Filas no caixa prejudicam experiência do consumidor e fragilizam propósito da loja

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

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Nas lojas da Apple não existem caixas e o próprio vendedor faz a cobrança

 

Experiência de Compra e Propósito são efetivamente as demandas principais do varejo pós-NRF — somadas ao arsenal tecnológico que se intensifica. Foi o que, entre outras coisas, a Cecilia Andreucci lembrou no programa Mundo Corporativo, da CBN, há uma semana.

 

Entretanto, diante de tanto avanço, é injustificável que o varejo físico atual dependente crescentemente das datas comemorativas; e,  disputando o mercado cada vez mais com os players virtuais, ainda deixe o seu cliente em grandes filas de caixa. Situação que inviabiliza tanto a Experiência de Compra quanto o Propósito da empresa.

 

Supondo na realidade física que a Experiência de Compra tenha sido boa para o consumidor até o atendimento do vendedor. A seguir ele espera na fila do caixa e depois estará diante de uma outra pessoa, que não é de vendas e não tem nada a ver com o processo da Experiência de Compras.

 

Supondo ainda que a caixa tenha sido gentil com ele, olhando-o ao receber o pagamento e agradecendo a compra, e até sorrindo. Ainda assim ficará claro que o sistema foi interrompido. De propósito e sem Propósito.

 

A Teoria das Filas —  sim, existe uma teoria matemática no ramo da Pesquisa Operacional — demonstra que as filas surgem pelo desequilíbrio entre o número de vendedores, de caixas e do fluxo de clientes.

 

A prática das filas ensina que para resolver esse desequilíbrio nas lojas em que há vendedores, eles devem exercer a função de caixa, também. Nas lojas onde não há vendedores é preciso colocar os caixas-vendedores em quantidade suficiente.

 

As lojas que começaram a perceber essa necessidade e identificaram a facilidade – afinal hoje os sistemas de pagamento são automatizados – de atribuir ao vendedor a função de caixa, estarão possibilitando o processo da Experiência de Compra. De propósito, para também possibilitar que o Propósito do cliente bem atendido possa ser real.

 

Carlos Magno Gibrail, Consultor e autor do livro “Arquitetura do Varejo”, é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung

Depois da NRF 2019, saiba quais são os temas que vão transformar o varejo

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Loja automatizada do reabastecimento à finalização da compra é apresentada na NRF 2019

 

Eugenio Foganholo, da MIXXER Desenvolvimento Empresarial, no seu 23º ano seguido de NRF, atendendo nossa solicitação, apresentou os pontos mais presentes e significativos do National Retail Federation Big Show 2019, maior evento mundial de varejo, realizado em Nova York:

 

– Omnichannel com destaque para o click&collect, compra on line e retirada na loja física;
– Big data e Inteligência artificial para identificar clientes e seu estilo& desejos.

Ao mesmo tempo, Foganholo identificou a irrelevância dos temas inerentes ao Governo. Nenhuma abordagem nele, o que o leva a concluir que não se perde tempo em temas nos quais não se possa influenciar.

 

Marcos Gouvêa de Souza da MS&Malls na sua 35ª NRF destacou:

 

– Os Estados Unido começam a perceber a disrupção que vem da China;
– A tecnologia para servir e diferenciar e até para controlar e processar;
– O PDV Ponto de Venda dá lugar ao PDX Ponto de Tudo;
– Inovação, Velocidade e Gente, sempre;
– Além da transformação do Varejo. Realidade Virtual, Realidade Aumentada, Reconhecimento Facial e Íris, Inteligência Artificial e a Voz reconfigurarão o Mercado;
– A visão macro do mercado. De exuberante à preocupante, na dose certa;
– A voz é o próximo movimento a falar mais alto;
– Causa e Propósito continuadamente redefinidos e valorizados.

 

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“Quando você coloca mulheres em qualquer equação, há um retorno sobre a igualdade”

 

 

Dentre a grande quantidade de notícias disponíveis na mídia sobre a NRF deste ano, destacamos também alguns pontos.

