão com a cultura que os formou. É como fechar a porta da casa onde ainda vivem as vozes dos bisavós, suas receitas, sua fé, sua língua, sua memória.

O texto ainda será debatido no parlamento italiano e já encontra resistência, inclusive dentro da própria base governista. Do lado de cá do oceano, a comunidade ítalo-descendente segue em vigília. Porque o que está em jogo não é apenas um documento — é o direito de seguir pertencendo à história de onde nossas famílias vieram.

Participe: encontro discute efeito do decreto Tajani

Inscreva-se (de graça) e participe do encontro que discutirá o efeito do decreto que limita a cidadania italiana e prejudicará milhões de ítalo-descendentes, no Brasil. O jurista Walter Fanganiello Maierovitch, o Conselheiro do CGIE (Consiglio Generale degli Italiani all’Estero) Daniel Taddone e Giuliana Patriarca Callia, tradutora juramentada e diretora da AEDA, estarão reunidos no dia 29 de abril, a partir das 19hs, no auditório do Colégio Dante Alighieiri, em São Paulo.

Faça a inscrição aqui

Jornada do consumidor: uma odisseia na loja de eletrodomésticos

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Da experiência do consumidor sei muito mais por empirismo do que por ciência. O que os especialistas chamam de CX (Customer Experience) deixo para os colegas da WCES. Eles são craques no assunto. Meu conhecimento vem do simples fato de ser consumidor – e de consumir desde os tempos em que não havia internet, frete grátis e entrega em casa. Era preciso ir à loja, confiar no conhecimento do vendedor e torcer para que o produto desejado estivesse em estoque. Caso contrário, ouvia-se a clássica sentença: “Volte amanhã!”

Neste fim de semana, resolvi me aventurar novamente em uma loja de eletrodomésticos. Dessas grandonas, âncoras de shopping center. Insisto nessa experiência, mesmo sabendo que, do conforto do sofá, tenho tudo à disposição no computador. O produto que eu queria não tinha preço exposto. Pedi ajuda à atendente, que imediatamente recorreu ao celular. “O sistema está lento”, justificou. Confesso que fiquei tentado a pesquisar por conta própria, mas, paciente que sou, esperei.

Gostei do preço e, quase triunfante, soltei: “Vou levar!”.  A vendedora fez nova consulta ao celular. Desta vez, para verificar o estoque. Não tinha, mas ela garantiu que, em dois dias, o produto estaria na minha casa. Ótimo, vamos fechar a compra.

Então veio a pergunta: “Qual o CEP?” Informei. O sistema, no entanto, só reconhecia o nome do condomínio, mas não aceitava a entrega sem um número do prédio. “O número do prédio?”, perguntou-me. Expliquei que meu prédio tem nome de árvore e que nunca teve número. “Basta colocar o nome e o número do apartamento”, tentei. Mas o sistema queria um número que não existia.

Diante do impasse, ela pediu licença e foi até um computador no fundo da loja. Sentou-se diante dele iniciando uma experiência de profunda interação e pouquíssima aceitação. Ela clicava, esperava. Esperava, re-clicava. Digitava meus dados e os anotava em um pedaço de papel. Talvez desconfortável com a falta de empatia da máquina, começou a se atrapalhar com os números. Para ajudá-la, passei a ditá-los no ritmo de locutor de rádio – modéstia à parte, tenho jeito para isso.

Enquanto acompanhava a batalha entre ela e o computador (que, desconfio, ainda rodava DOS), percebi um problema persistente: a senha dela não conversava com o login. O mais curioso foi vê-la testando diferentes logins, como se estivesse jogando um jogo de adivinhação.

Quando o processo finalmente parecia perto do fim, saquei o celular para pagar com o cartão digital, em quatro vezes sem juros (mentira, né, Teco Medina?). O sistema seguiu lento. O pagamento não se completava. A solução? Atravessar a loja para tentar outro computador. É isso que chamam de jornada do consumidor, Thiago Quintino?

Depois de minutos suficientes para eu ter feito mais de uma compra pelo celular e seguido a vida, o processo foi finalizado. Recebi o comprovante do cartão de crédito e a promessa de que a nota fiscal e os demais documentos chegariam com o produto em dois dias.

Enquanto tudo isso acontecia, contei pelo menos seis ou sete vendedores e representantes de marca conversando entre si, sem muitos fregueses para atender. O tempo que desperdicei sem sequer sair da loja com o produto me fez questionar: o que ainda motiva consumidores como eu a insistirem nessa experiência?

Porque, convenhamos, um modelo como esse não pode ser sustentável.

Valeu, Cortella: uma noite de aprendizados sobre fazer o melhor

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Diante da plateia do Teatro da FAAP, sob os refletores que iluminavam a cena, eu me vi mais uma vez ao aldo de um grande mestre e amigo: Mário Sérgio Cortella. Um filósofo que não apenas pensa, mas ensina com a força de quem coloca a alma em cada palavra. Estávamos ali para falar sobre Faça o Teu Melhor, seu mais novo livro, publicado pela editora Planeta. Como sempre acontece quando se está ao lado de Cortella, falávamos, na verdade, sobre a vida.

A felicidade daquele momento veio acompanhada de um senso de responsabilidade: estar à altura do conhecimento que Cortella compartilha é um desafio. É preciso estar atento, conectado, disposto a mergulhar nas ideias e, claro, fazer o meu melhor para acompanhar a profundidade dos seus pensamentos. E ali, no palco, cercado pelo olhar atento do público, percebi que essa era exatamente a essência do que discutíamos. Fazer o nosso melhor não significa superar o outro, mas sim superar a nós mesmos, a cada dia, na condição que temos, enquanto não temos condições melhores para fazer ainda melhor.

O livro de Cortella nasce dessa provocação. Inspirado na citação de Ricardo Reis, heterônimo de Fernando Pessoa, ele nos convida a colocar quanto somos no mínimo que fazemos. Não é sobre grandeza medida por status ou reconhecimento externo, mas sobre excelência como um compromisso pessoal. Um antídoto contra a mediocridade, essa doença silenciosa que se esconde no vou fazer o possível quando, na verdade, deveríamos dizer vou fazer o meu melhor.

No palco, entre reflexões e risadas, Cortella lembrou de sua infância em Londrina e da decisão que tomou aos 12 anos de idade: fosse qual fosse sua profissão, ele se recusaria a ser medíocre. E essa recusa não era uma obsessão pela perfeição, mas um compromisso com a entrega. “Não quero ser o melhor professor do mundo, quero ser o melhor professor que eu posso ser”, disse ele, com aquela clareza desconcertante que nos obriga a olhar para dentro.

Fazer o nosso melhor, explicou Cortella, não significa apenas aperfeiçoar uma técnica ou adquirir mais conhecimento. Envolve um compromisso ético e estético: fazer bem o que precisa ser feito e, ao mesmo tempo, fazer de forma bela, digna, significativa. Como um cozinheiro que não apenas prepara um prato, mas coloca ali seu esmero. Como um jornalista que não se contenta com uma pauta mediana, mas busca um ângulo mais profundo. Como um médico que não apenas prescreve, mas se importa. Como um professor que não apenas transmite, mas transforma.

Esmero foi a palavra que ganhou lugar privilegiado no palco e, ao fim da noite, no autógrafo grafado nos exemplares dos livros levados carinhosamente pelos leitores presentes. Cortella a descobriu em Os Maias, de Eça de Queirós, na cena em que Baptista recebe Carlos e “preparava com esmero um grogue quente”. Para ele, esmero vai além do cuidado: é o refinamento que dá polimento ao que fazemos, elevando cada ação ao seu melhor acabamento possível.

Conversamos também sobre a síndrome do possível, essa armadilha do conformismo em que nos contentamos com o mínimo necessário para seguir adiante. Quantas vezes ouvimos (ou dizemos) eu fiz o possível quando poderíamos ter nos esforçado mais? E o quanto essa mentalidade, tão enraizada, nos afasta da excelência? No palco, rimos da lembrança de um boletim escolar cheio de notas medianas e da justificativa clássica: pai, deu para passar. Passar não é suficiente. Viver no rascunho não basta.

