Consumidor 2017 valoriza Qualidade e Variedade mais do que Atendimento

 

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

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mobilidade está entre as demandas atuais do consumidor

 

 

Depois de 14 anos encabeçando a lista dos atributos que as marcas precisam para serem consideradas de respeito pelos consumidores, o Atendimento cai para terceiro lugar. Essa informação é da pesquisa CIP Centro de Inteligência Padrão* realizada pela CA Ponte Estratégia com a Stella Kochen Susskind Consulting. Divulgada e apoiada pela Revista Consumidor Moderno.

 

 

A perda da liderança após 14 anos evidencia uma ruptura significativa, ampliada pelo fato de que o comparativo com o ano passado dá uma queda de 57% para 27% na avaliação da importância do Atendimento para o consumidor.

 

 

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Ao estar ranqueado atrás de “Qualidade e Variedade de produtos”, com 29% em primeiro lugar, e de “Preços atrativos, promoções, ofertas vantajosas e facilidade de pagamento”, com 28% em segundo lugar, o “Atendimento” aparece em terceiro lugar com 27% de importância. Fato que a primeira vista pode ser lido como uma tendência do brasileiro passar a ser um consumista à busca de ofertas, sem considerar a relação com as marcas que aprecia.

 

 

Para quem milita há anos com a relação consumidor/compras esta nova posição do Atendimento é um susto, que na verdade é revertido ao ouvir a Stella Susskind, executora desta e das pesquisas anteriores:

 

 

“O Atendimento no Brasil virou commoditie, a maioria das empresas atende da mesma maneira:

 

 

– Bom dia, meu nome é Anne, qual é o seu?
– Qual é o nome do seu cachorrinho?
– Muito obrigado por pisar na nossa loja!

 

 

Isto quando não vira inquérito policial, com uma infinidade de perguntas, sem, é claro, um cumprimento amável, um olhar simpático, bom humor, etc.”

 

 

Stella complementa afirmando que existe uma grande oportunidade de reverter favoravelmente o valor do Atendimento ao colocar naturalidade e criatividade neste processo. A seguir elenca as demandas atuais:

 

 

– Mobilidade: quero tudo fácil, de preferência em um lugar só ou próximo;
no caminho de casa.

 

 

– Trânsito infernal, queremos rodar menos

 

 

– Violência, queremos segurança

 

 

– Atendimento diferenciado respeitando o aspiracional de personalidade de cada consumidor

 

 

– Várias gerações consumindo: Baby Boomers, X, Milenials. Cada uma com suas demandas e hábitos

 

 

– O brasileiro viaja, algo que não acontecia com frequência no século passado
E mais…

 

 

– UNIQUENESS ! “Eu sou único, o atendimento também tem que se diferenciar”
CHEGA DO MESMO !

 

 

Estamos, portanto, diante de uma grande oportunidade de diferenciação. As marcas que assumirem uma postura de atendimento dentro das novas demandas, certamente serão identificadas como aquelas que respeitam o consumidor, oferecendo produtos e serviços numa relação de empatia, naturalidade e individualidade.

 

 

Marcas de respeito

 

 

Os entrevistados na pesquisa escolheram as categorias de produtos que tiveram experiências de compra nos últimos seis meses e avaliaram o grau de respeito que as empresas envolvidas tem com o consumidor. Numa escala de 0 a 10.

 

 

Destaques:

 

 

Quadro 1

 

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

 

 
* A Pesquisa: foram pesquisadas 1490 pessoas, de 25 de outubro a 3 de novembro pela WEB através do aplicativo Mindminers, do Distrito Federal, Goiás, Minas Gerais, Pernambuco, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul e São Paulo. Considerando um Universo de homens e mulheres com acesso a internet, das classes A,B,C,D no critério Brasil e maiores de 18 anos.

O cliente nem sempre tem razão, mas é mais barato atendê-lo

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Um brasileiro em treinamento no maior banco do mundo, na
cidade de Nova York, na função de atendimento de reclamações
globais, chegou a uma conclusão surpreendente: analisando matematicamente os teores, os valores e os custos de todo o processo necessário para responder aos clientes, sugeriu que o Banco liberasse automaticamente as queixas até a quantia de 50 dólares. O Banco acatou e passou a economizar monetariamente um
considerável valor anual. Aumentou o resultado e a satisfação de seus reclamantes. E, também do nosso compatriota, que retornou
como Diretor.

