Velocidade é a alma do negócio

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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foto Pixabay

 

Todos sabemos que a velocidade é essencial para competir, e o Corona vírus que nos ataca agora acionou a corrida para a sobrevivência, da vida e dos negócios.

 

Vamos aos negócios.

 

Magalu, o maior Shopping Center virtual do Brasil, diante do desafio do Sars-Cov-2, decidiu propiciar aos micros, pequenos varejistas e autônomos, que pudessem vender via e-commerce para evitar consequências desastrosas da paralisação obrigatória.

 

Em cinco dias, fez o que estava planejado para cinco meses, e ofereceu ao mercado varejista físico, composto de 5 milhões de empresas, as quais apenas 1% tem venda digital, a alternativa da venda virtual.

 

Para tanto, o risco da instabilidade do sistema foi considerado, porém a expertise da companhia e a oportunidade de disponibilizar para os Microempreendedores Individuais MEI com faturamento de até R$ 81 mil, e no Simples, com faturamento até R$ 5 milhões, e para pessoas físicas, foi fundamental para acelerar o processo.

 

Ao parceiro pessoa jurídica, o Magalu oferece vender seu estoque para os 20 milhões de clientes existentes no e-commerce e nas mais de 1000 lojas físicas da empresa.

 

As pessoas físicas poderão vender através do Facebook, Instagram, WhatsApp e de lojas virtuais próprias criadas pelo sistema para os 20 milhões de clientes, ofertando 7 milhões de produtos de 15 mil vendedores do Market Place Magalu. Além de poder vender porta a porta assim que findar as restrições de locomoção.

 

De outro lado, o mundo dos call centers ficou congestionado pelas empresas em busca da ampliação de seus canais de atendimento. A Sercom, por exemplo, fundada em 1993, com 6.400 funcionários, 12 milhões de interações mensais, passou a receber diariamente de 12 a 15 propostas de novos clientes. Essa era a média padrão mensal. Estes novos clientes são empresas que em função da quarentena precisam responder ao atendimento de seus consumidores de forma remota.

 

Para atender a nova demanda dentro das atuais circunstancias, a Sercom teve que ajustar seu quadro de colaboradores ao trabalho externo gradativamente em suas residências, além de acentuar o sistema de “Smart Chat”. Esta ferramenta permite a comunicação via SMS, WhatsApp e Telefone, além de possibilitar o “Chatbot” que é a utilização de robôs com alternativa de atendimento humano quando houver necessidade. É um método que amplia por quatro a atuação de atendimento de cada operador, e possibilita a intervenção da supervisão para direcionar a melhor forma de resposta.

 

Ao mesmo tempo, o Grupo Sercom desenvolveu recentemente uma plataforma para Plano de Saúde Sênior de atendimento remoto para gerontologia via WhatsApp, com objetivo de dar velocidade às solicitações dos beneficiários, e evitar congestionamentos, em momento no qual a eficácia é fundamental. Ferramenta essencial para enfrentar a demanda atual.

 

No setor de tecnologia digital, a Hi Platform, plataforma de relacionamento com o consumidor, nos primeiros cinco dias de recolhimento teve mais de 500 pedidos de chat para atendimento remoto. As empresas buscam habilitar seus agentes de atendimento para o trabalho home office.

 

A tecnologia do Chat possibilita aos operadores atenderem de casa pelo servidor da empresa, inclusive com a transferência entre eles e os departamentos. E pela integração ao WhatsApp permite que o número do APP seja divulgado, evitando o telefone.

 

Para atender ao necessário aumento de disponibilização dos canais de atendimento em virtude da crescente demanda a Hi Platform sugere que sejam usados chats bots plugados nos canais digitais para dúvidas frequentes e para automatizar processos. E estão disponíveis.

 

Toda essa movimentação para buscar corresponder a nova demanda deverá causar inovações e melhorias, que deverão permanecer, e certamente quando o vírus sair de cena deveremos estar preparados para um crescimento qualificado e veloz.

 

É uma aposta e tanto.

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Dados inéditos da Black Friday mostram consumidor mais crítico e centrado na reputação de lojas e produtos

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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As avaliações feitas e divulgadas nas compras dos serviços e produtos (reviews) pelos consumidores têm contribuído para o aumento da credibilidade do e-commerce e da Black Friday.

 

A Yourviews, empresa do Grupo Hi Platform, especializada em desenvolvimento de resultados para o e-commerce, tem acompanhado o desempenho da ferramenta de avaliação de compras de produtos e lojas por ocasião da Black Friday.

 

Fernando Shine, CEO da Yourviews, nos antecipou os primeiros dados referentes a recente Black Friday.

 

Baseada na operação de e-commerce, dos 600 clientes da sua empresa, que inclui mais da metade dos 50 maiores e-commerces do Brasil, fica claro que os
consumidores estão mais críticos, pois aumentaram as consultas aos depoimentos de compras de produtos e lojas.

 

Shine aponta também uma tendência em postura mais centrada na reputação dos produtos e da loja e na experiência de compra do que somente no preço. Além disso, uma disposição a compartilhar percepções enaltecendo as positivas.

 

Ao mesmo tempo as marcas mais famosas e de produtos mais valorizados, como joalherias, shoppings e motos, recebem mais avaliações, ao contrário, por exemplo, do setor da construção e o odontológico.

 

Sobre o aspecto quantitativo, foram feitas 24,7 milhões de leituras de avaliações, neste novembro de 2019, contra apenas 12 milhões de leituras, em novembro de 2018 — havendo, portanto, crescimento maior do que o dobro.

 

Nos dias 28 e 29 de novembro de 2019 tivemos 1,4 milhão de leituras de avaliação, contra 1 milhão nos mesmos dias de 2018.

 

Para usufruir melhor dos reviews, que gradativamente têm aumentado em quantidade e qualidade, Shine recomenda

Aos consumidores,

 

Após verificar produto e preço, pesquise sobre o que outros consumidores dizem sobre a qualidade do produto, a entrega, o atendimento.
Estabeleça um filtro para buscar similaridade com as suas necessidades.
Verifique se a empresa considera os comentários.
Não esqueça de apresentar também a sua avaliação.

 

Aos dirigentes de e-commerce,

 

Construa um ambiente para acesso fácil e ágil para a leitura das avaliações.
Organize o campo de reviews de acordo com o perfil psicográfico do consumidor.
Nunca desconsidere nenhuma avaliação, as trate como meios fundamentais para a melhoria de produtos e serviços.
Tenha um responsável por acompanhar e responder as demandas dos consumidores — a interação é fundamental.
Disponibilize na página principal de sua loja os canais de contato: telefone, e-mail, chat, Chatbot ou aplicativo de mensagem.

De outro lado, vale ressaltar também que os rankings apresentados sobre as marcas com maior número de reclamações precisam ter a relação com o volume de atendimentos. Sem a relatividade, os números absolutos não servem para análise.

 

Finalmente e felizmente esses números refletem uma tendência de empoderamento do consumidor para colocá-lo gradativa e efetivamente no centro do sistema.

 

Os produtos e lojas que se cuidem.

 

Carlos Magno Gibrail é consultor, autor do livro “Arquitetura do Varejo”, mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

Bancos e lojas avançam no Brasil e são engolidos por eletrônico na China

 

Por Carlos Magno Gibrail

Pelo estudo publicado na revista EXAME*, no ranking 2019 das marcas mais valiosas do Brasil, as instituições financeiras desbancaram as cervejarias do topo, enquanto o varejo se sobrepôs pelos aumentos dos índices de valorização.

Bradesco e Itaú com 35% de valorização superaram Skol e Brahma. O Magazine Luiza, em 7º lugar, teve crescimento de 276%; a Renner, em 9º, apresentou evolução de 132%;  e as Americanas, em 16%, mostrou alta de 23%.

Visivelmente, o mercado atesta a performance no omnichannel das varejistas Magazine Luiza e Americanas como fator alavancador do crescimento.

 

O caso Magazine Luiza é emblemático desde os primeiros passos que foram dados na implantação das vendas pela internet. Houve muita criatividade ao iniciar a venda pelas esposas dos funcionários, como uma vantagem e oportunidade de aumento de renda familiar. E, também, não se pode ignorar o conceito posterior de Marketplace, fundamental para a maturidade do sistema de e-commerce.

 

A Renner, por sua vez, há tempos vem desenvolvendo atenção especial na atualização das coleções e foco no estilo relacionado com o aspecto comportamental, fazendo com que hoje a prioridade na experiência de compras permita oferecer o diferencial para se destacar no mercado de moda.

 

Clique aqui para ter acesso ao resultado completo do Marcas Category Brand Value 2019

 


Enquanto isso, na China os números remetem a dois fenômenos.

 

Alibaba, o gigante do varejo eletrônico, e Tencent, o grandioso portal de serviços de internet, cujas plataformas de meio de pagamento, respectivamente Alipay e WeChar Pay, aglutinam 94% do movimento total chinês, em torno de US$ 13 trilhões anuais — desvinculado do sistema bancário convencional, operando tanto com moeda local chinesa e moedas de outras regiões.

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Na América, através do Facebook, está sendo apresentada a Libra, como uma criptomoeda a ser lançada pela Libra Networks que administrará todo o processo do ecossistema, incluindo suas reservas. Ao mesmo tempo terá a composição de parceiros fortes como Visa, Mastercard, Uber, Spotify; condição sustentável para uma empresa global. Assim como os 2,23 bilhões de usuários do Facebook.

 

Para o Facebook, o Brasil é importante, pois com 130 milhões somos o terceiro maior país com número de usuários, após Estados Unidos e Índia.

 

E para os brasileiros, será importante a Libra Networks?
Como Bradesco e Itaú reagirão?

 

Diante destas dúvidas temos a China na frente e à nossa frente a eminente disrupção de um secular sistema financeiro.

 

Apostas abertas.

 

Carlos Magno Gibrail, Consultor e autor do livro “Arquitetura do Varejo”, é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung

O Novo Varejo e as lições ditadas por especialistas (e outros nem tanto)

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

No início desta década era comum ouvir de frequentadores da NRF que não havia necessidade de acompanhar o evento todos os anos, pois as repetições eram evidentes e as mudanças no varejo não apareciam a cada edição anual.

 

 

Há aproximadamente cinco anos, este panorama mudou. As novidades surgiam.

 

Houve a morte do varejo físico; o nascimento definitivo do varejo virtual; o avanço de novas ferramentas de análise; o descobrimento do varejo físico pelos gigantes virtuais; a retomada do varejo físico; para este ano, surgir sobremaneira o Novo Varejo – é nome criado por Jack Ma, fundador do Alibaba.

 

Esse Novo Varejo não significa apenas a utilização da tecnologia, mas sobretudo sua aplicação dirigida a uma melhora operacional, focada na combinação dos recursos, com o objetivo da eficiência no atendimento ao consumidor. Sortimento de produtos, facilidade de pagamento, rapidez nos processos, são pontos prioritários em uma cadeia de valor única.

 

Inovações que surpreendem como a passagem do PDV para o PDX — onde o ponto de venda se transforma em ponto de tudo. Farmácias que aplicam medicamentos, emitem receitas. Ou óticas que atendem pacientes. Lojas que acentuam a IoT — a Internet das Coisas.

 

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Foto divulgação da Nike House of Innovation

 

A Nike House of Innovation, em New York, tem sido o exemplo preferido dos especialistas para identificar o Novo Varejo.

 

Como observador deste novo mundo do varejo, dois aspectos em momentos distintos sempre me chamaram a atenção.

 

No início do processo de e-commerce os pioneiros adentravam em operações solo. O que era incongruente, pois o Market Place seria fundamental. A prática obrigou a formação aglutinadora e hoje a pretensão de sucesso isolado é claramente refutada.

 

De outro lado, a logística de distribuição concentrada apenas em local único, não deveria ser uma verdade absoluta. Pois para operadores que possuíssem cadeias de lojas físicas a entrega poderia ser feita pelas lojas mais próximas do pedido a ser atendido. O sistema ganharia em rapidez e em custo de transporte e estocagem. Essa é uma questão que começa a ser desenvolvida e experimentada.

 

A  americana Target, por exemplo, de cada quatro entregas, três são realizadas por uma das 1800 lojas que foram preparadas também para atender o e-commerce.

 

Miopias do presente para gigantes da visão do futuro.

 

Leia também “Depois da NRF 2019, saiba quais são os temas que vão transformar o varejo”

 

Carlos Magno Gibrail, Consultor e autor do livro “Arquitetura do Varejo”, é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung