Sua Marca: experiências que valorizam a proximidade com o cliente

 

“Uma loja pode ser apenas um ponto de vendas, mas pode ser um ponto de observação, análise; é um grande laboratório” — Jaime Troiano

Uma das mais renomadas consultorias do mundo, a McKinsey, decidiu abrir uma loja em um shopping de Minnesota, nos Estados Unidos, em uma ação que chamou atenção do público e de gestores na área de branding. Falamos desse tema no Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, com Jaime Troiano e Cecília Russo, em programa que foi ao ar no dia 14 de março, na CBN.

 

A principal intenção da McKinsey foi usar o ambiente físico de uma loja para observar o comportamento do consumidor no ponto de vendas. De acordo com Jaime e Cecília, desta maneira a empresa de consultoria conseguiu uma proximidade maior com a vida real dos clientes e um entendimento melhor do que fazem e como agem os consumidores no momento de comprar ou experimentar um produto.

 

A experiência da McKinsey é identificada como um modelo de extensão de marcas:

“Vai além da extensão de marca; se pensar que é um grande laboratório, faz todo o sentido: vendo produto e em troca ganho conhecimento”, comentou Jaime.

Uma outra forma de se estender uma marca para públicos e setores diferentes do original é a abertura de lojas no estilo pop-up, criadas para funcionar por tempo limitado, não muito longo, o suficiente para atiçar a curiosidade do consumidor — também úteis para testar novos mercados.

 

A Cheetos, da Pepsico, fez esse investimento ao criar uma loja, na avenida Paulista, na qual convidava o público a interagir em salas temáticas e conhecer o mascote Chester Cheetah e sua família — gerou uma experiência que apenas o consumo do seu produto não conseguiria proporcionar.

As pop-ups têm dois papeis: “mostrar a marca de uma outra forma, em geral mais interativa e criar um “buzz”, uma novidade em torno dela”, explica Cecília.

O que as experiências de extensão de marcas, destacadas pelos dois comentaristas, mostram é o valor da proximidade com o seu público.

 

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, 7h55 da manhã, no Jornal da CBN.

Os consumidores são os novos vendedores

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Moda feminina foi um dos destaques na pesquisa Foto: PIXABAY

 

Oportunamente, tendo em vista o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, comemorado no domingo, a Hi Platform, empresa especializada no mercado de e-commerce, fez uma pesquisa de satisfação com os consumidores nos 69 segmentos em que atuam os 760 e-commerces que atende.

 

Com o nome de “Estudo de Satisfação do E-consumidor 2019”, o levantamento considerou o período de janeiro a dezembro, e  usou a metodologia do NPS Net Promoter Score.

 

O NPS mede a satisfação do cliente a partir da pergunta “ de uma escala de 0 a 10 quanto você indicaria a empresa, o serviço ou o produto a outra pessoa? ”.

De 0 a 6 ficam os Detratores.

 

De 7 a 8 os Neutros

 

De 9 a 10 os Promotores.

O escore é estabelecido diante do cálculo do percentual de Promotores (P) e Detratores (D) da marca que é aplicado na fórmula P – D/Número de respondentes.

As empresas são classificadas em escalas, de maneira que na escala entre -100 a 0 fica a zona Crítica, entre 1 e 50 a zona de Aperfeiçoamento, entre 51 e 75 a zona de Qualidade, e entre 76 e 100 a zona de excelência.

O destaque positivo ficou com o setor de Moda Feminina, seguido por Calçados e Cosméticos, enquanto que Viagens, Seguros, Moda Masculina e Artigos para festa estão na zona de Aperfeiçoamento.

 

Foram também computados pelo levantamento os reviews, ou seja, as avaliações efetivadas pelos consumidores para produtos adquiridos, atendimento, entrega e processo de compra desde a escolha do produto até a efetivação da compra.