 

A CORI, importante empresa de moda em sua fase mais ascendente viu crescerem as reclamações, em função de novos volumes e de materiais de maior qualidade, suscetíveis a tratos menos cuidadosos. Após observação estatística decidiu acatar as trocas e devoluções imediatamente, no ato. A economia detectada nos
estudos dos casos foi comprovada na prática, e a empresa ganhou nos custos e na imagem. Afinal, as reclamações eram insignificantes diante dos números totais.

 

Ainda na CORI, na medida em que o número de lojas crescia e as quantidades vendidas também, os fornecedores de equipamentos de segurança sempre buscavam a empresa para implantá-los. Estes aparelhos incômodos e constrangedores nunca foram usados. Não só pelo desconforto, afinal a maioria usava, mas pela economia.

 

Todos os estudos feitos indicavam que era mais vantajoso ficar sem eles, pois os roubos eram bem inferiores as despesas de implantação e operação destas engenhocas. São difíceis de retirar das peças, e algumas vezes não conseguem escapar do famigerado apito de roubo na saída da loja.

 

Uma grande financeira que operava com veículos vendidos em 36 meses, a maior queixa dos compradores era pela demora na entrega do certificado de propriedade. Após análise a empresa passou a enviar no 35º mês o certificado lembrando ao cliente, que se quisesse, já poderia trocar por um novo carro. Passado o
suspense inicial, pois se corria o risco de não haver a quitação da última parcela, as reclamações acabaram e as vendas aumentaram juntamente com os resultados financeiros.

 

Sam Walton e Steve Jobs, nada contemporâneos, já falecidos, têm
muito a ensinar do velho varejo.

 

De Sam é bom lembrar que o cliente é a única pessoa que pode realmente quebrar uma empresa. Basta ir ao concorrente.

 

De Jobs ficou a dica que o cliente só não tem razão quando opina sobre algum produto ou serviço que não conhece. Portanto quando se busca ruptura e criação, aí sim, o cliente quase sempre não tem razão.

 

PS: Este artigo foi escrito inspirado na entrevista de Bianca Dreyer pelo
Milton Jung no Mundo Corporativo.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

O momento, a pessoa e a tarefa mais importantes como abordagem de venda e sabedoria de vida

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Cheguei a três interessantes questões ao buscar uma síntese das melhores práticas comerciais. As três se sobrepõem as especificidades e particularidades das técnicas de vendas, pois estão na esfera conceitual e emocional. De certa forma, estão inseridas em textos como contos de sábios ou até mesmo de cunho religioso, como bíblicos ou espirituais.

 

Questão 1 – Qual o momento mais importante da vida?

 

É o momento presente. Nem eventos passados nem futuros são mais importantes do que o atual, em que há o controle da situação.

 

Questão 2 – Qual a pessoa mais importante?

 

É a pessoa que está na nossa frente. As outras estão ausentes e fora da ação atual. É preciso se esmerar para focar a atenção nesta pessoa.

 

Questão 3 – Qual a tarefa mais importante?

 

É atender esta pessoa que está à nossa frente da melhor maneira possível. Outras tarefas ficam em segundo plano, pois o possível é fazer feliz quem está conosco no momento.

 

Numa situação de venda é claro o momento mais importante, pois é exatamente o atual, em que a pessoa na frente é o cliente. Que passa a ser a pessoa mais importante. Cuja tarefa mais importante é atendê-lo de forma a deixá-lo feliz.

 

Em qualquer outra situação, sempre podemos repetir essa relação de importância, efetivando o presente como o ponto principal. Afinal, é assim que podemos ter o controle da situação, sem as perdas de estar pensando no passado ou no futuro.
Podemos imaginar quão maravilhoso seria o mundo se todos agissem desta maneira.

 

Visualize você sendo a pessoa mais importante para o pessoal de atendimento das companhias aéreas, ou para os vendedores e vendedoras de lojas, ou para os atendentes das concessionárias de serviços públicos.

 

É assim que eles fazem você se sentir? É assim que você faz o seu cliente se sentir?