 

Pela primeira vez se abriu um espaço exclusivo para as mulheres, The Girl’s Lounge — sede de discussões sobre tópicos na intersecção de varejo, gênero e tecnologia.

 

A Forrester Research através de Sucharita Kodali apresentou o “Estado de Inovação do Varejo 2019” e expôs as áreas que deverão receber os maiores investimentos:

 

– Personalização da compra e a privacidade dos dados;
– Celular é ferramenta para aprimorar a experiência de compra;
– Não ignore a inovação omnichannel;

 

Jeremy King da Walmart, expôs os avanços daquela que é a terceira empresa do mundo em investimento na área de tecnologia e a primeira do varejo dentre as dez primeiras:

 

“O cliente pode receber em casa tudo o que compra no Walmart, retirar em qualquer loja as compras feitas online e, em um futuro próximo, será possível ter uma geladeira que avisa à rede quando um produto acabou e, com a sua autorização, um funcionário entra na casa e coloca o item na geladeira”.

 

O futuro chegará com releitura do passado.

 

Carlos Magno Gibrail, Consultor e autor do livro “Arquitetura do Varejo”, é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung

Sua Marca: lembre-se de presentear o seu cliente

 

 

“Esse longo processo (de compra) nem sempre é muito racional; o consumidor não tem essa matemática mental, as coisas vão acontecendo em uma sequência nem sempre muito lógica, obedecemos a impulsos de natureza emocional; então, consumidor, tome cuidado e não seja atraído pelo desejo de uma forma inesperada” — Jaime Troiano

 

As marcas têm forte influência nas escolhas que o consumidor faz, especialmente quando impulsionado por datas como o Natal — sem dúvida a mais importante do comércio no Brasil. O processo de compra se inicia pelo peso da própria marca da loja ou do shopping, o que justifica a série de promoções e prêmios oferecidos nesse período do ano, como forma de atrair as pessoas para o ponto de vendas. Já dentro do estabelecimento, novamente a marca tende a inspirar a decisão final.

 

Para conquistar o consumidor, o comércio costuma usar códigos visuais muito semelhantes que remetem ao Natal como as cores verde, vermelha e dourada, o pinheiro e os presépios, a neve e o Papai Noel. Diante disso, Jaime Troiano e Cecília Russo, sugerem que os gestores levem em consideração não apenas que sua loja ou produto estejam no Natal, mas, principalmente, mostrem como é o Natal da sua marca.

 

Alguns dos exemplos identificados ao longo do tempo, que foram lembrados no quadro Sua Marca Vai Ser Um Sucesso:

 

A Coca-Cola é uma das maiores referências nessa estratégia, pois não bastasse ter sido, no passado, a inspiradora da imagem do Papai Noel, que hoje conhecemos, mais recentemente incluiu, em um cenário onde o padrão eram as renas, a imagem de um urso polar, transformado-o no personagem natalino que identifica a marca.

 

Aqui no Brasil, em anos anteriores, a Nestlé desenvolveu a ideia do Natal Sustentável com ações da marca de água São Lourenço em parceria com a prefeitura da cidade mineira.

 

Enquanto a KML promoveu no saguão do aeroporto de Schiphol, em Amsterdã, uma ceia coletiva para os passageiros, em evento que pode ser assistido no vídeo a seguir:

 

 

Para Jaime e Cecília, o que se aprende com esse exemplo é que, com o devido respeito que o Natal merece, essa pode ser uma boa oportunidade também das marcas darem em troca; presentearem pessoas com o mesmo espírito aberto do Natal – e ainda de quebra, reforçar sua promessa.

O futuro dos shoppings não deve ser visto sob ameaça, pois soluções são visíveis

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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O fechamento de grande número de Shopping Centers nos Estados Unidos ao mesmo tempo em que existe aqui uma taxa de ocupação abaixo do padrão, têm precipitado previsões pessimistas quanto ao futuro de nossos empreendimentos.

