O que empresas de massa têm a aprender com a Gestão de Luxo

 

Por Ricardo Ojeda Marins

 

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No mercado do luxo, sabemos que a excelência na qualidade dos produtos e serviços é imprescindível, tanto quanto no atendimento, o que proporcionará a sensação mais importante nesta relação com o cliente: o encantamento. A busca dessa qualificação é necessária também em empresas que não atuam no segmento de luxo. Mas, por estarem em um mercado de massa, os produtos e serviços oferecidos por essas empresas poucas vezes atingirão o mesmo nível. Independentemente disso, com o mundo globalizado e o mercado competitivo, todos precisam estar antenados na arte de encantar – lição aprendida em livro assinado por Guy Kawasaki.

 

Recentemente, observei essa preocupação em um caso envolvendo um casal de idosos e a companhia aérea TAM. Os dois passageiros receberam atendimento de altíssima qualidade nos aeroportos de Guarulhos e de Miami. Um deles, prestes a embarcar em São Paulo, com bilhete em classe econômica, emitido a partir do programa de milhagem, com saúde frágil, sentiu-e mal ao chegar ao aeroporto internacional. No momento do check-in, foi pedido à TAM uma cadeira de rodas para que ele pudesse se locomover. Em menos de 5 minutos, a companhia forneceu não apenas a cadeira, como deixou um funcionário à disposição do passageiro, tendo-o guiado por todo o percurso, desde a passagem pela casa de câmbio, Sala VIP, portão de embarque até entrar na aeronave. Em Miami, no desembarque, o atendimento se repetiu, com o passageiro sendo transportado até a loja de aluguel de carro. O retorno para o Brasil, desde Miami, foi acompanhado da mesma atenção.

 

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As companhias aéreas são geralmente alvo de reclamação no Brasil e têm razão os que as criticam, pois pecam muito em seus serviços, principalmente em terra, por diversos motivos. Nesse caso, porém, é justo elogiar a excelência do atendimento prestado que encantou o passageiro mesmo ele não sendo um cliente da primeira classe ou executiva.

 

A experiência vivenciada pelo cliente é hoje algo percebido não apenas por consumidores de alto poder aquisitivo. Clientes de empresas que não são de luxo nem atuam no mercado premium também têm – e merecem – seu nível de exigência e a expectativa de um bom atendimento. Muitas companhias, de diversos setores, deveriam atentar-se a contribuição que o conhecimento de Gestão do Luxo oferece aos seus negócios, produtos, serviços e marcas, mesmo que atuando em setores mais populares, e aprender como encantar seu cliente, favorecendo a fidelização.

 


Ricardo Ojeda Marins é Professional & Self Coach, Administrador de Empresas pela FMU-SP e possui MBA em Marketing pela PUC-SP. Possui MBA em Gestão do Luxo na FAAP, é autor do Blog Infinite Luxury e escreve às sextas-feiras no Blog do Mílton Jung.

3 comentários sobre “O que empresas de massa têm a aprender com a Gestão de Luxo

  1. Por falar em preocupação das Cias. Aéreas, hoje fui surpreendido com a notícia de que United Airlines comprou 5% da aérea brasileira Azul.
    Bom para as duas, pois os passageiros da brasileira poderão desfrutar das rotas internacionais da americana e esta contará com uma empresa moderna brasileira, podendo expandir com seu plano de milhagens.
    Acredito que estas duas gigantes estão num bom caminho para oferecer bons serviços e todos ganhar com isso, espero.

  2. Acredito que um bom atendimento não deveria depender do tipo de negócio, seja de “luxo” ou de “massa”. Enquanto clientes temos o direito de sermos bem atendidos independente da categoria do negócio.
    A grande questão é que em um mercado de “luxo” todos esperam um atendimento de primeira linha, fato que já não acontece nos negócios de “massa”. E é neste momento que muitas empresas pecam, uma vez que perdem a oportunidade de surpreender o cliente, e como consequência deixam de ganhar um freguês para continuar apenas tendo clientes.

    Como colaborador da companhia fico feliz em ler esta história por aqui. A questão do encantamento é exaustivamente trabalhada em todos os setores da empresa. Pessoalmente o que mais me encanta é simplesmente poder ler estas histórias depois e ver que além de um freguês, ganhamos um amigo e que proporcionamos àquela pessoa algo além do que uma simples viagem.

  3. Pingback: O que empresas de massa têm a aprender com a Gestão de Luxo | Mercado do Luxo

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