 

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Cosméticos também aparecem com boa performance Foto: PIXABAY

 

Para quem há 20 anos ouviu muito a contragosto que jamais se compraria Moda pela internet, é no mínimo satisfatório identificar que a Moda está na zona de Excelência em termos de satisfação do consumidor de e-commerce. Ao mesmo tempo é importante ao pessoal da Moda masculina observar a diferença entre as notas obtidas com a Moda feminina, porque em princípio as roupas masculinas têm menos variáveis.

 

Foram 2,7 milhões de avaliações. Cosméticos, Calçados e Moda feminina ficaram com o destaque.

 

Outro item mensurado foi relativo a elogios e críticas, quando surpreendentemente houve predominância quase absoluta de elogios.

 

A pesquisa incluiu a medição das interações com perguntas e respostas entre consumidores e marcas, somando 820 mil comunicações, onde Cosméticos, Móveis e Colchões, e Moda Feminina lideraram.

 

Para Fernando Shine especialista em experiência do consumidor em e-commerce da HiPlatform e responsável pelo levantamento ressaltou que:

“Os consumidores são os novos vendedores. E a troca de informações não só soluciona dúvidas para um ou para outro, como cria feedbacks que, na maioria das vezes, esclarece dúvidas de outros consumidores. Isso gera credibilidade e cumplicidade dentro do ambiente digital”

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Soluções de sustentabilidade que devem servir de inspiração ao varejo no Brasil

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Compra online tem sido opção sustentável para o consumidor (Foto: Pixabay)

 

A sustentabilidade, convenhamos, ainda não é um tema majoritário em termos de mercado. Embora nas áreas política e econômica seja tema obrigatório, a ponto da reunião do Fórum Econômico de Davos ter sido centrada na discussão sobre o meio ambiente. Por isso, para as corporações que atuam em contato com o mercado e são inovadoras, é conveniente prestar atenção em seus desdobramentos.

 

Foi o que se identificou na NRF 2020, em Nova York, que como se sabe é um significativo evento do varejo. Várias marcas de diversos segmentos testemunharam o sucesso de sistemas de comercialização, que objetivando melhorias e acessibilidade aos consumidores tem trazido resultados excepcionais — para os clientes, para a empresa e para o meio ambiente.

 

Em recentes abordagens, tivemos a oportunidade de relatar o papel da sustentabilidade em geral e particularmente no evento de Nova York. Vamos agora especificar alguns casos que podem servir de inspiração para o mercado brasileiro.

 

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thredUP é a maior vendedora online de produtos usados do mundo (Foto: @emilywonderee)

 

Exemplo, a “thredUP” ilustra a aceitação do modelo dos antigos brechós, mas é absolutamente contemporânea, pois atende aos requisitos da sustentabilidade dentro do mercado do vestuário, onde 33% dos produtos novos são descartados no primeiro ano de uso. Um mercado de 2,4 trilhões de dólares, que ocupa 70 milhões de pessoas, e leva ao lixo 500 bilhões de dólares.

 

A “thredUP” é o maior vendedor online de produtos usados do mundo, inserindo 15 mil novos artigos de moda feminina e infantil diariamente. Os descontos podem chegar a 90% sobre o preço original. E estamos falando de marcas como Armani, Chanel, Gap, The Limited, Guess, Calvin Klein, Ann Taylor, Marc Jacobs, Banana Republic, etc.

A “Rent the Runway” começou com aluguel de vestidos de festa e hoje atende as seguintes ocasiões: casamento, noivado, gala, dia dos namorados, noite, trabalho, fim de semana, e férias. Com toda a linha de produtos de moda, inclusive uma específica de produtos sustentáveis, utiliza 400 estilistas para a criação. Tem três sistemas de pagamento: por US$ 30, loca uma peça; por US$ 69, quatro peças com troca mensal; e US$ 80, quatro peças com troca a qualquer momento, sem custo de frete. Possui 100 mil clientes. Recentemente, de acordo com a informação de Jennifer Hyman, CEO, foi fechado acordo com o W Hotel para que o hóspede ao fazer reserva possa utilizar a locação de roupas, que estarão no closet quando chegar, por US$69 o look com quatro peças.

