O efeito da carroça sobre os cavalos, no avanço da tecnologia da informação

          

Por Augusto Licks

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WhatsApp avaliando as fake news. Musk comprando o Twitter. Movimentos como esses geram curiosidade, dúvidas e reacendem preocupações, especialmente em ano eleitoral.

Vivemos uma vida cada vez mais virtualizada. É a realidade, e as pessoas se adaptam, fascinam-se até. Entendo bem isso, pois em minhas atividades muito lidei com novas tecnologias que foram surgindo ao longo dos tempos. É incontestável a utilidade da informática e da telefonia móvel nos tempos atuais, pois proporcionam ao mundo uma quantidade imensa de recursos para a realização de tarefas que era impensável no passado. 

Um grande exemplo disso foi com a pandemia, e como a população do planeta conseguiu organizar-se em relação à ameaça sanitária. Imaginem o que teria sido essa calamidade, digamos, nos anos 80 quando não existia internet comercial. Muito mais gente teria morrido e sem saber a causa. 

De resto, é longa a lista de benefícios e utilidades atualmente à disposição para que a população produza, consuma, crie, e se comunique, em quantidade incalculavelmente maior do que na era pré-1995. Falo em quantidade, não necessariamente qualidade. Em todo planeta, temos nesses ramos, hoje, uma constelação de ricas empresas a atender as demandas e a proporcionar empregos.

        Ainda assim, com todos os benefícios, a tecnologia da informação (TI) preocupa, para dizer o mínimo, pois carrega riscos, perigos e até ameaças. É porque, diferentemente de outras tecnologias, TI não se resume a oferecer ferramentas úteis.

Como há umas três décadas já alertava o físico escritor Fritjof Capra é uma tecnologia que facilitou a realização de tarefas existentes mas foi acrescentando inúmeras outras tarefas que não existiam. Esse processo incessante e a proporção a que chegou faz com que de certa forma a TI, bem mais do que oferecer utilidade à sociedade, acabe se apoderando da própria sociedade ao impor dependências em quem a usa. Sendo assim, é no mínimo preocupante que o constante e frenético desenvolvimento da TI não venha acompanhado de recursos que a alinhem com o aperfeiçoamento social. Sem freios, o resultado é que a tecnologia acabe usando usuários(as) quando deveria ser apenas o contrário. 

Claro que alguns conseguem usá-la seguramente  — quando ainda conseguem fazer alguma coisa a mais na vida —, mas mesmo estes vivem sendo atrapalhados aqui e ali, seja por telemarketing, call center, spam, hoaxes, fakes, cookies, atualizações, instalação de aplicativos  desnecessários, e toda sorte de subprodutos que lhes obrigam a perder tempo com práticas entediantes de configurar antivírus, firewall, VPN, habilitar, bloquear, filtrar, e, mesmo, cancelar, num poço sem fundo de abordagens indesejadas que acontecem.

É interessante observar que o próprio setor empresarial já produz iniciativas de controle, como o site naomeperturbe.com.br da FEBRABAN em que mais de 5 milhões de usuários já se cadastraram para proibir que empresas lhes telefonem oferecendo crédito consignado. Me pergunto se não seria mais simples criar uma lei punindo de vez essa gente inoportuna. Como política de Estado, porém, por enquanto, somente a não-democrática China avança num projeto de controle de algoritmos, sacrificando interesses econômicos de suas próprias Big Techs ao facilitar que o usuário evite compras compulsivas que vivem pipocando em suas telas. Resta saber o que mais o regime chinês pretende. 

Sei de pessoas que optam por cortar esses males pela raiz: não atendem mais telefone (pois estão convencidas de que do outro lado estará uma gravação, obviamente não solicitada), não lêem mais textos SMS (perda de tempo catar algum que não seja indesejado), deixam de seguir grupos e gente online, ao constatar a impossibilidade de a todos “marcar”, “dar like“, subscrever canal, e ainda evitar que uns e outras se magoem por algum daqueles respectivos taps não lhe terem sido dados. A coisa fica ainda mais preocupante com golpes e clonagens que já são rotineiros.

Ao longo dos tempos, o desenvolvimento de tecnologia de forma geral esteve a serviço de tornar melhor a qualidade de vida da civilização. Mas até para isso parecem existir ciclos, representáveis em gráficos. Numa analogia, ainda que imperfeita, a produção de conhecimento e técnicas pode ser vista como o esforço de cavalos a puxar uma carroça carregada numa subida sempre íngreme — formando uma linha gráfica ascendente. Nessa imagem, a sensação contemporânea é de que tal percurso chega  a um cume de altitude, e depois disso surge um “outro lado da moeda”: uma descida — linha gráfica descendente —, em que a força da gravidade faz o maior peso da carroça acelerar descontroladamente, adquirindo autonomia errática e puxando consigo os pobres cavalos a ela amarrados. 

Como os cavalos na subida, o ser humano empenhou esforço, almejando que a chegada a algum cume lhe traria descanso e zonas de conforto. Só que não! Veio a descida e nela somos tragados a despender esforço que antes esperávamos economizar, para nos segurar em relação à essa inversão de forças. 

Diz-se que estamos apenas no início, tem ainda “internet das coisas”, “realidade aumentada”, “metaverso”, deep web, dark web, etc. Algoritmos podem até ser obra de um humano (ou não), mas são os humanos como um todo que usufruem de ou sofrem seus efeitos. 

Falta a esse uso tecnológico desenfreado algum compromisso com princípios universais que a civilização produziu após séculos e séculos de conflitos e erros que nos possibilitaram chegar a acertos. Pelo contrário, a voracidade da TI é por controle, é por mapear os passos e hábitos dos cidadãos, possibilitando que de uma ou outra forma sejam manipulados. É aquela ideia antiga profetizada no livro “1984” de George Orwell, com o Big Brother, depois alertada no filme “Inimigo do Estado”, e em anos mais recentes delatada por Edward Snowden, ex-funcionário da Agência Nacional de Segurança dos EUA. Ficção tornando-se realidade.

