Diário de uma viajante mascarada

 

london-bridge-5032543_960_720

Tower Bridge, Londres Foto: Pixabay

 

Eu a vi pela tela do celular. Ainda estava no saguão do Aeroporto Internacional de São Paulo, em Guarulhos. Nem mesmo as duas máscaras que vestia —- sim, eram duas —- ou a boina que cobria a cabeça e segurava parte dos longos e crespos cabelos que estavam trançados para diminuir a área de contágio me impediram de enxergar o sorriso que a acompanha por onde vai. E ela já foi a muitos lugares neste mundo. Sempre em busca de conhecimento e amigos. Nunca lhes faltaram — um ou outro —- e sempre que colocada à prova, ela demonstrou habilidade em conquistá-los.

 

Quando conversamos estava a algumas horas de embarcar  para Londres de onde havia retornado no início desta pandemia, assim que as aulas se encerraram. Com o ano letivo prestes a começar daqui um mês, preferiu voltar no primeiro voo disponível —- o risco de ter a viagem cancelada aumenta a medida que cresce o número de casos da Covid-19, no Brasil.

 

Saiu daqui com um pedido do tio e cumpriu o combinado assim que chegou à Inglaterra: descrever a experiência da travessia de um continente ao outro, em tempos de ….. (perdão, mas me nego a cair nesse lugar-comum) …. você sabe que tempos são esse, certo?

 

O relato que você, caro e raro leitor deste blog, vai ler a partir de agora é baseado na história que ouvi da minha viajante mascarada.

 

Em Guarulhos, deu de cara com cartazes pedindo o uso de máscaras e álcool em gel. Para os poucos passageiros e acompanhantes que circulavam pelos corredores largos do saguão do aeroporto, o distanciamento social era involuntário. O principal aeroporto brasileiro está superdimensionado para o cenário atual da aviação. Com capacidade para até 40 pousos e decolagens por hora, naquela noite havia apenas quatro voos programados.

 

A encrenca estaria por vir, a medida que as filas se fazem necessárias para parte do atendimento. A primeira foi no setor de check-in, obrigatório nas viagens internacionais. Foi ali que começou o exercício aeróbico que consistia em prender a respiração quanto mais próximas as pessoas tivessem e respirar aliviada sempre que havia respeito às marcações de piso e distanciamento.

 

Para despachar as malas, um sufoco. O aperto de pessoas e bagagens era constrangedor. Para atrapalhar, muitos não tinham preenchido o formulário exigido pelo Reino Unido no qual é obrigatório declarar por onde esteve e informar seus contatos. Os esquecidos ao menos tinham a facilidade de acessar o formulário on-line e salvar as informações no celular.

 

O distanciamento voltou a ser respeitado no controle de segurança e passaportes. Sabe como é que é, né! Tem segurança, tem lei, a gente respeita nem que seja na marra. Mesmo com a distância, o acesso foi rápido, provavelmente porque o aeroporto estava vazio. Respirar com tranquilidade ajudou na longa caminhada até o portão de embarque.

 

Foi a companhia aérea chamar os passageiros e aquela sensação de asfixia voltou. Seja pela ansiedade seja pela desatenção —- ou seria por falta de seguranças observando? —-, o distanciamento foi esquecido. Todos queriam entrar logo no avião e devem ter pensando que, sem cartão de embarque, o vírus não teria lugar no voo.

 

Ainda bem que nossa viajante pode soltar o ar logo em seguida, na passarela que dá acesso ao avião: sem que ninguém precisasse pedir por favor, os passageiros voltaram a se distanciar um dos outros, mesmo aqueles que estavam acompanhados. Vai entender essa gente!

 

O voo não estava lotado, talvez com 70 a 80% de sua capacidade. Os assentos, na medida do possível, foram alocados de forma a deixar um passageiro distante do outro. Era possível, porém, perceber que algumas pessoas que não estavam viajando juntas, sentaram lado a lado. A tripulação lembrou a todos de usarem máscaras, permitindo a retirada apenas para comer e beber.

 

Nossa viajante que partiu do Brasil com duas máscaras, com duas máscaras ficou até chegar a Londres. Preferiu uma dieta forçada, sem pão nem água, por mais de 11 horas e meia, a arriscar qualquer contágio. Assim que o avião aterrissou em solo britânico, talvez a mudança mais significativa e civilizada das jornadas aéreas: o desembarque foi realizado por fileiras, impedindo aquela aglomeração do corredor, com gente se esticando para pegar malas, mochilas e bugigangas nos bagageiros acima das poltronas.

