“Transparência entre banco e cliente só no papel do extrato do caixa eletrônico” (Marcos Pompeu, 53)

Foi com a frase de um cidadão comum sobre a qualidade do papel que tiramos do caixa toda vez que fazemos uma transação eletrônica que iniciei minha apresentação no painel que discutiu a transparência na relação entre bancos e sociedade, no Semanc’09 – Seminário de marketing e relacionamento com clientes -, no Hotel Transamérica, em São Paulo, agora à tarde. O que parecia uma brincadeira descrevia bem a percepção de parte dos brasileiros sobre as instituições bancárias.

Poucos setores automatizaram tanto as operações como os bancos, o que teria acontecido não apenas para baixar custo, mas para se adaptar ao período de inflação, me explicou Marcos de Barros Lisboa, da Febraban e Itau-Unibanco, que estava no painel. Tenho certeza de que para boa parte do cidadão o primeiro contato com um computador se deu na ida ao caixa eletrônico. Mas se o acesso melhorou através das máquinas, o mesmo não aconteceu com a informação. Pouco se sabe sobre o juro cobrado ou o custo do produto comprado. Por incompetência ou má-fé, a comunicação é ruim. E sem comunicação não há transparência.

Não basta o banco informar (os contratos são documentos bastante detalhados), é preciso que o cliente seja formado. Por isso, repeti o que para mim é o mantra da boa comunicação: seja simples, direto e objetivo. Na hora de esclarecer qual o saldo bancário, de explicar o preço do dinheiro emprestado ou de assumir o motivo que impediu a liberação do crédito.

Aos bancos sugeri que abram espaços interativos de diálogo, o que vai além do faleconosco@meubanco.com.br. Um blog com um porta-voz da empresa esclarecendo dúvidas e permitindo a publicação de reclamações, seria uma caminho. Dar ao ombudsman independência e poder, sendo um representante do cidadão e não para-choque da instituição.

Algumas perguntas chegaram ao fim da conversa e não puderam ser respondidas e eu me comprometi de registrá-las aqui no blog. Vamos lá:

Continuar lendo →