A parceria entre diferentes operações foi evidenciada no evento, como uma ação de sucesso. A “Kohl’s”, loja que está a pelo menos 20km da maioria das casas dos americanos tem acordado com a Amazon para o serviço de entregas, efetivando uma sinergia entre as duas empresas, e aumentando o fluxo nas suas lojas. Michelle Gass, CEO, entende que estamos em uma época em que você tem que pensar de maneira diferente: “as regras mudaram, mas quais são as regras?” Daí a parceria com a Amazon vai sinalizar uma cultura amigável para a sua organização — que tem 1.200 lojas e produtos de moda, joalheria e artigos para o lar –, além da melhoria do resultado.

 

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Produtos oferecidos no site da Rebag (foto: divulgação)

 

O consumidor que busca artigos de luxo e novidades no setor de bolsas e acessórios encontra na “Rebag” uma possibilidade. O sistema consiste em permitir após a primeira compra, decorrido seis meses, efetuar a compra seguinte com um crédito de 70% do valor da compra anterior. Os produtos estão em impecável aparência e abrangem uma extensa relação de marcas de luxo. A saber: Hermès, Burberry, Prada, Louis Vuitton, Christian Dior, Louboutin, Gucci, Marc Jacobs, Givenchy, Fendi, Chanel, Bottega Veneta, etc.

A “IKEA”, indústria e comércio de móveis, é um dos casos mais completos de foco na sustentabilidade. A marca que está oferecendo locação de móveis por assinatura e obtendo bons resultados, tem a preocupação ambiental em todas as etapas e em todos os segmentos em que atua. Como a inovação das lojas “pocket” na cidade de New York, apresentando seus produtos em pequenos locais específicos, onde podem ser adquiridos.

Enfim, enquanto aguardamos a nova geração aumentar a sua presença no mercado consumidor, torcemos para que se acelere o processo de amadurecimento da população, que ainda se mantem indiferente à sustentabilidade.

 

Quem sabe as recentes chuvas que castigaram várias cidades brasileiras e inundaram São Paulo, nesta segunda-feira, não consigam transmitir a noção de que impermeabilizar cidades não é sustentável, e o que não é sustentável não vale a pena?

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Dados inéditos da Black Friday mostram consumidor mais crítico e centrado na reputação de lojas e produtos

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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As avaliações feitas e divulgadas nas compras dos serviços e produtos (reviews) pelos consumidores têm contribuído para o aumento da credibilidade do e-commerce e da Black Friday.

 

A Yourviews, empresa do Grupo Hi Platform, especializada em desenvolvimento de resultados para o e-commerce, tem acompanhado o desempenho da ferramenta de avaliação de compras de produtos e lojas por ocasião da Black Friday.

 

Fernando Shine, CEO da Yourviews, nos antecipou os primeiros dados referentes a recente Black Friday.

 

Baseada na operação de e-commerce, dos 600 clientes da sua empresa, que inclui mais da metade dos 50 maiores e-commerces do Brasil, fica claro que os
consumidores estão mais críticos, pois aumentaram as consultas aos depoimentos de compras de produtos e lojas.

 

Shine aponta também uma tendência em postura mais centrada na reputação dos produtos e da loja e na experiência de compra do que somente no preço. Além disso, uma disposição a compartilhar percepções enaltecendo as positivas.

 

Ao mesmo tempo as marcas mais famosas e de produtos mais valorizados, como joalherias, shoppings e motos, recebem mais avaliações, ao contrário, por exemplo, do setor da construção e o odontológico.

 

Sobre o aspecto quantitativo, foram feitas 24,7 milhões de leituras de avaliações, neste novembro de 2019, contra apenas 12 milhões de leituras, em novembro de 2018 — havendo, portanto, crescimento maior do que o dobro.

 

Nos dias 28 e 29 de novembro de 2019 tivemos 1,4 milhão de leituras de avaliação, contra 1 milhão nos mesmos dias de 2018.