Os mais jovens não devem saber, mas no início a internet era instrumento para estudos, acadêmicos ou não, e tinha regras para a discussão de ideias, a netiquette dos newsgroups originais. Em contraste, hoje, praticamente não existem regras que impeçam violências morais e crimes de calúnia, injúria e difamação. Chega a ser comovente o esforço de nossas instituições jurídicas para coibir tais males, mas é como tapar sol com peneira. Se responsabilizar indivíduos é difícil, como, por exemplo, agir com uma comunidade digital inteira se praticar esses crimes ?  Falta obviamente uma regulamentação, que seja eficaz e prime por identificação da origem de notícias e declarações.

Contra regulamentação de plataformas digitais usa-se a alegação de que iria ferir a liberdade de expressão. Mas não seria nesse caso a liberdade de raposas num galinheiro? Numa sociedade livre, por contraditório que soe, liberdade tem limites, e estes limites são facilmente definíveis a partir da experiência acumulada de países democráticos. Liberdade sem limites é liberdade apenas para os mais fortes. Lei da selva!

Ouvi também um argumento de que as plataformas digitais democratizaram a informação em relação a grandes empresas de comunicação que antes a monopolizavam. Não discordo, mas não vejo porque ambas não possam conviver, desde que resguardadas as respectivas credenciais.

Em empresas de comunicação trabalham profissionais que se prepararam para o exercício de uma função essencial que é buscar e relatar fatos de interesse público. Nada impede que alguém faça o mesmo em plataformas digitais, e muitos fazem, mas é preciso credenciar isso, distinguir de práticas pessoais ou corporativas que não têm o mesmo compromisso ético de buscar a verdade de forma isenta (missão do jornalismo), mesmo que isso seja difícil e por vieses editoriais que ocorram. 

É preciso, repito, identificar, submeter as origens de informação a algum mecanismo de controle que funcione como uma espécie de selo, para que o leitor ao menos tenha uma referência imediata sobre a origem do que está lendo, que lhe permita ter alguma noção de quão confiável é. Um timbre de determinada cor já ajudaria a atestar o grau de confiabilidade de uma postagem. Claro que não é tarefa fácil, exige engenharia gigantesca, mas enquanto alguma medida não acontecer, os anonimatos, fishing e fakes seguirão manipulando as pessoas mais ingênuas, que acabam adaptando-se a serem manipuladas, e seguem sendo reféns. 

Umberto Eco afirmou que as redes sociais deram voz aos imbecis. Só que nem tão imbecis são os que tiram proveito desse estado de coisas. Seus reféns é que são. Do jeito que está, com o apelo irresistível da tecnologia e a força avassaladora das plataformas digitais temos um generalizado enfraquecimento humanístico, a serviço de remeter pessoas a apenas raciocinar e não refletir, a xingar em vez de argumentar, a usar instinto em vez de razão, a aceitar crendices em vez de conhecimento, enfim, a todo um senso comum tecnologicamente aparelhado com pseudo-valores retrógrados. 

Enquanto alguma solução não for construída  — leia-se: o congresso elaborar e aprovar uma lei eficaz para coibir os atuais abusos — a sociedade seguirá predominantemente viciada, quimicamente dependente dessa droga legalizada, de seus produtos, sub-produtos, e derivativos. Clínicas de reabilitação existem, mas talvez devêssemos reformular o conceito oficial do que é droga em nosso país, considerando apenas a saúde pública, sem moralismos e hipocrisias que só beneficiam interesses de alguns.

Augusto Licks é jornalista e músico

Consumidor é ‘figital’ e quer uma relação mais simples e acessível com as marcas

Desde que passamos a fazer parte desta barafunda que a pandemia nos impôs, entender o que está acontecendo é um desafio. Temos muitas pretensões, e poucas convicções. Achamos coisas, imaginamos cenários e quando arriscamos um ‘com certeza’, damos um cavalo de pau na frase para concluir com um definitivo “eu acho”. Pensando bem, melhor assim do que esses loucos que andam a solta nos planaltos e palácios, com suas verdades mentirosas. 

Mesmo diante da incerteza, não duvidamos que a gente está muito mais digital. A despeito das desigualdades de acesso, comprar pela internet foi o recurso que restou para a maioria de nós neste mais de ano e meio de pandemia. Hábito que veio para ficar —- mas não ficar sozinho como bem mostra a pesquisa “A nova jornada do consumidor no e-commerce”, promovida pela MRM Commerce, em parceria com a MindMiners.

Segundo o levantamento, o consumidor brasileiro passou a comprar mais pela internet — foi o que disseram 80% das 1.000 pessoas que participaram da pesquisa. E a maioria, 68%, vai manter o hábito ao fim da pandemia  — o que se pode perceber mesmo agora quando o mal ainda está entre nós, mas muitos vivem como se o pós-pandemia já tivesse se realizado.

Até aqui, sem muito novidade. Comprou-se mais pela internet, mais gente vendeu pela internet, então acostumou-se a fazer negócio pela internet. Óbvio! O ponto que considero interessante, porque ratifica o que tenho ouvido de vários convidados no programa Mundo Corporativo, é que não seremos só ‘físicos’ tanto quanto não seremos só ‘digitais’. 

Senão, vejamos.

Para 71% das pessoas, a jornada começa  com a pesquisa na loja física e a compra se realiza na internet. E o fazem especialmente pelo preço, comodidade, facilidade e diversidade de produtos e marcas. 

