Os consumidores são os novos vendedores

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Moda feminina foi um dos destaques na pesquisa Foto: PIXABAY

 

Oportunamente, tendo em vista o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, comemorado no domingo, a Hi Platform, empresa especializada no mercado de e-commerce, fez uma pesquisa de satisfação com os consumidores nos 69 segmentos em que atuam os 760 e-commerces que atende.

 

Com o nome de “Estudo de Satisfação do E-consumidor 2019”, o levantamento considerou o período de janeiro a dezembro, e  usou a metodologia do NPS Net Promoter Score.

 

O NPS mede a satisfação do cliente a partir da pergunta “ de uma escala de 0 a 10 quanto você indicaria a empresa, o serviço ou o produto a outra pessoa? ”.

De 0 a 6 ficam os Detratores.

 

De 7 a 8 os Neutros

 

De 9 a 10 os Promotores.

O escore é estabelecido diante do cálculo do percentual de Promotores (P) e Detratores (D) da marca que é aplicado na fórmula P – D/Número de respondentes.

As empresas são classificadas em escalas, de maneira que na escala entre -100 a 0 fica a zona Crítica, entre 1 e 50 a zona de Aperfeiçoamento, entre 51 e 75 a zona de Qualidade, e entre 76 e 100 a zona de excelência.

O destaque positivo ficou com o setor de Moda Feminina, seguido por Calçados e Cosméticos, enquanto que Viagens, Seguros, Moda Masculina e Artigos para festa estão na zona de Aperfeiçoamento.

 

Foram também computados pelo levantamento os reviews, ou seja, as avaliações efetivadas pelos consumidores para produtos adquiridos, atendimento, entrega e processo de compra desde a escolha do produto até a efetivação da compra.

 

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Cosméticos também aparecem com boa performance Foto: PIXABAY

 

Para quem há 20 anos ouviu muito a contragosto que jamais se compraria Moda pela internet, é no mínimo satisfatório identificar que a Moda está na zona de Excelência em termos de satisfação do consumidor de e-commerce. Ao mesmo tempo é importante ao pessoal da Moda masculina observar a diferença entre as notas obtidas com a Moda feminina, porque em princípio as roupas masculinas têm menos variáveis.

 

Foram 2,7 milhões de avaliações. Cosméticos, Calçados e Moda feminina ficaram com o destaque.

 

Outro item mensurado foi relativo a elogios e críticas, quando surpreendentemente houve predominância quase absoluta de elogios.

 

A pesquisa incluiu a medição das interações com perguntas e respostas entre consumidores e marcas, somando 820 mil comunicações, onde Cosméticos, Móveis e Colchões, e Moda Feminina lideraram.

 

Para Fernando Shine especialista em experiência do consumidor em e-commerce da HiPlatform e responsável pelo levantamento ressaltou que:

“Os consumidores são os novos vendedores. E a troca de informações não só soluciona dúvidas para um ou para outro, como cria feedbacks que, na maioria das vezes, esclarece dúvidas de outros consumidores. Isso gera credibilidade e cumplicidade dentro do ambiente digital”

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Um comentário sobre “Os consumidores são os novos vendedores

  1. Boa noite Milton Jung. Escuto seu programa todos os dias, quando vou para o trabalho e vejo que a Radio CBN ou até mesmo você é tendencioso ao criticar o governo federal, ou ao presidente que hoje representa o país. Em certo ponto vejo que a mídia jornalística não deveria de forma alguma ser tendenciosa, mas não vejo os parabéns ao governo ou ao presidente em acertos que este mandato conquista para nós brasileiro. Parece que a roubalheira dos governos anteriores é o que brasileiro gosta e a mídia também, quando houve a retenção de dinheiro para as universidades no governo Lula, quando houve a retenção do dinheiro para a educação universitária ninguém criticou como criticaram neste governo do Bolsonaro, O Jornalista Kennedy Alencar, só faz comentário em atos do governo onde ha situação que não agrada a todos neste país. Mas não vejo um comentário parabenizando o governos nos acertos. Do fundo do meu coração, queria ter um pensamento diferente sobre esta radio, pois amo rádio, meu falecido pai era radialista e quando criança, brincava em meio aos discos da rádio e varias vezes ficava encantado com o transmissor ao lado da antena. mas estou tomando desgosto do jornalismo radiofônico, por causa de falta de imparcialidade. Não votei no Bolsonaro, não gosto do jeito dele, mas é ele é quem está no comando agora, e parece que torcem para dar errado. Para tentar arrumar este país que foi roubado por 16 anos, vamos gastar mais uns 5 mandatos de presidente, não é neste governo. Claro que não. A CBN e seu funcionários podem dizer que a emissora é imparcial nos assuntos do governo federal, mas não é o que demonstra, é como uma criança que come o bolo e fica com a boca lambuzada e diz que foi o irmãozinho mais novo.
    Que Deus abençoe seu trabalho

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