 

Para usufruir melhor dos reviews, que gradativamente têm aumentado em quantidade e qualidade, Shine recomenda

Aos consumidores,

 

Após verificar produto e preço, pesquise sobre o que outros consumidores dizem sobre a qualidade do produto, a entrega, o atendimento.
Estabeleça um filtro para buscar similaridade com as suas necessidades.
Verifique se a empresa considera os comentários.
Não esqueça de apresentar também a sua avaliação.

 

Aos dirigentes de e-commerce,

 

Construa um ambiente para acesso fácil e ágil para a leitura das avaliações.
Organize o campo de reviews de acordo com o perfil psicográfico do consumidor.
Nunca desconsidere nenhuma avaliação, as trate como meios fundamentais para a melhoria de produtos e serviços.
Tenha um responsável por acompanhar e responder as demandas dos consumidores — a interação é fundamental.
Disponibilize na página principal de sua loja os canais de contato: telefone, e-mail, chat, Chatbot ou aplicativo de mensagem.

De outro lado, vale ressaltar também que os rankings apresentados sobre as marcas com maior número de reclamações precisam ter a relação com o volume de atendimentos. Sem a relatividade, os números absolutos não servem para análise.

 

Finalmente e felizmente esses números refletem uma tendência de empoderamento do consumidor para colocá-lo gradativa e efetivamente no centro do sistema.

 

Os produtos e lojas que se cuidem.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Sua Marca: as mais amadas e valiosas criam e não copiam

 

“É raro uma empresa que não coloque na sua pauta o tema da inovação, mas muitas vezes costumam se inspirar no que outros fazem e no que o consumidor algumas vezes pede, elas acabam muito parecidas”. Cecília Russo

O mercado de criação e as marcas têm vivido um paradoxo que é o de serem pressionados pela necessidade de inovar e acabar ficando cada vez mais parecidos com o seu concorrente. Um dos motivos que levam a esse cenário é o fato de as empresas sempre buscarem inspiração naquilo que está dando certo no seu mercado e o outro, é que muitos gestores acreditam que ao ouvir o consumidor encontrarão a resposta para esse dilema.

 

Jaime Troiano e Cecília Russo conversaram com Mílton Jung sobre esse tema no quadro Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, que vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã, no Jornal da CBN. E Troiano lembrou-se de ensinamento que aprendeu com um CEO de multinacional:

“Um pensador da área de comunicação disse um dia que se você der para o seu consumidor só aquilo que ele está pedindo, um dia vai aparecer um concorrente que vai dar a ele algo diferente pelo qual vai se apaixonar”.

Russo entende a importância de se ouvir o consumidor e o considera ótima fonte para julgar a novidade que a marca apresentar ao mercado. Ressalta porém que ele não é o melhor porta-voz da inovação, porque tende a falar de coisas que já foram feitas. Quanto a estratégia de as empresas se inspirarem umas nas outras, ela ensina:

“As marcas mais amadas e valiosas criam e não copiam”.

Butique brasileira para o bom atendimento é destaque na Europa

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

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A SKS CX Customer Experience Consultancy, empresa que foi pioneira como fornecedora de Cliente Oculto no Brasil e resolveu recentemente reformular o seu modelo, tornando-o sob medida, comoditizado, a partir de agora é “Elite Member MSPA” — prêmio concedido pela MSPA Europe/África.

 

A MSPA — Mystery Shopping Providers Association é uma entidade global que representa 450 empresas associadas de Cliente Oculto, cujo objetivo é apoiar e influenciar toda a experiência do cliente por meio de educação, pesquisa, rede e métricas.

 

Vários atributos foram destacados pela MSPA Europe/África para conceder o prêmio a SKS, entre eles o “alto índice de satisfação dos serviços prestados de Fornecedor de Cliente Oculto”.

 

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Mediante este sucesso, fomos à fundadora e CEO da SKS, Stella Kochen Suskind, e perguntamos como assimilar e usufruir esse prêmio diante do desafio da incompatibilidade entre o reconhecimento qualitativo recebido e o pequeno tamanho do mercado nacional para o Cliente Oculto.

