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Sua Marca: cuidado porque o consumidor não é Peteleco, é Emília

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“Se você quer que a sua marca seja um sucesso não economize tempo, não economize dinheiro para saber o que é que estão falando de você, se é o que você de fato fala da sua marca” —- Jaime Troiano.

Os “reviews” ou as avaliações de consumidores são a principal fonte de promoção e divulgação de empresas, produtos e serviços. Mesmo que a comunicação oficial, a publicidade e seus influenciadores tenham importância na estratégia da marca, a opinião pública fala mais alto, especialmente com a força que sua expressão ganhou nas plataformas digitais. Em Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, Jaime Troiano e Cecília Russo alertam gestores para a necessidade de estarem de ouvidos bem abertos para o que andam dizendo da sua marca.

“O consumidor não é um ventrículo como o Peteleco, que falava o que o humorista Oscarino Faria queria; é muito mais Emília, de Monteiro Lobato, que diz tudo que vem da sua cabeça” —- Jaime Troiano.

A força de um elogio ou uma indicação por um usuário independente vale muito mais do que comunicação oficial da marca. Da mesma forma, uma crítica pode ser destrutiva para a reputação do negócio. Cecília Russo diz que em uma das metodologias que usam para auditar a marca existem cinco estágios na relação do consumidor: idealização, preferência, familiaridade,  rejeição e desconhecimento.

“Quando a marca chega ao estágio da rejeição é terrível, porque é difícil de fazer a conversão para voltar aos patamais mais altos e se tornar uma marca preferida e idealizada”

\O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN

Sua Marca: “…longe delas há um sentimento de desterro”

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“As marcas que entram nas nossa vidas falam para nós mesmos quem nós somos, longe delas há um certo sentimento de desterro” — Jaime Troiano

Lilian Calabria, ouvinte da CBN, relatou sua experiência no exterior em busca de marcas e produtos que tinham significado para ela no Brasil e inspirou nossa conversa no Sua Marca Vai Ser Um Sucesso. Jaime Troiano e Cecília Russo também viveram algum tempo nos Estados Unidos e compartilhavam do mesmo sentimento de vazio quando deparavam com a ausência de produtos —- especialmente alimentos —- que consumiam no Brasil.

“Era um sentimento de vazio. É a questão de olhar para uma gôndola de supermercado e se sentir um estrangeiro: eu não sou daqui”, disse Jaime.

Além disso, há uma “pitada de nostalgia” que as marcas podem proporcionar nos consumidores. Cecília Russo lembra da falta que fizeram jabuticaba e manga, comuns no mercado brasileiro; ou produtos que vêm agregados à marca como Requeijão Poços de Caldas, Biscoito Globo e  chocolates Sonho de Valsa, apenas para citar alguns que fazem parte da memória do brasileiro.

“Mostra um sentimento de nostalgia, mas é uma memória. E marcas que são relevantes para nós geram essa memória”, diz Cecília Russo 

Se geram saudade, nostalgia ou aguçam a memória é sinal de que se tornam em oportunidade de negócio, por isso, empreendedores que moram no exterior podem investir em lojas de varejo importando produtos brasileiros —- algo que já é possível de encontrar em várias cidades de outros países, especialmente onde há maior presença de brasileiros ou hispânicos.

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN. O programa pode ser ouvido também em podcast.

Sua Marca: IBGE é importante instrumento para o branding

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“Branding não resiste se não estiver alinhado com a realidade demográfica da cidade” — Jaime Troiano

A pior cisa que uma marca pode fazer é não para fora e entender as características das pessoas a quem ela se dirige. Existem muitas lentes para serem usadas que permitem essa visão mais apurada, desde observações pessoas, orientadas por sensibilidade e atenção até pesquisas que se aprofundam nos hábitos, comportamentos e crenças de seus consumidores. Em Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, Jaime Troiano e Cecília Russo destacaram um desses instrumentos que são os dados públicos e muito bem coletados do IBGE — o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. 

A título de exemplo, é possível identificar que entre 1970 e 2020, a participação de crianças abaixo de 12 anos no Estado de São Paulo caiu pela metade: eram 30% da população e hoje são 15%. Cenário semelhante ao que se encontra quando se calcula a taxa de fecundidade da população brasileira —- representada pelo número médio de filhos que as mulheres têm no período reprodutivo. Conforme o censo de 1970, esse índice era de 5,8 filhos por mulher, em média; em 2010, esse número despencou: 1,9 filho por mulher.