 

A realidade é que o futuro não deve ser visto sob ameaça, pois as soluções estão visíveis.

 

A inevitável adaptação ao mundo eletrônico e a absorção do omnichannel não é mais desconhecida. Separar os dois canais não é mais cabível. De outro lado, a ordem é ofertar produtos e serviços mais aderentes ao mundo físico que preencham as novas necessidades do consumo.

 

Isso foi constatado tanto no Congresso da ALSHOP, há uma semana em São Paulo, quanto na RECon The Global Retail Real Estate Convention da ICSC International Council of Shopping Centers, em Las Vegas, de 20 a 23 de maio.

 

No caso americano, os empreendimentos foram instalados em áreas suburbanas. Hoje, para atender aos “millennials” precisam se deslocar para áreas urbanas. Esse passado dá uma vantagem aos Shopping Centers brasileiros, que desde a origem procuraram centros de população adensada.

 

De acordo com Luiz Marinho, em artigo de Mercado & Consumo, que cobriu o evento de Las Vegas, 90 Shopping Centers investiram U$ 8 bilhões em revitalização, trocando produtos por experiência. Foram instaladas áreas de descanso, paisagismo, música agradável, com o intuito da maior permanência do consumidor sem a preocupação exclusiva do comercial. E até os nomes começaram a mudar. De “Shopping” ou “Mall”, para “Town Center” ou “Village”.

 

No Brasil, onde temos a incontestável aprovação do formato Shopping Center pela população e a vantagem da localização urbana desde a origem, não será difícil enfrentar as novas necessidades da demanda. Implantar o omnichannel, mudar o mix de lojas, focar no lifestyle e enfim passar de “produtos” para “experiência”.

 

Talvez nem pense em outro nome. Embora a Eliana Tranchesi, visionária, pensasse no conceito e na marca. Era a Vila Daslu.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung

O momento, a pessoa e a tarefa mais importantes como abordagem de venda e sabedoria de vida

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Cheguei a três interessantes questões ao buscar uma síntese das melhores práticas comerciais. As três se sobrepõem as especificidades e particularidades das técnicas de vendas, pois estão na esfera conceitual e emocional. De certa forma, estão inseridas em textos como contos de sábios ou até mesmo de cunho religioso, como bíblicos ou espirituais.

 

Questão 1 – Qual o momento mais importante da vida?

 

É o momento presente. Nem eventos passados nem futuros são mais importantes do que o atual, em que há o controle da situação.

 

Questão 2 – Qual a pessoa mais importante?

 

É a pessoa que está na nossa frente. As outras estão ausentes e fora da ação atual. É preciso se esmerar para focar a atenção nesta pessoa.

 

Questão 3 – Qual a tarefa mais importante?

 

É atender esta pessoa que está à nossa frente da melhor maneira possível. Outras tarefas ficam em segundo plano, pois o possível é fazer feliz quem está conosco no momento.

 

Numa situação de venda é claro o momento mais importante, pois é exatamente o atual, em que a pessoa na frente é o cliente. Que passa a ser a pessoa mais importante. Cuja tarefa mais importante é atendê-lo de forma a deixá-lo feliz.

 

Em qualquer outra situação, sempre podemos repetir essa relação de importância, efetivando o presente como o ponto principal. Afinal, é assim que podemos ter o controle da situação, sem as perdas de estar pensando no passado ou no futuro.
Podemos imaginar quão maravilhoso seria o mundo se todos agissem desta maneira.

 

Visualize você sendo a pessoa mais importante para o pessoal de atendimento das companhias aéreas, ou para os vendedores e vendedoras de lojas, ou para os atendentes das concessionárias de serviços públicos.

 

É assim que eles fazem você se sentir? É assim que você faz o seu cliente se sentir?

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

De volta aos shoppings antes que morram

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Há uma semana, Mílton Jung comentava a pesquisa do Serasa sobre o crescimento das vendas on line. Simultaneamente a revista Exame explicava como a morte dos shoppings vai mudar o visual dos Estados Unidos, em reportagem de João Pedro Caleiro.