Mas não se engane, porque muitos desses não têm o menor pudor de percorrer o caminho inverso, também. Haja vista que  65% afirmaram que começam a pesquisa na internet e compram na loja física. E o fazem principalmente para poder levar o produto na hora e pela experiência na loja. 

reproduçao de tabela da pesquisa MRM Commerce/MindMiners

Aqui uma observação: 39% buscam a experiência na loja, e apenas 22% dizem que compram lá por causa do vendedor. Na minha cabeça, uma experiência gratificante só se faz plena com a participação do vendedor, que vai muito além do moço que me pergunta: “o senhor tá procurando alguma coisa?” — mas isso é assunto para outro artigo e de preferência escrito por alguém que seja entendido no assunto; no máximo sou um consumidor experiente e gastador (apesar da fama de pão duro, entre os amigos do Hora de Expediente).

De volta à pesquisa e ao ponto. 

Se não somos só físico nem só digital, então, somos ‘figital’, um neologismo que tem aparecido com frequência na avaliação de consultores do setor de varejo que estende seus braços para outras áreas da economia.  O problema é que muitas empresas estão demorando para entender que se o consumidor é ‘figital’, o negócio também tem de sê-lo. As operações não podem ser dissociadas, a experiência tem de ser única em todos os ambientes. Meu contato com a marca vai do computador para o celular que me acompanha até o shopping. De lá, segue com aconselhamento ou consultoria, sem que vender seja o único objetivo. E se migro de um espaço para o outro, a percepção tem de ser de que estou sendo atendido pela mesma pessoa ou persona. 

Antes de me despedir, mais um destaque entre tantos  números, dados e informações disponíveis em “A nova jornada do consumidor no e-commerce”.  Facilidade é elemento que predomina nesse relacionamento. Seja na navegação no site, que se reflete na boa experiência de compra online – 69% escolheram a marca devido a esse item; seja em encontrar o que se precisa, no online ou no físico; seja na forma de se comunicar. 

A vida já é complicada demais. O consumidor não tem tempo para se perder em meio a sites, serviços e atendimentos com várias camadas de relacionamento, filtros, códigos, senhas e perguntas mal feitas. Se a ideia é manter o cliente ao seu lado na jornada pós-pandemia – no físico, no online ou seja lá onde for – simplifique-a! Eu agradeço!

Aqui, você tem acesso a pesquisa completa

Seis verdades sobre as “fake news” contra o voto eletrônico

Papo mais chato é esse das falcatruas na eleição com urna digital. Não é novo, como todas as chatices. Mas ganha dimensão porque o negacionismo tem porta-voz no Palácio do Planalto. O que é mais incrível ainda porque quando eram os preteridos pelo povo que reclamavam, a gente podia alegar que era choro de perdedor (vide Aécio Neves). Chegamos ao cúmulo no Brasil de o vencedor dizer que houve fraude: “e tenho provas” — afirmação tão falsa quanto a cura da Covid-19 com cloroquina.

O curioso é que muita gente que olha desconfiada para a urna eletrônica se esquece do que eram as eleições no voto de papel, aqui no Brasil. Um monte de cédulas jogadas sobre a mesa para apuradores contarem papel por papel, conferirem uma ou duas vezes; e os fiscais de partido pedirem anulação de uma cédula e outra porque supostamente a sinalização do candidato não estava clara, o número era incerto ou o garrancho do eleitor impedia de se entender o nome escolhido. Sem contar os locais em que boa parte dos partidos não tinham fiscais. Era um vale tudo. Uma zona (não-eleitoral)!

Dia desses, entrevistei o presidente do Tribunal Superior Eleitoral Luis Roberto Barroso sobre as críticas de Bolsonaro e a intenção de partidos que se movem na Câmara dos Deputados aprovar a inclusão do voto impresso na eleição do ano que vem. Para ele é um retrocesso, não vai adiantar nada e ainda vamos gastar R$ 2 bilhões. Quem quiser manter o discurso de fraude, vai continuar fazendo isso, haja vista o que aconteceu nas eleições americanas em que o candidato derrotado e negacionista Donald Trump acusou fraude no voto … impresso. 

A entrevista com Luis Roberto Barroso está aqui para você ouvir se tiver interesse.

Semana passada foi a jornalista Cristina Tardáguila que, em sua coluna no UOL, identificou seis mensagens falsas que os apoiadores do voto impresso costumam usar para combater a urna eletrônica.  Para cada desinformação, ela oferece uma informação verdadeira. A saber: Cristina foi fundadora da Agência Lupa e ganhou relevância internacional com seu trabalho na checagem de fatos. 

O artigo completo da Cristina você encontra neste link.

A seguir faço um resumo do que ela escreveu:

A urna eletrônica é – sim – auditável

O processo tem 10 etapas. Partidos, Ministério Público e Polícia Federal podem participar da auditagem. Temos o boletim de urna (emitido no encerramento da jornada eleitoral, com o total de votos computados na seção). Há o teste de integridade, que é a seleção de urnas aleatórias para uma auditoria no dia da eleição. E temos o RDV, que é o Registro Digital do Voto, um arquivo que contém todos os votos, como se fosse uma urna de lona, só que não identificando o eleitor”

As urnas não podem ser violadas e não houve fraude em eleições passadas

Estamos diante de um perfeito paradoxo tecnológico. Se você duvida da urna, por que confiaria no recibo de voto que ela imprimiu?

As urnas eletrônicas não estão conectadas à internet e, portanto, “não são passíveis de acesso remoto”

Na Alemanha, o voto em papel não é um problema, e os alemães o utilizam sem problema. Mas, ao longo da história brasileira, repleta de coronelismo, clientelismo e votos por cabresto, o voto em papel sempre foi considerado um problema. Caminho direto para fraudes.

O voto impresso não aumenta a credibilidade da eleição

Não é porque vários países desenvolvidos preferem o voto em papel que temos que segui-los.

Mesmo que um hacker invada o TSE, a eleição não será afetada

As urnas eletrônicas jamais estão integradas a esse sistema e, como já dito, não estão ligadas à Internet. O voto computado na urna fica lá.

Ter o “voto impresso” custa muito. E demora bastante

O Brasil precisaria fazer um investimento de R$ 2 bilhões e se duvida da capacidade de fazer a troca de todo o sistema até a eleição de 2022.