Entre tantas reflexões, ficou um ensinamento precioso: a excelência não é um ponto de chegada, mas um horizonte. Não é um troféu para ser ostentado, mas um compromisso diário. Não exige perfeição, mas exige que estejamos em movimento. Fazer o nosso melhor, na condição que temos, enquanto não temos condições melhores para fazer ainda melhor.

E quando o talk show chegou ao fim, depois de um mergulho profundo nessas ideias, deixei o palco com a certeza de que aquele encontro não terminava ali. As palavras de Cortella ecoariam nos pensamentos do público, assim como ressoavam em mim. Enquanto nos despedíamos, troquei com ele um sorriso e disse, com a simplicidade que o momento pedia:

— Valeu, Cortella.

E valeu mesmo. Porque foi um daqueles encontros que fazem valer a pena.

Ouça a entrevista completa com Mário Sérgio Cortella

Como começar o ano novo: reflexões com Rossandro Klinjey

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Hoje, 1º de janeiro, inauguramos um novo ciclo no calendário e, com ele, a oportunidade de refletir sobre o que esse marco realmente significa para cada um de nós. Aproveitando a chegada recente ao Jornal da CBN de Rossandro Klinjey, psicólogo e agora parceiro no quadro Refletir para Viver, o convidei para uma conversa mais profunda sobre como iniciar o ano com leveza e acolhimento, além da necessidade de termos um olhar mais atento para dentro de si. Como era de se esperar, Rossandro nos permitiu uma entrevista de altíssima qualidade e rica em ensinamentos.

Ao abrir o diálogo, perguntei a Rossandro sobre o que representa o começo de um novo ano. Ele destacou que, embora o “arquétipo do novo ciclo” seja poderoso, nem sempre nossas emoções acompanham a virada do calendário. Muitas vezes, carregamos pendências emocionais e práticas de anos anteriores, o que pode gerar uma sensação equivocada de incompetência.

“A concretização de certas metas exige tempo”, explicou ele, “assim como um projeto de vida, como se tornar jornalista ou psicólogo, é fruto de anos de dedicação. Plantamos em alguns anos para colher em outros.” Essa reflexão nos desafia a adotar uma postura mais acolhedora consigo mesmos, reconhecendo o valor das pequenas conquistas e não permitindo que metas não cumpridas minem nossa autoestima.

A pressão social e a busca por autenticidade

Lembrei durante a entrevista sobre a pressão social que nos impulsiona a entrar no ano com todas as metas definidas e resolvidas. Em um mundo saturado por “receitas prontas” — como as que vemos nas redes sociais —, Rossandro nos convidou a pausar e ouvir mais o nosso interior.

“Quem olha para fora sonha; quem olha para dentro, acorda”, citou ele, parafraseando Carl Gustav Jung. Ao priorizarmos o que é relevante para nós, em vez de seguir a onda do que é “moda”, conseguimos criar metas mais autênticas e alcançáveis.

Embora o foco em si mesmo seja essencial, Rossandro destacou o papel vital das relações humanas no recomeço de um ano. Somos seres gregários, disse ele, e a conexão com os outros nos ajuda a construir uma vida mais equilibrada. No entanto, é crucial saber com quem nos conectamos. Ele sugeriu que, assim como deixávamos os sapatos na porta durante a pandemia, talvez seja hora de “deixar para fora” de casa relações tóxicas ou ideias que não fazem mais sentido.

“Reaproximar-se de pessoas que nos fazem bem é essencial”, afirmou ele. Seja nutrindo amizades antigas ou estabelecendo limites claros em relações desgastantes, cultivar boas conexões é um passo fundamental para o bem-estar mental.

A importância do autocuidado e da paz interior

“A paz do mundo começa em mim”, disse Rossandro, ecoando a letra de uma música de Nando Cordel. Ele nos lembrou que, em um cenário turbulento, onde temos pouco controle sobre as transformações externas, cuidar da nossa saúde mental e emocional é uma prioridade. Ao investir em nosso mundo interno, criamos uma base mais sólida para enfrentar os desafios inevitáveis que o ano trará.

