Por Carlos Magno Gibrail

Moda feminina foi um dos destaques na pesquisa Foto: PIXABAY
Oportunamente, tendo em vista o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, comemorado no domingo, a Hi Platform, empresa especializada no mercado de e-commerce, fez uma pesquisa de satisfação com os consumidores nos 69 segmentos em que atuam os 760 e-commerces que atende.
Com o nome de “Estudo de Satisfação do E-consumidor 2019”, o levantamento considerou o período de janeiro a dezembro, e usou a metodologia do NPS Net Promoter Score.
O NPS mede a satisfação do cliente a partir da pergunta “ de uma escala de 0 a 10 quanto você indicaria a empresa, o serviço ou o produto a outra pessoa? ”.
De 0 a 6 ficam os Detratores.
De 7 a 8 os Neutros
De 9 a 10 os Promotores.
O escore é estabelecido diante do cálculo do percentual de Promotores (P) e Detratores (D) da marca que é aplicado na fórmula P – D/Número de respondentes.
As empresas são classificadas em escalas, de maneira que na escala entre -100 a 0 fica a zona Crítica, entre 1 e 50 a zona de Aperfeiçoamento, entre 51 e 75 a zona de Qualidade, e entre 76 e 100 a zona de excelência.
O destaque positivo ficou com o setor de Moda Feminina, seguido por Calçados e Cosméticos, enquanto que Viagens, Seguros, Moda Masculina e Artigos para festa estão na zona de Aperfeiçoamento.
Foram também computados pelo levantamento os reviews, ou seja, as avaliações efetivadas pelos consumidores para produtos adquiridos, atendimento, entrega e processo de compra desde a escolha do produto até a efetivação da compra.

Cosméticos também aparecem com boa performance Foto: PIXABAY
Para quem há 20 anos ouviu muito a contragosto que jamais se compraria Moda pela internet, é no mínimo satisfatório identificar que a Moda está na zona de Excelência em termos de satisfação do consumidor de e-commerce. Ao mesmo tempo é importante ao pessoal da Moda masculina observar a diferença entre as notas obtidas com a Moda feminina, porque em princípio as roupas masculinas têm menos variáveis.
Foram 2,7 milhões de avaliações. Cosméticos, Calçados e Moda feminina ficaram com o destaque.
Outro item mensurado foi relativo a elogios e críticas, quando surpreendentemente houve predominância quase absoluta de elogios.
A pesquisa incluiu a medição das interações com perguntas e respostas entre consumidores e marcas, somando 820 mil comunicações, onde Cosméticos, Móveis e Colchões, e Moda Feminina lideraram.
Para Fernando Shine especialista em experiência do consumidor em e-commerce da HiPlatform e responsável pelo levantamento ressaltou que:
“Os consumidores são os novos vendedores. E a troca de informações não só soluciona dúvidas para um ou para outro, como cria feedbacks que, na maioria das vezes, esclarece dúvidas de outros consumidores. Isso gera credibilidade e cumplicidade dentro do ambiente digital”
Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.