 

O que não mudou foi a correria para ver quem chega antes na fila da imigração que sempre termina com os corredores parados na mesma fila da imigração. Os passageiros eram lembrados da obrigatoriedade do uso de máscara — obedecida por todos — e havia placas solicitando o distanciamento entre as pessoas — cumprido por poucos. Mesmo com os guichês abertos e o número de vôos bem abaixo do normal, além do exercício de respiração —- prende e solta, conforme o vizinho da fila se aprochegava —- foi necessário, exercitar a paciência porque o tempo de espera foi longo, como nos velhos tempos.

 

Entre um sufoco e outro, ainda com as duas máscaras e receio do que viria pela frente, minha viajante pôs o pé para fora do aeroporto, sorriu mais uma vez e constatou: “ao contrário do que dizem, o céu estava azul em Londres!”.

 

Obrigado por compartilhar essa experiência, Valentina! E jamais permita que as máscaras que usamos na vida tirem o sorriso do seu rosto, minha sobrinha. Com ele, mesmo à distância, sempre teremos a esperança de enxergar um horizonte mais azul — até no céu de Londres.

A necessária discussão sobre as bagagens aéreas

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

baggage-1697327_960_720

 

Em boa hora o juiz José Henrique Prescendo, a pedido do Ministério Público Federal, suspendeu a resolução da ANAC sobre a cobrança de bagagens despachadas, possibilitando o debate vigoroso que temos assistido entre as partes envolvidas.

 

O princípio em decompor os preços dos serviços é salutar e imprime clareza ao sistema. Entretanto, se ontem valesse a nova regulamentação certamente teríamos prejuízos operacionais e financeiros à parte mais importante desta relação: o consumidor.

 

O passageiro que tivesse optado pela bagagem de mão teria pagado o valor cheio do tíquete, sem o desconto pela não utilização do serviço de despacho.

 

O passageiro que tivesse despachado a bagagem teria pagado o valor do despacho dobrado, pois o tíquete já incluía o serviço.

 

Estas são apenas algumas das consequências das novas normas, baseadas em pressupostos da ANAC.

 

Argumentar que a maiorias dos países adotam a cobrança é inaceitável, pois temos oferta em regime oligopolizado e até para algumas rotas, monopolizado.

 

Sabe-se que empresas estrangeiras de baixo preço vão além, cobrando pela marcação de assentos, embarque prioritário, check-in no aeroporto, correção de nome, fura fila no raios-X, e até mesmo pelo peso da pessoa. Trata-se, porém de mercados mais competitivos e de culturas diferentes.

 

O fato de nenhuma das companhias nacionais ter baixado o preço da passagem é significativo, pois contraria a lógica da formação de preço e comprova que a esperada competição considerada pela ANAC não virá naturalmente.

 

Hoje, a capacidade de armazenamento das malas de mão nos bagageiros acima dos passageiros, e a demora em ordená-las nos voos lotados, são problemas não solucionados.

 

Se considerarmos um voo lotado dentro da proposta da ANAC, certamente não haverá espaço suficiente para a bagagem de mão, o que exigirá transferir a excedente ao compartimento de carga. Os passageiros que se submeteram a espera maior para acomodação terão que arcar com mais este acréscimo.

 

As viagens aéreas, antes um luxo, mas pouco acessíveis, se tornaram mais populares, mas sem luxo.

 

Até agora um avanço.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

A experiência de viajar de avião: mais trabalho e menos incômodo

 

IMG_4453

 

Mau humor de viajante à parte, é bem melhor viajar de avião agora do que no passado,  muito mais pelo avanço proporcionado pelas empresas aéreas do que pelo investimento feito pela Infraero, nos aeroportos. Os “privatizados” até que têm conseguido oferecer espaços mais confortáveis, tais como o Internacional de Guarulhos. Nos que estão nas mãos da estatal, contudo, as reformas andam a passos lentos.

 

Acabo de sair do aeroporto de Vitória, no Espírito Santo, de instalações acanhadas, espaço de embarque reduzido, áreas de prestação de serviço semi-abandonadas, goteiras nos aparelhos de ar-condicionado, que parecem desafiar a força da gravidade para se manterem pendurados na parede, e banheiros precários.

 

Dizem os capixabas que há anos ouvem promessas de que o aeroporto, sob a responsabilidade da Infraero, será reformado. Tem até projeto para mudar o sentido da pista e ampliar suas instalações. Uma rede hoteleira construiu seu empreendimento onde deveria ser o desembarque do “novo” aeroporto, contando com o fluxo de passageiros. O hotel já está pronto enquanto do outro lado da rua tem cerca, mato e uma placa anunciando que é área restrita da Infraero – ninguém pode entrar (nem gente competente?).

 

O dinheiro teria sido liberado no pré-Copa, mas se perdeu em algum lugar qualquer.

 

O último a fazer a promessa de melhorias, Eliseu Padilha, já pegou mala e cuia e desembarcou do governo Dilma, na sexta-feira última. Aliás, boa oportunidade para a presidente acabar com mais este ministério e entregar tudo para a pasta dos transportes, o que acho que não deve ocorrer, por isso, em breve, será nomeado mais um “fazedor” de promessas.