Encerramos a conversa com um olhar otimista, e realista. Rossandro destacou que o desejo de um “Feliz Ano Novo” não significa a ausência de dificuldades, mas sim a capacidade de enfrentá-las com coragem e resiliência.

Que possamos, como ele disse, usar este começo de ano para refletir sobre nossas próprias metas, fortalecer nossas relações e acolher nossas emoções. Assim, estaremos mais preparados para aproveitar o que 2025 nos reserva — com serenidade, coragem e, acima de tudo, autenticidade.

Ouça a entrevista com Rossandro Klinjey

O trem, o café e o silêncio

/ miltonjung / 1 comentário

O trem partiu, e eu fiquei. Temendo a neve na estrada, dirigi com a lerdeza que a prudência me exigia e isso me impediu de embarcar na hora prevista. Sem escolha, fui ao café ao lado da estação, buscar abrigo do frio e da espera. Sentei, escutando o burburinho ao redor, mas sem competir com ele. Apenas deixei os sons ocuparem o espaço que não era meu.

Meu nome deve ser chamado pela atendente que prepara o café quente a qualquer momento. Ainda estou pensando se deveria cair na tentação dos pães expostos no balcão quando fui flagrado na foto que ilustra essa crônica. Minha mulher adora fotografar.

Alguém dirá que escrevo apenas para exibir essa imagem. Vaidade? Também. Mas as razões vão além. Não me movo apenas por esse sentimento assim como não costumo compartilhar fotos próprias que não estejam no contexto da profissão. Mas esta carrega verdades que transcendem o instante congelado pelo clique. 

A mão que apoia o rosto oculta a boca — um gesto que pode ser tanto descanso quanto censura, impedindo-me de dizer em voz alta o que vagueia pela mente. As peneiras de Sócrates ainda filtram muito do que penso antes de transformar ideias em palavras. O olhar se destaca, aparentemente sem destino. Ou naquele instante eu mirava algo? Não lembro bem. Talvez estivesse apenas vagando, ofuscado pelos estímulos ao redor.. 

As marcas do tempo tão evidentes na imagem, também têm seu lugar aqui. Têm minha atenção, não assombração: as rugas que contornam os olhos e reforçam a olheira, a vermelhidão do rosto impactado pelo vento gelado, as manchas no dorso da mão que se acentuam com a idade e os fios brancos do cabelo que me orgulham, apesar de me surpreenderem quando se revelam nas fotografias — tudo isso fala de experiências.

Contemplar o nada deveria ser mérito. Mas há algo de desafiador nesta arte, especialmente diante do ritmo alucinado com que consumimos informação — e não me refiro apenas a  essa que chega na forma de notícia ou pseudo-notícia. É pela tela do celular, fonte inesgotável de entretenimento pouco atrativo, tanto quanto no entorno de nosso cotidiano: vozes, luzes, anúncios, sirenes, alertas e uma sequência interminável de estímulos. O barulho é necessário. O silêncio agoniza. É bem raro. Às vezes, incômodo. Amigos já me convidaram a experimentar a meditação e todas práticas que se apresentam com o mesmo objetivo. Mas até na Igreja em que rezo aos domingos, o silêncio é apenas visitante. Quando aparece, é visto com estranheza: “Está triste?”, perguntam. Ou: “É depressão?”.

Naquela manhã, sentado à mesa da padaria da pequena cidade americana, creio que minha intenção era apenas ver o tempo passar. Distanciar-me da algaravia, do movimento frenético, e esperar o meu destino embarcar no próximo trem. Mas o clique congelou o instante, e, com ele, veio a inspiração para esta crônica. 

Pode parecer contraditório — transformar silêncio em palavras, contemplação em texto. Talvez seja mesmo. Mas, no final, escrever também é encontrar sentido naquilo que não dissemos em voz alta. Afinal, até o silêncio tem sua maneira peculiar de fazer barulho.