Claro que o texto da Cristina é mais completo e tem outras informações importantes. Por isso, reforço o convite, clique no link, copie as respostas e deixe no seu WhatsApp. Sempre que o chato do “Voto Impresso” aparecer no grupo, manda uma saraivada de notícias verdadeiras e checadas sobre o assunto.

Mundo Corporativo: ao deixar cargo de presidente da L’Oréal no Brasil, An Verhulst-Santos diz que legado é uma empresa mais diversa, digital e próxima das pessoas

Foto: Divulgação

“Vai precisar ter muita resiliência. Nós estamos vivendo um momento difícil. Muita criatividade, muita fé que as coisas vão melhorar. Eu acho que cada um se sente mais conectado com os outros. E vamos sair muito mais fortes do que entramos”


An Verhulst-Santos, L’Oréal no Brasil

“Como você está?” passou a ser a pergunta chave nas conversas corporativas, desde o início da pandemia, nos escritórios e fábrica da L’Oréal no Brasil. Pergunta que pouco se fazia na época em que todos dividiam o mesmo espaço físico; e na pressa de dar início as reuniões de trabalho, era esquecida, sem considerar que o colega ao lado levava à empresa sentimentos e emoções. 

De acordo com An Verhulst-Santos, presidente da multinacional francesa aqui no Brasil, a forma de conversar e ouvir o outro  foi uma das mudanças de comportamento necessárias para que gestores e colaboradores superassem o desafio imposto pelas restrições sanitárias que levaram ao distanciamento e ao trabalho remoto. Uma mudança que permanecerá influenciando as relações com colegas, parceiros de negócio e clientes:

“Nesse momento, nunca fomos tão perto das nossas equipes, dos nossos parceiros e das nossas consumidoras para ouvir suas necessidades … ’Como você está? virou algo muito importante para conectar”.

No último dia como presidente da L’Óreal no Brasil, An Verhulst-Santos conversou com o Mundo Corporativo e demonstrou muita satisfação com os resultados alcançados nesta segunda passagem pelo país. Ela segue agora para o Canadá onde assumirá outro posto de comando na empresa, na qual trabalha há 30 anos:

“O Brasil é um país extremamente especial para mim, é meu pais do coração. Eu sou uma líder muito colaborativa, com muita empatia, que trabalha muito a inclusão. E nós deixamos um trabalho lindo, reforçado  com uma equipe maravilhosa e de excelência. E um grande trabalho sobre a digitalização, sobre a sustentabilidade e sobre a diversidade e inclusão”.

An também deixa uma empresa que investiu alto na transformação digital para se adaptar às necessidades das clientes, no último ano. Ela calcula que em cinco meses foram implantadas mudanças que estavam previstas para os próximos cinco anos, acelerando a ideia que tem movido a L’Oreal de ser a empresa número um de ‘beauty tech’ no mundo. Uma das inovações foi para atender a demanda de clientes acostumadas a experimentar os produtos antes de comprá-los: uma ferramenta na qual é aplicado o conhecimento de ‘realidade aumentada’ que permite que as consumidoras façam simulações com os produtos, sem sair de casa.

Ao mesmo tempo que algumas soluções vieram de experiências no exterior, outras foram caseiras, graças a relação da L’Oréal com startups do setor que atuam no Brasil. De acordo com a executiva, um exemplo foi a plataforma que permitiu o uso de WhatsApp para as clientes tirarem suas dúvidas e receberem conselhos de funcionárias da empresa, o que resultou em 20% mais conversões de venda do que o acesso pelo site. A realização de live-streaming  no qual a cliente podia comprar o produto ao mesmo tempo em que participa do evento foi outro projeto criado no Brasil.

“A consumidora brasileira é uma consumidora extremamente exigente, uma consumidora que tem demandas sobre a vivência, necessidades muito particulares. E quando você consegue trazer produtos para o mercado brasileiro, você consegue convencer qualquer consumidor no mundo inteiro”

Sobre diversidade, um dos aspectos que chama atenção na troca de comando é que a primeira mulher a assumir a presidência da empresa no Brasil será substituída por um homem, Marcelo Zimet, quando a expectativa era de que continuasse sob uma liderança feminina, especialmente porque a L’Oréal tem como sua clientela principal as mulheres. An nega que isso seja um retrocesso e lembra que as mulheres são 64% dos colaboradores da empresa e 55% dos cargos de liderança:

“Por que seria um recuo? Marcelo é um homem extraordinário, um brasileiro não só de coração, mas também de nascimento, que conhece super bem o Brasil e trabalha há bastante tempo na empresa e que conhece bem o consumidor. O assunto não é só de ser homem ou mulher para trabalhar na beleza. O assunto é de tentar entender, de ter a empatia de escutar o consumidor e de escutar a necessidade que essa pessoa tem … Não é, ser homem ou mulher, é a complementaridade de todas essas pessoas juntas que faz essa empresa mais forte.”

Apesar do crescimento que teve dentro da L’Oréal, An lembra que sua trajetória, sim, enfrentou dificuldades e barreiras inerentes ao mundo corporativo. Para superá-las, exercitou a resiliência – característica que por várias vezes citou durante a entrevista –, especialmente quando teve de convencer os outros de seu ponto de vista. Em relação a liderança feminina, ela diz que, por tudo que passam na vida, as mulheres criam uma força que as capacita a encarar os desafios da profissão:


“Uma mulher que seja CEO ou não seja CEO é CEO da vida dela. Porque nós temos uma força tão grande, as mulheres, de fazer este multitask. Nós somos capazes de fazer nosso trabalho, ser mãe, ser parceira, fazer muitas coisas ao mesmo tempo, eu acho que isso é que faz as mulheres o CEO da vida dela”

O Mundo Corporativo pode ser assistido ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã, no canal da CBN no Youtube, no Facebook e no site www.cbn.com.br. O programa vai ao ar aos sábados, às 8h10, no Jornal da CBN, domingo, às 10 da noite, e em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Juliana Prado, Izabela Ares, Bruno Teixeira, Débora Gonçalves e do Matheus Meirelles.

Sintonizado no Clubhouse, um novo modelo de rádio

Imagine uma mídia na qual você tem uma série de opções de programas em áudio à disposição. De graça. Em um canal, tem esporte. Em outro, tem música. Rock e sertanejo, cada um na sua. Tem lugar em que se fala de comportamento. Outro, de arte. De mídia digital. De comunicação. Tem até quem toque e comente notícia —- de política à economia, de meio ambiente à educação. O ouvinte sintoniza o canal que entender mais apropriado aos seus interesses, pode participar com perguntas.

Estamos falando do rádio? Até pode ser. Criado no fim do século 18, início de 19, o veículo é um pouco de tudo isso. Basta trocar de estações no aparelho que está em seu painel do carro ou no balcão próximo do fogão, na cozinha, e você terá oportunidade de vivenciar todas essas experiências. Nosso ‘dial’ nos põe em contato com uma programação diversa e interativa. Você escolhe se quer ser ativo ou passivo. Só ouvir ou participar. 

Pode ser do rádio, mas não é.

Estou falando do ClubHouse, rede social que ganha dimensão entre nós, com a abertura de um número inimaginável de salas para falar dos mais diversos temas. Casa sala é uma estação. Cada moderador, um âncora. Cada ouvinte, que unido a outros, se transforma em audiência.  O ClubHouse é uma espécie de rádio que pode ser produzido por qualquer um, desde que tenha um iPhone e um perfil aberto nesta rede. Em breve, também no seu “rádio” Android.

No sábado, tive minha primeira experiência neste espaço, convidado pela Ana Sacavém, coach da Academia de Liderança e Comunicação, em Portugal, que realiza um trabalho incrível ao lado do marido Antonio Sacavém. Estavam com a gente, minha parceira de trabalhos, livros e palestras Leny Kyrillos e Thomas Brieu, um especialista em escutatória. 

Ficamos por duas horas batendo papo sobre como desenvolver nossa capacidade de se comunicar, uma habilidade essencial para quem pretende crescer na carreira profissional. Falamos entre nós e respondemos boas perguntas dos ouvintes. Ouvimos, também. Ouvimos algumas pessoas que surgiram  em meio a conversa e agregaram muito conteúdo. 

O ClubHouse reforça a ideia de que se o conteúdo é o rei —- como Bill Gates  nos ensinou no início dos anos de 1990 —- o áudio é a rainha. Prestigiado nessa nova rede. Essencial para o sucesso dos podcasts —- que nunca foram tão ouvidos como agora. Motivo de concorrência entre as maiores marcas de tecnologia do mundo, como é o caso da Apple e Amazon, que investem seus conhecimento no desenvolvimento de caixas de som inteligentes. E “cidadão de primeira classe”, como disse Zack Reneau Wedeen , executivo do Google podcast, em 2018.

O áudio foi a base do trabalho que realizamos no rádio desde sempre, portanto participar desta nova rede não me surpreende. Me fascina. Especialmente com a qualidade do debate que conseguimos promover no sábado em uma sala que pretende se tornar permanente: Mentoria da Comunicação.

Por exercício da Ana e colaboração de todo grupo, apresento a seguir alguma das muitas mensagens que conseguimos levar ao ar —- ou, levar à web:

Consumidores odeiam o atendimento por robôs, mostra pesquisa que indica caminhos para melhor servir

Por Carlos Magno Gibrail

Image by Gerd Altmann from Pixabay

 

Nos primórdios dos estudos organizacionais já se dizia que um cliente bem atendido difundia preciosamente aos amigos a satisfação com a marca ao relatar a ocorrência. O cliente mal atendido propagava a experiência ruim 10 vezes mais. Hoje, pela capacidade da mídia social essa propagação é potencializada. Com os avanços da era digital, os produtos e serviços se sofisticaram e se multiplicaram gerando expectativas aos consumidores maiores que as do mundo analógico.

A importância de possuir um Atendimento ao Cliente eficiente e pertinente ao conceito da marca é essencial.  Por isso é louvável que o Grupo Sercom fornecedor de serviços e plataformas tecnológicas de atendimento ao cliente, tenha encomendado ao Instituto de Pesquisa Qualibest um trabalho sobre a avaliação dos atendimentos nos vários sistemas existentes.

A pesquisa foi realizada entre 10 e 16 de março, nas vésperas da pandemia se alastrar entre nós. Participaram 1.081 pessoas, 58% mulheres, e a faixa etária correspondeu a 57% de pessoas entre 25 a 34 anos. Por região, Sudeste com 52%, Nordeste 31%, Centro-oeste 32%, Norte 4%.  

A segunda parte da pesquisa com a intenção de identificar mudanças que a pandemia poderia ter influenciado foi realizada no mês de setembro quando observou-se que a diferença não foi significativa. Apenas no item sobre a evolução da automatização aqueles que acreditam que falarão exclusivamente com robôs em cinco anos passaram de 57% para 66% —- acréscimo de 9 pontos percentuais. O estudo concluiu que os consumidores preferem interagir com pessoas do que com robôs —- a despeito de acreditarem que esses vão predominar gradativamente.

Aí está um quadro contraditório que caberá às empresas, cada vez mais empenhadas em conquistar e fidelizar consumidores, resolver. Com certeza um desafio extremamente compensador.

A pesquisa é um dos recursos ao sinalizar preferências e resistências geradas pelas mudanças da nova era. Nesse caso, de início indicou que o atendimento por robô com telefone é “odiado” por 41% das pessoas enquanto 39% “não gostam”. Ao mesmo tempo, o Atendimento Humano por telefone é preferido por 43% das pessoas, as demais por Chat, por WhatsApp ou por Telegram. 

No caso do uso do SAC, independentemente do motivo, a preferência é 51% pelo Chat, 49% pelo WhatsApp, 47% pelo e-mail e 43% pelo telefone.

Para resolver um problema, o telefone é preferido por 40% dos entrevistados, para cancelamento por 39%, e para reclamação por 36%.

Para comprar um produto, a melhor opção é o site da empresa, assim como para rastrear um pedido, e para fazer um elogio. 

Os setores mais demandados de SAC foram a telefonia 72%, os Bancos 57%, a TV a cabo 43%   e o e-commerce 36%.

Na busca do SAC o intolerável é a espera, e a satisfação é a rapidez.

As recomendações dos pesquisados: 94%, sugerem mais agilidade, atendimento humanizado, funcionários mais bem preparados e aprimoramento de robôs.

Eis aí um punhado de itens que, atendidos, poderão revolucionar e diferenciar qualquer negócio da nossa era digital.  

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.   

Mundo Corporativo: Roberto Fulcherberger, da Via Varejo, diz como a tecnologia tornará atendimento cada vez mais pessoal nas lojas

“Quem vai mandar no jogo, como é que vai se dar o atendimento daqui para frente é o consumidor e cabe a nós estarmos preparados em todos os canais” —- Roberto Fulcherberger CEO da Via Varejo

Conectar clientes e vendedores através da tecnologia e tornar essa relação mais pessoal no atendimento dentro da loja. Esse é um dos projetos que a Via Varejo pretende lançar, em breve, a partir do investimento na digitalização de processos e da aproximação com startups. Em entrevista ao programa Mundo Corporativo, da CBN, Roberto Fulcherberger, que assumiu o comando da companhia em julho do ano passado, falou de estratégias que vinham sendo implementadas antes de a pandemia se iniciar e tiveram de ser aceleradas para enfrentar as restrições sanitárias que fecharam todas as lojas físicas:

“No segundo trimestre, fizemos circular tudo pelo online  e vendemos quase que a mesma coisa que a gente venderia, só que com 85% das lojas fechadas, na média do trimestre … A gente forçadamente fez a transformação total da empresa.” 

Quando chegou ao grupo, que tem marcas conhecidas no varejo — Casas Bahia, Ponto Frio, Extra e móveis Bartira —-, o desafio de Roberto era tornar a companhia relevante novamente, após perda de mercado para concorrentes, como a Magazine Luiza, e registro de prejuízos financeiros que chegaram a R$ 162 milhões no segundo trimestre do ano passado. Fez mudanças em todos os cargos do comando da empresa e levou, como define, “gente com ego zero” e “diversidade de conhecimento”: reuniu em uma mesma equipe executivos que entendiam muito ou de digital ou de logística ou de vendas:

“Tudo começou por pessoas, fomos encaixando as pessoas certas nos lugares certos … o time da segunda camada a gente também substituiu quase 85% e veio gente aliada com o que pensávamos …”.

Antes de alcançar a transformação digital que imaginava, Roberto diz ter sido necessário mudar a cultura da empresa e, para isso, a comunicação foi fundamental. Segundo ele, os colaboradores estavam fragilizados diante dos resultados negativos da companhia e era preciso ser direto e transparente com as equipes de trabalho. Um das formas foi mostrar onde a empresa pretendia chegar e como faria para alcançar seu objetivo. O executivo avalia que em quatro meses o time já estava engajado, o que ajudou, também, no desafio seguinte que foi a pandemia.

“Ninguém está preparado para fechar as portas ao consumidor. A gente naquele momento tinha um online de mais ou menos 28% das vendas, e logo vimos que teríamos 20 mil vendedores à disposição. O time se reuniu muito rápido, criou o Me Chama no Zap, um case mundial do Facebook, treinou o pessoal e, no quinto dia, todos os vendedores já estavam em contato com os clientes”.

Em novembro, a Via Varejo anunciou o fechamento de cerca de 100 lojas físicas e Roberto explica que a medida não tem relação com a pandemia. Diz que faz parte de um processo que já vinha sendo avaliado e tem como objetivo eliminar sobreposições de unidades, resultantes da fusão das Casa Bahia com o Ponto Frio. Há casos em que a companhia tem mais de duas lojas em uma mesma rua e outros em que há até sete unidades em uma região de microcomércios. Apesar de encerrar essas operações, o executivo nega que haverá demissões e lembra que está sendo mantido o plano de expansão que prevê abertura de 80 lojas, das quais 35 serão entregues até o fim deste ano.

Mesmo com o crescimento das compras online, a presença de lojas físicas seguirá sendo importante, de acordo com o executivo, porque ainda existem muitos consumidores que não querem a jornada digital e o Brasil é gigantesco e diverso neste sentido. Mais do que isso: a loja que até agora é quem recebe e se relaciona com o consumidor será, também, parte da logística e ponto de coleta, uma espécie de “minihub”. A compra da startup ASAPlog, em maio, por exemplo, foi a forma de a Via Varejo buscar soluções para a “entrega última milha”, contando com uma rede de entregadores autônomos. Essa aquisição também está ligada a outro movimento no grupo que é o de abertura do seu sistema para empreendedores através da Distrito, um centro de inovação que conta com uma plataforma que conecta startups, grandes empresas e investidores usando big data e inteligência artificial.

Lembra da primeira frase deste texto, em que falamos de usar a tecnologia para aproximar o cliente do vendedor dentro da loja? Roberto conta que está em desenvolvimento um serviço que fará com que o atendente seja alertado em seu smartphone todas as vezes que seu cliente entrar na loja, recebendo na tela do celular as informações sobre compras anteriores e buscas recentes que fez no site da empresa —- desde que autorizado pelo consumidor, lógico. 

“No fim do dia o que a gente quer é ser a empresa que melhor se relaciona com o consumidor. O pessoal costuma dizer que esta jornada digital vai deixar as coisas impessoais. Eu falo exatamente o contrário: vai deixar a jornada ainda mais pessoal …. vai ser como a 20, 30 anos quando o vendedor tinha a possibilidade de conhecer o cliente pelo nome”

O Mundo Corporativo é apresentado às quartas-feiras, às 11 horas, no site, no canal da CBN no Youtube e no Facebook. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, domingo, às 10 da noite, em horário alternativo e em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Juliana Prado, Guilherme Dogo, Rafael Furugen e Priscila Gubioti

Alô, alô, candidato! Oportunidade de negócio e voto

Texto originalmente publicado no site do Adote um Vereador SP

Calma, lá! Se você é daqueles que julga pela manchete, antes de sair por aí dizendo o que não deve, leia esse post até o fim. É rapidinho. Eu garanto. É bom pra você. É bom para candidato. É bom para a Democracia. Para que a ideia a seguir tenha sucesso, no entanto, a gente precisa que a turma que pede seu voto esteja engajada. Porque se a intenção é se eleger, tenho um bom negócio para os candidatos. Perdão! Eu, não. Quem tem é um grupo de ativistas políticos, senhores e senhoras, movimentos e organizações da sociedade civil, bem como muitos profissionais que atuam de maneira voluntária.

A plataforma #TemMeuVoto já está no ar, na versão Eleição Municipal. Funcionou pela primeira vez na eleição nacional de 2018 com 34 milhões de acessos e 1,5 milhão de escolhas feitas pelos eleitores. Agora, foca nas 5.570 cidades e nos mais de 260 mil candidatos a vereador.

Como funciona? Os candidatos e partidos são convidados a publicar seus dados, responder a um questionário de cinco perguntas e incluir uma breve biografia. É sem custo. Depois é a vez do eleitor. Se inscreve e responde as mesmas cinco perguntas. O programa automaticamente oferece uma lista de candidatos a vereador da sua cidade que pensam parecido com você. Desta forma aquele leque interminável de candidatos que ouvimos na propaganda eleitoral se reduz bastante, permitindo que sua escolha seja mais qualificada.

Depois da eleição, você ainda pode acompanhar candidatos eleitos e ter contato com eles para fiscalizar a atuação no parlamento. Mas esta é outra etapa. Agora, a chamada é para os candidatos incluirem seus dados e informações. Quando estiver mais próximo da eleição, você entra no site e vê se rola um ‘match’ com o candidato. Quem sabe essa relação não dá certo!?!

Leia mais: https://www.adoteumvereadorsp.com.br/news/alo-alo-candidato-oportunidade-de-negocio-e-voto/

Já que não fez a lição quando devia, aprenda na crise como será o pós-Covid

 

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

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Resultados comprovam acerto de quem investiu no varejo digital (Foto:Pixabay)

 

 

A entrevista com o CEO da Nestlé, Marcelo Melchior, no programa Mundo Corporativo, da CBN, espelha bem o ambiente da pandemia com suas oportunidades e ameaças. A Nestlé, com seu amplo portfólio de produtos e serviços e suas marcas integradas há anos no mercado nacional, é um laboratório potencial com paradigmas que podem ajudar a compor um quadro pós-Covid.

 

 

A previsão do cenário pós-Covid é um dos temas mais recorrentes do momento, tal a importância da adaptação às necessárias mudanças que pessoas, empresas e Estado terão que realizar.

 

 

Nesse contexto aproveitamos para extrair a questão da cadeia de lojas Nexpresso. Elas foram fechadas e, embora desempenhassem um papel importante na jornada essencial de experiência do consumidor, da marca e para a marca, foram substituídas pela solução digital.

 

 

Marcelo informou que a venda digital, enquanto as lojas estavam abertas, equivalia a 30%, e passou a representar 120% quando ficou sem o mundo físico. Consequentemente, evitou o prejuízo causado pelo fechamento das lojas para a empresa, e preservou o abastecimento aos consumidores, certamente mais ávidos pela peculiaridade do enclausuramento compulsório a que foram submetidos.

 

 

Não é difícil imaginar a enorme quantidade de segmentos empresariais que não implantaram sistemas digitais e tiveram que fechar os canais de venda físicos.

 

 


Particularmente, o que mais me afronta é o setor de Shopping Centers, com quase 600 empreendimentos em todo o Brasil, e que amargaram nesse episódio da Covid-19 um gigantesco prejuízo, por não terem criados seus Market Places. Inclusive arrastando consigo um enorme contingente de lojistas, que também não se prepararam para a digitalização.

 

 

A data de ontem foi memorável para o fato, pois os resultados das empresas digitais de varejo, ao lado das que tiveram a visão da omnicanalidade comprovaram o acerto de apostarem no digital, através dos balanços publicados.

 

 

Destaque para Magalu cuja principal estrela da operação digital foi o Marketplace, responsável pela venda de produtos de 32.000 sellers, que cresceu 214% no trimestre. Entre abril e junho vendeu R$ 8,6 bilhões e se tornou o maior varejista de bens duráveis do país, com a maior parte das lojas físicas fechadas.

 

 

É difícil acreditar que ainda há muitos que não conseguem entender a função digital como alternativa e complementaridade do sistema de distribuição de produtos e serviços.

 

 

Convite do editor do Blog: para aprender um pouco mais com Carlos Magno Gibrail sobre transformação digital, varejo, moda, economia e sustentabilidade assista à conversa dele com Angela Garcia, da ALSHOP

 

 

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Vai passar e pessoas sempre serão essenciais

 

Por Christian Müller Jung

 

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Foto: Pixabay

 


Texto escrito originalmente para o site Coletiva.net

 

Quando a notícia sobre a pandemia da COVID-19 chegou ao Brasil, escrevi artigo sobre os impactos no mercado de eventos — foquei o olhar na área em que mais atuo: o cerimonial público. Refleti sobre a mudança do comportamento nas solenidades e o emprego do protocolo respiratório.

 

Não tinha a mínima ideia, naquele momento, assim como a maioria da população, o quanto essa pandemia impactaria não apenas o meu setor, mas toda a nossa vida —- e, provavelmente, toda a dinâmica da sociedade no futuro.