 

A verdade é que viajar ficou mais fácil se compararmos com as décadas anteriores. A tecnologia tornou as viagens de avião acessíveis e mais simples – mesmo que muitas vezes ainda tenhamos de sofrer pelo mal atendimento e atrasos sem justificativa. Quem lembra como eram as passagens antigamente? Blocos de papeis intercalados com carbono, escritos à mão, com letras ilegíveis e sempre prontos para serem perdidos pelo viajante. Às empresas cabia armazenar aquela documentação analógica e acumular despesas apenas para mantê-la em segurança.

 

Hoje, imprimimos a passagem em casa por força do hábito, é verdade, pois bastaria dedilhar seu CPF e mais um sem-número de números e letras para o bilhete sair impresso no totem. Os mais avançadinhos o fazem no próprio celular – apenas não consegui entender até agora por que no momento do embarque, quem preferiu economizar papel, perde mais tempo na fila a espera da máquina que lê o código de barras na tela do smartphone. Será que ninguém pensou em colocar um equipamento remoto?

 

A eliminação do check-in foi outra dádiva. No passado – e há quem ainda prefira desta forma – éramos obrigados a encarar enorme fila. Primeiro, com o pessoal da bagagem e dos sem-bagagem misturados. Depois, criaram a fila dos sem-bagagem, mas ainda com exigência de passar tudo por um atendente. Havia um tempo em que era solicitado que, mesmo com a passagem comprada, se telefonasse para a companhia aérea e confirmasse que viajaríamos. Agora, faço check-in em casa ou no smartphone e posso entrar direto na sala de embarque dos aeroportos. Ganhamos tempo!

 

O curioso neste novo procedimento é que as empresas diminuíram seus gastos com material, armazenamento e atendentes, e repassaram aos passageiros o serviço que realizavam antes. E nós achamos bom. Pode ser um paradoxo, mas apesar de termos mais trabalho a fazer, temos menos incômodo para viajar.

 

O dia em que os aeroportos brasileiros avançarem seus serviço  talvez viajar de avião seja tão simples quanto pegar o carro na sua garagem.

O que empresas de massa têm a aprender com a Gestão de Luxo

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

14609918417_8fc052445a_z

 

No mercado do luxo, sabemos que a excelência na qualidade dos produtos e serviços é imprescindível, tanto quanto no atendimento, o que proporcionará a sensação mais importante nesta relação com o cliente: o encantamento. A busca dessa qualificação é necessária também em empresas que não atuam no segmento de luxo. Mas, por estarem em um mercado de massa, os produtos e serviços oferecidos por essas empresas poucas vezes atingirão o mesmo nível. Independentemente disso, com o mundo globalizado e o mercado competitivo, todos precisam estar antenados na arte de encantar – lição aprendida em livro assinado por Guy Kawasaki.

 

Recentemente, observei essa preocupação em um caso envolvendo um casal de idosos e a companhia aérea TAM. Os dois passageiros receberam atendimento de altíssima qualidade nos aeroportos de Guarulhos e de Miami. Um deles, prestes a embarcar em São Paulo, com bilhete em classe econômica, emitido a partir do programa de milhagem, com saúde frágil, sentiu-e mal ao chegar ao aeroporto internacional. No momento do check-in, foi pedido à TAM uma cadeira de rodas para que ele pudesse se locomover. Em menos de 5 minutos, a companhia forneceu não apenas a cadeira, como deixou um funcionário à disposição do passageiro, tendo-o guiado por todo o percurso, desde a passagem pela casa de câmbio, Sala VIP, portão de embarque até entrar na aeronave. Em Miami, no desembarque, o atendimento se repetiu, com o passageiro sendo transportado até a loja de aluguel de carro. O retorno para o Brasil, desde Miami, foi acompanhado da mesma atenção.

 

4296907847_b1a2837b11_z

 

As companhias aéreas são geralmente alvo de reclamação no Brasil e têm razão os que as criticam, pois pecam muito em seus serviços, principalmente em terra, por diversos motivos. Nesse caso, porém, é justo elogiar a excelência do atendimento prestado que encantou o passageiro mesmo ele não sendo um cliente da primeira classe ou executiva.

 

A experiência vivenciada pelo cliente é hoje algo percebido não apenas por consumidores de alto poder aquisitivo. Clientes de empresas que não são de luxo nem atuam no mercado premium também têm – e merecem – seu nível de exigência e a expectativa de um bom atendimento. Muitas companhias, de diversos setores, deveriam atentar-se a contribuição que o conhecimento de Gestão do Luxo oferece aos seus negócios, produtos, serviços e marcas, mesmo que atuando em setores mais populares, e aprender como encantar seu cliente, favorecendo a fidelização.

 


Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.