 

O estudo do Credit Suisse, que embasou a matéria de Exame, prevê um fechamento de 20 a 25% dos shoppings existentes, o que significa que dos 1.200 poderão restar apenas 900. A paisagem urbana americana mudará. As operações de sucesso de hoje deverão permanecer, enquanto as demais desaparecerão ou se transformarão em centros comerciais, privilegiando o varejo local, sem marcas nacionais.

 

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Da mesma forma que o Credit Suisse, o Goldman Sachs aponta o comércio eletrônico e a mudança nos modelos de consumo como os responsáveis pelas transformações.
Entretanto, se considerarmos que apenas 9% do varejo global de US$ 23 trilhões, é eletrônico, e as vendas nas lojas físicas crescem no máximo a 2% ao ano contra 15% no e-commerce, estas previsões podem ser modestas. E aqui, sem nenhuma modéstia, aparece o celular, o grande destaque com 30% de aumento anual.

 

Provavelmente a solução para os Shoppings será focar nas operações de cinemas, restaurantes e entretenimento de forma geral, além de lojas com experiências de compras.

 

Curiosamente, as grandes marcas on line começam a abrir lojas físicas.

 

Todo este processo comercial, que ocorre globalmente, inclusive aqui, onde temos 559 shoppings, tem a lógica das mudanças. Hábitos e avanços tecnológicos, ou vice-versa.

 

O que não tem explicação é o fato de aqui e lá os shoppings não estarem on line. Pessoalmente tenho tido a oportunidade de oferecer meios técnicos e operacionais para tal, mas sem sucesso. Há os que se interessam, mas não aprovam. Outros, nem querem ouvir falar de replicar no on line a operação física.

 

É intrigante, mas é global.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

O comportamento do consumidor on-line

 

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O SPC-Brasil foi às ruas (virtuais) para identificar mudança de comportamento no consumo do brasileiro pela internet. Os números divulgados nesta terça-feira, em primeira mão pelo Jornal da CBN, mostram que o medo das compras on-line tem diminuído de forma considerável. Dos internautas consultados, 89% disseram que fizeram ao menos um compra on-line no último ano. A maior parte deles, 43%, aumentou a quantidade de produtos adquiridos.

 

Na entrevista com superintendente financeiro do SPC Flávio Borges destacamos que essa migração ocorreu em pleno período de crise econômica. Chego a desconfiar, porém, que se deu exatamente pela crise econômica. Mas a melhor resposta, certamente, está nas mãos dos especialistas. Ou nos dados a seguir:

 

O que tem levado essas pessoas a trocar a loja real pela virtual?

 

Curiosamente, 58% dos internautas têm a percepção de que os produtos vendidos pela internet são mais baratos do que nas lojas físicas. Até é verdade, principalmente se colocarmos na conta custos de deslocamento, tempo desperdiçado e o fato de a facilidade de comparação de preços ser muito maior e mais rápida na internet. Aliás, todos esses itens aparecem na lista de benefícios citados pelos consumidores:

 

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E o que você compra pela internet?

 

Aqui, encontrei a resposta mais reveladora da pesquisa: vestiário, calçados e acessórios, como cintos e bolsas, aparecem no topo da lista com 35%, sendo que se pegarmos apenas a resposta de mulheres, o percentual quase bate a casa dos 38%. Digo reveladora porque por muito tempo ouvi especialistas falando que o consumidor não compraria roupas pela internet pois tem a necessidade de experimentá-la antes. Justiça seja feita, pelo menos um deles sempre apostou no sentido inverso: meu colega de blog Carlos Magno Gibrail – mas sobre isso deixo para ele se aprofundar em futuro artigo.

 

Dos ouvintes que consultei durante o programa, recebi, pelo Twitter, algumas respostas que vão ao encontro do resultado da pesquisa do SPC:

 

 

 

Dentre os que não compram pela internet, 49%,2% dizem que não o fazem devido ao pagamento de frete. Aparece ainda com relevância: não poder experimentar, não levar o produto na hora da compra e não poder ver o produto. O temor de não receber o produto ou de ser vítima de algum golpe, aparece em menor percentual, mas ainda existe, como se percebe em uma das mensagens que recebi pelo Twitter:

 

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Como a pesquisa foi realizada pelo SPC-Brasil, um tema de interesse foi o nível de endividamento desses consumidores que preferem usar cartão de crédito e parcelar em até três vezes. O maior perigo, que se vê na pesquisa, porém, é que assim como as compras que fazemos em shopping ou no varejo físico, também a maioria das pessoas não faz qualquer tipo de planejamento – o que me levou ao seguinte alerta:

 

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A entrevista completa, você ouve aqui no site do Jornal da CBN, ou no arquivo a seguir:

 

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Mundo Corporativo: O poder da comunicação no varejo

 

“O Brasil é um dos países em que mais se compra por impulso, ao menos 10% das compras no varejo ocorrem desta maneira”, é o que diz o professor de comunicação da Unversidade Federal do Rio de Janeiro, Gilberto Strunck. Na entrevista ao Mundo Corporativo, da Rádio CBN, Strunck fala das estratégias de comunicação e design que ajudam a venda de produtos e serviços. A partir de experiências que apresenta, percebe-se que boa parte das vezes nossas escolhas não são conscientes, somos induzidos a levar alguma coisa para casa pela disposição na loja, tipo da embalagem e oferta apresentada, entre outros tantos fatores explorados pelos fabricantes.

 

Autor do livro “Comunicação por impulso – trade marketing, merchandising e o poder da comunicação e do deign no varejo”, lançado pela Editora 2AB, Gilberto Strunck diz que, ao contrário do que pensa o senso comum, os homens compram muito mais por impulso do que as mulheres: “elas são profissionais”.

 

 

O Mundo Corporativo vai ao ar, às quartas-feiras, 11 horas, no site da rádio CBN. O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN. Participe pelo Twitter @jornaldacbn e pelo e-mail mundocorporativo@cbn.com.br

Acertos e tropeços nas compras online

 

Os tropeços da Americanas.com e Submarino, que andam sob o guarda-chuva da B2W, deixaram os brasileiros desconfiados com as vendas pela internet. Muita gente tem medo de comprar e não levar, ao menos não levar no dia marcado, principalmente próximo de períodos de alto consumo como o Natal – falhas deste tipo são corriqueiras no Brasil. Semana passada, ainda de férias nos Estados Unidos, depois de não encontrar nas lojas dois produtos, recebi a sugestão de encomendá-los pelo site. Mesmo desconfiado, encarei a proposta e fechei a compra com duas empresas diferentes. Ambas fizeram a entrega na hora, data e local corretos, dois dias depois. Dentre o dia da compra e da entrega, recebi e-mails da empresa que vende e da que entrega o produto para que eu monitorasse o envio. Alguém pode dizer que foi sorte de iniciante, mas não há como negar que a confiança no e-commerce americano é muitas vezes maior do que no Brasil.

Apesar das diferenças, os americanos têm historias incríveis sobre problemas no serviço de entrega, algumas que aconteceram recentemente. Na primeira, um funcionário da FedEx, aparentemente sem paciência, faz uma “entrega rápida” de um monitor de vídeo, apenas não imaginava que tudo estava sendo registrado pela câmera de segurança da residência. Com o monitor quebrado, o consumidor publicou as imagens no You Tube que, em poucos dias, foram vistas por mais de 5 milhões de pessoas, levando a empresa a fazer um pedido de desculpas público através de seu vice-presidente de operações Matthew Thornton, além de pagar indenização:

Na segunda, o entregador é da UPS e também estava com pressa. Não se sabe se a encomenda sofreu algum prejuízo, mas com certeza a imagem da empresa, sim: