Cortar benefícios no cartão é cortar relacionamento com cliente

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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O Banco Bradesco Prime enviou a seus clientes correspondência impressa informando mudanças no programa de fidelidade dos cartões de crédito, especificamente para os cartões Mastercard Black e Visa Infinite, destinados ao público de alta renda. As mudanças foram para beneficiar o cliente? Ganha um ponto quem acertar a resposta: não, claro que não. Cortaram benefícios e um dos principais: a pontuação conforme o uso do produto.

 

No início da emissão desses cartões pelo banco, há alguns anos, os clientes recebiam 2,2 pontos para cada um dólar americano (ou o equivalente em reais) gasto no cartão. Em 2013, já havia tido uma mudança para pior: o banco passou a exigir um valor mínimo de R$ 4 mil a serem gastos na fatura mensal para manter os 2,2 pontos para o Visa Infinite, e dois pontos para o Mastercard Black. Para clientes com fatura mensal abaixo desse valor, o benefício diminuía: dois pontos para Visa Infinite e 1,8 para o Mastercard Black.

 

Agora, o banco efetuou mudança ainda pior. A partir de primeiro de setembro próximo, clientes Visa Infinite e Mastercard Black terão apenas 1,8 pontos para cada um dólar americano (ou o equivalente em reais) se tiverem gastos mensais de até R$ 9 mil, e somente com gastos acima desse valor terão 2 pontos, e não mais 2,2. Além disso, transações como saques (no Brasil e no exterior), encargos e juros lançados nos cartões deixarão de ser pontuados. Clientes novos já não mais terão os benefícios automaticamente, e deverão realizar cadastro no site do banco.

 

Diminuir qualidade e benefícios de produtos e serviços é lamentável. No mercado premium e luxo, ainda mais. Trata-se de segmento no qual clientes são cada vez mais exigentes e sensíveis a um atendimento que pede, no mínimo, a excelência. São cartões com anuidade por volta de R$ 800 e público-alvo que, além do cartão, normalmente tem aplicações e outros produtos do banco. Ou seja, há relacionamento.
A atitude certamente fará clientes reverem sua relação com o banco, principalmente se compararem com empresas concorrentes. Itaú Personnalité, Banco do Brasil e Santander são apenas alguns exemplos onde os clientes Visa Infinite e Mastercard Black recebem dois pontos pelo uso do cartão, não havendo a antipática exigência de gastos mínimos. Já no programa do banco HSBC Premier, associados Mastercard Black recebem três pontos para cada dólar gasto no exterior e dois pontos, no Brasil.

 

Clientes que se sentirem prejudicados ou, até mesmo, desapontados, devem tomar a decisão que lhe for mais conveniente e confortável: reclamação formal na Ouvidoria do banco, registrar o descontentamento para seu gerente de relacionamento ou, em situação mais extrema, trocar a instituição por um concorrente. Cortar benefícios, me parece, é um golpe na relação cliente e empresa, especialmente porque o mundo contemporâneo exige que as empresas cada vez mais atendam, entendam e encantem.

 


Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

10 comentários sobre “Cortar benefícios no cartão é cortar relacionamento com cliente

  1. O Itau Card quando lançou o programa Sempre Presente usava como marketing a vantagem dos pontos nunca expirarem. Passou um tempo e eles enviaram comunicado avisando que os pontos passavam a ter validade…

  2. Olá Mílton jung
    Dois motivos para festejar,:seu aniversário,”grande e simpático jornalista”, partilhar com vc e muitos milhares de GREMISTAS, a recepção do nosso querido “FELIPÂO”..Sou Religosa Franciscana,gaúcha de de São Marcos, residindo atualmente em Curitiba Sou Irmã Geni Risson Cioatto…Parabéns!!!continue usando as emissoras da CBN espalhando :alegria,,cultura e Paz e Bem,lema dos franciscanos/as, o que lhe é muito particular”.Enquanto me dirijo de ônibus para o trabalho de voluntariado(psicologia) vou ouvindo notícias de todos os tipos mas permeadas por seu jeito, todo especial, de se comunicar,quantas vezes me pego rindo ouvindo vc com os colegas…é muito agradável, PARABÉNS!,Saudações deste religiosa,sua fã.

    • Irmã Geni, satisfação especial tê-la neste espaço, seu carinho e gentileza de me escrever faz deste dia ainda mais especial. Estaremos juntos torcendo pelo nosso Felipão a espera de que Nossa Senhora de Caravaggio o proteja.

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  5. Eu particularmente gosto do Bradesco pelo fato de realmente ser um banco presente em todos os lugares, mas no quesito benefícios aos clientes, ele é o pior de todos, pois no site do banco diz que os cartões Platinum Bradesco Prime pontuam de acordo com a praxe de mercado “1.5”, quanto no site da Bradesco cartões dizem que “1.3” para gastos nacionais e “1.6” para gastos internacionais, (quem está falando a verdade ??), sem contar que fui informado que não serei mais isento de anuidade, pois os cartões Prime somente serão isentos por volume de gastos (5 mil mês), e não mais por investimentos, ou seja, tudo caiu por terra e a cada dia que passa tenho vontade de ficar só com o Personnalité pois o no Itaú não fazem distinção, sem contar que lá consigo mais benefícios no Black do que no Infinite, e quem sabe deixar o Prime somente com o cartão de débito, pois por experiencia própria obtenho mair rentabilidade no Bradesco do que no Itaú, por isso não tenho interesse de me desfazer do Banco do Povo !!!

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