 

A Covid-19 é um mistério para os médicos e cientistas. Sua influência no comportamento humano é uma dúvida para todos nós. Ao mesmo tempo em que priorizamos a saúde e a sobrevivência diante dos riscos que o vírus nos impõe, um vazio se apresenta no horizonte.

 

A empresária Luiza Trajano, do Magazine Luiza, que liderou a transformação digital da empresa nos últimos anos, iniciativa que permitiu que a sua rede de varejo sobrevivesse à crise e fortalecesse parceiros de negócios, micro e pequena empresários, é uma das primeiras a alertar: “ninguém sabe o que realmente vai acontecer no pós-Covid-19. Quem disser quer sabe, escreva um livro porque se acertar, vai ganhar muito dinheiro”.

 

No setor em que atuo, assistimos ao cancelamento de todos os eventos presenciais, esvaziando a agenda de trabalho da maior parte dos profissionais — a minha, inclusive —-, e atingindo nossa principal fonte de renda. Em poucos dias, o caos estava estabelecido.

 

A necessidade de se reinventar transformou-se em questão de sobrevivência tanto quanto uma barreira para muitos de nós que atuamos há anos nesse segmento. Uns não sabiam fazer além do que já faziam; outros não desenvolveram as habilidade exigidas nesse novo cenário; e todos —- ou quase todos —-, mesmo aqueles que acreditavam estarem prontos para as mudanças, não encontrávamos oportunidade de trabalho.

Agenda sem evento é como cabeça vazia: oficina do diabo. Na mesma velocidade em que o vírus contaminava as pessoas, uma avalanche de informações predizendo o futuro se espalhava entre profissionais do setor de cerimonial. Muitos apontando para o fim das atividades presenciais —- mensagem que potencializava a sensação de medo que a pandemia por si só já provocava em cada um de nós pelos riscos à saúde.

A previsão de que a função exercida por vários dos profissionais que conheço estava em extinção colocava em xeque tudo que se aprendeu até hoje —- a percepção é de que a experiência acumulada ao longo da jornada teria perdido seu valor.

 

Uma onda de novas formas digitais para realização de eventos nos atingiu. Além de exigir investimento pesado em infra-estrutura tecnológica —- computador de ponta, placa de vídeo poderosa, câmera e microfone de qualidade, espaço em casa adequado e sinal de internet eficiente e estável —, o profissional acostumado às solenidades analógicas, trocou o calor proporcionado pela presença do público por uma sala fria e distante; e o olhar antes voltado às pessoas na plateia e no palco, fixou-se em uma câmera à sua frente.

 

Como uma cura para uma doença, ainda que fosse um propósito para um novo mercado de trabalho, a quantidade de informações reescrevendo o futuro, muitas delas repetitivas e sem consistência e outras tantas apenas para preencher o conteúdo vazio de uma live, criaram um cenário apocalíptico. E quanto mais informações e previsões, mais excluídos parecíamos deste novo mundo dos eventos.

 

Com que autoridade deram um ponto final à nossa história —- e profissão?

Quem é capaz de acreditar na ideia de que pessoas não mais precisarão de outras pessoas? Que eventos presenciais deixarão de existir? Que estamos dispostos a abrir mão da troca de experiência, conhecimento e networking proporcionados por seminários? Que ninguém mais deseja celebrar com seus pares uma formatura ou a conclusão de um período da vida? Você realmente acredita que a política só se fará no palanque eletrônico?

Sinceramente, a despeito da mudança de comportamento que teremos, especialmente em relação a proteção à saúde, não me ocorre que deixaremos de ter uma vida presencial e os eventos, na forma como tínhamos até o início deste ano, nunca mais se realizarão. Creio que, a partir do momento em que os países se estabilizarem e tivermos acesso a uma vacina ou alguma outra forma efetiva de controle da doença, o mercado voltará à ativa.

 

Pode demorar, precisaremos ser resistentes e ter fôlego para suportar essa passagem. Da mesma maneira que precisaremos nos adaptar como já fizemos tantas outras vezes na história da humanidade. Atente-se para o tanto que você aprendeu em tão pouco tempo isolado dentro de casa. E o quanto se descobriu produtivo em atividades às quais talvez jamais se imaginou capaz de realizar.

 

Podemos, sim, realizar eventos conectados com o mundo! Nossa experiência e o conteúdo desenvolvido até aqui serão necessários para este novo momento —- seja ele qual for. A bagagem acumulada nessa viagem não será um peso no caminho que teremos de percorrer. Nela está a riqueza do repertório que nos trouxe até aqui.

Os tropeços diante do microfone, o sistema de som falhando, o vídeo que não roda, os textos modificados em cima da hora, o roteiro sendo adaptado às circunstâncias e a plateia nem sempre disposta a ouvir o conteúdo preparado pela organização. Tudo isso foram desafios que você já venceu. E motivos para encorajá-lo a seguir em frente sem medo de ser engolido por essa garganta gigante que se chama evolução.

Sinceramente meus amigos que tão bem representam o nosso setor de eventos, por mais que o mundo virtual seja uma ferramenta produtiva de multiplicação da informação, nunca substituirá por completo o real. Em diversas outras atividades já vimos que esses dois mundos se complementam.

 

Nesses meses de pressão psicológica com bombardeio de mensagens negativas, não nos deixemos contaminar por prognósticos que — convenhamos —- se baseiam em suposições, sem nenhuma garantia do que nos aguarda ali na esquina ou no próximo evento. A incerteza que nos cerca não dá a ninguém a autoridade para decretar o fim de uma atividade.

 

Vamos aproveitar este momento para aprender um pouco mais, desenvolver habilidades que se não nos ajudarem profissionalmente nos elevem como seres humanos. Lembre-se: se tem uma coisa que jamais vai mudar no mundo dos eventos é que ele continuará sendo feito por pessoas.

 

Christian Jung é publicitário, locutor e mestre de cerimônias