“Você tem que realmente entender onde dói para o cliente, para você conseguir entregar alguma coisa que vai dar valor real.”

Cerca de 85% dos pagamentos no Brasil já são digitais, segundo Eduardo Lemos, vice-presidente executivo de operações da Cielo. A transformação dos meios de pagamento ajuda a explicar por que uma empresa durante muito tempo identificada pela maquininha precisou ampliar sua atuação para comércio eletrônico, prevenção a fraudes, análise de dados e serviços integrados aos negócios dos clientes. Para Lemos, a tecnologia só faz sentido quando resolve problemas concretos e simplifica a vida de quem está na outra ponta. A transformação da Cielo e os critérios para decidir onde investir em inovação foram temas da entrevista de Eduardo Lemos ao Mundo Corporativo, da CBN.

A mudança começa por uma pergunta que parece simples: quem é o cliente? No caso da Cielo, a resposta vai além do consumidor que aproxima o cartão ou o celular da máquina. A empresa precisa olhar para o estabelecimento comercial que contrata seus serviços, para o consumidor desse estabelecimento e para os parceiros envolvidos na operação.

Essa visão levou a empresa a ampliar as funções de seus equipamentos. Dependendo do negócio, a máquina pode ser usada para controle de estoque, agendamento de clientes, acesso a sistemas de gestão e outras tarefas. No comércio eletrônico, a atuação passa também por segurança, prevenção a fraudes e aumento da conversão das vendas.

A lógica, segundo Lemos, é evitar que a complexidade tecnológica seja transferida para quem usa o serviço.

“A gente conseguir ter soluções de tecnologia que falem a língua desses diversos segmentos e que traduza toda essa complexidade que acontece na nossa cozinha lá da Cielo com simplicidade para a ponta.”

Inovar também significa saber o que não fazer

Diversificar produtos e serviços pode abrir novas fontes de receita. Também pode criar complexidade sem entregar resultado. Lemos afirma que a escolha das iniciativas deve partir de problemas reais enfrentados pelos clientes.

“Você tem que realmente entender onde dói para o cliente. Para você conseguir entregar alguma coisa que vai dar valor real.”

O executivo acrescenta outro desafio: boas ideias podem desaparecer dentro das próprias organizações antes de terem oportunidade de demonstrar resultado. A pressão das operações cotidianas tende a disputar recursos e atenção com projetos que ainda estão começando.

“Às vezes novas ideias, você precisa cuidar muito bem delas, porque se você não cuidar bem delas, elas morrem muito fácil”

Para ele, proteger essas iniciativas até que possam crescer é tão importante quanto escolher corretamente onde investir.

Essa combinação entre dados e observação da realidade aparece em um exemplo aparentemente banal: a bobina de papel das maquininhas. A Cielo passou a usar dados para prever o consumo e enviar novas bobinas antes que acabassem. A modelagem, porém, encontrou dificuldades em postos de gasolina. A análise da operação mostrou um detalhe que os dados, sozinhos, não haviam captado: frentistas costumavam puxar uma quantidade maior de papel a cada transação.

Dados para agir antes do problema

A antecipação de falhas é uma das aplicações dos dados na operação. Segundo Lemos, perto de 50% da manutenção das máquinas pode ser realizada antes mesmo que o equipamento apresente um problema para o cliente. A empresa acompanha informações sobre funcionamento dos equipamentos, bateria e consumo de suprimentos para tentar agir preventivamente. O objetivo é particularmente relevante em uma operação que, segundo Lemos, alcança todo o país.

Ele afirma que 7% do Produto Interno Bruto brasileiro passa pela Cielo. Em algumas regiões, a manutenção exige uma logística bem diferente daquela encontrada nos grandes centros.

“Por exemplo, a gente tem casos que a gente usa rotas fluviais de alguns dias até chegar no meio do Amazonas para conseguir entregar uma máquina, para fazer a manutenção da máquina.”

Nesse contexto, experiência do cliente também significa fazer com que a tecnologia permaneça quase invisível. Para um restaurante lotado no horário do almoço, por exemplo, pouco importa a sofisticação do sistema se a máquina deixar de funcionar justamente quando a conta precisa ser paga.