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

O comportamento do consumidor on-line

 

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O SPC-Brasil foi às ruas (virtuais) para identificar mudança de comportamento no consumo do brasileiro pela internet. Os números divulgados nesta terça-feira, em primeira mão pelo Jornal da CBN, mostram que o medo das compras on-line tem diminuído de forma considerável. Dos internautas consultados, 89% disseram que fizeram ao menos um compra on-line no último ano. A maior parte deles, 43%, aumentou a quantidade de produtos adquiridos.

 

Na entrevista com superintendente financeiro do SPC Flávio Borges destacamos que essa migração ocorreu em pleno período de crise econômica. Chego a desconfiar, porém, que se deu exatamente pela crise econômica. Mas a melhor resposta, certamente, está nas mãos dos especialistas. Ou nos dados a seguir:

 

O que tem levado essas pessoas a trocar a loja real pela virtual?

 

Curiosamente, 58% dos internautas têm a percepção de que os produtos vendidos pela internet são mais baratos do que nas lojas físicas. Até é verdade, principalmente se colocarmos na conta custos de deslocamento, tempo desperdiçado e o fato de a facilidade de comparação de preços ser muito maior e mais rápida na internet. Aliás, todos esses itens aparecem na lista de benefícios citados pelos consumidores:

 

VANTAGENS

 

E o que você compra pela internet?

 

Aqui, encontrei a resposta mais reveladora da pesquisa: vestiário, calçados e acessórios, como cintos e bolsas, aparecem no topo da lista com 35%, sendo que se pegarmos apenas a resposta de mulheres, o percentual quase bate a casa dos 38%. Digo reveladora porque por muito tempo ouvi especialistas falando que o consumidor não compraria roupas pela internet pois tem a necessidade de experimentá-la antes. Justiça seja feita, pelo menos um deles sempre apostou no sentido inverso: meu colega de blog Carlos Magno Gibrail – mas sobre isso deixo para ele se aprofundar em futuro artigo.

 

Dos ouvintes que consultei durante o programa, recebi, pelo Twitter, algumas respostas que vão ao encontro do resultado da pesquisa do SPC:

 

 

 

Dentre os que não compram pela internet, 49%,2% dizem que não o fazem devido ao pagamento de frete. Aparece ainda com relevância: não poder experimentar, não levar o produto na hora da compra e não poder ver o produto. O temor de não receber o produto ou de ser vítima de algum golpe, aparece em menor percentual, mas ainda existe, como se percebe em uma das mensagens que recebi pelo Twitter:

 

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Como a pesquisa foi realizada pelo SPC-Brasil, um tema de interesse foi o nível de endividamento desses consumidores que preferem usar cartão de crédito e parcelar em até três vezes. O maior perigo, que se vê na pesquisa, porém, é que assim como as compras que fazemos em shopping ou no varejo físico, também a maioria das pessoas não faz qualquer tipo de planejamento – o que me levou ao seguinte alerta:

 

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A entrevista completa, você ouve aqui no site do Jornal da CBN, ou no arquivo a seguir:

 

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Mundo Corporativo: “decidimos com o coração do cérebro” diz consultor Humberto Pandolpho Jr.

 

 

“Não adianta querer explicar todas as decisões dentro de cada um de nós, mas em geral 85% dessas decisões são claramente emocionais … decidimos as compras com o coração do cérebro”. A afirmação é do consultor Humberto Pandolpho Jr, do Banco de Pontos Fidelidade, feita em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da rádio CBN. Pandolpho diz que entender como essas decisões ocorrem é fundamental para as empresas e para o seu negócio: “lembre que tudo que acontece está em função de você levar o consumidor para uma situação agradável, satisfação, uma experiência que seja muito boa naquele lugar que você está”.

 

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no site e na página da CBN no Facebook. O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN e tem a colaboração de Juliana Causin, Rafael Furugen e Débora Gonçalves.

Multicanais de vendas crescem, e os de comunicação decrescem

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Os multicanais reforçados pela intensidade do e-commerce vêm se alastrando dentro do setor comercial como um todo. As organizações começam a despertar para atender os clientes de todas as maneiras possíveis, em todos os momentos.

 

Ao mesmo tempo, o varejo físico, seu mais antigo membro, tem se especializado e moldado à altura das diferenciações exigidas pela concorrência dos outros canais. Está focando na experiência de compra ao vivo.