“Imagine como aumenta a concentração de renda familiar em torno de um número menor de crianças; assim, a variedade de coisas que uma criança passa a consumir é bem maior do que quanto a família tem vários filhos” —- Cecília Russo

Ficando apenas na questão de faixa etária, outro dado que se extrai das pesquisas do IBGE é que o número de pessoas com mais de 60 anos cresceu muito ao longo das décadas e a expectativa de vida, também:

“Por isso cresceram ofertas para a pessoas que estão na maturidade, serviços especiais e instituições que recebem pessoas com mais de 60 anos …. veja como a rede Prevent Senior surgiu e cresceu por se dedicar a esse público” — Jaime Troiano

Entender a demografia da região em que se atua é fundamental para a realização de uma estratégia eficiente de branding, concluem os dois comentaristas. O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN.

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Sua Marca: fragilidade, solidariedade e individualismo se revelam na pandemia

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“Esse é o momento de separar as empresas que são nossas alinhadas das empresas oportunistas” —- Jaime Troiano

A surpresa com a falta de controle das nossas vidas e a revelação de dois lados da nossa personalidade apareceram com destaque no estudo aplicado para entender o comportamento do consumidor e o impacto sobre as marcas em seis meses de pandemia. O trabalho foi realizado por Jaime Troiano e Cecília Russo com base na técnica ZMET, criada pelo doutor Gerald Zaltmam, da Harvard Business School. 

No Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, Cecília explicou que o método “Zaltman Metaphor Elicitation Technique” usa conceitos de neurociência e a aplicação de metáforas para acessar conteúdos que vão além da nossa racionalidade. Com isso se consesgue mapear os caminhos mentais que estão associados a determinados temas. No Brasil, apenas a Troianobranding tem autorização para aplicar essa técnica.

Uma das imagens que surgiram na pesquisa com os consumidores foi a de peças de dominó, umas caindo sobre as outras, sem que se conseguisse parar aquele movimento. Uma metáfora que expressa como as pessoas ficaram surpresas com a pandemia, pois imaginavam ter controle sobre suas vidas, especialmente diante de toda a tecnologia disponível: big data, algoritmo, drones, satélites, carros autônomos, engenharia digital. 

“…de repente nos vimos com a vida como se estivesse em ‘modo avião’ … tínhamos a visão da onipotência e de repente o dominó escancara a nossa impotência diante de um inimigo invisível” —- Cecília Russo

Se a primeira ideia que surgiu no estudo foi a da evidência da nossa fragilidade, a segunda identificou os dois lados do ser humano: a solidariedade e a empatia em contrapartida a comportamentos individualistas de autopreservação. 

“… diante da iminência de sermos dizimados, buscamos novas formas de nos salvar”  — Jaime Troiano

Para as marcas, as lições a ser aprendidas, a partir dos resultados alcançados com a técnica ZMET:

  1. Esse é um momento que exige sensibilidade das marcas, ajuste de linguagem, não tão piegas nem tão agressivo. É preciso ajustar o tom.
  2. Darwin não está mais vivo, mas o que ele descobriu sim: as mais adaptadas, as que souberam navegar melhor nessa fase, sobreviverão e serão positivamente lembradas. 

Uma das sugestões de Jaime Troiano ao gestores de marcas é que façam o mesmo exercício que as pessoas estão fazendo diante da pandemia: um balanço de suas atitudes e de como se relacionam com as outras pessoas.

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN. E pode ser ouvido, também, em podcast.

Sua Marca: como escolher o atributo que fará diferença para o seu cliente

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“As marcas mais poderosas, aquelas de que mais gostamos, deixam sempre um registro central, nuclear, na nossa mente. Um acúmulo de ideias atrapalha e confunde” —- Jaime Troiano

Os consumidores estão expostos a uma quantidade enorme de informações e as marcas têm obrigação de tornar mais fácil a tarefa deles identificarem quais as qualidades mais perceptíveis do produto ou do serviço oferecidos. Caso contrário, é possível que ele vá buscar no concorrente atributos que não encontrou na marca, apesar deles existirem e apenas não estarem visíveis. 

Como escolher o que é mais importante para qualificar a percepção de uma marca foi o tema do comentário de Jaime Troiano e Cecília Russo, em Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, na CBN. Um dos exemplos usados no programa é o de uma rede de lavanderias que pode falar da localização, da rapidez no atendimento, do preço ou do serviço de eliminação de manchas, mas, talvez, o cliente se impressione muito mais por uma mensagem pontual: “a roupa volta para sua casa como se tivesse saído da loja”. 

“É muito difícil escolher qual o atributo mais significativo, mas é muito importante. A cabeça do consumidor não consegue absorver tudo o que o dono da marca quer falar” —- Cecília Russo

Um dos métodos científicos usados para se chegar a resposta mais precisa é a análise de regressão estatísticas, na qual são identificados diversos atributos ou características de um produto ou serviço  e com a aplicação de pesquisa se consegue chegar aquele que realmente vai ser absorvido pelo cliente. No entanto, existem algumas atitudes que podem ser adotadas pelo gestor que ajudam nessa decisão:

“Embora não seja tão preciso, em primeiro lugar, é preciso deixar a vaidade de lado, de querer falar de tudo, usar o bom senso, conversar com os clientes e entender o que fazer as marcas mais bem-sucedidas daquele setor de negócios. Não é para copiar, mas para fugir das principais armadilhas” —- Jaime Troiano

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN e está disponível em podcast.

Sua Marca: sinergia é a palavra-chave quando o tema é omnichannel

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“Quando a gente fala em branding, repetir não é pecado; ao contrário, é o caminho para gerar segurança, controle e valor para sua marca”— Cecília Russo

 

As marcas alcançam seu público pelos mais diversos canais, e para seus gestores o desafio é entender qual deve ser o comportamento levando em consideração que as características desses pontos de contato são diferentes, mas a mensagem precisa ser única. Para Jaime Troiano e Cecília Russo, comentaristas do quando Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, sinergia é a palavra-chave diante do omnichannel:

 

“Não se trata de ser online ou offline mas sim one line — é preciso ser alguma coisa que preserve a integração de todos esses elementos e áreas de contato com o mercado” —- Jaime Troiano

 

Cecília Russo lembra do comportamento das crianças frente as histórias que consomem repetitivamente, costume que gera nelas previsibilidade e segurança. É o mesmo processo metal de fixação do conteúdo que ocorre nos adultos: é como a gente adquire confiança nas marcas.

“Se a gente pensar que quanto mais formos omnichannel — no sentido de sermos multicanal e todos atuando juntos e simultaneamente —, quanto mais isso for uma verdade da nossa estratégia de mídia, mais as marcas têm a necessidade de se manterem consistentes” — Cecília Russo

 

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso tem apresentação de Mílton Jung e vai ao ar aos sábados, às 7h55, no Jornal da CBN. O programa também está disponível em podcast.

Sua Marca: é preciso humildade para ter o foco do cliente

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 “Marcas somente existem porque dão um significado para a escolha que os clientes e os consumidores fazem” — Jaime Troiano

 

Foi com base em conhecimento trabalhado por um dos principais consultores de empresas do país, que o Sua Marca Vai Ser Um Sucesso orientou os gestores a terem melhor resultado em suas estratégias. Jaime Troiano e Cecília Russo chamaram atenção para a necessidade de a empresa focar no que realmente interessa. E, conforme ensinou José Carlos Teixeira Moreira, da Escola de Marketing Industrial, em lugar de focar no cliente, é preciso explorar o foco do cliente.

 

“(focar) no cliente é quando a empresa e a marca querem colocar de forma imperativa o seu ponto de vista, ignorando quem está do outro lado, é uma visão autocentrada ou narcisista” —- Cecília Russo

 

Há um foco ainda pior que é quando o gestor foca em si mesmo, em seu próprio umbigo. Parece aquele sujeito que diz que está profundamente apaixonado por si mesmo e completa dizendo que sente que o amor é correspondido. O que deve inspirar o gestor da marca é o foco do cliente. Para tal, Jaime Troiano sugere:

 

  1. Tirar o bumbum da cadeira e encostar a barriga no balcão
  2. Conviver, observar e acompanhar os clientes e consumidores
  3. Bisbilhotar, conversar, ouvir com vontade de entender o cliente
  4. Calçar o sapato do cliente
  5. Ser atento e humilde para aprender.

 

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN e está à disposição em podcast.

Sua Marca: comunicação consistente gera envolvimento do cliente

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“Marcas que se destacam são aquelas com um trabalho consistente de comunicação” —- Cecília Russo

 

O estudo Marcas Mais, divulgado semana passada, identificou o nível de envolvimento dos consumidores com as empresas. Em sua sexta edição, a pesquisa reforçou o posicionamento de algumas marcas que têm se destacado ano após ano e, em função da pandemia, pela primeira vez usou a mesma metodologia para revelar as melhores ações de responsabilidade social, que contribuíram para tornar a vida das pessoas mais fácil.

 

Elaborado por Jaime Troiano e Cecília Russo, comentaristas da CBN, e encomendado pelo jornal O Estado de São Paulo, foram ouvidas 11 mil pessoas sobre 31 categorias de produtos, alguns incluídos pela primeira vez: segurança patrimonial, pneus e postos de combustível.

 

“As marcas ganham por terem consistência, por uma pressão de comunicação muito bem organizada e ganham por posicionamento muito claro no mercado com os quais consumidores e clientes se identificam”— Jaime Troiano

 

Dois aspectos que foram relevantes para  colocar as empresas no topo do Marcas Mais, na categoria responsabilidade social, foi o fato de já estarem, há mais tempos, através de seus produtos e serviços, realizando trabalhos que os aproximam dos clientes e de terem desenvolvido novas iniciativas com a pandemia, influenciando o bem estar dos consumidores.

 

As cinco marcas que se destacaram nessa categoria foram:

 

  • Nestlé
  • Natura
  • Lojas Americanas
  • Magazine Luiza
  • O Boticário

 

Aos gestores que buscam entender o que leva as marcas a se destacarem, além de analisarem o resultado completo do Marcas Mais, que você encontra no site do jornal O Estado de São Paulo, devem levar em consideração o recado de Cecília Russo, no programa Sua Marca Vai Ser Um Sucess:

 

“Ninguém ganha ranking por sorte: marcas precisam ser cultivadas, bem tratadas e comunicadas”

 

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar, aos sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN. O quadro também está disponível em podcast.

Sua Marca: oito razões para as marcas existirem

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“As marcas não estão aí à toa e vão continuar existindo por muito tempo”—- Jaime Troiano

Por que as marcas existem? A pergunta pode parecer ingênua, mas poucas vezes paramos para pensar em qual seria a melhor resposta. Tendemos a consumir determinadas marcas e sequer temos noção do que nos leva a este comportamento. Assim como os gestores das empresas e serviços, que costumam lançar marcas nem sempre de forma estruturada e lógica.

 

 

Para responder a pergunta tema do Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, Jaime Troiano e Cecília Russo elencaram oito razões para as marcas existirem:

 

Para os consumidores:

1. Reduzem tensão de escolha, em mercados cada vez mais complexos e com uma variedade enorme de produtos e serviços;
2. Ajudam a criar algo que é fonte de conveniência em nossas vidas: são nossos hábitos;
3. Falam de nós, de nossa identidade pessoal.
4. Dão sentido para a compra. Que não é apenas a materialidade do produto mas o que ele significa pra mim.

Para as empresas:

5. Buscar diferenciação frente à concorrência. Já que os produtos e serviços por si só acabam cada vez sendo mais semelhantes;
6. Ser um ativo que agrega valor ao patrimônio das empresas. É um bem a mais que a empresa constrói e aumenta seu valor de mercado;
7. Em muitas empresas, acaba sendo fonte de orgulho motivacional. O crachá que se carrega no peito. Quase um sobrenome a mais;
8. Ser um critério de qualificação do produto. Na medida em que sou dono de uma marca e ela é valiosa, eu tenho obrigação de preservar sua qualificação diante do mercado.

Existem fortes razões para as marcas continuarem existindo e tendo um papel em nossa vida e na das empresas. Portanto, fazer uma bom trabalho de gestão nesta área, conhecida por branding, é fundamental concluem Cecília e Jaime, na conversa com Mílton Jung, no Sua Marca Vai Ser Um Sucesso. O programa vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã e pode ser ouvido em podcast.

Sua Marca: só entende de marcas quem ouve e gosta de gente

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“Ora (direis) ouvir estrelas! Certo
Perdeste o senso!” E eu vos direi, no entanto,
Que, para ouvi-las, muita vez desperto
E abro as janelas, pálido de espanto…

E eu vos direi: “Amai para entendê-las!
Pois só quem ama pode ter ouvido
Capaz de ouvir e de entender estrelas”

 

 

O soneto “Ora (direis) ouvir estrelas” de Olavo Bilac e a experiência que o Celso, o dono de uma barraca do Ceagesp, na capital paulista, apesar de parecem distantes, pelo tempo e pelas funções que exercem, são dois bons exemplos de como gestores de marcas devem agir diante da opinião pública. Em Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, Jaime Troiano e Cecília Russo falaram da importância de se exercitar a escuta.

“A barraca do Celso é uma aula de branding, pois você chega lá e ele procura entender o que você quer e o que você precisa, ele ouve você”,  Jaime Troiano

Muito longe de ser uma atividade puramente operacional, o gestor de marcas só terá sucesso se gostar de gente e souber ouvir as pessoas.

“É quase impossível descobrir um significado relevante para uma marca se a gente não tem essa capacidade — lembrada por Olavo Bilac — de ouvir estrelas”, Cecília Russo.

No programa Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, Jaime Troiano e Cecília Russo falam de outras experiências bem desenvolvidas na área de branding porque as marcas entenderam o sentimento dos seus consumidores. O quadro vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN, com apresentação de Mílton Jung.