Iniciativas de inteligência artificial

A inteligência artificial já está distribuída por diferentes áreas da Cielo. Lemos afirma que a empresa mantém mais de 500 iniciativas relacionadas à tecnologia. Na área comercial, sistemas ajudam vendedores a reunir informações sobre o histórico e as necessidades dos clientes. Nas operações, modelos preditivos são usados para antecipar problemas. Na tecnologia, a IA auxilia na identificação e resolução de incidentes.

“Hoje a gente tem uma camada de IA que já faz uma monitoria muito mais clara do que pode ser um incidente ou não, inclusive de controle de respostas para incidentes que reduziu o nosso tempo de resposta para incidentes em 50%.”

Para Lemos, incorporar inteligência artificial não significa simplesmente encaixar a tecnologia nos processos existentes. A mudança pode exigir que a empresa redesenhe a própria maneira de trabalhar.

“Se você simplesmente quer jogar inteligência artificial no teu processo que existe hoje ou na tua maneira de pensar hoje, provavelmente você vai falhar”

A alternativa, segundo ele, é pensar o processo novamente, considerando desde a operação e os produtos oferecidos até a composição das equipes.

A inteligência artificial amplia o espaço para as pessoas

Mesmo com a expansão da automação, Lemos não prevê uma operação na qual as pessoas desapareçam. A expectativa é de uma combinação entre profissionais, modelos de inteligência artificial e agentes capazes de executar determinadas tarefas.

“O modelo híbrido realmente é a resposta”

Segundo ele, a experiência da empresa mostra que a adoção da inteligência artificial, em vez de simplesmente eliminar tarefas, também revela problemas e oportunidades que anteriormente não eram sequer alcançados pelas equipes.

“E o que a gente tá descobrindo é que conforme você vai criando essas camadas de inteligência artificial, você descobre mais oportunidade, ou seja, você tem cada vez mais oportunidade para atacar, mais coisa para fazer e você consegue colocar o teu elemento humano em coisas que você não tava conseguindo nem cobrir.”

Essa transformação também deverá chegar à própria experiência de compra. Lemos cita o agent commerce, no qual agentes de inteligência artificial poderão conversar com sistemas dos varejistas, escolher produtos e participar do processo de pagamento.

Para ele, parte desse futuro já começou. A digitalização dos pagamentos, o avanço do Pix e o comércio eletrônico mostram como hábitos podem mudar em poucos anos. A resposta das empresas, afirma, não deveria ser simplesmente acrescentar novas tecnologias ao que já existe, mas repensar produtos e processos a partir das novas possibilidades.

Uma carreira sem linha reta

A trajetória profissional de Lemos também entrou na conversa sobre transformação. Formado em marketing, ele passou por setores como bancos, tecnologia, saúde e meios de pagamento e trabalhou em áreas de vendas, marketing, finanças e operações.

Um dos movimentos citados foi a saída do HSBC para trabalhar na Uber quando a empresa ainda precisava explicar aos brasileiros qual era seu modelo de negócio. Lemos contou que o próprio pai questionou a decisão de trocar um banco por uma empresa ainda pouco conhecida. A experiência reforçou uma característica que ele diz ter buscado ao longo da carreira: oportunidades que exigissem aprendizado.

“Eu nunca imaginei minha carreira como sendo um movimento linear e isso que foi legal, né?”

Ao falar para profissionais que hesitam diante de uma mudança de área ou função, Lemos relacionou desenvolvimento profissional à disposição para enfrentar situações desconhecidas.

“A zona de conforto é o pior lugar para você estar. Então, toda vez que você tiver a chance de se desafiar, fazer algo novo, faça e sabendo que vai gerar dor”

A frase conecta a trajetória pessoal à transformação empresarial discutida ao longo da entrevista. Tanto para organizações quanto para profissionais, a inovação descrita por Lemos depende menos de acumular novidades e mais de identificar problemas que merecem ser resolvidos, experimentar caminhos e aprender com aquilo que acontece na prática.

Assista ao Mundo Corporativo

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã, pelo canal da CBN no YouTube. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. Você pode ouvir, também, em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Carlos Grecco, Letícia Valente, Rafael Furugen, Débora Gonçalves e Priscila Gubiotti.