 

Stella confirma o “gap” entre a liderança qualitativa da sua empresa e a defasagem quantitativa da demanda nacional, mas aposta na criatividade e inovação para se impor à cultura existente, que não enxerga o mau atendimento vigente.

 

Ao detectar a descontinuidade a que as empresas submetem o trabalho do Cliente Oculto e o modo desconectado que usam na contratação das demais pesquisas correlatas, Suskind está apostando em um novo produto que poderá revolucionar todo o sistema de comunicação e avaliação do comportamento do cliente e da empresa.

 

Nessa visão, à pesquisa do Cliente Oculto poderão ser agregadas e inter-relacionadas as seguintes linhas:

NPS Net Promoter Score — que mede a satisfação do cliente a partir da pergunta “de uma escala de 0 a 10 quanto você indicaria a empresa, o serviço ou o produto a outra pessoa?”. De 0 a 6 ficam os Detratores, de 7 a 8 os Neutros e de 9 a 10 os Promotores. O escore é estabelecido diante do cálculo do percentual de Promotores e Detratores da sua marca que é aplicado na fórmula P – D/Número de respondentes

 

UX User Experience, satisfação de uso

 

CX Customer o Experience, satisfação de clientes

 

VOE Voice of Employes, voz dos empregados

 

VOC Voice of Customer, voz do consumidor — com o resultado de todos os canais

 

Brand Tracking, que é o seguimento da marca para identificar a visibilidade e o prestígio.

A constatação do mau atendimento não é difícil. Com um pouco de sorte ou azar, conforme o caso, basta visitar os canais de venda existentes por este Brasil afora. A emoção virá. Talvez não tanto quanto aquelas vivenciadas pela Stella Suskind.

 

Após receber com a devida emoção seu Prêmio, na Croácia, fez escala no aeroporto de Frankfurt. Na revista eletrônica ao soar o apito, teve que mostrar o troféu de Elite Member. Os cinco fiscais atentos indagaram do que se tratava. Ao saberem que Stella Suskind havia ganhado um prêmio de qualidade, não tiveram dúvida: APLAUDIRAM!

 

Eis aí um bom atendimento.

 

EMOCIONANTE!

 

Carlos Magno Gibrail, Consultor e autor do livro “Arquitetura do Varejo”, é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung

Sua Marca: respeite o tempo de adoção de inovação do seu cliente

 

“Cada um de nós tem uma compulsão interna para adotar ou não novos hábitos, novas coisas que mudam a nossa vida” —- Jaime Troiano

A ansiedade de algumas marcas em desenvolver inovações e levá-las ao mercado para obter a adesão dos clientes o mais rapidamente possível pode prejudicar o desempenho de produtos e serviços. O alerta é de Jaime Troiano e Cecília Russo, que conversaram com o jornalista Mílton Jung, no quadro Sua Marca Vai Ser Um Sucesso, na rádio CBN.

 

Troiano e Russo destacaram teoria desenvolvida pelo professor de psicologia Everett M. Rogers batizada de difusão de inovação ou curva de inovação, que separa as pessoas em cinco grupos conforme o tempo que costumam levar para aderir às novidades:

Inovadores/Entusiastas (2,5%) — os primeiros a aderirem a uma novidade

 

Primeiros adeptos/Visionários (13,5%) — se caracterizam por serem líderes de opinião

 

Maioria inicial/Pragmáticos (34%) — fazem aquisição de novos produtos apenas após observar a experiência dos visionários

 

Maioria tardia/Conservadores (34%) — tendem a resistir mais às mudanças e não gostam de correr riscos

 

Retardatários/Céticos (16%) —- relutam em mudar, muitas vezes por falta de informação.

Conforme estudo realizado por Roger, a curva que leva o seu nome ficou assim dividida:

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A onda azul da imagem representa os grupos de consumidores e a linha amarela é a quota de mercado que adere às inovações —- quando o produto chega a atingir os 100% significa que chegou ao ponto de saturação do mercado.

Por que é importante entender essa lógica do consumidor?

 

Quando uma empresa traz uma inovação, a Curva de Rogers ajuda a planejar como será a aceitação dessa inovação e a pensar como serão os resultados e a receita futura.

“As empresas às vezes têm ansiedade de avançar nessa curva em um ritmo digital —- sim, tem jeito de acelerar isso, mas é preciso entender o limite das próprias pessoas”— Cecília Russo.

O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, às 7h55 da manhã.

O consumidor e o bônus das inovações tecnológicas

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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O varejo mundial há muito tem pesquisado, estudado e inovado sobre o atendimento ao consumidor. Com esse objetivo, criaram-se novos canais, novas formas e novos conceitos, colocando o foco essencialmente na satisfação do consumidor.

 

Do mercado de massa passamos pela segmentação, pelos nichos e chegamos à customização. E  deveremos atingir a massificação da customização, com o propósito de conquistar e fidelizar o consumidor.

 

Mas e o consumidor?
Está feliz? Está confortável?
Ou, está ameaçado na sua privacidade?

 

Para responder essas questões, buscamos a professora, consultora e escritora Regiane Relva. Foi ela quem nos instigou ao tema, após termos assistido a sua palestra sobre o Novo Varejo, em evento da ALSHOP, há uma semana.

 

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Palestra de Regiane Relva em Dubai sobre inovação no varejo

 

 

Regiane, doutora em Administração da Tecnologia da Informação pela FGV, adverte que a maioria dos consumidores não está visualizando a invasão de privacidade que as novas ferramentas tecnológicas acarretam.

 

Para comprovar essa expectativa, cita recentes visitas aos Estados Unidos e a China.

 

Em Nova York, em janeiro, a NRF testemunhou um enorme crescimento de oferta de tecnologia, a ponto de abrigar 792 expositores.

 

Se nos Estados Unidos existe o potencial de perda de privacidade, na China o controle das pessoas já é um fato.

 

O WeChat, plataforma que substitui a mídia social e demais, enviando e recebendo mensagens e pagamentos, é do governo. Além disso, há cidades com áreas totalmente cobertas por câmeras comportamentais.

 

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Ao mesmo tempo, o que se viu em Nova York, na NRF, é que as inovações chamam a atenção com aplicações em VISÃO COMPUTACIONAL e INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

 

Na Visão Computacional, o destaque fica com as câmeras de captação de comportamento, ressaltando as reações faciais e corporais.

 

Na Inteligência Artificial, aglutinam-se ícones como o Big Data; a Biometria utilizando íris, visão e voz; o RFID, que é a identificação por radiofrequência; a AIDC, que é a captura automática de dados para identificação; o Celular;e a IOT, que é a inteligência das coisas fazendo com que todos os equipamentos se comuniquem entre si.

 

Com o comportamento do consumidor previsto por este conjunto de ferramentas, as empresas que as utilizam tem conseguido fornecer uma experiência de compra diferenciada.

 

Entretanto, a professora Regiane manda um recado:

adiante deste bônus há ônus, sobretudo na privacidade das pessoas.

 

E faz um convite:

Aula inaugural, em 9 de março, do MBA em Gestão e Inovação em Cidades Inteligentes, como Coordenadora do Smart Campus Facens, em Sorocaba — trabalho no qual recebeu, em 2017, o Prêmio Smart City UK London.

 

Carlos Magno Gibrail, Consultor e autor do livro “Arquitetura do Varejo”, é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung

Sua Marca: lembre-se de presentear o seu cliente

 

 

“Esse longo processo (de compra) nem sempre é muito racional; o consumidor não tem essa matemática mental, as coisas vão acontecendo em uma sequência nem sempre muito lógica, obedecemos a impulsos de natureza emocional; então, consumidor, tome cuidado e não seja atraído pelo desejo de uma forma inesperada” — Jaime Troiano

 

As marcas têm forte influência nas escolhas que o consumidor faz, especialmente quando impulsionado por datas como o Natal — sem dúvida a mais importante do comércio no Brasil. O processo de compra se inicia pelo peso da própria marca da loja ou do shopping, o que justifica a série de promoções e prêmios oferecidos nesse período do ano, como forma de atrair as pessoas para o ponto de vendas. Já dentro do estabelecimento, novamente a marca tende a inspirar a decisão final.

 

Para conquistar o consumidor, o comércio costuma usar códigos visuais muito semelhantes que remetem ao Natal como as cores verde, vermelha e dourada, o pinheiro e os presépios, a neve e o Papai Noel. Diante disso, Jaime Troiano e Cecília Russo, sugerem que os gestores levem em consideração não apenas que sua loja ou produto estejam no Natal, mas, principalmente, mostrem como é o Natal da sua marca.

 

Alguns dos exemplos identificados ao longo do tempo, que foram lembrados no quadro Sua Marca Vai Ser Um Sucesso:

 

A Coca-Cola é uma das maiores referências nessa estratégia, pois não bastasse ter sido, no passado, a inspiradora da imagem do Papai Noel, que hoje conhecemos, mais recentemente incluiu, em um cenário onde o padrão eram as renas, a imagem de um urso polar, transformado-o no personagem natalino que identifica a marca.

 

Aqui no Brasil, em anos anteriores, a Nestlé desenvolveu a ideia do Natal Sustentável com ações da marca de água São Lourenço em parceria com a prefeitura da cidade mineira.

 

Enquanto a KML promoveu no saguão do aeroporto de Schiphol, em Amsterdã, uma ceia coletiva para os passageiros, em evento que pode ser assistido no vídeo a seguir:

 

 

Para Jaime e Cecília, o que se aprende com esse exemplo é que, com o devido respeito que o Natal merece, essa pode ser uma boa oportunidade também das marcas darem em troca; presentearem pessoas com o mesmo espírito aberto do Natal – e ainda de quebra, reforçar sua promessa.

Uma boutique para o bom atendimento

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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A voracidade dos fatos atuais em que identificamos aceleradas mudanças tecnológicas ao lado de atitudes comportamentais extremas é um desafio a ser enfrentado — pessoal e corporativo. Prosperar no caos é a tarefa que se impõe aos agentes desse mercado contemporâneo. Os esportes, as artes, o entretenimento, a política, os produtos e os serviços são ofertados e demandados como negócios, o que aparentemente reflete um mercado de consumo tecnicamente coerente.

 

Entretanto, o velho e essencial bom atendimento está ainda para se constituir em um bem universal. Status que não conseguiu quando o mundo era menor e mais lento. Agora com a vez da automação e de robôs, o formato que se contrapõe e dispõe a oferecer pessoas para atender fica obrigado a cumprir com esmero a função. É preciso efetivamente possibilitar ao cliente uma boa experiência de compra. E isso não vai acabar. Pesquisas recentes confirmam que até mesmo a geração Z, 14 a 18 anos, atribui ao bom atendimento um agregado de valor.

 

Portanto, a busca pelo bom atendimento permanecerá e de forma inequívoca porque o mundo físico precisará usá-lo como grande diferencial ao virtual, que, ao que tudo indica, estará dominando o cenário de consumo. Nesse contexto, uma das ferramentas essenciais para corresponder a exigência da real experiência de compra é a pesquisa do comprador camuflado.

 

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Atenta a esta demanda, o pioneiro grupo que implantou no Brasil as técnicas do cliente misterioso, ressurge com uma roupagem absolutamente comoditizada às necessidades atuais. Vislumbrando um atendimento artesanal em contraponto a linha de produção em série, a JUST FOR YOU está constituída para, sob medida, atender e se aprofundar em segmentos específicos e nichos de mercado.Daí o conceito da JUST FOR YOU como boutique de bom atendimento.

 

É pretencioso, pois a meta é usar a figura do cliente oculto para além do controle. A pesquisa constante será um elemento de motivação para a equipe de atendimento. O consumidor agradecerá, ao fazer da compra um momento de satisfação. O empreendedor lucrará, ao multiplicar as vendas com os mesmos custos.

 

Os nossos votos de sucesso à iniciativa.

 

Welcome!

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung