Os robôs vêm aí. E daí?

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Estudos da Universidade de Brasília relatam que em sete anos podemos ter mais da metade dos empregos formais executados por robôs ou sistemas inteligentes. A pesquisa realizada pelo Laboratório de Aprendizado de Máquina em Finanças e Organização da UnB concluiu que 57% dos brasileiros (25 milhões) exercem funções com probabilidade muito alta ou alta de serem substituídos pela tecnologia. Por exemplo, cobradores de transportes coletivos, recepcionistas de hotel e taquígrafos. Enquanto que as profissões como analistas de computação, engenheiro de sistemas operacionais e psicanalistas estão fora da automação.

 

Convenhamos que esse cenário é antes de tudo estimulante. Afinal, a priori, a tecnologia e o homem estarão sempre em evidencia.

 

Com o intuito de identificar o que ocorre em um dos mercados mais próximos de substituição do trabalho humano pela tecnologia — que é o atendimento on line — fomos verificar como o maior player de plataforma de atendimento ao Consumidor, a Hi Platform, está operando.

 

Em 2012, pioneiramente, através de Alexandre Bernardoni, seu fundador, a Hi Platform começou a comercializar chatbots*, procurando substituir o trabalho humano nos SAC. Essa atividade hoje é desenvolvida por conteudistas que precisam ter conhecimento de linguística, de comunicação e de ciências humanas. Segundo Fábio Miranda, o diretor que nos atendeu, a tarefa inicial é identificar os problemas em escala e as soluções em escala — separando-as e aglutinando-as de forma a poder deixar de utilizar nesses casos o atendimento humano.

 

Há trabalhos realizados em call center nos quais se identificou, inicialmente, que 50% das solicitações poderiam ser atendidas por máquina, resultando eliminação significativa de posições. Com o progresso do trabalho dos gestores de conteúdo, pode-se chegar a fortes reduções. Entretanto, Miranda ressaltou que, ao mesmo tempo, o conteudista percebe quando é extremamente importante passar ao atendimento humano.

 

Dentre os 900 clientes atendidos pela Hi Platform, a Netshoes resolve pelo Hi Bot 51 mil dos 100 mil atendimentos mensais que trafegam pelo robô; a SKY, com 300 mil atendimentos mensais que trafegam pelo bot, tem 29% do SAC resolvido exclusivamente pelo assistente virtual. A Passarela, terceiro maior e-commerce de moda, em um ano passou para o robô 40% dos atendimentos.

 

 

A Hi Platform com o foco em bots de atendimento — para liberar o telefone e o chat humano; em vendas, agindo em demanda latente; e com motor próprio de processamento de linguagem natural que opera em três línguas — é um fornecedor natural ao varejo omnichannel. E a grandes demandas específicas de vendas e atendimento, capacitada inclusive em evitar congestionamentos como Black Friday, etc.

 

As posições perdidas nos call centers estão sendo substituídas por funções mais qualificadas como as de gestão de conteúdo. Ao mesmo tempo, aos que fecharam, surgiram empresas como a Hi Platform, com 160 funcionários dos quais 14 conteudistas e 30 desenvolvedores. Os demais, em atividades de marketing e administração.

 

A previsão da chegada dos robôs deve ser considerada com a cautela histórica da inutilidade do estudo da melhoria da iluminação a gás quando surgiu a invenção de Thomas Edison com a energia elétrica. E com a certeza de que a tecnologia e as ciências humanas serão sempre necessárias.

 

Que sejam bem-vindos os robôs!

 

*Chatbot é um programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas. O objetivo é responder as perguntas de tal forma que as pessoas tenham a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um programa de computador.

 

Carlos Magno Gibrail, Consultor e autor do livro “Arquitetura do Varejo”, é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung

O varejo vive o novo iluminismo

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Se o psicólogo Steven Pinker tivesse visitado os eventos recentes ocorridos em São Paulo abordando temas do varejo, certamente teria certificado que parte daquela gente pertence ao novo iluminismo. Já não vê o futuro com pessimismo.

 

Sob o título “O novo iluminismo”, Pinker propõe que vivenciamos um progresso constante. O problema é que a história dos homens não teve evolução durante muito tempo. Começou a ver progresso somente depois da revolução industrial. Por isso as pessoas têm dificuldade em prever futuros positivos.

 

Quem esteve no CONARH, no EXPOSHOPPING, no BRASILSHOP, no VarejoTECH ou no LATAM Road Show, pode identificar uma coerência entre a tese de Pinker quanto ao prever o futuro. O progresso é constante.

 

No LATAM Road Show, o evento que se encerrou na quinta-feira, os números atestaram o princípio iluminista. Visitantes: 16 mil. Congressistas: 2 mil. Palestrantes: 25. Dentre eles Daniel Shapiro de Harvard e Uri Levine cofundador do Waze. Entretanto, foi a perspectiva futura que comprovadamente coloca essa gente na crença do iluminismo. Sob os olhos de Sophia, a robô de cidadania Saudita.

 

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Um dos destaques foi o VR-Commerce — plataforma da Aura que possibilita a integração entre a realidade virtual e o ecommerce. Ele fornece alternativas de comercialização através do 6S imersivos, que é a inclusão da imaginação nos cinco sentidos. Ou seja, visão, audição, tato, olfato, paladar e imaginação.
Portanto podemos estar e sentir a experiência via virtual, em vários formatos.

 

LOJA – Por meio virtual estarão tantos produtos e serviços quantos for necessário, possibilitando até o recurso da cauda longa. Serve também como B2B e até para venda de franquias.

 

SHOPPING – Concentrar num único espaço produtos diferentes como automóveis, construtoras, tecnologias, financeiras, conteúdos, etc. Para demonstração, venda e estudo do consumidor, teste de produtos e serviços, etc.

 

TOUR – Possibilitar ao consumidor experimentar diferença entre classes executiva e econômica, ver seu quarto de hotel, cabine de navio, etc.

 

BOLL – Vender e testar produtos e serviços em qualquer lugar.

 

HOME – Em casa comprar e testar produtos e serviços no mundo.

Utilizando a VR-Commerce foi criada a Oministory Airton Senna, lançada na Feira.

 

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Outra novidade foi o lançamento do OmniBox, uma versão similar da Amazon de Seattle. É um formato híbrido que se adaptará bem para padarias e produtos de conveniência. Marcos Hirai, diretor da Gouvêa de Souza, realizadora do evento, chama a atenção na necessidade em adaptar todas essas tendências às possibilidades brasileiras. O OmniBox responde a essa necessidade. Com menos de R$ 20 mil mensais de custo precisará vender 60 mil.

 

Hirai adverte: “é preciso fechar a conta”. Iluminista com cabeça no virtual e pé no chão.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung

Mundo Corporativo: pessoas e empresas estão com fórmulas antigas para situações novas, diz Roberto Shinyashiki

 

 

“As pessoas estão com fórmulas antigas para situações novas e, infelizmente, a gente vê isso não só no empresário e no profissional, mas vê na administração, também”.

 

O alerta é do psiquiatra e empresário Roberto Shinyashiki que tem se dedicado a entender quais as novas demandas das empresas e dos negócios. Em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no programa Mundo Corporativo, da CBN, ele diz que a velocidade com que as mudanças ocorrem exige nova postura profissional tais como saber ler o interlocutor, entender o ser humano e perceber qual será a próxima necessidade do seu cliente.

 

Shinyashiki, autor do livro “Pare de dar murro em ponta de faca e seja você maior” (Editora Gente), convida as pessoas a reavaliarem seus conceitos e identificarem se não estão insistindo em soluções que não se adaptam às novas necessidades do mercado. Ao mesmo tempo, chama atenção das empresas para que mudem seus procedimentos e renovem seus líderes para que não percam seus principais valores:

 

“Os bons profissionais querem mais responsabilidade, eles querem trabalhar para um chefe que eles admiram; as pessoas não se despedem da empresa, se despedem do chefe, pedem demissão do chefe, demitem o chefe, as pessoas querem trabalhar em um lugar que elas aprendam”

 

O Mundo Corporativo pode ser assistido ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no site e na página da CBN no Facebook. O programa vai ao ar aos sábados, às 8h10, no Jornal da CBN, e aos domingos, às 11 da noite, em horário alternativo. Colaboram com o Mundo Corporativo Juliana Causin, Ricardo Gouveia e Débora Gonçalves

No congresso nacional de lojistas de shopping o destaque foi o futuro da política e do varejo

 


Por Carlos Magno Gibrail

 

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As falas de políticos e lojistas, ouvidas no WTC, no evento da ALSHOP, convergiram para o futuro — como que deletando o presente nada recomendável.

 

Os presidenciáveis Alckmin, Amoedo e Rocha, apresentaram um discurso conciso das respectivas plataformas sem ataques pessoais aos adversários.

 

Será prenúncio de novos tempos?

 

Alckmin ressaltou a desproporção entre a máquina governamental e o meio privado. Em custos e eficiência. Enfatizando a vantagem da experiência administrativa que possui para consertar este desequilíbrio.

 

Amoedo defendeu a liberalidade econômica, social e comportamental. Acredita em nomes novos em todas as áreas políticas. Ressalta seu diferencial entre todos os candidatos ao descartar o “status quo” do profissionalismo político. Aposta que as necessárias reformas somente virão através de outros legisladores. Novos deputados e novos senadores.

 

Rocha enalteceu a competência empresarial, defendendo o liberalismo na economia e o tradicionalismo no comportamento. Abomina o sistema no qual o estado onera e algumas vezes interfere no mundo privado. Situação em que já foi vítima.

 

Neste contexto macro, o lojista Sergio Zimermam da PETZ contribuiu para a elucidação da questão tributária, pois é consensual que temos uma das maiores participações de impostos sobre o PIB. Não é verdade. O 34% de tributos no PIB do Brasil está na média mundial. O problema é que o Estado não entrega os serviços devidos e, além disso, a taxação de 50% sobre o consumo e 20% sobre a renda cria um disparate. Um peso tributário maior sobre os de menor renda, causando a distorção que poderia ser mais explícita se nos produtos e serviços se destacasse o montante de imposto.

 

No âmbito técnico do Congresso se constatou uma tendência de as cadeias de lojas concentrarem as operações em FRANQUIAS, em detrimento das lojas próprias. Uma estratégia para reforçar a necessária experiência de compra como diferencial ao mundo eletrônico e, ao mesmo tempo, viabilizar os resultados usufruindo das menores taxas para o sistema fiscal das sociedades no regime simples.

 

Neste setor de FRANQUIAS haverá reforço financeiro vindo pela Caixa, na palavra de seu presidente, Nelson de Souza, que expôs o lançamento de crédito específico e de baixo custo. Fruto da parceria ALSHOP com a Caixa, estimulada por Nabil Sayon e referendada por Souza, atento aos mais de 50 mil associados da ALSHOP.

 

Sob o aspecto de LIDERANÇA ressaltou-se a presença da mulher como força inovadora. Testemunhada na presença e na palavra das presidentes da Le Postiche, Nutty Bavaria e Amor aos Pedaços.

 

A necessidade de trabalhar o CLIENTE INTERNO X CLIENTE EXTERNO também foi um dos temas marcantes, apresentado pela Ideale e ABRH Brasil, por Peterson Coli e Eliana Aere.

 

Como INOVAÇÃO, Renato Claro da Kick Off trouxe o caso da Johnny Rockets que tem apresentado mudanças constantes no conceito, no cardápio e no tamanho como forma de manter o espírito original. O Rock de Elvis Presley e seus hambúrgueres.

 

O varejo que busca ATUALIDADE não pode descartar os Marketplaces. Sotero da B2W – Submarino, Americanas, Shoptime, e Bertolazzo do Magazine Luiza, não só demonstraram números e tendências irrecusáveis, como convidaram a todos a participar desse gigantesco universo. Pequenos, médios e grandes negócios e até mesmo os inexistentes podem procurá-los para atuar nesta multiplicidade de espaços de venda.

 

Para os Shopping Centers a tendência de aglutinar mais áreas de serviço e entretenimento deverá continuar. Um novo formato chamado de Power Center tem surgido com força. Consiste em agregar sobre grandes áreas operações populares de baixo preço. Entretanto a grande novidade é o início do e-commerce de shopping centers tradicionais.

 

O SPMarket, de acordo com Sylvio Carvalho Neto, diretor, já possibilita seus clientes comprarem via internet. Nos corredores, ouvia-se sobre o Cidade Jardim e a Multiplan estarem próximos do lançamento de suas plataformas de comércio eletrônico.

 

Enfim, pelo Congresso da ALSHOP tudo indica que podemos esperar um futuro melhor.

 

A tarefa é chegar lá.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung

O áudio vai ser considerado cidadão de primeira-classe, diz Google

 

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Foi em um encontro na Campus Party Brasil, em 2015, que tive a primeira oportunidade de discutir a força do podcast em um painel que trazia a atrevida proposta de tratarmos da “futurologia do áudio”. Fui preparado para ouvir poucas e boas de produtores de podcast que fariam parte do debate, afinal era o único representante da “grande mídia” — nome que se dá, muitas vezes com viés negativo, aos veículos tradicionais de comunicação.

 

Saí surpreso com o que ouvi de meus colegas — sim, foi assim que passei a encará-los a partir daquele encontro. Eles se anteciparam na fala para mostrar que o fato de a CBN transformar seus principais produtos em podcast facilitava a vida dos produtores independentes, que manipulavam modelo de programa ainda pouco conhecido pela maioria do público. À medida que falávamos de podcast no ar, os ouvintes se familiarizavam com o tema — disseram eles.

 

Hoje temos em produção na CBN programas que são ouvidos exclusivamente no podcast — caso do CBN Professional, que tem o comando do Thiago Barbosa. E não se coloca no ar um novo quadro ou comentarista sem “traduzi-lo” para o podcast. Deixá-lo de fazer, é a senha para abrir uma caixa de reclamações de ouvintes.

 

Há quem veja o podcast como o substituto do rádio — e não faço parte deste time, pois a transmissão ao vivo e a atualização de notícias, em tempo real, ainda se fará necessária por longo tempo. Assim, ouvir rádio — seja no carro seja em casa seja a caminho do trabalho seja como for — ainda será útil para as pessoas.

 

Para mim, o podcast é outro modelo de rádio, no qual podem ser explorados novos formatos, que não têm mais espaço na grade tradicional de programação — seriados e documentários, por exemplo. E se é um modelo de rádio, as emissoras têm de investir nele, sob o risco de enfrentarem a mesma concorrência que a televisão foi obrigada a encarar com a chegada de serviços como o Netflix.

 

Tenho insistido neste blog, sobre a relevância do áudio, ideia que se reforça a cada novo fato que surge no cenário. Nesta semana, deparei com artigo publicado por Steve Pratt — um dos fundadores do Pacific Content, produtor de podcast — no qual reproduz as intenções do Google em tornar acessível a busca de áudio da mesma maneira que hoje conseguimos encontrar texto e vídeo na internet.

 

Apesar do avanço dos podcasts, encontrar conteúdo de áudio ainda exige busca mais apurada nem sempre disponível para o público em geral. Agora, o time do Google Podcasts, liderado por Zack Reneau-Wedeen, quer usar a expertise da empresa para organizar as informações em áudio e ajudar as pessoas a encontrá-las quando precisarem ou quando quiserem.

 

O trabalho do Google poderá ser útil especialmente para parcela do público que ainda não sabe o que é podcast — seguidamente recebemos perguntas neste sentido na CBN — ou não imagina como se inscrever, baixar os episódios e acompanhar suas atualizações nas plataformas disponíveis — como é o caso do iTunes.

 

Imagine que você vá procurar informação sobre “tecnologias exponenciais”.

 

Fiz esse exercício agora para testar: nove dos 10 primeiros links que o Google me ofereceu são textos; e o décimo é um vídeo. E já que você talvez não encontre podcast sobre o tema, ofereço este link para o último episódio do CBN Professional que reúne uma série de entrevistas e informações sobre o tema.

 

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O que quero dizer é que há excelente conteúdo à disposição em áudio sendo produzido no mundo todo, mas o acesso nem sempre é fácil ou conhecido pelo público. Se esses produtos aparecerem na busca que você faz na internet, mesmo que nunca tenha ouvido falar em podcast, lá estará o arquivo à disposição.

 

“Com os incríveis podcasts produzidos todos os dias, não há uma boa razão para que o áudio não seja considerado um cidadão de primeira classe”

 

É o que disse Zack Reneau-Wedeen em uma auto-crítica ao próprio tratamento que o Google tem dado até agora a esse recurso — afirmação que reforça o que tenho falado com frequência nos últimos tempos: o futuro está no áudio.

 

De volta para o futuro do varejo

 

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

 

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Em julho de 1994, Jeffrey Bezos colocava no ar o site da Amazon. Era uma aposta para poucos. Uma dúvida para muitos, que não enxergaram que Bezos estava provendo o futuro do varejo eletrônico.

 

 

Há uma semana, em Seattle, Jeffrey Bezos introduziu o futuro do varejo físico. Abriu uma loja experimental em que não há check out, caixa, fila, chips, carrinhos  nem o mau humor de atendimentos indesejáveis.

 

A AMAZON GO oferece em 165 m2 produtos de conveniência em conjunto com alimentos orgânicos da Whole Food. Os produtos são do presente, mas a experiência de compra é do futuro. Nesta loja, o atendimento é todo seu. Você escolhe, coloca na sua sacola, pode até devolver alguns itens e vai embora. Simples assim.

 

 

A complexidade é por conta da integração de várias tecnologias de ponta. Segundo o site da empresa fazem parte do processo: “computer vision, deep learning algorithyms, sensor fusion, just walk out technology”.

 

 

Há informações que a IBM, em 2005, já disponibilizava algo similar, e na Suécia já existe formatação idêntica.

 

 

No Brasil, fomos buscar o conhecimento de Regiane Relva Romano, professora da FGV de Tecnologia Aplicada ao Varejo e doutora pela tese defendida, em 2011, também pela FGV: “Os impactos do uso da tecnologia da informação e da identificação e captura automática de dados nos processos operacionais do varejo”. Ou seja, Dra. Regiane foi diplomada expondo o que a Amazon está oferecendo aos seus clientes de Seattle:

 

“A Amazon Go faz uso de uma mistura de AIDC – Automatic Identification and Data Capture – identificação automática e captura de dados. A família AIDC inclui várias tecnologias que vão desde o simples código de barras, passando por visão computacional, NFC (Near Field Communication), QRCode, RFID (identificação por radiofrequência), biometria, entre outras. Além da AIDC, a solução da Amazon Go também envolve outras tecnologias, como é o caso de Inteligência Artificial, CRM, ressuprimento automático, Analytics, Big Data, dispositivos móveis, pagamentos inteligentes, enfim, diversas soluções tecnológicas, que apesar de já estarem disponíveis há anos, começaram a se tornar economicamente viáveis e tecnicamente confiáveis”.

 

 

Por este trabalho, Regiane recebeu o prêmio IDWORLD People 2012 Americas Awards em reconhecimento à inovação. Refletindo o lado positivo da criação mas expondo a realidade da aplicação, pois o mercado de forma geral não consegue ter a visão de inovação para executá-la de imediato.

 

Esse é o mérito de Jeffrey Bezos, cuja crença na Amazon lhe rendeu em janeiro a posição de homem mais rico de todos os tempos, com 105 bilhões de dólares.

 

Regiane Relva, atuante no varejo através da VIP-SYSTEMS, dá o seguinte recado:

 

“O foco do varejo é diminuir o atrito durante o processo de compras e tornar a experiência algo inesquecível e prazerosa! A integração de canais e o UNIFIED COMMERCE – ou seja, um passo após o OMNI CHANNEL exigirá a aplicação cada vez mais intensiva deste conjunto de tecnologias, que já estão todas disponíveis no Brasil e totalmente tropicalizadas”.

 

 

A Doutora tem o conhecimento para o experimento. Será que o varejo nacional vai esperar o futuro?

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung.

 

De volta aos shoppings antes que morram

 

Por Carlos Magno Gibrail

 

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Há uma semana, Mílton Jung comentava a pesquisa do Serasa sobre o crescimento das vendas on line. Simultaneamente a revista Exame explicava como a morte dos shoppings vai mudar o visual dos Estados Unidos, em reportagem de João Pedro Caleiro.

 

O estudo do Credit Suisse, que embasou a matéria de Exame, prevê um fechamento de 20 a 25% dos shoppings existentes, o que significa que dos 1.200 poderão restar apenas 900. A paisagem urbana americana mudará. As operações de sucesso de hoje deverão permanecer, enquanto as demais desaparecerão ou se transformarão em centros comerciais, privilegiando o varejo local, sem marcas nacionais.

 

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Da mesma forma que o Credit Suisse, o Goldman Sachs aponta o comércio eletrônico e a mudança nos modelos de consumo como os responsáveis pelas transformações.
Entretanto, se considerarmos que apenas 9% do varejo global de US$ 23 trilhões, é eletrônico, e as vendas nas lojas físicas crescem no máximo a 2% ao ano contra 15% no e-commerce, estas previsões podem ser modestas. E aqui, sem nenhuma modéstia, aparece o celular, o grande destaque com 30% de aumento anual.

 

Provavelmente a solução para os Shoppings será focar nas operações de cinemas, restaurantes e entretenimento de forma geral, além de lojas com experiências de compras.

 

Curiosamente, as grandes marcas on line começam a abrir lojas físicas.

 

Todo este processo comercial, que ocorre globalmente, inclusive aqui, onde temos 559 shoppings, tem a lógica das mudanças. Hábitos e avanços tecnológicos, ou vice-versa.

 

O que não tem explicação é o fato de aqui e lá os shoppings não estarem on line. Pessoalmente tenho tido a oportunidade de oferecer meios técnicos e operacionais para tal, mas sem sucesso. Há os que se interessam, mas não aprovam. Outros, nem querem ouvir falar de replicar no on line a operação física.

 

É intrigante, mas é global.

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

Mundo Corporativo – Nova Geração: “crie intimidade com o seu futuro”, diz Beia Carvalho

 

 

“Se todo dia você esta pensando só no seu dia, todo dia você é atropelada pelo seu futuro”, diz Beia Carvalho em alerta aos profissionais e empresas que esquecem de planejar seus próximos anos de vida. Ela apresenta-se como “futurista”, criou empresa com o simbólico nome Five Years From Now e defende a ideia que devemos criar intimidade com aquilo que pode surgir na nossa carreira.

 

Em entrevista ao jornalista Mílton Jung, em edição especial do programa Mundo Corporativo dedicado às novas gerações, na rádio CBN, Carvalho fala de tendências no mercado de trabalho e convida as empresas a mudarem sua forma de pensar em relação aos jovens: “você não tem de fazer as coisas para a nova geração, você tem de fazer com a nova geração: quando você faz ‘junto com’ você traz todos os insights de quem nasceu em uma nova era com toda a experiência da velha era”.

 

O Mundo Corporativo é apresentado ao vivo, quartas-feiras, 11 horas da manhã, pelo site e pela página da CBN no Facebook. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e aos domingos, 11 horas, em horário alternativo. Colaboram com o Mundo Corporativo: Juliana Causin, Rafael Furugen e Débora Gonçalves.

O varejo avança e a “loja do futuro” pode ser do passado

 

 

Por Carlos Magno Gibrail

  

 

  

 

Com o acentuado avanço da tecnologia e da expansão do comercio eletrônico, as lojas físicas estão diante de um cenário de rara oportunidade e simplicidade. Na medida em que a experiência de compra se torna o diferencial para as lojas físicas, é hora de atentar para o relacionamento humano com os clientes.

  

 

A reinvenção necessária do varejo físico deve considerar tanto a aplicação dos recursos tecnológicos à disposição quanto os antigos métodos de aproximação com os consumidores.

  

 

Por exemplo, é possível evitar as filas nos caixas e não se entende porque as lojas ainda não eliminaram esta função, criada dentro das condições de séculos atrás. Sob a luz da Teoria das Filas, de fácil acesso na Pesquisa Operacional, e usando aplicativos atuais, os vendedores podem executar esta tarefa, eliminando custos e melhorando o atendimento.

  

 

Através de CRM – Customer Relashionship Management, conceito originado há décadas, as informações disponibilizadas podem antecipar necessidades e desejos dos consumidores. E aplicadas na loja com o necessário calor humano.

  

 

A customização, a interatividade produto-consumidor, o co-branding e o conceito 24/7, que significa disponibilidade total em 24 horas 7 dias por semana, são opções que podem ser oferecidas e reconhecidas.

  

 

Nesse contexto, um bom exemplo é Jack Mitchell. Com duas lojas e um livro sobre gestão humana de varejo, Jack foi convidado para a NRF – National Retail Federation, de 2005, para expor aspectos de seu sucesso como lojista e autor. “Hug yours customers”, traduzido pela Sextante como “Abrace seus clientes”, teve excepcional avaliação pelos presidentes da Coca Cola, Ralph Lauren, Xerox, IBM, e Zegna, cujo comentário é bem elucidativo ao nosso texto:
 

 

 

“Devido à combinação de valores de ontem e de hoje, e também ao conceito de acolhimento, creio que a parceria Mitchells/Zegna – duas empresas familiares – sobreviverá aos desafios desta nova era de incertezas e oportunidades”.

  

 

E, Warren Buffett, não deixou por menos:

  

 

“Este livro é uma joia”

 
 

 

Jack Mitchell não decepcionou a plateia, sua palestra foi um sucesso. E, onze anos depois, com o avanço dos canais de varejo, vemos que a sua abordagem é a solução para a formatação da loja física atual.

  

 

O balcão, tirado há décadas das lojas, permite agora o abraço nos clientes. Vamos a ele.

  

 

Ilustra este post, palestra realizada há 4 anos por Jack Mitchell e disponível em seu site.
 
 

 

Carlos Magno Gibrail é mestre em Administração, Organização e Recursos Humanos. Escreve no Blog do Mílton Jung, às quartas-feiras.

Mundo Corporativo: Fábio Stul, da McKinsey, mostra onde estão as oportunidades de emprego e negócio

 

 

“O passado não significa o futuro, ou seja se os negócios prosperavam mais nas capitais e nas grandes cidades, isso não quer dizer que vai acontecer no futuro. então, dependendo da categoria, a minha sugestão para o seu ouvinte é pensar com muito carinho nas cidades do interior ou próximas das capitais”. A afirmação é de Fábio Stul, sócio diretor da Mckinsey, consultoria que desenvolveu estudo para identificar as “categorias de ouro do consumo brasileiro”. Em entrevista ao jornalista Mílton Jung, no Mundo Corporativo, da rádio CBN, Stul diz que a ideia de estar no lugar certo na hora certa ou escolher o portfólio de produtos e regiões de forma correta responde por 70% do crescimento das empresas. Por exemplo, o consumo de produtos para o cuidado do cabelo, no interior de São Paulo, vai crescer mais que em toda a Alemanha, nos próximos 10 anos, enquanto o consumo de bebidas não carbonatadas (caso dos sucos), no interior do Brasil, vai crescer 30% mais que toda a França.

 

O Mundo Corporativo pode ser assistido ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas, no site cbn.com.br. O quadro é reproduzido aos sábados, no Jornal da CBN.