 

Enquanto isso, nos multicanais de comunicação os formatos antigos como o atendimento telefônico pessoal, tem piorado ou sido substituído por mensagens digitadas.

 

A situação se agrava ao constatarmos que mesmo nos setores que atendem diretamente compradores potenciais aos seus serviços e produtos também existem empresas onde a indiferença ou a dificuldade para um contato com pessoas é bloqueada. Quer através de telefone ou até mesmo um chat.

 

Nos remanescentes canais que ainda usam o telefone, cresce uma tendência reversa. Você procura uma pessoa, que conforme a empresa estará 80% ou mais do tempo em reunião, e quem o atende pedirá para que ligue depois. Não se dispõe a anotar recado e muito menos a ligar assim que o procurado se liberar.

 

Provavelmente não é este o sistema padrão da empresa, mas o fruto de um funcionário pertencente a uma organização que desconhece a premissa de Walt Disney:

 

“Trate seu funcionário como você quer que ele trate seu cliente”.

 

Ou uma empresa que deixou de considerar a importância do cliente e do funcionário, como lembra Tom Peters:

 

“O cliente vem em segundo lugar. Se você quiser realmente colocar os clientes em primeiro lugar, coloque os funcionários mais acima”.

De qualquer forma é ignorar a importância da linha de frente da organização, composta das pessoas que atendem os clientes no primeiro momento.

 

Por isso, o mesmo Tom Peters, o autor americano de “Best Sellers” sobre as organizações, em palestra aqui, lembrou a todos a insuperável experiência de ligar para a própria empresa e procurar por si mesmo. Além de afirmar que os executivos deveriam ser mais acessíveis, como boa parte daqueles bem sucedidos. E, a seguir pega o telefone e chama Fred, o dono da Fedex, que o atende de pronto e sem intermediários.

 

É a experiência física da comunicação.

 

Em extinção? Esperamos que não!

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

No varejo de multicanal os cinco sentidos fazem sentido

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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O programa da NRF-National Retail Federation 2017, uma das mais importantes convenções de varejo do mundo, que será realizada em janeiro, na cidade de New York, reflete o foco atual das marcas comerciais. Tecnologia, internet, omni channel e fidelização de clientes são o cardápio principal.

 

Em uma análise das palestras pode-se a priori deduzir que devido ao surgimento e ao crescimento dos novos canais o espaço e a atenção reservados à loja física estão divididos.

 

Na verdade, há recursos exclusivos para as lojas físicas ainda não totalmente exploradas. Por exemplo, a utilização dos cinco sentidos. Nesse contexto remontamos a 2005 através de Martin Lindstrom e sua publicação de “BRAND SENSE construindo poderosas marcas através do Tato Paladar Olfato Visão e Audição”.

 

Essa obra, baseada na pesquisa da Millward Brown a respeito da ligação entre as marcas e o grau de sensibilidade que despertam nos consumidores, levou empresas a posições invejáveis no mercado. A Singapore Airlines, a Apple e a Disney se colocaram nos três primeiros lugares do ranking elaborado pela Interbrand.

 

A importância de cada sentido é relacionada ao setor em que a marca está relacionada.

 

Perfume, por exemplo, retrata o olfato como primordial; Roupa a Visão e o Tato. Entretanto, em linhas gerais a Interbrand concluiu que 83% das marcas usam a Visão, e 40% dos consumidores focam no Tato. Mas, o fato significativo é que ao usar o segundo sentido a marca cresce 30% e ao agregar o terceiro aumenta 70%.
Assim, se uma loja de roupa, ou de calçado, agregar a à Visão e Audição os demais sentidos –  Tato, Olfato e Paladar –  está armada a estrutura para uma experiência de compra real e emocional.

 

Esclareça-se que o Paladar é efetivado por servir algo que possa se tornar um ícone da marca como uma bebida, um doce ou outra forma de alimento capaz de seduzir e marcar.

 

Portanto, usar os cinco sentidos faz todo o sentido.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

Os produtos desejados pelas mulheres

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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As mulheres, como se sabe, são as grandes compradoras do mundo. Palpitam até mesmo nas compras masculinas. E, convenhamos, têm conhecimento e autoridade para tanto, pois são mais antenadas que os homens na diversidade comercial.

 

Por isso mesmo a quantidade de pesquisas sobre a preferência feminina é imensa. Continuadamente, vemos rankings sobre marcas, lojas, sites e blogs que mais agradam as mulheres.

 

Entretanto, no setor de moda onde predominam de forma absoluta, há estudos e pesquisas de segmentos e marcas, mas poucas informações sobre desejos femininos de produtos específicos. O que seria uma grande ajuda para os agentes econômicos desta área, inclusive para os próprios consumidores.  Principalmente nesta véspera de Natal para escolha dos presentes femininos.

 

Contribuição que pretendo apresentar, em função de anos de pesquisa qualitativa nos setores de vestuário, acessórios e sapatos.

 

A roupa é considerada pelas mulheres como preponderante. Tanto é que unanimemente dizem:

 

“Ao acordar, por melhor que tenha sido a noite, a primeira coisa que penso é na roupa que vou usar”. 

 

Os acessórios – joias, semi-joias e bijuterias – contribuem bastante para a autoestima feminina, mas o brinco é o destaque:

 

“O brinco é peça fundamental. Já me esqueci de colocar a calcinha e não voltei, mas voltei quando me esqueci do brinco”. 

 

Os sapatos atuam emocionalmente na consumidora, que os compra preenchendo os desejos de posse e paixão. É o estímulo ao prazer e ao poder.

 

“O sapato é paixão. O salto alto remete a poder e sexo.”

 

“Com salto alto me sinto poderosa e atraente”.

 

Depois de tantas pesquisas, chegamos finalmente a uma simples realidade:

 

A roupa é preponderante, o brinco é a peça mais importante e o sapato é o produto mais apaixonante.

 

Agora é só escolher em que área dos sentimentos e desejos atuar na compra para a mulher a ser presenteada. Atente apenas para o estilo dela, e se não entender do assunto, peça auxílio a outra mulher.

 

Elas entendem!

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

 

Obs. As pesquisas que serviram como base ao texto foram realizadas nos últimos seis anos, com a metodologia padrão das qualitativas. As frases inseridas foram tiradas destes trabalhos.

Mundo Corporativo: Nancy Assad fala de como usar o marketing de conteúdo

 

 

“Quando você faz propaganda é meio que você está empurrando para o teu consumidor, o teu produto o teu serviço; quando você faz o marketing de conteúdo é como se fosse um namoro, então você se aproxima, você envolve, você engaja, é você presta um serviço, você dá alguma coisa que ele precisa, então é muito mais respeitoso”. A opinião é de Nancy Assad, especialista em comunicação corporativa, em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da rádio CBN. Ela é empresária na área de comunicação, diretora da N.A. Comunicação e Marketing e autora do livro “Marketing de Conteúdo – como fazer sua empresa decolar no meio digital”.

 

O Mundo Corporativo é apresentado, ao vivo, no site http://www.cbn.com.br, quartas-feiras, 11 horas, e também na página da CBN no Facebook. O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN, e tem a colaboração de Alessandra Dias, Carlos Mesquita e Débora Gonçalves.

Mundo Corporativo: Márcio Oliveira diz que o relacionamento com o cliente vem antes do marketing

 

 

“Vamos pensar o relacionamento como algo mais estratégico, ou algo que veio antes do marketing na empresa, nasceu com ela, tem a ver com o propósito da empresa … o por quê aquela empresa existe. Além de querer ganhar dinheiro, o que mais que ela faz? Por que ela existe? Por que as pessoas vão querer consumir dela?” A proposta é do publicitário Márcio Oliveira, sócio da YouDB estratégias de marketing para relacionamento, em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da rádio CBN.

 

Oliveira escreveu, com seus sócios Leonardo Barci e Marcelo Moreira, o livro “Mind the Gap – porque o relacionamento com os clientes vem antes do marketing” (Alinea Editora). Os autores alertam para a distância entre o que você fala, pratica e entrega e o que de fato acontece diariamente nas experiências, diretas ou indiretas, de relacionamento com os consumidores.

 

O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no site http://www.cbn.com.br. O programa é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN e tem a colaboração de Alessandra Dias, Carlos Mesquita e Débora Gonçalves.