A maior rede pública de ensino dos Estados Unidos decidiu restringir o uso da inteligência artificial nas escolas. Em Nova Iorque alunos da educação infantil ao oitavo ano não poderão usar essas ferramentas. No ensino médio, o acesso será limitado, com programas selecionados e supervisão dos professores.
A decisão alcança cerca de 600 mil estudantes e levanta uma pergunta para os pais aqui no Brasil: qual seria a sua reação se medida semelhante fosse adotada na escola do seu filho?
O Brasil já restringiu o uso de celulares nas escolas públicas e particulares. A regra procura reduzir distrações, melhorar a concentração e recuperar a convivência entre os estudantes. O aparelho pode ser utilizado em atividades pedagógicas autorizadas pelo professor e em situações específicas.
O celular, porém, é um objeto. Pode ser guardado na mochila. A inteligência artificial é mais difícil de trancar no armário.
Ela já está presente em mecanismos de busca, editores de texto, aplicativos de estudo, programas de tradução e plataformas educacionais. Proibir a IA por completo seria como tentar fechar uma porta enquanto a tecnologia entra pelas janelas, pelo telhado e, provavelmente, pela própria lousa digital.
Há motivos legítimos para preocupação. Um estudante pode pedir à máquina que escreva a redação, resolva o exercício ou resuma um livro que não leu. Se entregar à inteligência artificial todo o esforço de pensar, corre o risco de economizar justamente aquilo que deveria desenvolver.
Crianças menores também precisam de proteção. Elas ainda estão formando o vocabulário, aprendendo a organizar ideias, conviver com dúvidas, errar e tentar novamente. Nenhum aplicativo deve substituir esse processo nem ocupar o lugar dos professores e dos colegas.
A proibição absoluta, porém, pode ser um pouco demais?
A escola não tem apenas a tarefa de proteger os alunos da tecnologia. Precisa ensiná-los a conviver com ela. Isso inclui saber fazer perguntas, conferir informações, identificar erros, reconhecer preconceitos reproduzidos pelos sistemas e entender por que uma resposta convincente pode estar completamente errada.
Talvez a discussão não deva ser simplesmente entre liberar e proibir. A questão é definir com que idade, para qual finalidade, durante quanto tempo e sob a orientação de quem a inteligência artificial pode ser utilizada.
Pais e professores precisam participar dessa escolha.
Se uma proibição como a de Nova Iorque fosse proposta no Brasil, você seria favorável? Consideraria a medida uma proteção necessária ou entenderia que a escola estaria afastando os alunos de uma ferramenta que eles precisarão aprender a usar?
Proibir pode parecer uma resposta simples. Educar para o uso responsável dá mais trabalho. E talvez seja exatamente esse trabalho que não possa ser terceirizado para uma máquina.
A inteligência artificial já influencia decisões em saúde, educação, finanças, segurança e comunicação, e o debate sobre quais regras devem guiar seu desenvolvimento e uso é inevitável. Por isso levamos o tema para a série “50 Debates para o Brasil” que apresentamos no Jornal da CBN.
Patrícia Peck, CEO e Fundadora do Peck Advogados, Presidente do Instituto Peck de Cidadania Digital e Membro Titular do Comitê Nacional de Cibersegurança (CNCiber), e Ronaldo Lemos, fundador e Cientista-Chefe do Instituto de Tecnologia e Sociedade do Rio de Janeiro (ITS Rio) discutiram, no programa, se o país deve adotar uma regulação mais preventiva ou focar em um ambiente favorável à inovação.
Patrícia Peck defendeu que a inteligência artificial precisa seguir normas capazes de reduzir riscos sem impedir o avanço tecnológico. Ela alertou que a tecnologia geralmente evolui antes da legislação, mas a velocidade das transformações exige mecanismos que protejam os cidadãos. A especialista afirmou que garantir a transparência da relação entre pessoas e sistemas automatizados é um grande desafio.
“Uma IA bem treinada pode apoiar os seres humanos, mas uma IA mal treinada é pior do que uma criança mal educada”, disse Peck Para ela, o problema não é apenas a tecnologia, mas também a qualidade dos dados e as regras que governam a forma como a IA funciona.
A advogada também argumentou que a legislação brasileira deve deixar claro que os sistemas de inteligência artificial precisam cumprir as leis em vigor ao operar no país ou afetar cidadãos brasileiros. Para ela, não basta inventar novas tecnologias nacionais; é necessário que as ferramentas atualmente em uso respeitem os princípios legais e éticos existentes.
Outro ponto levantado por Patrícia Peck foi que o nível de risco deve ser determinado de acordo com a aplicação. Uma inteligência artificial usada em serviços médicos, jurídicos ou públicos, por exemplo, exigiria padrões de controle diferentes daqueles usados em aplicações de menor impacto.
Ronaldo Lemos focou seus argumentos em outro aspecto do debate: a capacidade do Brasil de desenvolver suas próprias tecnologias. O maior risco, disse ele, era a dependência de sistemas desenvolvidos em outros países e sujeitos a interesses econômicos e geopolíticos externos.
“Meu maior medo com a inteligência artificial é que o Brasil se torne dependente de inteligência artificial externa.”, comentou. Para Ronaldo, a legislação precisa ir além da supervisão e criar condições para fortalecer a produção nacional de inteligência artificial, infraestrutura tecnológica e desenvolvimento profissional.
Lemos também observou o impacto da IA no mercado de trabalho. Como ele explicou, as empresas já estão começando a substituir funções de nível inicial por sistemas de automação, portanto, políticas públicas como qualificação da força de trabalho e adaptação dos profissionais ao mundo em mudança serão necessárias.
Apesar das diferenças de foco, Patrícia Peck e Ronaldo Lemos convergiram em alguns pontos. Ambos defenderam o investimento no desenvolvimento tecnológico no Brasil e reconheceram que a inteligência artificial já está produzindo impacto suficiente no contexto da regulação.
Outra questão também foi discutida na última parte da conversa: eleições. Patrícia Peck alertou que as plataformas de IA precisam ser treinadas para respeitar as normas eleitorais brasileiras. Ronaldo Lemos reiterou isso com um estudo do Instituto de Tecnologia e Sociedade (ITS Rio) dizendo que alguns sistemas ainda recomendam candidatos aos usuários, o que é contra as regras estabelecidas pelo Tribunal Superior Eleitoral.
O debate mostrou que a discussão sobre inteligência artificial não é apenas sobre regulação de um lado ou inovação do outro. A questão principal é encontrar mecanismos que minimizem riscos, protejam direitos e fortaleçam a capacidade tecnológica do Brasil.
“50 Debates para o Brasil”, realizado pela CBN, é produzido por Carlos Grecco e Leticia Valente. As entrevistas serão transmitidas de segunda a sexta-feira, logo após as 8h30 no Jornal da CBN.
Mariana Achutti em entrevista ao Mundo Corporativo Foto: Débora Gonçalves/CBN
“Se quisermos estar no mercado com uma vantagem competitiva, desenvolvendo essa inovação e revolução que estamos vendo dentro das empresas, teremos que assumir a responsabilidade pela nossa história de educação”.
As habilidades exigidas no mercado estão evoluindo tão rapidamente que a educação corporativa não consegue acompanhá-las. Não é apenas um excesso de informações que dilui a capacidade de concentração, é a necessidade constante de se manter atualizado especialmente agora com profissionais e empresas enfrentando mudanças regulares devido à inteligência artificial. Para Mariana Achutti, CEO da Newnew, entrevistada pelo Mundo Corporativo na CBN, esta é uma realidade que exige uma transformação radical na forma como organizações e trabalhadores estão aprendendo.
Em sua visão, a educação corporativa deixou de ser uma atividade complementar e agora faz parte da estratégia de negócios. O modelo de treinamento padronizado não atende mais às equipes. Assim, programas que conectam o aprendizado com os problemas reais que os profissionais enfrentam e são propícios a uma maior participação dos funcionários estão começando a ganhar força.
“A evolução da educação nas empresas também tem essa camada, que não pode mais ser aquele cara de terno ensinando Excel.”
O aprendizado deixa de ser uma etapa e se torna um processo.
Se a educação era vista como uma fase da vida, agora é a carreira inteira. Mariana revisita algo sobre o qual fomos alertados há anos: muitas das habilidades valorizadas atualmente perderão importância nos próximos anos, exigindo atualização constante. Ela argumenta que as empresas devem substituir o treinamento isolado por uma cultura de aprendizado permanente. Mas isso não é exclusivamente uma questão das organizações.
“Se a gente quiser estar no mercado com diferencial competitivo, desenvolvendo essa inovação e essa revolução que a gente está vendo dentro das empresas, a gente vai ter que protagonizar a nossa história de educação.”
O profissional deixa de ser um participante passivo no treinamento e inicia o processo de aprender o assunto por conta própria.
A cultura começa pela liderança
Criar essa nova cultura depende diretamente do comportamento dos líderes. Um erro comum de muitas empresas é investir em educação corporativa sem engajar o gestor e tratar o assunto como uma questão de Recursos Humanos e não das pessoas em si.
“Os melhores resultados vêm quando o líder está disposto a aprender junto com a equipe e apoiá-los, incentivar o crescimento humano e apoiá-los a se tornarem líderes”, disse Mariana.
O gestor moderno deve parar de se concentrar em respostas e ser um mentor para a equipe, ajudando os profissionais a desenvolverem senso de autonomia.
E nem sempre é necessário gastar muito. A mudança cultural também pode começar em empresas de menor porte. Mariana sugere aproveitar o conhecimento existente dentro da própria organização, identificando profissionais capazes de compartilhar experiências com os colegas e fortalecendo programas de mentoria.
Na Newnew, essa lógica vai além da sala de aula. Quando um projeto está sendo realizado, o aprendizado pode acontecer como resultado da arte ou do esporte ou da colaboração. O conteúdo deve estar próximo da realidade vivenciada pelos participantes.
A inteligência artificial torna as habilidades humanas mais valiosas.
Embora a inteligência artificial tenha influência na velocidade dos processos nas empresas, Mariana argumenta que algumas competências humanas estão se tornando mais importantes. Ela menciona o pensamento crítico.
Segundo pesquisa realizada pela Newnew com cerca de 500 lideranças brasileiras, cresce a preocupação com profissionais que começam a delegar à tecnologia tarefas que exigem análise e reflexão.
Na visão da executiva, a capacidade de pensar será uma das principais questões para as organizações nos próximos anos. Ela acredita que, após a saúde mental, as empresas falarão mais sobre a saúde cognitiva de seus funcionários.
Curiosidade é uma vantagem competitiva.
Mariana disse que o desenvolvimento profissional depende menos da quantidade de informações disponíveis e mais da disposição de buscá-las conscientemente.
“Sejam eternos aprendizes.”
Ela também sugere uma maneira de pensar sobre o consumo de conteúdo na era dos algoritmos e que devemos decidir se devemos aprender o que aprendemos ou apenas consumir o que está disponível no espaço digital.
Assista ao Mundo Corporativo.
O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã, pelo canal da CBN no YouTube. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. Você pode ouvir, também, em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Carlos Grecco, Letícia Valente, Rafael Furugen, Débora Gonçalves e Priscila Gubiotti.
Daniele Kleiner em entrevista no estúdio de podcast da CBN Foto: Débora Gonçalves/CBN
“Hoje eu vejo como primordial que as empresas entendam que a regulação, por exemplo, de inteligência artificial, que é algo que impacta todos os setores, não é algo de um setor específico, ela não é mais um problema só do jurídico.”
A inteligência artificial, a proteção de dados e as novas regras para o ambiente digital passaram a influenciar diretamente o desenvolvimento de produtos, a estratégia de negócios e a competitividade das empresas. Diante desse cenário, acompanhar a evolução da regulação deixou de ser uma tarefa restrita ao departamento jurídico e passou a envolver executivos, engenheiros, profissionais de produto e comunicação. O tema foi discutido em entrevista de Daniele Kleiner, sócia-fundadora da Alandar, ao programa Mundo Corporativo, da CBN.
Segundo Daniele Kleiner, a regulação da tecnologia vive uma nova etapa. Depois de um período marcado por princípios gerais, as normas passaram a estabelecer exigências concretas que afetam a rotina das organizações.
“Dependendo da regulação, isso vai requerer adaptação do próprio produto e da forma como você vai oferecer esse produto, comunicar esse produto para os consumidores finais.”
Ela explica que o desafio das empresas vai além de compreender a legislação, é preciso traduzir suas exigências para quem desenvolve as soluções tecnológicas. Por isso, defende um trabalho integrado entre advogados, engenheiros e equipes de produto para evitar que novas regras se tornem obstáculos ao negócio.
Regulação exige atuação preventiva
Na avaliação da especialista, um dos principais erros das empresas é tratar o tema apenas como uma questão de conformidade legal, deixando de lado o planejamento preventivo.
“Eu acho que é importante acompanhar de perto essas mudanças e ter um time que tenha uma intersecção maior (…), porque ao ficar isolado no jurídico, a gente só vai conseguir fazer o compliance. A gente não vai conseguir fazer o preventivo.”
Ela afirma que esse acompanhamento permite incorporar requisitos regulatórios ainda na fase de desenvolvimento dos produtos, reduzindo riscos de sanções, adaptações futuras ou até da retirada de soluções do mercado.
Ao conversar com executivos, Daniele identifica uma dificuldade recorrente.
“No nível de CEO, o que eu mais percebo é que eles não acompanham a regulação.”
Como exemplo, Daniele citou o caso da empresa Tools for Humanity, que desenvolveu uma tecnologia para diferenciar seres humanos de inteligências artificiais por meio da leitura da íris. Segundo ela, o funcionamento do produto foi mal compreendido e a percepção de que a empresa coletaria e comercializaria dados biométricos acabou ganhando espaço no debate público, embora esse não fosse o propósito da tecnologia.
A repercussão levou a Agência Nacional de Proteção de Dados (ANPD) a restringir parte da operação da empresa no Brasil.
Para Daniele, o episódio demonstra que explicar corretamente o funcionamento e o valor social de um produto é tão importante quanto desenvolvê-lo. “A gente precisa explicar o produto”, afirmou. “Se a gente não souber explicar com clareza o valor social que esse produto cria para o Brasil, a gente corre o risco de acabar com uma regulação que vai prejudicar o negócio.”
Inteligência artificial amplia oportunidades e desafios
Daniele destaca que a inteligência artificial representa uma transformação comparável ao surgimento da eletricidade, por seu potencial de alterar diversos setores da economia. Ela lembra que os desafios envolvem mercado de trabalho, direitos autorais, soberania tecnológica, infraestrutura digital e formação de profissionais.
Ao mesmo tempo, vê espaço para o Brasil ampliar sua presença no desenvolvimento dessa tecnologia.
“Nós temos um mercado extremamente rico de empresas que estão criando IA e exportando IA.”
Ela cita como exemplo o crescimento das startups brasileiras que utilizam a API da OpenAI e empresas nacionais que já exportam soluções baseadas em inteligência artificial para outros países.
Comunicação também protege os negócios
Outro ponto abordado na conversa foi a relação entre comunicação, reputação e regulação.
Daniele afirma que empresas inovadoras precisam explicar com clareza seus produtos para consumidores, imprensa e órgãos reguladores. A falta dessa comunicação pode gerar interpretações equivocadas capazes de afetar diretamente o negócio.
Ela lembra casos em que tecnologias foram mal compreendidas pela opinião pública, provocando forte pressão regulatória.
“A comunicação é essencial. Na proteção do próprio negócio, na verdade.”
Para ela, preparar executivos para explicar produtos, antecipar dúvidas e dialogar com a sociedade faz parte da estratégia empresarial.
Críticas fazem parte do processo
Ao comentar sua experiência em empresas globais de tecnologia, Daniele defende uma postura preventiva na gestão da reputação.
“O que eu mais aprendi é que quanto mais você trabalha preventivamente para criar um colchão reputacional, melhor.”
Ela também considera que críticas não devem ser encaradas como ameaça.
“Eu falo para encarar as críticas ao seu produto com muita naturalidade, porque afinal de contas, isso é uma forma de diálogo também.”
Segundo a especialista, compreender essas manifestações e responder de forma transparente fortalece a relação entre empresas, consumidores e reguladores.
Assista ao Mundo Corporativo
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Jeane Tsutsui em entrevista no estúdio de podcast da CBN. Foto: Priscila Gubiotti/CBN
“O olhar humano ainda é e será fundamental para a saúde do Brasil.”
O Grupo Fleury completa cem anos com mais de 570 unidades em 14 estados, atendimento a laboratórios de 2.200 cidades e o processamento de 368 milhões de exames por ano. A empresa, fundada em 1926 como um pequeno laboratório no centro de São Paulo, ampliou sua atuação para acompanhar diferentes etapas do cuidado com a saúde, da prevenção aos tratamentos ambulatoriais, sem abandonar a medicina diagnóstica. A transformação de uma empresa centenária diante do avanço tecnológico, do envelhecimento da população e das mudanças no comportamento dos pacientes foi tema da entrevista de Jeane Tsutsui, CEO do Grupo Fleury, ao programa Mundo Corporativo, da CBN.
A executiva afirma que a expansão dos serviços está ligada à própria trajetória da empresa e à escuta dos pacientes e dos médicos. Além dos exames laboratoriais e de imagem, o grupo passou a oferecer vacinação, check-ups, consultas, tratamentos ambulatoriais, telemedicina e atendimento domiciliar.
“Lembrando que o Grupo Fleury começou em 1926 como um pequeno laboratório no centro de São Paulo, ao longo do tempo se reinventou e hoje nós somos uma empresa que olha para a jornada de cuidado da saúde”, disse.
Segundo Jeane Tsutsui, o objetivo é acompanhar as pessoas durante mais tempo e contribuir para que o aumento da expectativa de vida venha acompanhado de autonomia e qualidade.
“Nós queremos estar presentes na vida das pessoas, cuidando para que elas tenham uma longevidade saudável.”
A mudança também responde a uma transformação na relação dos brasileiros com a própria saúde. Os pacientes passaram a buscar mais informações, serviços integrados, conveniência e formas de prevenção. Essa movimentação levou o Fleury a desenvolver, ainda na década de 1980, o modelo de centros diagnósticos, reunindo exames laboratoriais e de imagem no mesmo local.
Em 1998, segundo a CEO, o grupo tornou-se a primeira empresa do mundo a enviar resultados de exames pela internet. Durante a pandemia de Covid-19, o atendimento domiciliar ganhou impulso.
“Isso veio de ouvir muito o cliente ao longo de toda a nossa trajetória”, afirmou. “Esta cultura de foco no cliente, para atender as suas necessidades, e também uma cultura baseada em excelência e acolhimento, que é traduzido como ciência e confiança, fez parte dessa trajetória e certamente isso nos levará para o futuro.”
Inovar sem transformar a empresa em um museu
Empresas centenárias enfrentam um equilíbrio delicado. Precisam se adaptar às mudanças sem abandonar os valores que sustentaram sua trajetória. Para Jeane Tsutsui, o foco no cliente funciona como uma referência para orientar essa transformação.
“Ter foco no cliente não é só olhar para a experiência, para o acolhimento, para indicadores de experiência como Net Promoter Score. Foco no cliente é se adaptar e mudar para poder atender esta demanda.”
O Net Promoter Score, conhecido pela sigla NPS, é um indicador usado pelas empresas para medir a disposição dos consumidores em recomendar uma marca, produto ou serviço.
A adaptação, segundo a executiva, envolve acompanhar as alterações no comportamento dos pacientes, os avanços tecnológicos e a velocidade com que o conhecimento médico se desenvolve.
“Foco no cliente é incorporar tecnologia, mas também com muita responsabilidade para atender a necessidade do médico e do cliente. Foco no cliente é se adaptar para todo esse avanço do conhecimento que a medicina vem trazendo para a gente oferecer isso para o paciente, para o médico como a melhor solução e sustentável para o sistema.”
O crescimento do Grupo Fleury ocorreu tanto pela expansão das operações próprias quanto pela compra de outras empresas. Desde 2002, foram realizadas 49 aquisições.
A integração desses negócios exige atenção às diferenças culturais. Jeane Tsutsui explica que, antes de uma aquisição, a empresa avalia não apenas os aspectos estratégicos e financeiros, mas também a convergência de valores.
“A gente costuma dizer que as empresas têm culturas diferentes, porque cada cultura é própria de uma determinada empresa ou organização. Mas, quando avaliamos uma aquisição, o aspecto cultural é muito importante.”
Entre os pontos observados estão a relação com o cliente, a qualidade dos serviços e a reputação da organização adquirida.
“Quando existe essa convergência, nós conseguimos fazer uma integração adequada.”
Longevidade exige mudança de hábitos
A expectativa de vida do brasileiro passou de cerca de 34 anos, em 1926, para aproximadamente 76 anos atualmente, segundo os dados citados por Jeane Tsutsui na entrevista. A tendência é que continue aumentando nas próximas décadas.
A mudança demográfica levou o Grupo Fleury a criar um centro dedicado à longevidade saudável. Instalado na unidade Marco 100, na Avenida Gabriel Monteiro da Silva, em São Paulo, o serviço Life Care é voltado para pessoas com mais de 35 anos.
A proposta é trabalhar fatores que influenciam diretamente a saúde ao longo da vida, como sono, alimentação, exercício físico, movimento, controle do estresse, saúde sexual, menopausa e vínculos sociais.
“Todos esses pilares pautados na ciência estão voltados para mudança de hábito, para que as pessoas realmente tenham mais qualidade de vida, para que as pessoas consigam maior autonomia a partir do momento que você avança com relação à longevidade.”
A CEO ressalta que realizar exames não é suficiente. Os resultados precisam retornar ao médico, orientar decisões e, quando necessário, provocar mudanças concretas no cotidiano do paciente.
A vacinação também aparece como um dos elementos da prevenção. Jeane Tsutsui destacou a importância de adultos manterem as vacinas em dia e lembrou que algumas delas, como a vacina contra o HPV, ajudam a prevenir determinados tipos de câncer.
Ao mesmo tempo, o incentivo à prevenção não deve estimular o excesso de exames. Segundo a executiva, é necessário seguir as evidências científicas e avaliar se cada procedimento terá utilidade na tomada de decisão médica.
“O que nós queremos é fazer o exame correto para o paciente correto e no momento adequado.”
Essa preocupação também tem impacto econômico. O Brasil destina aproximadamente 9,5% do Produto Interno Bruto aos serviços de saúde, considerando os sistemas público e privado, conforme o dado apresentado na entrevista.
“Temos que utilizar adequadamente esses recursos”, afirmou.
Inteligência artificial reduz tempo de exames
O Grupo Fleury já utiliza mais de 50 aplicações de inteligência artificial em diferentes áreas. A tecnologia está presente tanto nos exames quanto nos processos administrativos e logísticos.
Em equipamentos de ressonância magnética, a inteligência artificial permite reduzir em até 50% o tempo necessário para a captura das imagens. A diminuição representa ganho de produtividade e reduz o período em que o paciente precisa permanecer dentro do equipamento.
“Isso traz um benefício em termos de eficiência, mas uma melhor experiência para o cliente.”
No atendimento domiciliar, a tecnologia ajuda a organizar os trajetos das equipes. De acordo com Jeane Tsutsui, o uso da ferramenta aumentou em 15% a disponibilidade de horários, elevou em 32% a produtividade dos profissionais responsáveis pelas coletas e produziu crescimento de 4% na satisfação dos clientes.
A inteligência artificial também é usada na análise inicial de exames de tomografia. O sistema pode identificar sinais de situações graves, como hemorragia cerebral e tromboembolismo pulmonar, e alertar o médico para que a avaliação seja priorizada.
“É o uso da inteligência artificial como um sinal de alerta. Ela não substitui o laudo médico, é um médico que vai fazer a leitura, mas ela consegue já fazer uma detecção muito rápida e avisar o médico que aquele exame precisa ser priorizado.”
A aplicação da tecnologia em saúde exige cuidados adicionais, especialmente porque envolve informações sensíveis dos pacientes. A CEO destacou a necessidade de estruturar bancos de dados adequados e cumprir as regras da Lei Geral de Proteção de Dados.
“Obviamente, nós acompanhamos todo esse avanço da tecnologia, mas com muito cuidado, uma vez que você tem informações sensíveis que devem ser usadas adequadamente.”
Dados e medicina personalizada
Cardiologista e pesquisadora, Jeane Tsutsui afirma que sua formação médica contribuiu para a gestão ao reforçar a conexão com o cuidado, a necessidade de uma visão ampla do sistema de saúde e a importância das decisões baseadas em dados.
“Nas nossas atitudes do ponto de vista de tomada de decisão, nós precisamos resolver o problema pontualmente, mas sempre com o olhar sistêmico.”
A análise de informações clínicas pode ajudar a identificar grupos de maior risco, orientar medidas preventivas e aumentar a sustentabilidade do sistema. Áreas como genômica, proteômica e metabolômica tendem a ampliar a capacidade de personalizar diagnósticos e tratamentos.
A genômica estuda o conjunto do material genético de uma pessoa. A proteômica analisa as proteínas produzidas pelo organismo. A metabolômica observa pequenas moléculas geradas pelos processos metabólicos. Reunidas, essas áreas ajudam a compreender diferenças individuais e podem orientar uma medicina mais precisa.
“Nós temos a oportunidade de fazer uma medicina cada vez mais precisa e personalizada. O uso de dados também será cada vez mais presente na área de saúde.”
Comunicação e equipes complementares
Na gestão, Jeane Tsutsui aponta três elementos centrais: equipes com conhecimentos complementares, clareza de direcionamento e conexão com o propósito da organização.
“O CEO não precisa resolver tudo. O time de alta performance é muito importante.”
A diversidade de experiências e pontos de vista, segundo ela, ajuda a tomar decisões em ambientes marcados por incertezas. A comunicação também precisa ser adaptada aos diferentes públicos de uma companhia, como colaboradores, médicos, investidores, pacientes e sociedade.
“Essa comunicação com clareza também é muito importante numa empresa que tem uma atuação nacional.”
O Grupo Fleury tem 79,5% de mulheres no quadro geral de profissionais e 70% de mulheres nas posições de liderança. A empresa também trabalha com diversidade étnico-racial, etária, LGBT e de formas de pensamento.
“Essa diversidade acaba sendo um fator competitivo importante. Nós estamos em diferentes regiões do Brasil, com diferentes culturas.”
Ao projetar os próximos cem anos, Jeane Tsutsui afirma que a empresa pretende acompanhar os avanços da medicina, incorporar tecnologias com responsabilidade e manter a confiança de pacientes, médicos, colaboradores e investidores.
“A confiança que nós temos de que o olhar de fazer o correto, de fazer com excelência, mas principalmente com olhar humano, é o que vai nos direcionar para os próximos 100 anos.”
Assista ao Mundo Corporativo
O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã, pelo canal da CBN no YouTube. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. Você pode ouvir, também, em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Carlos Grecco, Letícia Valente, Rafael Furugen, Débora Gonçalves e Priscila Gubiotti.
A pergunta parece simples, mas toca em uma das questões mais profundas do nosso tempo. À medida que a inteligência artificial se torna mais sofisticada, cresce também a impressão de que ela poderia substituir atividades que, até pouco tempo, eram consideradas exclusivamente humanas.
A IA já consegue identificar padrões de linguagem, reconhecer emoções expressas no discurso, formular hipóteses interpretativas e até conduzir diálogos que, muitas vezes, parecem acolhedores e reflexivos. Está disponível a qualquer hora, responde sem julgamento aparente, possui acesso instantâneo a uma quantidade imensa de informações e não sofre os limites do cansaço ou da distração.
Diante disso, a pergunta que surge naturalmente é: seria possível substituir o psicoterapeuta por uma inteligência artificial?
A resposta exige compreender que a psicoterapia não se reduz a conselhos, interpretações ou à organização racional dos pensamentos. Ela é, antes de tudo, uma experiência de encontro. Um espaço relacional no qual uma pessoa pode entrar em contato consigo mesma por meio da presença de outra pessoa.
O que a IA já é capaz de fazer
Cabe aqui uma observação. A qualidade de um processo terapêutico não depende apenas da abordagem utilizada, mas também da formação, da experiência e da capacidade de escuta de quem o conduz. Existem profissionais altamente qualificados e pessoas que, após formações muito breves, oferecem atendimento clínico sem a preparação necessária para lidar com a complexidade do sofrimento humano.
Nesses casos, é possível que uma inteligência artificial, alimentada por um amplo conjunto de conhecimentos psicológicos e disponível continuamente, ofereça reflexões mais consistentes do que aquelas produzidas por profissionais insuficientemente preparados. Isso, porém, não diminui a importância da psicoterapia. Ao contrário, evidencia o quanto a formação, a supervisão clínica, a experiência pessoal de análise e o treinamento contínuo são fundamentais para o exercício responsável da profissão.
Digo isso porque a mudança terapêutica não ocorre apenas porque alguém recebe informações sobre seus problemas. Ela acontece porque determinados aspectos da experiência humana só se tornam acessíveis dentro de uma relação. É no encontro com o outro que percebemos padrões que, sozinhos, não enxergamos, reconhecemos sentimentos que evitávamos sentir e construímos novas formas de compreender nossa própria história.
O psicoterapeuta escuta não apenas o que é dito, mas também aquilo que se manifesta nas pausas, nas repetições, nas contradições, nos silêncios e nos afetos. Muitas vezes, a transformação não resulta de uma fala brilhante, mas da experiência de ser acolhido, compreendido e reconhecido por outro ser humano.
De fato, na psicoterapia, o próprio psicoterapeuta torna-se um instrumento de compreensão do outro, pois, na relação terapêutica, tudo aquilo que sente pode constituir um dado importante para compreender a comunicação que está sendo estabelecida. Daí a necessidade de anos de estudo, supervisão, psicoterapia e treinamento.
Às vezes, uma narrativa aparentemente tranquila desperta tristeza; outras vezes, um relato de sofrimento provoca estranhamento ou até uma sensação inesperada de leveza. Há momentos em que o paciente sorri enquanto comunica algo doloroso ou chora ao falar de algo que parece não lhe causar sofrimento. Tudo isso comunica.
Os afetos que emergem no terapeuta não são, necessariamente, respostas pessoais; muitas vezes, fazem parte da própria dinâmica relacional que se estabelece no encontro terapêutico. Por isso, a formação e a experiência pessoal de psicoterapia são fundamentais. Ao conhecer melhor seus próprios conflitos, limites e sensibilidades, o terapeuta torna-se mais capaz de distinguir aquilo que lhe pertence daquilo que emerge da relação com o paciente. Assim, pode envolver-se profundamente com o sofrimento do outro sem confundir-se com ele, transformando sua própria experiência emocional em um instrumento a serviço da compreensão e do cuidado.
O que acontece em uma relação terapêutica
A relação terapêutica é construída ao longo do tempo. Ela envolve confiança, vínculo, frustrações, descobertas, resistências e transformações. Não se trata apenas de um processo cognitivo, mas de uma experiência humana compartilhada. Em muitos casos, é justamente essa experiência relacional que promove mudanças profundas.
Isso não significa que a inteligência artificial não tenha valor. Ao contrário. Ela pode oferecer informações, auxiliar na organização de pensamentos, estimular reflexões, sugerir perspectivas diferentes e funcionar como um recurso acessível para quem busca compreender melhor a si mesmo. Em muitos contextos, pode representar um importante instrumento de apoio emocional e de ampliação do acesso ao conhecimento psicológico.
Entretanto, existe uma diferença fundamental. A inteligência artificial pode processar informações sobre a experiência humana, mas não possui experiência humana. Não sente medo, amor, perda, esperança ou sofrimento. Não atravessa conflitos existenciais. Não se transforma a partir do encontro com o outro.
É justamente nessa dimensão que a psicoterapia encontra uma de suas bases mais importantes. O psicoterapeuta não é apenas alguém que compreende teoricamente o sofrimento. É alguém que também participa da condição humana. Sua escuta é atravessada pela própria experiência de viver, sofrer, desejar, perder e transformar-se.
Talvez a questão mais importante não seja saber se a IA pode substituir o psicoterapeuta, mas compreender como ela pode contribuir para o cuidado psicológico. Ela pode tornar-se uma ferramenta valiosa de apoio, reflexão e autoconhecimento. Pode complementar processos terapêuticos e ajudar muitas pessoas a iniciar uma jornada de compreensão de si mesmas.
A psicoterapia, porém, em seu sentido mais profundo, continua sendo uma experiência humana. Uma experiência construída no vínculo, na presença, na confiança e na possibilidade de um ser humano encontrar a si mesmo por meio do encontro com outro.
Por mais sofisticada que seja uma tecnologia, ela ainda não ocupa o lugar de uma presença humana genuína. Talvez isso nos lembre de algo essencial: existem experiências cuja força não está apenas na informação que recebemos, mas na relação que nos transforma.
Na psicoterapia, a mudança não nasce apenas do que é dito, mas do que é sentido. É preciso sentir para mudar. O silêncio, a hesitação, um sentimento que surge sem nome, um afeto que atravessa a relação e encontra acolhimento: tudo isso comunica. E é justamente nessa linguagem dos afetos que a presença humana continua sendo insubstituível.
Beatriz Breves é presidente da Sociedade da Ciência do Sentir. Psicóloga, bacharel. licenciada com especialização em Física (FAHUPE). Mestre em Psicologia (AWU/USA). Psicanalista (SBPRJ/IPA). Psicoterapeuta de Grupo (SPAG–E.Rio). Sócia titular do Pen Clube do Brasil. Publicou O Eu Fractal e outros livros, pela ed. Mauad
“A IA deixa de ser algo adicional, um luxo, e passa a ser algo nativo, essencial para o crescimento daquela companhia.”
A inteligência artificial até recentemente ocupava um espaço experimental dentro das empresas. Agora já é tema central das estratégias corporativas. Ricardo Mucci, presidente da Cisco Brasil, em entrevista ao Mundo Corporativo da CBN, disse que, de acordo com pesquisas, a tecnologia aplicada aos negócios e cibersegurança passaram a figurar entre as principais preocupações dos CEOs em todo o mundo. Estão diretamente relacionadas ao crescimento das receitas e à sustentabilidade das operações.
Ao longo da conversa, Mucci destacou que a transformação digital não pode mais ser entendida apenas como aquisição de tecnologia. Para ele, as organizações que avançam de forma consistente são aquelas que incorporam a inteligência artificial à estratégia da companhia e não apenas a iniciativas isoladas em departamentos específicos.
“A aplicação da visão da IA em modelo estratégico da companhia e não modelo mais departamental” é o que diferencia as empresas que obtêm resultados mais expressivos, afirmou.
Segundo o executivo, a inteligência artificial atravessa uma nova etapa de desenvolvimento. Se antes predominavam chatbots e sistemas generativos voltados à produção de conteúdo, agora surgem agentes capazes de interagir entre si, trocar informações e executar tarefas sem intervenção humana direta. Essa evolução exige uma infraestrutura tecnológica robusta e uma abordagem mais ampla de governança e segurança.
Infraestrutura e segurança passam a ser prioridades
Para Ricardo Mucci, um dos principais aprendizados dos últimos anos é que não existe transformação digital sustentável sem investimentos em infraestrutura. Redes, processamento de dados e segurança precisam ser tratados como elementos integrados.
“Não há como se dizer agora que você constrói uma camada de segurança separada da infraestrutura convencional de rede.”
Ele explicou que o crescimento do uso da inteligência artificial gera um aumento exponencial no tráfego de dados e na demanda por processamento. Por isso, empresas que investem apenas nas aplicações e ignoram a modernização de sua infraestrutura correm o risco de encontrar limitações operacionais no futuro.
A preocupação com segurança também ganhou nova dimensão. Segundo Mucci, a cibersegurança deixou de ser vista apenas como proteção da reputação corporativa e passou a ser tratada como elemento fundamental para evitar perdas financeiras e interrupções nos negócios.
Entre os riscos estão sequestros de dados, vazamento de informações, roubo de identidade digital e ataques potencializados pelo uso da própria inteligência artificial por agentes mal-intencionados.
O Brasil na vanguarda da adoção da IA
Contrariando a percepção de que o país costuma chegar atrasado às grandes transformações tecnológicas, Ricardo Mucci afirmou que o Brasil ocupa posição de destaque na adoção da inteligência artificial.
“O Brasil hoje está na vanguarda na utilização de IA.”
De acordo com dados apresentados durante a entrevista, 66% das empresas brasileiras já possuem algum nível de implementação ou maturidade na utilização da tecnologia. O executivo também destacou o crescimento do ecossistema de startups voltadas à inteligência artificial e a capacidade dos empreendedores brasileiros de desenvolver aplicações para setores diversos.
Entre os exemplos citados estão soluções para saúde, educação, mineração e petróleo. Na área médica, ele mencionou sistemas capazes de realizar a coleta inicial de informações do paciente, estruturar relatórios e sugerir encaminhamentos ao profissional de saúde, reduzindo tempo de atendimento e aumentando a eficiência dos processos.
O custo da inteligência artificial
A popularização da IA trouxe também um novo desafio: controlar os custos associados ao uso dessas tecnologias.
Durante a entrevista, Mucci chamou atenção para a importância de utilizar de forma eficiente os tokens, unidades de processamento consumidas pelos modelos de inteligência artificial.
“Não dê bom dia para a IA, porque na hora que você der bom dia para a IA, ela vai te responder e você vai consumir um token ali.”
A observação foi usada para ilustrar um problema que muitas empresas começam a enfrentar: a conta do uso intensivo da tecnologia. Segundo ele, organizações mais maduras já buscam modelos híbridos, combinando recursos próprios e serviços em nuvem para equilibrar desempenho e custos.
Pessoas continuam no centro da transformação
Embora a inteligência artificial automatize tarefas e aumente a produtividade, Ricardo Mucci rejeita a ideia de que a tecnologia substituirá amplamente os profissionais.
Segundo ele, a tendência é que as pessoas passem a desempenhar funções mais estratégicas, supervisionando sistemas inteligentes e tomando decisões de maior valor agregado.
“Vai perder o trabalho possivelmente não aquela pessoa que não saiba nada de IA, ou que não conhece o negócio, mas vai perder para aquela pessoa que esteja utilizando melhor as plataformas de IA.”
O executivo destacou ainda a necessidade de investir em capacitação. Citou como exemplo o programa Cisco Networking Academy, iniciativa de formação tecnológica mantida pela companhia há mais de duas décadas, e defendeu maior participação das empresas na preparação dos profissionais para o mercado de trabalho.
Educação, adaptação e liderança
Filho de professora da rede pública e formado em escola técnica estadual, Ricardo Mucci atribui à educação boa parte de sua trajetória profissional. Ao recordar o início da carreira, destacou a influência da mãe, que repetia constantemente uma mensagem que o acompanhou ao longo da vida:
“Só tem uma coisa que vai mudar sua vida: é a educação.”
Ao falar sobre liderança, ressaltou a importância da aprendizagem contínua, da capacidade de adaptação e da abertura às mudanças tecnológicas. Para ele, as transformações são inevitáveis e exigem profissionais preparados para aprender continuamente.
Ricardo Mucci resumiu sua visão sobre o papel da tecnologia na sociedade:
“A transformação só vale a pena se for para melhorar a vida das pessoas.”
Assista ao Mundo Corporativo
O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã, pelo canal da CBN no YouTube. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. Você pode ouvir, também, em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Carlos Grecco, Letícia Valente, Rafael Furugen, Débora Gonçalves e Priscila Gubiotti.
Guilherme Horn no estúdio do Mundo Corportivo Foto: Priscila Gubiotti/CBN
“Precisamos todos experimentar essa tecnologia.”
Uma mãe no interior da Índia, sem acesso à educação formal, passou a ajudar os filhos nas tarefas escolares com o apoio da inteligência artificial disponível no WhatsApp. Fotografava as lições de casa e pedia para a IA explicar o conteúdo. O recurso funcionou como um professor particular, gratuito e acessível a qualquer hora. Entusiasmada, ensinou outras mães a usar essa tecnologia. Meses depois, o professor da escola em que as crianças estudam disse que jamais havia visto um avanço tão significativo no desempenho dos alunos.
A história que abre o livro “O Midset da IA — Ela pensa, você decide” (Gente), foi, também, a que escolhi para iniciar a entrevista com o autor do livro Guilherme Horn, head do WhatsApp para Mercados Estratégicos. O exemplo revela de forma concreta, como a IA já altera rotinas e amplia possibilidades, tema da nossa conversa no programa Mundo Corporativo, da CBN.
Redesenhar processos é onde está o valor
Nas empresas, a inteligência artificial ainda está em diferentes estágios de adoção, segundo Horn que é responsável no WhatsApp pelos mercados do Brasil, Índia e Indonésia. Parte das organizações começa pela automação de tarefas já existentes. É um primeiro movimento, mas não resolve o principal. “O valor tá quando você começa a redesenhar os seus processos”, disse Horn.
Na prática, isso significa mudar a forma de trabalhar. Um exemplo citado por ele ajuda a visualizar esse cenário: empresas já criam agentes digitais que representam executivos e funcionários. Esses agentes analisam informações, trocam dados entre si e tomam decisões preliminares. Reuniões podem deixar de existir porque o debate acontece antes, de forma digital e assíncrona.
Esse modelo altera custos, tempo e dinâmica de trabalho. Ao mesmo tempo, exige um limite claro. “A execução pode ser transferida para IA, mas o julgamento ainda deve ser do ser humano.”
Medo, substituição e novas funções
O receio de perda de emprego aparece com frequência quando o tema é inteligência artificial. Horn reconhece esse temor: “A substituição, ela vai acontecer, é inevitável.” Ele observa, no entanto, que novas funções já surgem. Profissionais que treinam sistemas, definem contexto e orientam o uso da IA passam a ser necessários. O movimento segue uma lógica conhecida: algumas atividades desaparecem, outras são criadas.
A mudança também atinge quem já está no mercado. “Vai ter que sair da sua zona de conforto, vai ter que aprender um pouco sobre a tecnologia.” Hoje não se imagina um profissional sem domínio básico de ferramentas digitais, por exemplo uma planilha eletrônica. Em pouco tempo, o mesmo deve ocorrer com a inteligência artificial.
O risco de produtividade ilusória
O aumento de produtividade, frequentemente associado à IA, ainda não é uniforme. Em muitos casos, há uma expectativa maior do que o resultado. “Às vezes é uma ilusão esse aumento de produtividade.”
O motivo é simples. Parte do tempo ainda é gasto ensinando a ferramenta a executar tarefas. Em algumas situações, fazer manualmente pode ser mais rápido. Esse cenário tende a mudar com o amadurecimento do uso e das ferramentas.
Pequenos negócios e operação 24 horas
No caso de pequenas empresas, o uso da inteligência artificial já traz efeitos diretos. O WhatsApp, por exemplo, permite a criação de agentes treinados com informações do próprio negócio. O empreendedor pode alimentar o sistema com catálogo de produtos, histórico de conversas e regras de atendimento. Com isso, passa a oferecer respostas automáticas e personalizadas.
Horn destaca um ponto prático: “Transformar o seu negócio em 24/7”. O atendimento deixa de depender do horário comercial. O cliente envia uma mensagem e recebe resposta imediata, mesmo fora do expediente. Essa disponibilidade amplia a chance de fechar negócios.
A relação com o consumidor também muda. Sistemas tradicionais, baseados em menus e opções limitadas, tendem a perder espaço. “O consumidor quer conversar com uma pessoa.”
A inteligência artificial permite respostas mais próximas da linguagem humana. Em vez de escolher entre alternativas, o cliente descreve o problema e recebe uma solução específica. Essa diferença reduz frustração e melhora a experiência.
Experimentar é a principal recomendação
Para quem ainda observa a tecnologia com distância, a orientação é direta: testar. “A palavra-chave nesse momento é experimentação.” O acesso a ferramentas gratuitas facilita esse processo. Criar um agente simples, testar aplicações e entender limites são passos necessários para acompanhar a transformação.
A mudança não depende apenas de tecnologia. Lideranças precisam criar ambiente que aceite erro como parte do aprendizado. Horn lembra que inovação envolve tentativa e falha — e que esse ciclo precisa ser incorporado à cultura das empresas.
Assista ao Mundo Corporativo
O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã, pelo canal da CBN no YouTube. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. Você pode ouvir, também, em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Carlos Grecco, Wender Starlles, Rafael Furugen, Débora Gonçalves e Priscila Gubiotti.
O avanço da inteligência artificial já impacta a forma como empresas produzem conteúdo, constroem campanhas e definem estratégias de comunicação. O ganho de velocidade é evidente. O risco, menos visível, aparece na perda de identidade. Como trabalhar diante do aumento de eficiência que a IA proporciona e o risco de perda de originalidade foi o tema da conversa com Jaime Troiano e Cecília Russo, no Sua Marca Vai Ser Um Sucesso.
Cecília chama atenção para um movimento que contraria avanços recentes na representação de pessoas na publicidade. “Eu vejo que um dos riscos que a IA traz para a comunicação é a de estarmos dando um passo atrás em algo que já achávamos que estava resolvido.” Ela se refere ao esforço das marcas, nos últimos anos, para mostrar pessoas mais reais e diversas.
Segundo Cecília, a tecnologia pode recriar um padrão artificial ainda mais distante do cotidiano. Imagens com traços irreais, imperfeições exageradas e ausência de expressão humana voltam a ocupar espaço. O efeito prático é um recuo em uma agenda que buscava aproximar marcas e consumidores por meio da autenticidade.
Esse ponto exige equilíbrio. A comunicação também trabalha com aspiração — aquilo que desejamos ser. O desafio está em não perder o vínculo com a realidade ao tentar projetar esse ideal.
Jaime aborda outro risco: a dependência intelectual. Para ele, o uso excessivo da IA pode limitar a capacidade criativa. “Estamos cada vez mais reféns da IA”, diz. A consequência aparece no resultado final das marcas: soluções parecidas, previsíveis e pouco distintas.
Ele recorre a uma referência cultural para ilustrar o problema. “A desobediência é uma virtude necessária à criatividade.” A frase, associada a Raul Seixas, reforça a ideia de que inovar exige romper padrões. Quando todos recorrem às mesmas ferramentas e bases de dados, a tendência é a padronização.
Na prática, isso significa campanhas que se parecem, discursos que se repetem e marcas que perdem aquilo que as torna reconhecíveis. A identidade — construída ao longo do tempo — passa a ser diluída por respostas automatizadas.
O alerta não é contra o uso da tecnologia. Pelo contrário. Ambos destacam que a IA traz benefícios importantes e deve ser incorporada ao trabalho. A questão central está no modo de uso. A ferramenta não pode substituir o pensamento crítico, a intuição e a criatividade humana.
A discussão reforça um princípio básico do branding: valor de marca está ligado à diferença. Quando todas falam do mesmo jeito, deixam de ser lembradas.
A marca do Sua Marca
A tecnologia deve servir como apoio, não como substituição da inteligência humana. Marcas relevantes combinam eficiência com criatividade própria e mantêm sua identidade mesmo diante de novas ferramentas.
Ouça o Sua Marca Vai Ser Um Sucesso
O Sua Marca Vai Ser Um Sucesso vai ao ar aos sábados, logo após às 7h50 da manhã, no Jornal da CBN. A apresentação é de Jaime Troiano e Cecília Russo.
Ângelo Guerra em entrevista ao Mundo Corporativo da CBN Foto: Priscila Gubiotti/CBN
“Nós tivemos 12 milhões de interações no mês de janeiro.”
O setor de atendimento ao cliente no Brasil reúne mais de 1 milhão de empregos formais e processa milhões de contatos todos os dias. Deixou de ser um serviço baseado em telefone e passou a operar como um sistema amplo de relacionamento com o consumidor. Esse movimento, impulsionado por tecnologia, dados e novas demandas do público, foi tema de entrevista com Ângelo Guerra, presidente da Atento Brasil, ao Mundo Corporativo, da CBN.
Ao explicar essa transformação, Guerra recorreu à memória do próprio setor. Citou o 102, serviço de auxílio à lista telefônica, e as Páginas Amarelas. Hoje, segundo ele, o modelo mudou na base: “Quando a gente fala desse setor de atendimento, a gente fala que é de contact center, não mais de telemarketing; nós podemos desde ajudar com uma dúvida técnica sobre um produto que você acabou de comprar, como também uma assessoria financeira para fazer uma aplicação, um investimento, uma marcação de uma consulta”.
Os números ajudam a entender a mudança. “Desses12 milhões de interações, 70% são através de canal de voz e 30% canal digital, chat, e-mail, o que seja. Todos foram receptivos”, afirmou. E acrescentou: “Menos de 3% hoje delas são relacionadas com o que nós chamávamos antigamente de telemarketing”.
Dados, tecnologia e escuta
Cada contato com o cliente gera informação. E essa informação passou a orientar decisões. A qualidade dessa informação é muito rica, de acordo com Guerra. E o volume de dados permite corrigir processos e ajustar operações. Ao mesmo tempo, exige mudança de comportamento.
“Se você me pergunta hoje quais das três prioridades que eu tenho como líder, eu acho que a escuta ativa é um ponto primordial”, afirmou.
O treinamento acompanha essa exigência, explica o executivo. O novo colaborador passa por cerca de 25 dias de capacitação inicial. Depois, o aprendizado segue na prática: “Isso é on the job training, você vai treinando ele continuamente”.
A inteligência artificial entrou nesse processo. Atua desde a seleção de candidatos até o atendimento: “Posso emular o Milton através de uma inteligência artificial”, explicou, o que torna o treinamento mais efetivo. A tecnologia também apoia o operador com informações em tempo real. Sugere respostas, interpreta o comportamento do cliente e ajuda na tomada de decisão. “A gente tem convertido bastante vendas em chamadas que não são para vendas”, disse.
Esse modelo levou a criação de um agente de IA, batizado de Robocop — permitindo que o assistente seja potencializado pela inteligência artificial. O Robocop já estará em teste em cinco mil das 45 mil posições de atendimento da empresa.
Imagem do setor e chamadas indesejadas
O setor ainda convive com um problema de reputação. As constantes ligações feitas de forma indiscriminada geram um quantidade enorme de reclamações às empresas que atuam neste mercado: “Qualquer pessoa que eu encontro na rua me pede ajuda para parar de receber chamadas que são inconvenientes”, relatou. Guerra esclarece que essas ligações não são feitas pelas empresas de atendimento ao cliente. São centrais clandestinas que atuam para coletar dados ilegalmente e dar golpes nas pessoas.
Ao apontar a atuação de grupos criminosos, ele separa essas práticas do trabalho das empresas estruturadas. Entende que uma das respostas está na regulação: “A Anatel colocou uma norma regulatória e as empresas têm até 2028 para criar o que se chama de chamada autenticada”. Quando o sistema estiver funcionando plenamente, o número que aparecerá no celular da pessoa estará acompanhando de uma espécia de selo de verificação.
A experiência internacional com este modelo indica resultado relevante: “A gente viu uma redução de 80% dessas chamadas inconvenientes”.
Emprego, inclusão e pressão de custos
O setor mantém papel relevante na geração de emprego. São mais de 1 milhão de trabalhadores com carteira assinada. Na Atento, cerca de 45 mil. As centrais de atedimento ao cliente têm por caracaterística serem o primeiro emprego de milhares de trabalhadores: “… você pega um primeiro emprego, treina e fica um período, depois está apto para coisas diferentes”, disse Guerra chamando atenção para a altar rotatividade.
A empresa também investe em inclusão. Segundo Guerra, 70% dos colaboradores são mulheres. Há equipes formadas por imigrantes, com atuação em outros idiomas.
Ao mesmo tempo, há pressão sobre custos. Ele cita o impacto da reforma tributária. “Se o meu custo é mão-de-obra, como é que nessa jornada eu consigo fazer uso de crédito (tributário)”, questionou, lembrando as mudanças que estão em andamento no sistema tributário e a dificuldade para o setor se beneficiar das compensações previstas na nova lei.
A jornada de trabalho também entra no debate. “Nós hoje fazemos 36 horas semanais, são jornadas de 6 horas com pausas”, explicou.
Atendimento como área estratégica
O atendimento passou a ocupar espaço na estratégia das empresas. Nem todas perceberam. “Tem algumas empresas que ainda não perceberam que é importante sentar e entender o que que está acontecendo no dia a dia para ajustar a jornada do seu cliente”, disse. A análise dessas interações permite corrigir falhas e melhorar a experiência, tornando-a customizada, o que resultará em maior satisfação e retenção do cliente.
Ao falar de liderança, Guerra aponta a presença como fator central. “Eu diria para você hoje que talvez o meu papel mais importante hoje é estar disponível, escutar, ajudar, apoiar”. E resume a responsabilidade: “44.999 pessoas me tirando da cama todo dia cedinho porque eu represento tudo isso”.
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O Mundo Corporativo pode ser assistido, ao vivo, às quartas-feiras, 11 horas da manhã, pelo canal da CBN no YouTube. O programa vai ao ar aos sábados, no Jornal da CBN, e aos domingos, às 10 da noite, em horário alternativo. Você pode ouvir, também, em podcast. Colaboram com o Mundo Corporativo: Carlos Grecco, Luiz Delboni, Rafael Furugen, Débora Gonçalves e Priscila Gubiotti.
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